企業(yè)管理工作手冊(cè)范文

目錄

第一章管理管控人員具備的條件

第二章管理管控人員工作處理流程

第三章各管理管控人員職責(zé)

第四章各管理管控人員日工作巡視流程

第五章教育、培訓(xùn)

第六章消防安全培訓(xùn)

第七章各崗位行事歷月相關(guān)計(jì)劃表

第一章管理管控人員具備的條件

一、管理管控人員需具備的六個(gè)特性

一：沉穩(wěn)

（1）不要隨便顯露你的情緒。

（2）不要逢人就訴說你的困難和遭遇。

（3）在征詢別人的意見之前,自己先思考°

（4）不要一有機(jī)會(huì)就嘮叨你的不滿。

（5）重要的決定盡量有別人商量。

（6）講話不要有任何的慌張，走路也是。

二：細(xì)心

（1）對(duì)身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。

（2）對(duì)做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。

（3）對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。

（4）做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣。

（5）經(jīng)常去找?guī)讉€(gè)別人看不出來的毛病或弊端。

（6）自己要隨時(shí)隨地對(duì)有所不足的地方補(bǔ)位。

三：膽識(shí)

（1）不要常用缺乏自信的詞句

（2）不要常常反悔，輕易推翻已經(jīng)決定的事。

（3）在眾人爭(zhēng)執(zhí)不休時(shí)，不要沒有主見。

（4）整體氛圍低落時(shí)，你要樂觀、陽(yáng)光。

（5）做任何事情都要用心，因?yàn)橛腥嗽诳粗恪?/p>

（6）事情不順的時(shí)候，歇口氣，重新尋找突破口，就結(jié)束也要干凈利落。

四：大度

（1）不要刻意把有可能是伙伴的人變成對(duì)手。

（2）對(duì)別人的小過失、小錯(cuò)誤不要斤斤計(jì)較。

（3）在金錢上要大方，不要斤斤計(jì)較你的獎(jiǎng)懲，未來還很長(zhǎng)。

（4）不要有權(quán)力的傲慢和知識(shí)的偏見。

（5）任何成果和成就都應(yīng)和別人分享。

（6）必須有人犧牲或奉獻(xiàn)的時(shí)候，自己走在前面。

五：誠(chéng)信

（1）做不到的事情不要說，說了就努力做到。

（2）虛的口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)不要常拄嘴上，耍有執(zhí)行和監(jiān)督

（3）針對(duì)客戶提出的“意見或不滿〃問題，拿出改善的方法。

（4）停止一切“不道德〃的手段。

（5）耍弄小聰明，要不得！

六：擔(dān)當(dāng)

（1）檢討任何過失的時(shí)候，先從自身或自己人開始反省。

（2）事項(xiàng)結(jié)束后，先審查過錯(cuò)，再列述功勞。

（3）認(rèn)錯(cuò)從上級(jí)開始，表功從下級(jí)啟動(dòng)

（4）著手一個(gè)相關(guān)計(jì)劃，先將權(quán)責(zé)界定清楚，而且分配得當(dāng)。

（5）對(duì)“怕事〃的人或組織要挑明了說。

（6）要勇于承擔(dān)責(zé)任對(duì)自身失誤所造成的損失，應(yīng)該擔(dān)當(dāng)。

二、管理管控人員需具備的九種能力

1、擺正心態(tài)，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)

對(duì)于那些不停地抱怨現(xiàn)實(shí)惡劣的人來說，不能稱心如意的現(xiàn)實(shí)，就如同生

活的牢籠，既束縛手腳，又束縛身心，因此常屈從于現(xiàn)實(shí)的壓力，成為懦弱者;

而那些真TF成大事的人，則敢干挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí),在現(xiàn)實(shí)中磨煉自己的生存能力，這

就叫強(qiáng)者！

在此，我們可以得出一條成大事的經(jīng)驗(yàn)：適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的變化而迅速改變自己

的觀念，最重要的是需要我們有一副聰慧的頭腦和靈活的眼睛，做生活的有心

人

在現(xiàn)實(shí)的壓力之下，如果你能改變觀念，適時(shí)而進(jìn)，可收到事半功倍的效。

我們的自下而上須臾離不開現(xiàn)實(shí)，隨著現(xiàn)實(shí)的變化，我們必須隨之調(diào)整自

己的觀念、思想、行動(dòng)及目標(biāo)。這是生存的必須。

如果我們有辦法來改變現(xiàn)實(shí)，使之適合我們能力和欲望的發(fā)展需要，則是

最難能可貴的。

2、讓你擁有過硬的自制能力

自制，就是要克服欲望，不要因?yàn)橛悬c(diǎn)壓力就心里浮躁，遇到一點(diǎn)不稱心

的事就大發(fā)脾氣。

一個(gè)人除非先控制了自己，否則將無法控制別人。

一個(gè)人只要有成大事的目標(biāo)，知道自己想要的，然后采取行動(dòng)，告訴自己

絕對(duì)不要放棄，成功只是時(shí)間早晚而已。

假使你在途中遇上了麻煩或阻礙，你就去面對(duì)它、解決它、然后再繼續(xù)前

進(jìn)，這樣問題才不會(huì)愈積愈多。

你在一步步向上爬時(shí)，千萬別對(duì)自己說“不”，因?yàn)椤安弧币苍S導(dǎo)致你決

心的動(dòng)搖，放棄你的目標(biāo)，從而前功盡棄。

人最難戰(zhàn)勝的是自己，這話的含義是說，一個(gè)人成功的最大障礙不是來自

于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住壓力，讓壓力在你面前屈

服，

3、把情感裝入理性之盒

一?種抵觸情緒的產(chǎn)生往往是潛移默化的，但它對(duì)人一生的影響卻是巨大的,

這種影響從諸多小事上體現(xiàn)出來。我們應(yīng)盡量消除自己的不良情緒、因?yàn)樗?/p>

僅會(huì)給我們?cè)斐缮硇纳系膫?，而且在我們通往成功的路途上，不良情緒有時(shí)

會(huì)成為絆腳石。

為了你的成功，你必須把情感裝入理性之盒，你必須去適應(yīng)別人，適應(yīng)形

勢(shì)，不然的話，你注定成不了大事，注定會(huì)被淘汰。

4、獨(dú)處可以激發(fā)思考的力量

如果你知道怎么獨(dú)處的話，成事者都是善于獨(dú)處的人一一在獨(dú)處的過程中

激發(fā)思考的力量。

自卑可以像一座大山把人壓倒并讓你永遠(yuǎn)沉默，也可以像推進(jìn)器產(chǎn)生強(qiáng)大

的動(dòng)力。

比別人先走一步，能創(chuàng)造一種成功的心境。

在獨(dú)處時(shí)，你應(yīng)當(dāng)有所思考，不要總?cè)烁∮谑隆?/p>

5、壓力是最good的推動(dòng)力

欲成大事者，因目標(biāo)高遠(yuǎn)，壓力可能會(huì)更大。但若欲成大事，就必須能承

受這種壓力，把壓力當(dāng)成推進(jìn)人生的動(dòng)力。

人們最出色的工作往往是在外于逆境的情況下做出的。人要有所為就要有

所不為。應(yīng)做的一定要做good,不該做的堅(jiān)決不做。

得到的并不一定就值得慶幸，失去的也并不完全是壞事情」

6、以變應(yīng)變，才有出路

順應(yīng)時(shí)勢(shì)，善于變化，及時(shí)調(diào)整自己的行動(dòng)合適的方案，這是成事者適應(yīng)

現(xiàn)實(shí)的一種方法。

一個(gè)人如果沒有和人打交道的高超技巧，沒有把各種情況都考慮周全的頭

腦，靈活應(yīng)變的方法，就根本無法駕馭大的局面，將很難成大事。

一個(gè)人能看清自己的現(xiàn)狀，心態(tài)就會(huì)平衡許多，就能以一種客觀的眼光去

看待，認(rèn)識(shí)這個(gè)世界，并且相應(yīng)地調(diào)整自己的行為。

7、自信心是人生的堅(jiān)強(qiáng)支柱

自信心充足者的適應(yīng)能力就高，反之則適應(yīng)能力較低。

一般信心不足較嚴(yán)重的人常有一些身心癥狀，比如孤僻，害怕與人交往，

說話過于偏激，悲觀失望。

如果做事成功的經(jīng)驗(yàn)越多，那么自信心就越強(qiáng)。

自我成功鍛煉的機(jī)會(huì)越少，自信心就越弱，以致產(chǎn)生嚴(yán)重的自卑情緒。

十九世紀(jì)的思想家愛默生說："相信自己'能'，便會(huì)攻無不克。”拿

破侖說：“在我的字典里沒有不可能?！?/p>

8、把精力投入到自己的強(qiáng)項(xiàng)上

大多數(shù)人的生活層次只停留在：為吃飯而吃、為搭公車而搭、為工作而工

作、為了回家而回家。

成功者與不成功者只差別在一些小小的動(dòng)作：每天花5分鐘閱讀、多打一

個(gè)電話、多努力一點(diǎn)、在適當(dāng)時(shí)機(jī)的一個(gè)表示、表演上多費(fèi)一點(diǎn)心思、多做一

些研究，或在實(shí)驗(yàn)室中多試驗(yàn)一次。

在行動(dòng)之前你自己就知道你是否足以勝任這一個(gè)任務(wù)。

沒有任何借口可以解釋你為什么長(zhǎng)時(shí)間仍然無法勝任一項(xiàng)工作。

不論你想追求的是什么，你必須強(qiáng)迫自己增強(qiáng)能力以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

勤加練習(xí)、勤加練習(xí)、最后還是勤加練習(xí)！決不放棄學(xué)習(xí)，而且一定要將

學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用于日常生活中。

9、要專心地做good一件事

如果大多數(shù)人集中精力專注于一項(xiàng)工作，他們都能把這項(xiàng)工作做得很

goodo

最成大事者的商人是能夠迅速而果斷作出決定的人，他們總是首先確定一

個(gè)明確的目標(biāo)，并集中精力，專心致志地朝這個(gè)目標(biāo)努力。

次只專心地做?件事，全身心地投入并積極地希望它成功，這樣你的心

里就不會(huì)感到筋疲力盡。

把你需要做的事想象成是一大排抽屜中的一個(gè)小抽屜。不要總想著所有的

抽屜，而要將精力集中于你已經(jīng)打開的那個(gè)抽屜。每個(gè)人做人辦事的手段都是

不一樣的，可以講，一個(gè)人就有一種方法，一個(gè)人就有一種靠自己方法獲得成

功的途徑。無數(shù)事實(shí)表明，有些人就是太過于自信，想念自己確認(rèn)的方法能夠

解決任何問題，但不知道這種往往是起不到任何作用。因此，他們總覺得離成

功的目標(biāo)不是越來越近，而實(shí)際上越來越遠(yuǎn)。

三、管理管控人員需具備的心態(tài)

心態(tài)之一：積極向上

1.時(shí)刻想著出人頭地，做“小人物”時(shí)要向“大人物”看齊

2.惟有進(jìn)取心，才能成大事，摒棄逆境的干擾，尋找向上的根源

3.放棄也是一種成功的開始，在平凡中做不平凡的事

4.保持年輕的心態(tài)很重耍，永遠(yuǎn)積極、主動(dòng)、熱忱

心態(tài)之二：勤奮謙恭

1.壯志凌云地想，腳踏實(shí)地地干，勤敬產(chǎn)業(yè)，謙恭做人

2.勤奮高于天賦，勤奮造就成功，懶惰摧毀天才

3.養(yǎng)成勤奮的習(xí)慣會(huì)終生受益，有一份耕耘，就有一份收獲

4.莫道君行早，更有早行人

心態(tài)之三：誠(chéng)實(shí)守信

1.誠(chéng)實(shí)是一種源自自身的本質(zhì)，誠(chéng)實(shí)守信才是大贏家

2.以誠(chéng)信奠定成功基業(yè)，真誠(chéng)的友誼會(huì)使你的事業(yè)更發(fā)達(dá)

3.做人要有正直的品行，以真誠(chéng)待人，用熱忱做事

心態(tài)之四：敢于挑戰(zhàn)

1.敢于挑戰(zhàn)自我，克服貶低心理，挑戰(zhàn)無極限

2.堅(jiān)持到底造靠勇氣，半途而廢是懦夫

3.用于挑戰(zhàn)激起成大事的信心，勇氣是戰(zhàn)勝困難的良方

4.勝人者力，自勝者強(qiáng)，毅力與恒心是成大事的基本功

5.堅(jiān)持不懈成大事，淺嘗輒止無出路

心態(tài)之五：善干合作

心態(tài)之六：知足平衡

心態(tài)之七：樂觀豁達(dá)

心態(tài)之八：寬厚容人

心態(tài)之九：永遠(yuǎn)自信

四、管理管控人員需具備的素質(zhì)

老天不會(huì)給予不努力者機(jī)會(huì)，當(dāng)你了解自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生妒忌心理，就會(huì)

見不得別人的good,當(dāng)“配合”完成后才能在一起工作，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，前

途與遠(yuǎn)景。所以先有配合才能談合作。

自己最大的敵人是自己，若只有“我”是本我主義心態(tài)，力量九極為薄弱。

如果將心態(tài)轉(zhuǎn)為“我們”時(shí)，才能產(chǎn)生使命感，進(jìn)而激發(fā)能力。

一切以顧客為向?qū)б灰恍枨?、利?/p>

“信托”是溝通的重要因素。

只要擁有親和與自然的態(tài)度，就真的能掌握對(duì)方的需求，聲音的影響力占

重要地位，試著以感動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮聲音的魅力，將幫助你更容易找到成功。

對(duì)員工要信任，但檢查絕不能少。

管理管控的不二法門：檢查（回報(bào)制度）

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)（壓力）權(quán)（動(dòng)力）

不要讓員工嘗試“失敗是成功之母”的經(jīng)驗(yàn)

成功是不走失敗的路

適度的關(guān)心了解員工的“做錯(cuò)事，我來扛”讓員工知道有能力做這件事，

多說good話c只要員T全力以赴完成任務(wù)，多說“辛苦”c重要的事件要表?yè)P(yáng)

和獎(jiǎng)勵(lì)。

注：身教重于言教，要親歷親為。

對(duì)員工要求才算good,對(duì)員工不good不是good。

心態(tài)擺正，樹立正常的觀念。

5、唯有言行一致才能教化人心

溝通、關(guān)心。

一個(gè)拒絕成長(zhǎng)的人連他都不知道他已逐漸邁上失敗，進(jìn)行自我的溝通十需

要掌握三大原則：勇氣、價(jià)值觀、眼光。

成功人的特質(zhì)：堅(jiān)持、耐心、愛心。

整個(gè)成長(zhǎng)的核心在于學(xué)習(xí)，如果要成長(zhǎng)不用學(xué)習(xí)就無法成長(zhǎng)，唯有源源不

斷的學(xué)習(xí)和動(dòng)力，才會(huì)引導(dǎo)你邁向成功，然而這個(gè)動(dòng)力的源頭在于興趣。

做你以前最不習(xí)慣做的事，最不想做的動(dòng)作，就是潛能的開發(fā)。

要做good一件事件要專心，因?yàn)橹挥袑Ｐ牟拍苋娜鈱⑴d趣再提升。

問候：語(yǔ)氣要平和，表情要和善，微笑要真誠(chéng)，眼神要專注，應(yīng)對(duì)要具體。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、禮貌、真誠(chéng)、熱情、安全、和善，自然、委事道請(qǐng)、偏

勞道謝、失禮道歉、相見道good

對(duì)待客人的心態(tài)：1、感謝心態(tài)。

2、有誠(chéng)意，熱情，親切的接待他們。

3、以明快的表情使客人產(chǎn)生good感

4、在服務(wù)過程中姿勢(shì)要擺正，態(tài)度要自然

5、以充分的業(yè)務(wù)知識(shí)為客人服務(wù)

教育目的：加強(qiáng)員工的能力，激發(fā)員工工作的潛能，建立正確的態(tài)度，配

合企'小能力規(guī)劃之需要目標(biāo)、體制、理念,了解企業(yè)整體發(fā)展.

營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備：人員物品、清潔、設(shè)備

臉一一笑

嘴一一甜

腰—一軟

手腳一一勤快

儀容一一整潔

服務(wù)敬語(yǔ)：歡迎、問候、祝愿、咨詢、答應(yīng)、道歉、答謝、引導(dǎo)、告別

服務(wù)：是為了給顧客提供一種滿足的活動(dòng)領(lǐng)域，良good的服務(wù)是自我形象

的樹立，如果客人不滿意就意味著我們服務(wù)的失敗。

服務(wù)是我們的職稱，我們真正的身份其實(shí)是公司的主人，我們要以主人的

身份去接待每一位顧客，客人是一種稱呼，他們真正的身份是我們的朋友。與

客人交際其實(shí)是在與他們溝通與客人交朋友。我們的氣質(zhì)，我們的風(fēng)度，我們

的敬業(yè)精神流露在客人面前。

服務(wù)沒有剛good,沒有最good,只有更good。

自信一一我不但行，而且可以做得更good。

goodgood做事，認(rèn)識(shí)自己，為自己而工作，擁有工作而快樂。

團(tuán)隊(duì)精神：雙方立場(chǎng)像兄弟姐妹，這是一種相互幫助的角色，當(dāng)你在幫助

別人時(shí)，更會(huì)促進(jìn)自己的成長(zhǎng)。

取長(zhǎng)補(bǔ)短：看出自己的個(gè)性，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，當(dāng)你明白的時(shí)候，可以與別人

合作改善你不足的地方。

客人抱怨處理技巧：

1、誠(chéng)懇道歉一一不能爭(zhēng)執(zhí)，就事論事，道歉為先。

2、避免敵對(duì)或防御的反映一一不能敵對(duì)客人或防御動(dòng)作C

3、仔細(xì)傾聽，深入了解一一找出各種源頭讓客人覺得有誠(chéng)意。

4、體會(huì)對(duì)方的感受一一將心比心，站在客人的立場(chǎng)區(qū)思考問題。

5、調(diào)查問題真相一一如果是誤會(huì)耍耐心向客人解釋。

6、緊急問題（立即處理）一一放下任何事立即處理問題。

7、追蹤查（徹底結(jié)束）——客人抱怨的追蹤，向客人報(bào)告對(duì)員工的懲錢。

8、給予對(duì)方肯定一一讓客人知道是對(duì)的，錯(cuò)的是我們。

9、象征性補(bǔ)償一一送水果或者其它實(shí)用的物品給客人，給客人面子。

10、委推委責(zé)任一一都是我們的錯(cuò)，是我們工作的失誤。

離職率40%原因：與上司、部屬相處不good、壓力。

調(diào)整改善別人之前先改善自己，要以身作則，要獲得新觀念，必須突破以

前思想的障礙一一革命思想。

1、不知服務(wù)的精髓及含義。

2、不知服務(wù)的good處

3、不知為誰服務(wù)

服務(wù)：就是用自己的勞動(dòng)力為他人提供各種便利的行為總和。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)二規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

第二章管理管控人員工作處理流程

一、班前會(huì)議流程

1班前會(huì)議前查看班次的主管工作日志，了解各項(xiàng)工作的完成情況，特殊及上

級(jí)交辦事項(xiàng)總結(jié)

2查看班表，了解人力了解相關(guān)人員的到場(chǎng)情況

3各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)單位主管工作日志合適的內(nèi)容工作進(jìn)行回復(fù)

4聽取并回復(fù)各級(jí)干部的反映事項(xiàng)

5布置當(dāng)天的宣達(dá)事項(xiàng)

6班前會(huì)議結(jié)束，進(jìn)行開班

二、集合流程

1巡回宣達(dá)事項(xiàng)及經(jīng)營(yíng)理念、生活口語(yǔ)

2監(jiān)督樓長(zhǎng)做樓面工作安排及激勵(lì)員工

3崗位集合查看區(qū)長(zhǎng)作區(qū)域工作安排及區(qū)長(zhǎng)激勵(lì)

三、上線交接流程

1根據(jù)班主管工作日志，所交接之物料、清潔、設(shè)備修復(fù)狀況進(jìn)行檢查

2現(xiàn)場(chǎng)機(jī)件設(shè)備，工作流程是否增加或減少，現(xiàn)場(chǎng)物品的核對(duì)

3交接了解使用中的狀況了解

4抽查包廂及公共區(qū)域清潔狀況

四、現(xiàn)場(chǎng)各崗位督核流程

1交接完畢后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開始巡視

2督導(dǎo)各閔位、各單位的工作狀況或缺失項(xiàng)整改與糾正

3巡視范圍包括店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)備:戶外廣告牌、電梯樓面、空調(diào)主機(jī)房、主

控室、具體應(yīng)注意如下：早班以補(bǔ)給報(bào)修，加強(qiáng)盤點(diǎn)申購(gòu)與維修追蹤。晚班以營(yíng)業(yè)為主，

故巡視的重點(diǎn)為營(yíng)業(yè)；

五、樓長(zhǎng)領(lǐng)班工作狀況處理流程

（一）包廂故障處理來賓反映包廂故障

1、區(qū)長(zhǎng)回報(bào)故障原因可立即call技術(shù)處理

2、處理后又發(fā)生故障立即跟客人抱歉后立即幫客人轉(zhuǎn)包

3、若來賓對(duì)消費(fèi)分鐘不滿意可給來賓做相應(yīng)的補(bǔ)時(shí)間（并填寫結(jié)賬異常單）

4、若客人包廂未買單解說后客人還是不買單（主管依權(quán)限及問題大小處理）

（二）客訴、臨檢、清潔費(fèi)等客訴

1、客訴應(yīng)先仔細(xì)傾聽客人所反應(yīng)的事項(xiàng)

2、在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便在權(quán)限內(nèi)相應(yīng)補(bǔ)償、讓客人滿

意（并附說明報(bào)告或特殊狀況處理單）

3、遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，立即回報(bào)主管，主管應(yīng)立即接待，詢問情況，陪同檢查

4、來賓自帶食品主動(dòng)告知來賓可以寄存

5、來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費(fèi)、還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理

6、來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（50-200）

7、不同意協(xié)商如還不同意（回報(bào)主管）依權(quán)限處理

8、物品破壞先詢問來賓是否有受傷

9、再告知來賓事由，并讓其確認(rèn)，并告知相應(yīng)賠償金額，不同意（回報(bào)主管并附特

殊狀況處理單）

10、假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn)

11、設(shè)定1客人與客人確認(rèn)是否有兇器（回報(bào)主管）

2客人與員工，強(qiáng)力制止回報(bào)主管附說明報(bào)告

3員工與員工制止回報(bào)主管附說明報(bào)告

（三）人員大休安排流程

1、班主管通知開始安排大休

2、接到命令后開始安排（依情況適時(shí)安排）

3、樓面忙時(shí)回報(bào)主管先暫停安排大休（待穩(wěn)定后在安排）

4、樓面不忙依人力安排每區(qū)一位

5、并適人力安排一位機(jī)動(dòng)人員以備支援各區(qū)是否需要或改用餐

（四）關(guān)區(qū)工作安排流程

1、區(qū)域關(guān)區(qū)后安排區(qū)域人員做總清

2、本區(qū)人員總清本區(qū)域包廂去掉

3、若人力不足時(shí)，巡回適當(dāng)安排其它區(qū)域人員支援

（五）總清包廂檢查流程

1、區(qū)長(zhǎng)回報(bào)包廂總消完畢

2、巡回（添加當(dāng)月衛(wèi)生干部）拿包廂總清檢查表對(duì)區(qū)域上的包廂進(jìn)行檢查改成區(qū)域

3、記錄缺失完畢后將檢查表交于區(qū)長(zhǎng)

4、對(duì)于可以馬上處理的做處理不可處理的或未完成的交接下班次做加強(qiáng)

（六）表格匯整上交流程

1、于每日下班前一五分鐘，收齊各崗位表格

2、區(qū)域崗位回報(bào)表、巡廁表、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間比較表、電話預(yù)約表、盤點(diǎn)表、工作日志、

報(bào)損單

3、整理完后在巡回欄上簽名去抻

4、對(duì)表格填寫不確實(shí)人員進(jìn)行懲處（將表格交于主管）

（七）加班流程

1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況需加班（由主管指定加班）

2、因特殊情況不能加班對(duì)班主管講明不能加班的原因

3、通知加班時(shí)間到崗位加班

4、2小時(shí)以上填寫加班單，下班

（八）下班前準(zhǔn)備流程

1、將樓面的各項(xiàng)工作缺失進(jìn)行登記

2、如清潔完成事項(xiàng)、包廂缺失、物料備品事項(xiàng)、其它事項(xiàng)

3、巡視各崗位的工作站的交接是否確實(shí)填寫

4、將以上未完成及包廂缺失寫丁?班主管工作日志

六、主管工作狀況處理流程

（一）客訴

1、客訴應(yīng)先仔細(xì)傾聽客人所反應(yīng)的事項(xiàng)

2、在先向客人抱歉、并查詢、如真是我公司的問題便做good協(xié)調(diào)，如若必要在權(quán)限

內(nèi)相應(yīng)補(bǔ)償、讓客人滿意（并附說明報(bào)告或特殊狀況處理單）

（二）臨檢

1、遇機(jī)關(guān)單位臨檢時(shí)，立即回報(bào)店長(zhǎng)

2、確認(rèn)臨檢單位并適時(shí)查看證件

3、記錄檢查人數(shù)，編號(hào)或姓名、到時(shí)間

4、記錄所以提出的缺失及改善地方

5、離店時(shí)適時(shí)送其離店，并記錄車牌

（三）清潔費(fèi)

1、來賓自帶食品主動(dòng)告知來賓可以寄存

2、來賓不同意告知來賓食用將收取清潔費(fèi)、協(xié)商還不同意（附說明報(bào)告）

3、來賓砸蛋糕告知因設(shè)備已擊損嚴(yán)重、需收取相應(yīng)的清潔費(fèi)（50-200）

4、協(xié)商后如還不同意（附說明報(bào)告）

（四）賠償

1、公司物品丟失請(qǐng)來賓稍等，并告知事由，并請(qǐng)來賓至包廂協(xié)商：協(xié)同查找

2、未找到詢問來賓是不是有朋友不小心帶走

3、否認(rèn)，便告知賠償金額

4、不同意若小于（300元以下），強(qiáng)烈不賠，請(qǐng)示店長(zhǎng)讓其離店、如為大額物品（300

元以上）強(qiáng)行留下報(bào)警并回報(bào)店長(zhǎng)

（五）假煙假酒

1、假煙假酒先確認(rèn)是否我公司販賣并請(qǐng)出示小票，以便確認(rèn)

2、告知來賓我公司所販賣之煙酒，均由正當(dāng)?shù)墓╀N商、及煙草公司提供的，如真有

任何問題可以封酒、封煙作檢測(cè)

3、不同意在次告知、并雙方在封條上簽名、到時(shí)候檢測(cè)時(shí)原封不動(dòng)的

（六）停水

1、停水（有預(yù)警）了解停水多久先儲(chǔ)水備用

2、（無預(yù)警）了解停水范圍

3、請(qǐng)維修確認(rèn)是否總閥問題

4、聯(lián)系物業(yè)還是自來水公司停水

5、到周邊有水源處借水暫時(shí)支援

（七）停電

1、有預(yù)警提前2小時(shí)將清空并檢查good確認(rèn)無客人在現(xiàn)場(chǎng)

2、崗位分配、（各出口、及柜臺(tái)、超市）

3、消防門，安全門必須反鎖

4、無預(yù)警安撫客人同時(shí)了解停電范圍

5、告知客人停電時(shí)間愿意給補(bǔ)時(shí)

6、客人不愿意轉(zhuǎn)店補(bǔ)時(shí)（合理退錢）

（八）打架

1、客人與客人確認(rèn)是否有兇器強(qiáng)制驅(qū)離（保護(hù)自身安全）報(bào)警

2、客人與員工強(qiáng)力制止如見血、報(bào)警

3、員工與員工制止、雙方下線，停職調(diào)查

七、獎(jiǎng)懲流程

1、人員違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理

2、自己違反公司規(guī)章附檢討書依公司規(guī)章制度處理

3、人員獎(jiǎng)勵(lì)附說明報(bào)告

4、批示其適用之條約條款

5、填寫?yīng)剳秃瀳?bào)表，并請(qǐng)當(dāng)事人簽明

6、當(dāng)事人要申訴可在簽名后注明（申）

八、領(lǐng)取客遺物流程

1、來賓來店領(lǐng)取客遺物

2、確認(rèn)丟失日期、品名、顏色、丟失位置，如包廂號(hào)

3、主管確認(rèn)無誤后，將物品歸還，并請(qǐng)來賓簽名確認(rèn)留下身份證號(hào)及電話號(hào)碼

九、表格審批流程

1、收齊各崗位表格營(yíng)業(yè)崗位表格匯整、分類審批正常

2、確認(rèn)簽字后放于卷宗里面上交部門主管審批并發(fā)0A上報(bào)

3、行政崗位表格匯整分類審批

4、有誤退回相關(guān)單位

十、五大業(yè)務(wù)流程

1、教育訓(xùn)練流程1、集合2、說明教育課題3、講述課題合適的內(nèi)容

4、完畢后對(duì)教育合適的內(nèi)容進(jìn)行抽測(cè)5、根據(jù)抽測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)語(yǔ)和評(píng)定

2、組織架構(gòu)圖流程1、每月20號(hào)與晚班確認(rèn)good調(diào)班人員2、以各崗位確認(rèn)人員

3、于22號(hào)前排good組織架構(gòu)圖簽名并上交部門主管

3、業(yè)務(wù)分工1、下月組織架構(gòu)圖確認(rèn)后由單位主管擬定店長(zhǎng)審核通過

2、業(yè)務(wù)分工表格請(qǐng)相關(guān)所以人員簽名確認(rèn)

4、行事歷流程1、呈長(zhǎng)確認(rèn)上交2、確認(rèn)業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)人后，由負(fù)責(zé)人制作表格3、

對(duì)上月的行事歷做日期更改加上月的門市行事歷4、確認(rèn)日期行事歷無誤后上交

5、輪休流程1、下月組織架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)分工表確認(rèn)后、才可排休

2、班別人事負(fù)責(zé)編排（注意干部休假規(guī)范業(yè)務(wù)分工人不可以排一起

3、確認(rèn)無誤后簽名在23號(hào)前上交

七、人員請(qǐng)假、離職流程

1、事假1、應(yīng)提前三天提出并知事因2、同意后滇寫請(qǐng)假單3、事后附上相關(guān)證

明

2、病假1、必須上班前30分鐘親自到店請(qǐng)假2、如病假無法到店撥打班主管電

話請(qǐng)假、3、致電詢問，請(qǐng)假者事由如無重大病情需親自到店4、上班當(dāng)日

需附上區(qū)級(jí)以上病歷證明及病假單（注：未附區(qū)級(jí)以上病歷證明及上班當(dāng)

日未上交時(shí)當(dāng)曠工）

3、調(diào)假I、必須符號(hào)通過試用期之后員T2、調(diào)假不往前調(diào)必須符號(hào)一周只休

一天3、同意后填寫員工調(diào)班、調(diào)假單（注：1調(diào)假不可跨月2、月調(diào)3次

以上（含）全勤獎(jiǎng)金不予發(fā)放

4、離職1、人員欲離職進(jìn)行約談2、（堅(jiān)持離職）給其離職3、離職日到了督核

其繳交相應(yīng)物品并填寫離職移交清單

注；以上獎(jiǎng)懲以員工制度為準(zhǔn)

八、檢查維修呈報(bào)流程

（一）檢查

I、進(jìn)入包廂打開包廂內(nèi)所有燈具及電腦設(shè)備電源

2、檢查包廂內(nèi)所有燈具看是否有損壞并記錄

3、檢查包廂沙發(fā)、桌腳、吧椅、功能柜及電視是否正常，并作記錄

4、檢查點(diǎn)歌面板上的所有控制鍵是否正常及點(diǎn)歌臺(tái)是否松動(dòng)并作記錄

5、檢查麥和麥線及墻壁兩邊的付掛面板，（如PT包以上的還有舞臺(tái)上的麥和麥線6、及控制

面板和電視）是否損壞，麥?zhǔn)欠袷д妫犊孛姘灏存I是否正常，并作記錄

7、檢查包廂內(nèi)的懸掛物，音箱定位,應(yīng)急燈，墻壁上的墻紙及所有的進(jìn)出風(fēng)中是否

正常，并作記錄

8、檢查包廂（PT包席以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄

9、檢杳包廂后空調(diào)是否會(huì)制冷或制熱等，并作記錄

10、如有洗手間的包廂檢查洗手間，水龍頭、洗手盆、門鎖、馬桶、紙盒、洗手

液感應(yīng)器是否正常，并作記錄

11、全部檢查完畢后關(guān)上包廂所有電源，并關(guān)上包廂門

12、出包廂后看包廂門口的地?zé)魩欠駬p壞或掉下，并作記錄

一三、檢查包廂（PT包廂以上的）以上網(wǎng)電腦是否正常并作記錄

（二）報(bào)修

1、店內(nèi)有需工程維修事項(xiàng)

2、區(qū)長(zhǎng)填寫報(bào)修單呈單位主管簽字確認(rèn)

3、單位主管簽字確認(rèn)后將報(bào)修單轉(zhuǎn)至店內(nèi)工程組長(zhǎng)（報(bào)修單一聯(lián)給工程部、另一聯(lián)現(xiàn)

場(chǎng)自己留底）

4、店內(nèi)工程組長(zhǎng)收到單后對(duì)維修事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地維修評(píng)估

5、店內(nèi)工程自行處理

6、店內(nèi)工程維修后再報(bào)修單上寫明處理結(jié)果并簽名且反饋單位主管確認(rèn)

7、總部工程技術(shù)部經(jīng)理每周抽?天到各店現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)將工程反饋的維修單交到總部工

程經(jīng)理

8、工程技術(shù)部經(jīng)理依報(bào)修單對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程的質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量審核

9、審核后工程技術(shù)部經(jīng)理在反饋的維修單上簽名、合格或不合格

10、不合格由工程技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助和指導(dǎo)完成

11、若工程人員在維修中沒按工程質(zhì)量和技術(shù)流程要求施工或故意偷工減料時(shí)和故意鋪

張浪費(fèi)而造成無法彌補(bǔ)的損失將由當(dāng)事人賠償損失

第三章各管理管控人員職責(zé)

一、樓長(zhǎng)職責(zé)：（儲(chǔ)備干部、組長(zhǎng)、領(lǐng)班）

1、檢查本樓層員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做good員工考勤工作。偷

閑怠工、禮貌禮節(jié)、儀容儀表

2、樓面各區(qū)狀況交接；各區(qū)域各業(yè)務(wù)的交接、督核檢查與匯總

3、各區(qū)域工作人力的調(diào)配與工作事項(xiàng)的檢查；各區(qū)域工作站備品、各包廂設(shè)備資產(chǎn)的檢查、

各區(qū)域環(huán)境的檢查要求

4、注意和督核樓面人員的精神狀態(tài)要求；人員站姿與客人應(yīng)對(duì)、人員服務(wù)動(dòng)作、代購(gòu)、送

餐及送杯器皿的速度、巡包、問候語(yǔ)、微笑、買單、出清，耗品管控、各表格的填寫的

檢查。

5、樓面各類大小事項(xiàng)的回報(bào)與處理

6、各事項(xiàng)的安排與執(zhí)行

7、上線時(shí)的注意事項(xiàng)及要求；人員應(yīng)到情況、服裝儀容的檢查、宣達(dá)事項(xiàng)的落實(shí)、各樓各

區(qū)的交接、了解、人力的安排

9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。

10、身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導(dǎo)下屬，并及時(shí)推動(dòng)公

司的一切措施與命令。

二、巡回工作職責(zé)（資深組長(zhǎng)、領(lǐng)班）

1、檢查本組員工工作是否準(zhǔn)時(shí)、有無遲到、早退現(xiàn)象，認(rèn)真做good員工考勤工作。

2、確保自己與下屬儀容，儀表合乎標(biāo)準(zhǔn)。

3、合理安排服務(wù)生每天工作崗位。

4、監(jiān)督服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)的紀(jì)律。

5、檢查區(qū)域內(nèi)的一切用具是否完備，清潔。

6、隨時(shí)保持與前臺(tái)的聯(lián)系，確認(rèn)并報(bào)房態(tài)。

7、在指定工作范圍內(nèi)監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)生給予客人快捷周仝的服務(wù)。

8、確保區(qū)域營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備無誤。確保區(qū)域內(nèi)音響設(shè)備，包房狀態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)良good,人員到位。

9、在規(guī)定工作區(qū)域中，用己建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)并以此標(biāo)準(zhǔn)檢查下屬的工作。

10、注意聽取客人的意見和建議，如實(shí)向上匯報(bào)。

11、做good與下屬間的溝通工作。

12、檢查下屬工作，監(jiān)督包房收拾布置，搞good清潔衛(wèi)生，確保每次清潔房達(dá)標(biāo)。

一三、巡視樓面及包房客人動(dòng)態(tài)，巡回視察各崗位的服務(wù)情況，密切聯(lián)絡(luò)客人，招徒生意，

注意服務(wù)生服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督服務(wù)生的行為舉動(dòng)。

14、視客人情況，安排服務(wù)崗位，了解包房客人特性，使服務(wù)生能夠適應(yīng)客人，招呼妥當(dāng)。

15、負(fù)責(zé)協(xié)助主任主管做good所轄區(qū)域包房的買單工作。

16、處理力所能及的投訴，并上報(bào)主任主管，及時(shí)匯報(bào)當(dāng)日的工作問題，并做出總結(jié)。做

good交班下線時(shí)的巡視工作，保證一切器皿、用具收拾妥當(dāng)，包房徹底清理并注意防

火、防盜，檢杳電源。

17、身為領(lǐng)班除應(yīng)具備謙恭的態(tài)度外，還需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導(dǎo)下屬，并及時(shí)推動(dòng)

公司的一切措施與命令。

三、主管工作職責(zé)

1-班次內(nèi)各干部業(yè)務(wù)分工的進(jìn)度執(zhí)行監(jiān)督建議，對(duì)班次的各類單據(jù)表格簽核及追蹤，對(duì)

班次內(nèi)安檢資料文件建立對(duì)各業(yè)務(wù)及人員工作流程規(guī)范要求，對(duì)設(shè)備維護(hù)、環(huán)境清潔、

服務(wù)的執(zhí)行及提升建議合適的方案。

2、統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查班次內(nèi)的客戶意見、抱怨與建議相關(guān)數(shù)據(jù)匯整回報(bào)及建議，每班次營(yíng)業(yè)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，每班次各項(xiàng)成本控制的改善建議。

3、店各項(xiàng)資產(chǎn)設(shè)備數(shù)量掌控及設(shè)備維護(hù)更換建議，人力編制掌握及班次人力整合調(diào)整。

4、對(duì)各級(jí)干部人員工作狀態(tài)了解及優(yōu)差人員及干部的約談，宣達(dá)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神向心力，

公司政策理念目標(biāo)遠(yuǎn)景

5、班次人員的培育狀況，教育訓(xùn)練合適的內(nèi)容的制定審核，工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的傳承，治安

消防安全衛(wèi)生知識(shí)的倡導(dǎo)要求。

6、對(duì)各業(yè)務(wù)人員的工作崗位流程的評(píng)定考核進(jìn)行獎(jiǎng)懲升遷提報(bào)調(diào)動(dòng)及月人員的離職率

分析建議

7、與總部各相關(guān)單位班次間的事物業(yè)務(wù)溝通與執(zhí)行，班次各公關(guān)事業(yè)、周邊居民聯(lián)系與

建立特殊狀況處理及回報(bào)和處理標(biāo)準(zhǔn)化傳承

8、對(duì)公司各項(xiàng)活動(dòng)的推展執(zhí)行、班次業(yè)績(jī)的負(fù)責(zé)規(guī)劃。（包廂開放率、超市的促銷率）

9、員工的能力培養(yǎng)、人員的士氣激勵(lì)、工作氣氛的營(yíng)造、授權(quán)人員的工作權(quán)利、掌握人

員的情緒、員工的機(jī)會(huì)教育和心理建設(shè)。

10、各崗位衛(wèi)生的督核要求：大廳、樓面過道、公共區(qū)衛(wèi)生間、超市、吧臺(tái)、廚房和

各包廂的抽檢、以及洗杯間的衛(wèi)生消毒。

11、督核了解人員的精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、禮節(jié)狀況、人力運(yùn)作調(diào)配狀況、服務(wù)動(dòng)作及

客人應(yīng)對(duì)狀況、商品售賣和出餐速度及餐飲品質(zhì)狀況、超市物品的擺放及廠商促銷人員

狀況、接待運(yùn)作狀況、各干部的工作執(zhí)行狀況。

12、各工作、業(yè)務(wù)事項(xiàng)的督核、各物料備品的管控、開源節(jié)流的監(jiān)督、工程人員的工作

監(jiān)督、各相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的處理需配合業(yè)務(wù)事項(xiàng)的聯(lián)系及進(jìn)度追蹤

一三、員工教育的推展、收集所發(fā)生的問題、人員的細(xì)節(jié)疏忽、各活動(dòng)的運(yùn)作、各流程

及突發(fā)狀況的員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。

14、走動(dòng)管理管控：大門口、大廳、超市、廚房吧臺(tái)、各樓區(qū)的人員設(shè)備物品的檢查督

核對(duì)電力及安全通道進(jìn)行檢測(cè)，保證現(xiàn)場(chǎng)安全運(yùn)作。

一五、早晚班樓面運(yùn)作狀況交接及各樓區(qū)的交接檢杳、匯總特殊狀況的處理及回報(bào)（及

時(shí)回報(bào)、報(bào)表回報(bào)）

16、配合監(jiān)督收銀工作、落實(shí)收銀的結(jié)賬流程

第四章各管理管控人員日工作巡視流程

一、樓長(zhǎng)收銀接待｛組長(zhǎng)，領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整｝

一八：25之前到店，服儀整理自檢

一八：30開班前會(huì)議

一八：45開班集合（開班前會(huì)協(xié)助檢查服儀）

19:00上線到樓面與上班次進(jìn)行交接對(duì)人力進(jìn)行分配，安排及查看接待、柜臺(tái)及超市收

儂各交接獷項(xiàng)、衛(wèi)生狀況

19:30①巡查安排一樓、二樓的定位、禮儀、禮節(jié)、笑容

②巡查主接的包廂安排狀況、包廂預(yù)約狀況、有無特殊預(yù)約包廂

③超市貨品，擺放整齊度

④柜臺(tái)收銀流程操作

20：00監(jiān)督收銀接待人員的操作是否規(guī)范

①巡查安排一樓、二樓的定位、微笑、店頭禮儀、送客語(yǔ)、候客區(qū)客人的茶水遞送、帶客

的標(biāo)準(zhǔn)

②巡查主接的包廂安排狀況、各表格的填寫、預(yù)約狀況

③檢查超市食品酒水的保質(zhì)期

23:30對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)數(shù)據(jù)信息的處理和檢查

①巡查柜臺(tái)收銀的結(jié)帳買單狀況、查看帳單各表格是否確實(shí)填寫簽名

②巡查超市人力狀況貨品補(bǔ)給狀況，客流狀況，超市人員的禮儀禮節(jié)狀況，點(diǎn)餐單的開出

狀況

③巡查吧臺(tái)水果制做，爆米花制作狀況，餐點(diǎn)的出餐狀況

④吧臺(tái)、廚房、操作間出餐速度及質(zhì)量的查看與監(jiān)督

23:31-01:00安排人員大休及大休用餐時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人力的控制互補(bǔ)，對(duì)員工月抽成、表格

的核算和制作匯整、上交，安排二接定位送客

01：00—02：00安排二接定位送客去掉

02:01-03:00①安排巡查人員的大廳、超市、吧臺(tái)、柜臺(tái)的清潔工作及多余人力的支

援

②檢查各單位衛(wèi)生及多余人力支援，表格的收取

③對(duì)各崗位衛(wèi)生的檢查及備貨與未到貨的了解并跟蹤

二、樓長(zhǎng)區(qū)域｛組長(zhǎng)、領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整）｝

一八：25前到店體，自檢good服儀后打卡上班，到辦公室開干部班前會(huì)，擬定今H

開班宣達(dá)事項(xiàng)

一八：45開班前會(huì)

19:00上線到樓面與早班進(jìn)行交接，對(duì)人力進(jìn)行分配

19:10協(xié)助監(jiān)督區(qū)長(zhǎng)及區(qū)員做good班前準(zhǔn)備

19:30檢查包廂及公區(qū)衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊、設(shè)備是否完good）

20:00巡視樓而督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，

熟悉所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況

①樓面員工的店頭禮儀、消費(fèi)設(shè)備解說、服務(wù)鈴、代購(gòu)、巡包及環(huán)境衛(wèi)生

（要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則）

②檢查包廂及公共衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊，設(shè)備是否完good）,

表格巡視，是否有確實(shí)填寫（巡廁表、巡包表、干部質(zhì)檢表）30—45分一次

③觀察走道，包廂內(nèi)客人是否異常

④檢杳無帶客包廂是否正常及下組出清后包廂的清潔度

⑤與其他樓層做good協(xié)調(diào)配合工作，適時(shí)對(duì)人力進(jìn)行調(diào)配

⑥對(duì)樓面的客訴處理

⑦視現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行安排促銷

23:01回報(bào)各崗位狀況視現(xiàn)場(chǎng)情況安排大休用餐

01：00對(duì)樓面包廂狀況的了解進(jìn)行安排總清工作

01:30表格的匯整簽核上交

02：00-03:00①對(duì)樓面未客離包廂進(jìn)行清場(chǎng)工作

②監(jiān)督總清工作

③檢查總清衛(wèi)生

④通知各崗位集合收班，開班后會(huì)，打卡下班

⑤巡視現(xiàn)場(chǎng)各電源開關(guān)是否都有關(guān)閉

三、巡回（資深組長(zhǎng)、領(lǐng)班）

（一）早班巡回

1、日工作流程

11：00-11：一五（1）開啟店內(nèi)必要之空開電源：照明、機(jī)房電腦主機(jī)、冷氣

（2）翻閱各種相關(guān)表格及交接事項(xiàng)（主管工作日志、柜臺(tái)、超市交接表、維修單、領(lǐng)貨

單）

（3）準(zhǔn)備開班物品

11：一五T1：30主持開班例會(huì)

11：30-12：00人員上線做營(yíng)業(yè)前帶客準(zhǔn)備，（檢查包廂和外場(chǎng)衛(wèi)生.設(shè)備環(huán)境，及收銀備用金點(diǎn)收）

12：00-一三：00確保人員機(jī)件設(shè)備，環(huán)境皆能維持正常營(yíng)業(yè)

一三：00-16：00了解超市盤點(diǎn)情況，監(jiān)督調(diào)配物料干部申領(lǐng)物品核對(duì)，工程維修單整理督辦和初步驗(yàn)

收，走動(dòng)管理管控，巡視各崗位（埴巡視表）

16：00—30安排用餐大休，開招牌燈（冬天一八：00,夏天一八：30）調(diào)配物料干部安排人員對(duì)

晚班備品量（工作站、清包車等）進(jìn)行補(bǔ)足

一八：00-19：00（1）檢查晚班上班前該準(zhǔn)備事項(xiàng)是否到位（物料備品、工程維修、清潔衛(wèi)生、領(lǐng)導(dǎo)交

辦事項(xiàng)）以備交接

（2）統(tǒng)計(jì)交接班事宜，填寫單位主管U志

19：00-19：30（1）早、晚班交接，八項(xiàng)業(yè)務(wù)合適的內(nèi)容、營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行交接

（2）柜臺(tái)、超市收銀結(jié)帳

19：30-20：30安排早班人員支援晚班現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)做些員工溝通教育訓(xùn)練（每周二次，依照教育訓(xùn)練行

事歷進(jìn)行教育）

2、流程重點(diǎn)說明

（1）開班集合前一五分鐘前著制服打上線卡完畢

（2）準(zhǔn)備事項(xiàng)與晚班等同

（3）至辦公室參加班前會(huì)：

①查看班主管工作日志，并記錄交接事項(xiàng)

②查看班表（因有休假或請(qǐng)假）看哪個(gè)崗位需要支援

③詢問各干部及各囪位，業(yè)務(wù)分工是否有事項(xiàng)反映，若所反映事項(xiàng)需宣達(dá)給員工知會(huì)，

可作為直達(dá)事項(xiàng)作宣達(dá)

④將現(xiàn)場(chǎng)缺失需注意事項(xiàng)（包括服務(wù)、人員心態(tài)、清潔缺失）告知參加班前會(huì)之保同

（4）班前會(huì)結(jié)束，上線時(shí)間到準(zhǔn)時(shí)集合開始

（5）集合完畢后，請(qǐng)各單位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容并回報(bào)（開班者可抽次檢查服裝儀容）由

開班者作服儀合格狀況及人員應(yīng)到做登記

（6）宣讀當(dāng)H宣達(dá)事項(xiàng)，請(qǐng)人員務(wù)必記錄并了解.（開班者可適時(shí)抽查）

（7）詢問人員------?干部------?當(dāng)班主管是否有反映或宣達(dá)事項(xiàng)（能馬上回答即

回復(fù)，若不能馬上回答則可請(qǐng)班主管答復(fù)，若班主管不在，則告知答復(fù)時(shí)間）

（8）請(qǐng)人員出列宣讀《經(jīng)營(yíng)理念》及《生活口語(yǔ)》，完畢后分享幽默小故事。

（9）最后?開班完畢前確認(rèn)無事項(xiàng)反映，則請(qǐng)人員上線（并祝大家上線愉快）

（10）安排區(qū)域崗位，各業(yè)務(wù)分工，進(jìn)行確實(shí)檢查。

是否有無特殊狀況的包廂（若有則請(qǐng)區(qū)域注意，并防止與處理）

①工程缺失或工作進(jìn)度

②清潔進(jìn)度

③主管交辦事項(xiàng)

④是否有班務(wù)溝通之事項(xiàng)

注：各囪位、區(qū)域、各業(yè)務(wù)分工，甚至巡回、干部必需確實(shí)交接

（11）營(yíng)業(yè)區(qū)域交接檢杳完畢后，剩余人員準(zhǔn)備開始營(yíng)運(yùn)，物料事項(xiàng)夠多時(shí)可請(qǐng)總清業(yè)務(wù)分

工，做物料工作（著重保障物料工作完成，確保兩班次物料正常）。

（12）樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安排完畢后，至DJ房查看《維修事項(xiàng)交接本》，并記錄事項(xiàng)，若需要卜

《維修工作申請(qǐng)單》請(qǐng)其下單，若急需廠商至店處理的則至電廠商處理。

（一三）查驗(yàn)開班前整改good之工程缺失項(xiàng)狀況（看是否整改合格）

（14）督核營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作狀況

A維修：

I）急需聯(lián)系廠商的是否有聯(lián)系

2）該下《維修工作申請(qǐng)單》是否有下

3）工程缺失項(xiàng)整改進(jìn)度

4）看是否需要支援

5）巡查匚程組長(zhǎng)每?jī)卓诘摹豆こ倘笔ы?xiàng)》是否及時(shí)繳交

6）是否按時(shí)開啟各區(qū)域燈源或音樂

7）若行政部聯(lián)系單有工程事項(xiàng)需要維修配合給予調(diào)配

8）督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)

9）掙懈（飽懦即加做復(fù)的，需及時(shí)作業(yè)前1“服，由I潸來作判定（如袖漆，更彈姍竽

注：維修每日工作事項(xiàng)若非在行事歷或交接事項(xiàng)上，任何人令其操作其他維修事項(xiàng)或工程整改的

需及時(shí)回報(bào)行政巡回作判定是否操作

10）追蹤未完成的工作聯(lián)系單及維修單

B收銀：

1）超市貨品的確實(shí)盤點(diǎn)

2）超市補(bǔ)貨（未到貨，物品及時(shí)回報(bào)）

3）督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)

4）過期酒水的回收

C吧臺(tái)及用房：

5）砧板是否按時(shí)消毒

6）廚房進(jìn)貨質(zhì)量數(shù)量檢查

7）水果的新鮮度

8）督核是否按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行及杯具、器皿的確實(shí)保養(yǎng)

D部門物料

9）確實(shí)督核外場(chǎng)杯器具等報(bào)廢物品的驗(yàn)收

10）申領(lǐng)未到貨物品追蹤進(jìn)展

H）倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)出管制及物品進(jìn)出管制

12）倉(cāng)庫(kù)物品的撰放與清潔

H）月、周報(bào)廢物品登記表的及時(shí)繳交

14）廠商到貨的確實(shí)盤點(diǎn)與驗(yàn)收

（二）晚班巡回

1、日工作流程

一人：30-A：45主持干部班前會(huì)

一八：45-19：00集合點(diǎn)名開班例會(huì)

19：00-20：00抽檢包廂的準(zhǔn)備情況及各崗位的工作情況（含廚房、收銀臺(tái)）

20：00-00：00（1）走動(dòng)管理管控，督核服務(wù)人員的服務(wù)效率及品質(zhì)環(huán)境衛(wèi)生

（2）巡包服務(wù)落實(shí)人力調(diào)配，突發(fā)事件及客訴處理

（3）檢查各崗位工作（填寫崗位巡查表）

00：00-01：00（1）安排大休用餐，決定要關(guān)之區(qū)域及樓層，規(guī)劃清潔工作

（2）將未使用之包用樓層電源關(guān)閉合理調(diào)配人員相互支援

（3）關(guān)招牌燈（節(jié)假日00：00（大）、fjn02：00；非節(jié)假日11：00（大）、門口02：

00,遇特殊情況可提前io--五分鐘關(guān)閉）

01：00-03：30安排執(zhí)行總清工作，同樓長(zhǎng)衛(wèi)生干部一起檢查包廂并填寫衛(wèi)生檢查表

03：30-04：00（1）填寫單位主管日志，對(duì)相關(guān)表格的簽核及繳交處理（相關(guān)表格參照表格填寫流程）

（2）員工溝通教育訓(xùn)練（每周二次或店內(nèi)自行增加.依照教育訓(xùn)練行事歷進(jìn)行教育）

（3）檢查店內(nèi)所有能源開關(guān)是否均在正確位置并確認(rèn)所有人員均離店

（4）門衛(wèi)交接

2、流程重點(diǎn)說明

（1）一八：30之前更換完便裝，著公司統(tǒng)一制定之制服，并檢查自身服儀是否標(biāo)準(zhǔn)。

①頭發(fā)、胡須、指甲是否整潔合格

②備品（打火機(jī)、耳麥、筆、筆記本手帕）是否整齊

③皮帶、皮鞋、工號(hào)牌是否整潔到位

（2）著裝合格后方可至打卡處打卡。

（3）打完卡之后（開班前一五分鐘之前）至辦公室參加班前會(huì)議（儲(chǔ)干級(jí)以上及各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)

人）

①查看《班主管工作日志》并記錄該表中重要交接事項(xiàng)（包括物料機(jī)件，清潔工作進(jìn)度，班務(wù)溝通

及主管交辦事項(xiàng)）

②班前會(huì)中記錄班主管及各干部擬定宣傳事項(xiàng)準(zhǔn)備開班宜達(dá)

③看看班主管工作日志是否有重大主管交辦事項(xiàng)及工程事項(xiàng)（也可作宣達(dá)）

④與其他干部一同整理辦公室

⑤詢問各儲(chǔ)干、業(yè)務(wù)分工是否有問題反映（有時(shí)可作宣達(dá)）

（4）一八：45之前到集合地點(diǎn)，準(zhǔn)備開班

①集合完畢隊(duì)伍問good

②請(qǐng)各崗位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容及人員應(yīng)到情況（巡回可葩時(shí)協(xié)查）

③宣達(dá)事項(xiàng)（務(wù)必將宣達(dá)事項(xiàng)確實(shí)詳細(xì)，避免人員有所不董或不清楚）

④請(qǐng)人員宣讀《經(jīng)營(yíng)理念》、《生活口語(yǔ)》及精神口語(yǔ)，小故事分享

⑤詢問人員是否有事項(xiàng)反映（并記錄或回復(fù)）

⑥根據(jù)出勤狀況、各崗位再行調(diào)整及安排，（因有時(shí)有人員請(qǐng)假或休假等出勤狀況）

⑦確認(rèn)人員無事反映及無宣達(dá)事項(xiàng)后，請(qǐng)人員上線并祝大家上線喻快

（5）巡回每日巡視事項(xiàng)：各行政單位每日工作事項(xiàng)的監(jiān)督與控制，并巡視店體內(nèi)外設(shè)施設(shè)

備的缺失及時(shí)的處理與改進(jìn)，巡視范圍包括：店體外圍廣告牌燈，客梯，樓面空調(diào)主

機(jī)。主控室，水電倉(cāng)等地作不停循環(huán)的巡視：

（6）各行政單位每日工作事項(xiàng)的監(jiān)督與掌控：

A保安：①看各崗位是否就崗正常（摟面，前門）

②看各崗位安管禮儀禮出及精神是否正常合格（特別是樓面，‘呆安）

B維修:①記錄水電倉(cāng)及主控室的工程機(jī)件交接事項(xiàng)

②監(jiān)督其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的配合度（現(xiàn)場(chǎng)故障的處理反映及速度）

③是否按每月之行事歷工作落實(shí)執(zhí)行

④各種燈具及空調(diào)是否按規(guī)范時(shí)間開關(guān)及定位

C收銀

超市收銀：①超市擺放物品的定位

②超市物品的管控（謹(jǐn)防丟失）

③點(diǎn)餐單的確實(shí)填寫

④寄酒取酒流程的確實(shí)性

⑤有無禁用物品放置

⑥大鈔是否全部投款

柜臺(tái)收銀：①VIP卡的操作使用及買單程序

②買單包廂號(hào)的準(zhǔn)備性（有時(shí)用CALL機(jī)聽不清楚再羽復(fù)，以免

誤打單）

③水果招待單的管控

④是否按每月之行事歷與教育訓(xùn)練涕程確實(shí)執(zhí)行

D吧臺(tái)：

①吧臺(tái)區(qū)域的清潔度

②出餐流程的正確操作執(zhí)行，出品速度、質(zhì)量是否標(biāo)準(zhǔn)（見單出餐）

③吧臺(tái)出品的原料的新鮮度和質(zhì)量

④是否按每月之行事歷與教育訓(xùn)練課程確實(shí)執(zhí)行

E外場(chǎng)：

對(duì)各崗位的電源管控，關(guān)區(qū)與未帶客的包廂及時(shí)關(guān)閉電源。

①對(duì)用餐間餐具及環(huán)境衛(wèi)生的管控

②對(duì)伙食及用餐秩序的管控

③各區(qū)域員工的服務(wù)質(zhì)量及能力評(píng)估

④對(duì)巡包服務(wù)的確實(shí)落實(shí)

⑤消防通道的暢通及停車場(chǎng)的停車次序與保安的工作態(tài)度

F對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物料的管控

①清潔用品的區(qū)域歸屬

②監(jiān)核各工作交接本的確實(shí)填寫

③檢查報(bào)廢物品的確實(shí)填寫報(bào)廢單

④控制現(xiàn)場(chǎng)物料的浪費(fèi)

⑤初清及總清時(shí)公司客用品及瓶蓋的回收情況

G早班下線前營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的交接

①特殊狀況之包廂

②現(xiàn)場(chǎng)缺失項(xiàng)的交接

③清沽進(jìn)度與物料補(bǔ)給進(jìn)度

④物料補(bǔ)給狀況

⑤機(jī)件設(shè)備的缺失及處理狀況

⑥清潔進(jìn)度

⑦班務(wù)溝通

⑧主管交辦事項(xiàng)

⑨是否有特殊狀況之包廂（招待、客訴、打架、損壞物品等）

（7）巡視店體內(nèi)外設(shè)備的運(yùn)作正常與否：

①一-樓外墻招牌燈，霓虹燈燈是否正常亮起，或有所損壞

②前樓梯的清潔衛(wèi)生與設(shè)備是否正常

③客梯是否運(yùn)作正常及客梯外闈燈是否亮起（金龍店）

④巡視樓面之投影機(jī)（幕），消防設(shè)備，公共區(qū)域固定資產(chǎn)是否正?；蚴軗p

⑤查看主控室后臺(tái)電腦、監(jiān)控是否運(yùn)行正常

⑥巡視店內(nèi)的燈光是否正常

（8）收班集合

①詢問并核實(shí)人員是否到齊

②核對(duì)并直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)缺失

③詢問人員是否有事反映

④請(qǐng)人員卜.線并祝大家下線愉快

⑤發(fā)放拉邊袋

（9）人員下線打卡，看是否有秩序排隊(duì)

（10）審閱晚班表格并簽名將事項(xiàng)呈班主管工作日志

（11）確認(rèn)當(dāng)日所有工作完成后與門衛(wèi)交接打卡下班

（12）（注：巡回大休打卡，大休時(shí)需回報(bào)班主管）

四、主管

（一）日工作流程（早晚班適用）

1、開班前干部會(huì)議

2、監(jiān)督巡回開班集合，有特殊重要事項(xiàng)做補(bǔ)沖說明

3、上線交接、查看各崗位交接事項(xiàng)

4、（1）現(xiàn)場(chǎng)巡視、人員的精神狀態(tài)、服儀、衛(wèi)生

（2）接待，人員的定位，店頭禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，帶客的速度、笑容、侯客區(qū)的

服務(wù)

（3）收銀、超市及柜臺(tái)、點(diǎn)餐單、表格的填寫及超市貨品的整理補(bǔ)給

（4）吧臺(tái)、衛(wèi)生的要求、水果的制作、出餐

（5）維修、現(xiàn)場(chǎng)問題處理、巡查是否有及時(shí)

（6）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的品質(zhì)，六大要求是否到位，服務(wù)速度，工作站及巡廁表的

巡查備品物料的控管巡查現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況的處理前面天臺(tái)的巡視。

（7）廚房的衛(wèi)生要求、餐點(diǎn)的制作狀況（員工餐或小炒）

（8）核查收銀流程與柜臺(tái)的錢鈔票據(jù)安全、定時(shí)抽查

（9）巡回工作的落實(shí)進(jìn)行，車場(chǎng)次序及保安的工作檢查

5、查看現(xiàn)場(chǎng)狀況，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)安排大休用餐的合理性，各崗位的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)要求

6、柜臺(tái)及超市結(jié)賬

7、現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生檢查、督核、調(diào)配、送營(yíng)業(yè)款報(bào)表入財(cái)務(wù)

8、現(xiàn)場(chǎng)表格的審核上交，遇現(xiàn)場(chǎng)教育訓(xùn)練時(shí)，監(jiān)督訓(xùn)練的時(shí)效及合理性

9、現(xiàn)場(chǎng)巡視下班

第五章教育、培訓(xùn)

一、新進(jìn)員工現(xiàn)場(chǎng)第一周實(shí)習(xí)教育流程

第一天

公司簡(jiǎn)介及培訓(xùn)規(guī)章、店內(nèi)管理管控層的架構(gòu)、了解熟記房型、心得分享

第二天

經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)、了解熟記房型、體能訓(xùn)練、心得分享

第三天

經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)、體能訓(xùn)練、工作流程、心得分享

第四天

經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)、體能訓(xùn)練、消防知識(shí)、酒水知識(shí)、心得分享

第五天

經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)、體能訓(xùn)練、公司規(guī)章制度、心得分享

第六天

經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)、體能訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)了解、心得分享

第七天

經(jīng)營(yíng)理念及生活口語(yǔ)、體能訓(xùn)練、領(lǐng)工服、流程演練、心得分享

（一）第一天

1、儀容儀表（頭發(fā)、臉部、服裝、備品要整潔、清楚等，要求第二天全部到位及如何

自檢）

2、店頭禮儀的標(biāo)準(zhǔn)（如問候語(yǔ)、迎賓禮、送客語(yǔ)和指弓禮應(yīng)面帶微笑、動(dòng)作規(guī)范、涪

言得體等）

3、店體的環(huán)境熟悉（如柜臺(tái)、超市、吧臺(tái)、潔具間、消防通道、打卡室及更衣室方位

等）

4、包廂類型及方位的熟悉（一周內(nèi)掌握并考核）

5、包廂價(jià)格的熟悉（一周內(nèi)掌握并考核）

6、店內(nèi)管理管控干部的認(rèn)識(shí)

7、班后交流會(huì)（合適的內(nèi)容1.了解第一天上線情況2.公司規(guī)章制度的貫輸加強(qiáng)回報(bào)性

3.答新同仁問等4.要求接下來的一周內(nèi)務(wù)必提前半小時(shí)到店體熟悉環(huán)境）

（二）第二天

1、檢查前天的課程布置

2、店體活動(dòng)的熟悉（如辦卡所送優(yōu)惠券等、三天內(nèi)掌握，五天內(nèi)考核）

3、超市部分煙、食品、酒水及小菜價(jià)格熟悉（三天內(nèi)掌握，五天內(nèi)考核）

4、包廂設(shè)備應(yīng)用介紹及點(diǎn)歌器的使用方法（二天內(nèi)掌握，要求10秒內(nèi)能點(diǎn)一首歌）

5、杯具和工具的認(rèn)識(shí)和使用

6、各項(xiàng)服務(wù)的理解（店頭禮儀、消費(fèi)及設(shè)備解說、代購(gòu)、跑服務(wù)鈴、巡包服務(wù)及公共

區(qū)衛(wèi)生、買單、點(diǎn)餐、送餐等）

7、從事簡(jiǎn)單的清潔（如擦玻璃、地腳線等）

8、班后交流會(huì)（合適的內(nèi)容1.吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)精神、絕對(duì)服從、互相合作2.了解這兩

天合適的內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)的不同之處）

9、在資深員工的指導(dǎo)下從事簡(jiǎn)單服務(wù)（如送杯具）

（三）第三天

1、指點(diǎn)新同仁在服務(wù)的過程中注意哪些細(xì)節(jié)問題（如送茶水服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)送上杯子等）

2、告知客訴案例并如何解決

3、告知包廂設(shè)備的故障處理

4、配合簡(jiǎn)單的包廂出清（同時(shí)告知出清的流程）

5、參與簡(jiǎn)單的總清（配合老同仁）

6、班后交流會(huì)（合適的內(nèi)容1.公司福利待遇2.鼓勵(lì)3、服務(wù)意識(shí)）

7、單獨(dú)做消費(fèi)、設(shè)備解說及看服務(wù)鈴。

（四）第四天

1、檢查前天課程布置進(jìn)度

2、真假鈔的辨別區(qū)域服務(wù)人員不可接觸現(xiàn)金

3、超市個(gè)類酒水的認(rèn)識(shí)（如紅酒、洋酒等）

4、洋酒紅酒的調(diào)法

5、教授巡包服務(wù)、點(diǎn)餐、代購(gòu)

6、單獨(dú)總清

7、班后交流會(huì)（合適的內(nèi)容1、如何使自己的收入更高2、促銷技巧）

（五）第五天

1、檢查前些天課程布置進(jìn)度

2、包廂價(jià)格、活動(dòng)、方位及超市食品、酒水上午模擬考試

3、轉(zhuǎn)包的操作及注意事項(xiàng)

4、教受買單服務(wù)（柜臺(tái)、超市）

5、參與出清（告知出消后的標(biāo)準(zhǔn)并檢查出消的結(jié)果）

6、講述各詢位之間的交接工作

7、班后交流會(huì)（1消防知識(shí)講解2.升遷制度、能者上，庸者下）

（六）第六天

1、考核（部分煙、食品、酒水及小抄店內(nèi)各優(yōu)惠活動(dòng)）

2、相關(guān)表格的填寫方法

3、檢查出清、總消結(jié)果

4、應(yīng)對(duì)顧客的技巧

5、教受送餐服務(wù)

（七）第七天

1、全方面考核（包廂價(jià)格、方位及類型等）

（八）實(shí)習(xí)工作期間

1、一五天后對(duì)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核合格后再上線按公司規(guī)定的時(shí)間給予轉(zhuǎn)正不合格在上線

一五一30天內(nèi)補(bǔ)考，30天后還未合格，將在實(shí)習(xí)一個(gè)月

2、注：實(shí)習(xí)生上線后由教育干部培訓(xùn)輔導(dǎo)，上班時(shí)的30分鐘、為培訓(xùn)時(shí)間。下班后做

交流時(shí)間在一五一30分鐘

（四）禮儀講義

1、迎客鞠躬禮

（1）見到客人，向客人行鞠躬禮時(shí)男收回左腳、雙腳成立正姿勢(shì)，上半身保持基本站姿,

前傾90度,頭保持正直，目視客人，聲音要柔和，有喜悅的語(yǔ)氣；

（2）迎客語(yǔ)：您good!歡迎光臨！

（3）分解動(dòng)作：①收回左腳，身體前傾一五度，同時(shí)說：“您good”！

②身體鞠躬到90度，挺胸背直，目視客人；同時(shí)說:歡迎光臨凱奇！

③身體回復(fù)到一五度，挺胸背直，目視客人；

④身體回復(fù)到到挺胸背直，，同時(shí)說:歡迎光臨！去掉恢復(fù)到基本站姿。

1、問候語(yǔ)

（1）先生/小姐!您good!請(qǐng)問須要服務(wù)嗎？身體前傾一五度

（2）迎接客人時(shí)左腳向前邁一步，右腳跟上，女生成基本站姿，男生雙腳

并攏。

2、送客鞠躬禮

①人離開時(shí)，向客人行鞠躬禮時(shí)男收回左腳、雙腳成立正姿勢(shì)，上半身保持基本站姿,

前傾90度,頭保持正直，目視客人，語(yǔ)氣輕、柔、慢、要有挽留的語(yǔ)氣。

②送客語(yǔ)：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！

③分解動(dòng)作：

（2）回左腳，身體前傾一五度，同時(shí)說“謝謝光臨”；

⑵身體鞠躬到90度，挺胸背直，目視客人；同時(shí)說：“請(qǐng)慢走”

⑶身體回復(fù)到一五度，挺胸背直，目視客人；同時(shí)說：“歡迎再次光臨凱奇”

⑷身體回復(fù)到挺胸背直，同時(shí)說：“請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨”去掉!恢復(fù)到基本站姿。

3、指引禮

②見到客人走來時(shí)，基木站姿不變，雙腿并攏身休前演一五度，說“先生（小姐）戀

good!請(qǐng)問需要服務(wù)嗎?”

③當(dāng)了解客人的去向時(shí)后，微微點(diǎn)頭說：“xx嗎？good的，麻煩這邊請(qǐng)！”然后伸出

左（右）手指引方向，這時(shí)目光引導(dǎo)客人注視指引方向，要求：左（右）手伸出時(shí),

手臂微彎五指并攏，手掌斜向45度，左（右）手置于后背皮帶處，握拳心向外。

④收回目光；

⑤收回手臂成收基本站姿，

各崗位行事歷月相關(guān)計(jì)劃表

一、收銀

干部月工作相關(guān)計(jì)劃表（范文）

后：晚班日期：年月日------

月份：姓名：職稱：

業(yè)務(wù):收銀

日期星期完成事項(xiàng)內(nèi)容完成情況

1五統(tǒng)計(jì)核對(duì)上月員工抽成并制定表格及酒水回收

2統(tǒng)計(jì)本周帶客數(shù)量,營(yíng)業(yè)額及用卡用券情況

3日人員對(duì)于真假幣認(rèn)識(shí)做加強(qiáng)及其唱收唱復(fù)做監(jiān)督

4—?統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)各類卡的庫(kù)存數(shù)量并及時(shí)補(bǔ)充

5二超市大盤點(diǎn)

6三對(duì)票據(jù)的核對(duì)及整理

7四對(duì)前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)技能進(jìn)行加強(qiáng)及抽問

8五辦公區(qū)域數(shù)據(jù)信息的處理與銷毀

9六統(tǒng)計(jì)本周帶客數(shù)量,營(yíng)業(yè)額及用卡用卷情況

10日人員對(duì)丁?真假幣認(rèn)識(shí)做加強(qiáng)及其唱收唱復(fù)做監(jiān)督

11―-統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)各類卡的庫(kù)存數(shù)量

12二對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的與統(tǒng)計(jì)溝通哪些不足之處并改正

三對(duì)前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)技能進(jìn)行加強(qiáng)及抽問

14四統(tǒng)計(jì)半月柜臺(tái)貴賓卡使用是否正常

一五五辦公區(qū)域數(shù)據(jù)信息的處理與銷毀

六

16統(tǒng)計(jì)本周帶客數(shù)量，營(yíng)業(yè)額及用卡用券情況

17日統(tǒng)計(jì)半月的超市酒水回收上交

一八—■對(duì)于票據(jù)的核對(duì)及整理

19二超市大盤點(diǎn)