《前廳、客房服務(wù)與管理（第2版）》客房系列服務(wù)

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客房系列服務(wù)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/192知識目標(biāo)1.了解客房系列服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)；2.進(jìn)一步認(rèn)識客房部在飯店中的作用；3.理解客房服務(wù)質(zhì)量的基本理念；4.掌握客房系列服務(wù)的工作程序。技能目標(biāo)1.熟悉客房系列服務(wù)的技能要求；2.運(yùn)用所掌握的客房系列服務(wù)的程序和方法，能夠熟練地為不同類型的客人提供開夜床服務(wù)、小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)、拾遺服務(wù)、物品租借服務(wù)及托嬰服務(wù)；3.通過完成項目技能實訓(xùn)，具有在客房對客服務(wù)中解決實際問題的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/193任務(wù)一開夜床服務(wù)工作任務(wù)分解《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入

下午3點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店801房間，因為公司業(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點(diǎn)時到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小姐打開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。

酒店客房部員工工作的達(dá)成目標(biāo)：1.了解開夜床的基本要求。2.掌握開夜床的工作程序。3.根據(jù)客人生活習(xí)慣，學(xué)會提供個性化服務(wù)。2025/2/194一、開夜床服務(wù)概述夜床服務(wù)就是對住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“夜間服務(wù)”。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對客人的歡迎和禮遇。夜床服務(wù)通常在晚上6點(diǎn)以后開始，因為這時客人大多外出用餐而不在房內(nèi)，既可避免打擾客人，又方便服務(wù)員工作。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/195二、開夜床的基本要求（1）雙床房住一人時，以床頭柜為準(zhǔn)，如果住一位女賓，開靠近浴室的一張床；（2）雙床房住一人時，以床頭柜為準(zhǔn)，如果住一位男賓，則開靠近床前區(qū)的一張床，折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間；（3）雙人床睡兩人時，可兩邊都開；（4）兩人住雙人間，則各自開靠近床頭柜的一側(cè)，也可同方向開。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/196《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖2-2-1開夜床示意圖2025/2/197一、開夜床服務(wù)的基本程序1.敲門進(jìn)入房間，敲門時報稱“Housekeeping”或“客房服務(wù)員”。如客人在房內(nèi)，先禮貌地詢問客人是否要做夜床，征得同意后方可進(jìn)入?？腿瞬恍枰鲆勾?，要向客人表示歉意，并道晚安。房內(nèi)無人，則應(yīng)啟門進(jìn)入房間。2.開燈，將空調(diào)開至適宜溫度，輕輕拉上窗簾。3.清理煙缸、廢紙雜物，除塵。同時查看熱水是否備妥，物品有無短缺。4.做夜床（開床）（1）西式床開夜床。（2）中式床開夜床?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1985.整理衛(wèi)生間，沖洗馬桶，擦洗臉盆、浴缸等，撤換VIP房用過的毛巾、杯具等，其他客房的布草稍做整理。放置地巾和防滑墊。6.補(bǔ)充房間茶葉、熱水和其他用品。7.檢查一下房間及衛(wèi)生間，查看是否有紕漏，然后將燈關(guān)掉（床頭燈、廊燈除外）。最后退出房間，關(guān)好門。若客人在房間，要向客人道聲“打擾了，晚安”，然后將門輕輕地關(guān)好。8.填寫“晚間服務(wù)記錄”?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/199二、開夜床服務(wù)的要點(diǎn)提示（1）是否進(jìn)行夜床服務(wù)，應(yīng)根據(jù)飯店的檔次和經(jīng)營成本而定。（2）除按常規(guī)方式開夜床，還應(yīng)注意客人的生活習(xí)慣和個性化服務(wù)。（3）清理臺面時要注意客人的易碎品。床上如有易碎物品，經(jīng)客人同意移換位置后方可開床。如客人不在，可暫時不開夜床。（4）一位客人的房間，每天要開固定的床位，不可同時開兩張床，以免引起客人的誤解。（5）不得將客用布巾當(dāng)作抹布使用。（6）更換杯具時，要認(rèn)真檢查杯內(nèi)是否有客人的假牙及其他物品?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1910任務(wù)二小酒吧服務(wù)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入

長春某四星級酒店的客房內(nèi)配置的小酒柜里面?zhèn)溆泄┙o客人享用的酒水飲料及盒裝巧克力。一天，某房間的客人離店，服務(wù)員去查房。她打開酒柜，看了看酒水?dāng)?shù)量，又看了看巧克力盒有沒有動，就向總臺報告了客人消費(fèi)的酒水?dāng)?shù)?？腿穗x店了，領(lǐng)班來查房，發(fā)現(xiàn)酒柜里的巧克力只是個外包裝盒，里面是空的。原來客人把巧克力吃掉了，仍然把巧克力盒好好地擺在酒柜里，用金蟬脫殼之計騙過了服務(wù)員的檢查。對此，該服務(wù)員不僅賠償了兩盒巧克力，還受到了一次警告處分。

酒店客房部員工工作的達(dá)成目標(biāo)：1.了解客房小酒吧的配置要求。2.掌握對客房小酒吧的管理技巧。2025/2/1911一、客房小酒吧的設(shè)置與配備要求客房小酒吧的設(shè)置是國家旅游局對三星級以上飯店的要求。為方便客人在房間享用酒水飲料的需求，同時增加飯店客房收入，三星級以上飯店客房內(nèi)一般要設(shè)微型酒吧（Mini-bar）（包括小冰箱），提供適量軟、硬飲料和小食品?？头烤瓢煞?wù)屬于客人自助式服務(wù)。（1）飲料及佐酒食品的配備。（2）服務(wù)用具與用品的配備。（3）賬單的配備（見教材表2-2-1）?？头坎抗芾砣藛T應(yīng)注意研究客人的消費(fèi)情況，根據(jù)客人的需求定期調(diào)整小酒吧的品種。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1912二、客房小酒吧的管理（1）客房小酒吧通常由服務(wù)員在每次例行進(jìn)房時進(jìn)行管理，如清掃客房、小整理、做夜床時等。若有消費(fèi)，應(yīng)立即記錄。（2）走客房間在賓客離開房間后，前臺收銀員通知客房部，由樓層服務(wù)員立即檢查小酒吧飲品情況，用電話通知前臺收銀處，并及時補(bǔ)充飲料，使其成為正常狀態(tài)。（3）團(tuán)隊賓客結(jié)賬需要客房部和團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員密切配合。（4）客房部需定期統(tǒng)計和盤點(diǎn)樓層的小酒吧飲料，確保所有房內(nèi)小酒吧飲料不超過保質(zhì)期，這是小酒吧服務(wù)與管理工作中的一個重點(diǎn)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1913一、客房小酒吧的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)小酒吧的檢查與補(bǔ)充（二）指定專人負(fù)責(zé)小酒吧飲料、酒水、食品等的檢查與補(bǔ)充（1）每天在指定時間內(nèi)由領(lǐng)班統(tǒng)計，填寫樓層飲料日報表，并根據(jù)樓層飲料消耗情況及時補(bǔ)領(lǐng)。（2）有些飯店設(shè)專職酒水員，專職負(fù)責(zé)客房酒水，即負(fù)責(zé)飲料的檢查、送單、領(lǐng)取、補(bǔ)充、報損等工作?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1914二、客房小酒吧服務(wù)的要點(diǎn)提示（1）房內(nèi)小酒吧的酒水?dāng)?shù)量要按規(guī)定進(jìn)行配備。（2）向客人收取飲料費(fèi)用時，要注意場合，會客時不要收取。（3）因特殊情況，小酒吧物品不能及時補(bǔ)充的，要做好交接班。（4）服務(wù)員在檢查房間小酒吧的飲用情況時，應(yīng)特別留意瓶蓋封口。（5）客人離店的房間應(yīng)及時檢查，出租的客房每日定時檢查，及時補(bǔ)充。（6）如客人填單有誤，應(yīng)注明檢查時間，待客人回房時主動向客人說明并更正。（7）領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時，要注意檢查酒水的質(zhì)量和飲料的有效保質(zhì)期限。（8）冰箱內(nèi)的酒水飲料要定期檢查有效期，嚴(yán)禁出售過期產(chǎn)品。如過期，應(yīng)立即更換。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1915任務(wù)三洗衣服務(wù)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入

江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝需要清洗，當(dāng)客人見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單“濕洗”一欄中作了標(biāo)記，然后將西裝和單子送進(jìn)了洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺灣客人收到西裝后發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人的投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。

酒店客房部員工工作的達(dá)成目標(biāo)：1.了解洗衣服務(wù)的方式。2.掌握收取客衣的服務(wù)程序。3.學(xué)會處理投訴的服務(wù)方法。4.了解酒店洗衣的賠償標(biāo)準(zhǔn)。2025/2/1916一、飯店提供洗衣服務(wù)的緣由、意義及洗衣服務(wù)的種類洗衣服務(wù)是二星級以上的飯店設(shè)立的對客服務(wù)項目，滿足住店客人洗熨衣服的需要。飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)可以體現(xiàn)飯店高水準(zhǔn)、全方位的服務(wù)質(zhì)量，對提高客人對客房服務(wù)的滿意度具有非常重要的意義。洗衣服務(wù)按洗滌方式可分為干洗、水洗、熨燙三種；按洗滌速度可分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種。每種服務(wù)都要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，但其時限是不同的。普通服務(wù)，一般在早上9～11點(diǎn)以前收取衣服，當(dāng)天晚上送回；若是下午送洗，則次日送回。快洗服務(wù)，要求收到客衣后3～4小時內(nèi)洗完送回，由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收50％的加急費(fèi)，有的酒店會收取多一倍的服務(wù)費(fèi)。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1917二、收取及送回客衣的途徑及注意事項最常見的送洗途徑是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。送洗工作由樓層服務(wù)員承擔(dān)。送回客衣主要有兩種方式。一種是客衣服務(wù)員將客衣送至樓層服務(wù)臺，再由樓層服務(wù)員將其送給客人。洗衣房送還客衣后，客房服務(wù)員應(yīng)將經(jīng)過核收的衣物及時送往客人房間，并請客人檢查簽收。另一種是由客衣服務(wù)員直接送回客人房間?？鸵路?wù)員上樓層送客衣前，應(yīng)設(shè)計好送客衣的線路，從而節(jié)省送衣時間。送返客衣工作中常見的錯誤是送錯樓層和送錯房號?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1918（1）客人根據(jù)需要填寫洗衣單（如表222所示），洗衣單上需注明客人的姓名、房號、送洗日期、時間要求和送洗衣服的名稱及件數(shù)等，然后連同衣服一起放到洗衣袋里（一般情況下，服務(wù)員不要代填，若賓客要求，也需問清賓客意見并請賓客確認(rèn)后簽名）。（2）客人電話通知洗衣房或客房部要求洗衣，或?qū)⒁吹囊挛镅b入洗衣袋內(nèi)掛在門鎖上或放在床上，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時收取。有些飯店客房服務(wù)員每天在規(guī)定時間進(jìn)房檢查客房時，留意客房衣物袋內(nèi)有無客人要洗的衣物，如有，應(yīng)及時收取。服務(wù)員在取洗衣袋時，須按照洗衣單上的各種衣物認(rèn)真分類、清點(diǎn)、核實，認(rèn)真核對衣物名稱、件數(shù)，確保準(zhǔn)確無誤。然后檢查口袋里有無物件，衣服紐扣有無脫落，衣物有無嚴(yán)重污點(diǎn)、褪色或破損，布質(zhì)是否柔軟不堪洗滌。發(fā)現(xiàn)問題（如污漬難以去除、衣物有明顯破損或者衣物質(zhì)地特殊），應(yīng)向客人提出，并在洗衣單上注明，以免發(fā)生不必要的麻煩?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1919（3）服務(wù)員在收集衣服后，要將衣物妥善放置在樓層工作間，并通知洗衣房員工上樓層收洗。當(dāng)洗衣房員工上樓層收取時，需在客房部洗衣記錄上簽收。當(dāng)洗衣房員工把衣物送回時，客房部服務(wù)員應(yīng)根據(jù)洗衣單存根聯(lián)仔細(xì)核對和檢查衣物，如衣物的件數(shù)、房號、客人姓名、是否有損壞等，并在送衣單上簽收。（4）服務(wù)員須將洗燙完畢的衣服及時送進(jìn)客房。通常應(yīng)將衣服放置于床上，讓住客返回時即可知道洗衣已經(jīng)送回。若客人在房間，應(yīng)主動問候客人，并說明來意，向客人講明件數(shù)、金額，并請客人當(dāng)面檢查質(zhì)量、核對數(shù)量，禮貌地與客人道別。當(dāng)房門掛有“請勿打擾”牌或是雙鎖房時，可將特制的說明紙條從門隙處塞進(jìn)房內(nèi)，告訴客人衣服已經(jīng)洗燙完畢，客人可隨時通知服務(wù)員送進(jìn)房。不能馬上送進(jìn)房的客衣，要將它妥善存放在樓層工作間。（5）服務(wù)員將客衣送還后，在存根聯(lián)上注明送衣日期和時間，簽上姓名，填寫客衣記錄表。洗衣單一般一式三聯(lián)，服務(wù)員須把第一聯(lián)和第二聯(lián)送至前廳收銀（一聯(lián)作為記賬憑證，一聯(lián)在客人結(jié)賬時交給客人），第三聯(lián)供洗衣房留底?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1920任務(wù)四拾遺服務(wù)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入夏季的一天，客房部領(lǐng)班在查房時發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件客人遺留的衣服。她感到很奇怪，立即到客房服務(wù)中心查詢，詢問此房間的客人是否已經(jīng)離店，并向文員通報了客人有遺留物品在房間里的情況，要文員做好記錄，留備客人查詢。然后在工作表上做詳細(xì)記錄，注明時間和所發(fā)生事情的概況。經(jīng)過向服務(wù)員（實習(xí)生）小謝和客房服務(wù)中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層。客人轉(zhuǎn)房后，服務(wù)員（實習(xí)生）小謝在查房時并沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品。而客人呢，是在客房服務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣物時，才發(fā)覺遺失了衣服。

酒店客房部員工工作的達(dá)成目標(biāo)：1.了解客房部對拾遺物品的管理規(guī)定。2.掌握拾遺的服務(wù)程序。3.樹立起認(rèn)真、仔細(xì)的工作態(tài)度。2025/2/1921客人在住店期間或離店時，難免會發(fā)生遺失物品的情況。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后應(yīng)立即上報。對于當(dāng)面可以交還的，服務(wù)員應(yīng)立即交還給客人；對于不能當(dāng)面交還的，飯店要為其保管遺留物品。為了幫助客人找回遺失的物品，飯店應(yīng)有拾遺處理的規(guī)定程序。客房部通常是處理客人遺失物品的負(fù)責(zé)部門，在店內(nèi)拾到的客人遺失物品統(tǒng)一歸客房部處理。客房部一般填寫失物招領(lǐng)登記單，建立客人遺失物品日志，記錄遺失物品的拾到時間、地點(diǎn)、名稱、特征和拾物人姓名，并將拾到的物品妥善保管，貴重物品應(yīng)放入保險箱保存?？头坎宽毭鞔_專人管理。在設(shè)有客房中心的酒店，一般由中心服務(wù)員負(fù)責(zé)登記和保管。客房部秘書通常分管客房中心，因而遺留物品的保管處理也由秘書負(fù)責(zé)。一般來說，秘書須每月對遺留物品進(jìn)行一次清點(diǎn)和整理。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1922一、拾遺處理的程序（1）拾獲者發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應(yīng)及時通知前臺查問客人的動向。若客人尚未離店，應(yīng)立即交還給客人。（2）若客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺留物品上交客房服務(wù)中心或客房部辦公室保管，并填寫“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品的日期、時間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、拾獲者姓名等內(nèi)容；然后，將遺留物品做適當(dāng)處理。（3）失主認(rèn)領(lǐng)物品時，客房部須請客人出示證件，經(jīng)仔細(xì)核實后才能發(fā)還，并請失主在物品領(lǐng)取單上簽字。如果客人不能親自到店，可以通過電話、書信說明上述情況，經(jīng)核對屬實，失物可以郵寄給客人（郵資由客人自付），也可以轉(zhuǎn)托他人帶上有關(guān)證件來店認(rèn)領(lǐng)。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1923二、拾遺處理的要求（1）配備必要的儲存柜。（2）確定保管期。（3）確定保管期后的處理方式。（4）客房部的員工在處理客人遺留的文件、資料時應(yīng)特別慎重，凡未被放進(jìn)垃圾桶的，都應(yīng)被視為遺留物品，不可將其隨意扔掉。對于客人對遺留物品的問詢，客房部應(yīng)及時給予答復(fù)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1924任務(wù)五托嬰服務(wù)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入在某家高星級飯店的一個豪華套房中，飯店的嬰幼兒看護(hù)服務(wù)員小王正為一對來自香港的年輕夫婦照看他們五歲的小男孩。為了不讓頑皮的小男孩在獨(dú)自跑動中摔傷，小王想盡了辦法和小孩做各種各樣的游戲，甚至趴在地上讓小孩當(dāng)馬騎，來自香港的小孩對這個游戲特別感興趣，而且玩得特別開心，房間中不時傳來小孩愉快的笑聲。正在此時，小男孩的父母從外面回來，當(dāng)他們看到自己的兒子正騎在小王身上時，當(dāng)即向小王表示極為不滿，還表示將拒付托嬰費(fèi)用，因為小孩子在飯店并未受到很好的照料。站在一旁的小王怎么也不明白自己到底做錯了什么。大堂副理接到投訴后，經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查才了解到客人不滿的真正原因：這對事業(yè)有成的夫婦極為重視自己孩子的心理健康，他們認(rèn)為小王讓孩子當(dāng)馬騎的做法將會影響小孩子正常的心理發(fā)育。大堂副理在了解了投訴的真相后，立即向客人表示歉意，并向客人做了必要的解釋：“先生，對不起，由于托嬰服務(wù)是飯店新增加的服務(wù)項目，因而經(jīng)驗不足，服務(wù)員小王這樣做的出發(fā)點(diǎn)并無惡意，只不過她不知道你們的具體要求，相信下次不會發(fā)生類似的情況。還請你們諒解。”次日，大堂副理還專門為這對夫婦送上了花籃，以再次表達(dá)飯店的歉意和誠意，同時預(yù)祝小孩即將到來的生日愉快。

酒店客房部服務(wù)員工作的達(dá)成目標(biāo)：1.了解客人對托嬰服務(wù)的具體要求；2.掌握托嬰服務(wù)的基本技能；3.了解對托嬰服務(wù)員的要求。2025/2/1925托嬰服務(wù)是高星級飯店向客人提供的一個服務(wù)項目，是為外出活動辦事的住客提供短時間的照看嬰幼兒的有償服務(wù)。一般以3小時作為計費(fèi)的起點(diǎn)，超過3小時，按每小時增收費(fèi)用。飯店一般不設(shè)專職的人員負(fù)責(zé)托嬰，大多由客房部女服務(wù)員利用業(yè)余時間兼管，有些飯店向社會服務(wù)機(jī)構(gòu)代雇臨時保育員。托嬰服務(wù)是一項責(zé)任重大的工作，這些兼職的女服務(wù)員必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心，人品好，接受過照料小孩的專門訓(xùn)練，懂得和掌握照看嬰幼兒的專門知識和技能，有照看嬰幼兒的經(jīng)驗并略懂外語。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1926一、托嬰服務(wù)的操作程序（1）客人提出托嬰服務(wù)的要求后，客房服務(wù)員應(yīng)請客人填寫“嬰兒照看申請表”（表224）。（2）報告客房部經(jīng)理，在申請單上簽字，并安排專門人員看護(hù)嬰幼兒。（3）看護(hù)者在接受任務(wù)時，向客人了解看護(hù)要求及嬰幼兒的特點(diǎn)，以便提供針對性的服務(wù)。（4）看護(hù)者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，應(yīng)嚴(yán)格遵照家長和飯店的要求看護(hù)。（5）在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即報告客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。（6）托嬰服務(wù)完成后，立即將“嬰兒照看申請表”送至前臺收銀處。（7）托嬰服務(wù)完成后，所有費(fèi)用都在前臺收銀處直接結(jié)算?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1927二、托嬰服務(wù)的注意事項（1）客人提出托嬰服務(wù)時，應(yīng)問清情況，如時間，小孩的年齡、特點(diǎn)和家長要求等，并請客人認(rèn)真填寫“嬰兒照看申請表”，有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項應(yīng)預(yù)先向客人說明。（2）如果由客房服務(wù)員兼管，只能利用業(yè)余時間，決不允許當(dāng)班時間看護(hù)小孩。（3）照看者必須事先了解小孩的特性以及家長的要求，嚴(yán)格遵照家長和酒店的要求看護(hù)。（4）照看過程中，不得隨意給小孩食物、飲料和可能造成傷害的玩具用品，不要將小孩帶出指定地點(diǎn)（通常是客房），更不能帶出酒店。要確保小孩安全愉快，家長放心滿意?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1928任務(wù)六物品租借服務(wù)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入7月27日早晨，8336房的客人反映：7月26日晚21時左右，客人打電話到客房服務(wù)中心，向服務(wù)員借一個針線包，且服務(wù)員答應(yīng)得很好，但是等了一個晚上，針線包也沒有送過來，客人非常不滿意，客房部經(jīng)理向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，親自送到客人房間，并對服務(wù)的不周再次向客人致歉。

酒店客房部員工工作的達(dá)成目標(biāo)：1.對客人的服務(wù)須及時、準(zhǔn)確。2.掌握客房部物品租借的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。3.了解租借物品的相關(guān)規(guī)定。2025/2/1929一、租借物品的管理（1）客房部應(yīng)對租借物品進(jìn)行編號，根據(jù)本飯店的實際情況，確定存放位置，最好將不太常用的物品存放于客房中心，將常用的物品存放于樓層工作間內(nèi)。（2）客房管理人員須制定服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)，即在接到客人電話或通知后，必須在規(guī)定時間內(nèi)將客人需要租借的物品送到房間。（3）借出物品時，要檢查其清潔、完好情況，對電器類物品，還須當(dāng)面演示使用方法。（4）收回租借物品后，要檢查完好情況，并用酒精棉球進(jìn)行清潔、消毒。（5）客房管理人員應(yīng)根據(jù)客人需求的變化，不斷補(bǔ)充租借物品的品種，調(diào)整其數(shù)量。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1930二、租借物品服務(wù)的相關(guān)規(guī)定1.租借物品的規(guī)定（1）租借物品，需要出示有效證件；（2）填寫物品租借憑單；（3）認(rèn)真遵守租借物品的租借時間；（4）貴重物品按規(guī)定收取一定數(shù)額的押金；（5）在使用租借物品時，要按正確方法進(jìn)行操作。2.物品使用須知（1）租借物品的使用時間如要求延長，應(yīng)事先告知客房服務(wù)員；（2）使用時如出現(xiàn)故障，及時通知客房服務(wù)員聯(lián)系維修工前來檢修；（3）在使用過程中，對于出現(xiàn)故障的物品，客人不得自行處理；（4）使用貴重物品，要輕拿輕放；（5）客人要愛護(hù)、珍惜租借物品。3.租借物品損壞的賠償規(guī)定（1）租借物品，如被客人因使用不當(dāng)而造成損壞，客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定賠償；（2）賠償方式有現(xiàn)金或簽單方式；（3）根據(jù)物品的損壞程度進(jìn)行賠償。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1931一、客房部物品租借的服務(wù)程序（1）客人電話要求或向樓層服務(wù)員要求租借物品后，由客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)派送。樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)注明物品名稱、編號、租借時間、房號、經(jīng)手人等。（2）將客人需租借的物品送至客人房間，問清客人歸還時間，根據(jù)情況向客人演示，并提醒使用方法和注意事項。（3）詳細(xì)填寫“租借物品登記表”（見教材表2-2-5），并請客人簽名確認(rèn)。（4）在工作過程中，隨時注意客人租借物品的使用情況，在結(jié)賬時檢查有無被帶走。如果發(fā)現(xiàn)客人損壞或丟失租借物品，應(yīng)向上級匯報，客房服務(wù)員處理不了的由主管出面處理。（5）如在中途需收回，服務(wù)員要禮貌詢問客人是否可以收回。如“先生／小姐，您好，請問您借用的××是否使用完了，我們可以收回嗎?”“如您再次需要，請撥打電話××與我們聯(lián)系。”（6）到歸還時間，若房門上沒有“請勿打擾”標(biāo)志，通過電話主動與客人聯(lián)系，禮貌地詢問客人是否需繼續(xù)使用。如果房間掛了“請勿打擾”牌，應(yīng)在該房取消“請勿打擾”牌子后或遇到該住客時，禮貌地詢問客人是否需要繼續(xù)使用。應(yīng)注意詢問的語言藝術(shù)。（7）樓層服務(wù)員將租借物品收回后應(yīng)及時還給客房服務(wù)中心，并做好詳細(xì)記錄。（8）收回租借物品后，應(yīng)將其進(jìn)行清潔、消毒，再將其放回原處。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2025/2/1932二、客房部物品租借的要點(diǎn)提示（1）飯店物品只有入住飯店的賓客才能租借。（2）租借的物品不得帶出店外。（3）如住店客人委托他人辦理登記手續(xù)，代辦人要出示自己的有效證件，同時還要出示委托人的有效證件或住房卡。（4）如過了租借時間，客人仍未歸還物品，可主動詢問，但應(yīng)注意詢問的方式；客人離店時，要注意檢查客人有無租借物品未歸還。（5）服務(wù)員在交接班時應(yīng)將客人租借物品的情況及手續(xù)移交下一班次，以便繼續(xù)服務(wù)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1933項目一開夜床服務(wù)訓(xùn)練技能實訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實訓(xùn)目的

通過開夜床服務(wù)項目的訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉開夜床服務(wù)的內(nèi)容和基本要求，掌握開夜床服務(wù)的程序及服務(wù)規(guī)范，達(dá)到能夠根據(jù)規(guī)范熟練操作的能力。2025/2/19341.場地：客房服務(wù)模擬實訓(xùn)室。2.教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)糾正并再次講解示范，最后再讓學(xué)生按完整和規(guī)范的程序操作。3.模擬訓(xùn)練中、西式床的開夜床服務(wù)程序。4.根據(jù)住客的性別和數(shù)量，模擬不同情景下的開夜床服務(wù)。5.組織學(xué)生參觀酒店的客房，并邀請酒店客房部一線主管或領(lǐng)班現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)生。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求2025/2/19351.房務(wù)工作車、布草、清潔用具、睡衣、晚安卡、拖鞋等；2.晚間服務(wù)記錄表?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具2025/2/1936項目二洗衣服務(wù)訓(xùn)練技能實訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實訓(xùn)目的通過對洗衣服務(wù)項目的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生了解洗衣服務(wù)的意義和種類，熟悉收取和送回客衣的途徑和注意事項，掌握洗衣服務(wù)的程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2025/2/19371.場地：客房服務(wù)模擬實訓(xùn)室。2.教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)糾正并再次講解示范，最后再讓學(xué)生按完整和規(guī)范的程序操作。3.學(xué)會熟練填寫“洗衣登記單”。4.模擬訓(xùn)練客衣收取和送回的工作程序。5.組織學(xué)生參觀酒店的客房和洗衣房，并邀請酒店客房部一線主管或領(lǐng)班現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)生?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求2025/2/19381.客衣、房間鑰匙、衣掛、洗衣袋等；2.洗衣登記表?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具2025/2/1939項目三拾遺服務(wù)訓(xùn)練技能實訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實訓(xùn)目的

通過對拾遺服務(wù)項目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解飯店提供拾遺服務(wù)的必要性和拾遺服務(wù)的管理部門，熟練掌握拾遺服務(wù)的服務(wù)程序和要求。2025/2/19401.場地：客房服務(wù)模擬實訓(xùn)室。2.教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)糾正并再次講解示范，最后再讓學(xué)生按完整和規(guī)范的程序操作。3.模擬訓(xùn)練拾遺的工作程序，學(xué)會熟練填寫“遺留物品登記表”。4.組織學(xué)生參觀酒店的客房，并邀請酒店客房部一線主管或領(lǐng)班現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)生?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求2025/2/19411.各種拾遺的物品等；2.遺留物品登記表《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具2025/2/1942項目四物品租借服務(wù)訓(xùn)練技能實訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實訓(xùn)目的

通過對租借物品實訓(xùn)項目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解租借物品的基本知識和相關(guān)規(guī)定，掌握租借物品的服務(wù)程序與規(guī)范，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的能力。2025/2/19431.場地：客房服務(wù)模擬實訓(xùn)室。2.全班以兩人為一個小組分成若干組，每組兩位同學(xué)分角色扮演客人和客房服務(wù)員進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練。3.教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)糾正并再次講解示范，最后再讓學(xué)生按完整和規(guī)范的程序操作。4.模擬訓(xùn)練物品租借服務(wù)的操作程序。5.注重運(yùn)用酒店的服務(wù)用語和禮貌禮節(jié)。6.組織學(xué)生參觀酒店的客房，并邀請酒店客房部一線主管或領(lǐng)班現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)生。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求2025/2/19441.各種租借物品、酒精、棉球等。2.租借物品登記表、租借物品明細(xì)表。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具2025/2/1945客房部除了要做好清潔衛(wèi)生服務(wù)之外，還擔(dān)負(fù)著大量的直接對客的服務(wù)項目，包括開夜床服務(wù)、小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)、拾遺服務(wù)、托嬰服務(wù)以及物品租借服務(wù)等?？头坎康膯T工在提供這些日常系列服務(wù)工作時，其服務(wù)水平直接影響著賓客的滿意程度及對飯店的整體評價。要有效地控制客房系列服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)鍵要掌握各項對客服務(wù)的操作規(guī)范和要點(diǎn)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）小結(jié)

2025/2/1946丟失的金項鏈北京P飯店住進(jìn)一個泰國旅游團(tuán)，該團(tuán)在第三天離店，并趕往南京繼續(xù)中國的旅行。到了南京以后，一名泰國客人發(fā)現(xiàn)自己的金項鏈不見了，非常著急。金項鏈重約60克，24K金，并鑲嵌9尊佛像，是傳家之寶。客人找到領(lǐng)隊反映了這個情況，領(lǐng)隊迅速與P飯店取得聯(lián)系，希望店方能協(xié)助尋找。大堂經(jīng)理與客房部經(jīng)理一起檢查了失物招領(lǐng)本，沒有發(fā)現(xiàn)任何人交來的金項鏈遺留物品記錄，詢問當(dāng)班領(lǐng)班也不知道此事。飯店決定由保安部協(xié)助調(diào)查，通過鑰匙讀碼（這家飯店是磁卡門鎖，有讀碼功能）讀出進(jìn)入房門前幾十次人員的記錄，發(fā)現(xiàn)本段服務(wù)員小李在下午2時至5時之間進(jìn)入房間達(dá)5次之多。飯店認(rèn)定很有可能是他所為。小李當(dāng)天不當(dāng)班，保衛(wèi)部請示上級后決定趕往其家進(jìn)行當(dāng)面質(zhì)詢。經(jīng)過耐心的勸導(dǎo)和說服，小李終于交出了這條9尊佛像金項鏈。原來是客人下午2時離店以后，他做房時在床單里發(fā)現(xiàn)了這條金項鏈，本想送到客房部辦公室，但轉(zhuǎn)念一想，等等看，若客人回來尋找，再送也不遲，隨即將項鏈放進(jìn)床櫥里?？煜掳嗔?，還沒有任何動靜，他判斷客人不會回來尋找了，一股占有欲望涌上心頭，便將項鏈帶回了家。找到金項鏈后，飯店決定馬上派保衛(wèi)部經(jīng)理乘晚上7時的航班趕往南京，親自將金項鏈送到客人手里。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）案例評析12025/2/1947本案例帶給我們的啟示是：第一，客房部應(yīng)建立查房制度。要求領(lǐng)班加強(qiáng)對結(jié)賬房的檢查，減少管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的漏洞。第二，平時要加強(qiáng)對服務(wù)人員的法制教育，打消服務(wù)人員的各種僥幸心理。法律是無情的，誰觸犯了法律，誰就會受到法律的制裁。第三，客房部要建立健全失物招領(lǐng)程序。飯店規(guī)定，凡是在房間里或是在公共區(qū)域拾到的客人遺失物品，都要做失物招領(lǐng)記錄，由客房部文員負(fù)責(zé)登記，非貴重物品由客房部負(fù)責(zé)保存，貴重物品由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)保管。通過完善失物招領(lǐng)程序，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工養(yǎng)成送交遺失物品的習(xí)慣和自覺遵守飯店規(guī)章制度的意識。第四，加強(qiáng)門衛(wèi)查包制度。有的飯店在門衛(wèi)處設(shè)有金屬測試儀器，每名員工出入飯店時，都要接受門衛(wèi)檢查，這是飯店保衛(wèi)制度不可缺少的手段之一，也讓員工打消攜物出店的念頭。這樣，既保護(hù)了飯店財產(chǎn)，又保護(hù)了員工本人?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）評析2025/2/1948干洗還是濕洗某日，住在某酒店的英國客人史密斯先生送洗了很多件衣服。當(dāng)天晚上臨睡以前，他從已經(jīng)洗好的衣