DB4403-T 116-2020 深圳市市長質(zhì)量獎評定標準（經(jīng)濟類）

ICS03.100.01

CCSA00

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T116—2020

深圳市市長質(zhì)量獎評定標準

（經(jīng)濟類）

EvaluationstandardofShenzhenmayorqualityaward(economiccategory)

2020-11-05發(fā)布2020-12-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T116—2020

引言

0.1總則

深圳市市長質(zhì)量獎是深圳市人民政府設立的全市最高質(zhì)量榮譽，授予在創(chuàng)造高質(zhì)量和卓越績效、推

動社會生產(chǎn)力進步上取得顯著成績，為深圳質(zhì)量建設作出積極貢獻，在國內(nèi)外取得良好聲譽的組織。本

標準是市長質(zhì)量獎經(jīng)濟類獎項的評獎依據(jù)，其不僅規(guī)范了市長質(zhì)量獎評審規(guī)則，也為組織追求高質(zhì)量發(fā)

展提供了思維框架和行動指南。

本文件在制定上遵循引導性、先進性、開放性原則，吸收了前沿質(zhì)量理論與實踐成果并緊密結合深

圳實際，其中“質(zhì)量”概念已超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品或服務質(zhì)量范疇，是組織策劃、實施、評價和持續(xù)改進顧

客需求解決方案的系統(tǒng)性活動，必然要求領導、戰(zhàn)略、顧客、員工、創(chuàng)新和運營等組織職能圍繞績效目

標協(xié)調(diào)運作，形成組織的高質(zhì)量發(fā)展模式。

本文件同時關注組織由內(nèi)而外建立良好業(yè)務生態(tài)系統(tǒng)，以其成功實踐帶動行業(yè)發(fā)展、社會進步。本

文件的推廣應用將有利于引導全社會牢固樹立“質(zhì)量第一”理念，有效開展質(zhì)量變革實踐，持續(xù)提升經(jīng)

濟運行質(zhì)量和效益，為深圳創(chuàng)建競爭力、創(chuàng)新力、影響力卓著的全球標桿城市打下堅實基礎。

0.2核心價值理念

核心價值理念源自深圳質(zhì)量理念和卓越組織核心價值觀，是組織追求卓越所應具備的觀念和行為準

則，也是標準應用與評價的指針。理解并踐行這些理念，有助于組織在充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境中持續(xù)成功并獲

得社會認同。

0.3系統(tǒng)的視野

系統(tǒng)的視野要求組織的各部門成為一個統(tǒng)一體來共同達成使命、持續(xù)成功和卓越績效，并通過綜合、

校準和整合，促使組織的各獨立要素整合為一個系統(tǒng)。“綜合”意味著將組織視為一個整體并在此基礎

上確立核心競爭力、戰(zhàn)略目標、行動計劃和工作系統(tǒng)等組織的關鍵屬性；“校準”意味著在理解標準各

項要求之間內(nèi)在聯(lián)系的基礎上確保相關計劃、過程、測量指標和行動協(xié)調(diào)一致；“整合”構筑在校準之

上，意味著組織管理系統(tǒng)的各個要素以充分互聯(lián)的方式運行，并產(chǎn)生可預期的效果。

0.4遠見卓識的領導

每一個持續(xù)成功的組織都離不開領導人的高瞻遠矚和運籌帷幄。組織的高層領導應為組織設定正確

的方向，顧及均衡地為利益相關方創(chuàng)造價值，確保建立起追求高績效、促進創(chuàng)新、構筑知識與能力、敏

于行動的戰(zhàn)略、過程和方法。高層領導應營造促進員工協(xié)作、自我管理、學習與發(fā)展的氛圍，并對治理

機構的行為和績效負責。

0.5質(zhì)量成就未來

質(zhì)量的本質(zhì)是組織創(chuàng)造的價值。那些能創(chuàng)造最佳技術和體驗的組織，將獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢，并讓

員工的工作更有意義。卓越組織的一個共有特性是堅定實施“質(zhì)量優(yōu)先”戰(zhàn)略，將質(zhì)量要求構筑到全員、

全過程、全價值鏈的各個環(huán)節(jié)中，將大質(zhì)量體系嵌入到組織的思想建設、管理哲學和文化價值體系建構

上。組織應有堅定的未來導向，既注重當前有質(zhì)量的穩(wěn)定增長，又追求未來可持續(xù)的全面發(fā)展，實現(xiàn)與

社會共生共贏。

Ш

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0.6顧客導向的卓越

顧客需要是組織發(fā)展的原動力，組織應建立顧客服務文化并保持組織的敏捷性。聚焦顧客需求包括

對當前和未來兩方面的關注，既要理解當前顧客需求，還要預計未來的顧客需求和市場潛力，不僅僅是

減少產(chǎn)品的缺陷和差錯，更要提供有競爭力的解決方案。對于影響顧客滿意和忠誠的因素，應持續(xù)保持

敏感并快速響應，以強化顧客的獲取、維系和忠誠，從而能增強品牌美譽度，擴展市場份額，更好地應

對未來的商務、市場和經(jīng)營環(huán)境的變化。

0.7基于事實的管理

基于事實的管理要求對組織內(nèi)部和競爭性環(huán)境的績效進行測量和分析。測量應取決于業(yè)務需要和戰(zhàn)

略，還應提供關于關鍵過程、輸出、結果、成果、競爭對手和行業(yè)績效(包括“最佳實踐”標桿的績效)

的重要數(shù)據(jù)和信息。測量指標應能最好地描述使顧客、運營、財務和社會績效得以改進的因素，可能需

要對在快速變化的環(huán)境中做出決定進行支持。分析是指由數(shù)據(jù)和信息中獲取進一步的意義，以支持評價、

決策和改進。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢、展望及尚不明晰的因果關系。為促進分析，數(shù)據(jù)的來源的

渠道應該具有多樣性，數(shù)據(jù)應該被細化。

0.8以人為本

知識經(jīng)濟下組織的成功最終取決于員工，人力資源是組織最重要的資產(chǎn)，一切管理活動應以激發(fā)和

調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的學習、發(fā)展，保障員工的權益，為員工提供一個安全可

信和合作的環(huán)境，促進不同文化背景的員工利用其知識、技能為組織持續(xù)創(chuàng)造價值，提升員工的滿意度

和契合度。

0.9創(chuàng)新驅動發(fā)展

創(chuàng)新是組織永葆生機活力的動力之源。創(chuàng)新意味著實施有意義的改變，不僅僅是技術革新，也包括

對組織的產(chǎn)品、服務、項目、過程、運營和商業(yè)模式等的改進，從而為組織的利益相關方創(chuàng)造新的價值。

創(chuàng)新會使組織的績效進入一個新的境界。創(chuàng)新受益于支持性的制度機制、創(chuàng)新資源和能力的儲備、承擔

明智風險的意愿。組織應主動適應社會發(fā)展階段演進和信息化趨勢，洞察需求，勇于變革，善用新型資

源（技術、人才、制度、知識、信息等），從資源拉動到創(chuàng)新驅動，實現(xiàn)提質(zhì)增效升級。

0.10高質(zhì)量運營

高質(zhì)量運營必須整體推進，既要在長短期因素中找到主導因素和平衡點，指導行動重點；又要促進

各項構成要素協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)效果最大化。本標準中，系統(tǒng)管理意味著圍繞統(tǒng)一的目標管理整個組織及

其組成部分，將文化、戰(zhàn)略、能力建設與實現(xiàn)運營質(zhì)量提升的關鍵過程包括人力資源等環(huán)節(jié)加以統(tǒng)籌管

理、同步推進，并基于結果來監(jiān)測、管理和改進績效。

0.11創(chuàng)造價值

組織的有效性突出表現(xiàn)為顧客、自身及社會增加價值的能力，同時平衡利益相關方的短期需求和組

織及利益相關方長期成功的需要。要追求穩(wěn)定的增長和績效領先地位。組織應堅持運營的結果導向，有

效管理其資源投入及產(chǎn)出效果，保持靈活性與應變力，創(chuàng)建學習型組織，激勵員工為顧客創(chuàng)造價值進而

增加組織價值，確保組織的一切活動富有意義，能提升效率和質(zhì)量，促進創(chuàng)新。

IV

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深圳市市長質(zhì)量獎評定標準（經(jīng)濟類）

1范圍

本文件規(guī)定了深圳市市長質(zhì)量獎評定標準的模型和內(nèi)容。

本文件適用于深圳市市長質(zhì)量獎經(jīng)濟類獎項的評審，為追求高質(zhì)量和卓越績效的經(jīng)濟類組織提供自

我評價的準則。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

卓越績效performanceexcellence

一種整合化的組織績效管理方法，能為顧客和利益相關方提供不斷改進的價值，提高組織的整體有

效性和能力，促進組織和員工的學習，達成組織的可持續(xù)發(fā)展。

3.2

商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)businessecosystem

隨著各組織越來越多地提供多類別產(chǎn)品和服務，以及超細分工導致單個組織無法獨立為消費者提供

全套產(chǎn)品，組織必須與利益相關方構建互聯(lián)互通、相互依賴的供應網(wǎng)絡，顧客與組織的關系演變成兩者

都是產(chǎn)品創(chuàng)意的貢獻者和獲取者，他們形成共生共贏共益的生態(tài)系統(tǒng)，組織的卓越績效和可持續(xù)發(fā)展取

決于生態(tài)系統(tǒng)的集體增長以及組織新的核心競爭力能否適應生態(tài)系統(tǒng)的未來環(huán)境，使其成為跨行業(yè)、領

域甚至是全球系統(tǒng)相互關聯(lián)的一部分。

3.3

利益相關方stakeholders

組織的行動和成功所影響或可能影響的所有群體，關鍵的利益相關方可能包括顧客、員工、合作伙

伴、協(xié)作者、治理機構、股東、捐贈者、供應商、納稅人、管制機構、決策者、基金會、社區(qū)、專業(yè)團

體等。

3.4

管理模式managementmodel

管理模式是組織高層管理在定義目標，激勵成效，協(xié)調(diào)活動和分配資源方面做出的選擇；是定義組

織如何管理,如由使命、核心價值觀、價值交付鏈、管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理

程序等組成的管理行為體系結構。

3.5

1

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使命mission

組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。使命可以為組織的目標和戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)，

可以界定所服務的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應用的技術。

3.6

愿景vision

組織所追求的未來狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。通過組

織提供的產(chǎn)品或服務，使顧客成為了什么。

3.7

治理governance

在組織的監(jiān)管中所實行的管理和控制系統(tǒng)。組織治理包括組織的不同參與者之間的權利和責任劃分。

公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權利和責任劃分，闡述了應如何導向和控制組織，以

確保所有者/股東和其它利益相關方的責任歸屬明確、運營活動的透明以及對于所有相關方的公平對待，

確保有效的治理對于取得利益相關方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。

3.8

創(chuàng)新innovation

為了改進產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為顧客和利益相關方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。

成功的組織創(chuàng)新是一個包括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學習在內(nèi)的多個步驟的過程。創(chuàng)新的

成果是在結果、產(chǎn)品或過程方面的一個不連續(xù)或突破性的變化。創(chuàng)新受益于支持性環(huán)境、識別戰(zhàn)略機會

的過程和追求明智的風險的意愿。

3.9

標桿benchmarks

對于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動，代表著最佳做法和最佳績效的過程和結果。標桿一般分為標桿企

業(yè)、行業(yè)最佳數(shù)據(jù)或行業(yè)最佳實踐等三種方式，標桿學習（或對標管理）就是組織與標桿進行比較，以

獲取管理、過程、績效各方面信息，發(fā)現(xiàn)不足并加以改進的過程。

3.10

契合度engagement

契合是相互依賴，相關關聯(lián)，互為因果的關聯(lián)關系。契合度是判明相互聯(lián)系程度的一種測量方法，

契合度越高，這種聯(lián)系就越緊密。顧客契合（customerengagement）是基于組織能持續(xù)地服務顧客需

求和建立聯(lián)系，顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應的投入。員工契合（workforceengagement）是員工從感

情上和理智上致力于完成組織的工作、使命和愿景的程度，具有高度員工契合度的組織，通常的特點是

具有一個高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分調(diào)動，為了顧客的利益和組織的成功竭盡全力。

3.11

整合integration

計劃、過程、信息、資源、員工能力和量能、行動、結果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關鍵的組織目

標。只有當一個組織績效管理系統(tǒng)的各個構成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠實現(xiàn)有效的整

合。

3.12

2

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運營系統(tǒng)operationsystem

運營系統(tǒng)是一個整體，涉及到過程（流程）、組織架構、參與的人員、信息和技術、關鍵供應商和

合作伙伴等相關方，通過對內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)進行生產(chǎn)、服務與運營。

3.13

風險防控riskpreventionandcontrol

組織基于戰(zhàn)略為中心和持續(xù)經(jīng)營的原則，采取各種措施和方法,預防、處理或降低對達成戰(zhàn)略目標

及確保有效運營不確定的各種因素。在內(nèi)部充分整合其他管理手段和方法，實施全面風險管理，對各類

風險及時識別、計量、評估、監(jiān)測、報告、控制或緩釋，并建立相關聯(lián)的管理機制，提高風險防范與控

制水平，保障組織戰(zhàn)略目標和持續(xù)經(jīng)營的有效達成。

4標準模型

標準的全部要求形成了一個高質(zhì)量發(fā)展模型，其中的各部分存在著有機聯(lián)系，并貫穿學習循環(huán)、持

續(xù)改進和結果導向的因果關系。模型意味著要在一種相互關聯(lián)的組織生態(tài)背景下對組織進行管理，組織

領導者要樹立國際視野，具備系統(tǒng)思維，審視組織與所處生態(tài)系統(tǒng)的關系并確定組織的發(fā)展方向，設定

戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標和路徑，對影響組織成功的關鍵要素加以整合管理，獲得可持續(xù)增長，并為經(jīng)濟和社會

作出貢獻。在變革管理和績效測量中要關注質(zhì)量、創(chuàng)新、標準、品牌等成果。標準模型見圖1。

圖1高質(zhì)量發(fā)展模型

注1：“組織環(huán)境”是組織運行的背景，組織所處的環(huán)境、關鍵影響因素和面臨的挑戰(zhàn)構成了組織績效系統(tǒng)的基礎；

注2：“核心價值理念”是嵌入到高質(zhì)量組織中的一系列價值取向和行動準則；

注3：“領導”、“戰(zhàn)略”和“顧客”構成導航系統(tǒng)確立方向；

注4：“員工”“創(chuàng)新”和“運營”構成驅動系統(tǒng)注入動力。每個類目涵蓋過程和結果兩部分，彩色部分分別代表

各類目的輸出結果。評價“過程”的四個因素為方法、展開、學習和整合。評價“結果”的四個因素為水平、

趨勢、對比和整合。

3

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注5：“整合”是指模型的所有要素都是相互關聯(lián)的，并通過對結果的不斷測量分析，識別把握因果關系，制定改

進方案，使每個要素都能達成有效結果，從而完成組織戰(zhàn)略目標，保障組織使命愿景的實現(xiàn)。核心價值理念

是標準的基礎，嵌入在標準條目里。

5標準內(nèi)容

5.1組織環(huán)境

組織所面臨的內(nèi)外部環(huán)境條件和組織關系，是組織運行的關鍵影響因素。組織環(huán)境應包含以下內(nèi)容：

a）組織概況：包括組織的使命、愿景和價值觀、組織文化特征、業(yè)務范圍、產(chǎn)品與服務、規(guī)模實

力、組織結構（組織領導系統(tǒng)和治理機構）、員工概況等；

b）競爭環(huán)境：包括宏觀環(huán)境、關鍵顧客群及其需求、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、競爭形勢、戰(zhàn)略方向、創(chuàng)新、

供應網(wǎng)絡等；

c）組織能力：包括管理模式優(yōu)勢、技術與品牌優(yōu)勢、核心競爭力、顧客滿意水平、行業(yè)地位或社

會影響力等；

d）改進系統(tǒng)：描述組織績效改進系統(tǒng)，以及結合組織的產(chǎn)品和服務特點、文化特點所形成的特色

管理模式、方法和信息化技術。

5.2領導

5.2.1概述

本條款用于評價組織的高層領導個人及團隊如何發(fā)揮領導作用，評價組織的治理情況以及如何確立

和履行組織的社會責任，評價如何應用領導的結果循環(huán)改進組織的領導系統(tǒng)和提升治理能力。

5.2.2文化引領

高層領導帶領組織確立以使命、愿景和價值觀為核心的企業(yè)文化體系，通過多種形式持續(xù)有效地開

展價值觀傳播、文化建設和績效管理，實現(xiàn)組織目標。文化引領應包含以下內(nèi)容：

a）文化建立：組織識別社會期望、確立自身使命，構筑特有文化價值體系（包含使命、愿景、價

值觀等），清晰指引未來方向；

b）文化傳遞：高層領導積極推動組織文化的溝通、傳遞并踐行，在組織內(nèi)外形成共識，激發(fā)員工

內(nèi)驅力；

c）機制保障：推動組織文化在全員中貫徹落實，營造一種顧客和員工契合、守法、誠信、雙向溝

通、盡責、創(chuàng)新、績效導向和持續(xù)改進，以及重視組織和個人學習的氛圍，保障決策執(zhí)行和目

標達成；

d）文化發(fā)展：根據(jù)組織的發(fā)展狀況、環(huán)境變化持續(xù)完善文化價值體系，保持應有的價值導向和方

向引領作用，實現(xiàn)組織使命。

5.2.3組織治理

組織建立規(guī)范而有效的治理體系，通過為顧客、利益相關方和社會做出貢獻帶動組織可持續(xù)發(fā)展。

組織治理應包含以下內(nèi)容：

a）治理結構：根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，基于信息化等技術，考慮采取適宜的組織形態(tài)，保持組織的

敏捷性和高效運營；

b）治理規(guī)范：從組織保障、制度保障、監(jiān)控體系等方面建立崇信守法、公開透明的治理機制，承

擔質(zhì)量安全責任，實現(xiàn)合規(guī)運營和良好道德行為；

c）風險防控：系統(tǒng)識別組織發(fā)展中可能面臨的經(jīng)營風險，采取有效防控舉措，保障組織可持續(xù)性；

4

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d）治理優(yōu)化：建立高層領導的考核機制和領導層的繼任計劃，不斷完善治理體系，并積極履行對

環(huán)境、經(jīng)濟、社會的責任。

5.2.4領導的結果

概述組織文化建設、組織治理水平等結果。重點關注企業(yè)文化推行活動和成效、組織規(guī)模、盈利能

力、資本保值增值、誠信守法、產(chǎn)品安全、運營風險與財務風險指標、出口創(chuàng)匯、品牌價值、行業(yè)排名、

社會貢獻以及履行經(jīng)濟、環(huán)境、社會責任等指標的績效結果。

5.3戰(zhàn)略

5.3.1概述

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署、調(diào)整及進展監(jiān)測情況，評價如何應用戰(zhàn)略的結

果循環(huán)改進組織的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)和提升戰(zhàn)略策劃、管控能力。

5.3.2戰(zhàn)略制定

組織結合當前和長遠發(fā)展定位，科學制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略制定應包含以下內(nèi)容：

a）戰(zhàn)略分析：分析宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境、顧客需求以及內(nèi)部環(huán)境的變化趨勢，識別組

織的發(fā)展機會和面臨的挑戰(zhàn)，以及組織的核心競爭力和優(yōu)劣勢，識別組織的風險和關鍵戰(zhàn)略機

會；

b）戰(zhàn)略定位：從把握機遇應對挑戰(zhàn)出發(fā)，確定關鍵成功因素，科學地設定組織的發(fā)展定位，找準

組織發(fā)展方向和形成切實可行的運營管理模式；

c）戰(zhàn)略目標：以愿景為導向，明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，發(fā)揮組織現(xiàn)有優(yōu)勢并培育未來的核心

競爭力；

d）目標分解：設定長、短期目標值及完成時間表，保證戰(zhàn)略目標可測量并平衡各相關方利益。

5.3.3戰(zhàn)略實施

組織依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略目標科學制定具體實施方案，包括各業(yè)務板塊和關鍵職能的具體行動計劃

（或子戰(zhàn)略），并科學合理地采取必要措施予以保障落實。戰(zhàn)略實施應包含以下內(nèi)容：

a）戰(zhàn)略部署：圍繞落實戰(zhàn)略規(guī)劃，制定戰(zhàn)略實施計劃，將目標和任務科學合理地逐層分解；

b）資源調(diào)配：合理調(diào)配、整合內(nèi)外部資源，包括必要的財務、人力、知識、技術、信息、設施、

外部關系資源等，提供戰(zhàn)略規(guī)劃所需資源保障；

c）戰(zhàn)略監(jiān)測：建立基于戰(zhàn)略目標的績效管理體系，動態(tài)監(jiān)測和評估戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過程和實施效

果，識別差距；

d）戰(zhàn)略調(diào)整：依據(jù)變化和識別的差距，適時在行動中修正戰(zhàn)略，保持前瞻性、適用性和靈活性。

5.3.4戰(zhàn)略的結果

概述組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標達成情況以及競爭力提升的結果。重點關注如主要的財務、市場、產(chǎn)品和

運營業(yè)績的戰(zhàn)略指標、目標達成率、計劃完成率、專有技術或產(chǎn)品增加數(shù)量、新產(chǎn)品銷售占比、新市場

銷售占比、新增業(yè)務占比、行業(yè)地位、資源能力提升等方面等指標的績效結果。

5.4顧客

5.4.1概述

5

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本條款用于評價組織確定顧客（服務對象，以下同）和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、

確定影響顧客滿意度和契合度的關鍵因素的方法，評價如何應用顧客與市場的結果循環(huán)改進組織的顧客

與市場管理系統(tǒng)并提升顧客契合度的能力。

5.4.2顧客服務

組織及時準確掌握到市場和顧客信息并交付符合需要的產(chǎn)品與服務。顧客服務應包含以下內(nèi)容：

a）顧客識別：組織基于其戰(zhàn)略定位及產(chǎn)品與服務特性識別當前及未來的目標市場與顧客群，包括

競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場；

b）顧客了解：傾聽顧客聲音，識別不同顧客群體對產(chǎn)品和服務的關鍵需求，運用到從產(chǎn)品與服務

的開發(fā)到交付使用的全過程，以滿足顧客期望；

c）顧客支持：建立有效的、涵蓋全顧客生命周期的顧客服務和契合管理機制，有效管理顧客投訴，

定期評價顧客的滿意度和忠誠度，并針對顧客的不滿意進行改善；

d）服務優(yōu)化：定期評估并不斷完善其傾聽顧客聲音、市場開發(fā)與顧客關系管理系統(tǒng)。

5.4.3顧客增值

組織圍繞顧客所關注的價值有效創(chuàng)新從而持續(xù)贏得市場。顧客增值應包含以下內(nèi)容：

a）顧客文化：顧客導向的理念在全員中得到貫徹，各部門、各層級都理解顧客需求，持續(xù)提升服

務顧客的能力，并主動協(xié)作以服務顧客；

b）價值識別：傾聽顧客聲音,識別未來的或未被開發(fā)的市場和顧客潛在需求，提供顧客期待的或有

魅力的產(chǎn)品和愉悅的服務；

c）價值實現(xiàn)：開發(fā)、識別、分析和確定不同顧客群體的關鍵需求及其關鍵價值點，針對關鍵需求

及其關鍵價值點重要度進行排序和組合，尋找精確的產(chǎn)品定位，進行價值創(chuàng)新，提供獨特的、

創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務體驗，滿足或超越顧客的期望；

d）價值提升：組織有效管理和提升品牌形象，持續(xù)滿足甚至超越顧客期望，樹立品牌形象與口碑

信譽。

5.4.4顧客的結果

概述組織開發(fā)顧客和市場，以及為顧客增值的結果，可提供如營銷與服務網(wǎng)點數(shù)量、關鍵顧客數(shù)量、

顧客滿意度、顧客忠誠度、市場滲透率、市場占有率、新市場開發(fā)率、顧客服務水平、行業(yè)排名、品牌

價值等方面指標的績效結果。

5.5員工

5.5.1概述

本條款用于評價組織如何建立有利于高績效的員工環(huán)境（員工文化、以人為本）和系統(tǒng)（具體的管

理方法），通過有效的員工管理，實現(xiàn)員工契合，評價如何應用員工的結果持續(xù)優(yōu)化和改進組織，發(fā)揮

員工的最大效能以達成組織的戰(zhàn)略目標。

5.5.2員工管理

組織從員工預測、日常管理、績效導向等方面建立合理的員工規(guī)劃與管理體系。員工管理應包含以

下內(nèi)容：

a）量能預測：依據(jù)業(yè)務特征、戰(zhàn)略發(fā)展需要，從數(shù)量、結構、能力等方面合理進行人員配置與需

求規(guī)劃，實現(xiàn)員工投入與戰(zhàn)略發(fā)展的動態(tài)匹配；

b）管理機制：建立一套員工選、育、任、用、留的管理制度與方法，支持組織和員工高績效工作；

c）權益保障：采取有效措施保障員工的職業(yè)健康安全、合法權益與福利，重視對員工滿意或不滿

6

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意因素的識別、改進，以建立更有效的員工契合管理體系；

d）績效管理：建立科學的薪酬管理和績效管理機制，實施適宜的激勵政策，引導全員致力于組織

戰(zhàn)略目標和業(yè)務目標的達成。

5.5.3員工賦能

組織注重員工的培養(yǎng)、發(fā)展，激發(fā)其潛能以實現(xiàn)組織的使命和愿景。員工賦能應包含以下內(nèi)容：

a）人本文化：營造以人為本的文化，建立員工授權機制，激勵員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，

促進員工與組織共同成長；

b）員工支持：基于戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展需要，識別和提升員工的能力以支持組織的生存與發(fā)展，開展

針對性的組織學習和個人學習，建立員工培訓發(fā)展體系，幫助員工提高技能和勝任能力；

c）員工發(fā)展：建立員工職業(yè)生涯管理機制，指導員工明確自己的目標發(fā)展路徑，制定組織關鍵人

才接班計劃；

d）新型組織：定期評估和改進員工管理體系，持續(xù)探索充滿活力的組織機制，為組織的持續(xù)成功

打造專業(yè)有素的人才隊伍。

5.5.4員工的結果

概述員工管理、員工賦能的結果。重點關注員工滿意度或契合度、員工培訓與技能水平、高端人才

數(shù)量、員工離職率、員工晉升率、員工薪酬福利發(fā)展水平、人均產(chǎn)值、人均利潤、人才競爭力等方面指

標的績效結果。

5.6創(chuàng)新

5.6.1概述

本條款用于評價組織如何建立創(chuàng)新系統(tǒng)和營造良好創(chuàng)新生態(tài)，形成可持續(xù)創(chuàng)新力。評價如何應用創(chuàng)

新的結果循環(huán)改進組織的創(chuàng)新體系和提升組織的創(chuàng)新能力。

5.6.2創(chuàng)新系統(tǒng)

組織建立創(chuàng)新管理體系、培育創(chuàng)新文化，將創(chuàng)新融入到組織文化與日常工作中。創(chuàng)新系統(tǒng)應包含以

下內(nèi)容：

a）創(chuàng)新環(huán)境：實施創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略，培育創(chuàng)新環(huán)境，形成崇尚創(chuàng)新、寬容失敗的文化理念；

b）創(chuàng)新機制：制定創(chuàng)新激勵制度與措施，加大創(chuàng)新所需資源投入，以技術創(chuàng)新為龍頭推動核心競

爭力提升、產(chǎn)品創(chuàng)新和升級換代；

c）創(chuàng)新形式：鼓勵和推動多層面、多維度、多形式的創(chuàng)新與改進，更加靈敏地應對環(huán)境形勢變化；

d）成果轉化：建立有利于創(chuàng)新成果轉化的有效機制，使創(chuàng)新活動步入良性循環(huán)。

5.6.3創(chuàng)新生態(tài)

組織開展知識管理和創(chuàng)新管理，基于產(chǎn)業(yè)鏈整合發(fā)展和合作創(chuàng)新，營造良好創(chuàng)新生態(tài)，形成可持續(xù)

創(chuàng)新力。創(chuàng)新生態(tài)應包含以下內(nèi)容：

a）創(chuàng)意來源：組織有意識地收集、評估并轉化各種來源的創(chuàng)意，迅速響應技術和市場的早期變化；

b）知識管理：注重對組織知識的積累、管理、共享及在創(chuàng)新中的運用；

c）創(chuàng)新管理：注重創(chuàng)新風險的控制、知識產(chǎn)權的管理與保護；

d）創(chuàng)新網(wǎng)絡：立足組織、產(chǎn)業(yè)鏈和社會共同發(fā)展，積極打造開放、共享的創(chuàng)新生態(tài)，從創(chuàng)新追隨

到創(chuàng)新趕超、創(chuàng)新引領，形成領先的創(chuàng)新能力。

5.6.4創(chuàng)新的結果

7

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數(shù)量、新產(chǎn)品/新服務占比、創(chuàng)新領先優(yōu)勢（技術、制度、模式等）以及其他創(chuàng)新成果量化的經(jīng)濟

價值或社會效應等方面的績效結果。

5.7運營

5.7.1概述

本條款用于評價組織如何設計、實施、改進和創(chuàng)新運營系統(tǒng)，實現(xiàn)組織高質(zhì)量的運營。

5.7.2運營系統(tǒng)

組織建立并持續(xù)優(yōu)化其運營與管理系統(tǒng)。運營系統(tǒng)應包含以下內(nèi)容：

a）運營設計：在對應核心競爭力和價值鏈進行分析的基礎上，設計組織的運營系統(tǒng)。設計圍繞戰(zhàn)

略定位，以實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標為指引，以最大化地為顧客和組織創(chuàng)造價值為原則，充分考慮

提升組織的敏捷應變性，包括主要的業(yè)務流、關鍵價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程，以及內(nèi)部業(yè)

務過程和外部合作形式；

b）過程設計：識別內(nèi)外部關鍵價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程（統(tǒng)稱關鍵過程）的具體要求。以顧

客為導向，考慮可能的變化并保持敏捷性，明確關鍵過程的要求和績效指標，確保這些要求和

績效指標清晰并可測量；

c）過程實施：實施關鍵過程，協(xié)調(diào)運作，持續(xù)監(jiān)控過程運作，以確保組織的日常運作能滿足過程

設計的要求，運用適宜的信息化和智能化技術和管理手段進行測量、評價、分析和改進，提升

運營系統(tǒng)和關鍵過程績效，筑固和發(fā)展組織的核心競爭力；

d）運營變革：根據(jù)組織外部環(huán)境的變化和業(yè)務發(fā)展趨勢，定期評價組織營運系統(tǒng)的適宜性和有效

性，推動運營變革，適時進行企業(yè)再造和流程優(yōu)化，學習與應用最佳實踐，促進運營系統(tǒng)不斷

迭代升級。

5.7.3營運效率

組織應重視高質(zhì)量運營，持續(xù)提升運營效率，為顧客提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，保障信息系統(tǒng)和

智能化設備的安全，建立安全和應急管理系統(tǒng)有效應對安全或突發(fā)事件，保證組織運營的持續(xù)和高效。

營運效率應包含以下內(nèi)容：

a）過程效率：有序平衡顧客需求和運營成本/效率，保障組織可持續(xù)經(jīng)營。應用系統(tǒng)的運營效率的

管理方法，強化運營管理能力，協(xié)調(diào)和優(yōu)化資源配置，建立和有效管理供應鏈，控制運營成本，

滿足顧客需求和達成運營目標；

b）質(zhì)量管理：倡導先進的質(zhì)量文化，設立質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量組織，制定和實施更高的質(zhì)量標

準規(guī)范，采用先進的質(zhì)量理論、方法和工具，適時運用智能化和信息化技術手段，推動組織內(nèi)

進行全面的、全員的、全過程的質(zhì)量改進和創(chuàng)新，健全和優(yōu)化質(zhì)量管理體系，確保提供優(yōu)質(zhì)的

產(chǎn)品和服務；

c）信息安全：對信息系統(tǒng)和智能化設備進行有效管理，確保信息及網(wǎng)絡安全，確保信息系統(tǒng)硬件

和軟件的可靠性、安全性、易用性，以及數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時

性、安全性和保密性；

d）安全與應急系統(tǒng)：提供安全的運營環(huán)境，建立安全和應急響應系統(tǒng)，確保在災害或緊急情況下

能有足夠的準備以預防和處理事故的發(fā)生，必要時將信賴的供應商和合作伙伴納入到安全和應

急準備系統(tǒng)進行考慮，以保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營。

5.7.4運營的結果

8

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概述組織在運營有效性、運營效率、運營質(zhì)量、運營安全方面的結果，可提供如關鍵過程有效性和

效率、運營質(zhì)量水平、經(jīng)營利潤、成本費用、信息安全水平、安全事故、應急響應效率等方面的績效結

果。

9

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附錄A

（規(guī)范性）

評審細則

A.1總則

評審細則對應標準列出了六個評價類目及其基本要求、總體要求以及詳細要求，代表了組織管理運

營在廣度、深度上的不同層次，內(nèi)容如下：

a）基本要求是每個類目的核心主題；

b）總體要求是核心主題展開的主要內(nèi)容；

c）詳細要求提供了更細致的觀察點；

d）根據(jù)組織不同層次的發(fā)展水平（成熟度），評價在相應的層面上展開。

注：由于評審細則是開放而非限定性的，故評審員在實際操作中，仍需遵循統(tǒng)一性和靈活性相結合的原則，綜合各

層次要求、彼此間的聯(lián)系及組織的特性加以評判，更深入地滿足評價要求能得到更高的成熟度評分。

A.2類目

A.2.1過程（活動）要求

過程（活動）要求體現(xiàn)了基于行動的學習創(chuàng)新，評審時可重點參考但不局限于所列內(nèi)容，鼓勵組織

以更具創(chuàng)新性、適宜性的方法來滿足要求。更多、更詳實、更有力的佐證材料更利于評審員做出判斷。

A.2.2結果（績效）要求

結果（績效）要求檢查組織的關鍵業(yè)績及改進情況，應注意評審細則中給出的績效指標均為例舉，

其并非限定性的，組織應根據(jù)自身實際選擇若干核心指標，并盡可能提供不少于3個連續(xù)年度數(shù)據(jù)，以

及行業(yè)比較（標桿、競爭對手或行業(yè)平均水平）情況；應注意常規(guī)經(jīng)濟指標、行業(yè)通用指標是必不可少

的。更充分、更有代表性的指標，以及更好的結果、趨勢及比較優(yōu)勢有助于更準確的評價。

A.3系統(tǒng)的思路

評審應具備系統(tǒng)的思路，符合以下要求：

a）標準的六個類目共同構成組織可持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)的六個方面，六個方面充分互聯(lián)是有機的整體；

b）針對評價要求能采用系統(tǒng)的方法，即有可重復的評價、改進、學習共享機制并實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。

10

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A.4評審細則

表A.1給出了評價類目的評價要求和方法。

表A.1評價要求

序評價要求方

評價類目

號法

基本要求總體要求詳細要求

5.2領導(80分)

a)文化建立：高層領導識別組織使命，立足長遠發(fā)展，從

組織識別社會期宗旨、使命、愿景、價值觀、核心理念等方

望、確立自身使面構建文化價值體系；

命，構筑特有文注重從標準引領、創(chuàng)新驅動、綠色低碳、內(nèi)

化價值體系（包生增長等特質(zhì)上培育組織的長期競爭力；

含使命、愿景、組織文化理念易于理解，符合需要，引領組

價值觀等）；織邁向卓越。

高層領導通過內(nèi)外溝通、品牌推廣、信息傳

播等活動，將組織文化傳遞到員工及利益相

b)文化傳遞：

關方；

高層領導積極推

高層領導帶領組織確高層領導以其個人言行踐行組織文化，起到

動組織文化的溝

立以使命、愿景和價值示范作用；

通、傳遞并踐行；

5.2.2觀為核心的企業(yè)文化有針對性地開展文化活動，在組織內(nèi)外獲得

適

文化引領體系，通過多種形式持文化認同，激發(fā)員工內(nèi)驅力。

用

(20分)續(xù)有效地開展價值觀建立組織文化保障機制，采用規(guī)章制度、行

c)機制保障：過

傳播、文化建設和績效為規(guī)范等形式予以固化；

1推動組織文化在程

管理，實現(xiàn)組織目標。通過教育、評價與獎懲等措施，引導員工遵

全員中內(nèi)化于評

循文化理念，營造顧客和員工契合、守法、

心、固化于制、分

誠信、雙向溝通、盡責、創(chuàng)新、績效導向和

外化于行、實化指

持續(xù)改進，以及重視組織和個人學習的良好

于行；南

氛圍，促進全員共同致力于達成組織目標。

高層領導定期審視組織文化相對于組織發(fā)展

d)文化發(fā)展：

的適宜性，適應形勢任務變化和戰(zhàn)略調(diào)整需

領導根據(jù)組織的

要加以改進、完善，使保持其應有的價值導

發(fā)展狀況、環(huán)境

向性和方向引領作用；

變化持續(xù)完善其

注重品牌建設，注入鮮明的文化內(nèi)涵和特征，

文化價值體系。

使其為社會所認知。

a)治理結構：

組織建立規(guī)范而有效按照現(xiàn)代組織制度的要求建立適宜的治理架

根據(jù)組織的發(fā)展

5.2.3的治理體系，通過為顧構和議事規(guī)則；

戰(zhàn)略，基于信息

組織治理客、利益相關方和社會明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責權限，

化等技術，考慮

(20分)做出貢獻帶動組織可形成科學有效的職責分工和制衡機制，同時

采取適宜的組織

持續(xù)發(fā)展。擁有快速應變能力和高效運營。

形態(tài)；

11

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表A.1評價要求(續(xù))

序評價要求方

評價類目

號法

基本要求總體要求詳細要求

b)治理規(guī)范：嚴格執(zhí)行適用的法規(guī)、政策和標準規(guī)范，履

從組織保障、制度行質(zhì)量安全責任，確保合法合規(guī)運營；

保障、監(jiān)控體系等采取監(jiān)督、審計等有效管控措施，監(jiān)測關鍵

方面建立誠信守業(yè)務活動的合規(guī)情況；

法、公開透明的治積極推動道德建設，確保良好道德行為，在

理機制；某些方面成為行業(yè)楷模。

c)風險防控：從業(yè)務可持續(xù)出發(fā)，識別和評估關鍵的政策、適

系統(tǒng)識別組織發(fā)展法律、技術、戰(zhàn)略、運營、財務等風險，健用

中可能面臨的經(jīng)營全內(nèi)控體系或風險管理體系；過

風險，采取有效防有針對性采取防控和預警措施，有利于規(guī)避程

控舉措；風險，降低損失。評

按組織愿景、使命及戰(zhàn)略對領導進行考核，分

積極培養(yǎng)未來領導并建立高層繼任計劃；指

d)治理優(yōu)化：對產(chǎn)品、服務和運營可能對社會產(chǎn)生的不利南

建立高層領導的考影響提前識別并主動改善；

1

核機制和領導層的主動履行組織的經(jīng)濟、社會、環(huán)境等公共責

繼任計劃，不斷完任，例如可再生資源使用、廢棄物回收利用、

善治理體系。減排等；對領導及治理機構成員進行評價推

動領導力和治理水平持續(xù)提升，完善治理體

系。

企業(yè)文化推行活動、參與人數(shù)；愿景/使命相

關的組織規(guī)模、盈利能力、資本增值保值、適

文化推動傳遞、愿品牌價值、行業(yè)排名；用

景/使命達成、文化文化認同及行為規(guī)范等相關結果；結

5.2.4

組織文化建設、組織認同相關結果；治違規(guī)違紀事件、內(nèi)外部審計、誠信評價、道果

領導的結

治理水平等結果。理成效、風險防控、德相關投訴、產(chǎn)品安全、營運風險指標、財評

果（40分）

治理優(yōu)化相關結務風險指標，出口創(chuàng)匯、納稅、社會貢獻以分

果。及履行經(jīng)濟、環(huán)境、社會責任等相關結果；指

可將結果按照組織的單位進行細分。應當包南

括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

5.3戰(zhàn)略（85分）

適

a)戰(zhàn)略分析：積極關注政府政策及法律、經(jīng)濟環(huán)境、科技

用

分析宏觀環(huán)境、行發(fā)展、社會發(fā)展、關注市場、消費需求、行

過

5.3.2組織結合當前和長遠業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境、業(yè)及競爭對手等各方面潛在的變化以把握機

2程

戰(zhàn)略制定發(fā)展定位，科學制定顧客需求以及內(nèi)部遇，以及組織的核心競爭力和優(yōu)劣勢，識別

評

（25分）合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。環(huán)境的變化趨勢，組織的明智的風險和關鍵戰(zhàn)略機會和挑戰(zhàn)；

分

識別組織的發(fā)展機合理采用預測、評估等有效方法，預判未來

指

會和面臨的挑戰(zhàn)；業(yè)務方向，敢于承擔明智的風險；

南

12

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表A.1評價要求(續(xù))

序評價要求方

評價類目

號法

基本要求總體要求詳細要求

基于關鍵成功因素的梳理和長期發(fā)展能力所

需，選擇中長期戰(zhàn)略方向；

b)戰(zhàn)略定位：順應新科技革命、智能化、數(shù)字化、循環(huán)經(jīng)

從把握機遇應對挑濟等趨勢，把握產(chǎn)品、業(yè)務、運營模式等方

戰(zhàn)出發(fā)，確定關鍵面可以嘗試的創(chuàng)新機會；

成功因素，科學地提出如市場營銷、品牌、技術、運營、國際

設定組織的發(fā)展定化、服務化等方面的戰(zhàn)略重點，找準組織發(fā)

位和策略；展方向和形成切實可行的運營管理模式,從

資源要素拉動向創(chuàng)新驅動、外延擴展到內(nèi)涵

提升轉型。

按愿景階段性目標及戰(zhàn)略定位，制定關鍵戰(zhàn)

c)戰(zhàn)略目標：略目標/發(fā)展目標，發(fā)揮組織現(xiàn)有優(yōu)勢并培育

以愿景為導向，明未來的核心競爭力,目標設定上合理兼顧長

確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)短期利益、利益相關方（顧客/服務對象、股

略目標；東/上級部門、員工、供應商與合作伙伴、社

會）需求；

適

將目標轉化為具體測評指標，保證戰(zhàn)略目標

用

可測量并平衡各相關方利益,把握住業(yè)績驅

過

d)目標分解：動因素（營利性組織如財務、市場、運營、

程

2設定長、短期目標成長等維度，非營利性組織如公民、社會、

評

值及完成時間表。員工、運營等維度）；

分

設定時間進度和階段目標，確保戰(zhàn)略/規(guī)劃進

指

展可期、可控。

南

將目標和任務科學合理地逐層分解，戰(zhàn)略/規(guī)

a)戰(zhàn)略部署：劃轉化為如技術發(fā)展、資源整合、品牌塑造、

圍繞落實戰(zhàn)略規(guī)渠道建設等策略或業(yè)務計劃并下達；

劃，制定戰(zhàn)略實施分配各部門職責以促進協(xié)作，分解總目標以

組織依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和計劃；