某汽車S店銷售精英培訓(xùn)課件

BMW銷售流程4S店銷售精英培訓(xùn)

BMWSellingProcessTraining零售啟動管理(RSM).

工具概覽索引.配件

產(chǎn)品分類管理服務(wù)

服務(wù)咨詢

車輛交付

維修車間新車銷售

首次接待流程

試駕

車輛交付

銷售管理

地址信息管理6領(lǐng)域,19模組,94工具管理

投訴管理

管理模式

管理方法

管理權(quán)限人事

人事管理

人員招聘

人員發(fā)展市場

市場

心潛在客戶獲取

客戶關(guān)懷&客戶忠誠BMWHeritage.BMWisfoundedasanaircraftenginefactoryinMunich.BMW品牌行為訴求

源自核心品牌定位樂趣進(jìn)取挑戰(zhàn)修養(yǎng)運動獨創(chuàng)責(zé)任感高級美學(xué)思想開放年輕創(chuàng)新BMW機(jī)警敏捷。

BMW品牌行動迅速，反應(yīng)靈活。BMW活潑、富有朝氣，有著一顆年青的心。BMW非常貴重，代表著地位和聲望。

BMW品牌是極端卓越體驗的代名詞。BMW擁有清晰的

美感與品位。

BMW品牌對其自身的風(fēng)格、表現(xiàn)和狀況絕對自信。BMW是專業(yè)而誠實的。BMW品牌富有責(zé)任感，值得信賴。BMW是自我激勵和專注的。

BMW品牌代表著勝利者。BMW充滿創(chuàng)新動力。BMW品牌以卓越的性能和個性化而著稱。BMW在業(yè)界建立了新的標(biāo)準(zhǔn)。BMW品牌擁有創(chuàng)新想法、提供先鋒解決方案。BMW以其運動精神著稱。BMW品牌富于競爭力，是強勁但公正的斗士。動感TheBMWGroupCompetencyProfile

BMWModelofSalesExcellenceOverviewofthecorecompetenciesforaBMWNewCarSalesConsultant.Thecompetenciesaredefinedindetailonthefollowingpages.Discipline1 43111287651092

Presenttheproduct.演示/介紹產(chǎn)品.Invalidatetheobjections.清除客戶異議.

Establishneedsandbuyingmotives.建立購買需求和動機(jī).Welcome/establishcontact.relationship歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系.Conductdemodrive.進(jìn)行試駕.Negotiatethesales.銷售談判.BMWSellingProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)

Sellproductbenefitsandbuildvalue.推銷產(chǎn)品賣點.Closethesale.達(dá)成銷售.Ensureongoingcustomercare.保證持續(xù)的客戶關(guān)懷.Systematicprospecting.系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā).Handoverthevehicle.新車交付.Initiaterepeatpurchase.再次購買12SellingSteps/12點銷售步驟.BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

10，新車交付

9，達(dá)成銷售

8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾尋找潛在客戶。

Prospecting.

分析潛在客戶

AnalyzeProspects.

聯(lián)絡(luò)潛在客戶

ContactProspects.〉電話Phone.〉拜訪Visit.篩選并篩選客戶信息QualifyAddresses.

輸入RDA系統(tǒng)RDAInput.跟進(jìn)Followup.-合同Contract.分析Analyzing聯(lián)絡(luò)Contacting完善/篩選Qualifying跟進(jìn)Followup!如何尋找潛在客戶（分析）

Howcanyoufindprospects?(Analyzing)

舉例 Examples:

公司或社團(tuán)名錄（公司、建筑師或律師等的注冊信息）

Indexesofcompaniesorsocieties(registerofcompanies,architects,

solicitorsetc.)

電話黃頁

YellowPages

所有體育或社交俱樂部（高爾夫、網(wǎng)球等等）

Sportandsocialclubsofallkinds(golf,tennis,rotaryclubsetc.)

朋友推薦Friends’Referral

-請求比較滿意的客戶推薦他們的親友（“您的哪位朋友和熟人可能對擁有一輛BMW或MINI感興趣？”）

Byrequestingrecommendationofsatisfiedcustomers

("WhichofyourfriendsandacquaintancesmightpossiblybeinterestedinowningaBMWorMINI?")

如何尋找潛在客戶（分析）

Howcanyoufindprospects?(Analyzing)

舉例 Examples:

陌生電話訪問（街上、家里、聚會場所、休閑中心等）Coldcalling(street,house,leisurecentres/locationsetc.)銷售顧問自己的親朋好友

Salesconsultant'sowncircleoffriendsandacquaintances

BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

10，新車交付

9，達(dá)成銷售

8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾OverviewoftheSalesProcess.

MomentsofTruth.與客戶接觸的重要時刻初次接觸試駕銷售談判/達(dá)成銷售等候新車交付售后服務(wù)客戶關(guān)懷投訴售后服務(wù)事件處理預(yù)約的售后服務(wù)車輛召回車輛故障.到車輛生命周期,再次購買.新車交付重要時刻售前銷售售后再次購買建立聯(lián)系的流程電話接待標(biāo)準(zhǔn)（流程文件）前臺接待、信息傳遞展廳客戶接待（登記）日志建立聯(lián)系的銷售技巧BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

10，新車交付

9，達(dá)成銷售

8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾對BMW感興趣?購買意向?高低低高0較溫3年內(nèi)他將購車–不是現(xiàn)在，但他非常喜歡BMW.冷剛購買車輛&未來5年內(nèi)他不會再次購車。不是非常喜歡BMW.熱立即購買&“是的，我非常喜歡BMW!”溫需要購買車輛，但仍不太確定是否購買BMW目前您使用的車輛年限?詢問里程數(shù)?(然后推斷他的購買時間)公司使用&折舊(中國5年).4矩陣區(qū)域您喜歡BMW嗎?您是否曾經(jīng)駕駛過BMW?您的朋友是否駕駛過BMW?BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

10，新車交付

9，達(dá)成銷售

8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾Thepresentationoftheexterior.43251銷售產(chǎn)品賣點的重點

CoreElementsofSellingPointTechnique.特點Feature釋義Meaning優(yōu)勢/好處Advantage/benefit問題Question僅有技術(shù)特征的清單是不夠的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解釋：是…,從技術(shù)角度意味著什么？Explanation:wasis...,whatdoesitmeantechnically?這項功能能滿足客戶的需求嗎？他會得到有哪些好處？Whatcanthepartnergainfromthis

inconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?…試圖發(fā)現(xiàn)這一賣點是否足以打動客戶？...Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.這是什么？Whatisit?它是做什么的?Whatdoesitdo?我擁有后會怎么樣呢?WhatdoIgetoutofit?賣點有效嗎？Howstrongisthesellingpoint?BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

10，新車交付

9，達(dá)成銷售

8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾TestdriveTraining.

試乘試駕培訓(xùn).TestdriveSchedule試駕時間安排(RSMTool010201)

?Testdriveplanner試駕預(yù)約表(RSMTool010201a)

?Testdiveguideline試駕指導(dǎo)準(zhǔn)則(RSMTool010202)

?Testdrive試駕(RSMTool010203)

?Showroomvisit/dailylog展廳到訪日志(RSMTool010104)BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

10，新車交付

9，達(dá)成銷售

8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾Attitudeinhandlingobjections:面對客戶異議的態(tài)度:Yourfirstreactionshouldagreeonthecustomerandthengiveyourarguments.首先要表示理解客戶的說法,之后再進(jìn)行解釋.Appreciatethecustomersobjection.感謝客戶提出的異議.Bepolitetowards:otherBrands,customersopinion,otherdealersetc,etc.要尊重其他品牌,客戶的見解,以及其他經(jīng)銷商等等.GainCommitment獲得承諾InvalidateObjections消除異議BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

10，新車交付

9，達(dá)成銷售

8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾0102030405060708090100TimeEmotionalstate

(in%)SaleDeliverySalesexecutiveCustomerEmotionalexperiencesofcustomersandsalesexecutivesduringthesalesphases.

銷售流程中銷售顧問與客戶的情感歷程.BMWSalesProcessTrainingBMW銷售流程培訓(xùn)任務(wù)1，系統(tǒng)的潛在客戶開發(fā)2，歡迎/建立聯(lián)系/關(guān)系3，建立購買需求和動機(jī)4，演示/介紹產(chǎn)品5，推銷產(chǎn)品賣點6，進(jìn)行試駕7，清除客戶異議

12，再次購買11，保證持續(xù)的客戶關(guān)懷

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8，銷售談判

要求原則詢問和分析演示和咨詢堅持和銷售關(guān)懷和準(zhǔn)備創(chuàng)建良好的第一印象維護(hù)客戶忠誠度產(chǎn)生購買愿望獲得購買承諾每臺新車交車后一周內(nèi)，銷售顧問應(yīng)向客戶致電。

電話結(jié)果應(yīng)有書面紀(jì)錄這是一個非常重要的建立客戶關(guān)系電話（客戶花了很多錢），并且在此時致電，你將獲得非?！盁帷钡目蛻粜畔ⅲㄋ?她的朋友，生意伙伴，親戚，等的聯(lián)系電話和地址）。交車四周內(nèi)由服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)交車100天內(nèi)進(jìn)行第三次回訪。除此之外：生日、節(jié)日保持每年2次的溝通，由銷售顧問完成；試乘試駕活動、市場活動、寶馬雜志每年保證至少3次在系統(tǒng)上創(chuàng)建跟蹤活動經(jīng)銷商認(rèn)證項目。

電話了解客戶滿意度指南。EndofTrainingThankyou!神圣的工作在每個人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點一滴做起。創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。逆境給人寶貴的磨練機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。10:5510:5510:55:5210:55:52所謂天才，只不過是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強烈的欲望也是非常重要的。人需要有強大的動力才能在好的職業(yè)中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個機(jī)會?；茧y可以試驗一個人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié);風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競勝。命運的鐵拳擊中要害的時候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過任何細(xì)節(jié)。2月-252月-252月-252月-25惟一持久的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。把你的競爭對手視為對手而非敵人，將會更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行動!如果通用公司不能在某一個領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會把它在這個領(lǐng)域的生意買掉或退出這個領(lǐng)域。我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽聞的利潤，也不要在市場不景氣時，突然有資金周轉(zhuǎn)不靈的威脅。14-2月-2510:55:52在艱難時期，企業(yè)要想獲得生存下去的機(jī)會，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。若想長期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計讓下一代產(chǎn)品進(jìn)入用戶家中。時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出完美的結(jié)局來。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關(guān)鍵。讓流程說話，流程是將說轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。2月-252月-2510:55:52在一個崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會獲得成功。微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。堅持是一種智慧，固執(zhí)是一種死板。2月-252月-25命運是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實現(xiàn)理想時，會遭遇到許多困難，反而會使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。人們所認(rèn)識到的是成功者往往經(jīng)歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來并繼續(xù)向前。10:55:5210:552月-25等待。我將要在這三塊基石上建立我成功的金字塔。千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。是員工養(yǎng)活了公司。2025/2/1410:55能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動，創(chuàng)造客戶終身價值。新經(jīng)濟(jì)時代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。路是腳踏出來的，歷史是人寫出來的。人的每一步行動都在書寫自己的歷史。14二月202510:55上午2月-25差錯發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)。速度就是一切，它是競爭不可或缺的因素。管得少，就是管得好。14二月2025命運本來就不公平所以我要改變命運。投機(jī)取巧的人。10:55:52上午10:55:52質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證。最好的CEO是構(gòu)建他們的團(tuán)隊來達(dá)成夢想，即便是邁克爾·喬丹也需要隊友來一起打比賽。2025/2/1410:552月-25在這個世界上，沒有人能使你倒下。如果你自己的信念還站立的話。一個人要發(fā)現(xiàn)卓有成效的真理，需要千百萬個人在失敗的探索和悲慘的錯誤中毀掉自己的生命。2月-2510:55:52感情投資是在所有投資中，花費最少，回報率最高的投資。壯士臨陣決死哪管些許傷痕，向千年老魔作戰(zhàn)，為百代新風(fēng)斗爭。慷慨?dāng)S此身。2025/2/1410:55:5210:552月-25謝謝各位！