顧問(wèn)式銷(xiāo)售手冊(cè)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售聯(lián)想集團(tuán)有限公司版權(quán)所有 PAGE1 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 IT服務(wù)技能系列培訓(xùn)——售前篇（一）顧問(wèn)式銷(xiāo)售學(xué)員手冊(cè)前言一個(gè)銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)至少要經(jīng)歷三個(gè)階段：一，單兵作戰(zhàn)能力的提高；二，客戶管理能力和個(gè)人管理能力的提高；三，項(xiàng)目管理及協(xié)調(diào)能力的提高。在這三個(gè)階段中，正確有效的工作流程和工作方法是決定一個(gè)業(yè)務(wù)員能否步入良性成長(zhǎng)循環(huán)的前提，在這一前提基礎(chǔ)之上能否發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力，將決定一個(gè)銷(xiāo)售人員能否成功?！额檰?wèn)式銷(xiāo)售》從定義目標(biāo)客戶開(kāi)始，制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，搜集客戶信息，提純名單，到預(yù)約客戶，制定拜訪目標(biāo)，到最后與客戶接洽、成交，根據(jù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的銷(xiāo)售流程，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，并根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)發(fā)掘適合于自己的技巧，從而提高銷(xiāo)售技能。步步為營(yíng)，客戶心目中的顧問(wèn)非你莫屬，拿單就只是最簡(jiǎn)單的操作步驟。本課程由吳思世主持開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)小組成員包括后盾、牛志軍、孫峪、史克會(huì)、王剛。同時(shí)，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中得到了郝金波、唐偉等同事的許多好的建議和意見(jiàn)，在此表示感謝。

IT1for1IT1for1渠道培養(yǎng)計(jì)劃技術(shù)層網(wǎng)絡(luò)布線基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基礎(chǔ)WIN2000數(shù)據(jù)庫(kù)LinuxIT1for1專(zhuān)家咨詢系統(tǒng)……應(yīng)用層顧問(wèn)式銷(xiāo)售招投標(biāo)規(guī)范與技巧IT架構(gòu)咨詢技巧軟件工程管理方案設(shè)計(jì)與方案書(shū)制作項(xiàng)目管理……管理層決戰(zhàn)商場(chǎng)：企業(yè)全面經(jīng)營(yíng)沙盤(pán)模擬訓(xùn)練項(xiàng)目管理……

組建有特色的公司組建有特色的公司公司名稱與標(biāo)志公司宗旨公司CEO公司成員簽名21世紀(jì)，人們將進(jìn)入全面

的網(wǎng)絡(luò)化生存狀態(tài)，任何人都

離不開(kāi)自己生存的網(wǎng)絡(luò)，離不

開(kāi)自己的團(tuán)隊(duì)。

客戶如是說(shuō)客戶如是說(shuō)我不要！ 我要！?計(jì)算機(jī) 高速的運(yùn)算能力與現(xiàn)代化的觀念?保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄 尋求安全，避免損失?豪華轎車(chē) 舒適，地位顯赫?洗衣機(jī) 更多的閑暇?電動(dòng)剃須刀 整潔的面貌，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)?化妝品 秀麗的風(fēng)姿?萬(wàn)寶路 威猛，粗獷，豪放的牛仔精神?555 高貴，富有?家具 和諧的家庭氣氛?洗發(fā)水 如絲如錦的秀發(fā)?服裝 合體時(shí)髦的裝束帶來(lái)的自信?彩電 閑瑕時(shí)的歡樂(lè)?手機(jī) 聯(lián)系與成功?書(shū)籍 智慧與思想我不要！我不要漂亮的服飾，我要迷人的風(fēng)姿我不要！我不要漂亮的服飾，我要迷人的風(fēng)姿;我不要漂亮的住宅，我要令人歡娛的一隅；我不要精美的書(shū)籍，我要研讀的情趣與睿智；我不要昂貴的唱片，我要醉人的音樂(lè)與美妙的旋律；我不要萬(wàn)靈的神藥，我要健康的體魄與旺盛的精力；我不要任何別的東西，我要激情、理想、抱負(fù)與幸福！顧問(wèn)式銷(xiāo)售的概念顧問(wèn)式銷(xiāo)售的概念系統(tǒng)、全面的銷(xiāo)售策略和技巧著眼于同客戶建立長(zhǎng)期而富有回報(bào)的客戶關(guān)系目的在于向客戶提供滿足其需要的方案，而非單純的產(chǎn)品和服務(wù)公司級(jí)的，而非個(gè)人的銷(xiāo)售行為顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的差異顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的差異傳統(tǒng)銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售客戶決策價(jià)格驅(qū)動(dòng)客戶決策需求驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售者目標(biāo)是滿足短期需求銷(xiāo)售者目標(biāo)是建立長(zhǎng)期關(guān)系只與采購(gòu)部門(mén)打交道與各個(gè)部門(mén)打交道客戶方個(gè)人決策成分大客戶方多位決策者和影響者銷(xiāo)售人員依靠個(gè)人努力成功需要公司各個(gè)方面的支持成功取決于具體指標(biāo)成功看思想和方案的總體水平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境高度激烈局部或后期競(jìng)爭(zhēng)不激烈等待客戶的詢問(wèn)、被動(dòng)銷(xiāo)售掌握客戶的需求、主動(dòng)銷(xiāo)售根據(jù)報(bào)價(jià)最終選定供應(yīng)商先確認(rèn)合作意向，再尋求報(bào)價(jià)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的基本要求顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的基本要求戰(zhàn)略頭腦耐心細(xì)致的情報(bào)收集工作及分析能力嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔?jì)劃性同他人長(zhǎng)期相處的能力內(nèi)外部、上下級(jí)等的協(xié)調(diào)能力戒除投機(jī)心態(tài)顧問(wèn)式銷(xiāo)售工作量分配顧問(wèn)式銷(xiāo)售工作量分配目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)建立客戶關(guān)系需求分析方案設(shè)計(jì)談判

銷(xiāo)售從何時(shí)開(kāi)始銷(xiāo)售從何時(shí)開(kāi)始從開(kāi)始走進(jìn)客戶的辦公室開(kāi)始？從電話預(yù)約開(kāi)始？從設(shè)定拜訪目標(biāo)開(kāi)始？從尋找目標(biāo)客戶開(kāi)始？從如何完成銷(xiāo)售目標(biāo)開(kāi)始？從分析什么客戶可能購(gòu)買(mǎi)開(kāi)始？（你的不同見(jiàn)解）。顧問(wèn)式銷(xiāo)售七步曲顧問(wèn)式銷(xiāo)售七步曲

第一步：描繪目標(biāo)客戶第一步：描繪目標(biāo)客戶請(qǐng)描述你理想的目標(biāo)客戶他們是誰(shuí)？他們的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)？你是如何最早開(kāi)始與他們接觸？什么原因促成了你們的生意?他們的消費(fèi)特點(diǎn)與能力？什么使他們成為您的最好客戶？他們的性格特征？

第二步：制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃第二步：制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)行目標(biāo)管理１．科學(xué)的企業(yè)總目標(biāo)；２．與各層銷(xiāo)售人員的充分交流；３．層層分解；４．落實(shí)到個(gè)人。制訂個(gè)人的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃１你的年度（季度或月度）銷(xiāo)售任務(wù)；２銷(xiāo)售目標(biāo)分解到產(chǎn)品線和渠道線；３確定客戶基數(shù)；４確定拜訪客戶數(shù)量；５確定拜訪工作計(jì)劃。

第三步：搜集客戶信息第三步：搜集客戶信息搜集客戶信息的方法：1．個(gè)人資料2．商業(yè)資料3．公共資料4．創(chuàng)造性資料

第四步：提純名單與開(kāi)發(fā)策略制定第四步：提純名單與開(kāi)發(fā)策略制定地理位置地理位置……與理想客戶的符合程度是否有競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)發(fā)策略開(kāi)發(fā)策略以最短的時(shí)間接觸最多的人不以任何一次成敗定標(biāo)準(zhǔn)，一切是在變化的不要與少數(shù)人“磨”很久

第五步：預(yù)約客戶第五步：預(yù)約客戶你通常與客戶的預(yù)約方式：你期望達(dá)到的目標(biāo)：最佳的預(yù)約方式：最佳的預(yù)約方式：預(yù)約的目標(biāo)：預(yù)約的目標(biāo)：

練習(xí)：怎樣寫(xiě)信練習(xí)：怎樣寫(xiě)信請(qǐng)為你的一個(gè)目標(biāo)客戶寫(xiě)封信：預(yù)約信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化與私人口吻提供單一與明確的客戶利益確定電話拜訪時(shí)間

電話準(zhǔn)備電話準(zhǔn)備簡(jiǎn)明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個(gè)明確、簡(jiǎn)單的對(duì)打電話原因的陳述排列好你需要問(wèn)的問(wèn)題計(jì)劃好對(duì)所有可能問(wèn)題的回答一次有效電話拜訪的流程一次有效電話拜訪的流程1.介紹2.向決策者作介紹3.解釋目的4.提問(wèn)以證實(shí)和明確客戶需求無(wú)現(xiàn)在將來(lái)5.達(dá)成一項(xiàng)行動(dòng)后“結(jié)束”6.確認(rèn)這一“行動(dòng)”

第六步：制定拜訪目標(biāo)第六步：制定拜訪目標(biāo)讓客戶相信你讓客戶相信你發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦你的產(chǎn)品打消客戶疑慮體驗(yàn)（試用）成交長(zhǎng)久合作次級(jí)目標(biāo)次級(jí)目標(biāo)1.目標(biāo)客戶會(huì)坦率地和我討論其不愿意的理由2.客戶讓我去找其他可能參與購(gòu)買(mǎi)決策的人3.客戶表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)他可能有潛在用途，并同意將來(lái)做一次會(huì)面4.客戶將表明何時(shí)，在何種情況下他會(huì)對(duì)我推銷(xiāo)的東西興趣更大，并同意到那時(shí)再聯(lián)系

拜訪前其它準(zhǔn)備拜訪前其它準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折的準(zhǔn)備擁有成功的欲望物品準(zhǔn)備請(qǐng)選出你拜訪客戶時(shí)可能用到的物品：□名片 □筆 □合同 □證明文件□記事本 □小禮品 □說(shuō)明書(shū) □報(bào)價(jià)單□發(fā)票 □刮胡刀 □小鏡子 □小梳子□擦鞋紙 □唇膏 □交通圖 □通訊錄□成交客戶介紹 □標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五妙鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。

形象準(zhǔn)備原則：1.與客戶層次接近，并略高一些；2.或表現(xiàn)出你的權(quán)威。男性業(yè)務(wù)員的著裝建議：如果可以，應(yīng)穿得講究些總是保持清潔衛(wèi)生如果對(duì)拜訪的場(chǎng)合不熟悉，應(yīng)盡量穿得保守些永遠(yuǎn)不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)牌，除非你能完全確信對(duì)方會(huì)很欣賞總是與訪談對(duì)象的衣著保持協(xié)調(diào)不要在頭發(fā)上抹閃光的或有油污的東西要格外注意衣著是否合體總的來(lái)說(shuō)，毛料的衣服為最好正式場(chǎng)合不要穿短袖襯衫領(lǐng)帶是很重要的，它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征，如有條件，帶一條名貴的領(lǐng)帶體形上的缺陷也可以通過(guò)著裝掩飾不要帶沒(méi)有意義的首飾，比如大的戒指和粗的手鏈、項(xiàng)鏈隨身總帶著一個(gè)質(zhì)地好的公文包無(wú)論何時(shí)，可能的話都別忘了最后照一照鏡子，從中或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)某些先前忽視了的不對(duì)頭的地方，比如頭發(fā)亂了，襯衫上有瑕疵

女性業(yè)務(wù)員的著裝建議：從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合總要著西服套裙總要使服裝適合工作及所在公司的要求總應(yīng)穿中上檔次的服裝在辦公室時(shí)穿那種樸素的淺口無(wú)帶皮鞋總是穿中性色調(diào)的，如灰色、象牙色、黑色的長(zhǎng)筒襪總要帶一只名貴的筆在打扮之前要先問(wèn)問(wèn)自己要去與誰(shuí)會(huì)面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里的第一號(hào)穿時(shí)裝的人不要著“男性化”的服裝要是拎公文包的話就不要再拎坤包不要穿長(zhǎng)裙，或是在長(zhǎng)裙外套一件外套亦可不要帶時(shí)尚性的小飾物應(yīng)使自己的工作著裝不受時(shí)裝潮流影響過(guò)大不要在辦公室里脫上衣當(dāng)能做出明智的決斷時(shí)就不要對(duì)一件衣服做出摻入了感情因素的決定

情報(bào)或信息準(zhǔn)備客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)產(chǎn)品公司

第七步：接洽與成交第七步：接洽與成交開(kāi)場(chǎng)目的消除客戶心理壓力建立融洽的會(huì)談氣氛建立相互信任的關(guān)系開(kāi)場(chǎng)原則物以類(lèi)聚，人以群分人總是愿與自己類(lèi)似的人進(jìn)行交流，并最容易產(chǎn)生信任尋找與客戶的共鳴點(diǎn)，并就此進(jìn)行良好的交流開(kāi)場(chǎng)技巧贊美引證表演

演練：開(kāi)場(chǎng)五分鐘不談產(chǎn)品演練：開(kāi)場(chǎng)五分鐘不談產(chǎn)品提高你的觀察力提高你的觀察力觀察范圍公司外部：地理位置、周?chē)h(huán)境、標(biāo)牌公司內(nèi)部：裝修檔次、布置氛圍、空間大小、辦公用品公司人員：數(shù)量、形象、年齡、氣質(zhì)、精神狀態(tài)會(huì)談人員：辦公室布置、物品、個(gè)人衣著、形象表情、態(tài)度觀察力標(biāo)準(zhǔn)：情人的眼

了解客戶需求了解客戶需求什么問(wèn)題他有什么需求能幫他改變什么觀點(diǎn)幫他做什么了解需求的方法了解需求的方法提問(wèn)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題聆聽(tīng)愚者善說(shuō)，智者善聽(tīng)

提問(wèn)案例：賣(mài)書(shū)業(yè)務(wù)員：劉經(jīng)理，您剛才說(shuō)現(xiàn)在出版的管理方面的工具書(shū)普遍理論性強(qiáng)，實(shí)用性差，是嗎？劉經(jīng)理：是的。業(yè)務(wù)員：那么能否請(qǐng)教一下，您覺(jué)得造成這樣的原因是什么？劉經(jīng)理：我想問(wèn)題是多方面的，比如編者普遍是學(xué)術(shù)界人士，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少；管理理論落后與發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)內(nèi)有個(gè)吸收再付諸實(shí)踐的過(guò)程；出版商急于出版，把關(guān)不嚴(yán)；我想，對(duì)企業(yè)界的需求調(diào)查不充分也是一個(gè)原因。業(yè)務(wù)員：劉經(jīng)理，您一口氣列出這么多原因，真不簡(jiǎn)單，看得出來(lái)，您對(duì)管理方面確實(shí)經(jīng)驗(yàn)很豐富。劉經(jīng)理：過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)，只是干的是這種工作，平時(shí)考慮得多一點(diǎn)而已，管理中國(guó)太需要了。業(yè)務(wù)員：那么，您覺(jué)得這諸多原因中，最主要的原因是什么呢？劉經(jīng)理：嗯，我想，主要還是因?yàn)榫幷咦陨韺?shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少。業(yè)務(wù)員：劉經(jīng)理，可不可以這樣理解，如果編者自身克服掉這些原因，使工具書(shū)的實(shí)用性更強(qiáng)一些，您還是很需要這種書(shū)籍的？劉經(jīng)理：我想是的。

提問(wèn)案例：賣(mài)鞋非洲的一個(gè)地方，人們不穿鞋。業(yè)務(wù)員：酋長(zhǎng)閣下，您在灌木叢中追趕獵物時(shí)最感頭疼的問(wèn)題是什么？酋長(zhǎng)：獵物在樹(shù)叢里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，有時(shí)為了捉到它，弄得身上臉上都被劃傷了。業(yè)務(wù)員：那么在這種情況下，您的腳感覺(jué)怎么樣呢？酋長(zhǎng)：哦！我的腳！業(yè)務(wù)員：是不是您的腳經(jīng)常被樹(shù)枝扎破？酋長(zhǎng)：是??！業(yè)務(wù)員：還有，當(dāng)夏天烈日當(dāng)空的時(shí)候，您的腳踩在巖石上，是不是覺(jué)得很燙？酋長(zhǎng)：是啊！業(yè)務(wù)員：要是有這樣一種東西，既能保護(hù)腳，又很輕象沒(méi)有穿上什么東西一樣，您需要嗎？酋長(zhǎng)：那是什么？業(yè)務(wù)員：那就是鞋子。酋長(zhǎng)：哦，哪里有，快拿過(guò)來(lái)我看看！達(dá)成目的：運(yùn)用沒(méi)有壓力的問(wèn)題檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)備程度和有效需求，并將這些需求放大，使客戶清醒地意識(shí)到自己的需求。

聆聽(tīng)贏得客戶的信賴聆聽(tīng)贏得客戶的信賴聆聽(tīng)的藝術(shù)先贏得客戶信賴，才談產(chǎn)品銷(xiāo)售。聰明的銷(xiāo)售員聽(tīng)得到客戶談話中的“情緒”，而非表面事實(shí)而已。信賴是溝通橋梁；建立起信賴橋梁溝通才能達(dá)成銷(xiāo)售目的。聆聽(tīng)五層次聽(tīng)而不聞哼哼哈哈有選擇的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)聆聽(tīng)注意事項(xiàng)不要走神聆聽(tīng)不僅關(guān)注語(yǔ)言本身，更要關(guān)注語(yǔ)氣和體態(tài)語(yǔ)言做出積極反應(yīng)

為什么客戶買(mǎi)你的產(chǎn)品/服務(wù)？因?yàn)椋?、你的產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足客戶需求，幫助客戶解決問(wèn)題。2、同時(shí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有或沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)。重新認(rèn)知我們的產(chǎn)品：特色重新認(rèn)知我們的產(chǎn)品：特色—效益特色：產(chǎn)品與服務(wù)的特性效益：可以協(xié)助客戶達(dá)成目標(biāo)，解決問(wèn)題，滿足需求將價(jià)格轉(zhuǎn)變成價(jià)值

如何成為有力的成交者如何成為有力的成交者具有明確的推銷(xiāo)訪問(wèn)目標(biāo)不要錯(cuò)過(guò)任何細(xì)節(jié)至少要達(dá)到一個(gè)次級(jí)目標(biāo)檢驗(yàn)自己成交技巧：試探法 選擇法（假設(shè)前題法）單刀直入法 各個(gè)擊破法行動(dòng)法 建議法實(shí)證法成交信號(hào)：舉止行為：仔細(xì)觀察樣品/產(chǎn)品 神態(tài)突然放松身體前傾 目光專(zhuān)注敘說(shuō)或評(píng)論：產(chǎn)品使用后的益處 自己在說(shuō)服自己提問(wèn)：你有現(xiàn)貨嗎？ 供貨能保證嗎？售后服務(wù)怎么樣？ 我可以用支票結(jié)算嗎？注意事項(xiàng)：成交信號(hào)可能會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)。時(shí)刻關(guān)注客戶的反應(yīng)。

實(shí)地拜訪小結(jié)實(shí)地拜訪小結(jié)三大技術(shù)觀察技術(shù)提問(wèn)技術(shù)聆聽(tīng)技術(shù)六大前提雙贏原則對(duì)公司、產(chǎn)品、自己擁有自信把握自己