DB4403-T 21-2019 民宿服務(wù)規(guī)范

ICS03.200

A12

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T21—2019

民宿服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforhomestayinn

2019-07-05發(fā)布2019-08-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T21—2019

民宿服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民宿的術(shù)語和定義、服務(wù)承諾、物理接觸點體驗要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)等

級劃分與評審等方面要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在深圳市正式營業(yè)的民宿的服務(wù)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號

GB/T12455賓館、飯店合理用電

GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T22800星級旅游飯店用紡織品

GB50118民用建筑隔聲設(shè)計規(guī)范

SZDB/Z153住宅區(qū)生活垃圾分類操作規(guī)程

SZDBZ254飲食業(yè)油煙排放控制規(guī)范

SZDB/Z256餐飲業(yè)食品安全管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

民宿homestayinn

城鄉(xiāng)居民利用自己擁有所有權(quán)或者使用權(quán)的住宅或者其它條件開辦的，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、

生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)等活動，民宿主人參與接待，為旅游者提供體驗當(dāng)?shù)刈匀痪坝^、特色文

化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

3.2

民宿主人ownerand/orinvestor

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民宿業(yè)主或經(jīng)營管理者。

[LB/T065-2017，定義3.2]

3.3

物理接觸點physicaltouchpoint

服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品等與客戶接觸的物理位置。

3.4

神秘顧客mysterycustomer

以顧客的身份對特定服務(wù)實施隱秘觀察或測評的個人或組織。

4服務(wù)承諾

4.1民宿應(yīng)提供以下但不限于服務(wù)內(nèi)容：接觸點服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、

特色服務(wù)、資訊服務(wù)、互動服務(wù)。

4.2民宿應(yīng)對以上服務(wù)內(nèi)容提出服務(wù)承諾，內(nèi)容可包括但不限于：

a)美觀大方、優(yōu)雅舒適的接觸點服務(wù)；

b)方便快捷、親切友好的預(yù)訂服務(wù)；

c)熱情周到、細心體貼的接待服務(wù)；

d)溫馨舒適、干凈整潔的客房服務(wù)；

e)安全衛(wèi)生、健康美味的餐飲服務(wù)；

f)內(nèi)容豐富、主題鮮明的特色服務(wù)；

g)及時準(zhǔn)確、充分完整的資訊服務(wù)；

h)親切友好、耐心禮貌的互動服務(wù)。

5物理接觸點體驗要求

民宿應(yīng)通過建立服務(wù)流程（或服務(wù)藍圖），識別并關(guān)注影響游客體驗的物理接觸點，如庭院、接待

區(qū)域、樓梯、走廊、公共洗手間、休閑娛樂區(qū)及其它公共區(qū)域，為游客創(chuàng)造美好的體驗，宜包括但不限

于以下要求：

a)景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與民宿風(fēng)格及周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致；

b)標(biāo)識標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確；

c)整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，室內(nèi)溫濕度適宜；

d)公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障應(yīng)及時維修；

e)宜考慮殘障人士、年長者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無障礙措施等。

6服務(wù)要求

6.1預(yù)訂服務(wù)

6.1.1應(yīng)提供準(zhǔn)確清晰的預(yù)訂指引和真實完整的預(yù)訂信息。

6.1.2應(yīng)提供多種暢通有效的預(yù)訂渠道，包括但不限于電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等。

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6.1.3應(yīng)提供友好的線上和線下預(yù)訂服務(wù)。

6.1.4應(yīng)提供方便、快捷和準(zhǔn)確的預(yù)訂服務(wù)。

6.1.5應(yīng)及時將預(yù)定成功的提醒信息傳達給游客。

6.1.6若預(yù)訂有變更，應(yīng)及時、妥當(dāng)處理。

6.2接待服務(wù)

6.2.1工作人員應(yīng)有身份標(biāo)識，儀容儀表整潔大方。

6.2.2工作人員應(yīng)主動熱情問候并歡迎游客入住民宿。

6.2.3當(dāng)游客有需要時，可提供接送站、行李搬運服務(wù)。

6.2.4為自駕車游客提供停車指引、代客泊車等服務(wù)。

6.2.5應(yīng)及時辦理入住手續(xù)，介紹客房及基本設(shè)施、服務(wù)及安全提示。

6.2.6可預(yù)備茶水小吃、書報雜志等物品供住客消遣等待時間。

6.2.7若出現(xiàn)意外情況（工程、維修過程中的安裝等），應(yīng)及時通知游客。

6.2.8應(yīng)提供快捷準(zhǔn)確的退房及結(jié)帳服務(wù)。

6.2.9可提供多種結(jié)賬方式和結(jié)賬憑證。

6.2.10應(yīng)在游客離店前提醒是否遺留重要物品，在游客離店時向游客致謝并告別。

6.2.11工作人員可為有需求的游客提供當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、線路規(guī)劃及行程安排等服務(wù)。

6.2.12宜為游客提供個性化服務(wù)。

6.2.13宜提供行李物品寄存服務(wù)。

6.2.14宜提供雨具、針線、充電設(shè)備等便民物品租借服務(wù)。

6.2.15宜為遇到困難及需要幫助的游客提供力所能及的協(xié)助。

6.3客房服務(wù)

6.3.1應(yīng)每天進行客房清潔及整理，客房和衛(wèi)生間應(yīng)整潔衛(wèi)生、空氣清新無異味。

6.3.2所有設(shè)施設(shè)備（包括安全裝置）和家具（含床及床墊）應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)。

6.3.3在游客通知設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時，工作人員應(yīng)及時進行維修。

6.3.4應(yīng)客人要求及時清掃房間，在合適的時間進行客房清潔及整理，不打擾客人。

6.3.5應(yīng)提供設(shè)施設(shè)備使用手冊（簡易操作設(shè)備除外）和準(zhǔn)確的服務(wù)目錄。

6.3.6宜提供書報、雜志及旅游出版物等。

6.3.7可應(yīng)游客要求提供多種規(guī)格或類型的枕頭（被芯）供其選擇。

6.3.8床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、

毛巾等）應(yīng)做到每客一換，長住游客應(yīng)其要求更換。

6.3.9應(yīng)及時補充客用品和消耗品，洗漱、杯具用品應(yīng)清洗消毒，無污漬、無破損。

6.3.10衛(wèi)生間及淋浴設(shè)施應(yīng)有防潮、防滑、防濺措施，24小時供應(yīng)冷熱水。

6.3.11宜為客房配置室外陽臺及相關(guān)家具（如休閑桌椅、茶具等），確保干凈整潔、方便使用。

6.3.12宜有覆蓋客房的無線網(wǎng)絡(luò)，連接方便、高速有效。

6.3.13可提供入住歡迎卡、歡迎禮包或個性化的歡迎服務(wù)。

6.3.14宜提供點心、應(yīng)季水果、飲料、飲用水等簡單食品和飲品，并配置水果刀、釵等相應(yīng)用具。

6.3.15可應(yīng)游客要求提供叫醒服務(wù)。

6.3.16可提供洗衣、熨燙、修補等服務(wù)，并在承諾的時間內(nèi)交還給游客。

6.4餐飲服務(wù)

6.4.1偏遠地區(qū)或周邊沒有配套的餐飲店及四星、五星級民宿應(yīng)提供早餐。

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6.4.2服務(wù)臺或用餐區(qū)域醒目位置應(yīng)標(biāo)明提供餐飲服務(wù)的時間或周邊配套餐飲店的信息。

6.4.3餐廳裝修布置、餐飲用具配置與菜品、飲品搭配協(xié)調(diào)。

6.4.4菜肴等食品的原料應(yīng)新鮮，品種選擇和烹調(diào)制作宜體現(xiàn)民宿主題或地方餐飲文化特色。

6.4.5不應(yīng)以野生、保護動植物為食品原料。

6.4.6游客就餐時及時提供相應(yīng)服務(wù)或服務(wù)指引。

6.4.7宜提前了解游客的飲食習(xí)慣和需求。

6.4.8可為游客提供自助廚房和設(shè)施設(shè)備、用品。

6.5特色服務(wù)

民宿應(yīng)立足當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，挖掘地方歷史典故和人文資源，創(chuàng)新設(shè)計獨特的娛樂、休閑活動，打造

民宿特色，為游客提供特色服務(wù)，使游客擁有獨特的民宿生活體驗。民宿的特色服務(wù)可包括但不限于以

下內(nèi)容。

6.5.1建筑或客戶特色

6.5.1.1建筑或客房具有明顯特色、主題鮮明。

6.5.1.2可為游客提供建筑或客房特色導(dǎo)覽服務(wù)。

6.5.2生態(tài)或景觀特色

6.5.2.1具有探索自然生態(tài)、鄉(xiāng)村田園、山海風(fēng)光或海洋生態(tài)文明等生態(tài)或景觀資源。

6.5.2.2宜在不破壞、不影響生態(tài)環(huán)境的原則下為游客提供教育、體驗或?qū)в[、導(dǎo)游活動。

6.5.3人文或歷史特色

6.5.3.1展示和介紹與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的歷史、文化、習(xí)俗、文物、古跡等。

6.5.3.2宜為游客組織特別設(shè)計的活動，讓游客了解和體驗當(dāng)?shù)氐娜宋暮蜌v史等內(nèi)容。

6.5.4非遺或藝術(shù)特色

6.5.4.1收藏、展示地方非遺或字畫等藝術(shù)品，以藝術(shù)品位創(chuàng)造民宿美學(xué)空間。

6.5.4.2宜為游客舉辦展覽、展演、音樂會、文藝表演等活動，展現(xiàn)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)成就。

6.5.5運動或體驗特色

6.5.5.1可為游客組織團體運動或特色體驗項目（高危項目除外）。

6.5.5.2及時向游客講解操作及安全指南和注意事項并提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

6.5.6特產(chǎn)或美食特色

6.5.6.1展示和推廣當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、手信等旅游紀(jì)念品，可為游客提供品嘗試吃、自助烹飪等活動。

6.5.6.2可利用當(dāng)?shù)厥巢暮蛡鹘y(tǒng)技法烹飪體現(xiàn)地方餐飲文化特色的美食，為有需要的游客推薦和銷售

當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。

6.6資訊服務(wù)

6.6.1民宿應(yīng)提供多種資訊，包括但不限于：

a)基本概況包括民宿介紹、地址與聯(lián)絡(luò)方式、標(biāo)識指引、交通指南、預(yù)定及服務(wù)條款；

b)服務(wù)項目包括餐飲服務(wù)、增值服務(wù)、特色服務(wù)的內(nèi)容、價格和服務(wù)時間，投訴與建議等；

c)旅游資源包括旅游景點、歷史古跡、民俗文化等資訊；

d)其它資訊如醫(yī)療、治安、消防等相關(guān)信息；

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e)統(tǒng)計報表：相關(guān)部門要求的統(tǒng)計資料及信息。

6.6.2應(yīng)提供獲取上述資訊的途徑，可包括但不限于：

a)旅游地圖，服務(wù)手冊，宣傳視頻等；

b)網(wǎng)絡(luò)平臺，公眾號，應(yīng)用程序等。

6.6.3應(yīng)對以上資訊及時更新，確保準(zhǔn)確完整。

6.7互動服務(wù)

6.7.1在游客到達之前，應(yīng)提前將交通指引發(fā)給游客，宜在游客出行之前采取合適的方式及時互動。

6.7.2可應(yīng)游客需要與入住的游客積極進行線上、線下互動。

6.7.3應(yīng)密切關(guān)注游客的線上、線下反饋，及時予以回應(yīng)或采取適當(dāng)措施。

6.7.4應(yīng)耐心聆聽游客的意見、建議或投訴。

6.7.5應(yīng)盡快提出解決方案，迅速解決問題。

6.7.6應(yīng)以通俗易懂的語言和合理的方式及時與游客溝通投訴處理的過程與結(jié)果。

6.7.7應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成投訴的處理和回復(fù)。

6.7.8若遇未能解決的投訴，應(yīng)通過行業(yè)協(xié)會、消協(xié)或政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

6.7.9應(yīng)清晰、完整地記錄和保存游客提出的贊揚、意見、建議和投訴。

7管理要求

7.1人員管理

7.1.1工作人員要求

7.1.1.1應(yīng)持有有效健康證明和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。

7.1.1.2應(yīng)掌握服務(wù)接待禮儀知識，文明禮貌、態(tài)度熱情接待游客。

7.1.1.3應(yīng)熟練掌握相關(guān)工作崗位的知識和技能。

7.1.1.4應(yīng)熟悉安全設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，能及時有效地解決安全問題。

7.1.1.5應(yīng)保護游客隱私，除發(fā)生緊急情況外，未經(jīng)游客許可，不得隨意進入游客房間。

7.1.1.6應(yīng)接受必要的培訓(xùn)，宜通過相應(yīng)的考核或獲得相應(yīng)的證書。

7.1.1.7應(yīng)根據(jù)民宿規(guī)模和服務(wù)承諾配備合適數(shù)量的專職工作人員。

7.1.1.8宜熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、歷史典故、特色美食、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等信息，適當(dāng)時為游客推薦。

7.1.1.9宜對兒童、老人與行動不便等特殊人群優(yōu)先提供服務(wù)。

7.1.1.10宜掌握基本急救知識及技能。

7.1.2民宿主人要求

7.1.2.1應(yīng)主動熱情地接待游客及提供服務(wù)。

7.1.2.2應(yīng)與游客分享民宿故事、生活與工作經(jīng)驗（經(jīng)歷），展示自己的特長和技能，傳遞生活美學(xué)

和弘揚地方文化。

7.1.2.3應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、歷史典故、特色美食、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等信息。

7.1.2.4應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)卣块T、社團和社區(qū)等單位組織的會議、培訓(xùn)等活動。

7.1.2.5應(yīng)具備作為公共安全、消防安全及食品安全第一責(zé)任人所需要的知識和技能。

7.1.2.6應(yīng)提供有效的資源和支持，執(zhí)行民宿服務(wù)和管理要求。

7.1.2.7應(yīng)確保外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。

7.1.2.8應(yīng)定期組織突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練。

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7.1.2.9宜具備創(chuàng)新意識，滿足消費者不斷變化的需求。

7.1.2.10宜促進當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)和文明建設(shè)。

7.2環(huán)境衛(wèi)生

7.2.1經(jīng)營場所各區(qū)域室內(nèi)空氣應(yīng)無毒、無害、無異常嗅味，室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T18883規(guī)定。

7.2.2經(jīng)營場所各區(qū)域應(yīng)整潔衛(wèi)生，符合GB9663的規(guī)定。

7.2.3若有庭院或花園等室外區(qū)域，應(yīng)有綠化并維護良好。

7.2.4客房衛(wèi)生間和公共衛(wèi)生間應(yīng)整潔衛(wèi)生、無異味。

7.2.5應(yīng)設(shè)置布局合理、數(shù)量足夠的垃圾桶或箱，并確保其清潔及時，無垃圾滿溢。

7.2.6生活垃圾分類投放應(yīng)符合SZDB/Z153的規(guī)定。

7.2.7應(yīng)在經(jīng)營場所各區(qū)域采取安全有效的蟲鼠害控制措施。

7.2.8應(yīng)合理安排環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)時間，不影響游客休息和休閑。

7.2.9若有飼養(yǎng)寵物等動物應(yīng)有相應(yīng)衛(wèi)生措施。

7.3設(shè)施設(shè)備和用品

7.3.1公共區(qū)域

7.3.1.1應(yīng)有清晰可見的入口。

7.3.1.2應(yīng)有標(biāo)識標(biāo)牌且符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

7.3.1.3應(yīng)提供連接快捷、高速穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)。

7.3.1.4應(yīng)有服務(wù)臺為游客辦理入住、問詢和結(jié)賬等手續(xù)。

7.3.1.5應(yīng)有規(guī)范的文字清楚標(biāo)示各種房型價目表、服務(wù)項目、投訴熱線等信息。

7.3.1.6應(yīng)有規(guī)模適當(dāng)、規(guī)劃合理的室內(nèi)外休息、休閑區(qū)域并配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備及物品。

7.3.1.7應(yīng)有獨立公共衛(wèi)生間并配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備及物品。

7.3.1.8所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護良好、功能齊全。

7.3.1.9應(yīng)有適當(dāng)?shù)难b修裝飾。

7.3.1.10主、客區(qū)宜相對獨立。

7.3.1.11宜提供音質(zhì)良好、符合民宿主題的背景音樂。

7.3.1.12宜為游客提供停車設(shè)施。

7.3.1.13宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

7.3.2客房

7.3.2.1客房內(nèi)空間布局合理，有不同的房型可供選擇。

7.3.2.2家具應(yīng)材質(zhì)良好，體量適當(dāng)，擺放合理，無明顯破損及污跡。

7.3.2.3所有燈具能正常使用，宜有功能照明、重點照明、氛圍照明且和諧統(tǒng)一。

7.3.2.4方便游客使用的燈光控制裝置。

7.3.2.5床體穩(wěn)固完好、床墊硬度適中無變形，規(guī)格尺寸符合相應(yīng)要求。

7.3.2.6客房應(yīng)提供材質(zhì)良好、柔軟舒適及足夠數(shù)量的床上用棉織品及衛(wèi)生間針織用品，符合GB/T

22800的規(guī)定。

7.3.2.7應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好。

7.3.2.8門、窗、墻壁隔音效果良好，符合GB50118的規(guī)定。

7.3.2.9配置的空調(diào)安裝位置合理、功能正常，無明顯噪音。

7.3.2.10配置的冰箱無噪音，清潔無異味。

7.3.2.11應(yīng)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋（無線/有線），并配有使用說明。

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7.3.2.12客房內(nèi)提供至少兩種規(guī)格的電源插座，位置合理，方便使用。

7.3.2.13客房內(nèi)配備的視聽設(shè)備及遙控器功能完好。

7.3.2.14客房內(nèi)配備相應(yīng)數(shù)量及種類的客用品及消耗品。

7.3.2.15客房有獨立衛(wèi)生間，有抽水恭桶、梳妝臺、浴缸或淋浴室，配有浴簾或干濕分離。

7.3.2.16冷熱水標(biāo)識清晰，上下水設(shè)備完好，水溫穩(wěn)定，水流充足，排水順暢。

7.3.2.17宜配置衣櫥等物品儲存空間。

7.3.2.18宜配置智能化設(shè)施設(shè)備。

7.3.3餐廳

7.3.3.1餐廳采光、通風(fēng)良好。

7.3.3.2餐桌椅布局、數(shù)量與接待規(guī)模相配套，通道空間通暢。

7.3.3.3餐具齊全、潔凈完好。

7.3.3.4配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的冰箱、冰柜冷藏設(shè)施、電子消毒柜、餐具清潔柜、切配操作臺。

7.3.3.5應(yīng)提供洗手設(shè)施及干手用品或設(shè)施。

7.3.3.6宜提供自助設(shè)施設(shè)備和用品。

7.4安全管理

7.4.1公共區(qū)域安全

7.4.1.1外部主要進入通道有照明設(shè)施且照明充足、完好。

7.4.1.2應(yīng)按規(guī)定在民宿主要出入口及公共區(qū)域設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備，確保功能良好、運轉(zhuǎn)正常。

7.4.1.3視頻監(jiān)控設(shè)備及影像記錄應(yīng)有嚴(yán)格管理制度，注意保護游客隱私。

7.4.1.4宜安裝緊急報警系統(tǒng)。

7.4.2消防安全

7.4.2.1應(yīng)建立健全的防火責(zé)任制和消防安全制度。

7.4.2.2應(yīng)配齊并維護保養(yǎng)消防設(shè)施、器材。

7.4.2.3應(yīng)設(shè)置合理的消防通道和安全疏散通道,無安全隱患。

7.4.2.4應(yīng)對消防設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急物資定期進行檢查，保證齊全、完好有效。

7.4.2.5應(yīng)對工作人員進行消防安全教育培訓(xùn)。

7.4.2.6應(yīng)按規(guī)定進行消防演練。

7.4.2.7應(yīng)符合用電規(guī)范，定期檢查、維護和保養(yǎng)電氣安全設(shè)備。

7.4.3客房安全

7.4.3.1客房內(nèi)顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)信息及相關(guān)說明。

7.4.3.2客房的門及窗戶牢固完好。所有門及窗戶安裝內(nèi)鎖且功能完好。

7.4.3.3底層房屋和容易攀爬的陽臺及窗戶要有防盜措施，但設(shè)置的防盜措施需同時符合消防要求。

7.4.3.4客房二樓以上窗戶打開須滿足角度限制要求。

7.4.3.5客房門鎖、門禁卡或鑰匙執(zhí)行相應(yīng)管理制度。

7.4.4人身財產(chǎn)安全

7.4.4.1確保民宿中有工作人員在崗在位，明確當(dāng)值人員值班責(zé)任。

7.4.4.2按公安部門的規(guī)定執(zhí)行游客入住登記及訪客登記手續(xù)。

7

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7.4.4.3建立及落實安全巡查制度并做好相關(guān)記錄，一旦發(fā)現(xiàn)犯罪活動以及可疑人員、危險物品和可

能影響安全的重大情況應(yīng)立即報告屬地公安機關(guān)。

7.4.4.4對可能危及游客人身或者財產(chǎn)安全的情形應(yīng)當(dāng)明確警示，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894要求,并采

取有效的防范措施。

7.4.4.5不儲存易燃易爆物品，液化石油氣等應(yīng)由專人保管、放置在陰涼通風(fēng)處且同火源和熱源保持

安全距離。

7.4.4.6舉辦各種活動時，工作人員應(yīng)實施現(xiàn)場管控，避免破壞周邊環(huán)境、妨害公共衛(wèi)生和正常的社

會秩序；各種活動結(jié)束后，應(yīng)有工作人員巡查,確保無安全隱患。

7.4.4.7應(yīng)為游客配置專用保管箱（柜）寄存貴重物品。

7.4.4.8建立和執(zhí)行客人遺留物品管理制度。

7.4.4.9宜投保公眾責(zé)任險、火災(zāi)事故險、雇傭人員人身傷害意外險等商業(yè)保險。

7.4.5食品安全

7.4.5.1餐廳和廚房衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的規(guī)定。

7.4.5.2食品來源安全衛(wèi)生，采購宜做到索票索證。

7.4.5.3生活用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。

7.4.5.4餐具使用、食品制作、儲存等應(yīng)符合《餐飲業(yè)食品安全管理規(guī)范》SZDB/Z256的規(guī)定。

7.4.5.5各個衛(wèi)生保潔設(shè)施正常運轉(zhuǎn)和使用。

7.4.5.6使用無毒、無害、清潔的食品包裝材料、容器和售貨工具。

7.4.5.7嚴(yán)格執(zhí)行消毒制度，餐飲具應(yīng)經(jīng)清洗消毒后使用，消毒餐（飲）具的衛(wèi)生要求符合GB14934

的規(guī)定。

7.4.5.8使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)對人體安全、無害，防止對食品造成污染。

7.4.6信息安全

7.4.6.1游客個人信息只能用作治安管理信息系統(tǒng)或游客信息采集系統(tǒng)的登錄。

7.4.6.2民宿應(yīng)確保依法獲取的游客個人信息的安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸游客個人信

息，不得非法買賣、提供或者公開消費者個人信息。

7.4.6.3提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)安全管理相關(guān)規(guī)定，確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全，防止游客信息外泄。

7.4.6.4所有涉及游客個人信息的電子或紙質(zhì)記錄應(yīng)按相關(guān)規(guī)定保存，記錄報廢時應(yīng)防止消費者信息

外泄，做好相關(guān)的預(yù)防措施。

7.4.6.5不可設(shè)置妨害游客隱私的設(shè)備，在醒目位置公示設(shè)置的視頻監(jiān)控設(shè)備。

7.4.7自然災(zāi)害

7.4.7.1靠近山體的民宿應(yīng)設(shè)置護坡墻等防止山體滑坡的設(shè)施。

7.4.7.2空曠處或較周邊高的民宿應(yīng)設(shè)置防雷設(shè)施，并確保功能完好。

7.4.7.3應(yīng)設(shè)置有效的排水設(shè)施，并確保通暢，地下室或地勢低洼地帶需配備應(yīng)急電源和潛水泵等排

水設(shè)備。

7.4.7.4臺風(fēng)期間通過公示牌等方式實時播報臺風(fēng)信息；臺風(fēng)前準(zhǔn)備充足的應(yīng)急照明和應(yīng)急食品，通

過加固、拆除和轉(zhuǎn)移等措施防止出現(xiàn)高空墜物、建筑物進水和其它財產(chǎn)損失；臺風(fēng)期間禁止一切的戶

外活動。

7.4.7.5如遇臺風(fēng)、暴雨等極端惡劣天氣，應(yīng)依據(jù)政府相關(guān)部門要求采取停止?fàn)I業(yè)等必要安全措施。

7.4.8應(yīng)急管理

7.4.8.1民宿應(yīng)建立并實施風(fēng)險與應(yīng)急預(yù)案管理機制:

8

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a)針對民宿可能發(fā)生的突發(fā)性停電停水和重要設(shè)備設(shè)施的故障的應(yīng)急預(yù)案和處置措施；

b)針對突發(fā)性事件(如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等)的應(yīng)急預(yù)案；

c)關(guān)注專業(yè)部門的地質(zhì)災(zāi)害(如滑坡、泥石流、地震等)和氣象災(zāi)害(如臺風(fēng)、雷暴、洪水、大霧

等)的預(yù)報信息,建立災(zāi)害預(yù)警機制,及時采取安全疏散游客的措施；

d)應(yīng)配置應(yīng)急資源,并按照旅游主管部門相關(guān)規(guī)定對上述預(yù)案進行備案、定期演練,并就上述應(yīng)急

預(yù)案與社會資源建立聯(lián)動機制。

7.4.8.2發(fā)生意外事件時，及時采取應(yīng)急措施，維護民宿服務(wù)正常進行，保護游客人身與財產(chǎn)安全。

7.4.8.3民宿應(yīng)急預(yù)案終止實施后，應(yīng)積極采取措施，在盡可能短的時間內(nèi)，努力消除事故帶來的不

良影響，妥善安置和慰問受害及受影響的人員和單位。

7.4.8.4事故處理后，民宿應(yīng)及時形成事故應(yīng)急總結(jié)報告，完善應(yīng)急救援工作方案。

7.5綠色環(huán)保

7.5.1達標(biāo)排放

7.5.1.1提供餐飲服務(wù)的民宿應(yīng)安裝油煙凈化裝置，運行正常，并定期清理。

7.5.1.2產(chǎn)生噪聲的活動應(yīng)在限定的時間進行，不存在擾民和影響消費者安寧的現(xiàn)象。

7.5.1.3廢（污）水和油煙排放符合GB8978和SZDB/Z254的要求。

7.5.2綠色運行

7.5.2.1綠色運行應(yīng)以保證服務(wù)質(zhì)量為前提，充分關(guān)注游客的健康和利益。

7.5.2.2建筑物的設(shè)計和日常運營應(yīng)考慮盡可能減少能源的消耗和對環(huán)境的不利影響。

7.5.2.3設(shè)施設(shè)備選擇和運營充分體現(xiàn)綠色節(jié)能、低碳環(huán)保的理念。

7.5.2.4應(yīng)鼓勵和提醒游客綠色消費，宜采取適當(dāng)?shù)莫剟畲胧?/p>

7.5.2.5采取相應(yīng)措施減少能源使用，推薦按照GB/T12455的要求合理用電。

7.5.2.6節(jié)約用水，宜循環(huán)使用。

7.5.2.7采取相應(yīng)措施減少污染物排放。

7.5.2.8宜在耗電耗水等設(shè)施設(shè)備上安裝自動感應(yīng)控制裝置。

7.5.2.9宜采用自然采光、太陽能、風(fēng)能等再生資源。

7.5.3綠色室內(nèi)環(huán)境

7.5.3.1在餐廳及其它公共場所設(shè)置禁煙標(biāo)識。

7.5.3.2在新建或重新翻新時，鼓勵使用環(huán)保材料。

7.5.3.3宜有良好的新風(fēng)系統(tǒng)或空氣凈化裝置。

8評價要求

8.1客戶滿意監(jiān)視與評價

民宿應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與管理要求定期監(jiān)視游客對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包括但不

限于顧客調(diào)查、顧客對交付服務(wù)的反饋、顧客拜訪、顧客贊揚。當(dāng)采取顧客調(diào)查監(jiān)視顧客滿意，組織應(yīng)：

a)按本標(biāo)準(zhǔn)要求策劃并編制客戶滿意度調(diào)查表；

b)每年進行至少一次獨立的顧客調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)與管理要求；

c)通過第三方滿意度調(diào)查獲取的信息應(yīng)與同行和/或標(biāo)桿民宿進行對比評價，并形成書面報告。

8.2服務(wù)與管理要求的檢查與評價

9

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8.2.1現(xiàn)場檢查（明查）與評價

民宿應(yīng)按策劃的時間間隔對本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)與管理要求實施現(xiàn)場檢查，包括但不限于：

a)策劃并制定包含定期檢查和專項檢查的現(xiàn)場檢查方案，并制定覆蓋所有的服務(wù)與管理要求的檢

查表；

b)定期檢查應(yīng)每季度至少覆蓋所有的服務(wù)與管理要求一次，專項檢查應(yīng)針對關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵時段、

關(guān)鍵事件進行策劃和實施；

c)民宿應(yīng)對檢查結(jié)果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項、服務(wù)與管理的改善點和提升

點，并與過往所發(fā)現(xiàn)的不合格項進行對比分析和評價，提出改善措施，并跟進改善成效。

8.2.2神秘顧客檢查（暗訪）與評價

為了解游客對民宿所提供服務(wù)的實際感受，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，民宿應(yīng)定期實施神秘顧客檢查（暗

訪）與評價，包括但不限于：

a)按本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與管理要求設(shè)計神秘顧客檢查方案和檢查表，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)參考本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)

與管理的要求；

b)每年至少進行一次獨立的神秘顧客檢查；

c)組織應(yīng)對檢查結(jié)果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項、服務(wù)與管理的改善點和提升

點，并與過往神秘顧客檢查情況進行對比分析和評價，提出改善措施，并跟進改善成效。

9服務(wù)等級劃分與評審

9.1服務(wù)等級劃分

9.1.1民宿服務(wù)等級分為三個級別，由低到高分別為三星級、四星級和五星級。服務(wù)等級越高，表示

民宿的服務(wù)內(nèi)容更加豐富、服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)、設(shè)施設(shè)備更加完善、環(huán)境衛(wèi)生和安全管理更加規(guī)范、

管理制度更加健全。

9.1.2民宿服務(wù)等級評審內(nèi)容具體見附錄A服務(wù)要求評審表和附錄B管理要求評審表。

9.1.3三星級應(yīng)達到本標(biāo)準(zhǔn)附錄表A.1及附錄表B.1所有條款要求的至少60%。

9.1.4四星級應(yīng)達到本標(biāo)準(zhǔn)附錄表A.1及附錄表B.1所有條款要求的至少75%。

9.1.5五星級應(yīng)達到本標(biāo)準(zhǔn)附錄表A.1及附錄表B.1所有條款要求的至少85%。

9.2服務(wù)等級評審要求

9.2.1服務(wù)等級評審原則：客觀公正、公開透明、真實有效。

9.2.2民宿正常營業(yè)滿一年可申請服務(wù)等級評審。

9.2.3民宿近一年未發(fā)生相關(guān)違法違規(guī)事件。

9.2.4民宿評審實行退出機制,經(jīng)營過程中出現(xiàn)以下情況將取消服務(wù)等級：

a)發(fā)生違法違規(guī)事件；

b)出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全等責(zé)任事故；

c)發(fā)生重大投訴；

d)發(fā)生造成社會惡劣影響的其它事件；

9.2.5取消服務(wù)等級后一年內(nèi)不得申請評審。

9.2.6通過服務(wù)等級評審后，民宿的服務(wù)和管理若不符合相應(yīng)等級的要求，服務(wù)等級評審委員會酌情

處理如下：書面警告、通報批評、限期整改、降低或取消等級。

9.2.7通過服務(wù)等級評審的民宿可在下一年度申請更高等級的評審，其評審程序與首次評審相同。

9.2.8服務(wù)等級評審的有效期為二年，二年期滿后應(yīng)進行重新評審。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)要求評審表

A.1服務(wù)要求評審表

服務(wù)要求評審見表A.1.

表A.1服務(wù)要求評審表

序號要求描述（評分標(biāo)準(zhǔn)）評價

1、物理接觸點體驗要求優(yōu)良中差

1.1景觀、裝修、綠化、裝飾等美觀大方，與民宿風(fēng)格及周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。3210

1.2標(biāo)識標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確。3210

1.3整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，室內(nèi)溫濕度適宜。3210

1.4公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障應(yīng)及時維修。3210

1.5宜考慮殘障人士、年長者等特殊人群的需求，可提供無障礙措施等。3210

小計15

實際得分

2、服務(wù)要求

2.1預(yù)定服務(wù)優(yōu)良中差

2.1.1應(yīng)提供準(zhǔn)確清晰的預(yù)訂指引和真實完整的預(yù)訂信息。3210

2.1.2應(yīng)提供多種暢通有效的預(yù)訂渠道，包括但不限于電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等。3210

2.1.3應(yīng)提供友好的線上和線下預(yù)訂服務(wù)。優(yōu)良中差

2.1.3.1在線上提供的民宿的介紹清晰、完整、真實，步驟簡單、界面友好。3210

2.1.3.2線下預(yù)定服務(wù)熱情、真誠，不強行推銷和誘導(dǎo)。3210

2.1.4應(yīng)提供方便、快捷和準(zhǔn)確的預(yù)訂服務(wù)。優(yōu)良中差

工作人員在電話響鈴三聲（10秒內(nèi)）接通，語速保持每分鐘200字與

2.1.4.13210

250字范圍，用語規(guī)范。

2.1.4.2工作人員熟悉民宿的房態(tài)、正確描述房型差異、房價及包含的服務(wù)。3210

游客在線咨詢時應(yīng)在10秒內(nèi)響應(yīng)，在提交預(yù)定訂單后應(yīng)在30分鐘內(nèi)

2.1.4.33210

確認并回復(fù)游客。

2.1.5應(yīng)及時將預(yù)定的提醒信息傳達給游客。若有變更，應(yīng)及時、妥當(dāng)處理。3210

小計24

11

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表A.1（續(xù)）

序號要求描述（評分標(biāo)準(zhǔn)）評價

實際得分

2.2接待服務(wù)優(yōu)良中差

2.2.1工作人員應(yīng)有身份標(biāo)識，儀容儀表整潔大方。3210

2.2.2工作人員應(yīng)文明、主動、熱情地問候與迎接游客。3210

2.2.3當(dāng)游客有需要時，可提供停車指引、接送站、行李搬運服務(wù)。3210

及時辦理入住手續(xù)，介紹客房及基本設(shè)施、服務(wù)項目及安全提示并祝

2.2.43210

入住愉快。

2.2.5預(yù)備茶水小吃、書報雜志等物品供住客消遣等待時間。3210

2.2.6若出現(xiàn)意外情況（工程、維修過程中的安裝等），應(yīng)及時通知游客。3210

應(yīng)提供快捷準(zhǔn)確的退房及結(jié)帳服務(wù)，可提供多種結(jié)賬方式（現(xiàn)金、銀

2.2.73210

行卡、手機支付等）和結(jié)賬憑證。

應(yīng)在游客離店前提醒是否遺留重要物品，應(yīng)在游客離店時向游客致謝

2.2.83210

并與其親切告別。

2.2.9可為有需求的游客提供當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、線路規(guī)劃及行程安排等服務(wù)。3210

2.2.10宜為游客提供個性化的服務(wù)。3210

2.2.11宜提供行李物品寄存服務(wù)。3210

2.2.12宜提供雨具、針線、充電設(shè)備等便民物品租借服務(wù)。3210

2.2.13宜為遇到困難及需要幫助的游客提供力所能及的協(xié)助。3210

小計39

實際得分

2.3客房服務(wù)

2.3.1應(yīng)每天進行客房清潔及整理，客房和衛(wèi)生間應(yīng)整潔衛(wèi)生、空氣清新。優(yōu)良中差

2.3.1.1房門：完好、有效、無破損、無灰塵、無污漬。3210

2.3.1.2地毯（地面）：干凈無雜物、無破損、無變色、無變形、無污漬。3210

2.3.1.3窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵。3210

2.3.1.4玻璃、墻面：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。3210

燈具、天花板、墻角:無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無

2.3.1.53210

蛛網(wǎng)、無污漬。

家具（含床及床墊）：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫

2.3.1.63210

漆，無灰塵、無污漬。

所有設(shè)施設(shè)備（包括安全裝置）及家具應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)，完好、

2.3.23210

有效、安全，無灰塵、無污漬。

12

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表A.1（續(xù)）

序號要求描述（評分標(biāo)準(zhǔn)）評價

2.3.3應(yīng)客人要求及時清掃房間，在合適的時間進行客房清潔及整理。3210

應(yīng)提供設(shè)施設(shè)備使用手冊（簡易操作設(shè)備除外）、服務(wù)目錄和書籍、

2.3.4報刊及旅游出版物，方便取用，字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無3210

灰塵、無污漬。

2.3.5應(yīng)游客要求提供多種規(guī)格或類型的枕頭，加棉被服務(wù)。3210

床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生

2.3.6間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）應(yīng)做到每客一換，長住游客應(yīng)其3210

要求更換。

2.3.7床上用棉織品及衛(wèi)生間針織用品應(yīng)配置規(guī)范、清潔、無毛發(fā)、無污漬。3210

應(yīng)及時補充客用品和消耗品，洗漱、杯具用品應(yīng)清洗消毒，擺放規(guī)范、

2.3.83210

方便使用、無污漬、無破損。

2.3.9客用品及消耗品品質(zhì)優(yōu)良、環(huán)保、實用。3210

2.3.10衛(wèi)生間及淋浴設(shè)施應(yīng)有防潮、防滑、防濺措施，24小時供應(yīng)冷熱水。3210

2.3.10.1衛(wèi)生間照明：分區(qū)照明且目的物照明效果良好。3210

衛(wèi)生間地面、墻壁、天花：無裂痕、無破損、無脫落、無灰塵、無污

2.3.10.23210

漬、無蛛網(wǎng)。

2.3.10.3面盆、馬桶、淋浴區(qū)：潔凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無堵塞。3210

2.3.10.4水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、光亮。3210

2.3.10.5下水：排水通暢、無明顯噪音。3210

2.3.10.6排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運行時無明顯噪音。3210

2.3.11宜有覆蓋客房的無線網(wǎng)絡(luò)，連接方便、高速有效。3210

2.3.12可提供入住歡迎卡、歡迎禮包或個性化的歡迎服務(wù)。3210

2.3.13宜為客房提供點心、應(yīng)季水果、飲料、飲用水等簡單食品和飲品。3210

2.3.14可應(yīng)游客要求提供叫醒服務(wù)。3210

2.3.15可提供洗衣、熨燙、修補等服務(wù)，并在承諾的時間內(nèi)交還給游客。3210

2.3.16客房配置的室外陽臺及相關(guān)家具干凈整潔、方便使用。3210

小計81

實際得分

2.4餐飲服務(wù)優(yōu)良中差

偏遠地區(qū)或周邊沒有配套的餐飲店及四星、五星級民宿應(yīng)提供早餐。

2.4.13210

服務(wù)臺應(yīng)標(biāo)明提供餐飲服務(wù)的時間或周邊配套餐飲店的信息。

13

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表A.1（續(xù)）

序號要求描述（評分標(biāo)準(zhǔn)）評價

2.4.2餐廳裝修布置、餐飲用具配置與菜品、飲品搭配協(xié)調(diào)。3210

菜肴等食品的原料應(yīng)生態(tài)新鮮，品種選擇和烹調(diào)制作宜體現(xiàn)民宿主題

2.4.33210

或地方餐飲文化特色。（不應(yīng)以野生保護動植物為食品原料。）

2.4.4游客就餐時及時提供相應(yīng)服務(wù)或服務(wù)指引。3210

2.4.5宜提前了解游客的飲食習(xí)慣（如素食）和需求（如用餐時間等）。3210

2.4.6可為游客提供自助廚房和設(shè)施設(shè)備、用品。3210

小計18

實際得分

2.5特色服務(wù)

2.5.1建筑或客房特色

2.5.1.1建筑具有明顯特色、主題鮮明。優(yōu)良中差

建筑本身是當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)建筑（如圍屋、古舊民居）的活化利用。（須符

2.5.1.1.19630

合文物保護部門的規(guī)定）

2.5.1.1.2明顯的異國建筑風(fēng)格且與內(nèi)部裝修、周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致。9630

2.5.1.1.3建筑所處位置獨特且與周邊景觀協(xié)調(diào)一致。9630

2.5.1.2客房具有明顯特色、主題鮮明。優(yōu)良中差

2.5.1.2.150%以上的客房景觀獨特。（如海景、山景等）9630

2.5.1.2.2客房風(fēng)格和主題鮮明。（如傳統(tǒng)中式、異國風(fēng)格等）9630

2.5.1.3為游客提供建筑或客房特色導(dǎo)覽服務(wù)。3210

2.5.2生態(tài)或景觀特色優(yōu)良中差

2.5.2.1具有探索自然生態(tài)、鄉(xiāng)村田園、山海風(fēng)光等生態(tài)或景觀資源。3210

2.5.2.2宜在不破壞生態(tài)環(huán)境的原則下為游客提供教育、體驗或?qū)в位顒印?210

2.5.3人文或歷史特色優(yōu)良中差

2.5.3.1展示和介紹與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的歷史、文化、習(xí)俗、文物、古跡等。3210

2.5.3.2宜組織特別設(shè)計的活動，讓游客了解和體驗當(dāng)?shù)氐娜宋暮蜌v史等內(nèi)容。3210

2.5.4非遺或藝術(shù)特色優(yōu)良中差

2.5.4.1展示、收藏地方非遺或字畫等藝術(shù)品，以藝術(shù)品位創(chuàng)造民宿美學(xué)空間。3210

2.5.4.2舉辦展覽、展演、音樂會、文藝表演等活動，展現(xiàn)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)成就。3210

2.5.5運動或體驗特色優(yōu)良中差

2.5.5.1可為游客組織團體運動或特色體驗項目（高危項目除外）。6420

14

DB4403/T21—2019

表A.1（續(xù)）

序號要求描述（評分標(biāo)準(zhǔn)）評價

2.5.5.2及時向游客講解操作及安全指南和注意事項并提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。3210

2.5.6特產(chǎn)或美食特色優(yōu)良中差

展示和推廣當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、手信等旅游紀(jì)念品，可為游客提供品嘗試吃、

2.5.6.13210

自助烹飪等活動。

利用當(dāng)?shù)厥巢暮蛡鹘y(tǒng)技法烹飪體現(xiàn)地方餐飲文化特色的美食，為有需

2.5.6.23210

要的游客推薦和銷售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。

小計81

實際得分

2.6資訊服務(wù)

2.6.1民宿應(yīng)提供多種以下準(zhǔn)確、完整的資訊，包括但不限于：優(yōu)良中差

基本概況：包括民宿介紹、地址與聯(lián)絡(luò)方式、標(biāo)識指引、交通指南、

2.6.1.13210

預(yù)定及服務(wù)條款。

服務(wù)項目：包括餐飲服務(wù)、增值服務(wù)、特色服務(wù)的內(nèi)容、價格和服務(wù)

2.6.1.23210

時間，投訴與建議等。

旅游資源及其它咨詢：包括旅游景點、歷史古跡、民俗文化等旅游資

2.6.1.33210

源和醫(yī)療、治安、消防等信息。

2.6.1.4統(tǒng)計報表：相關(guān)部門要求的統(tǒng)計資料及信息。3210

2.6.2應(yīng)提供獲取資訊途徑，可包括但不限于：優(yōu)良中差

2.6.2.1旅游地圖，服務(wù)手冊，宣傳視頻等。3210

2.6.2.2網(wǎng)絡(luò)平臺，公眾號，應(yīng)用程序等。3210

小計18

實際得分

2.7互動服務(wù)優(yōu)良中差

在游客到達之前，應(yīng)提前將交通指引發(fā)給游客，宜在游客出行之前采

2.7.13210

取合適的方式及時互動。

應(yīng)游客需要與其積極進行線上、線下互動，分享民宿故事、產(chǎn)品和服

2.7.23210

務(wù)，提供旅游資源與紀(jì)念品等信息，傳遞生活美學(xué)和弘揚地方文化。

2.7.3應(yīng)密切關(guān)注游客的線上、線下反饋，及時予以回應(yīng)或采取適當(dāng)措施。3210

2.7.4應(yīng)耐心聆聽游客的意見、建議或投訴。3210

2.7.5應(yīng)盡快提出解決方案，迅速解決問題。3210

2.7.6應(yīng)以通俗易懂的語言及時與游客溝通投訴處理的過程與結(jié)果。3210

應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成投訴的處理和回復(fù)。若遇未能解決的投訴，應(yīng)

2.7.73210

通過行業(yè)協(xié)會、消協(xié)或政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

15

DB4403/T21—2019

表A.1（續(xù)）

序號要求描述（評分標(biāo)準(zhǔn)）評價

2.7.8應(yīng)清晰、完整地記錄和保存游客提出的贊揚、意見、建議和投訴。3210

小計24

實際得分

總分300

實際總得分

得分率（實際得分/該項總分×100%）

16

DB4403/T21—2019

附錄B

（規(guī)范性附錄）

管理要求評審表

B.1管理要求評審表

管理要求評審見表B.1.

表B.1管理要求評審表

各

大