三級(jí)客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)試題有答案

第頁(yè)三級(jí)客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)試題有答案1.下列屬于詢問調(diào)查法的是（）A、選擇法B、順位法C、電話調(diào)查D、問答法【正確答案】：C2.下列不屬于專業(yè)的示范技巧標(biāo)準(zhǔn)的是（）。A、語(yǔ)言和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致B、有效處理提問C、道具應(yīng)用規(guī)范D、敏銳的觀察【正確答案】：D3.企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、（）方面的原因。A、企業(yè)B、客戶C、政府監(jiān)管D、社會(huì)意識(shí)【正確答案】：D4.客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位，體現(xiàn)了（）的客戶服務(wù)質(zhì)量管理原則。A、以客戶為中心B、以需求為中心C、以人為本D、以能力為中心【正確答案】：C5.（）是核心產(chǎn)品的載體，即向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象及外觀。A、產(chǎn)品價(jià)值B、有形產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、無(wú)形產(chǎn)品【正確答案】：B6.服務(wù)人員事先表明客戶所擔(dān)心的問題，并給出合理解釋，符合客戶異議處理的哪個(gè)基本策略？（）A、接受客戶異議，立即給予回應(yīng)和答復(fù)B、先發(fā)制人，提前回答C、贊成一反駁處理法D、反駁處理法【正確答案】：B7.以下關(guān)于服務(wù)管理人員的認(rèn)定與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的糾正措施說(shuō)法正確的是（）。A、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息B、確定客戶需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)D、做好服務(wù)的有形展示【正確答案】：B8.（）也稱試探性調(diào)查，即信息人員主動(dòng)去訪問專家，向精通本問題的人和客戶征求意見，了解他們對(duì)問題的看法和評(píng)價(jià)A、正式調(diào)查B、非正式調(diào)查C、實(shí)地調(diào)查D、問卷調(diào)查【正確答案】：B9.通過客戶關(guān)系維護(hù)，把每一次與客戶接觸的信息記載下來(lái)，對(duì)客戶實(shí)時(shí)跟蹤，通過分析可能給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)（）和輻射銷售，經(jīng)過團(tuán)隊(duì)努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單，達(dá)成銷售成功率的增加和客戶滿意度提高，使得銷售擴(kuò)大和持續(xù)銷售成為必然。A、交叉銷售B、超額銷售C、持續(xù)銷售D、平行銷售【正確答案】：A10.（）是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場(chǎng)給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問題解決。A、現(xiàn)場(chǎng)解決B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)C、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)D、現(xiàn)場(chǎng)管理【正確答案】：C11.（）是指在一個(gè)社會(huì)中按等級(jí)排列的具有相對(duì)的同質(zhì)性和持久性的群體，同一階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式A、生活方式B、社會(huì)階層C、個(gè)性特點(diǎn)D、消費(fèi)特點(diǎn)【正確答案】：B12.（）是指根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反應(yīng)、態(tài)度等的不同將他們劃分為不同的群體。A、人口細(xì)分B、地理細(xì)分C、心理細(xì)分D、行為細(xì)分【正確答案】：D13.（）模式是目前比較權(quán)威的一種客戶服務(wù)質(zhì)量管理模式。A、相互交往B、客戶滿意程度C、產(chǎn)品生產(chǎn)D、服務(wù)質(zhì)量管控【正確答案】：C14.我國(guó)（）的出臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，起到了有效的促進(jìn)作用。A、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》B、《中華人民共和國(guó)質(zhì)量法》C、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法》D、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法》【正確答案】：A15.（）培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是對(duì)企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)的意識(shí)的培訓(xùn)A、服務(wù)意識(shí)的建立B、解決問題的培訓(xùn)C、服務(wù)技巧的培訓(xùn)D、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)【正確答案】：A16.在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中，需要確保整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)要處于（），現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題要立即解決。A、自由的狀態(tài)B、受控制的狀態(tài)C、秩序的狀態(tài)D、和諧的狀態(tài)【正確答案】：B17.客戶在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得（），另一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。A、滿意的服務(wù)B、盡可能多的服務(wù)C、專業(yè)化的服務(wù)D、高效的服務(wù)【正確答案】：C18.客戶經(jīng)過搜素信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估與選擇后就會(huì)作出（）A、購(gòu)買決定B、放棄購(gòu)買C、猶豫購(gòu)買D、沖動(dòng)購(gòu)買【正確答案】：A19.以下是在于客戶進(jìn)行有效溝通時(shí)的一般程序，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、明確溝通議程B、協(xié)調(diào)資源，落實(shí)溝通時(shí)的承諾，解決溝通中的問題C、溝通結(jié)束，填寫溝通檢核表和溝通總結(jié)，總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)D、明確溝通過程小項(xiàng)目【正確答案】：D20.心理過程不包含哪個(gè)階段？A、實(shí)踐過程B、認(rèn)知過程C、情感過程D、意志過程【正確答案】：A21.通過客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客戶的增長(zhǎng)，穩(wěn)步提升企業(yè)的(）。A、利潤(rùn)B、銷售額C、銷售量D、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)【正確答案】：D22.（）是由具有相同或類似社會(huì)地位的社會(huì)成員組成的相對(duì)穩(wěn)定的群體。A、文化B、亞文化C、社會(huì)階層【正確答案】：C23.（）有利于對(duì)所得信息的確認(rèn)。A、傾聽B、提問C、復(fù)述D、確認(rèn)【正確答案】：C24.客戶線索尋找，利用必要的市場(chǎng)開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取渠道，增加（）。A、市場(chǎng)B、市場(chǎng)覆蓋率C、銷售量D、利潤(rùn)率【正確答案】：B25.（）是企業(yè)對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象起著至關(guān)重要的作用A、客戶市場(chǎng)部B、客戶財(cái)務(wù)部C、客戶服務(wù)部D、客戶后勤部【正確答案】：C26.關(guān)于產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的程度不同，企業(yè)的定價(jià)策略大致是相同的B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是影響價(jià)格制定的因素C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格影響越大D、市場(chǎng)營(yíng)銷分為完全競(jìng)爭(zhēng)、不完全競(jìng)爭(zhēng)、完全壟斷【正確答案】：A27."企業(yè)必須有足夠的能力照顧到該目標(biāo)市場(chǎng)"是評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)中的（）A、空白點(diǎn)B、可行性C、穩(wěn)定的D、有反應(yīng)【正確答案】：B28.企業(yè)應(yīng)制定客戶信息查閱權(quán)限,未經(jīng)許可，()不得隨意調(diào)閱客戶檔案A、任何人B、管理者C、員工D、客戶【正確答案】：A29.企業(yè)與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？客戶更換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？企業(yè)現(xiàn)在的餓是多少？占有的客戶份額是多少？在客戶企業(yè)中認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)企業(yè)比較偏愛，質(zhì)r是什么？企業(yè)的支持者是誰(shuí)？企業(yè)與客戶處于何種關(guān)系？這些問題說(shuō)明的是客戶與（）活動(dòng)。A、能力B、資源C、業(yè)務(wù)D、行業(yè)【正確答案】：C30.（）往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者A、使用者B、使用部門管理者C、技術(shù)部門管理者D、高層主管【正確答案】：D31.問卷調(diào)查法的缺點(diǎn)不包括（）A、問卷設(shè)計(jì)水平高低會(huì)直接影響調(diào)查結(jié)果B、不容易了解調(diào)查對(duì)象的態(tài)度C、不容易了解調(diào)查對(duì)象動(dòng)機(jī)D、調(diào)查范圍小【正確答案】：D32.以下哪一點(diǎn)是通過傾聽客戶心聲，了解不到的（）。A、理解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)B、清楚客戶期望所在C、客戶的隱私D、發(fā)現(xiàn)客戶投訴的原因【正確答案】：C33.售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)不包括（）A、負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策B、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員售后服務(wù)流程的培訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)人員工作效率C、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量D、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門【正確答案】：D34.一般環(huán)境包括（）。A、供應(yīng)商B、政治環(huán)境C、替代品威脅D、組織管理狀況【正確答案】：B35.以下不屬于客戶投訴的價(jià)值的是（）。A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)B、贏得選擇客戶的機(jī)會(huì)C、預(yù)警危機(jī)D、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員【正確答案】：B36.企業(yè)應(yīng)該與客戶（），透過現(xiàn)有需求的分析，確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來(lái)，不能有所遺漏。A、緊密交流與協(xié)作B、達(dá)成共識(shí)C、緊密交往D、頻繁聊天【正確答案】：A37.關(guān)于服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、商品和服務(wù)并不總是涇渭分明的B、商品和服務(wù)是不可分割的統(tǒng)一體C、每一項(xiàng)服務(wù)的提供，并不都伴隨著商品的支撐D、服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的【正確答案】：A38.（）是具有一定使用價(jià)值的成品或半成品A、服務(wù)B、產(chǎn)品C、商品D、技術(shù)【正確答案】：B39.（）希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決A、直爽型B、優(yōu)柔寡斷型C、和藹可親型D、討價(jià)還價(jià)型【正確答案】：C40.不屬于售中服務(wù)人員職責(zé)的是（）A、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求情況記錄并交到有關(guān)部門B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品C、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案D、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)【正確答案】：C41.客戶典型購(gòu)買決策過程的第三步是（）A、評(píng)估選擇B、認(rèn)識(shí)需要C、信息搜索D、購(gòu)買決定【正確答案】：A42.個(gè)性心理是一個(gè)人穩(wěn)定的各種心理特征的總部，被西方心理學(xué)家稱為（）A、人性B、心理C、人格D、人品【正確答案】：C43.影響客戶購(gòu)買行為的社會(huì)因素不包括（）A、生活方式B、家庭C、相關(guān)群體D、角色和地位【正確答案】：A44.下列哪項(xiàng)不屬于職業(yè)道德的特點(diǎn)？A、適用范圍的有限性B、強(qiáng)烈的紀(jì)律性C、表達(dá)形式的單一性D、利益相關(guān)性【正確答案】：C45.與客戶進(jìn)行有效的溝通，是（）一項(xiàng)重要的日常工作。溝通效果如何，不僅會(huì)給客戶服務(wù)人員帶來(lái)一定的影響，同時(shí)也對(duì)樹立企業(yè)形象、促進(jìn)訂單簽署起著至關(guān)重要的作用。A、官方人員B、客戶服務(wù)人員C、銷售人員D、銷售客服【正確答案】：B46.服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的（）。A、流程B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、評(píng)價(jià)體系D、目標(biāo)【正確答案】：B47.關(guān)于建立客戶檔案優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、建立客戶檔案的目的是為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系B、可以跟蹤客戶所購(gòu)買商品的使用和維修狀況C、可以了解到顧客的喜好D、消除了客戶的后顧之憂，大大方便了客戶【正確答案】：D48.（）又稱合適客戶。A、常規(guī)客戶B、潛力客戶C、關(guān)鍵客戶D、臨時(shí)客戶【正確答案】：B49.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己，又利于客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略。然而，由于產(chǎn)品的多樣性、（）的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以得到準(zhǔn)確定位，更難以進(jìn)一步量化。A、客戶狀態(tài)B、客戶心理C、客戶忠誠(chéng)D、客戶滿意【正確答案】：B50.下列觀點(diǎn)不符合Z理論的是（）。A、實(shí)行比較快速的晉升B、采用工作輪換的方式培養(yǎng)“通才”C、實(shí)行終身雇傭制度和家長(zhǎng)式的管理D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式，重視組織文化建設(shè)【正確答案】：A51.（）對(duì)以后服務(wù)人員的相關(guān)，培訓(xùn)和幫助企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則B、將投訴事件存檔并分析C、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)D、建立受理客戶投訴的渠道【正確答案】：B52.“問題意識(shí)”培養(yǎng)來(lái)自細(xì)心觀察、（）和善于分析。A、縝密思考B、嚴(yán)密邏輯C、良好溝通D、發(fā)散思維【正確答案】：C53.（）客戶希望投入較少的時(shí)間和金錢而得到最大的價(jià)值A(chǔ)、經(jīng)濟(jì)型B、實(shí)惠型C、道德型D、個(gè)性化【正確答案】：A54.下列哪項(xiàng)不是電子商務(wù)的商業(yè)模式？A、B2CB、C2GC、B2BD、C2C【正確答案】：B55.提供優(yōu)良的服務(wù)首先應(yīng)從服務(wù)人員抓起，當(dāng)中（）哪一項(xiàng)不是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。A、服務(wù)人員素質(zhì)的高低B、服務(wù)人員技能好壞C、服務(wù)人員態(tài)度好壞D、服務(wù)人員文化水平高低【正確答案】：D56.以下選項(xiàng)中屬于溝通目的的是（）。A、要求客戶決策層參加B、取得潛在客戶的初步承諾C、服務(wù)體系的介紹D、進(jìn)一步了解客戶需求與定義需求【正確答案】：D57.客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的（）。A、無(wú)縫銜接B、無(wú)縫連接C、無(wú)縫鏈接D、無(wú)縫線接【正確答案】：B58.以下哪一點(diǎn)，是在處理日?？蛻敉对V時(shí)，不需要注意的？（）A、要禮貌、客氣的方式對(duì)待客戶B、讓客戶了解寬容自己C、善于傾聽客戶心聲D、要給予客戶一定的希望【正確答案】：B59.下列關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理措施說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、安全管理要“以人為本”B、強(qiáng)化對(duì)人的安全教育，提高人的安全意識(shí)C、事故隱患要靠機(jī)器來(lái)排除D、健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全制度【正確答案】：C60.以下對(duì)于售中服務(wù)的工作程序表述正確的是（）A、提供多種方便B、滿足客戶的合理要求C、開通業(yè)務(wù)電話D、社會(huì)公關(guān)服務(wù)【正確答案】：B61.識(shí)別出有價(jià)值（）以后，如何留住他們，并實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化。A、用戶B、客戶C、消費(fèi)者D、消費(fèi)者群【正確答案】：B62.不同方式客戶投訴的處理方法不包括以下哪種？（）A、平臺(tái)投訴處理方法B、電話投訴處理方法C、信函投訴處理方法D、電子郵件或者短信投訴處理方法【正確答案】：A63.哪種客戶類型，是因?yàn)榭蛻羲季S很敏捷，特別是對(duì)于價(jià)格或折扣，所以需要客戶服務(wù)人員對(duì)數(shù)字要敏感（）。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、討價(jià)還價(jià)型D、假意消費(fèi)型【正確答案】：C64.（）是指客戶卷入程度不高同時(shí)品牌之間的差異也不大時(shí)，客戶一般采用的購(gòu)買行為A、簡(jiǎn)單的購(gòu)買行為B、減少失調(diào)的購(gòu)買行為C、習(xí)慣性的購(gòu)買行為D、尋求變化的購(gòu)買行為【正確答案】：C65.下列哪一選項(xiàng)屬于培訓(xùn)前的準(zhǔn)備（）A、服務(wù)技巧B、選定培訓(xùn)地點(diǎn)C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：B66.“需要做事有成績(jī)，或向積極的方向轉(zhuǎn)變”這句話體現(xiàn)出需求對(duì)個(gè)人滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）A、權(quán)力B、成就C、有條理D、安全感【正確答案】：B67.下列那一項(xiàng)不屬于優(yōu)化產(chǎn)品組合所采取的策略（）A、擴(kuò)大產(chǎn)品組合B、延長(zhǎng)生產(chǎn)線C、縮減產(chǎn)品組合D、產(chǎn)品線延伸策略【正確答案】：B68.（）是為掌握本企業(yè)內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過程A、綜合平衡B、方案的比較和選擇C、確定計(jì)劃目標(biāo)D、企業(yè)環(huán)境分析【正確答案】：D69.下列不屬于工作情況考核內(nèi)容的是（）。A、服務(wù)收入B、工作量C、計(jì)劃進(jìn)度D、任務(wù)執(zhí)行情況【正確答案】：A70.客戶服務(wù)計(jì)劃?rùn)z查與控制的工作不包括（）。A、檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果B、方案的比較和選擇C、明確標(biāo)準(zhǔn)D、計(jì)劃的校正和修訂【正確答案】：B71.1946年（），在美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)誕生了世界上第一合電子數(shù)字計(jì)算機(jī)ENIAC(ElectronicNumericalIntegratorandCalculator，電子數(shù)字積分計(jì)算機(jī)），它采用穿孔卡片輸人、輸出數(shù)據(jù)，每分鐘可以輸人125張卡片，輸出100張卡片。A、44606B、44607C、44634D、44635【正確答案】：A72.下列不屬于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)的是（）。A、層次分明B、一目了然C、重點(diǎn)管理D、全員參與【正確答案】：A73.建立投訴處理系統(tǒng)不包括（）。A、制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則B、提供良好服務(wù)C、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)D、建立受理客戶投訴的渠道【正確答案】：B74.下列不屬于做好客戶服務(wù)工作的是（）A、提高服務(wù)的質(zhì)量B、提高產(chǎn)品的質(zhì)量C、有投訴產(chǎn)生則盡快為客戶解決問題D、告知客戶產(chǎn)品的正確使用方法【正確答案】：B75.信息加工理論的理論假設(shè)前提是（），只有在這個(gè)前提下，信息加工理論才能成立。A、“人是經(jīng)濟(jì)人”B、“人是社會(huì)人”C、“人是非理性的”D、“人是理性的”【正確答案】：D76.（）是對(duì)各類客戶、各類客戶中的每位客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比重，以及這一比重隨時(shí)間的變化而變動(dòng)的情況的分析。A、地區(qū)構(gòu)成分析B、任務(wù)分析C、人員分析D、銷售構(gòu)成分析【正確答案】：D77.（）是客戶信息收集的一個(gè)豐富的資料來(lái)源A、商會(huì)B、機(jī)構(gòu)C、銀行D、商業(yè)出版社【正確答案】：C78.電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過程，（）是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)?？蛻艉蜕碳抑g可采用信用卡實(shí)施支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段可省略交易中很多人員方面的開銷。A、廣告宣傳B、網(wǎng)上支付C、網(wǎng)上訂購(gòu)D、電子賬戶【正確答案】：B79.客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于客服人員（）的高低。A、心理素質(zhì)B、心理活動(dòng)C、心理活動(dòng)變化D、素質(zhì)【正確答案】：A80.下列不屬于服務(wù)任務(wù)要素的是（）。A、服務(wù)的對(duì)象數(shù)量B、服務(wù)目的C、參與活動(dòng)的客戶數(shù)量D、服務(wù)成本【正確答案】：C81.對(duì)客戶分析除了前面所講的以外，還可對(duì)客戶進(jìn)行（）分析，以確定客戶所歡行業(yè)與市場(chǎng)地位。A、消費(fèi)者B、市場(chǎng)細(xì)分C、市場(chǎng)定位D、SWOT【正確答案】：D82.以下不屬于服務(wù)質(zhì)量偏差類型的是（）。A、服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異B、提供服務(wù)與外部溝通之間的差異C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶期望之間的差異D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間的差異【正確答案】：C83.以下選項(xiàng)中不屬于客戶線索尋找的方法的是？（）A、接受前任客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶資料B、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶C、利用客戶名單D、外在銷售力量【正確答案】：D84.()負(fù)責(zé)組織建立和保持與客戶及相關(guān)方溝通的渠道和客戶管理臺(tái)賬。A、客戶服務(wù)管理部B、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部C、人力資源部D、售后服務(wù)部【正確答案】：B85.（）適用于需要得到精確答案的情況。A、開放式問題B、封閉式問題C、半封閉式問題D、半開放式問題【正確答案】：B86.公司經(jīng)營(yíng)不是個(gè)人行為，一個(gè)人的能力畢竟有限，只有大家擰成一股繩，才能事半功倍，所以，要充分發(fā)揮（）。A、責(zé)任意識(shí)B、才干C、團(tuán)隊(duì)精神D、才能【正確答案】：C87.請(qǐng)專業(yè)的咨詢企業(yè)根據(jù)企業(yè)實(shí)際設(shè)計(jì)錄像帶的優(yōu)點(diǎn)不包括()A、反映企業(yè)特色B、反映企業(yè)需要C、質(zhì)量高D、價(jià)格便宜【正確答案】：D88.（）指的是客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場(chǎng)所有的客戶服務(wù)人員都來(lái)參加。A、現(xiàn)場(chǎng)管理B、全員參與C、重點(diǎn)管理D、一目了然【正確答案】：B89.關(guān)于直接觀察法說(shuō)法正確的是（）A、調(diào)查人員直接暴露身份B、直接觀察法可以選擇在商店、交易會(huì)、展銷會(huì)上開展C、從正面了解客戶的需求傾向和意見D、可以對(duì)客戶的心理活動(dòng)和動(dòng)機(jī)進(jìn)行觀察【正確答案】：B90.（）是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人。A、客戶管理B、客戶服務(wù)管理師C、客戶服務(wù)D、客戶經(jīng)理人【正確答案】：B91.（），主觀上的一般準(zhǔn)則是：創(chuàng)造并維護(hù)和諧的人際關(guān)系環(huán)境。根據(jù)實(shí)踐觀察和研究，客觀上表現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。A、人際關(guān)系學(xué)B、人際關(guān)系理論C、現(xiàn)代人際交往D、人際交往【正確答案】：C92.客戶關(guān)系的維護(hù)使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，（）的提高也便服務(wù)時(shí)間和工作量大大縮短和降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)效率D、服務(wù)方式【正確答案】：A93.工作計(jì)劃應(yīng)以()的數(shù)值指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行有效跟蹤。A、主觀B、客觀C、定性D、確切【正確答案】：B94.以下不屬于傾聽技巧的是（）。A、全神貫注B、保持視線接觸C、積極回應(yīng)D、盯著對(duì)方的眼睛【正確答案】：D95.常見的組織形式不包括（）。A、直線式B、多線程式C、職能式D、事業(yè)部制【正確答案】：B96.（）是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。A、外在質(zhì)量B、核心質(zhì)量C、技術(shù)質(zhì)量D、需求質(zhì)量【正確答案】：C97.客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括（）。A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)B、利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)C、讓客戶參與監(jiān)督控制D、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：D98.以下關(guān)于客戶服務(wù)過程控制說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量特征值并說(shuō)明取得服務(wù)信息的方法B、讓參與過程的人自己負(fù)責(zé)過程控制有很大的優(yōu)越性C、應(yīng)保證能給客戶提供盡可能多的服務(wù)D、應(yīng)盡量減少服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)【正確答案】：C99.客戶都是專家，感謝客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，客戶服務(wù)人員不要扮演（）或傳教士的角色，不要信口開河或坦言無(wú)知，不要因?yàn)槌晒Χ湴磷源?。A、上帝B、教師C、專家D、學(xué)生【正確答案】：B100.（）是指為了方便使用、維護(hù)和管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)而編制的軟件及其文檔‘包括操作系統(tǒng)，語(yǔ)言翻譯程序等。A、系統(tǒng)軟件B、應(yīng)用軟件C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)D、數(shù)據(jù)處理【正確答案】：A1.客戶服務(wù)的運(yùn)作，必須遵循的原則（）A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系【正確答案】：ABCD2.定期客戶回訪是一項(xiàng)很煩瑣的工作，需要注意回訪中的一些細(xì)節(jié)工作，才能使回訪順利地進(jìn)行，其中制定回訪計(jì)劃中主要包括哪些事項(xiàng)？（）A、與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況B、有關(guān)資料準(zhǔn)備C、回訪目的D、回訪步驟E、回訪記錄表【正確答案】：ABCDE3.下列屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的是（）。A、成本比較高B、主觀性強(qiáng)C、成本比較低D、客觀性強(qiáng)【正確答案】：AB4.影響客戶購(gòu)買行為的社會(huì)因素有（）A、家庭B、相關(guān)群體C、社會(huì)和家庭角色與地位D、社會(huì)階層【正確答案】：ABC5.客戶資料的使用中應(yīng)注意的問題有（）A、突出重點(diǎn)B、靈活運(yùn)用C、專人負(fù)責(zé)D、靜態(tài)管理【正確答案】：ABC6.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要方式有（）A、置身事外B、報(bào)告上級(jí)C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】：ACD7.售前服務(wù)的主要內(nèi)容是（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、滿足客戶的合理要求D、開通業(yè)務(wù)電話【正確答案】：ABD8.客戶服務(wù)崗位主要包括（）A、售前咨詢B、售中引導(dǎo)C、售后服務(wù)D、售后回訪【正確答案】：ABCD9.影響客戶購(gòu)買行為的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會(huì)階層【正確答案】：BCD10.各行各業(yè)為適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、（）、崗位職責(zé)等要求，都會(huì)將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化，使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】：AD11.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、服務(wù)方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會(huì)意識(shí)方面的原因【正確答案】：BCDE12.引起突發(fā)事件的誘因包括（）。A、自身B、客戶C、火警D、盜竊E、爭(zhēng)吵【正確答案】：ABCDE13.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的模式有哪些（）A、融會(huì)貫通模式B、相互交往模式C、客戶滿意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：BCD14.客戶異議處理的基本策略主要有哪些？（）A、先發(fā)制人，提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：ABDE15.客戶信息搜素中的外部信息來(lái)源有（）A、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源B、公共來(lái)源C、個(gè)人來(lái)源D、商業(yè)來(lái)源【正確答案】：BCD16.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素有（）A、誠(chéng)信B、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】：ABCD17.客戶資料卡中主要內(nèi)容有（）A、經(jīng)營(yíng)類別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目D、主要聯(lián)絡(luò)人【正確答案】：CD18.客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃具體包括哪些內(nèi)容？（）A、建立客戶檔案B、保持客戶關(guān)系的計(jì)劃C、主要成績(jī)D、問題和風(fēng)險(xiǎn)E、制定合理方案【正確答案】：BCD19.客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識(shí)的是（)A、產(chǎn)品知識(shí)B、服務(wù)知識(shí)C、客戶知識(shí)D、人際交往技能【正確答案】：ABC20.屬于按時(shí)間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有（）A、一時(shí)調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復(fù)調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】：AB21.一般客戶檔案管理的流程包括（）。A、建立客戶資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶檔案借閱登記表E、客戶檔案銷毀登記表【正確答案】：ABCDE22.客戶信息收集的比較常用的方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、現(xiàn)場(chǎng)采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查【正確答案】：BCD23.客戶購(gòu)買行為受到（）、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認(rèn)知B、個(gè)性C、動(dòng)機(jī)D、學(xué)習(xí)【正確答案】：ACD24.客戶調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶購(gòu)買決策的內(nèi)容C、潛在客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度【正確答案】：ABCD25.按調(diào)查范圍劃分，市場(chǎng)調(diào)查方法有（）A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：ABCD26.根據(jù)客戶消費(fèi)心理特征，可將客戶分為十種主要類型,以下選項(xiàng)中屬于這些類型的有？（）A、無(wú)所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復(fù)合型【正確答案】：BCDE27.劃分客戶的角度有（）A、客戶的分布B、市場(chǎng)營(yíng)銷C、管理D、客戶的性質(zhì)【正確答案】：ABCD28.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)是（）A、一目了然B、重點(diǎn)管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】：ABC29.服務(wù)質(zhì)量信息包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務(wù)流程信息C、服務(wù)工作質(zhì)量信息D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息【正確答案】：AC30.服務(wù)質(zhì)量包含（）內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】：BD31.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實(shí)時(shí)監(jiān)聽B、錄音回放C、制定流程D、實(shí)時(shí)觀察【正確答案】：AB32.承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、（）等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金【正確答案】：ABCD33.按照客戶在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分，客戶購(gòu)買行為類型有（）A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】：ABCD34.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語(yǔ)方面和銷售方式方面，以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于銷售方式方面的不得體？（）A、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶看C、強(qiáng)制客戶購(gòu)買D、說(shuō)話過于隨便E、對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無(wú)所知，無(wú)法回答客戶的咨詢【正確答案】：BCE35.電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有（）A、費(fèi)用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時(shí)間D、速度快【正確答案】：AD36.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流與事務(wù)提醒管理C、客戶投訴處理D、業(yè)務(wù)波動(dòng)跟蹤管理E、客戶挽留管理【正確答案】：ABCDE37.需求的特點(diǎn)有（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】：ABCD38.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動(dòng)，開在實(shí)施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程是企業(yè)致力于客戶關(guān)系產(chǎn)生并引導(dǎo)理性發(fā)展的過程。對(duì)于這一過程的實(shí)施策略，可以分為以下四個(gè)步驟來(lái)順次推進(jìn),這四個(gè)步驟分別是哪四個(gè)？（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶細(xì)分策略C、關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：BCDE39.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、企業(yè)方面的原因B、社會(huì)意識(shí)方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會(huì)意識(shí)方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】：ABD40.激勵(lì)的形式包括（）。A、口頭表?yè)P(yáng)B、穩(wěn)定收入C、書面表?yè)P(yáng)D、長(zhǎng)期收入E、職位升遷【正確答案】：ABCDE41.“問題意識(shí)”培養(yǎng)來(lái)自（）方面的努力A、細(xì)心觀察B、良好溝通C、迅速報(bào)告D、善于分析【正確答案】：ABD42.價(jià)格調(diào)查中，主要調(diào)查（）A、商品價(jià)格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量C、價(jià)格變動(dòng)對(duì)商品銷售的影響D、商品價(jià)格需求彈性【正確答案】：ACD43.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動(dòng)機(jī)分類，其中按投訴原因分類中其投訴原因主要有以下哪幾個(gè)方面？（）A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】：ABCD44.客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也十分豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類，劃分的標(biāo)準(zhǔn)有（）A、服務(wù)的費(fèi)用B、服務(wù)的時(shí)序C、服務(wù)的性質(zhì)D、服務(wù)的地點(diǎn)【正確答案】：ABCD45.任務(wù)管理包括（）。A、客戶訪問任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動(dòng)任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)E、宣傳任務(wù)【正確答案】：ABCDE46.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語(yǔ)方面和銷售方式方面，以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于態(tài)度方面的不得體？（）A、化妝濃艷，令人反感B、只顧自己聊天，不理客戶C、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶D、一味地推銷，不顧客戶反應(yīng)E、客戶不買時(shí)，馬上擺起臉【正確答案】：ABCDE47.按照客戶購(gòu)買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，客戶購(gòu)買行為類型有（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：ABC48.對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)包括（）等的培訓(xùn)A、發(fā)現(xiàn)問題B、服務(wù)技巧C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：BCD49.市場(chǎng)營(yíng)銷組合的“特點(diǎn)”（）A、市場(chǎng)營(yíng)銷組合的因素不是“可控因素”B、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)C、市場(chǎng)營(yíng)銷組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合D、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】：ABCD50.（）是全面營(yíng)銷觀念的組成部分A、整合營(yíng)銷B、關(guān)系營(yíng)銷C、內(nèi)部營(yíng)銷D、社會(huì)營(yíng)銷【正確答案】：ABCD51.基本禮貌用語(yǔ)包括（）A、稱呼語(yǔ)B、問候語(yǔ)C、告別語(yǔ)D、道謝語(yǔ)【正確答案】：ABCD52.要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)要做到（）。A、制定切實(shí)可行的現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系、評(píng)估內(nèi)容和考核辦法B、實(shí)行行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法和手段C、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果D、探索現(xiàn)場(chǎng)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】：ABD53.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性有（）A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平C、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ACD54.企業(yè)有了好產(chǎn)品，還需要運(yùn)用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品，贏得客戶的關(guān)注和認(rèn)"。企業(yè)做宣傳都千方百計(jì)地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但是廣告宣傳過了頭，包裝過度，省不兌現(xiàn)廣告承諾，就變成了誤導(dǎo)客戶，甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有？（）A、廣告欺詐消費(fèi)者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場(chǎng)地與商品不符D、效果無(wú)限夸大，廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件【正確答案】：BDE55.市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括市場(chǎng)需求調(diào)查、客戶調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：ABCD56.客戶投訴專員的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查B、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記C、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門D、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：ABC57.邊際效用理論對(duì)人的()等現(xiàn)象則無(wú)法作出令人滿意的解釋。A、沖動(dòng)性消費(fèi)B、習(xí)慣性消費(fèi)C、信念性消費(fèi)D、復(fù)雜消費(fèi)行為【正確答案】：ABC58.客戶服務(wù)計(jì)劃制訂的步驟包括（）。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計(jì)劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】：ABCD59.回訪一般由兩人進(jìn)行，回訪過程中有一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄，其中提問的人需要注意控制哪些要求？()A、時(shí)間B、準(zhǔn)確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細(xì)致【正確答案】：ACD60.市場(chǎng)細(xì)分的行為細(xì)分變量包括()A、購(gòu)買動(dòng)機(jī)B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠(chéng)度【正確答案】：ABCD61.需求對(duì)企業(yè)和個(gè)人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對(duì)企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異，以下選項(xiàng)中屬于主要表現(xiàn)的有。（）A、財(cái)務(wù)B、權(quán)力C、成就D、績(jī)效E、形象【正確答案】：ADE62.市場(chǎng)細(xì)分的原則有（）A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對(duì)穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】：ABCD63.對(duì)客戶分析還可以對(duì)客戶進(jìn)行SWTO分析，已確定客戶所處行業(yè)與市場(chǎng)地位，其中SWTO都代表什么？（）A、優(yōu)勢(shì)B、弱點(diǎn)C、權(quán)利D、機(jī)遇E、威脅【正確答案】：ABDE64.客戶常用的控制風(fēng)險(xiǎn)的方法有（）A、通過購(gòu)買名牌產(chǎn)品來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)B、通過有信譽(yù)的銷售渠道購(gòu)買產(chǎn)品C、購(gòu)買高價(jià)格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】：ABCD65.服務(wù)質(zhì)量跟蹤包含（）。A、服務(wù)的時(shí)效性B、完成進(jìn)度C、成功率D、客戶滿意度【正確答案】：ABCD66.常見的服務(wù)問題主要有哪些？（）A、服務(wù)人員接待不得體B、給客戶付款造成不便C、運(yùn)輸服務(wù)不到位D、售后服務(wù)維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)E、客戶服務(wù)人員工作失誤【正確答案】：ABCDE67.售后服務(wù)的技巧有（）A、發(fā)出誠(chéng)摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時(shí)拜訪、告知買方產(chǎn)品的功能和用途D、電話回訪和人員回訪【正確答案】：ABC68.客戶服務(wù)人員將客戶關(guān)鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后，最為重要的是擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略，其內(nèi)容包括哪些方面？（）A、誰(shuí)可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿上的支持者C、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門D、發(fā)展權(quán)力上的支持者E、技術(shù)人員【正確答案】：ABD69.（）是影響銷售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場(chǎng)因素D、自然因素【正確答案】：AC70.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；不符合國(guó)家或行業(yè)關(guān)于產(chǎn)品有保障()的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財(cái)產(chǎn)安全【正確答案】：BD71.客戶投訴的情況多種多樣，客戶性格也千差萬(wàn)別，因此對(duì)于客戶投訴并沒有一成不變的解決方法,只有牢記客戶投訴處理的原則。那么以下選項(xiàng)中屬于客戶投訴處理的原則的有哪些？（）A、隔離當(dāng)事人B、客戶至上C、服務(wù)至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】：ABD72.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動(dòng)機(jī)分類，其中按投訴動(dòng)機(jī)分類中其投訴的動(dòng)機(jī)主要有以下哪幾個(gè)方面？（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說(shuō)法型客戶投訴C、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶投訴【正確答案】：ABE73.深入地挖掘客戶的需求，必須注意識(shí)別哪些是客戶的業(yè)務(wù)需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并對(duì)這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序，在與客戶共同推進(jìn)項(xiàng)目時(shí)，在不同階段滿足客戶的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、業(yè)務(wù)需求C、功能需求D、使用者需求E、消費(fèi)者需求【正確答案】：ABCD74.客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿。投訴行動(dòng)與客戶的()等有直接的關(guān)系。A、經(jīng)濟(jì)承受能力B、閑暇時(shí)間充裕程度C、社會(huì)實(shí)踐能力D、個(gè)性特征E、自我保護(hù)意識(shí)【正確答案】：ABDE75.對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判由于行業(yè)不同，產(chǎn)品不同而有較大的差異，企業(yè)可以根自己的（）特點(diǎn)，制定出一套客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】：BD76.人口統(tǒng)計(jì)變量的內(nèi)容包括（）A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】：ABCD77.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有（）A、主觀性強(qiáng)B、差異性大C、成本比較高D、復(fù)雜程度高【正確答案】：AC78.客戶服務(wù)管理師的工作內(nèi)容包括（）A、從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督B、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)的培訓(xùn)C、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理技能的培訓(xùn)D、從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理【正確答案】：ABCD79.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要有（）方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場(chǎng)處理【正確答案】：ABC80.服務(wù)質(zhì)量的重要性有（）A、可以獲得客戶的理解和支持B、可以提高客戶的忠誠(chéng)性和員工的忠實(shí)性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的抵御能力【正確答案】：BCD81.渠道調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷售渠道種類C、中間商經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)能力D、商品運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具的狀況【正確答案】：BCD1.市場(chǎng)得以細(xì)分的基礎(chǔ)是客戶需求的差異（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.突發(fā)事件，是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，忽然發(fā)生的、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力的事件，具有不確定性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.一個(gè)人素質(zhì)的提高需要多方面的鍛煉，通常需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期而緩慢的過程，對(duì)工作缺乏熱愛，只想投機(jī)取巧，只會(huì)影響正常心態(tài)，最終導(dǎo)致心態(tài)失衡，怨天尤人。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B4.定價(jià)策略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略中一個(gè)極其重要的組成部分A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.客戶因?yàn)椴粷M才會(huì)投訴。不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務(wù)的實(shí)際感知之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間存在差異。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A6.通過客戶關(guān)系維護(hù)可以向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)產(chǎn)品和消費(fèi)歷史捉個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)、嚴(yán)密的客戶糾紛蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B7.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖更靈敏。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A8.客戶服務(wù)管理流程圖分為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖和客戶服務(wù)信息流程圖，可以幫助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問題（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.客戶服務(wù)人員的形象質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象的塑造沒有直接的作用A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B10.客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系中，一般來(lái)說(shuō)，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力來(lái)選擇相適應(yīng)的商品或服務(wù)的；但有的時(shí)候也不盡然，如低端客戶可能選用高端產(chǎn)品，高端客戶可能選用低端產(chǎn)品。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.客戶的購(gòu)買決策過程中，第一步是信息搜素A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.成功的客戶服務(wù)規(guī)范，其效果是使客戶服務(wù)工作平穩(wěn)、流暢、高效，并可基本上達(dá)到防患于未然A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.客戶認(rèn)為保證性是四個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B14.服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦的工作，有些需要長(zhǎng)時(shí)間的站立，為客戶微笑和鞠躬，應(yīng)對(duì)各種各樣脾氣的人等。因此，有時(shí)服務(wù)人員會(huì)因?yàn)檫^度疲勞而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致客戶不滿。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A15.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試，是在各種企業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的一種甄選方法A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以，客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。這就叫做動(dòng)態(tài)管理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B17.對(duì)于客戶服務(wù)人員追求個(gè)人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，應(yīng)該給予充分的尊重A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A18.在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，要以企業(yè)內(nèi)部實(shí)施方便為原則A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B19.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度對(duì)購(gòu)買行為會(huì)產(chǎn)生影響，同時(shí)現(xiàn)實(shí)中風(fēng)險(xiǎn)到底多大，有還是沒有也很重要。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B20.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的成本比較低A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.建立客戶檔案的目的是為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.只有市場(chǎng)三要素結(jié)合起來(lái)才能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，才能決定市場(chǎng)的規(guī)模和容量A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A23.在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，必須明確誰(shuí)干什么，應(yīng)該如何去完成，對(duì)于服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.促銷調(diào)查的目的是掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B25.技術(shù)人員一般扮演決策過程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A26.問卷調(diào)查法是工作分析最重要的方法之一A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A27.投訴的客戶為企業(yè)重新獲得客戶滿意提供機(jī)會(huì)。不投訴的客戶比投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)。所以，成功的企業(yè)將不投訴看成是滿足不投訴客戶需求，避免客戶流失和反面宣傳的機(jī)會(huì)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B28.售后服務(wù)本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門工作的重中之重A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A29.服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果檢查的實(shí)質(zhì)是反饋服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、對(duì)客服務(wù)信息的反饋和比較情況。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計(jì)和不可預(yù)料性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A31.一般的公務(wù)電話最好在臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得到滿意的答復(fù)（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B32.原始資料來(lái)源有企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料兩種方面A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A34.由于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶投訴占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管客戶能夠理解產(chǎn)品不可能完美無(wú)缺，能夠滿足每一個(gè)人的需求，但是他們還是會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量表示不滿。企業(yè)對(duì)于因質(zhì)量問題給客戶造成影響的，應(yīng)該真誠(chéng)地向客戶道歉，更換新產(chǎn)品，或者再給予高額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B35.人員分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對(duì)整個(gè)崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個(gè)崗位工作的各種要素及其關(guān)系A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B36.態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念短期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)傾向。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B37.客戶認(rèn)為誠(chéng)信是四個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A38.高層主管往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A39.馮特于1789年在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，這標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B40.對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，也是最重要的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A41.政府監(jiān)管方面的原因中為幫助消費(fèi)者維權(quán)，工商部門加大了對(duì)違法違規(guī)企業(yè)的查處力度，但仍會(huì)出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況，為此，工商部門開通了“12315”熱線，鼓勵(lì)消費(fèi)者自覺維權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理可以僅依靠管理人員來(lái)完成A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B43.整合營(yíng)銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部資源為手段，重組再造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A44.通過客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供的信息可以彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A45.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己，又利于客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A46.根據(jù)客戶對(duì)象屬性，制定“合適”與“合格”的條件要求，以此衡量客戶應(yīng)具的起碼要求，以篩選不合格或不合適的客戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A47.調(diào)查表格的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于填寫和回答A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A48.為不同的客戶關(guān)系匹配相應(yīng)的企業(yè)資源。對(duì)于客戶聯(lián)盟型關(guān)系，企業(yè)應(yīng)投人足夠的資源，致力于長(zhǎng)期的密切合作，提升企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略；對(duì)于與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)應(yīng)為長(zhǎng)期的互利發(fā)展投人較多的資源；對(duì)于交易型關(guān)系，企業(yè)不應(yīng)為其投人過多的資源；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)型客戶，企業(yè)應(yīng)慎重投人。這就叫做資源分配戰(zhàn)略。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A49.客戶特征是企業(yè)重要的客戶信息A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A50.觀察者型。競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，能力強(qiáng)，有進(jìn)取心，性情急躁，為自己的形象所困擾。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B51.在生命周期的不同階段，客戶對(duì)商品的興趣和需要會(huì)有顯著的差異()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A52.需求是群體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B53.客戶投訴的原因有多種，包括因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴、因客戶原因產(chǎn)生的投訴、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴等類型。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A54.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上的市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者和潛在購(gòu)買者需求的總和（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A55.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化是可以進(jìn)行分割的A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B56.授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予了更多的自由、控制力和決策權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A57.發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行有計(jì)劃的搜尋與分級(jí)，對(duì)可能的客戶進(jìn)行識(shí)別和接觸，以找出成熟客戶或值得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的潛在客戶的系列行動(dòng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A58.市場(chǎng)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求，把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過程A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A59.面對(duì)客人的還價(jià)要求，首先要分析客戶的動(dòng)機(jī)，是惡意還價(jià)還是善意還價(jià)。討價(jià)還價(jià)是討價(jià)還價(jià)型客戶的習(xí)慣。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A60.邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B61.不再購(gòu)買該品牌