商場物業(yè)管理的服務(wù)手冊規(guī)范化概要

中國?紅星美凱龍

商場物業(yè)管理服務(wù)手冊

基本規(guī)范篇

（試行）

4.0版

1V1MACALUNE

集團(tuán)物業(yè)管理中心

2010-7-13

目錄

序言

1范圍

2規(guī)范性引用文獻(xiàn)

3術(shù)語和定義

3.1商場

3.2物業(yè)管理

3.3顧客

3.4突發(fā)公共事件

4基本條件

4.1資質(zhì)規(guī)定

4.2管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置規(guī)定

4.3管理服務(wù)規(guī)定

4.4基礎(chǔ)管理服務(wù)

5顧客服務(wù)

5.1接待服務(wù)

5.2信報服務(wù)

5.3通訊設(shè)施安裝服務(wù)

5.4維修費(fèi)用管理服務(wù)

5.5裝修管理服務(wù)

5.6投訴處理

5.7延伸管理服務(wù)

6房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)

6.1房屋維護(hù)管理

6.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)

6.3設(shè)施設(shè)備平常維修服務(wù)

6.4標(biāo)識管理

7秩序維護(hù)與安全服務(wù)

7.1公共秩序維護(hù)

7.2安全管理

8環(huán)境保潔服務(wù)

8.1材質(zhì)清潔規(guī)定

8.2部位清潔規(guī)定

9綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)

9.1綠化找放

9.2綠化養(yǎng)護(hù)

10倉儲與搬運(yùn)

10.1貯存

10.2搬運(yùn)堆放

10.3庫區(qū)安全與環(huán)境

11檢查措施

11.1自主檢查

服務(wù)人員自查

11.1.2物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自查

物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查

11.2特種設(shè)備安全監(jiān)察

11.3顧客滿意

序言

為提高商場物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理單位的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理

服務(wù)行為，為顧客發(fā)明良好的環(huán)境，特制定本規(guī)范。

本規(guī)范可作為選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)H'、J根據(jù)，同步可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的

根據(jù)，協(xié)助物業(yè)管理單位規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合規(guī)定［I勺物業(yè)管理服務(wù)。

本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理活動中基本條件、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、

秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲和搬運(yùn)、檢查措施等方面

內(nèi)容。在本規(guī)范的基礎(chǔ)上確定更詳細(xì)H勺規(guī)定和原則。

為便于執(zhí)行，特制定《〈商場物業(yè)管理服務(wù)手冊）（基本規(guī)范篇）要點(diǎn)表》，可直觀簡要理

解商場物業(yè)管理基本服務(wù)。

《商場物業(yè)管理服務(wù)手冊》（基本規(guī)范篇）要點(diǎn)表

基本要素基本規(guī)范要點(diǎn)引注

資質(zhì)規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)資質(zhì)所規(guī)定

設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配置管理服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。人員獲

得對應(yīng)證書。

詳見組

人員保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮：

織架構(gòu)

用語文明、規(guī)范：看待顧客積極、熱情、耐心、周到并及時提供

管理機(jī)構(gòu)及崗位

服務(wù)。

與人力資表、服

人員統(tǒng)?著裝整潔清潔，儀表儀容整潔端莊；佩戴標(biāo)志，站姿端

源配置規(guī)務(wù)設(shè)施

正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)積極。

定表、人

人員及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，

員資格

字跡清晰、數(shù)據(jù)精確，

基證書表

人員接受過有關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟

本

悉商場的基本狀況，能對的使用有關(guān)專用設(shè)備。

條

保持房屋建筑日勺完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

件

制定節(jié)省能源方案，并付諸實(shí)行。

24小時公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)人員、財產(chǎn)和建筑物

詳見節(jié)

的安全。

管理服務(wù)省能源

環(huán)境保潔服務(wù)，提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。

規(guī)定方案指

綠地和室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持整體的景觀效果。

導(dǎo)

倉儲和采購控制，質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的規(guī)定。

對突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)行培訓(xùn)、演習(xí)、評價利

改善，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時匯報并采用對應(yīng)措施。

基礎(chǔ)管理財務(wù)管理服務(wù)：建立健全財務(wù)管理制度，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；

服務(wù)物業(yè)檔案管理：有檔案制度，內(nèi)容至少包括：物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、

商場及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊、設(shè)備管理檔案、顧客資料檔案、平

常管理檔案。

接待原則：公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開

收費(fèi)項(xiàng)目和原則。熱情回答征詢，保證100%答復(fù)率。

接待門廳服務(wù)：維護(hù)門廳n勺整潔、有序和安全，提供周圍交通、景點(diǎn)

和內(nèi)部各服務(wù)功能的征詢。

入駐、退租服務(wù)：及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。

信報分理信件處理特殊郵件（退信等），登記報刊雜志和掛號信。

通訊設(shè)施一日內(nèi)，聯(lián)絡(luò)好安裝。內(nèi)線一日內(nèi)開通。外線專業(yè)單位挑

安裝線后，一日內(nèi)開通。

詳見預(yù)

維修費(fèi)用

需要時，建立維修費(fèi)用管理制度，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。算管理

管理

制度

制定裝修申請、審批、巡視過程檢直、驗(yàn)收等裝修管理制度并在

顧顧客申請裝修時告知，執(zhí)行。

客建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、巡視過程檢查、

裝修管理

服驗(yàn)收資料。

務(wù)發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時對阻、制止。如制止

無效，匯報商場營運(yùn)部門和有關(guān)部門處理。

直接受理的投訴，核算狀況，及時處理并答復(fù)投訴者。屬于物管

服務(wù)責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾止；屬于無理投訴的做好解

釋。與投訴者無法協(xié)商處理H勺，應(yīng)上報管控或上級主管部門處理：

在一種工作日內(nèi)答復(fù)處理成果，最長不得超過三個工作日：

顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查

投訴處理

明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反應(yīng)狀況或上報書面材料，

協(xié)助上級部門做好對應(yīng)工作：

向公安機(jī)關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理；

波及依法裁決H勺投訴，應(yīng)按法律程序處理。

保持受理、處置投訴記錄C

延伸管理如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。

房建立健全房屋檔案，檢查、督促顧客對的使用房屋，指導(dǎo)顧客遵

屋守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)：

、對房屋共用部位進(jìn)行平常管理和維修養(yǎng)護(hù)，記錄和記錄齊全；

設(shè)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；

施屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編房屋構(gòu)

設(shè)制維修計(jì)劃和房屋專題維修費(fèi)用使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出匯造檢查

房屋維護(hù)

備報與提議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人口勺決定，組織維修。詳見手

管理

運(yùn)裝修管理按照有關(guān)規(guī)定規(guī)定執(zhí)行。冊基本

行房屋避雷法定檢測每年一次，保證具性能符合國家有關(guān)原則。規(guī)范篇

與巡檢：每年應(yīng)定期對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全

維面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人匯報，根據(jù)

護(hù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專?題修理。遇緊急狀況時，宜采用必要

服時緊急處理拮施。

務(wù)定期巡檢或檢查、保養(yǎng)、測試、記錄：

變配電與應(yīng)急供電系統(tǒng)：臨時用電管理；限電、停電告知顧客。

緊急狀況采月緊急措施：法定周期高壓電氣設(shè)備和工具試驗(yàn)：周

期檢查、維護(hù)、清潔、記錄；操作運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示精確：

防止小動物進(jìn)入措施和水浸措施。

智能化系統(tǒng)（樓宇自動化、網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)、廣播、中央監(jiān)控、中

央監(jiān)控、門禁）：功能工作正常、整潔；

消防報警與滅火系統(tǒng)：定期檢杳，設(shè)施齊全、功能運(yùn)行正常；周

期：每年一次探測與報警器實(shí)效模擬消防聯(lián)動，至少三年一次清

洗，泵每月后動一次，消火栓每月巡查一次，消防帶每六個月檢

查一次，閥桿處每六個月加注潤滑油并做放水檢查一次。

升降設(shè)備系統(tǒng)：電扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座整潔舒適，保持完好，保

證正常運(yùn)行，電梯和自動扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯精確啟

動運(yùn)行，停層精確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎

廂整潔：

甩梯和自動扶梯，法定年檢合格，每半月保養(yǎng)一次保養(yǎng)；一般故

障，一小時內(nèi)到場修理。困人或其他重大事件時，30分鐘內(nèi)現(xiàn)

場。

高空作業(yè)設(shè)各：法定檢杳合格，運(yùn)行平稔，安全裝置完好。

給排水系統(tǒng)：每天檢查，無跑冒滴漏，水壓及流量適中；詳見手

設(shè)施設(shè)備

每季排水總管進(jìn)檢查，每年水泵、管道除銹油漆：每年二次清洗冊基本

運(yùn)行與維

生活水箱、蓄水池，水質(zhì)法定檢測合格，每年一次清洗非生活水規(guī)范篇

護(hù)

箱、蓄水池；每月水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜保養(yǎng);6.2

水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好,

每年秋、冬季暴露珠管防凍保養(yǎng)。限水、停水告知顧客。

空調(diào)系統(tǒng)：檢查、清洗和保養(yǎng)、測試、水質(zhì)分析、無跑冒滴漏，

正常運(yùn)行，完好齊備，環(huán)境溫度及風(fēng)量適中，夏26度/冬20度；

每日對空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前檢查，每月一次檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪

箱、淋水裝置、循環(huán)泵，空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤

管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)，

清洗和更換空調(diào)機(jī)組H勺空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道；

每年一次進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電電主電路螺檢緊固，

測試絕緣值：每年四次對空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨

脹水箱、集水器、分水器檢查保養(yǎng)；

每年一次新風(fēng)量、排風(fēng)量測定；考慮每年一次安排對空氣品質(zhì)的

測定：考慮每二年一次安排對風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。

公共照明系統(tǒng)：每天一次巡檢電器設(shè)備，故障及時處置，運(yùn)行安

全、正常，公共部位98配以上亮燈率，缺損及時更換。

避雷系統(tǒng)：短年檢測I：每年一次檢杳防靜電地板接泄，每六個月

一次避雷裝置、強(qiáng)、弱電接地檢查，接地完好；每月一次對變配

電室接地帶、設(shè)備接地檢杳：機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接

地良好。

設(shè)施設(shè)備旋轉(zhuǎn)門、自動門、推拉窗：玻璃無破碎，五金配件完好：開閉靈詳見手

平常維修活，密封性好、無異響。墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、冊基本

服務(wù)地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補(bǔ)后應(yīng)保持與原墻面色差、規(guī)范篇

材質(zhì)一致。排水溝、管暢通，防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、6.3

缺損口勺專題修理。圍地、道路、廣場、地下車車:巡查，鐵柵欄無

銹蝕，路面平整、無開裂和松動、無積水，井不漫溢，蓋無缺損。

衛(wèi)牛.間、茶水間：保持完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏

水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及

時修復(fù)。避難層、平臺:設(shè)施無損壞、地面平整、密封性好、排水

溝暢通無堵塞。綠地、花臺:無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。休

閑椅、器械等完好，保證安全使用。

設(shè)指示性標(biāo)識（包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識）：危險、隱患部位設(shè)

標(biāo)識管理置安全防備警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，配置并在合適時使用臨時性服

務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。標(biāo)識牌清晰完整，維護(hù)設(shè)施得當(dāng)。

門衛(wèi)：主出入口在營業(yè)時間值崗：外來人員進(jìn)出管理；必要時引

導(dǎo)：非營業(yè)時間實(shí)行詳細(xì)登記：物品進(jìn)出分類管理，大件和危險

物品審驗(yàn)，控制危險物品。

巡視：相對固定和不固定巡視路線。垂點(diǎn)區(qū)域、部位、機(jī)房定期

巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時制止：使用巡更設(shè)備，

保持巡更記錄。非營業(yè)時間兩人一組：收到監(jiān)控指令，及時抵達(dá)，

采用對應(yīng)措施：發(fā)現(xiàn)異常，立即告知并在現(xiàn)場采用必要措施，隨

時準(zhǔn)備啟動對應(yīng)預(yù)案。

對危險、隱患部位設(shè)置安全防備警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，必要時人

工監(jiān)護(hù)。監(jiān)控：24小時開通，保持記錄，對安全出入口、重點(diǎn)區(qū)詳見手

公共秩序域監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警：收到報警信號后，及時報警，安排人冊基本

維護(hù)員到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理；錄入資料應(yīng)至少保持15天。保障暢規(guī)范篇

通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)接聽）。7.1

停車管理：設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定行駛路線，指定停放區(qū)域：

停放有序，場地清潔，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好?：無易燃、易

秩

爆等物品寄存：非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

序

突發(fā)公共事件處置：制定預(yù)案，在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機(jī)房

維

等處室內(nèi)懸掛，每層固定位置懸掛疏散示意甚及引路標(biāo)志，每年

護(hù)

組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演習(xí)；發(fā)生.突發(fā)公共事件，

與

實(shí)行崗位警戒，不一樣狀況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門抵達(dá)現(xiàn)場前，

安

保證人身安全，減少財產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理有關(guān)事

全

宜。

服

消防管理：建立健全制度，建立責(zé)任制：明確專人維護(hù)、管理消

務(wù)

防器材，保持完好：設(shè)置消防設(shè)施，通道暢通：對消防設(shè)備設(shè)施

進(jìn)行巡視、檢杳和維護(hù)，保持完整、完好，能正常使用；記錄詳

細(xì)；每年一次以上進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)；配置安全工具和用詳見手

品，易燃易爆品專人專區(qū)管理.冊基本

安全管理

安全生產(chǎn)及災(zāi)害防止：建立健全制度和操作規(guī)程，普及安全使用規(guī)范篇

知識。7.2

如遇災(zāi)害性天氣，采用應(yīng)急防止措施：露天設(shè)施口勺抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)

行檢查和加固；排水系統(tǒng)檢查疏通，正常排澇；準(zhǔn)備搶險物資，

安排人員巡查。

應(yīng)急預(yù)案：健全各類預(yù)案并定期計(jì)劃演習(xí)，評估演習(xí)效果。可提

前演習(xí)。

材質(zhì)清潔地面、鏡面和墻面，表面光亮、潔凈、接縫匹面圍角無污垢、無

環(huán)規(guī)定斑點(diǎn)、無水跡

境目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處

保無污漬、無灰塵、無斑點(diǎn)、無水銹、無毛發(fā)、無異味、定期消毒，詳見手

潔部位清潔空氣清新。常態(tài)滅害（蚊、蠅、嬸螂、老鼠、蚊等），噴灑藥水，冊基本

服規(guī)定每季一次（6、7、8月每月噴灑一次），每六個月滅鼠一次。外幕規(guī)范篇

務(wù)墻每年至少?次，包括外幕墻內(nèi)側(cè)裝飾墻。水景及時打撈漂浮朵8.2

物，投放藥劑，水體清潔無異味。

外觀葉片強(qiáng)健光澤、花朵鮮艷。整體造型、品種、欣賞效果一致。

不黃葉、不焦葉、不落葉。擺放布局合理、均勻、疏密有度。色

彩、形態(tài)和氣質(zhì)應(yīng)與空間大小、裝飾氣翅及功能相協(xié)調(diào)，空間高詳見手

寬5米以上，植物寬葉高大3米以上，可組合布置，空間5米如冊基本

綠化擺放

下,植物寬葉高大2.5米如下,輔以低矮單株圍合點(diǎn)綴。欣賞性規(guī)范篇

綠

強(qiáng)、欣賞周期長，管理以便。無毒、無害、無味、園藝型肥料。9.1

化

存活率、造景、修剪、施肥、病蟲害控制。就變、蟲害、枯萎及

擺

時更換。

放

喬、灌、草等綠化存活率wo%綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀完好。植物

與0

群落完整，層次豐富，黃土不裸袤。季相分明，色彩艷麗，生長

養(yǎng)

茂盛。年普修8遍以上，草屑即時清，切邊整頓3次以上，草坪

護(hù)

平整、無雜草、無纏繞、無空禿，邊緣線清晰，草高不超過9cm。詳見手

服

樹冠圓整、樹勢均勻，45度剪口靠節(jié)光滑?；ü嗄鹃_花及時，株冊基本

務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)

形豐滿，綠籬修剪造型雅觀。除草、松土10次以匕無雜草。施規(guī)范篇

基肥不少于1遍，花木追復(fù)合肥2遍。病蟲害防治無蟲蛹。及時9.2

扶正加固。綠草如茵，綠期在250天以上，斑禿黃萎＜5樂無白色

垃圾、綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）。無死樹缺株、

無雜草、無枯枝爛頭。無積水，無干旱。

分類清晰，堆放整潔，賬、卡、物保持一致。溫度、濕度合適，

貯存不合格品及廢棄物處置及時。危險化學(xué)品的采購即買即用。設(shè)置

危險品保管箱。

搬運(yùn)時，通道暢通，堆放整潔，必要防護(hù)、綁扎，大件和集中搬詳見手

倉

運(yùn)使用專用主輛。放置高度不應(yīng)超過三倍的包裝疊加高度，水平冊基本

儲搬運(yùn)堆放

長度不應(yīng)超過其兩倍的疊加寬度。易損、易碎、壓力容器等物資規(guī)范篇

與

的搬運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品闡明書、通用的搬運(yùn)原則等進(jìn)行操作。10.2

搬

嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出倉庫：嚴(yán)禁煙火，需動火的，應(yīng)得到主管部門

運(yùn)詳見手

同意，并將該區(qū)域的易燃易爆物資、危險化學(xué)品搬離之后方可進(jìn)

庫區(qū)安全冊基本

行：配置檢查：

與環(huán)境規(guī)范篇

緊急狀況，按應(yīng)急預(yù)案迅速做山響應(yīng)，及時匯報主管人員，井做

10.3

好記錄。

檢自查：每位員工均應(yīng)自查，質(zhì)量異?；蛘哳櫩椭苯油对V及時糾正，

查重大或特殊異常應(yīng)立即匯報主管人員。機(jī)構(gòu)自主檢查H勺重要方式：

自主檢查

措常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查，進(jìn)行顧客意見征詢和管理

施服務(wù)工作自查評估。管控機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查，進(jìn)行顧客意見征詢和管

理服務(wù)工作檢查評估。

特種設(shè)備

按照《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》規(guī)定日勺規(guī)定實(shí)行。

安全監(jiān)察

顧客意見征詢，征詢項(xiàng)目包括：顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行

維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放養(yǎng)護(hù)

服務(wù)等方面?？刹捎寐?lián)絡(luò)、走訪、懇談會、問卷調(diào)查、聯(lián)誼活

顧客滿意

動、顧客聯(lián)絡(luò)函、顧客滿意度測評等多種形式，與顧客保持聯(lián)絡(luò)，

征求顧客意見。意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時整改，并對整改成

果進(jìn)行回訪。

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)活動中基本條件、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩

序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲和搬運(yùn)、檢查措施等內(nèi)容及

規(guī)定。

本規(guī)范合用于商場物業(yè)管理服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文獻(xiàn)

下列文獻(xiàn)中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。但凡注口期的引用文獻(xiàn)，其隨即

所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不合用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范到

達(dá)協(xié)議H勺各方研究與否可使用這些文獻(xiàn)H勺最新版本。但凡不注日期H勺引用文獻(xiàn)，其最新版本

合用于本規(guī)范。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義合用于本規(guī)范。

3.1商場

已建成并交付商場使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。

3.2物業(yè)管理

基本條件、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、

綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲和搬運(yùn)、檢查措施等內(nèi)容及規(guī)定。

3.3顧客

接受服務(wù)的組織或個人，重要為商場營運(yùn)組織、廠商及消費(fèi)者。

3.4突發(fā)公共事件

在物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、

事故劫難（包括各類安全事故，交通運(yùn)送事故，公共設(shè)施和設(shè)各事故，姐射事故，環(huán)境污染

和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職

業(yè)危害，動物疫情，以及其他涯重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括

恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

4基本條件

4.1資質(zhì)規(guī)定

根據(jù)商場實(shí)際狀況，物業(yè)管理單位應(yīng)要到達(dá)物業(yè)管理服務(wù)資質(zhì)所規(guī)定的。

4.2管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置規(guī)定

4.2.1物業(yè)管理單位應(yīng)根據(jù)商場H勺詳細(xì)狀況，設(shè)置相適應(yīng)H勺物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配置管理

人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2管理人員應(yīng)獲得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)獲得對

應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、

有禮：用語文明、規(guī)范：看待顧客積極、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務(wù)。

4.2.4管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整潔清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置

佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)積極。

4.2.5管理服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字

跡清晰、數(shù)據(jù)精確。

4.2.6管理服務(wù)人員應(yīng)接受過有關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商

場的基本狀況，能對的使用有關(guān)專用設(shè)備。

4.3管理服務(wù)規(guī)定

4.3.1物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.3.2物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)《建筑節(jié)能管理措施》，充足考慮制定合適、

有效的節(jié)省能源方案，并付諸實(shí)行。

4.3.3物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為商場提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)

物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持物業(yè)管理服

務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對倉儲和采購進(jìn)行控制，使倉儲和采購的物資及服務(wù)符合本規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)機(jī)

構(gòu)應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，

并組織實(shí)行培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改善，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時匯報顧客、物業(yè)管理管控利有

關(guān)部門，并采用對應(yīng)措施。

4.4基礎(chǔ)管理服務(wù)

4.4.1財務(wù)管理服務(wù)

4.4.1.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理和其他費(fèi)用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范,

賬目清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)精確計(jì)算。

4.4.1.2制定收費(fèi)制度，物業(yè)管理各類費(fèi)用繳付原則、時間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度

進(jìn)行，收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。

4.4.2物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

0.1物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案：

0.2商場及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊；

0.3設(shè)備管理檔案：

0.4顧客資料檔案；

0.5平常管理檔案。

5顧客服務(wù)

5.1接待服務(wù)

5.1.1接待原則

顧客接待應(yīng)遵照“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和原則”的

原則。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客征詢，保證100%答復(fù)率。

5.1.2門廳服務(wù)

門廳服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)門廳口勺整潔、有序和安全，向顧客提供有關(guān)周闈交通、景點(diǎn)和內(nèi)部

各服務(wù)功能的征詢。

5.1.3入駐、退租服務(wù)

顧客需入駐和退租時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。

5.1.4報修接待服務(wù)

當(dāng)顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定H勺時間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目宜當(dāng)日完畢（預(yù)約除外）。

5.2信報服務(wù)

對的分理信件，認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信，對的處理特殊郵件（如退信等）。

5.3通訊設(shè)施安裝服務(wù)

5.3.1保證收到顧客需求信息后一種工作日內(nèi)，聯(lián)絡(luò)好專業(yè)服務(wù)單位為顧客中請通訊設(shè)施

的安裝。

5.3.2保證內(nèi)線在收到顧客需求信息之后一種工作日內(nèi)開通。

5.3.3收到專業(yè)服務(wù)單位挑線告知后，及時安排工程部門進(jìn)行施工，并保證一種工作口內(nèi)

開通。

5.4維修費(fèi)用管理服務(wù)

需要時，建立維修贄用管理制度，對維修費(fèi)用進(jìn)行賬務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。

5.5裝修管理服務(wù)

5.5.1制定裝修申請、審批、巡視過程槍查、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告

知。

5.5.2建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、巡視過程檢查、驗(yàn)收資料。

5.5.3發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，匯報商場營

運(yùn)部門和有關(guān)部門處理。

5.6投訴處理

5.6.1顧客投訴應(yīng)分下列狀況處理：

—物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核算狀況，及時處理并答復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管

理服務(wù)責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴時應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理服務(wù)

機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商處理的，應(yīng)上報物業(yè)管理管控或上級主管部門處理；物業(yè)管理服務(wù)機(jī)

構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一種工作日內(nèi)答復(fù)處理成果，最長不緡超過三個工作日：

——顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴?應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分

清責(zé)任后如實(shí)反應(yīng)狀況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好對應(yīng)工作：

——向公安機(jī)關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理；

——波及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。

5.6.2受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。

5.7延伸管理服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜根據(jù)顧客的需求，開展力所能及H勺延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布

置、票務(wù)服務(wù)等。

6房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)

6.1房屋維護(hù)管理

6.1.1房屋H勺維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)：

——建立健全房屋檔案，檢查、督促顧客對的使用房屋，指導(dǎo)顧客遵守房屋安全使用的規(guī)

范、政策、法規(guī)：

-對房屋共用部位進(jìn)行平常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全;

-根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況：

——需要維修，屬于小修范圍RJ,及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計(jì)

劃和房屋專?題維修費(fèi)用使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出匯報與提議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，

組織維修。

6.1.2裝修管理

按照有關(guān)規(guī)定規(guī)定執(zhí)行。

6.1.3房屋構(gòu)造檢查

一一應(yīng)根據(jù)房屋的構(gòu)造類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等狀況，對房屋進(jìn)行定期構(gòu)造檢查

與沉降測試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時修繕；

——不一樣房屋構(gòu)造口勺檢查周期（見表1）.

構(gòu)造類型使用年限一般使用環(huán)境特殊使用環(huán)境

鋼筋混凝土構(gòu)造6。年如下2015

60年?123年105

123年以上52

鋼、鋼筋混凝土構(gòu)造60年如下2515

60年?123年125

123年以上72

鋼構(gòu)造123年如下3015

123年?150年105

注：行業(yè)主管部門如對房屋構(gòu)造檢查周期做出此外規(guī)定，從其規(guī)定。

6.1.4房屋避雷檢測

每年應(yīng)測試一次，保證其性能符合國家有關(guān)原則。

6.1.5巡檢

每年應(yīng)定期對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題

及時向房屋產(chǎn)權(quán)人匯報，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專題修理。遇緊急狀況時，宜采用必

要的緊急處理措施。

6.2設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)

6.2.1變配電系統(tǒng)

一一制定臨時用電管理措施；

一限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定規(guī)定告知顧客。遇緊急狀況時，應(yīng)采用必要的

緊急處理措施；

一一按照規(guī)定H勺周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備和工具試驗(yàn)，留存高壓電氣測試合格的匯報；

——按照規(guī)定的周期對變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄；

—高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示精確：

——高（低）壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示精確，聯(lián)控動作正常：

——變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作規(guī)定；

——低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常；

一一功率原因自動賠償電容器（組）運(yùn)行正常，自動切換對的可靠；

一一變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。

——防止小動物進(jìn)入措施和水浸措施。

6.2.2應(yīng)急供電系統(tǒng)

——按規(guī)定的周期對發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好；

一一定期啟動及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組），保證隨時應(yīng)急啟用：

——發(fā)電機(jī)控制柜手動及自動啟動正常，各類表計(jì)顯示正常；

一一自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動作正常；

一定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處在有效待命狀態(tài);

—定期對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)。

6.2.3樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)

6.2.3.1樓宇設(shè)備自動化（EA）系統(tǒng)（如有時）

一一服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔；

一—工作站工作正常、通訊正常、整潔；

-數(shù)字式直接控制器（DDC）工作正常、通訊正常、整潔、線路整潔:

——末端設(shè)備工作正常、接線對的、線路無損、安裝牢固。

6.2.3.2網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng)

6.2.3.2.1程控互換機(jī)（如有時）

——程控互換機(jī)（PABX）數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整潔：

——維護(hù)終端工作正常、整潔；

一一計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作正常、整潔；

——話務(wù)臺工作正常、話音清噴、整潔；

一—電源工作正常.、蒂電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無損：

一一語音信箱工作正常、整潔、接線對的I。

6.2.3.2.2網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備

一一配線架排線整潔，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；

——光纖配架排線整潔，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全：

一一插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。

6.2.3.2.3廣播與背景音響系統(tǒng)

一一音源設(shè)備工作正常，整潔完好：

——功放設(shè)備工作正常，整潔完好；

—揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰:

一一背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。

6.2.4安仝防備系統(tǒng)

6.2.4.1中央監(jiān)控系統(tǒng)

——攝像機(jī)安裝牢固、位置對的、工作正常、整潔；

一一畫面分割器工作正常、整潔：

——錄入設(shè)備工作正常、整潔；

——監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；

——矩陣工作正常、線路整潔、標(biāo)識清晰。

6.2.4.2中央監(jiān)控

——主機(jī)工作正常、整潔；

一—巡更器具工作正常；

一一巡更點(diǎn)位置對的、安裝牢固、工作正常。

6.2.4.3對講系統(tǒng)（如有時）

一一基站線路無損、工作正常、整潔；

一一天線安裝牢固、工作正常。

6.2.5車庫管理系統(tǒng)（如有時）

一工作站工作正常、整潔;

—服務(wù)器工作正常、整潔:

——取票站安裝牢固、線路整潔、工作正常；

一一柵欄機(jī)安裝牢固、工作正常：

一一收費(fèi)站工作正常、整潔。

6.2.6門禁系統(tǒng)（如有時）

一一工作站工作正常、整潔；

——服務(wù)器工作正常、整潔；

一一讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常：

一一電子門鎖工作正常。

6.2.7衛(wèi)星電視系統(tǒng)（如有時）

——衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；

一一放大器、解碼器等設(shè)備工作正常；

一一傳播線路正常，圖像清晰。

6.2.8消防報警與滅火系統(tǒng)

應(yīng)對各項(xiàng)消防設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施齊全、功能達(dá)行正常：

——火災(zāi)探測器定期進(jìn)行實(shí)效模擬試驗(yàn)，探測器至少每三年進(jìn)行一次清洗，及時更換失效的

器件：

——每年應(yīng)進(jìn)行一次消防聯(lián)動，檢測各類消防系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和狀況并作記錄：

一一當(dāng)被檢測探頭響應(yīng)參數(shù)到達(dá)預(yù)定值時，探測器應(yīng)當(dāng)輸出火警信號，同步啟動探測器確實(shí)

認(rèn)燈;

一操作啟動部件，手動火災(zāi)報警按鈕應(yīng)當(dāng)能輸出火災(zāi)報警信號,報警按鈕應(yīng)當(dāng)有動作顯示:

——火災(zāi)時應(yīng)能在消防控制室招火災(zāi)疏散層H勺揚(yáng)聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強(qiáng)制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)

急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層（區(qū)域）內(nèi)：

一一報警功能：能正常接受來自火災(zāi)探測器及其他報警觸發(fā)器件H勺火災(zāi)報警信號，發(fā)出聲、

光信號；

一一故障報警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測器、控制器和傳播火災(zāi)報警信號作用的部件發(fā)生故障時,

應(yīng)當(dāng)對的指示出故障部位；

一一火警優(yōu)先功能：顯示預(yù)報警和故障信號時，如有火災(zāi)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)立即顯示火災(zāi)

報警信號；顯示故障信號時，如有預(yù)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)顯示預(yù)報警信號；

-電源轉(zhuǎn)換功能：主電源切斷時，備用電源應(yīng)當(dāng)能自動投入運(yùn)行：當(dāng)主電源恢復(fù)時能從備

用電源自動轉(zhuǎn)入主電源狀態(tài)；

一一火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號，強(qiáng)制電梯所有停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯(lián)

動迫降后可進(jìn)行人工操作，其功能、信號均應(yīng)當(dāng)正常；

一—火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)控制對應(yīng)部位的正壓風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)機(jī)啟動，接受其反饋信號并顯示其

狀態(tài)；

——火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號，將著火層口勺防煙風(fēng)閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯

示其狀態(tài)；

——消防控制室在確認(rèn)火災(zāi)后，應(yīng)當(dāng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定H勺程序下降，接受

其反饋信號并顯示其狀態(tài)：

-火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)釋放建筑內(nèi)的所有門禁裝置，保證疏散門的I暢通:

一一數(shù)據(jù)采集柜蓄電池正常、線路整潔、接線對的、工作正常、整潔：

——末端設(shè)備安裝牢固、位置對的、線路整潔、工作正常；

—中央聯(lián)動裝置工作正常、顯示對H勺：

一一消防滅火設(shè)施應(yīng)處在良好的待命狀態(tài),二氧化碳滅火裝置應(yīng)每季進(jìn)行信號測試與壓力狀

態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應(yīng)每年檢測一次；

一一消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔：

——消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內(nèi)多種配件完好；

-消防帶每六個月檢查一次，閥桿處每六個月加注潤滑油并做放水檢查一次。

6.2.9升降設(shè)備系統(tǒng)

6.2.9.1電梯及自動扶梯

——保證正常運(yùn)行，電梯和自動扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座舒適，電用精確啟動運(yùn)行，停層精確。

轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；

——電梯和自動扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢查合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期

每半月保養(yǎng)一次保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可I正》，在有效期內(nèi)女

全運(yùn)行；

——應(yīng)有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，并應(yīng)做好平常電梯運(yùn)行時

巡檢與記錄；

——電梯發(fā)生一般故障，一小時內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)到場修理。發(fā)生電梯困人或其他重大事件

時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時處理，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。

6.2.9.2高空作業(yè)設(shè)備（如有時）

-設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢查合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行：

——設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁超載；

一一設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)確實(shí)認(rèn)：

一一吊籃運(yùn)行平穩(wěn)，無傾斜；

一一設(shè)備各儀表指示精確，各類開關(guān)動作靈活；通訊設(shè)備正常：

一一在運(yùn)行中，不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝置：

——設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將?懸掛裝置按規(guī)定措施予以鎖定。應(yīng)

有專業(yè)人員對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄：

——應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對提高系統(tǒng)進(jìn)行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體

以及也許打滑打勺其他物質(zhì)原因。

6.2.9.3液壓升降設(shè)備（如有時）

一一升降平臺應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置完好：

——升降設(shè)備本體運(yùn)行平穩(wěn)，各類儀表指示精確，安全裝置完好。

6.2.10給排水系統(tǒng)

一一應(yīng)定期對給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、潤滑；

——每天檢查一次污水泵、提高泵、排水泵、閥門等，曝氣風(fēng)機(jī)、排水系統(tǒng)暢通，多種管道

閥門完好，儀表顯示對H勺，無跑、冒、滴、漏；定期對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)，作業(yè)人

員應(yīng)有對應(yīng)的職業(yè)資格；系統(tǒng)無明顯異味和噪聲：污水排放到達(dá)DB3L/199《污水綜合排放

原則》的規(guī)定：

—顧客末端H勺水壓及流量滿足使用規(guī)定;

一一每季對樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對水泵、管道進(jìn)行除銹油漆：

——保證水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的規(guī)定：每年定期二次清洗生活水箱、蓄水池，生活飲用水

水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生原則》H勺規(guī)定，波及生活飲用水設(shè)施的平常使用管理、

清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測H勺規(guī)定參照《生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理措施》執(zhí)行;

每年定期一次清洗非生活水箱、蓄水池；

一一定期對水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)：

——水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、

冬季對暴露珠管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。

——如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定期間告知顧客。

6.2.11空調(diào)系統(tǒng)

——對空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的頻次進(jìn)行；

一一定期對空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前進(jìn)行檢查，測試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析

運(yùn)行記錄；

一—定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬

設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合規(guī)定的冷卻水；

——定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)

表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)：定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管

道；

一一定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄;

一定期對空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng);

一一多種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏：

——保證冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合規(guī)定RJ冷凍水；

-保證采暖熱水及附屬設(shè)施H勺正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合規(guī)定H勺采暖熱水：

一一對空調(diào)循環(huán)水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)H勺水質(zhì)符合國標(biāo)規(guī)定；

——能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處在完好狀態(tài)（如有時）；

一一定期檢杳空調(diào)機(jī)組電機(jī)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，記錄運(yùn)行參數(shù)：

——定期安排對新風(fēng)量、排風(fēng)量的測定：

—應(yīng)考慮定期安排對空氣品質(zhì)H勺測定：

——定期安排對風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。

6.2.12鍋爐系統(tǒng)

6.2.12.1蒸汽鍋爐（如有時）

一一每年一次應(yīng)接受行政主管部門指定日勺檢測機(jī)構(gòu)對鍋爐設(shè)備逃行安全檢測，并對鍋爐電機(jī)

部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測。除定期送檢外，還應(yīng)做好如下平常維護(hù)：

一—每年一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面二級保養(yǎng)；技規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤滑

電機(jī)、校驗(yàn)安全閥、檢查互換器并添加樹脂、設(shè)備管道拷鏟補(bǔ)漆；對除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)

行修清洗；對鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢：

一一每六個月一次對蒸汽壓力表進(jìn)行校驗(yàn)：對爐膛清灰；

——每季一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一級保養(yǎng):對防爆門及泄爆裝置進(jìn)行安檢;清理燃燒器、

鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、煙管通灰：對機(jī)械設(shè)備更換或添加潤滑油：超壓、超溫保護(hù)試驗(yàn)，安全閥自動

排氣一次;

—每月一次對油氣管路過濾器進(jìn)行清洗，對安全連鎖裝置安全性能試驗(yàn)一次；應(yīng)有專業(yè)人

員對鍋爐運(yùn)行進(jìn)行管理，做好鍋爐安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)督、管理、工作記錄；

-檢測水質(zhì)的硬度，應(yīng)不不小于3毫克/升：

一一鍋爐安全附件及儀表齊備，動作可靠；

一一多種證書齊備，操作人員持證上崗；

一一在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力在容許范圍之內(nèi)；

——汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；

一一蒸汽減壓站輸出壓力波動在20%之內(nèi)。

6.2.12.2熱水鍋爐（如有時）

——定期對溫控儀進(jìn)行檢測；

——附屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)可參照6.2.12.1的對應(yīng)條款實(shí)行。

6.2.13公共照明系統(tǒng)

公共照明系統(tǒng)應(yīng)定期檢查維護(hù)：

一—每天一次巡檢，路燈、人堂、電悌廳、樓道等公共部位應(yīng)保持98$以上的亮燈率，如有

缺損，應(yīng)及時更換；

——每天一次對泛光照明燈具、霓虹燈、大堂吊燈外觀進(jìn)行檢查，保持清潔完好，并保持

98%以上的亮燈率；

——每天一次巡檢公共電器柜電器設(shè)備，遇有故障，應(yīng)及時處置，保證運(yùn)行安全、正常。

6.2.14避雷系統(tǒng)

避雷系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定每年由專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

同步:

—每年檢查一次重要機(jī)房的設(shè)備防靜電地板的接地與否可靠，并對各樓層的鋼窗、鋼構(gòu)造

進(jìn)行外觀檢查：

一一每六個月對頂層的I避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)、頂層屋面設(shè)備的接地裝置進(jìn)行全

面檢查；每六個月一次對樓層強(qiáng)、弱電間內(nèi)口勺接地裝置進(jìn)行檢查，遇行問題及時處理；保持

頂部所有的避雷設(shè)施及所有的金屬物體H勺接地完好；

——每月一次對變配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查;每季對各重要機(jī)房內(nèi)的配電柜及設(shè)備接

地進(jìn)行檢查；保證所有機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好：

——主樓側(cè)翼平臺的所有避雷設(shè)施完好：

?接地電阻：W4C。

?弱電設(shè)備接地電阻：W1Q。

6.3設(shè)施設(shè)備平常維修服務(wù)

共用部位平常服務(wù)的服務(wù)規(guī)定（見表2）。

表2共用部位平常保養(yǎng)、維修服務(wù)規(guī)定

序號部位平常保養(yǎng)、維修服務(wù)規(guī)定

1旋轉(zhuǎn)門、自動門、玻璃無破碎，五金配件完好：門、窗開閉靈活，密封性好、無異

推拉窗常聲響。

2樓內(nèi)墻面墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、

無遺缺，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一

致。

3屋頂、管道、排屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管道應(yīng)保障排水暢通：發(fā)既有防水層

水溝氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損內(nèi)，應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)安排專題

修理。

4圍墻、道路、廣巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍堵表面無銹蝕，保持路

場、地下車庫而平整、無開裂和松動、無枳水，窖井、枳水井不漫溢，積水井、

窖井蓋無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)修復(fù)。

5安全、引導(dǎo)標(biāo)志門廳應(yīng)有示意圖、單元標(biāo)牌及水牌”樓層電梯廳、地下車庫、消

防通道應(yīng)設(shè)有路標(biāo)及安全指示牌；危險、隱患部位設(shè)置安全防備

警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，保證所有標(biāo)志、指示牌清晰完整，維護(hù)設(shè)

施得當(dāng)。

6衛(wèi)生間、茶水間保持完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不

堵塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時修復(fù)。

7電梯廳保持設(shè)備設(shè)施正常、電梯按鈕無缺損、標(biāo)示清晰完整，發(fā)現(xiàn)損壞

立即修復(fù)。

8避難層、平臺保證避難設(shè)施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞，

發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。

9綠地、花臺龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象；水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完

整.

10休閑椅、器械等保持完好，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證安全使用

6.4標(biāo)識管理

6.4.1商場營業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識（包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識，

如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌、商務(wù)中心、問詢處、男女廁所、消防用

品、防汛用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物寄存點(diǎn)標(biāo)識等）。

6.4.2商場營業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、危險場所或設(shè)施設(shè)備

等設(shè)置警示性標(biāo)識。

6.4.3應(yīng)考慮重要道路及停車場設(shè)施交通標(biāo)識，重要路口設(shè)路標(biāo)。

6.4.5配置并在合適時使用設(shè)施設(shè)備及走向標(biāo)識。

6.4.4配置并在合適時使用“嚴(yán)禁合閘”、“高空作業(yè)”、“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”、

警示帶等臨時性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。

6.4.6標(biāo)識的圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用

符號》原則的規(guī)定。消防與安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894《安全標(biāo)志》、GB13495《消防安全標(biāo)

志》的規(guī)定。各類標(biāo)識的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無

涂改，文字規(guī)范。

7秩序維護(hù)與安全服務(wù)

7.1公共秩序維護(hù)

7.1.1門衛(wèi)

一一.主出入口在營業(yè)時間應(yīng)安排值崗；

一—對外來人員（施工、送貨、參觀等）火行進(jìn)出管理；對來訪客人用語規(guī)范，必要時引導(dǎo)

至電梯廳或指定區(qū)域：非營業(yè)時間進(jìn)入管理區(qū)域的人員應(yīng)實(shí)行詳細(xì)登記：

一對物品進(jìn)出實(shí)行分類管理，實(shí)行大件物品和危險物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，控制危險物品。

7.1.2巡視

——明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定和不固定的巡視路線。對重點(diǎn)區(qū)

域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房定期巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制I匕

一巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。非營業(yè)時訶宜保持兩人一組進(jìn)行巡視;

一一收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時抵達(dá)，并采用對應(yīng)措施；

——巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常狀況，應(yīng)立即告知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采用必要措施，隨時準(zhǔn)

備啟動對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

一一對危險、隱患部位設(shè)置安全防備警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，必要時人工監(jiān)護(hù)。

7.1.3監(jiān)控

一一監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時開通，保持完整H勺監(jiān)控記錄，保證對安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)

域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警：

—監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常狀況報警信號后，應(yīng)及時報警，并安排保安人員及

時趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理;

—監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持15天，有特殊規(guī)定日勺參照有關(guān)規(guī)定或行業(yè)原則執(zhí)行。

一一保障暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)接聽）。

7.1.4停車管理

一一根據(jù)商場狀況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費(fèi)原

則；

一一保安人員應(yīng)對進(jìn)出口勺各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易丁?停放;

——應(yīng)24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地清潔，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；

無易燃、易爆等物品寄存：

——配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛規(guī)定設(shè)置明顯指示牌和地標(biāo)，照明、

消防器械配置齊全：

一一非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

7.1.5突發(fā)公共事件處置

——制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、陳至中心、機(jī)房等處室內(nèi)懸掛，

在每個樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)

急演習(xí)；

——當(dāng)物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時，各崗位管理人員必須按規(guī)定實(shí)行崗位警戒，根據(jù)不一樣突

發(fā)公共事件的現(xiàn)場狀況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門抵達(dá)現(xiàn)場前，保證人身安全，減少財產(chǎn)損失，

并全力協(xié)助政府部門處理有關(guān)事宜。

7.2安全管理

7.2.1消防管理

—應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完

好；

—應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平而示意圖：

一一定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶

圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，

各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢套記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常狀況，應(yīng)及時予以

調(diào)換或報修；

一定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)：

——根據(jù)場地和消防設(shè)施、措施等狀況，配置安全工具和用品，對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管

理。

7.2.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害防止

一一建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)?、燃油、電力等安全使用知識。

——如遇臺風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時，應(yīng)采用如下應(yīng)急措施：

一—對設(shè)備機(jī)房、停車場、廣告牌、電線桿、高人樹木等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和

加固;

——對集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行檢查，保證正常排澇：

一一對排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，保證排水暢通：

——及時準(zhǔn)備必要的搶險物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。

7.2.3應(yīng)急預(yù)案

—建立健全各類應(yīng)急預(yù)案并定期計(jì)劃演習(xí)，評估演習(xí)效果。必要時，該應(yīng)急預(yù)案在針對某

一事件時提前演習(xí)。

8環(huán)境保潔服務(wù)

8.1材質(zhì)清潔規(guī)定

根據(jù)地面、鏡面和墻面口勺材灰，給出了不一樣材質(zhì)的清潔規(guī)定（見