物業(yè)發(fā)展顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)

XX物業(yè)發(fā)展顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)

培訓(xùn)體是指導(dǎo)手冊(cè)

享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載

培訓(xùn)體是指導(dǎo)手冊(cè)目錄

萬科物業(yè)培訓(xùn)體系.....................2

前言.................................................................................2

第一單企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)與職能.......................................................3

第一節(jié)任務(wù)3

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性..............................4

第一節(jié)崗前培訓(xùn).................................................................5

第二節(jié)入職弓I導(dǎo).................................................................5

筑叫節(jié)有仆培訓(xùn)A

一五PUH訓(xùn)……........6

第三章培訓(xùn)理論..................9

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研.............................................................9

第一節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)................................................16

第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估................................................................17

第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算................................................22

第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃................................................................24

第四章培訓(xùn)講師的管理..............................................................34

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理..........................................................34

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)......................................................35

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理................................................38

第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理................................................38

第五章有關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹......................................................40

第一節(jié)有關(guān)培訓(xùn)書籍介紹........................................................40

第二節(jié)仃關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹........................................................41

bf'j1?RIUlf±ifyi|l?I??(^2

附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖.........................................................43

附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖.........................................................5()

附5：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃.....................................................53

附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃...............................................65

附7：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例...............................................I

萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體是指導(dǎo)手冊(cè)

刖百

米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率

大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著樣紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。

這樣的場(chǎng)面出現(xiàn)在米拉日湖（Mirage）,一個(gè)位于拉斯維加斯擁有3000間客房的

酒店與賭城的度假村。這里不僅有紙牌（二十一點(diǎn)）與擲骰子，還有許多其他種類

袋多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣與其他的賭博方式，同時(shí)還擁有能為客人們表演特技

并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉口港也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德與羅伊

的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營(yíng)著三家娛樂公司（米拉日湖公司、金塊公司與寶島

公訶）一一每年都會(huì)吸引3000萬左右的游客。由于拉斯維加斯還有其他89家賭

城或者酒店，顯然娛樂業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常猛烈，假如再加上全美國(guó)甚至海外的娛

樂集團(tuán)公司，競(jìng)爭(zhēng)程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去

幾年當(dāng)中投資者獲得的回報(bào)率每年達(dá)22%,公司被稱之美國(guó)最令人羨慕的企根之

一。據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)與酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。

該公司的酒店始終保持著98.6%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90%。

乂拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它要緊是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島公

司55$的收入與米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)（很大程度上來自于客房出

租）?；仡^客關(guān)于米拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員

的熱誠(chéng)。

除了招聘最好的雇員，讓他們從事感興趣的工作并為他們營(yíng)造良好的工作環(huán)

境外，米拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營(yíng)的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資

源（包含培訓(xùn)），公司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動(dòng)，包含酒店、

賭場(chǎng)與生產(chǎn)型企業(yè)，以探索什么行為有效什么行為無效，從而擬定出一個(gè)培訓(xùn)基

準(zhǔn)。研究的結(jié)果使公司認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的用要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在

800萬美元。米拉日湖度假村之因此投資于培訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能

而且要他們?cè)诿桌蘸?nèi)的職業(yè)生涯進(jìn)展做好準(zhǔn)備。舉例來說，通過培訓(xùn)使雇員

篡握事業(yè)成功所務(wù)必的關(guān)鍵技術(shù)與戰(zhàn)略，以此來取悅客戶.如，發(fā)牌手要學(xué)會(huì)如

何洗牌、理牌、付錢給腐家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說明書，全面說

明「每項(xiàng)工作的職責(zé)與最低任職資格要求。這份說明書不僅能滿足雇員選擇感興

趣的職業(yè)的需要，還可回答一個(gè)價(jià)值13.5億美元的在建賭城需要多少員工這樣

的問題。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時(shí)間生活質(zhì)量的培訓(xùn)I。

這些課程從如何貼墻紙到營(yíng)養(yǎng)學(xué)及個(gè)人理財(cái)，無所不包。米拉H湖度假村相信通

過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時(shí)間，以促使他們能夠全心全意地

在米拉日湖度假村更好地完成本職工作。

除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要同意培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理如何營(yíng)造一個(gè)

適宜的工作環(huán)境。對(duì)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓

他們明白為什么做這些工作，這?切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融

治。

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)與職能

第一節(jié)任務(wù)

1.為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能與改善工作態(tài)度，使職工的

素養(yǎng)水準(zhǔn)進(jìn)?步符合企業(yè)期望的要求。

2.為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)。

3.提高企業(yè)職工的工作能力，提高職工對(duì)企業(yè)的貢任感，減少缺勤、浪

費(fèi)、缺失與責(zé)任事故。

4作為激勵(lì)手段之一，增加企業(yè)職工對(duì)工作的安全感與滿足蛾，使職工

感到工作有動(dòng)力，以減少職工流失。

5.幫助解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題，促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)展與服

務(wù)升級(jí)。

第二節(jié)職能

1.制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃，呈交企業(yè)主管審批，并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的

執(zhí)行情況，定期向企業(yè)主管匯報(bào)。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交企業(yè)主管審批，并定期向企業(yè)主管匯報(bào)培訓(xùn)

責(zé)用的開支情況。

3.熟悉企業(yè)各級(jí)各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃.

4,實(shí)施各類培訓(xùn)計(jì)劃，具體安市各類培訓(xùn)課程或者活動(dòng)。

5.與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理，為培養(yǎng)企業(yè)各級(jí)各類經(jīng)

營(yíng)管理人員與開發(fā)企業(yè)人力登源的進(jìn)展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)施的管理，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源，為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)

務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1.培訓(xùn)的經(jīng)常性

及時(shí)的充實(shí)與長(zhǎng)期的積存能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，獲得最大的技

術(shù)開發(fā)潛能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理理論研究的最新成果，與其他學(xué)科理論與技術(shù)前沿研究，以最大

程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的制造力，為開發(fā)人的最大潛能制造機(jī)會(huì)。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對(duì)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付與習(xí)慣多變的

動(dòng)態(tài)環(huán)境與市場(chǎng)需求的要求。

第二章培訓(xùn)種類

萬科企業(yè)培訓(xùn)要緊能夠分為卜列幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是新員工來公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)I。新員工到公司報(bào)

刎以后對(duì)公司、工作場(chǎng)所與崗位職責(zé)都熟悉很少，假如讓員工匆忙上周，則有可

能影響公司服務(wù)品質(zhì)，因此在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓

新員工熟悉最基本的工作要求。培訓(xùn)內(nèi)容包含：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位以責(zé)、

囪位技能與常用的《體系文件》表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過長(zhǎng)，通常一天就能夠。

另外，授課老師最好為新員工的直接上級(jí)或者請(qǐng)人力資源的管理人員擔(dān)任（附I:

囪前培訓(xùn)計(jì)劃例圖）。

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國(guó)的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國(guó)計(jì)劃

經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)中最俄要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有很多國(guó)有r企業(yè)依然沿襲“師帶徒”

的傳統(tǒng)。在萬科，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業(yè)又化，

傳授崗位技能，幫助新職員迅速習(xí)慣新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的貢任。他既是

新員工牛.活上的益友，更是工作上的良師。能夠減少新員工的離職率，也能提高

工作績(jī)效。通常來說，新員工在入職一個(gè)月后就能夠基本穩(wěn)固下來，對(duì)工作也有

二’初步的認(rèn)識(shí)，因此在第一個(gè)月時(shí)，入職引導(dǎo)比較聿要。一個(gè)月后人力資源部應(yīng)

該對(duì)新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)同程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、行為規(guī)范等

萬面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果評(píng)估入職引導(dǎo)人的績(jī)效。假如該員工在入職引導(dǎo)期

間內(nèi)離職，人力資源部需要對(duì)離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評(píng)估入職引導(dǎo)人

績(jī)效的要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第?步。關(guān)于剛?cè)肼毿聠T工，對(duì)他們影響

最大的的是剛剛參加工作時(shí)遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會(huì)直接

影響員工的人生態(tài)度與生活目標(biāo)。關(guān).二公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。

因此，有必要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對(duì)新的

二作的與組織惜況的作正式介紹，讓他們熟悉熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來進(jìn)展

計(jì)劃，熟悉整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績(jī)效評(píng)估制度，

讓他們明白萬科公司提倡什么、反對(duì)仰么？并讓他們認(rèn)識(shí)將一起工作的同事等等,

幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊(duì)歸屬感。我們公司口前設(shè)置的入職培訓(xùn)課

程有：《萬科進(jìn)展史》、《物業(yè)進(jìn)展公司衢介》、《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《有效溝通》、

《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職員職務(wù)與行為準(zhǔn)則》、

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培川規(guī)定例圖）

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職

員已大部分轉(zhuǎn)移到答」.作部在，作幾個(gè)月后（通常為二到二個(gè)月），新負(fù)

對(duì)企業(yè)文化都有了初步的熟悉與認(rèn)同，對(duì)崗位也有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。如今，對(duì)

試用期內(nèi)考核合格的員工有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念，

提高工作技能，盡快習(xí)慣公司進(jìn)展的需要.強(qiáng)化培訓(xùn)能夠使員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加

系統(tǒng)、全面，最終目的處加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)于物業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶根務(wù)關(guān)系管理》、《投訴處理技巧》、

《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理方法》、《職業(yè)化培

訓(xùn)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附

4；強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖）。

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者者有關(guān)工作內(nèi)容

上，指導(dǎo)并培養(yǎng)員工的訓(xùn)練方法，是對(duì)在職員工進(jìn)行有用型的定向培訓(xùn)。要緊是

在日常中傳授文化基礎(chǔ)與各專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)通常工作技能。對(duì)不一致部門而古，

培訓(xùn)的內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)都會(huì)是完全不一致的。在這個(gè)過程中，部門負(fù)貢人與資深員

二的作用不可忽視.人與人是有區(qū)別的.用統(tǒng)的方式不可能培養(yǎng)出人才,培訓(xùn)

二作者耍善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適

合企業(yè)進(jìn)展的專業(yè)人才。在萬科企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要

送行一次集中性的在職培訓(xùn)。

5.1實(shí)現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個(gè)階段

第一階段：主觀在工作崗位上，教誨員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需

具備什么專業(yè)知識(shí)及技能時(shí)，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員

工能深入熟悉工作的技巧，并能自行操作工作。

笫二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授

專門的知識(shí)、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得解決問題的能

力、發(fā)現(xiàn)問題的能力等所謂實(shí)踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工達(dá)到自我啟發(fā)、自我激勵(lì)的境地。培訓(xùn)的基本在于

使員工的意識(shí)匯合于組織目標(biāo)的完成匕并形成實(shí)施的動(dòng)機(jī)。

5.2施行在職培訓(xùn)的策略

I.領(lǐng)導(dǎo)階層的懂得與認(rèn)識(shí)

2.事先準(zhǔn)備好推動(dòng)在職培訓(xùn)的環(huán)境與實(shí)行辦法，制定培訓(xùn)手冊(cè)。

3.人力資源考核關(guān)于在職培訓(xùn)的重視

4.重視實(shí)踐性的指導(dǎo)方法

5.設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)與要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會(huì)。

5.3在職培訓(xùn)的程序

步驟內(nèi)容要點(diǎn)

第一步：?jiǎn)T工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。

帶格式的：緡進(jìn)：左他：0.13挺米,懸孔縮進(jìn)：3.6

第二步：?L確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作所多步符，多級(jí)符號(hào)，級(jí)別：1+編號(hào)樣式：1,2,3,

…一起妁編號(hào)：1+對(duì)齊方式：左側(cè)+對(duì)齊世■:

培訓(xùn)的準(zhǔn)備必掌握的知識(shí)：0.85座反+制表符后于：1.59匣米+縮進(jìn)位置：

1.591里柬.制表位：L71字符,列改制表位

工作?4準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料：

h上安排好工作場(chǎng)所，使之與將來員工工作的工作場(chǎng)所相?致。

第三步：1.讓受訓(xùn)者身心放松：

受訓(xùn)者的準(zhǔn)2.明確受訓(xùn)者關(guān)于工作要求己經(jīng)明白的部分：

備3.使受訓(xùn)者有?興趣與愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步：1.說明新知識(shí)與操作程序；

示范與進(jìn)展2.慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解稀一個(gè)要

點(diǎn)；

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對(duì)受訓(xùn)者提問，并對(duì)受訓(xùn)者不清晰的地方進(jìn)行重

復(fù)；

4.確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第五步：1.嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作；

實(shí)際演練2.用為什么、如何、什么時(shí)候與什么地方這樣的問題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行

提問；

3.觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容：

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)

容。

第六步；1.經(jīng)帝枇檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的內(nèi)容；

鞏固階段2.逐步減少監(jiān)督的頻率與近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)

條件下勝任工作要求。

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

--培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖：

（二）培訓(xùn)需求的路徑分析

1.戰(zhàn)略分析

面對(duì)猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司務(wù)必對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出迅速有效的反應(yīng)，制定

長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康進(jìn)展，培訓(xùn)工作務(wù)必在立足了現(xiàn)

在的同時(shí)，要著眼于公司的未來進(jìn)展。

根據(jù)公司的近期規(guī)劃與長(zhǎng)期進(jìn)展規(guī)劃，生產(chǎn)與業(yè)務(wù)的進(jìn)展需要優(yōu)秀的、

有滿足崗位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才與專業(yè)人才：除了從公司

外部選聘引進(jìn)人才外，更畫要的是對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有.的人才有針對(duì)性地進(jìn)行培

訓(xùn)、提高、開發(fā)與使用。

2.人力資源管理系統(tǒng)分析

培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位與作用，見下圖:

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析與人員分析。

三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示：

培訓(xùn)需求原因需求評(píng)名結(jié)果

?法規(guī)、制度?誰同意培訓(xùn)

?范本技能欠缺?受調(diào)者要學(xué)些什么

?工作業(yè)繳差?培訓(xùn)類型

?新技術(shù)的應(yīng)用?培訓(xùn)次數(shù)

?X戶蹙求?購買成檸自行開發(fā)培

?新產(chǎn)品訓(xùn)的決策

?高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?借助培訓(xùn)還是選擇其

?新的工作他人力資源管理方式，

如甄選或者工作電新

設(shè)計(jì)等

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度.通過任務(wù)分析能夠確

定職位的各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次與掌握的困難程

度，并揭示出完成該任務(wù)所需要的知識(shí)、技能與態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。任務(wù)分析

側(cè)重于職業(yè)活動(dòng)的客觀要求方面，即理想狀況，分為5個(gè)步驟：

帶格式的：縮進(jìn)：左俯：3字符，組號(hào)+紡利：2+

?Q_選擇待分析的工作崗位與其崗位職責(zé)；編，;樣式：1.2.3.…+起始編號(hào)：1+對(duì)齊方式：

左側(cè)+對(duì)齊伸置：0.71厘米+制表符后于：1.18

?2—分解崗位職費(fèi)并羅列出工年崗位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單：厘米?端進(jìn)位置：1.48聞米，段前不分頁.制表

位：1.71字符，列衣制衣位*不在4字符

?2一對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析；

包_根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計(jì)出任務(wù)難度、頻率度與重要度而影射出來的課

程；

?遼排列出課程順序，最終獲學(xué)培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實(shí)際狀況出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求

之間的差距，既“目標(biāo)差”，以形成培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容的根據(jù)。側(cè)重于員工個(gè)

人的主觀特征方面的分析。人員分析包含兩個(gè)方面：

1）人員的能力、素養(yǎng)與技能分析，這是與工作分析密切有關(guān)的工作。工作

分析明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素養(yǎng)與技能水平。從人員的角度進(jìn)

行同樣的分析是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，與其能力、素

養(yǎng)與技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。此外，

對(duì)人員的能力、素養(yǎng)與技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需

要，也是為了滿足組織進(jìn)展的未來工作的需要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)

揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用與發(fā)揮，

但這一切都要求對(duì)人員的能力、素養(yǎng)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析。

力針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)，假如人員的工作績(jī)效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)

準(zhǔn)，就說明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對(duì)

象大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人

員、客戶服務(wù)人員等六類，因此在進(jìn)行人員分析與制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)候都

以這幾類培訓(xùn)對(duì)象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不一致類型的培訓(xùn)

計(jì)劃。

3.3組織分析

組織分析是推斷組織中什么員工與什么部門需要培訓(xùn)I,是任務(wù)分析與人

員分析的前提。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了

開展培訓(xùn)的深度。包含三方面:

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的進(jìn)

展、組織的正常運(yùn)行等對(duì)人力資源的種類、數(shù)量與質(zhì)量的需求狀況。從

人力資源的角度要求組織人員在能力水平上務(wù)必滿足組織運(yùn)行與進(jìn)展

的需要。

2）組織的效率分析。包含組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量與數(shù)量、

浪費(fèi)狀況、機(jī)^的使用與維修。組織能夠?qū)@些因素加以分析，制定出

相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就能夠考慮通過培訓(xùn)

加以改善。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過

培訓(xùn)能夠?qū)⒔M織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上

指導(dǎo)他們的工作行為。關(guān)于物業(yè)公司的組織分析來說要緊是確認(rèn)我們根

據(jù)任務(wù)分析與人員分析而得出來的課程是否符合公司的年度工作重點(diǎn)

與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另外中層管理人員也會(huì)根據(jù)部門的特性而提出本部

門的培訓(xùn)課程。比如某部門經(jīng)理覺得本部門內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門

經(jīng)理很可能就會(huì)要求增加《有效溝通》的課程。這樣通過組織分析以后，

我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。

除了從人員分析、任務(wù)分析與組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，關(guān)于物業(yè)公

司來說還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，比如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量?jī)?nèi)

審、客戶投訴，與周例會(huì)、晨會(huì)反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類

培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映甦個(gè)年度計(jì)劃,因此類似這類培訓(xùn)需

求我們能夠列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)口，這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。

4.績(jī)效分析

績(jī)效考核己經(jīng)明確說明企業(yè)建立目標(biāo)管理與員工績(jī)效考評(píng)體系是企業(yè)

管理工作的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績(jī)效，從而保證企業(yè)的總目

標(biāo)實(shí)施；并在此過程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與

努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃與崗位技能訓(xùn)練提供了根據(jù)。公司在制

訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每?職位員工達(dá)到理想績(jī)效所務(wù)必掌握的知識(shí)與

技能，通過對(duì)績(jī)效考核實(shí)施結(jié)果的分析，熟悉員工行為、態(tài)度及工作績(jī)效與

理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績(jī)較差或者能夠繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)

項(xiàng)Fh

培訓(xùn)需求分析流程圖

從上圖能夠看出：通過績(jī)效考核結(jié)果以后，員工的績(jī)效能夠分為能力問

題與非能力問題兩種情況。關(guān)于能力問題我們能夠通過培訓(xùn)予以解決；關(guān)于

非能力問題乂可細(xì)分為態(tài)度問題與習(xí)慣性問題兩種情況。關(guān)于習(xí)慣性問題，

我們能夠通過輪崗或者者調(diào)換工車地點(diǎn)來解決，關(guān)于態(tài)度問題能夠通過激

勵(lì)、授權(quán)等方式來解決。當(dāng)所有方式都無效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。

因此，培訓(xùn)并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。但培訓(xùn)實(shí)施是否

有效果，務(wù)必從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績(jī)效的課題。

5.現(xiàn)存問題分析

假如公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對(duì)應(yīng)部門的員工在整體上

可能不習(xí)慣其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對(duì)?實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵枳極性或者消極性作用的事

件。

確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特

定事件，包含重大事故、業(yè)主投訴增加等。

7.職業(yè)進(jìn)展前瞻性培訓(xùn)需求分析

隨公司的進(jìn)展與員工的不斷進(jìn)步.即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿意

的，但有的時(shí)候工作異動(dòng)、職位的普升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)

需求，如下圖所示：

--培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

I.培訓(xùn)的需求調(diào)查方法

1.1檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計(jì)劃中，通常的

反應(yīng)如何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培

訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣

調(diào)杳？

1.3實(shí)施訪談活動(dòng)。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們關(guān)于工作

與自己的未來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度與意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要

的參考資料：只是，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談

通常分為兩種：個(gè)人訪談與集體訪談。訪談的形式能夠是正式的，也能夠

非正式的。

14訪談的遵循下列步驟：

帶格式的：縮進(jìn)：左俯：2.86恒米，懸掛縮進(jìn)：5.4

?立培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；?李符.0號(hào)，級(jí)別：1＞嬪號(hào)樣式:a,b.c,…?

起始編n：I+對(duì)齊方式：左側(cè)/對(duì)齊位置：1.9

?立確定訪談對(duì)象及人數(shù)：M米+制表符后于：2.65匣米+縮進(jìn)位置：2.65

ffi*.段前不分頁,制表位：i.n■列表制表

位+不在?.13字符+7.14字符

?以_準(zhǔn)備好訪談提綱：

?“整理并分析訪談結(jié)果。

問卷或關(guān)于不一致的訪問對(duì)象，應(yīng)設(shè)il不一致的問卷。

?n_問卷的實(shí)施。事前向訪問者全面說明，在填寫中給予幫助，

要不斷掌握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵循下列步驟：

密格式的：婚進(jìn)：懸掛縮進(jìn)：5.1字符，編號(hào)?級(jí)

?出-培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要熟悉的事項(xiàng)；-別：1+編號(hào)樣式：a,b.c,…+意承編號(hào)：1+

對(duì)齊方式：左惻一對(duì)齊位*:307匣米+制表符

）將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題：后于：3.81厘米4縮進(jìn)蒞比：3.81陛米.段的不

2-b分頁

J）設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易答:

?一對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文：

一a先把問卷進(jìn)行試答.檢查存在問題,并加以修改:

將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象；

按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對(duì)問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。

帶格式的：縮進(jìn)：左傀：0.95晅米,首行縮進(jìn)：0

?2.員工態(tài)度調(diào)查厘米,編號(hào)?級(jí)別：1+編號(hào)樣式：1,2,3,…+

蜉瞬感鏟部精赳豳像o0?

這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要7

厘米,收前不分貞，制表位:1.71字符，列表制衣

位+不在2字符

熟悉員工對(duì)主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中什么可從培訓(xùn)中設(shè)

法改善？

帝格式的：縮進(jìn)：左例：0.95

二「客戶投訴調(diào)查匣求，+級(jí)別：1+流、乂.一_.一,一

起始班號(hào)：I，對(duì)外方式：左側(cè)，對(duì)齊位置：0&

從客戶的感受投訴與辦法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。米-；!.左苻“"0.71聞※+縮進(jìn)位置:0.71

厘米段前不分負(fù),制表位：1.71字符，列表制表

位+不在2字符

帶格式的：縮進(jìn)：左他：0.95恒米，首行縮進(jìn)：0

-4.問題調(diào)查（案例分析?）四乘.增號(hào)”級(jí)別：1+飽號(hào)樣式：1,2,3,…?

起始編，：1+對(duì)齊方式：左側(cè)+對(duì)齊位置：0座

解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重娶目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或者米?捌去符后于：0.74反米?縮進(jìn)位置：0.71

厘米.段前不分頁,制表位：1.71孽符.列表制表

位+不在2字符

面臨的問題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。

布格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：0.95J0米，首行縮進(jìn)：0

叫"行為的觀察與評(píng)估厘米，編號(hào)一級(jí)別：1+編號(hào)樣式：1,2,3,…+

起始娟號(hào)：I，對(duì)齊方式：左側(cè)，對(duì)齊位置：0廛

以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)/+1M表符后于:0.74星米+縮進(jìn)位。:0.71

厘米,段前不分貞，制衰位:1.71-YTi,列表制衣

位+不在2字符

度及對(duì)情況的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中

去尋找培訓(xùn)需求的方向。比如萬科目前正在實(shí)施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)

范》（簡(jiǎn)稱EBI手冊(cè)》）。

第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

像所有企業(yè)活動(dòng)一樣,培訓(xùn)務(wù)必對(duì)準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。假如進(jìn)

行亳無目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)

行過程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮卜.一步的工作是如

何進(jìn)行？如何把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類與設(shè)計(jì)？如何對(duì)分

類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們

應(yīng)該對(duì)目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。

培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對(duì)培訓(xùn)過行目標(biāo)管理，對(duì)培訓(xùn)的過程與結(jié)果能夠很

好的評(píng)估。希望花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能

培訓(xùn)。比如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)與年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果，我們能夠把

年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：

?第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季；

?第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季：

?第三個(gè)季度為法律法規(guī)季；

。第四個(gè)季度為物業(yè)管理季；

然后根據(jù)季度重.點(diǎn)設(shè)定與描述有關(guān)課程。比如，我們?cè)谄焚|(zhì)管理季中能夠

設(shè)定《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原則》、《ISG9000

條款精解》、《體系文件解讀》等有關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培訓(xùn)完成之后，能夠根

據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目

標(biāo)。都助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，使用解說、演示、模彷、實(shí)踐的方法，

只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時(shí)才能說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。

第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估

It粉式的：端進(jìn)：左（M：2字符，編號(hào)+級(jí)別：1+

D二^培訓(xùn)評(píng)估的意義與作用編號(hào)樣式：■■三（筒）…+

齊方式：左側(cè)+對(duì)齊位*：0IX婷;［晨總辭］

0.74座米Ai縮越位芭：0.74時(shí)裝,段前不分頁,

制表位：1.71字符，列表制表位,不在3.71字

評(píng)估本質(zhì)上是一-種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、符

以便人們做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評(píng)估可劃分為兩種類型，建

設(shè)性評(píng)估與總結(jié)性評(píng)估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建

設(shè)性評(píng)估，客人嘗湯是總結(jié)性評(píng)估對(duì)決策者言，培訓(xùn)評(píng)估能夠幫助決策

這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，確保培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所確定的

目標(biāo)。對(duì)用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)與選拔人才，改善人力資

源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能幫助他們提高管理

水平與培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最人受益者將是培訓(xùn)對(duì)象。

二.培訓(xùn)評(píng)估的分類

培訓(xùn)評(píng)估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)

構(gòu)評(píng)估與培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估兩大類。此二者評(píng)估側(cè)重點(diǎn)有明顯不一致：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

評(píng)估的內(nèi)容比較仝面系統(tǒng)，既包含培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件與

設(shè)施、后勃保障等，又包含軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，

與培養(yǎng)出來的學(xué)生素養(yǎng)與能力等，她實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評(píng)估。而培訓(xùn)

項(xiàng)目評(píng)估的側(cè)幣:點(diǎn)是培訓(xùn)的過程及其效果。我們?cè)诖艘o論述培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)

估。

三.培訓(xùn)評(píng)估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評(píng)估過程通常有下列幾人階段構(gòu)成：

一評(píng)估決定的作出：進(jìn)行評(píng)估的可行性分析；是否有必要進(jìn)行？以?帶格式的：縮進(jìn)：左他:1.59叵米，諭號(hào)+級(jí)別:

1)L2+漏號(hào)樣I,2.3.—+趕始編號(hào)：1+對(duì)介

方式：左何一時(shí)齊位巴:0.74里米+制賽符后于:

防止不必要的資源浪費(fèi)。同時(shí)明確評(píng)估的目的，評(píng)估的意圖往往決1.38厘米.塔進(jìn)傳置:1.38里米.段前不分貢,

制衣位：1.7)字符，列表制表位+不在3.71字

符，5.71字符

定了評(píng)估方案與測(cè)試工具.

一評(píng)估規(guī)劃：不一致的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不一致的評(píng)估方法、分析模

型、與評(píng)估參4者與評(píng)估時(shí)問。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評(píng)估大度的骨

架。

為乂一評(píng)估操作：要緊任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評(píng)估要求的變項(xiàng)，

并通過這些變項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測(cè)度。這個(gè)階段本身并不能

產(chǎn)生評(píng)估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能

產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。

班一一評(píng)估報(bào)告：要緊目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，

對(duì)培訓(xùn)目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。通常來說，一份

完整的培訓(xùn)報(bào)告包含下列內(nèi)容：

上已導(dǎo)言：說明評(píng)估實(shí)施的背景與項(xiàng)目概況。

概述評(píng)估實(shí)施的過程、報(bào)告內(nèi)容概要。

主心闡明評(píng)估結(jié)果。

4,解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果與提供參考意見。

至2附錄：包含收集與分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評(píng)估的方法

（一）.回任工作后的評(píng)定方法

結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評(píng)定培訓(xùn)成效。

如結(jié)訓(xùn)后每隔六個(gè)月，以方面調(diào)查或者實(shí)地訪問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后

在工作上的獲益情形。實(shí)地觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評(píng)定培訓(xùn)的成

效。如通過實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的

工作熱誠(chéng)、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生

效果。

調(diào)查或者訪問受訓(xùn)員二的主管或者下屈，根據(jù)所得意見來評(píng)定培

訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書面調(diào)查或者實(shí)地訪問

的方式，熟悉受訓(xùn)職工的上級(jí)主管或者下屬對(duì)受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)

的看法，如主管人員是否認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。不管是

主管或者下屬的意見，均為評(píng)定培訓(xùn)成效的真要資料。

分析培訓(xùn)職工的人事記錄評(píng)定培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職工的

績(jī)效考核較往常有進(jìn)步，矮勤與請(qǐng)假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增加，則表

示培訓(xùn)對(duì)該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。

根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評(píng)定培訓(xùn)成

效。

根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定培訓(xùn)的成效。

根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來評(píng)價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工

解決了培訓(xùn)計(jì)劃中預(yù)期需要解決的問題，或者達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定

的要求，則說明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。

（-）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評(píng)定方法

帶格式的：縮進(jìn)：左（M：5.99?符，編號(hào)+級(jí)別：

?L一應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測(cè)3僉評(píng)定培訓(xùn)成效。參加測(cè)驗(yàn)的員工在培訓(xùn)?1+編號(hào)樣大：1,2.3.…+起觸號(hào)：1+對(duì)齊

方式：左偏一時(shí)齊位W:0.63里米+制衣符后I?:

開始與結(jié)束時(shí)用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測(cè)驗(yàn)進(jìn)行比較。1.27屜米+塔進(jìn)位置：1.27里米,段前不分災(zāi)

,九一應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評(píng)定培訓(xùn)成效.對(duì)參加培訓(xùn)的職工,在開

訓(xùn)與結(jié)訓(xùn)時(shí)，用同樣的方式調(diào)查職工對(duì)工作的態(tài)度。

—調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給

受訓(xùn)職工，征求他們對(duì)培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價(jià)值的改

進(jìn)建議或者其他意見，則表示職工對(duì)培訓(xùn)己獲得應(yīng)有的重視，并

具有更深的認(rèn)識(shí)，可斷定培訓(xùn)已有成效。

記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。在培訓(xùn)期間，約定若干

人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平常

對(duì)培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時(shí)提出觀察報(bào)告。

■立—根據(jù)主持培訓(xùn)及枕,助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來評(píng)定培訓(xùn)成效。

■一根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)定培訓(xùn)成效。

以上評(píng)估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)

結(jié)合使用效果更佳。

五.培訓(xùn)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

帶格式的：縮進(jìn)：左例：2.22怛米，解號(hào)+級(jí)別：

井L一同意培訓(xùn)的人員泥培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個(gè)同意培訓(xùn)的人都會(huì)對(duì)?1+編號(hào)樣式：I,2.3.…+起始編號(hào)：1+對(duì)齊

方式：左健，對(duì)齊位W:0.63里米+制衣符后f:

培訓(xùn)做出效果好壞的評(píng)價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)能夠得出對(duì)1.27快米埴進(jìn)位置：1.27星米，段前不分貞，

制衣位：不在3.43字符

培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識(shí)。

對(duì)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。要緊是評(píng)價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)施的

具體手段、方法是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否

滿足或者達(dá)到了培訓(xùn)所提出的要求。

a3、培訓(xùn)是否帶宛了人員行為_L的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能

力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果就是

要看同意培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利

于工作績(jī)效的提高;

一工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評(píng)價(jià)應(yīng)該以組織的

工作績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績(jī)效

的提高。假如培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就能夠說完成了對(duì)

人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。

六.評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)

帶格式的：縮進(jìn)：左傀：2.22度米,編號(hào)+鍍別:

―培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)。對(duì)參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各類表，1+確號(hào)樣式：1,2.3,-：1?

搬卜0°63厘米,

現(xiàn)做評(píng)價(jià)，并與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，能夠確定通過培

位：7.71字符,列衣制表位?'不在1.71+

符

訓(xùn)有無成效.要緊評(píng)價(jià)內(nèi)容是：學(xué)識(shí)有無增進(jìn)或者增進(jìn)多少：技

能有無獲得或者獲得多少；工作情況有無提高或者提高多少。

J2、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)的目的不在于員工在受

訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)【可任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后

的評(píng)價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)更為重要。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：工作態(tài)

度有無改變，改變的程度如何，維持時(shí)間多久，