DB4403-T 292-2022 養(yǎng)老服務(wù)專員工作服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T292—2022

養(yǎng)老服務(wù)專員工作服務(wù)規(guī)范

Theworkservicespecificationforelderlyserviceworker

2022-12-20發(fā)布2023-01-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T292—2022

養(yǎng)老服務(wù)專員工作服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)專員工作的基本要求、人員要求、工作點(diǎn)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程與方法、

服務(wù)要求和服務(wù)保障。

本文件適用于深圳市養(yǎng)老服務(wù)專員開展服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T064老年社會(huì)工作服務(wù)指南

MZ/T071社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指南

MZ/T094社會(huì)工作方法個(gè)案工作

MZ/T095社會(huì)工作方法小組工作

DB44/T2231老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定規(guī)范

DB4403/T212老年社會(huì)工作服務(wù)指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老服務(wù)專員elderlyserviceworker

根據(jù)服務(wù)對(duì)象基本情況，運(yùn)用專業(yè)方法，鏈接政府、社會(huì)提供的養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人提供信息

登記、需求調(diào)查、巡查訪視、政策宣傳、咨詢服務(wù)等服務(wù)的工作人員。

3.2

工作點(diǎn)workplace

養(yǎng)老服務(wù)專員（3.1）開展服務(wù)工作的主要場(chǎng)所，同時(shí)也是具備特定服務(wù)功能的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)單位。

注：按功能層級(jí)分為街道工作點(diǎn)、社區(qū)工作點(diǎn)、機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)三種類型。

3.3

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)servicenetwork

由街道工作點(diǎn)、社區(qū)工作點(diǎn)、機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)構(gòu)成，為老年人提供服務(wù)的有機(jī)整體。

3.4

功能節(jié)點(diǎn)functionalnode

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中既相互聯(lián)系又呈現(xiàn)出功能差異的具體工作點(diǎn)。

4基本要求

1

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4.1設(shè)立目標(biāo)

設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)專員的主要目標(biāo)，內(nèi)容包括：

——促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需信息精準(zhǔn)有效對(duì)接，打通養(yǎng)老服務(wù)供需對(duì)接“最后100米”，推動(dòng)養(yǎng)老服

務(wù)資源優(yōu)化配置；

——為群眾提供養(yǎng)老政策咨詢、辦事指南、服務(wù)推介等服務(wù)；

——為有需求的老年人鏈接服務(wù)資源，形成養(yǎng)老服務(wù)建議清單；

——引導(dǎo)社會(huì)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的合理預(yù)期，增強(qiáng)老年人的獲得感、幸福感、安全感。

4.2設(shè)立原則

養(yǎng)老服務(wù)專員設(shè)立應(yīng)堅(jiān)持以人為本、需求導(dǎo)向、均衡布點(diǎn)、精準(zhǔn)匹配、政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的工作

原則，打造專業(yè)化隊(duì)伍、供給便捷化服務(wù)、滿足多樣化需求，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的養(yǎng)

老服務(wù)共同體。

4.3配置方式

4.3.1養(yǎng)老服務(wù)專員與常住老年人的配置比例原則上不低于1：1000。

4.3.2養(yǎng)老服務(wù)專員包括專職養(yǎng)老服務(wù)專員和兼職養(yǎng)老服務(wù)專員兩種類型。

4.3.3專職養(yǎng)老服務(wù)專員按以下要求配置：

——由區(qū)民政部門、街道辦事處根據(jù)工作需要以購(gòu)買服務(wù)的方式專職配置；

——采購(gòu)供應(yīng)方應(yīng)至少具備下列條件：

依法登記設(shè)立的企業(yè)或社會(huì)組織；

業(yè)務(wù)范圍有“養(yǎng)老服務(wù)”或“社會(huì)工作服務(wù)”字樣；

具有履行合同所必需的專業(yè)技術(shù)條件和能力；

管理規(guī)范，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度健全；

參加采購(gòu)活動(dòng)前3年內(nèi)未被列入異常名錄、失信被執(zhí)行人、聯(lián)合懲戒黑名單，未有行政處

罰、違法犯罪記錄。

4.3.4購(gòu)買服務(wù)的經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和采購(gòu)流程可參照政府購(gòu)買社會(huì)工作崗位服務(wù)的經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行。

4.3.5兼職養(yǎng)老服務(wù)專員由區(qū)民政部門、街道辦事處整合現(xiàn)有的社區(qū)工作力量或養(yǎng)老服務(wù)工作力量，

以“動(dòng)員-申請(qǐng)-審核-備案”的方式配置，具體流程見本文件6.3.3。

注1：社區(qū)工作力量包括：社區(qū)居民委員會(huì)、社區(qū)黨群服務(wù)中心、社區(qū)健康服務(wù)中心、社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)等組織。

注2：養(yǎng)老服務(wù)工作力量包括：長(zhǎng)者服務(wù)中心、長(zhǎng)者服務(wù)站、長(zhǎng)者服務(wù)點(diǎn)、社區(qū)老年人日間照料中心、社區(qū)老年人

托養(yǎng)中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心等養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.4優(yōu)化整合

4.4.1區(qū)民政部門、街道辦事處在推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)專員布點(diǎn)配員工作時(shí)應(yīng)注重優(yōu)化整合，增強(qiáng)融合意識(shí)，

綜合利用好現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施和資源，提高資源利用效率，正確處理好養(yǎng)老服務(wù)專員與其他服務(wù)力量之間

的關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，使服務(wù)對(duì)象切實(shí)受益。

4.4.2注重鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與布點(diǎn)配員工作。充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)常駐社區(qū)、貼近居民、響應(yīng)

快速等優(yōu)勢(shì)，區(qū)民政部門、街道辦事處應(yīng)積極推動(dòng)、宣傳引導(dǎo)、提供支持。

4.4.3正確處理與其他服務(wù)力量之間的關(guān)系。明確街道“雙百社工”、社區(qū)黨群服務(wù)中心社會(huì)工作服

務(wù)項(xiàng)目中的養(yǎng)老服務(wù)社工應(yīng)提供養(yǎng)老服務(wù)專員服務(wù)，區(qū)民政部門、街道辦事處應(yīng)按照本規(guī)范規(guī)定的方式

和流程讓街道“雙百社工”、社區(qū)黨群服務(wù)中心社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目中的養(yǎng)老服務(wù)社工分別擔(dān)任街道工作

點(diǎn)、社區(qū)工作點(diǎn)的養(yǎng)老服務(wù)專員。

2

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5人員要求

5.1基本條件

5.1.1專職養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)符合下列條件：

——具有大專以上文化程度；

——具有社會(huì)工作師、健康管理師、心理咨詢師、老年人能力評(píng)估師、養(yǎng)老護(hù)理員等養(yǎng)老服務(wù)或

社會(huì)工作領(lǐng)域相關(guān)職業(yè)資質(zhì)；

——掌握提供服務(wù)所需要的法律、法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.2兼職養(yǎng)老服務(wù)專員宜符合下列條件：

——具有大專以上文化程度；

——具有社會(huì)工作師、健康管理師、心理咨詢師、老年人能力評(píng)估師、養(yǎng)老護(hù)理員等養(yǎng)老服務(wù)或

社會(huì)工作領(lǐng)域相關(guān)職業(yè)資質(zhì)；

——掌握提供服務(wù)所需要的法律、法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3養(yǎng)老服務(wù)專員不應(yīng)具有下列情形之一：

——無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的；

——受過刑事處罰，或犯罪情節(jié)輕微人民檢察院依法作出不起訴決定或人民法院免于刑事處罰的；

——因吸毒、賭博、斗毆等行為受到過治安管理行政處罰的；

——參加邪教組織、從事非法宗教活動(dòng)、組織封建迷信活動(dòng)的；

——被人民法院依法納入失信被執(zhí)行人名單的。

5.2實(shí)踐能力

5.2.1養(yǎng)老服務(wù)專員首次上崗應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，并通過評(píng)價(jià)考核。

5.2.2養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和需求，具有養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

5.2.3養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力、策劃能力等。

5.2.4養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)掌握工作各階段的特點(diǎn)及任務(wù)，及時(shí)有效處理活動(dòng)中產(chǎn)生的問題。

5.3職業(yè)道德

5.3.1養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)認(rèn)同并踐行養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值觀，遵守養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)倫理要求。

5.3.2養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象秉承尊重、接納、個(gè)別化、保密和不批判的工作原則。

5.3.3養(yǎng)老服務(wù)專員不應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象抱有偏見和歧視。

5.3.4養(yǎng)老服務(wù)專員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)耐心、細(xì)致、熱情，不應(yīng)搪塞、敷衍、推諉。

5.3.5養(yǎng)老服務(wù)專員介紹養(yǎng)老服務(wù)資源時(shí)，應(yīng)做到客觀、公正，不應(yīng)違背服務(wù)對(duì)象意愿，不應(yīng)因人情、

利益關(guān)系進(jìn)行選擇性推介。

6工作點(diǎn)要求

6.1概述

6.1.1工作點(diǎn)既是養(yǎng)老服務(wù)專員工作服務(wù)的主要場(chǎng)所，又是養(yǎng)老服務(wù)專員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的功能節(jié)點(diǎn)。

6.1.2工作點(diǎn)建設(shè)應(yīng)考慮轄區(qū)常住老年人分布情況、服務(wù)需求、服務(wù)半徑等因素，實(shí)現(xiàn)均衡布點(diǎn)，方

便老年人快捷通達(dá)。

6.1.3工作點(diǎn)應(yīng)配置有必要的桌椅、茶水、電話、電腦等工作用品，具備互聯(lián)網(wǎng)辦公條件。

6.1.4通過工作點(diǎn)的設(shè)置與運(yùn)營(yíng)，打造“街道-社區(qū)-機(jī)構(gòu)”三級(jí)聯(lián)動(dòng)的養(yǎng)老服務(wù)專員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：

3

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——街道工作點(diǎn)：按照養(yǎng)老服務(wù)專員人數(shù)最低不少于1人的標(biāo)準(zhǔn)全面覆蓋；

——社區(qū)工作點(diǎn)：按照養(yǎng)老服務(wù)專員與常住老年人的配置比例梯次覆蓋；

——機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)：按照長(zhǎng)者服務(wù)中心等養(yǎng)老服務(wù)工作機(jī)構(gòu)的建設(shè)情況跟進(jìn)覆蓋。

6.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

6.2.1街道工作點(diǎn)是養(yǎng)老服務(wù)專員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的行政型功能節(jié)點(diǎn)，履行下列職能：

——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)工作點(diǎn)和機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)工作開展；

——受理轄區(qū)內(nèi)社區(qū)工作點(diǎn)和機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)投訴和意見反饋；

——為轄區(qū)內(nèi)社區(qū)工作點(diǎn)和機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)提供行政性、教育性、支持性工作支撐；

——設(shè)置并運(yùn)營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)專員熱線；

——其他相關(guān)職能。

6.2.2社區(qū)工作點(diǎn)是養(yǎng)老服務(wù)專員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中直接面向群眾提供服務(wù)的服務(wù)型功能節(jié)點(diǎn)，履行下列職

能：

——面向群眾提供第7章中的服務(wù)內(nèi)容；

——落實(shí)街道工作點(diǎn)的工作安排和指導(dǎo)意見；

——結(jié)合實(shí)際工作，制作本社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目手冊(cè)；

——其他相關(guān)職能。

6.2.3機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)是養(yǎng)老服務(wù)專員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中直接面向群眾提供服務(wù)的專業(yè)型功能節(jié)點(diǎn)，履行下列職

能：

——面向群眾提供第7章中的服務(wù)內(nèi)容；

——承接社區(qū)工作點(diǎn)轉(zhuǎn)介的有具體養(yǎng)老服務(wù)需要的服務(wù)個(gè)案；

——為有具體養(yǎng)老服務(wù)需要的老年人開展照料需求評(píng)估，提供照料服務(wù)建議；

——為有具體養(yǎng)老服務(wù)需要的老年人提供場(chǎng)景體驗(yàn)；

——落實(shí)街道工作點(diǎn)的工作安排和指導(dǎo)意見；

——其他相關(guān)職能。

6.3設(shè)置方式

6.3.1工作點(diǎn)場(chǎng)地來源包括：

——利用現(xiàn)有的街道辦公場(chǎng)所、行政服務(wù)大廳、辦事窗口、社區(qū)黨群服務(wù)中心等場(chǎng)地設(shè)施條件獨(dú)

立設(shè)置或融合設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)專員工作點(diǎn)；

——利用現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、街道長(zhǎng)者服務(wù)中心、社區(qū)長(zhǎng)者服務(wù)站、社區(qū)老年人日間照料中心、小

區(qū)長(zhǎng)者服務(wù)點(diǎn)等場(chǎng)地設(shè)施條件獨(dú)立設(shè)置或融合設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)專員工作點(diǎn)。

6.3.2工作點(diǎn)設(shè)置的產(chǎn)生方式包括：

——選址設(shè)置：設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)專員工作點(diǎn)應(yīng)發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，區(qū)民政部門、街道辦事處根據(jù)工

作需要對(duì)政府持有或使用的相關(guān)公共服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施進(jìn)行選址考察，征求相關(guān)方意見或履行相

應(yīng)手續(xù)后可作出設(shè)置決定；

——申請(qǐng)?jiān)O(shè)置：設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)專員工作點(diǎn)應(yīng)調(diào)動(dòng)社會(huì)力量的積極性，對(duì)社會(huì)持有或使用的相關(guān)服務(wù)

場(chǎng)地設(shè)施，以“動(dòng)員-申請(qǐng)-審核-備案”的方式申請(qǐng)?jiān)O(shè)置。

6.3.3申請(qǐng)?jiān)O(shè)置工作點(diǎn)、配置兼職養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)遵循下列“動(dòng)員-申請(qǐng)-審核-備案”流程：

——?jiǎng)訂T：區(qū)民政部門、街道辦事處應(yīng)組織開展相關(guān)工作動(dòng)員，發(fā)布受理“設(shè)點(diǎn)配員”申請(qǐng)的通

知或公告；

——申請(qǐng)：相關(guān)單位以自愿為原則提出“設(shè)點(diǎn)配員”申請(qǐng)，向所在街道辦事處提交《養(yǎng)老服務(wù)專

員設(shè)點(diǎn)配員申請(qǐng)表》，《養(yǎng)老服務(wù)專員設(shè)點(diǎn)配員申請(qǐng)表》應(yīng)符合附錄A的規(guī)定；

4

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——審核：街道辦事處對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查后提出審核意見報(bào)區(qū)民政部門備案；

——備案：區(qū)民政部門收到備案材料后15個(gè)工作日內(nèi)未提書面反對(duì)意見視為同意審核意見、視為

同意備案。備案有效期為2年，期滿后自動(dòng)失效，再次開展工作需重新提出申請(qǐng)進(jìn)行審核備

案。

6.4標(biāo)志標(biāo)識(shí)

6.4.1市民政部門可根據(jù)工作需要制定發(fā)布全市統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)專員標(biāo)志標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

6.4.2養(yǎng)老服務(wù)專員標(biāo)志標(biāo)識(shí)系統(tǒng)宜包括下列基本要素：

——有“養(yǎng)老服務(wù)專員”字樣；

——象征圖案；

——標(biāo)語(yǔ)口號(hào)；

——標(biāo)準(zhǔn)色彩；

——專用字體；

——體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)專員理念內(nèi)涵的其他要素。

6.4.3養(yǎng)老服務(wù)專員標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用應(yīng)充分考慮老年人的辨識(shí)需要。

6.4.4養(yǎng)老服務(wù)專員標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)要求、設(shè)置安裝、管理維護(hù)可參照MZ/T131-2019的要求。

6.4.5養(yǎng)老服務(wù)專員標(biāo)志標(biāo)識(shí)可應(yīng)用于辦公事務(wù)用品、外部建筑環(huán)境、內(nèi)部建筑環(huán)境、服裝服飾、媒

體廣告、交通工具、出版物、印刷品等使用場(chǎng)景。

6.4.6工作點(diǎn)在醒目處懸掛或張貼統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)專員工作點(diǎn)標(biāo)志標(biāo)識(shí)，并在場(chǎng)所的醒目位置使用指

示牌、引導(dǎo)牌等進(jìn)行指引。

6.4.7工作點(diǎn)宜制作養(yǎng)老服務(wù)專員便民信息牌，載明工作點(diǎn)位置、聯(lián)系方式、服務(wù)簡(jiǎn)介等內(nèi)容，在服

務(wù)范圍內(nèi)的社區(qū)宣傳欄、建筑物、住宅樓棟進(jìn)行懸掛或張貼，方便群眾知曉聯(lián)系。

7服務(wù)內(nèi)容

7.1信息登記

養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)做好老年人信息登記工作，信息登記見附錄B。主要內(nèi)容包括但不限于：

——基本信息：姓名、性別、住址、贍養(yǎng)人等；

——生活信息：飲食習(xí)慣、興趣愛好、居住情況等；

——生理信息：行動(dòng)能力、既往病史等；

——心理與社會(huì)狀況：社會(huì)聯(lián)系、心理狀況、性格特征、人際關(guān)系等；

——價(jià)值觀與態(tài)度：對(duì)社會(huì)、生活、自己、他人的看法等。

7.2需求調(diào)查

養(yǎng)老服務(wù)專員通過上門訪問、電話訪問、問卷訪談等方式開展老年人養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)查，收集需求

信息，做好相關(guān)記錄，撰寫老年人需求調(diào)查報(bào)告，提出與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的意見或建議，需求調(diào)查見附錄

B。需求調(diào)查主要內(nèi)容包括但不限于：

——老年人照顧需求：按照DB44/T2231等相關(guān)方法進(jìn)行需求評(píng)估，初步了解老年人的照護(hù)需求級(jí)

別；

——老年人家庭床位建設(shè)、適老化改造、長(zhǎng)者助餐服務(wù)等需求；

——老年人養(yǎng)老意愿、社區(qū)活動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)、政策服務(wù)等需求。

7.3巡查訪視

5

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養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)做好巡查訪視工作，主要內(nèi)容包括但不限于：

——定期走訪服務(wù)對(duì)象，了解其需求，做好巡訪相關(guān)記錄，提供資源鏈接、轉(zhuǎn)介等服務(wù)。服務(wù)對(duì)

象包括：

特困、低保及低保邊緣家庭、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象的老年人；

計(jì)劃生育失獨(dú)、殘獨(dú)、獨(dú)居、80歲以上高齡的老年人；

其他服務(wù)對(duì)象。

——走訪養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、社康中心、黨群服務(wù)中心等，了解有關(guān)老年人的服務(wù)供給情況，做好服

務(wù)資源信息收集工作。

7.4政策宣傳

養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)做好政策宣傳工作，主要內(nèi)容包括但不限于：

——通過組織社區(qū)活動(dòng)、培訓(xùn)、巡回宣介等方式，向老年人宣傳與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和社

會(huì)政策。如，老年人可享受的各類福利政策、辦事指南等政策內(nèi)容；

——充分利用微信公眾號(hào)、自媒體等網(wǎng)絡(luò)媒介，宣傳養(yǎng)老服務(wù)政策、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，協(xié)助有

需要的老年人精準(zhǔn)獲得相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)資源；

——宣傳推介養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的手冊(cè)、海報(bào)等內(nèi)容。

7.5咨詢服務(wù)

養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)通過電話熱線、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式做好咨詢服務(wù)工作，主要內(nèi)容包括但不限于：

——為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)、老年優(yōu)待、數(shù)字政務(wù)等政策信息咨詢服務(wù)；

——為老年人提供公交地鐵、公共事業(yè)繳費(fèi)、水電維修等日常生活便民信息咨詢服務(wù)；

——對(duì)相關(guān)專業(yè)人士為老年人提供法律咨詢、健康咨詢、消費(fèi)咨詢、心理咨詢等服務(wù)提供便利。

7.6資源鏈接

資源鏈接服務(wù)主要內(nèi)容包括但不限于：

——協(xié)助老年人獲取政策規(guī)定的各類資源和服務(wù)；

——根據(jù)老年人實(shí)際需要進(jìn)行資源鏈接：

入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)：鏈接相關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等；

助餐服務(wù)：鏈接社區(qū)長(zhǎng)者食堂、長(zhǎng)者助餐點(diǎn)等；

權(quán)益維護(hù)：鏈接政府相關(guān)職能部門、律師、法律援助等；

醫(yī)療康復(fù)：鏈接社區(qū)社康中心、醫(yī)院、康復(fù)機(jī)構(gòu)等；

心理疏導(dǎo)與精神慰藉：鏈接心理咨詢機(jī)構(gòu)、社工機(jī)構(gòu)等；

居家養(yǎng)老：鏈接居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等；

文體服務(wù)：鏈接文化機(jī)構(gòu)、公共文化體育設(shè)施等；

適老化改造：鏈接適老化改造服務(wù)提供機(jī)構(gòu)等。

——其他符合資源鏈接的服務(wù)。

7.7制定養(yǎng)老服務(wù)清單

制定養(yǎng)老服務(wù)清單的工作內(nèi)容包括但不限于：

——結(jié)合老年人養(yǎng)老需求和不同老年人特點(diǎn)，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)建議，制定個(gè)性化的養(yǎng)老服

務(wù)建議清單；

——結(jié)合實(shí)際工作情況，歸納總結(jié)社區(qū)老年人特點(diǎn)和養(yǎng)老需求，協(xié)助社區(qū)工作點(diǎn)制定本社區(qū)的養(yǎng)

老服務(wù)項(xiàng)目手冊(cè)。

6

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7.8協(xié)助突發(fā)應(yīng)急處置

協(xié)助突發(fā)應(yīng)急處置的工作內(nèi)容包括但不限于：

——協(xié)助做好轄區(qū)老年人意外傷害、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。如，老年人發(fā)生走失、

噎食、燙傷、跌倒等事件時(shí)，協(xié)同相關(guān)部門或老年人做好應(yīng)急處置工作；

——協(xié)助轄區(qū)傳染病疫情應(yīng)急處置工作。如，老年人感染傳染病時(shí)，協(xié)助相關(guān)部門做好應(yīng)急處置

工作。

8服務(wù)流程與方法

8.1服務(wù)流程

8.1.1接觸預(yù)估

養(yǎng)老服務(wù)專員在接觸預(yù)估過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：

——收集老年人資料；

——了解老年人的問題和需要；

——評(píng)估老年人的問題解決是否在養(yǎng)老服務(wù)專員的能力范圍和工作點(diǎn)能力范圍內(nèi)；

——與老年人或主要照顧者建立專業(yè)關(guān)系；

——優(yōu)先評(píng)估老年人面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如健康、受虐、抑郁、自殺等；

——根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)調(diào)進(jìn)行跨專業(yè)、綜合性評(píng)估，包括老年人的問題、需求和資源狀況等；

——與老年人共同決定解決問題的優(yōu)先次序。

8.1.2服務(wù)設(shè)計(jì)

養(yǎng)老服務(wù)專員在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：

——邀請(qǐng)老年人及其家庭參與服務(wù)計(jì)劃制定；

——根據(jù)具體、可衡量、可達(dá)成、可評(píng)估、有時(shí)限的SMART原則，設(shè)定服務(wù)計(jì)劃的目的和目標(biāo)；

——制定介入策略、行動(dòng)步驟及進(jìn)度安排；

——擬定預(yù)期存在的困難、風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)策略和預(yù)案；

——明確養(yǎng)老服務(wù)專員、老年人和照顧者各自的任務(wù)和角色；

——制定過程評(píng)估和成效評(píng)估計(jì)劃及指標(biāo)；

——擬定服務(wù)所需的人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備設(shè)施等資源保障。

8.1.3服務(wù)實(shí)施

養(yǎng)老服務(wù)專員在服務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：

——促使老年人、家庭及相關(guān)人員學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)有資源；

——對(duì)老年人與環(huán)境產(chǎn)生的沖突進(jìn)行調(diào)解；

——運(yùn)用各種能夠影響老年人改變的力量幫助老年人實(shí)現(xiàn)積極的改變；

——采用優(yōu)勢(shì)視角，鼓勵(lì)和協(xié)助老年人發(fā)揮潛能：

——注意發(fā)掘和運(yùn)用老年人所在社區(qū)或機(jī)構(gòu)的資源；

——協(xié)調(diào)和鏈接各種老年人服務(wù)的資源和系統(tǒng)；

——促進(jìn)老年人所處的環(huán)境的改善；

——促進(jìn)老年人政策的改善。

8.1.4成效評(píng)估

7

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養(yǎng)老服務(wù)專員在成效評(píng)估過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：

——根據(jù)服務(wù)計(jì)劃中制定的過程評(píng)估和成效評(píng)估計(jì)劃開展評(píng)估；

——采取多種方式收集和分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料、主觀感受與評(píng)價(jià)等；

——撰寫評(píng)估報(bào)告。

8.1.5服務(wù)結(jié)案

養(yǎng)老服務(wù)專員在服務(wù)結(jié)案過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：

——根據(jù)服務(wù)效果和具體情況確定能否結(jié)案；

——鞏固老年人及所處環(huán)境已有的改變；

——增強(qiáng)老年人獨(dú)立解決問題的能力和信心；

——避免或妥善處理因結(jié)案產(chǎn)生的負(fù)面情緒；

——結(jié)案后提供跟進(jìn)服務(wù)。

8.2服務(wù)方法

8.2.1概述

養(yǎng)老服務(wù)專員可根據(jù)實(shí)際情況綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等養(yǎng)老服務(wù)或老年社會(huì)工作

中的通用服務(wù)方法，也可根據(jù)老年人的問題和需求差異、所在區(qū)域的政策和文化差異積極探索本土化的

服務(wù)方法和策略。

8.2.2通用服務(wù)方法

8.2.2.1老年個(gè)案工作法

養(yǎng)老服務(wù)專員通過個(gè)案工作，按照MZ/T094中的要求，以個(gè)別化的方式，為老年人提供有針對(duì)性的

支持和服務(wù)。

8.2.2.2老年小組工作法

養(yǎng)老服務(wù)專員以小組為介質(zhì)，按照MZ/T095中的要求，通過小組形式為老年人提供人文、康樂及教

育等服務(wù)。

8.2.2.3老年社區(qū)工作法

養(yǎng)老服務(wù)專員通過分析評(píng)估老年人基本需求，有計(jì)劃地組織老年人參與社區(qū)活動(dòng)，提供老年人的社

區(qū)融入服務(wù)。

8.2.2.4行政及研究法

養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)收集和分析與老年人及其環(huán)境相關(guān)的信息，總結(jié)推廣養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出可持

續(xù)發(fā)展的思考和建議；同時(shí)，應(yīng)通過政策倡導(dǎo)等方式保障老年人合法權(quán)利，為老年人爭(zhēng)取社會(huì)資源，促

進(jìn)社會(huì)資源合理分配，使養(yǎng)老服務(wù)政策、制度能更加符合老年人需要。

8.2.3其他服務(wù)方法

應(yīng)按照MZ/T064、MZ/T071和DB4403/T212的相關(guān)服務(wù)方法開展服務(wù)。

9服務(wù)要求

8

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9.1指標(biāo)要求

養(yǎng)老服務(wù)專員考核指標(biāo)的設(shè)置至少包含信息登記、需求調(diào)查、巡查訪視、政策宣傳、咨詢服務(wù)、資

源鏈接等維度，年度工作指標(biāo)考核可參考以下內(nèi)容，采購(gòu)方可根據(jù)實(shí)際需求增減指標(biāo)：

——信息登記：覆蓋配置比例對(duì)應(yīng)的常住老年人的60%以上；

——需求調(diào)查：覆蓋配置比例對(duì)應(yīng)的常住老年人的60%以上；

——巡查訪視：定期開展特困老年人、殘獨(dú)、獨(dú)居老年人、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象老年人、計(jì)劃生育失獨(dú)

家庭老年人、低保家庭老年人、低保邊緣家庭老年人、80歲以上的高齡老年人的巡查訪視；

——政策宣傳：每年開展不少于4場(chǎng)政策宣傳活動(dòng)；

——咨詢服務(wù)：做到有問必答，服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到90%以上；

——資源鏈接：覆蓋配置比例對(duì)應(yīng)的有鏈接需求的常住老年人的60%以上；

——制定養(yǎng)老服務(wù)清單：根據(jù)工作需要制定養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目手冊(cè)并保持及時(shí)更新；

——其他：根據(jù)需要視情況開展。

9.2質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量主要包括以下內(nèi)容：

——建立養(yǎng)老服務(wù)專員質(zhì)量管理體系，包括但不限于：

應(yīng)結(jié)合本文件明確養(yǎng)老服務(wù)專員的服務(wù)職責(zé)與工作指標(biāo)；

應(yīng)完善各類應(yīng)急管理預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，建立及時(shí)報(bào)備機(jī)制。

——建立服務(wù)活動(dòng)流程機(jī)制，包括但不限于：

應(yīng)有服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃書，至少包含目標(biāo)、服務(wù)量化指標(biāo)、服務(wù)步驟、質(zhì)量控制與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措

施；

應(yīng)有服務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，至少包括服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)滿意度、后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃；

應(yīng)有服務(wù)活動(dòng)宣傳稿，至少包含文字與圖片。

——建立服務(wù)過程控制措施，包括但不限于：

應(yīng)依照本文件的服務(wù)內(nèi)容和職能部門行政管理的要求開展服務(wù)；

活動(dòng)過程中，對(duì)涉及生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、重大社會(huì)輿論及對(duì)利益相關(guān)方造成重大影響的

情況，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急管理預(yù)案，并向相關(guān)職能部門報(bào)備。

10服務(wù)保障

10.1教育培訓(xùn)

10.1.1區(qū)民政部門可委托第三方機(jī)構(gòu)定期開展全員培訓(xùn)和分層分級(jí)培訓(xùn)，通過集中授課、實(shí)地觀摩、

在線培訓(xùn)等方式，讓養(yǎng)老服務(wù)專員做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，并不斷更新知識(shí)技能。

10.1.2養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)每年接受不少于60學(xué)時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或繼續(xù)教育。內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)內(nèi)容；

——政策法規(guī)；

——溝通技能；

——工作要求；

——其他支持類培訓(xùn)，如消防安全、急救知識(shí)等。

10.2服務(wù)評(píng)價(jià)

10.2.1區(qū)民政部門、街道辦事處應(yīng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)專員的服務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，可委托第三方機(jī)構(gòu)具體實(shí)施。

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10.2.2養(yǎng)老服務(wù)專員服務(wù)績(jī)效評(píng)估每年至少開展1次，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)內(nèi)容完成情況。包括信息登記、需求調(diào)查、巡訪任務(wù)等內(nèi)容；

——宣傳養(yǎng)老政策的情況。利用多種渠道，結(jié)合各類活動(dòng)，廣泛宣傳養(yǎng)老政策；

——解決實(shí)際問題的情況。彌補(bǔ)轄區(qū)內(nèi)為老服務(wù)短板，幫助老年人解決普遍關(guān)心的問題；

——服務(wù)對(duì)象滿意度。

10.2.3養(yǎng)老服務(wù)專員應(yīng)按本文件第8章、第9章要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)，且服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到

90%以上，績(jī)效評(píng)估結(jié)果方可合格。

10.3服務(wù)改進(jìn)

服務(wù)改進(jìn)包括但不限于以下內(nèi)容：

——建立信息暢通渠道，聽取老年人及相關(guān)第三方的意見與建議，通過意見箱、網(wǎng)上收集等方式

收集信息，并及時(shí)回應(yīng)與反饋；

——每年開展不少于1次服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，采取有效措施改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

——其他有助于質(zhì)量提升的措施。

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附錄A

（規(guī)范性）

養(yǎng)老服務(wù)專員設(shè)點(diǎn)配員申請(qǐng)表

養(yǎng)老服務(wù)專員設(shè)點(diǎn)配員申請(qǐng)表應(yīng)符合表A.1的要求。

表A.1養(yǎng)老服務(wù)專員設(shè)點(diǎn)配員申請(qǐng)表

申請(qǐng)單位信息

單位名稱

統(tǒng)一社會(huì)

法定代表人

信用代碼

單位性質(zhì)主要負(fù)責(zé)人

單位地址

設(shè)施面積在崗職工

所屬街道所屬社區(qū)

聯(lián)系人聯(lián)系電話

設(shè)點(diǎn)申請(qǐng)

工作點(diǎn)類型□街道工作點(diǎn)□社區(qū)工作點(diǎn)機(jī)構(gòu)工作點(diǎn)

擬配置養(yǎng)老服

務(wù)專員數(shù)

區(qū)街道社區(qū)

設(shè)點(diǎn)地址

（詳細(xì)到門牌號(hào)）

設(shè)點(diǎn)時(shí)間從年月日至年月日

（簡(jiǎn)要概述社區(qū)老年人、養(yǎng)老設(shè)施、已有初步服務(wù)計(jì)劃等）

設(shè)點(diǎn)情況

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表A.1養(yǎng)老服務(wù)專員設(shè)點(diǎn)配員申請(qǐng)表（續(xù)）

擬配置養(yǎng)老服務(wù)專員基本信息

姓名性別身份證號(hào)聯(lián)系方式學(xué)歷水平職業(yè)資質(zhì)

聲明

1、本單位保證所提供材料真實(shí)有效，如有不實(shí)或違反有關(guān)規(guī)定，愿承擔(dān)相關(guān)法

律責(zé)任。

2、本單位自愿申請(qǐng)?jiān)O(shè)置養(yǎng)老服務(wù)專員工作點(diǎn)，愿意接受工作點(diǎn)的組織管理和工

申請(qǐng)單位承諾

作部署，如有工作需要，同意接受工作點(diǎn)委派專職養(yǎng)老服務(wù)專員并為其提供辦公條

件。

申請(qǐng)單位（蓋章）：

年月日

街道辦事處

審核意見

審核單位（蓋章）：

年月日

區(qū)民政部門

備案意見

備案單位（蓋章）：

年月日

根據(jù)本文件5.1基本條件提供相應(yīng)證明材料，包括但不限于：擬配置養(yǎng)老服務(wù)專員

附件材料

的身份證、學(xué)歷證明、職業(yè)資格證書、無(wú)犯罪記錄證明等。

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附錄B

（資料性）

服務(wù)對(duì)象信息登記與需求調(diào)查表

服務(wù)對(duì)象信息登記與需求調(diào)查表樣式與信息見表B.1。

表B.1服務(wù)對(duì)象信息登記與需求調(diào)查表

姓名性別出生日期年月日

聯(lián)系電話民族身份證號(hào)碼

婚姻狀況未婚已婚喪偶離異宗教信仰無(wú)有

文化程度小學(xué)初中高中大學(xué)碩士博士不詳

戶籍地址

居住地址

聯(lián)系人（1）與老人關(guān)系：配偶子女親屬其他

家庭成員居住地址：聯(lián)系方式：

(贍養(yǎng)人)聯(lián)系人（2）與老人關(guān)系：配偶子女親屬其他

居住地址：聯(lián)系方式：

政府機(jī)關(guān)單位人員事業(yè)單位人員企業(yè)職工個(gè)體戶自由職業(yè)無(wú)業(yè)

退休前工作

其他

獨(dú)居與配偶/伴侶及子女居住與配偶/伴侶居住與子女居住與父母居住

居住情況

與兄弟姐妹居住與其他親屬居住與非親屬關(guān)系的人居住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

老年人能力□0級(jí)（能力完好）□1級(jí)（輕度失能）

狀況□2級(jí)（中度失能）□3級(jí)（重度失能）

身體能力

主要參數(shù)

□無(wú)□高血壓□糖尿病□心臟病□關(guān)節(jié)炎□類風(fēng)濕

疾病狀況

□精神疾病□其他

浴室（浴椅：有無(wú)；扶手：有無(wú)）廁所（蹲便；坐便）行走通道（障礙物：有無(wú)；

居家環(huán)境

扶手：有無(wú)）電梯：有無(wú)

飲食習(xí)慣米飯面食清淡重味少食多餐食物多樣化其他

興趣愛好體操舞蹈太極琴棋書畫旅游其他

表現(xiàn)：注意□疲勞□緊張□輕松□憂傷□喜悅

心理狀況

結(jié)論：□狀態(tài)良好□情緒疏導(dǎo)□矛盾調(diào)處□危機(jī)干預(yù)其他

性格特征：□理智型□情緒型□外向型□內(nèi)向型□孤獨(dú)型其他

社會(huì)狀況

社會(huì)交往：□喜歡聚會(huì)□愛好獨(dú)處其他

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表B.1服務(wù)對(duì)象信息登記與需求調(diào)查表（續(xù)）

□舒適的生活□成就感□和平的世界□平等家庭保障□自由□幸?！鮾?nèi)心平靜

價(jià)值觀與態(tài)□成熟的愛□國(guó)家安全□享樂□自尊社會(huì)承認(rèn)真正的友誼□智慧□有抱負(fù)

度□心胸寬廣□有才能□快活□整潔□勇敢□助人□誠(chéng)實(shí)□富于想象□獨(dú)立□理智

□有邏輯性□鐘情□順從□有教養(yǎng)□負(fù)責(zé)任□自控□仁慈□其他

需求調(diào)查

老年人照顧

□照顧0級(jí)□照顧1級(jí)□照顧2級(jí)□照顧3級(jí)□照顧4級(jí)□照顧5級(jí)□照顧6級(jí)

需求等級(jí)

養(yǎng)老意愿□家庭養(yǎng)老□社區(qū)居家養(yǎng)老□機(jī)構(gòu)養(yǎng)老

家庭床位建

□無(wú)□有

設(shè)需求

適老化改造

□無(wú)□有

需求

長(zhǎng)者助餐

□早餐□中餐□晚餐□特殊營(yíng)養(yǎng)餐

服務(wù)需求

活動(dòng)場(chǎng)所□家里□社區(qū)老年人服務(wù)中心□運(yùn)動(dòng)健身場(chǎng)所□小區(qū)廣場(chǎng)

社區(qū)活動(dòng)老年大學(xué)沙龍活動(dòng)專業(yè)知識(shí)講座□健康體檢、義診類□趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)□手工藝活動(dòng)

需求□棋牌