ITSS-運維服務質量管理計劃-實例文件2

ITSS管理體系文件

服務質量管理計劃

文件修訂記錄

版本修訂人修訂內容修訂日期審核人

目錄

1.總則...............................................................1

1.1.目的..........................................................1

1.2.范圍..........................................................1

1.3.編制依據(jù).....................................................1

2.運維質量管理計劃..................................................2

2.1管理分工.......................................................2

2.2總體目標.......................................................2

2.3.體系審計......................................................3

2.4.滿意度調查....................................................3

2.5.客戶投訴處理..................................................4

2.6.質量培訓.....................................................4

3.運維質量保證計劃..................................................4

4.過程改進計劃.......................................................5

1.總則

1.1.目的

本計劃依據(jù)公司運維服務管理體系文件之《質量管理制度》文件

編寫，旨在建立公司服務過程與服務產(chǎn)品質量保證活動的行動指南，

確保相關活動充分、適宜的被執(zhí)行，并獲得活動所必需的資源。

通過各級的檢查與審計，確保公司提供的運維服務滿足客戶所需

的服務質量，達到客戶滿意，尋找公司服務實施過程中存在的問題和

缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，進而保證組織的

服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。

1.2.范圍

本計劃適用于所有的質量管理活動的活動范圍、活動內容、管理

機制，以及與之相關的其它活動。

13編制依據(jù)

本計劃描述了質量管理相關的活動，是運維服務體系文件中項目

質量管理要求在運維服務項目中的具體實施計劃。

參考資料：

《運維服務能力管理計劃》

《運維服務質量管理制度》

信息安全信息安全事件數(shù)量0次我方人員造成信息安全事件的次數(shù)按季度

（定期檢查次數(shù)/計劃檢查次數(shù)）

項目檢查合格率>95%按月

*100%

全年顧客投訴次數(shù)W2（反饋投訴的數(shù)量/投訴總數(shù)）*100%按年

質量

客戶滿意度N95客戶滿意度綜合評分按月

管理評審次數(shù)1次統(tǒng)計管理評審報告記錄文件的次數(shù)按年

內部審核的次數(shù)21次統(tǒng)計內部審核報告記錄文件的次數(shù)按年

2.3.體系審計

在各運維服務項目中，運營部負責根據(jù)運維服務計劃，結合運維

服務項目的進展情況，定期對運維服務項目的服務過程執(zhí)行合規(guī)性、

服務計劃進度符合性等進行管控審計。監(jiān)督服務過程的執(zhí)行情況，檢

查相關的服務交付物，保證運維服務項目的實施符合體系文件的要求。

2.4.滿意度調查

滿意度調查包括整體客戶滿意度、事件處理滿意度和服務臺滿

意度調查兩部分。

?客戶滿意度

由運營部、服務組配合，以運維服務項目為單位，對客戶進行

基于事件的滿意度調查，從加強對系統(tǒng)工程師服務流程執(zhí)行的管控

力度，及時收集客戶反饋意見，促進運維服務的持續(xù)改進。

?服務臺滿意度

由服務組人員定期抽取服務臺受理的事件工單，對客戶進行回

3

訪，調查客戶對服務臺響應時間、服務態(tài)度和處理質量等方面的評

價，及時收集客戶反饋意見，促進運維服務的持續(xù)改進。

25客戶投訴處理

運營部負責對客戶的投訴進行調查和處理，并將調查及處理方

案下達至相關部門和責任人，同時對相關投訴事件進行追蹤和督促,

并負責相關投訴事件的關閉。

26質量培訓

對運維服務團隊全員開展質量管理培訓工作，主要培訓內容包括

質量管理基礎知識、質量管理目標和價值、質量管理工作要求、服務

流程及工具使用講解等。進一步增強服務人員的質量意識、流程意識

和服務意識。

3.運維質量保證計劃

序號質量活動部門及責任人時間安排輸出要求

1制定質量計劃運營部2021.08質量計劃

確定質量保證

2運營部2021.09質量管理目標

目標

開展客戶滿意

4運營部季度滿意度調查記錄

度調查工作

服務過程指標服務過程指標統(tǒng)計

5運營部、運維服務部定期進行

統(tǒng)計和分析分析記錄

4

開展ITSS運維質

運營部組織，相關部

7量管理培訓工2021.03質量管理培訓記錄

門參與

作

服務過程指標服務過程指標統(tǒng)計

14運營部定期進行

統(tǒng)計和分析分析記錄

運營部組織，相關部

14內審2021.12審計記錄

門配合

運營部組織,相關部

15管理評審2021.12審計記錄

門配合

質量管理工作

17運營部完成