信譽(yù)樓員工手冊(cè)模板

信譽(yù)樓員工手冊(cè)模板

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信譽(yù)樓員工手冊(cè)

信譽(yù)樓人座右銘

把簡(jiǎn)單的事情天天做好，將愉快的心情處處播撒。

前言

為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),培育企業(yè)精神，弘揚(yáng)商業(yè)道德,統(tǒng)

一全體員工的價(jià)值觀和行為規(guī)范，構(gòu)筑教學(xué)型組織框架，現(xiàn)對(duì)《員

工手冊(cè)》進(jìn)行重新修訂、補(bǔ)充。要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確領(lǐng)

會(huì),本著公司意圖創(chuàng)造性地工作。

目錄

企業(yè)精

神......................................................

......................(3)

企業(yè)宗

旨

......................(3)

信譽(yù)宣

言......................................................

......................(3)

信譽(yù)樓用人原

則......................................................

..........(3)

信譽(yù)樓人工作原

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則......................................................

.......(3)

信譽(yù)樓人行為準(zhǔn)

則......................................................

(3)

企業(yè)內(nèi)部員工不允許請(qǐng)客送禮的規(guī)

定..........................................(4)

經(jīng)營(yíng)宗旨與信

條......................................................

..........(5)

第一部分

-導(dǎo)購(gòu)員崗位描

述......................................................

??.(6)

二、導(dǎo)購(gòu)員工作程

序......................................................

??.(6)

三、紀(jì)

律......................................................

......................(8)

四、接待基本要求及規(guī)范用

語(yǔ)................................................(9)

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五、接待禁忌及禁用

語(yǔ).....................................................(1

1)

六、款臺(tái)收款柜組的工作程

序...............................................(12)

七、非款臺(tái)收款柜組的現(xiàn)金管

理............................................(13)

八、非現(xiàn)金形式購(gòu)物的有關(guān)規(guī)

定............................................(14)

九、柜組相關(guān)管理規(guī)

定....................................................(1

5)

十、關(guān)于處理商品的規(guī)

定..................................................(16)

十一、關(guān)于執(zhí)行優(yōu)惠價(jià)的規(guī)

定..............................................(⑺

十二、關(guān)于退換貨的規(guī)

定...................................................(17)

附：處理顧客投訴假冒偽劣商品及食品質(zhì)量問(wèn)題的程

序........................(18)

十三、考勤制

度......................................................

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.........(18)

十四、休假及離職規(guī)

定.....................................................(1

8)

十五、工資計(jì)算辦

法.......................................................

(19)

十六、在職員工領(lǐng)取工齡費(fèi)的規(guī)

定...........................................(19)

十七、關(guān)于建議獎(jiǎng)、舉報(bào)獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)的規(guī)

定...................................(19)

十八、關(guān)于經(jīng)營(yíng)中失誤、失職的處理辦

法.....................................(19)

十九、安全制

度......................................................

.........(20)

第二部分

-收款員崗位描

述.......................................................

(21)

二、款臺(tái)紀(jì)

律.......................................................

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......(21)

三、款臺(tái)接待基本要求及規(guī)范用

語(yǔ)...........................................(21)

第三部分

-記賬員崗位描

述......................................................

…(23)

―記賬員條

例......................................................

.....(23)

第四部分

-柜組主任崗位描

述......................................................(

25)

二、柜組主任離任交接的相關(guān)規(guī)

定............................................(25)

三、關(guān)于購(gòu)進(jìn)假、冒、偽、劣商品的處理辦

法..................................(25)

四、關(guān)于業(yè)務(wù)合同(協(xié)議)的管理規(guī)

定........................................(26)

五、廉潔管理辦

法......................................................

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……(26)

六、關(guān)于供貨方給我方回扣的處理辦

法.........................................(26)

附一：關(guān)于和供應(yīng)商或關(guān)系單位(個(gè)人)交往的規(guī)

定.............................(27)

附二：關(guān)于出差旅游的規(guī)

定...................................................(27)

七、關(guān)于建立進(jìn)貨監(jiān)督機(jī)制的規(guī)

定.............................................(27)

附一：公司督查實(shí)施辦

法.....................................................(2

8)

附二：關(guān)于規(guī)范填寫報(bào)

單.....................................................(2

8)

附三：商品部?jī)?nèi)部督查獎(jiǎng)勵(lì)辦

法...............................................(29)

八、車輛使用管理辦

法.......................................................

(29)

附：關(guān)于乘車進(jìn)貨的相關(guān)規(guī)

定.................................................(29)

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九、物業(yè)管

理......................................................

........(30)

鹵位描

述.......................................................

...........⑶)

企業(yè)精神

具有高度的責(zé)任感,以向社會(huì)負(fù)責(zé)為己任。

企業(yè)宗旨

追求價(jià)值最大化。(在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)為所有利益

相關(guān)者著想，包括員工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、同仁、各界朋友、

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周邊住戶）O

信譽(yù)宣言

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)社會(huì)信用和聲譽(yù)的統(tǒng)一。

當(dāng)今時(shí)代是市場(chǎng)進(jìn)入高質(zhì)量的時(shí)代，是信譽(yù)主宰企業(yè)命運(yùn)的時(shí)代。

信譽(yù)獎(jiǎng)懲為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，信譽(yù)領(lǐng)先是競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略武器。信

譽(yù)是極為寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)信譽(yù)一旦形成就會(huì)轉(zhuǎn)化為巨大的

物質(zhì)力量,產(chǎn)生強(qiáng)大的“名廠“、“名牌“效應(yīng)。

保持信譽(yù)是一場(chǎng)永無(wú)止境的競(jìng)爭(zhēng)。

信譽(yù)樓用人原則

以文化親和力定取舍，以特長(zhǎng)定崗位，以工作定報(bào)酬1+能上能下、

能出能進(jìn)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。

信譽(yù)樓人工作原則

上級(jí)不應(yīng)越級(jí)布置工作,能夠越級(jí)了解下情；

下級(jí)不應(yīng)越級(jí)請(qǐng)示工作,能夠越級(jí)反映問(wèn)題。

信譽(yù)樓人行為準(zhǔn)則

一、公司主管人員自律準(zhǔn)則

一、自覺(jué)遵守、帶頭執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度。主管人員違紀(jì)違

規(guī)要加倍處罰。

二、處事公正，不得以權(quán)偏袒、徇私或打擊報(bào)復(fù)。

三、廉潔奉公，不得接受下級(jí)或有利害關(guān)系方的送禮，不得以權(quán)謀

私。

四、做好本職工作，牢固樹立為基層、為員工服務(wù)的意識(shí),對(duì)于職

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權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)要積極主動(dòng)，不得推諉、扯皮、拖延，更不能允許

因個(gè)人私怨在工作上刁難她人。

五、維護(hù)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，對(duì)公司及她人有意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)過(guò)正當(dāng)渠道向

上級(jí)反映或直接同本人交流，不得私下散步灰色言論、議論她

人、泄露不滿、傳播小道消息、泄露公司秘密。

六、以高度的責(zé)任感、寬闊的胸襟為下屬提供公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與

平等的成長(zhǎng)條件,在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí),積極指導(dǎo)培訓(xùn)下屬,不得

嫉賢妒能,排斥異己,壓制她人。

七、公司各級(jí)干部（包括柜組主任）不允許私自調(diào)派員工為自己干

私生活，后勤科室主管不允許調(diào)派前勤經(jīng)理為自己干私生活。確有

必要由辦公室統(tǒng)一安排（安排時(shí)盡量避開本樓言或本商品部）o

各級(jí)主管（指商品部經(jīng)理及以上主管人員）違反以上條款,視情

節(jié)嚴(yán)重給予批評(píng)、降薪、降職直接開除的處分。

各級(jí)主管要自覺(jué)接受廣大員工的監(jiān)督，對(duì)于上述二至七條款的

有關(guān)規(guī)定，凡員工舉報(bào)一經(jīng)查實(shí)的，給予舉報(bào)人100-1000員的獎(jiǎng)勵(lì)

（涉及經(jīng)理級(jí)，獎(jiǎng)金200-1000元；涉及其它成員獎(jiǎng)金100-500元），

并為舉報(bào)人保密。

二、員工行為準(zhǔn)則

一、員工不允許紋身，不準(zhǔn)涂指、趾甲，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不允許燙

發(fā),不允許消剪、銅染怪異發(fā)型、發(fā)色。

二、男員工不允許戴戒指（項(xiàng)鏈）等首飾:不允許留長(zhǎng)發(fā)，做到側(cè)發(fā)

不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng),前發(fā)不遮眉,亦不允許剃光頭。

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三、女員工短發(fā)不的短于1寸；不允許濃妝艷抹；不允許戴環(huán)（耳

線、耳墜），只允許戴一副耳釘，戒指只允許戴一枚（食品部、美

容部員工上班時(shí)間不允許戴戒指）所佩戴的飾品不得夸張。

四、凡信譽(yù)樓在職員工禁止參與任何形式的賭博活動(dòng)，違者第一

次罰款（柜組主任及以上干部1000元,一般員工500元）,第二次除

名。在社會(huì)上因打架斗毆、欺蒙詐騙等造成惡劣影響的予以除

名。

五、柜組人員中午不允許喝酒（因工作需要或下午不上崗除外）；

各店之間交流時(shí)，交流人員中午亦不允許喝酒（各店總經(jīng)理安排的

除外）。員工洶酒，視情節(jié)輕重，給予罰款、降職直至除名的處

分。

六、提倡適度消費(fèi)，節(jié)制亂花錢，反對(duì)浪費(fèi)。

七、員工上、下班不允許騎摩托車（如有特殊情況需經(jīng)公關(guān)管理

部批準(zhǔn)并辦理相關(guān)手續(xù)），因駒摩托車發(fā)生事故,公司不予負(fù)責(zé)。亦

不提倡騎電動(dòng)自行車。

八、導(dǎo)購(gòu)員、記賬員及后勤科室職員不準(zhǔn)佩戴手機(jī)等通訊工具

（經(jīng)公關(guān)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外），違者予以勸退。三個(gè)月后，無(wú)損

害企業(yè)行為的，允許重新報(bào)名參加培訓(xùn)。歡迎廣大員工積極舉報(bào),

對(duì)舉報(bào)者給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。

九、在工作時(shí)間（包括倒班休息時(shí)間），員工不準(zhǔn)給從事商業(yè)的親

朋幫助;員工不允許搞第二職業(yè);更不準(zhǔn)泄露公司的商業(yè)秘密。

十、業(yè)務(wù)人員不得利用進(jìn)貨或考察之便（公同組織旅游的除外）為

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自己和她人捎帶商品，包括按零售價(jià)購(gòu)買（按零售價(jià)購(gòu)買的食品、

煙、酒除外）。確屬當(dāng)時(shí)急需的（如下雨購(gòu)買雨具，衣服破損需要

更換；購(gòu)買牙膏、香皂、電池、膠卷等；購(gòu)買報(bào)刊雜志、撲克、

藥品），所捎商品回來(lái)后七日內(nèi)向財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)明,其中以批發(fā)價(jià)捎帶

的商品按正常加價(jià)率辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)。

十一、記賬員及以上干部不準(zhǔn)給她人采辦自己經(jīng)營(yíng)（管轄）相關(guān)或

相近的商品。

十二、積極向上，持光明思維，不散布、傳播灰色言論。

十三、誠(chéng)實(shí)守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給予降

薪、降職、除名的處理。

十四、如員工發(fā)現(xiàn)規(guī)定不合理或執(zhí)行有困難，可經(jīng)過(guò)正當(dāng)渠道反

映,在條款未變更之前,不得自行變通。

三、日常生活行為規(guī)范

一、衣著整潔，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語(yǔ)。

二、尊老愛(ài)幼，助殘扶傷,乘車、購(gòu)物要禮讓老弱病殘和孕婦。

三、拾金不昧，樂(lè)于助人,不損人利己。

四、孝敬長(zhǎng)輩,青年員工回家要幫助父母做家務(wù)。

五、夫妻間不猜忌，不挖苦,要互相體貼、信任。

六、關(guān)心子女,盡責(zé)教養(yǎng),不溺愛(ài)嬌慣。

七、團(tuán)結(jié)家人，搞好鄰里關(guān)系。

八、不亂貼亂畫，不畸地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑等廢

物,維護(hù)公共衛(wèi)生。

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九、隨手關(guān)閉水龍頭、電器開關(guān)等,愛(ài)惜國(guó)家能源資源。

十、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施,不毀樹折花,不破壞草坪，保護(hù)自然環(huán)境。

十一、遵紀(jì)守法,維護(hù)社會(huì)公共秩序。

十二、用心學(xué)習(xí)，崇尚科學(xué)，不搞迷信活動(dòng)。

十三、不信謠，不傳謠,不撥弄是非。

十四、積極參加體育鍛煉，保持健康體魄。

十五、珍愛(ài)自己,養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。

企業(yè)內(nèi)部員工不允許請(qǐng)客送禮的規(guī)定

為抵制社會(huì)不良風(fēng)氣，純潔企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，減輕員工精

神、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提倡從儉辦事,特規(guī)定如下：

一、公司員工遇有婚、喪、嫁、娶、生孩子、過(guò)生日、定

親、搬遷新居、晉升、離職等情況，嚴(yán)禁任何形式的請(qǐng)客送禮。

違者，對(duì)請(qǐng)客者各處以200-500元的罰金；對(duì)收禮者按公司所增禮

金額的2倍處罰,送禮者按所送禮品實(shí)際金額的2倍處罰。

二、本公司員工遇有婚、喪、嫁、娶情況時(shí)，公司以全體員工名

義統(tǒng)一辦理。

1、結(jié)婚:在本公司連續(xù)工作一年以上不滿兩年的，禮品一份,禮金

200元；二年以上，禮品一份，禮金400;公司雙職工的按一人分的

150%領(lǐng)取。

凡結(jié)婚不置辦酒席、不宴請(qǐng)賓客的，婚假期間或婚假結(jié)束后,

由期間接領(lǐng)導(dǎo)予以招待,以示慶賀。

*國(guó)家法定節(jié)日及錯(cuò)月結(jié)婚無(wú)禮品、獎(jiǎng)金。

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*結(jié)婚歸來(lái)的員工亦不得分發(fā)喜煙、喜糖或其它食品。

2、娶兒媳、嫁姑娘禮金200元。

3、直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶）辦理喪事，禮金100

元,花圈一個(gè)。

三、下級(jí)不準(zhǔn)給上級(jí)送禮。逢年過(guò)節(jié)，不允許下班看望上級(jí)或給

上級(jí)拜年。倡導(dǎo)同事間不看望、不拜年（包括打電話、發(fā)短信等

形式）。

四、各級(jí)主管（商品部經(jīng)理及上干部）與本公司工作的親友（直系

親屬除外）有禮尚往來(lái)時(shí),必須在七日內(nèi)到辦公室公示。

經(jīng)營(yíng)宗旨與信條

經(jīng)營(yíng)宗旨：以信譽(yù)為本,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益。

一心想賺錢的路越走越窄，只有誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想,

財(cái)源才會(huì)滾滾而來(lái)。

經(jīng)營(yíng)信條：

一、我們和消費(fèi)者的利益是一致的。

只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們

商廈，信譽(yù)樓才能生存,才能發(fā)展。

二、經(jīng)商，商品是第一位的。

1、有了適銷對(duì)路的商品，才能招來(lái)顧客。否則，再熱情的服務(wù)

也失去了意義。因此，開辟新的進(jìn)貨渠道、引誑新品種是我們永

久的首要任務(wù)。

2、嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做好售前、售中檢查，不讓有質(zhì)量問(wèn)題的

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商品出柜臺(tái)。再過(guò)硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。商品

質(zhì)量是企業(yè)的使命,是維護(hù)信譽(yù)的先決條件。

3、先行半步天地寬。迎季進(jìn)貨，開發(fā)潛在市場(chǎng),掌握經(jīng)營(yíng)主動(dòng)

權(quán)。讓顧客在信譽(yù)樓感受到流行趨勢(shì)，購(gòu)買商品時(shí)首先想到信譽(yù)

樓。

4、不搞代銷。一是能將低進(jìn)價(jià)，讓顧客得到實(shí)惠，多銷多進(jìn),

實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)；二是上我們的干部得到鍛煉，掌握駕馭市場(chǎng)的真本

事。

5、合理定價(jià)，抗拒高利誘惑；明碼實(shí)價(jià)，接受顧客監(jiān)督；不賺昧

心錢,真正做到貨真價(jià)實(shí)。

6、有問(wèn)題商品及時(shí)處理，特別注意不要錯(cuò)過(guò)旺季，保持庫(kù)存結(jié)

構(gòu)合理。不合理的庫(kù)存不但占?jí)嘿Y金、柜臺(tái)，更為嚴(yán)重的是它給

當(dāng)事人以沉重的心里負(fù)擔(dān)。

三、售中服務(wù)強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)”字。

1、誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客著想，做顧客的好參謀。首先要如實(shí)介紹

商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品

之短則可揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng)，讓顧客對(duì)我們更放心。其次，站在顧客角度

幫助顧客買到更合適的商品。

2、善待每一位做客，特別是不買商品的顧客。尊重顧客意愿,

不強(qiáng)行推銷，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬松的購(gòu)物環(huán)境,處在我商廈未購(gòu)到

所需商品的顧客應(yīng)表示歉意,并指明去處。

四、三包措施是對(duì)我們工作失誤的補(bǔ)救。優(yōu)先熱情接待好換

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貨的顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。

1、應(yīng)堅(jiān)信顧客買商品是為了用而不是為了退，顧客退還貨為

非是兩種原因：

A、所購(gòu)商品不稱心。應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是由于我們沒(méi)有給顧客當(dāng)好

參謀所致，因此，我們應(yīng)真誠(chéng)的道一聲”對(duì)不起。。。。。?！?/p>

B、商品有質(zhì)量問(wèn)題。我們的過(guò)失已經(jīng)給顏客造成了麻煩和心

里傷害,我們應(yīng)從內(nèi)心感到愧疚除表示歉意外,還應(yīng)給顧客應(yīng)有的

補(bǔ)償。

2、在導(dǎo)購(gòu)員和顧客這一關(guān)系中，只要導(dǎo)購(gòu)員不怠慢、不刺激

顧客，顧客就不會(huì)著急上火。能否接待好退換貨的顧客，既是水平

問(wèn)題,更是態(tài)度問(wèn)題。

3、要相信顧客中的絕大多數(shù)，借機(jī)占便宜的人是少之又少的,

我們不應(yīng)該對(duì)顧客估價(jià)太低，更不能因?yàn)槿f(wàn)分之一而動(dòng)搖信念，影

響接待好九千九百九十九。

4、顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的最好契機(jī)，我們應(yīng)虛心聽取，高

度重視,并迅速做出反應(yīng),以期不斷提高我們的服務(wù)水平。

5、我們的工資、獎(jiǎng)金、是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的,

我們沒(méi)有任何理由去指責(zé)、挑剔顧客、我們只有把正確一面讓給

顧客，讓顧客在信譽(yù)樓得到全方位的滿足，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客

光顧信譽(yù)樓。

五、切實(shí)維護(hù)供應(yīng)商的利益。

我們和供應(yīng)商的交往原則是：我利客無(wú)利，則客不存；我利大客

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利小,則客不久;客我利相當(dāng),則客可久存,我可久利。

互惠互利是我們和供應(yīng)商的共同利益所在，我們不應(yīng)為了自己

的利益而讓供應(yīng)商受損害。這也是維護(hù)企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)。

六、經(jīng)營(yíng)好比逆水行舟，不進(jìn)則退。固步自封，墨守成規(guī)是沒(méi)

有出路的。企業(yè)的前途在于不斷地探索開拓之中。

七、市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,但千變?nèi)f變,我們的信念不變,經(jīng)營(yíng)宗旨不

變。

第一部分

一、導(dǎo)購(gòu)員崗位描述

一、職務(wù):導(dǎo)購(gòu)員

二、直接上級(jí):柜組主任

三、本職工作:為顧客提供更滿意的服務(wù)

四、工作職責(zé)：

1、遵守《紀(jì)律》及其它有關(guān)規(guī)章制度。嚴(yán)格按照《接待基本要

求及規(guī)范用語(yǔ)》接待好顧客。

2、熟練掌握商品知識(shí)，對(duì)商品庫(kù)存做到心中有數(shù)；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),

努力鉆研服務(wù)技能,幫助顧客選購(gòu)合適商品。

3、認(rèn)真聽取顧客意見(jiàn)，妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信

息及行業(yè)信息,并及時(shí)告知柜組主任,以其不斷改造柜組工作。

4、愛(ài)護(hù)商品，主動(dòng)做好衛(wèi)生、上貨、售前檢查、商品陳列等柜

組工作;認(rèn)真完成上級(jí)交付的任務(wù)。

5、積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì),搞好協(xié)作,互利共勉。

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二、導(dǎo)購(gòu)員工作程序

一、上班準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)時(shí)到崗,同事間互相微笑問(wèn)候，調(diào)整情緒。

2、填寫考勤表,不代填，不錯(cuò)填。

3、整理儀表。穿工作服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領(lǐng)、衣扣、指

甲等細(xì)節(jié)。

4、整理擦拭商品、柜臺(tái)、貨架、柜組其它物品及地面衛(wèi)生（涮

墩布時(shí)要用盆或其它容器托好墩布），要求：及時(shí)、徹底、快捷、

不聚眾閑加。注意保持全天候的清潔。

5、陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽,

簽物相符，標(biāo)簽填寫要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。

6、清點(diǎn)余款并串換足夠用的零錢。

二、班前會(huì)、點(diǎn)歌

1、在聽到“請(qǐng)更換工作服，佩戴上崗證。。。。。?！钡目诹詈?

立即停止手中的工作,迅速跑到指定地點(diǎn)集合。

2、按商品部規(guī)定形式列隊(duì)，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒

激昂。

3、主持人站在特定位置，優(yōu)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會(huì)議內(nèi)容

及掌握好時(shí)間。當(dāng)天的晨會(huì)議題應(yīng)不晚于前一天下午早班下班前

傳達(dá)下去。

4、發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實(shí)，簡(jiǎn)明扼

要。

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5、在聽到”班前會(huì)結(jié)束，請(qǐng)各商品部集合。。。。。?！钡目诹?/p>

后,迅速跑到集合地,按身高順序排列,要求對(duì)榮整齊,目視指揮(指

揮站在隊(duì)列前方)O

6、唱店歌時(shí)指揮和歌唱均要求節(jié)拍，情緒激帚,富有感情,歌聲洪

亮。

7、聽到”班前會(huì)結(jié)束。。。。。?！钡目诹詈?，按順序離隊(duì)，進(jìn)

入柜臺(tái)分散站立,迎候顧客。

三、柜組工作

1、接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)》接待顧客。嚴(yán)禁出

現(xiàn)待禁忌及禁用語(yǔ)。

2、售前檢查:按照售前檢查要求做好,把殘次品歸類整理。

3、驗(yàn)貨、上貨：來(lái)貨之前，要預(yù)備好標(biāo)簽、簽夾及數(shù)字章。來(lái)貨

后,積極搬運(yùn),在搬運(yùn)過(guò)程中,要愛(ài)護(hù)商品,妥善保存好商品包裝,驗(yàn)

貨后,及時(shí)補(bǔ)充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。

4、交班前：(1)接班人員提前5分鐘到崗，與交班人員一起核對(duì)售

貨記錄與銷售憑證，交接記錄必須有雙方簽字。對(duì)帳無(wú)誤后交班人

員離崗,如不進(jìn)行交接,除承擔(dān)損失外,另外當(dāng)事者予以罰款。

(2)如交接班時(shí)正接待顧客,應(yīng)把顧客接待完畢后在下班(特殊

情況妥善交付其它同事)，不能讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員不耐煩。

5、交款：(1)在交款時(shí)間之前清點(diǎn)好所有現(xiàn)金,并遵守有關(guān)交款手

續(xù)的規(guī)定。

(2)需到財(cái)會(huì)室辦理交款、支款、兌換零錢手續(xù)的員工，必須

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揩現(xiàn)金嚴(yán)密保管不得外露，要直接到財(cái)會(huì)室辦理。在辦理過(guò)程中,

不準(zhǔn)到其它地方辦理與此無(wú)關(guān)的事情。如因保管不當(dāng)造成損失，由

經(jīng)辦人承擔(dān)。

6、其它：（1）柜組不忙是，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識(shí)（包括掌握庫(kù)

存），豐富的商品知識(shí)是接待好顧客的基礎(chǔ)。（2）屬于本人負(fù)責(zé)的

各種帳務(wù)、表格，要及時(shí)入賬、對(duì)賬、填寫，帳務(wù)要相符。日清

的柜組日清時(shí)要見(jiàn)貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。（3）公司下發(fā)的各項(xiàng)材料和

通知，柜組人員在接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來(lái)后

不讀補(bǔ)簽。按保存期限妥善保管。

四、下班

1、第一遍鈴響后前門關(guān)閉，這時(shí)再有顧客離開柜臺(tái)時(shí)要告知其走

哪個(gè)出口。

2、第二遍鈴響后仍有購(gòu)物的顧客，要和平時(shí)一樣認(rèn)真接待，不能

讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員的不耐煩,接待完畢應(yīng)陪同頃客至樓層出口。

3、第二遍玲響后，對(duì)正在游覽的顧客，柜組成員應(yīng)客氣地提醒：”

對(duì)不起，我們商廈已經(jīng)下班，歡迎您明天再來(lái)?！辈㈩櫩皖I(lǐng)出樓

層出口。

4、第二遍鈴響后且顧客全部離開后，更換工作服，將廢紙夾子、

廢紙箱捆好,寫明柜組存放到商廈后院指定位置。

5、認(rèn)真檢查一下試衣間（將什簾打開）和柜臺(tái)貨架前后的所有角

落。

6、將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標(biāo)志除

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外）。

7、垃圾帶出，心情愉快地下班。

附:信譽(yù)卡的規(guī)范填寫

一、字跡清楚、工整（以顧客看清為準(zhǔn)），各項(xiàng)內(nèi)容要填寫完整

（商品名稱不能些簡(jiǎn)稱）O

二、日期數(shù)字一律大寫。

例:A”1?9日”寫成”*壹日。。。。。。*玖日”；

B”11-19日“寫成”壹拾壹日。。。。。。壹拾玖日”；

C”10、20、30日”寫成”壹拾*日、貳拾*日、叁拾*日”；

D”1月、2月”寫成”*壹月、貳月”o

三、柜組的信譽(yù)卡要統(tǒng)一放置，禁止亂涂、亂畫。

三、紀(jì)律

一、上班時(shí)間柜組一般不得少于兩人，一人頂崗須有商品部經(jīng)理

批準(zhǔn)（報(bào)紀(jì)檢負(fù)責(zé)人備案）（顧客走近柜臺(tái)看不到導(dǎo)購(gòu)員，認(rèn)定為空

柜臺(tái)）。

二、上崗要精神飽滿,衣著整潔,儀表大方,佩戴上崗證,上崗證上

不允許懸掛其它物品，以便于顧客監(jiān)督。上崗證（指卡頭）端正地

佩戴于夏裝上衣的二三扣之間,距扣子2寸處左胸部。

三、已配備夏裝工作服的員工，襯衣衣扣只許敞開最上頭一個(gè)，如

袖口不系，可平整地挽起兩層。男員工一律將襯衣扎進(jìn)褲子內(nèi)，并

將腰帶扎緊。女員工不準(zhǔn)穿超短裙（短褲、短裙以不短于膝蓋以

上2寸為準(zhǔn)）,未配備夏裝工作服的員工亦不準(zhǔn)穿無(wú)袖裝。

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四、員工必須注重自身形象，如食用有異味的食物后，上鹵前必須

清除口腔異味。

五、迎候顧客時(shí)，右手搭在左手上，輕放腹前，不準(zhǔn)倚靠、趴或腳

踏柜臺(tái)。應(yīng)分散站立,面部表情柔和自然,面向顧客來(lái)的方向。

六、在做驗(yàn)貨、售前檢查時(shí)，不準(zhǔn)柜組所有人都參與其中,至少有

一人處于迎候顧客狀態(tài)。不能因驗(yàn)貨、上貨、記賬、售前檢

查、盤點(diǎn)等慢待顧客“

七、柜組內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客長(zhǎng)談、聚眾聊天。親友來(lái)訪，等接待完顧客

或交付給柜組其它不忙的同事,再去應(yīng)酬,以不影響工作為原則。

八、接聽私人電話不宜超過(guò)兩分鐘，如正在接待顧客時(shí)來(lái)電話或

有其它事情，必須將接待的顧客交付給其它不忙的同事，并向顧客

致歉后離開。

九、柜臺(tái)內(nèi)不能掏錢或掏包，帶包進(jìn)入柜臺(tái)須放在指定位置。

十、上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋，女員工長(zhǎng)發(fā)（過(guò)耳根兩

寸）一律扎于腦后。柜組內(nèi)不準(zhǔn)照鏡子、化妝、梳頭。

十一、商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)看小說(shuō),不準(zhǔn)坐著,不準(zhǔn)追逐打鬧,不

準(zhǔn)大聲喧嘩。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，遇有特殊情況（如懷孕、低血糖等）

本著回避的原則，允許進(jìn)餐。下班時(shí)間在商場(chǎng)內(nèi)穿工作服亦不準(zhǔn)吃

零食，不準(zhǔn)在一樓餐桌處就餐或吃零食，且不理倡休班員工在一樓

休息處用餐、休息，如被誤記為違規(guī)，可持商品部經(jīng)理證明到紀(jì)檢

負(fù)責(zé)人處申訴，不準(zhǔn)當(dāng)場(chǎng)申辯。如需在商廈用餐的員工可到閱覽室

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用餐、休息。

十三、下班后，員工不能單獨(dú)在商場(chǎng)滯留，如需等貨，應(yīng)到閱覽室

或在樓道內(nèi)等待。下班后，等貨員工的家屬、朋友未經(jīng)允許不得

進(jìn)入后院。

十四、接待本店員工應(yīng)同接待顧客一樣、周到。

十五、本店員工購(gòu)物要遵守以下原則：

1、上班期間購(gòu)物（包括陪同親友購(gòu)物）須征徨柜組負(fù)責(zé)人同意。

2、本店員工購(gòu)物應(yīng)避開銷售高峰，銷售高峰時(shí)間不準(zhǔn)到圖書超市

看書,非銷售高峰時(shí)間看書時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)。

3、員工購(gòu)買商品必須遵守”顧客優(yōu)先購(gòu)買”的原則：

A、遇有員工和顧客同時(shí)看中同一件商品時(shí),必須優(yōu)先顧客購(gòu)買。

B、當(dāng)員工選定商品但未交款并要求柜組予以留貨的，如果有顧客

看中,必須優(yōu)先顧客購(gòu)買。

4、員工在本店消費(fèi)時(shí)發(fā)生問(wèn)題不得和柜組成員爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)接待不滿

意可向公關(guān)管理部反應(yīng)。

5、本店員工在其它柜組如遇有顧客問(wèn)及時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：“您稍

等，我?guī)湍幸幌略摽盏膶?dǎo)購(gòu)員?！?/p>

B

一、對(duì)柜組所有票據(jù)妥善保管、不準(zhǔn)她用。

二、在所有票據(jù)（含交款單、收支據(jù)、驗(yàn)收單、變價(jià)單、報(bào)銷

單）及售貨記錄本等個(gè)人簽字時(shí),一律不準(zhǔn)代簽她人姓名,違者視情

節(jié)輕重,對(duì)代簽人罰款10。元以上,直至除名。

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三、售出商品開發(fā)票的，信譽(yù)卡上一律加蓋”無(wú)發(fā)票不予退貨”

的印章。如顧客退貨,柜組須將原開發(fā)票收回交至財(cái)會(huì)室,如無(wú)原

開發(fā)票可在本商廈調(diào)換同等面值的其它商品。重新開具的信譽(yù)卡

仍應(yīng)加蓋“無(wú)發(fā)票不予退貨”的印章。

四、有定購(gòu)商品的，需到退換貨接待處在信譽(yù)卡上加蓋“定購(gòu)商

品非質(zhì)量問(wèn)題恕不退換”的印章。

五、如不慎收到假幣，必須立即上報(bào)財(cái)務(wù)管理室，不能轉(zhuǎn)找顧客或

供應(yīng)商。

六、導(dǎo)購(gòu)員或其親屬購(gòu)買本柜組商品必須由她人經(jīng)手，嚴(yán)禁員工

賒欠,特別是以馬上送錢來(lái)為由而拿走商品,違者除追回欠款,另對(duì)

經(jīng)手人和購(gòu)貨人各處以商品售價(jià)的罰金。

七、員工購(gòu)買商品不準(zhǔn)按進(jìn)價(jià)結(jié)算（包括以退回廠家為名）O違者

對(duì)當(dāng)事人各處以商品售價(jià)十倍的罰金。

八、在售貨中，有意作弊，隱瞞不報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回貨款外，處

以商品售價(jià)（所拿貨款）十倍的罰金，情書嚴(yán)重的開除。

四、接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)

一、當(dāng)顧客面對(duì)柜臺(tái)走來(lái)，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除

外），不做與接待顧客無(wú)關(guān)的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)地打招呼：”您

好,您看***?”按以下情況區(qū)別對(duì)待：

1、當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時(shí)，可與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧

客走動(dòng),讓顧客感覺(jué)到你準(zhǔn)備隨時(shí)為她提供服務(wù)。

2、當(dāng)顧客對(duì)某中商品感興趣或用探詢的眼光看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)

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為顧客介紹展示商品。

二、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員正接待著顧客，又有新的顧客到來(lái)，應(yīng)用目光先探詢

一下新到來(lái)的顧客是否需要什么。如新到的顧客想看、試某商品:

1、如原顧客尚未選定商品，須對(duì)原顧客說(shuō)：“您先看著”而后過(guò)

來(lái)招呼新顧客。

2、如抽不出身,應(yīng)對(duì)新顧客表示抱歉:“對(duì)不起，您稍等

3、當(dāng)接待”原先等待”的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：〃對(duì)不起，讓您久等

了”O(jiān)

三、當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)：1、如商品存在問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：”

謝謝您提醒"2、如不存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：”我們的商品是

從正規(guī)渠道進(jìn)貨,請(qǐng)您放心購(gòu)買"o

四、顧客要求打折或劃價(jià)時(shí)說(shuō)：”對(duì)不起，我們商廈定價(jià)合理，請(qǐng)

您放心購(gòu)買?！?/p>

五、1、如顧客所需要的商品，我商廈不經(jīng)營(yíng).應(yīng)真誠(chéng)表示歉意：”

真對(duì)不起,我們這兒不經(jīng)營(yíng)這種商品,請(qǐng)您到**商店去看看?！?/p>

2、凡有顧客購(gòu)買或詢問(wèn)不屬本柜組的商品時(shí)要指明去處。

3、如缺貨：

(1)有可推薦的替代商品,可說(shuō):"這種也不錯(cuò)，您看行嗎？”

(2)無(wú)可推薦的替代商品，可說(shuō)：”實(shí)在對(duì)不起，這種商品已賣完,

請(qǐng)您留下聯(lián)系方式,等來(lái)貨后,我們馬上通知您,好嗎？”

六、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為顧客介紹商品知識(shí)有誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)予

以糾正，并說(shuō)：”實(shí)在對(duì)不起，剛才我們這位同事介紹的有誤，應(yīng)該

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是……”

七、接待退換貨的顧客要按以下四個(gè)步驟進(jìn)行：

1、接過(guò)商品。

2、誠(chéng)懇道歉:"實(shí)在對(duì)不起,又麻煩您跑一趟?！?/p>

3、詢問(wèn)原因。如由于商品的外觀原因顧客來(lái)?yè)Q貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：”對(duì)

不起,我們沒(méi)幫您挑仔細(xì),給您添麻煩了“O

4.妥善處理。

八、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待.不得耽誤顧客時(shí)間,

柜臺(tái)上導(dǎo)購(gòu)員不得直接拒絕顧客的要求，如導(dǎo)購(gòu)員的接待不能令顧

客滿意，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起,您的要求超出我的職權(quán)范圍，請(qǐng)您隨我到

退換貨接待處?！爱?dāng)顧客從退換貨接待處回來(lái)辦理退換手續(xù)時(shí)，應(yīng)

說(shuō)：”實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了?！比缓蟀凑胀藫Q貨接待處的處

理意見(jiàn)進(jìn)行解決。

九、顧客在公司其它商廈購(gòu)買的商品到本商廈相應(yīng)柜組退、換、

修時(shí)，由柜組導(dǎo)購(gòu)員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部解決。

十、商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí),禁止以諸如標(biāo)牌沒(méi)有，包裝已損、商品已

使用、商品已臟、超出退換日期、截邊、截鏈、贈(zèng)品已用、柜

組已無(wú)貨等為由而不給顧客解決。

十一、如因商品質(zhì)量問(wèn)題，顧客未拿回包裝或包裝損壞，柜組不允

許扣取顧客費(fèi)用。

十二、收銀收款的柜組，導(dǎo)購(gòu)員幫做客選好（核對(duì)）商品后應(yīng)雙手

將銷售憑證遞到顧客手中并說(shuō)：“您所購(gòu)（退）商品共計(jì)秘元,請(qǐng)您

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到收銀臺(tái)交(退)款?！辈⒏嬷櫩豌y臺(tái)方位。

十三、在整個(gè)售貨過(guò)程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎商品要

快捷、牢固。

十四、1、顧客離開柜臺(tái)，要有送聲。

(1)給顧客辦完收勺手續(xù)應(yīng)說(shuō):“謝謝您的關(guān)照”。

(2)顧客瀏覽商品未購(gòu)物離開柜臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“您走好?！?/p>

十五、商廈咨詢服務(wù)臺(tái)和超市存包處可為顧客存包，其它柜組不

允許為顧客存包。

1、當(dāng)顧客提出要求時(shí)，可禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我們這不允許給

顧客存包,麻煩您自己帶好,小心小偷,以防丟失?！被蚋嬷櫩偷?/p>

商廈咨詢服務(wù)臺(tái)寄存。

2、若顧客在購(gòu)物時(shí)隨手將攜帶物品放在柜臺(tái)上時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)

禮貌地提醒：”請(qǐng)您看管好自己的物品，小心V」\偷,以防丟失?！?/p>

凡未按規(guī)定執(zhí)行發(fā)生丟失情況,對(duì)所在柜組處以100元罰金。

3、顧客在柜組購(gòu)物發(fā)生隨身物品丟失時(shí)，要求柜組立即撥打

110并立即上報(bào)公關(guān)管理部，中午正常班休息期間，立即上報(bào)退換

貨接待處,有隱瞞不報(bào)者,追究柜組負(fù)責(zé)人責(zé)任。

十六、顧客在柜組購(gòu)買了易碎商品(如玻璃制品等)，未出商廈,在

導(dǎo)購(gòu)員視線范圍內(nèi)商品損壞，由導(dǎo)購(gòu)員將顧客領(lǐng)至原售出柜組給予

更換新貨，柜組開具商品損失單，顧客在商品頂失單上簽字予以證

明,損失由公司承擔(dān)。

十七、當(dāng)顧客給我們工作提出意見(jiàn)或建議時(shí),應(yīng)熱情地說(shuō)：”謝謝

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

您的提醒。；當(dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該

的"O

十八、在接聽電話時(shí)，聲音柔和、吐字清晰，先自報(bào)家名；“您好!

信譽(yù)樓**組（或**科室）?！比绫徽胰嗽?，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”o如被

找人不在,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,***不在,我能夠代為轉(zhuǎn)告嗎？“在掛斷

電話之前，詢問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)，您還有事嗎？”等對(duì)方回應(yīng)后,

再掛機(jī)。

十九、如顧客有物品丟失來(lái)咨詢時(shí),請(qǐng)顧客到公關(guān)管理部查詢。

二十、勸阻顧客吸煙：

1、應(yīng)客氣地說(shuō)：”對(duì)不起,我們這是無(wú)煙商場(chǎng),請(qǐng)您把煙熄滅?！?/p>

待顧客熄滅后馬上說(shuō):“謝窗”

2、如果顧客不配合,我們可告知顧客:“樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū)”

二十一、員工佩帶上崗證或穿工作服在商場(chǎng)內(nèi)一律講普通話（特

殊情況不講普通話，由紀(jì)檢負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)）。對(duì)顧客必須稱呼“您”，

而不準(zhǔn)說(shuō)："你"。

二十二、1、員工對(duì)來(lái)公司辦事、求職或找人的外來(lái)人員，都應(yīng)

熱情、禮貌接待，耐N細(xì)致地提供幫助。如不屬本部門職責(zé)的，需

指明去處。凡找總經(jīng)理的,請(qǐng)指明到辦公室聯(lián)系。

2、當(dāng)員工找其它人員辦理工作，而對(duì)方正與外來(lái)人員交談時(shí)，應(yīng)

劉外來(lái)人員說(shuō)：”對(duì)不起，打擾一下。”然后再行辦理。

非銀臺(tái)收款的柜組收找款需按以下規(guī)定執(zhí)行：

一、收找款必須雙手接遞，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚（要把錢

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

遞到顧客手中）。

1、“您所購(gòu)商品共計(jì)**元,收您**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下?！?/p>

2、”您的錢正好?！?/p>

3、如顧客給的錢與實(shí)際不符：”您所購(gòu)商品共計(jì)**元，您這是**

元，請(qǐng)您點(diǎn)一下?！?/p>

4、如遇有退貨：”您所退商品**元,退您**元,請(qǐng)您點(diǎn)一下?！?/p>

5、如找給顧客的錢有五元以上大面額錢幣時(shí)，須請(qǐng)顧客當(dāng)面辨

別:“請(qǐng)您辨別真假幣?！?/p>

二、先收款，后找錢,大額鈔票（100元、50元、20元）須兩人經(jīng)

手，各自清點(diǎn),并辨別真?zhèn)巍?/p>

三、當(dāng)顧客找到柜組反映收找款有誤或有假幣時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)說(shuō)：”

對(duì)不起，您稍等，我們馬上核對(duì)一下?！?/p>

柜組無(wú)法核對(duì)或顧客對(duì)核對(duì)結(jié)果不認(rèn)可的，由柜組成員將顧客領(lǐng)至

公關(guān)管理部解決（正常班休息時(shí)間領(lǐng)至退換貨接待處）O

五、接待禁忌及禁用語(yǔ)

一、不能只介紹商品而不展示商品。

二、禁止不如實(shí)介紹商品，禁止欺瞞顧客。

三、在客流量較大時(shí),禁止只接待面前的顧客，而對(duì)新到的顧客不

理睬。

四、禁用極端性的詞語(yǔ)，如：”絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題“、“絕對(duì)不可

能"、”從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)“、”這東西最賤了“、”**都這樣”

等。

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五、回避顧客的生理缺陷，不能說(shuō)："您太胖了，不適合***（特別

是對(duì)一些年輕女子）“、"您太矮了“、“您太黑了“、“您太

瘦了”等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的目光注視有生理缺

陷的顧客。

六、顧客挑剔商品或滑價(jià)時(shí),禁用：

1、只簡(jiǎn)單地說(shuō):“我們這兒不打價(jià)！“、“不買不要緊，便宜是便

宜不了，你買的再多也是這個(gè)價(jià)?！?/p>

2、“**元的東西也就這樣,好的***元呢！"

3、”一分錢,一分貨，物美絕不可能價(jià)廉。”

4、”幾角錢，值得嗎？”

七、禁止說(shuō)模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話：

1、“我也不知道"、“我也不清楚"、“不是有說(shuō)明書嗎？自

己看吧！”

2、當(dāng)顧客拿不定主意,征求導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)時(shí),禁用：“人的眼光不同,

愛(ài)好不同，你自己看哪種好,就要哪種吧！”

八、禁止說(shuō)頂撞顧客的話：

1、當(dāng)顧客批評(píng)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度不好時(shí)，禁說(shuō)：”是我態(tài)度不好，還是你

態(tài)度不好？”

2、當(dāng)顧客嫌價(jià)格高時(shí),禁說(shuō):“嫌貴,您去別處買！”

3、當(dāng)商品只剩一個(gè),顧客要求滑價(jià)時(shí)，禁說(shuō)：”就一個(gè)了，行就買,

不行就算了！“

4、當(dāng)顧客重復(fù)挑選商品時(shí),禁用：

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A”一樣的東西,質(zhì)量都差不多,沒(méi)什么可挑的?！?/p>

B”這種商品都拿出來(lái)了,還挑不到合適的？”

5、當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí),禁用：

A”現(xiàn)在的東西都這樣?！?/p>

B”廠家就出這樣的產(chǎn)品,我也沒(méi)辦法?！?/p>

7、禁止催促顧客。婦:“下班了，快點(diǎn)！“、”還有很多人等著呢,

快點(diǎn)”等。

8、當(dāng)顧客給我們的工作提出意見(jiàn)和建議時(shí)，一般不做不必要的分

辨和解釋。

九、禁止背后議論，貶低顧客,禁止貶低其它柜組及商家。

十、禁止顧客交錢后,便不再理會(huì)顧客,只顧往售貨登記本上記錄;

也不準(zhǔn)在顧客詢問(wèn)商品時(shí)不及時(shí)作答,記錄完后,才去接待顧客。

十一、當(dāng)顧客的鈔票需要檢驗(yàn)時(shí)，必須請(qǐng)顧客跟隨在場(chǎng)，否則，出

現(xiàn)爭(zhēng)議,當(dāng)事人付全部責(zé)任。

十二、接待退換貨碩客時(shí)：

1、禁止不接商品先問(wèn)原因。嚴(yán)禁給顧客臉色看。

2、商品出現(xiàn)問(wèn)題，不能憑空猜測(cè)是顧客的原因造成的，也不能假

定是顧客占便宜,禁止說(shuō)刺激性的語(yǔ)言。

如:A、”我解決不了,找退換貨接待處去！”

B、”這種情況是你自己造成的，我們無(wú)法解決?！?/p>

C、”我們做售前檢查時(shí),特別仔細(xì),這么大的毛病不可能看不

出來(lái)吧!”

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六、款臺(tái)收款柜組的工作程序

操作過(guò)程：

顧客挑選好爵柜組人員開具三髓售憑證請(qǐng)顧客拿銷

售憑證到款臺(tái)付款

款員審核無(wú)誤后U減在第二、三聯(lián)銷售憑證上蓋章友茬第二聯(lián)

憑證上簽字頑客拿第二、三聯(lián)銷售憑證回柜組柜組將款臺(tái)蓋

章的銷售憑證（第二、三聯(lián)）收回審核（審核印章及簽字是否屬實(shí)）

將商品和信譽(yù)卡交于顧客，第二聯(lián)按款臺(tái)分類放在固定位置妥善保

管。

一、開具銷售憑證：

1、要求字跡工整、內(nèi)容完整且復(fù)印清晰。

2、不得涂改,（開錯(cuò)單價(jià)、金額的銷售憑證作廢、保留），金額欄

不能出現(xiàn)連加數(shù)字。

3、銷售商品隨帶贈(zèng)品的，在銷售憑證右上角注明贈(zèng)品名稱及數(shù)

量。

注、如因字跡不清造成損失，由款員承擔(dān)60%,柜組責(zé)任人承擔(dān)

40%;凡因柜組計(jì)算金額錯(cuò)誤造成損失的，由款員、柜組責(zé)任人各

承擔(dān)50%0

二、柜組收回顧客拿回的第二、三聯(lián)銷售憑證時(shí)：

1、審核銷售憑證上是否有款臺(tái)印章及款員簽字。

2、審核第二、三聯(lián)銷售憑證的商品名稱、單價(jià)、金額是否相

符。

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3、將商品和信譽(yù)卡交于顧客，并同顧客重新按信譽(yù)卡核實(shí)商品

（品名、規(guī)格、顏色等）。

4、柜組在第二聯(lián)銷售憑證的現(xiàn)金收訖章內(nèi)注明“已付”。

三、顧客退換貨時(shí)：

1、顧客退全部商品時(shí)：

A、柜組收回商品及原信譽(yù)卡，在原信譽(yù)卡右上角注明*月*日退,

開具退貨憑證，在數(shù)量、金額前注明“一”號(hào)，第三聯(lián)柜組留存,

第一、二聯(lián)交顧客。

B、將原信譽(yù)卡附在退貨憑證后,請(qǐng)顧客到款臺(tái)退款,（如顧客無(wú)信

譽(yù)卡，應(yīng)在退貨憑證右上角注明”無(wú)信譽(yù)卡”字樣，柜組兩名導(dǎo)購(gòu)

員經(jīng)手并在退貨憑證上簽字）O

C、下午交款后,柜組收到款臺(tái)返還的原信譽(yù)卡及退貨憑證二聯(lián)時(shí),

同退貨憑證三聯(lián)核對(duì)、保存。

2、顧客退其中一部分時(shí)：

柜組操作同1.

注:款員把原信譽(yù)卡上需退商品畫掉,改動(dòng)總金額,在原信譽(yù)卡上簽

字，并將原信譽(yù)卡返還做客，同時(shí)在第二聯(lián)退貨憑證上注明”原卡

返回”O(jiān)

3、顧客調(diào)換同價(jià)格的同種商品時(shí)：

不經(jīng)過(guò)款臺(tái)，柜組在原信譽(yù)卡上注明調(diào)換貨日期及經(jīng)手人姓名，在

柜組直接辦理。

注：顧客所退商品如為現(xiàn)已變價(jià)商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在退貨憑證上注

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

明”現(xiàn)已變價(jià)**元”。

四、顧客退貨需收取頤客折舊費(fèi)、付補(bǔ)償顧客款或退差價(jià)款時(shí)；

1、柜組開具退貨憑證，請(qǐng)顧客持第一、二聯(lián)憑證及”三保執(zhí)行

單“、”補(bǔ)償顧客登記表”或“變價(jià)單”到款臺(tái)退款，款員必須

在“三保執(zhí)行單”、?補(bǔ)償顧客登記表”或“變價(jià)單“上注明”

已付“并簽字。

2、下午交款后，柜組收到款臺(tái)返還的第二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行

單”、”補(bǔ)償顧客登記表”或“變價(jià)單”同第三聯(lián)憑證進(jìn)行核

對(duì)。

注:交折舊時(shí)：

（1）柜組開具紅交款單，注明“支折舊款”（根據(jù)三保執(zhí)行單），同

時(shí)開具交款單（交利潤(rùn)）。

（2）持紅交款單、三保執(zhí)行單及交款單（交利潤(rùn)）到財(cái)務(wù)管理室核

對(duì),由財(cái)務(wù)管理員在紅交款單上簽字后再到財(cái)會(huì)室辦理相關(guān)手續(xù)。

五、報(bào)付費(fèi)用：

1、由記賬員開具退貨憑證（第一、二聯(lián)），注明“付費(fèi)用款”，金

額前注明“一"，下附費(fèi)用單,由報(bào)帳人到款臺(tái)報(bào)領(lǐng)。

2、款員審核無(wú)誤后，在費(fèi)用單上注明“已付“并簽字，然后付

款。

3、報(bào)帳人將第二聯(lián)憑證及費(fèi)用單交于記賬員留存。

六、辦理訂金業(yè)務(wù)：

1、收顧客訂金時(shí)：

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A、柜組開具帶編號(hào)哦二聯(lián)收據(jù)，一聯(lián)柜組留存，二聯(lián)到財(cái)務(wù)管理

室加蓋印章。

B、柜組再開具銷售憑證，請(qǐng)顧客持銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺(tái)

交款。

C、柜組收到蓋有款臺(tái)印章的銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)予以審核，然

后將第二聯(lián)收據(jù)交予顧客。

注：以上辦理過(guò)程均由兩人經(jīng)手。

2、付顧客預(yù)交訂金或付商品時(shí)：

A、柜組經(jīng)手人應(yīng)將顧客拿回的編號(hào)收據(jù)與存根進(jìn)行核對(duì)。

B、開據(jù)銷售（退貨）憑證，下附顧客交回的第二聯(lián)收據(jù)，請(qǐng)顧客到

款臺(tái)交（退）款。

C、柜組收到蓋有款臺(tái)印章銷售憑證（第二、三聯(lián)），審核無(wú)誤予

以付費(fèi)。

D、下班前,款臺(tái)應(yīng)將收到二聯(lián)收據(jù)轉(zhuǎn)給柜組留存。

注：以上辦理過(guò)程均由兩人經(jīng)手。

七、款臺(tái)在下班前30分鐘進(jìn)行第二次交款，交款前，柜組與各款

臺(tái)對(duì)賬，之后開具交款單并記錄。（交款出現(xiàn)負(fù)數(shù)，用紅筆、紅復(fù)

寫紙?zhí)顚懡豢顔危?，在收到款臺(tái)返回的交款單后,與交款記錄核對(duì)。

（交款單上由款臺(tái)交款人簽字）

八、柜組當(dāng)天下午開具交款單后，如果再有銷售，在銷售憑證的日

期后用“△”表明,以便于和當(dāng)天銷售區(qū)分開。

九、柜組使用過(guò)的銷售憑證先按款臺(tái)分類，后按日期順序妥善保

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存，保存期一個(gè)月。

注：在柜組不忙時(shí)，款員應(yīng)主動(dòng)與柜組多對(duì)賬（不得少于五次），對(duì)

賬時(shí),要求雙方核算銷售憑證,并由款員先唱出金額,若發(fā)現(xiàn)金額不

一致，應(yīng)各自及時(shí)查找原因?？顔T查找原因時(shí)，若需查對(duì)柜組銷售

憑證,應(yīng)在柜組人員監(jiān)督下進(jìn)行,而不能隨便拿取柜組小票。

七、非款臺(tái)收款柜組的現(xiàn)金管理

一、錢柜管理

1、收款的柜組必須配備一個(gè)完好的錢柜，放在制定位置，不能隨

便挪動(dòng),柜組現(xiàn)金一律放于錢柜之中。

2、柜組不能私設(shè)錢柜,如需增加錢柜,需經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、早晨上班一進(jìn)入柜臺(tái)：須有兩個(gè)或兩個(gè)以上導(dǎo)購(gòu)員打開錢柜,

將現(xiàn)金同昨日余款記錄核對(duì),并做好登記與簽字。

4、檢查零錢是否充分，若需串換零錢，拿出與換回時(shí)都須由柜組

證明人經(jīng)手。

5、柜組成員在售貨中，要隨時(shí)注意錢柜是否蓋好，并及時(shí)整理大

額鈔票,放在柜中保險(xiǎn)處。

二、嚴(yán)格現(xiàn)金管理：

1、柜組不準(zhǔn)隨便動(dòng)用現(xiàn)金，嚴(yán)禁給她人借款，柜組間現(xiàn)金不準(zhǔn)互

借（為顧客退貨、找零錢除外,但必須嚴(yán)格手續(xù)）。

2、顧客持卡消費(fèi)，款員應(yīng)提醒顧客按實(shí)際購(gòu)買金額劃卡結(jié)算。不

允許多劃卡在柜組兌換現(xiàn)金，多劃者必須到收款臺(tái)重新辦理結(jié)算手

續(xù)。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

3、如不購(gòu)物要求劃卡兌換現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)：”對(duì)不起，信

用卡只能按購(gòu)貨金額劃卡，不能超額兌換現(xiàn)金?！?/p>

三、交接班應(yīng)有早晚班各一人共同對(duì)賬，并在記錄本上登記、簽

字，帳與現(xiàn)金不符須及時(shí)查找原因，有異常情況及時(shí)上報(bào)商品部經(jīng)

理和財(cái)務(wù)經(jīng)理。

四、中午由于值班人員少，更應(yīng)提高防范意識(shí)，把大額鈔票放好:

如數(shù)額較大，應(yīng)在財(cái)會(huì)室中午下班以前交款（交款人須有二人經(jīng)手

并記錄簽字）o

五、到下午后勤上班的時(shí)間，兩人經(jīng)手清點(diǎn)現(xiàn)金，準(zhǔn)備交款，同時(shí)

留足零用錢,隨后招所交款放好,不再變動(dòng)。以后再有貨款,等待第

二次交款。

附:柜組交款操作程序

一、準(zhǔn)備：下午后勤一上班，柜組須由兩人將現(xiàn)金清點(diǎn)好，填寫交

款單,兩人都在交款單及售貨記錄本上簽字,之后等待交款。

二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點(diǎn)一遍交款

金額。交款時(shí)，不允許將所交金額告訴出納，亦不允許直接將現(xiàn)金

和交款單一起交出納元、員核對(duì)，而應(yīng)由出納員先行唱出柜組所

交現(xiàn)金金額,待交款人核對(duì)無(wú)誤后,方可將交款單交予出納。

注:該程序二的執(zhí)行過(guò)程由保安人員監(jiān)督。

六、1、凡有信用卡交款的柜組，必須在信譽(yù)卡商戶存根聯(lián)或（服

務(wù)點(diǎn)存根）背面注明柜組名稱、交款人姓名。

2、柜組交款時(shí)必須把現(xiàn)金和信用卡分項(xiàng)填在交款單上。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

七、1、柜組收預(yù)交訂金時(shí)，須給顧客開具帶有編號(hào)的收據(jù)，一式

兩份，將二聯(lián)收據(jù)到財(cái)務(wù)管理室加蓋印章后交予顧客，一聯(lián)柜組留

存,交記賬員保管（記賬員及時(shí)人”應(yīng)付顧客賬”）O

2、付顧客預(yù)交訂金（或付商品）時(shí)，須兩人以上經(jīng)手，經(jīng)手人須查

看原柜組存根并及時(shí)在銷售記錄本上記錄。洛二份收據(jù)注明“作

廢”字樣交記賬員，記賬員即刻將第二聯(lián)粘在存根聯(lián)下面，并即刻

銷”應(yīng)付顧客賬?！?/p>

3、違反以上條款，造成損失的由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)。

八、下午下班前半小時(shí)，對(duì)賬并清理現(xiàn)金，所留余款不得超過(guò)200

元（特殊柜組經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)除外），其余現(xiàn)金直接交財(cái)會(huì)室。余

額須二人清點(diǎn)并在售貨記錄上簽字，最后將交款單與售貨記錄核對(duì)

存放。

九、1、打下班預(yù)備轉(zhuǎn)后,柜組、款臺(tái)再有銷售貨款需交款的，應(yīng)

及時(shí)告知財(cái)會(huì)室予以等侯。

2、下班是有專人檢查錢柜是否鎖好，將鑰匙放在只有柜組成員制

定的制定地點(diǎn)。

八、非現(xiàn)金形式購(gòu)物的有關(guān)規(guī)定

一、關(guān)于使用''信譽(yù)卡”的說(shuō)明及相關(guān)規(guī)定

1、顧客持“信用卡”消費(fèi)，應(yīng)告知顧客到收銀臺(tái)先行劃卡，柜組

收到蓋有”黃3華（青縣、泊頭……）信譽(yù)樓收款臺(tái)現(xiàn)金收訖”印章

及持卡人簽字的劃卡結(jié)算單后,方可付貨并開具信譽(yù)卡。

2、柜組將”持卡人存根”聯(lián)交予顧客，其余聯(lián)（銀行存根聯(lián)和商

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

戶存根聯(lián)或服務(wù)點(diǎn)存根聯(lián)）全部由柜組收取，并妥善保管。下午交

款時(shí)和銷售額一并交財(cái)會(huì)室。

注：1、如“商戶存根聯(lián)“或"服務(wù)員存根聯(lián)”客戶簽名上方有“

重印”或“重打印”字樣，柜組不得收取，違者一切損失由經(jīng)手人

自負(fù)。

2、工商行劃卡單為熱敏打印紙（白色），與其它銀行POS機(jī)所劃

卡單不同。

二、對(duì)持支票、匯票購(gòu)物顧客的接待程序

1、凡遇有持支票、匯票購(gòu)物的顧客，柜組開具銷售憑證（無(wú)銷售

憑證的,為顧客開收支據(jù)），帶領(lǐng)顧客到財(cái)會(huì)室辦理交款手續(xù)。

2、顧客憑蓋有”財(cái)務(wù)專用章”和經(jīng)手人簽字的銷售憑證（或收支

據(jù)）到相應(yīng)柜組辦理取貨手續(xù)。柜組將銷售憑證（或收支據(jù)）收會(huì)

后，只將信譽(yù)卡及商品交于顧客。

3、柜組持蓋有“財(cái)務(wù)專用章”的銷售憑證（或收支據(jù)）去財(cái)會(huì)室

辦理交款手續(xù)。

九、柜組相關(guān)管理規(guī)定

A關(guān)于塑料袋的使用

一、員工為顧客提供塑料袋時(shí)，應(yīng)在不影響顧客攜帶方便的條件

下,從環(huán)保和節(jié)約成本兩方面來(lái)考慮,盡量少用塑料袋,若顧客有需

求,提出要求時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)滿足顧客且不必做對(duì)多的解釋。

例：1、顧客購(gòu)買一本書，化妝品等