民航機(jī)場(chǎng)論文

PAGE淺談機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)的顧客滿意度達(dá)成–以蕭山機(jī)場(chǎng)售票處為例摘要:在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的終端,，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)面對(duì)政策以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,改善經(jīng)營(yíng)能力、提高管控水平、建立質(zhì)量管理體系不僅是建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的需要,同時(shí)也是企業(yè)自身發(fā)展,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),維護(hù)社會(huì)安定和諧的需要。

關(guān)鍵詞：滿意度特殊服務(wù)貴賓服務(wù)目錄一．滿意度的定義…………………4二．滿意度的組成…………………4-5三．服務(wù)的概念……………………5-6四．服務(wù)業(yè)與旅客需求多樣化……………………6-7（一）服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀……………6（二）競(jìng)爭(zhēng)的加劇………………6-7（三）旅客需求多樣化…………7五．機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的定義………7-8六．提高旅客滿意度必須具備的服務(wù)品質(zhì)…………8-11（一）、樹(shù)立良好正確的服務(wù)意識(shí)……………………8-9（二）、航班延誤時(shí)地面應(yīng)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)………9-10（三）、正確處理突發(fā)事件……………………10-11（四）、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各類(lèi)特殊人群…………11-12七．總結(jié)…………12-13致謝…………………13參考文獻(xiàn)……………13引言當(dāng)今社會(huì)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位是越來(lái)越重要，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)與人們的關(guān)系尤為密切。民航業(yè)是當(dāng)前服務(wù)業(yè)重要的組成部分之一，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要行業(yè)和先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式，我國(guó)民航社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)，是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。四、服務(wù)業(yè)與旅客需求多樣化（一）服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)部門(mén)的基本區(qū)別是，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有非實(shí)物性。我國(guó)服務(wù)業(yè)在GDP《國(guó)內(nèi)的生產(chǎn)總值》中的比重占不到40％，而在美國(guó)高達(dá)80％，印度也高達(dá)50％，“真正的機(jī)會(huì)在服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)可以創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì)，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。”全球制造業(yè)生產(chǎn)方式正在趨向一致，而服務(wù)業(yè)則在地區(qū)分布、服務(wù)水平、服務(wù)價(jià)格、生產(chǎn)效率等各個(gè)層面存在著巨大差異。我國(guó)服務(wù)行業(yè)管理與國(guó)際先進(jìn)水平差距甚遠(yuǎn)，加入WTO后，業(yè)內(nèi)有識(shí)之士都充滿了強(qiáng)烈的危機(jī)感。尤其是占據(jù)行業(yè)主體的中小型服務(wù)企業(yè)，在走出原始積累、開(kāi)始追求規(guī)模化增長(zhǎng)的情況下，首先面對(duì)的就是旅客滿意與否的問(wèn)題。（二）競(jìng)爭(zhēng)的加劇競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，在有效利用企業(yè)資源的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)領(lǐng)域和產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等方面，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更快地滿足消費(fèi)者需求。隨著知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的不斷滲透，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變成服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，徹底改變了航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不再是單一的價(jià)格與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為航空企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要手段。所謂航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指：航空公司或航空企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以市場(chǎng)需求為核心、以服務(wù)理念為靈魂，運(yùn)用服務(wù)來(lái)滿足旅客的心理需求，建立旅客的信賴(lài)感，達(dá)到留住旅客、創(chuàng)造旅客的目的。需要指出的是，對(duì)"市場(chǎng)需要"的理解應(yīng)該是旅客的心理需求，市場(chǎng)需求是由旅客的心理需求組成，沒(méi)有旅客的心理需求就沒(méi)有市場(chǎng)需求。在民航業(yè)，相鄰區(qū)域的也機(jī)場(chǎng)具有一定競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。目前國(guó)內(nèi)則以珠三角地區(qū)、長(zhǎng)三角地區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈，此外西部地區(qū)機(jī)場(chǎng)為爭(zhēng)奪西部區(qū)域機(jī)場(chǎng)樞續(xù)地位亦存在一定競(jìng)爭(zhēng)。以長(zhǎng)三角地區(qū)為例：除上海浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)外，浙江擁有杭州、寧波等7個(gè)民航機(jī)場(chǎng)，而擁有8個(gè)可起降大中型民航班機(jī)機(jī)場(chǎng)的江蘇，僅在長(zhǎng)三角地區(qū)就坐落著南通興東、常州奔牛、無(wú)錫碩放以及南京祿口4個(gè)機(jī)場(chǎng)。為爭(zhēng)奪長(zhǎng)三角地區(qū)客、貨源，各機(jī)場(chǎng)紛紛通過(guò)引入戰(zhàn)略投資者、擴(kuò)建提高機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高機(jī)場(chǎng)硬件條件，以在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的華東地區(qū)國(guó)際航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)上占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。服務(wù)作為軟件條件，在競(jìng)爭(zhēng)中也發(fā)揮著重大的作用。

（三）旅客需求的多樣化在一個(gè)在現(xiàn)代的商業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,消費(fèi)者已經(jīng)變得越來(lái)越挑剔,“低廉”的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不再是商家們的“殺手諫”,現(xiàn)在的消費(fèi)者不僅僅是要以最少的錢(qián)買(mǎi)最需要的商品,而且還要講究特色服務(wù),不僅僅讓旅客買(mǎi)到了需要的商品，也在消費(fèi)的同時(shí)收獲了一份愉悅的心情，旅客對(duì)產(chǎn)品的期望不只是物質(zhì)的，更包括了無(wú)形的服務(wù)，尤其是在第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，企業(yè)不斷競(jìng)爭(zhēng)從而不斷完善，旅客需求層次也不斷提升。在面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題時(shí)要不斷地把握旅客需求動(dòng)態(tài)，把旅客需求作為導(dǎo)向，調(diào)整企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，不斷地滿足旅客新的需求，讓旅客滿意為企業(yè)最終目標(biāo)。五、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)定義機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容分為貴賓送機(jī)與貴賓接機(jī)服務(wù)兩類(lèi)。送機(jī)服務(wù)：休息地點(diǎn)、位置、乘機(jī)手續(xù)、包房服務(wù)、茶點(diǎn)、飲料、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、聯(lián)檢通道、安檢通道、擺渡車(chē)輛、專(zhuān)人導(dǎo)乘、專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)。接機(jī)服務(wù)：迎客地點(diǎn)、擺渡車(chē)輛、行李提取、送達(dá)位置。六、提高旅客滿意度必須具備的服務(wù)品質(zhì) 作為一個(gè)企業(yè)，特別是機(jī)場(chǎng)貴賓廳這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)、那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)兩機(jī)翼，服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制；如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，教了一千種技巧，還會(huì)有一千零一種情況是危機(jī)爆發(fā)之源。只有服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意（一）樹(shù)立良好正確的服務(wù)意識(shí)（1）提高自身素質(zhì)品德修養(yǎng)是一個(gè)人的第二身份證，雖然生活中以貌取人的還是有的，但是一個(gè)人的品德修養(yǎng)才是他真正的形象。做到有品德、有修養(yǎng)，首先需要禮貌。俗話說(shuō)禮貌是修養(yǎng)的外衣，如果一個(gè)人的言談舉止能夠優(yōu)雅大方，那么他在別人心目中的形象則是美好的，并且人的第一印象是非常重要的。爭(zhēng)強(qiáng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性，我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴(lài);只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿意度，同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來(lái)對(duì)待，做到細(xì)心、熱情、周到?？吹介T(mén)口旅客來(lái)時(shí)，要第一時(shí)間上前迎接，幫助旅客拿行李，問(wèn)清楚旅客的航班信息，并及時(shí)去為旅客托運(yùn)行李辦理登機(jī)牌。改變服務(wù)態(tài)度禮貌待客，文明規(guī)范，態(tài)度和藹，徹底杜絕“生”、“冷”、“硬”現(xiàn)象的發(fā)生，把全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)貫穿于工作的始終。堅(jiān)持“首問(wèn)責(zé)任制原則”，加強(qiáng)三個(gè)心即“愛(ài)心，耐心，誠(chéng)心”更要將心比心，把旅客看成自己的親人，想旅客所想，急旅客所急。（4）正確的服從理念：旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。它是民航業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神，意思是要把對(duì)讓給旅客，即把面子留給旅客，但是不一定旅客事實(shí)上都是對(duì)的。旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的！不僅僅體現(xiàn)了服從的服務(wù)意識(shí)，更是把面子留給了旅客，有了面子的旅客就會(huì)回報(bào)民航服務(wù)更大的面子--民航服務(wù)形象的提升。（5）提倡的服務(wù)行為：沒(méi)有任何借口沒(méi)有任何借口是無(wú)數(shù)商界精英秉承的理念和價(jià)值觀。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力，一種服從、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神。對(duì)服務(wù)工作而言，旅客滿意就是好，不滿意就是次品。沒(méi)有任何借口可找。旅客是什么？旅客是中國(guó)民航的市場(chǎng)。如果沒(méi)有了這一市場(chǎng)，中國(guó)民航存在的價(jià)值又在哪里？(二)航班延誤時(shí)地面應(yīng)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)航班延誤、退票、改簽處理航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱(chēng)為延誤。航班延誤是大家都不愿意發(fā)生的事情，但由于天氣、航空交通管制、機(jī)械故障等原因，航班延誤又是不可避免的。航班延誤或航站樓內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，作為機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)人員應(yīng)該積極安撫旅客情緒，與旅客建立良好的溝通關(guān)系，并配合航站樓運(yùn)行值班的統(tǒng)一調(diào)度，向旅客免費(fèi)發(fā)放飲用水等其他物品。及時(shí)注意艙位了解當(dāng)天后續(xù)航班信息及載客情況，旅客自愿改簽時(shí)，對(duì)照旅客客票信息及航空公司改簽的各個(gè)文件，若旅客是低價(jià)折扣艙位則不得改簽，在對(duì)于旅客解釋時(shí)要耐心，清晰明了，不可以推卸責(zé)任，在能力范圍內(nèi)盡量幫助旅客改簽。旅客已經(jīng)辦理登記手續(xù)后自愿退票時(shí)，要告知旅客和出票單位聯(lián)系，讓對(duì)方把旅客的客票狀態(tài)修改過(guò)來(lái)，修改過(guò)后服務(wù)人員再幫助旅客在值班主任柜臺(tái)辦理登機(jī)牌作廢手續(xù)。航班若飛機(jī)在當(dāng)日仍然無(wú)法起飛，應(yīng)該安頓好旅客的住宿問(wèn)題。（三）正確處理突發(fā)事件（1）必須提高的四個(gè)方面1、遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問(wèn)題的對(duì)策。2、思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。3、機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。4、忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。（2）加強(qiáng)與各個(gè)部門(mén)的合作1、機(jī)場(chǎng)總公司及機(jī)場(chǎng)分公司，清楚地了解各個(gè)公司旗下的職能部門(mén)，工作內(nèi)容，管轄范圍，負(fù)責(zé)人等等2、各個(gè)航空公司柜臺(tái)，要知曉其每天大致航班信息，注意學(xué)習(xí)特殊航線的通知的文件，在航班延誤情況下，與各個(gè)航空公司緊密合作，使旅客滿意。3公司內(nèi)部工作人員間團(tuán)結(jié)協(xié)作，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應(yīng)用眾人的智慧合力解決問(wèn)題，化解矛盾。（3）吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在處理突發(fā)事件后要召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，在會(huì)議上分析事件原因，經(jīng)過(guò)，處理情況，以及下次處理同類(lèi)事件應(yīng)該避免的事項(xiàng)，加強(qiáng)員工對(duì)突發(fā)事件處理的能力。（四）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各類(lèi)特殊人群1、重要旅客（VIP）重要旅客包括：省、部級(jí)（含副職）以上領(lǐng)導(dǎo)人；軍隊(duì)在職正軍職（含少將）以上領(lǐng)導(dǎo)人；公使、大使級(jí)外交使節(jié)等，外國(guó)政府部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)率領(lǐng)的專(zhuān)業(yè)性代表團(tuán)及相應(yīng)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)人；由各部、委以上單位或我駐外使領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人；其他有特殊要求和服務(wù)的VIP。接到有要客的通知時(shí)，要提前準(zhǔn)備好貴賓休息室，并備妥必要物品，通知公司安排人接待。幫助旅客辦好登機(jī)牌，交運(yùn)行李栓掛“重要旅客”標(biāo)志行李牌。安排重要旅客提前登機(jī)，并向乘務(wù)員交代旅客身份和特殊服務(wù)要求，做好重要旅客信息保密工作。2、無(wú)成人陪伴兒童指年齡在五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，在購(gòu)票時(shí)候要仔細(xì)，并在購(gòu)票時(shí)為CHD兒童票。照顧無(wú)陪兒童是一定要有耐心，孩子哭鬧時(shí)要安撫他們的情緒。3、病殘、輪椅旅客由于身體患病或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人幫助照料的旅客，稱(chēng)之為病殘旅客?？吹讲埪每蜁r(shí)，更應(yīng)該積極主動(dòng)地上前幫助，在不傷害他人自尊的前提下，應(yīng)該多一點(diǎn)關(guān)心，可能是你一個(gè)很細(xì)小的動(dòng)作也能給他人帶來(lái)溫暖。4、嬰兒旅客為了安全起見(jiàn)，懷孕超過(guò)9個(gè)月的孕婦一般不接受運(yùn)輸。嬰兒出生超過(guò)14天方能乘機(jī)，購(gòu)票時(shí)要查看其戶口本或出生證明。在服務(wù)時(shí)要提供乳制品方便孩子食用。五、總結(jié)在航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，機(jī)場(chǎng)面對(duì)的不僅僅是同行的競(jìng)爭(zhēng)，更有來(lái)自鐵道處高鐵的競(jìng)爭(zhēng)。而我相信，提高旅客滿意度才是贏得競(jìng)爭(zhēng)最長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。滿意度的理念已經(jīng)開(kāi)始深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，越來(lái)越看重滿意度的重要性。作為服務(wù)型企業(yè)的機(jī)場(chǎng)貴賓休息室更應(yīng)該把提高旅客滿意度作為公司發(fā)展的一個(gè)重要策略。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓室的印象，多是基于直接與其接觸的客運(yùn)人員的服務(wù)滿意情況，因此，旅客對(duì)貴賓室的評(píng)價(jià)也就多基于其在服務(wù)過(guò)程中的滿意度。在面對(duì)旅客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅客對(duì)貴賓室的滿意度，是對(duì)公司眼前利益及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景至關(guān)重要的一個(gè)挑戰(zhàn)，誰(shuí)能把握住這個(gè)機(jī)遇，誰(shuí)就能贏得旅客，從而使企業(yè)的規(guī)模更大，服務(wù)的水平更高，企業(yè)利潤(rùn)更多。常言道，“顧客就是我們的上帝”，作為一名服務(wù)人員，我們的本職工作就是讓每一位顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是貼心的熱情的，更要是專(zhuān)業(yè)的。這就需要我們對(duì)服務(wù)理念有充分的認(rèn)識(shí)，理解，并在工作中根據(jù)實(shí)際的情況靈活運(yùn)用。把不斷完善創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提供金牌服務(wù)作為工作主旨，為提升旅客滿意度而努力。在所有員工的努力下，我相信公司肯定能更上一層樓。致謝在寫(xiě)這篇論文的時(shí)候，傅志紅老師給了我很大的幫助，在我對(duì)論文題目與內(nèi)容把握不確定時(shí)，耐心解答我的疑惑，還有在我實(shí)習(xí)過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)師傅和同事們給了我很多參考意見(jiàn)