淺析以精益管理為核心的民機(jī)客服企業(yè)持續(xù)改進(jìn)研究與探索

淺析以精益管理為核心的民機(jī)客服企業(yè)持續(xù)改進(jìn)探索與實(shí)踐2017年9月中國(guó)商飛上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司王紅艷目錄2改進(jìn)框架3實(shí)施步驟1背景介紹4總結(jié)姓名王紅艷畢業(yè)院校西北工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)管理科學(xué)與工程目前工作質(zhì)量體系及推進(jìn)工作，主要包括管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)與績(jī)效考核、持續(xù)改進(jìn)（精益、六西格瑪、QC）、AS標(biāo)準(zhǔn)編制、質(zhì)量文化建設(shè)等工作。工作經(jīng)歷1、2005-2006年恩斯邁電子（深圳）有限公司工業(yè)工程師；2、2009年至今中國(guó)商飛上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司質(zhì)量管理部質(zhì)量體系及推進(jìn)。相關(guān)資質(zhì)1、國(guó)家注冊(cè)六西格瑪黑帶考試，中國(guó)商飛公司六西格瑪黑帶講師；2、全國(guó)QC中級(jí)診斷師，中國(guó)商飛公司QC小組講師；3、中國(guó)商飛公司AS9100/9120體系內(nèi)審員；4、國(guó)際航空航天質(zhì)量組織（IAQG）9120亞太地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)負(fù)責(zé)人、中國(guó)航空質(zhì)量組織（CAQG）9110、9120標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)負(fù)責(zé)人。一、個(gè)人簡(jiǎn)介改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)結(jié)合公司特點(diǎn)，主要探討在推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，精益管理的重要作用，從而提出一個(gè)以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施框架，闡述構(gòu)成的模塊、要素、工具和方法，分析業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方向，探索企業(yè)持續(xù)改進(jìn)發(fā)展思路。二、概述改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)P4三、名詞解釋改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)提高績(jī)效的循環(huán)活動(dòng)績(jī)效：可測(cè)量的結(jié)果，定量、定性涉及活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理目的：增強(qiáng)組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的幾率要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望ISO9000:2005ISO9000:2015以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員積極參與過(guò)程方法過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法(包括在過(guò)程方法中)持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)以事實(shí)為決策依據(jù)詢證決策與供方互利的關(guān)系關(guān)系管理

持續(xù)改進(jìn)P5改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程IPO示意圖過(guò)程組織在公司各層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；制定改進(jìn)方案；確定改進(jìn)目標(biāo)、落實(shí)責(zé)任、期限及所需資源；實(shí)施改進(jìn)；實(shí)施情況的監(jiān)視測(cè)量，確定是否有效；有效措施納入相關(guān)文件及推廣；質(zhì)量體系運(yùn)行現(xiàn)狀再評(píng)價(jià)，尋找新的改進(jìn)機(jī)會(huì)；人才培育，方法工具推廣；表彰與獎(jiǎng)勵(lì)；……輸入公司發(fā)展和變革要求顧客反饋質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)審核結(jié)果數(shù)據(jù)分析糾正措施管理評(píng)審產(chǎn)品符合性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估……輸出改進(jìn)結(jié)果關(guān)閉的糾正措施風(fēng)險(xiǎn)降低效益/效率提高質(zhì)量提升……P6三、名詞解釋改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)精益管理起源于以日本豐田汽車(chē)生產(chǎn)方式為代表的日本制造模式?！熬保荷俣床煌度攵嘤嗟纳a(chǎn)要素；益”：有效性，讓所有的活動(dòng)都產(chǎn)生價(jià)值。強(qiáng)調(diào)“人是生產(chǎn)諸要素中的首要因素”，注重調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，在此基礎(chǔ)上消除一切不必要的浪費(fèi)，持續(xù)改進(jìn)、不斷完善，追求零庫(kù)存、高柔性和零缺陷，運(yùn)用看板、平準(zhǔn)化等技術(shù)實(shí)現(xiàn)流動(dòng)式柔性生產(chǎn)。精益服務(wù)

精益服務(wù)是精益生產(chǎn)理念在理論層面的推廣和應(yīng)用層面的延伸。通過(guò)精益服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，隨著市場(chǎng)需求的不斷變化來(lái)滿足不斷變化的用戶需求，而且可以精簡(jiǎn)各種無(wú)價(jià)值服務(wù)過(guò)程，使各個(gè)方面得到最好的結(jié)果。精益服務(wù)體現(xiàn)了精益思想的核心內(nèi)涵，即投入越來(lái)越少的人力、設(shè)備、時(shí)間和場(chǎng)地，以創(chuàng)造盡大可能的價(jià)值，同時(shí)也越來(lái)越親近用戶，提供給用戶真正想要的商品和服務(wù)。其精髓體現(xiàn)在：服務(wù)效率更高、服務(wù)質(zhì)量更好、服務(wù)效益更佳。P7三、名詞解釋改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)持續(xù)改進(jìn)與精益管理的最終目的都是為企業(yè)更好發(fā)展。不同之處在于：目標(biāo)與方法：持續(xù)改進(jìn)以目標(biāo)為導(dǎo)向；精益管理是一種思想、一種方法。立足點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)關(guān)注質(zhì)量體系；精益管理立足經(jīng)營(yíng)管理。相同點(diǎn)：

解決問(wèn)題，提升效率，降低成本，增加收益，戰(zhàn)略成功，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，二者從范圍、方法、目標(biāo)等方面都會(huì)逐漸趨同。P8四、公司現(xiàn)狀及問(wèn)題改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)對(duì)國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)民機(jī)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于成立時(shí)間較短、處于交付運(yùn)營(yíng)初期，主要面臨以下問(wèn)題：業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，國(guó)內(nèi)無(wú)成熟先例可循，國(guó)外信息封鎖；服務(wù)流程、過(guò)程輸入輸出接口不夠清晰；人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力不適應(yīng)工作需要等。服務(wù)質(zhì)量和效率與國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)還存在一定差距。飛行訓(xùn)練技術(shù)出版物數(shù)字化客戶服務(wù)航材支援工程技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)與客戶支援P9四、公司現(xiàn)狀及問(wèn)題改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)企業(yè)文化核心價(jià)值中對(duì)精益的要求未切實(shí)落地，未有效貫徹落實(shí)在體系、流程中；業(yè)務(wù)對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為滿足了局方適航要求的產(chǎn)品/服務(wù)就是好的產(chǎn)品/服務(wù)，而非從顧客需求出發(fā)；精益基礎(chǔ)較薄弱，對(duì)如何做好精益工作的指導(dǎo)不足，推進(jìn)深度與廣度不夠。

經(jīng)過(guò)對(duì)客戶服務(wù)運(yùn)作存在問(wèn)題的初步分析，分析主要癥結(jié)包括：基于以上癥結(jié)問(wèn)題開(kāi)展以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)探索，經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，從戰(zhàn)略、文化、體系、流程、基礎(chǔ)、工具等方面構(gòu)建符合實(shí)際需求的實(shí)施框架。P10四、方法論改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)過(guò)程方法：組織內(nèi)諸過(guò)程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理P11過(guò)程要素示意圖目錄2改進(jìn)框架3實(shí)施步驟1背景介紹4總結(jié)改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)一、以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)框架一個(gè)戰(zhàn)略一種文化一體化系統(tǒng)六個(gè)精益流程七個(gè)基礎(chǔ)工具包、改進(jìn)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)價(jià)值流精益企業(yè)精益文化精益體系精益采購(gòu)、精益營(yíng)銷(xiāo)、精益研發(fā)、精益制造、精益服務(wù)、精益信息化供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)、TPM、精益現(xiàn)場(chǎng)、精益班組、6S、群策群力、合理化建議、顧客滿意提升計(jì)劃改善改進(jìn)項(xiàng)目庫(kù)、工具包：VOC、SIPOC、FMEA、因果圖、關(guān)聯(lián)圖、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、看板、DOE、PDPC、防錯(cuò)……以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施框架P13改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)一、以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)框架一個(gè)戰(zhàn)略一種文化一體化系統(tǒng)六個(gè)精益流程七個(gè)基礎(chǔ)工具包、改進(jìn)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)要圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定3-5年精益規(guī)劃，明確精益戰(zhàn)略需求、目標(biāo)，為精益管理工作奠定基礎(chǔ)落實(shí)長(zhǎng)效的組織機(jī)構(gòu)，開(kāi)展人員培養(yǎng)儲(chǔ)備，精益工具方法推廣，構(gòu)建精益文化氛圍與公司質(zhì)量管理體系和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合，圍繞管理和技術(shù)關(guān)注領(lǐng)域，實(shí)施具體項(xiàng)目，開(kāi)展課題管理范圍涵蓋供應(yīng)鏈上下游（向后延伸至供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)，向前覆蓋顧客滿意提升）；覆蓋與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程相關(guān)方（供方&顧客、部門(mén)、班組、現(xiàn)場(chǎng)、個(gè)人）將精益、六西格瑪、QC等項(xiàng)目中常用的工具方法進(jìn)行匯總?cè)诤?，形成常用持續(xù)改進(jìn)工具包，注重方法工具的有效性，保證系統(tǒng)化、規(guī)范化、靈活性和有效性以過(guò)程為中心，將精益思想貫穿業(yè)務(wù)流（采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、制造、服務(wù)、管理），P14改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)二、精益采購(gòu)項(xiàng)目?jī)?nèi)容目的維持企業(yè)的正常航材、備件儲(chǔ)備；降低采購(gòu)運(yùn)營(yíng)成本。過(guò)程預(yù)測(cè)與采購(gòu)計(jì)劃→詢價(jià)/比價(jià)及供應(yīng)商選擇→采購(gòu)訂單→采購(gòu)實(shí)施→接收入庫(kù)→結(jié)算；注：采購(gòu)質(zhì)量是第一保證；應(yīng)滿足交貨期；實(shí)施成本節(jié)減的采購(gòu)戰(zhàn)略；JIT采購(gòu)。原則適價(jià)、適時(shí)、適質(zhì)、適量、適地指標(biāo)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、緊急采購(gòu)或待料損失、倉(cāng)儲(chǔ)成本、報(bào)廢處理質(zhì)量損失……持續(xù)改進(jìn)方向采購(gòu)技術(shù)改善與創(chuàng)新；

尋找開(kāi)發(fā)新的物料來(lái)源；

尋求更優(yōu)秀的供應(yīng)商；

改善采購(gòu)作業(yè)方法；改善運(yùn)輸方式；供應(yīng)商作業(yè)方式改善……P15改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)三、精益服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容目的以顧客滿意、服務(wù)更加完美為目的服務(wù)效率高、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)效益佳過(guò)程需求確認(rèn)→服務(wù)準(zhǔn)備→服務(wù)提供→服務(wù)考核與評(píng)估→服務(wù)改進(jìn)原則從顧客角度出發(fā)，而非某個(gè)公司/部門(mén)或機(jī)構(gòu)的角度；確定服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等增值活動(dòng)；關(guān)注成本、利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)力、快速響應(yīng)、爭(zhēng)端解決指標(biāo)服務(wù)周期、顧客滿意度、投訴與抱怨數(shù)量、顧客流失率……持續(xù)改進(jìn)方向服務(wù)流程優(yōu)化；新產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)；縮短服務(wù)周期；滿意度調(diào)查反饋的問(wèn)題和建議……P16目錄2改進(jìn)框架3實(shí)施步驟1背景介紹4總結(jié)改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)一、以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施二、圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，營(yíng)造精益文化三、精益項(xiàng)目形式四、精益改進(jìn)項(xiàng)目選擇五、精益改進(jìn)關(guān)鍵要素六、圍繞關(guān)注領(lǐng)域，具體實(shí)施精益改進(jìn)七、基于PDCA的常用持續(xù)改進(jìn)流程與工具包八、做好知識(shí)管理，激勵(lì)持續(xù)改進(jìn)P18改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)一、以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)，需要從規(guī)劃、管理方式、效果跟蹤等方面精心策劃，制定實(shí)施步驟，明確實(shí)施要素。P19改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)二、圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，營(yíng)造精益文化要圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定3-5年精益規(guī)劃，明確精益戰(zhàn)略需求、目標(biāo)，為精益管理工作奠定基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上，落實(shí)長(zhǎng)效的組織機(jī)構(gòu)，開(kāi)展人員培養(yǎng)儲(chǔ)備，精益工具方法推廣，構(gòu)建精益文化氛圍。精益推進(jìn)辦公室上級(jí)精益管理委員會(huì)精益管理委員會(huì)精益專(zhuān)員一類(lèi)項(xiàng)目（重大課題）二類(lèi)項(xiàng)目（部門(mén)課題）三類(lèi)項(xiàng)目（班組課題）項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3外部專(zhuān)家項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目n合理化建議/改善提案全員參與P20改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)三、精益項(xiàng)目形式戰(zhàn)略體系流程精益課題P21改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)四、精益改進(jìn)項(xiàng)目選擇選題來(lái)源項(xiàng)目選擇3-5年規(guī)劃體系運(yùn)行現(xiàn)狀顧客反饋上下游反饋一類(lèi)二類(lèi)三類(lèi)高層管理者戰(zhàn)略與現(xiàn)狀差異中層管理者突破性基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)改善需求基層管理者日常管理，產(chǎn)品/服務(wù)缺陷個(gè)人崗位效率、質(zhì)量提升P22改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)五、精益改進(jìn)關(guān)鍵要素a.結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)，確定清晰的戰(zhàn)略部署，制定切實(shí)可行的進(jìn)展計(jì)劃，作為工作成效的衡量指標(biāo)，形成前進(jìn)的緊迫感和推動(dòng)力；b.圍繞質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，以精益推進(jìn)辦公室為核心，以精益專(zhuān)員為基礎(chǔ)，以外部專(zhuān)家為補(bǔ)充，構(gòu)建長(zhǎng)效精益組織機(jī)構(gòu)；c.構(gòu)建集精益講師（Teacher）、精益課件與項(xiàng)目案例庫(kù)（Database）、精益管理工具包（Tools

Package）為一體的TDT精益管理培訓(xùn)及能力提升機(jī)制;d.全員參與是關(guān)鍵，調(diào)動(dòng)全員智慧，構(gòu)建知識(shí)型、學(xué)習(xí)型企業(yè)，形成自我提升、相互支持、追求卓越的企業(yè)持續(xù)改進(jìn)良好氛圍，為精益管理為核心的持續(xù)改進(jìn)提供源動(dòng)力。實(shí)施精益管理的幾項(xiàng)關(guān)鍵要素包括：P23改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)六、圍繞關(guān)注領(lǐng)域，具體實(shí)施精益改進(jìn)與公司質(zhì)量管理體系和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合，以過(guò)程為中心，圍繞管理和技術(shù)關(guān)注領(lǐng)域，實(shí)施具體項(xiàng)目，開(kāi)展課題管理。a.開(kāi)展經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，設(shè)定綜合目標(biāo)，自上而下、自下而上的導(dǎo)出課題，明確改善人員；b.開(kāi)展分層管理，形成重大課題、部門(mén)課題、班組課題、快速改善提案，結(jié)合課題特點(diǎn)，以PDCA為基礎(chǔ)，實(shí)施分層課題項(xiàng)目管理；c.將精益、六西格瑪、QC等項(xiàng)目中常用的工具方法進(jìn)行匯總?cè)诤?，形成常用持續(xù)改進(jìn)工具包，注重方法工具的有效性，保證系統(tǒng)化、規(guī)范化、靈活性和有效性。P24改進(jìn)框架背景介紹實(shí)施步驟總結(jié)七、基于PDCA的常用持續(xù)改進(jìn)流程與工具包流程P策劃D實(shí)施C檢查A處置通用改進(jìn)流程項(xiàng)目背景闡述；確定項(xiàng)目目標(biāo)；將目標(biāo)分解為需要開(kāi)展的工作/定義問(wèn)題；團(tuán)隊(duì)組建；制定工作計(jì)劃；申請(qǐng)項(xiàng)目資源；收集數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)狀；確定每個(gè)問(wèn)題的改進(jìn)目標(biāo)；原因分析；制定改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)評(píng)估效果，確定成果成果固化、成效推廣DMAIC流程D定義M測(cè)量A分析I改進(jìn)C控制六西格瑪設(shè)計(jì)D定義M測(cè)量A分析D設(shè)計(jì)V驗(yàn)證+……問(wèn)題解決型QC課題選擇課題、設(shè)定目標(biāo)、目標(biāo)可行性分析、原因分析、確定要因、制定對(duì)策按對(duì)策實(shí)施效果檢查制定鞏固措施、總結(jié)和下一步打算創(chuàng)新型QC課題選擇課題；設(shè)定目標(biāo)；提出并確定最佳方案；制定對(duì)策按對(duì)策實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化；總結(jié)和下一步打算9S（AS9136結(jié)構(gòu)化根本原因分析與問(wèn)題解決）啟動(dòng)直接遏制行動(dòng)；建立團(tuán)隊(duì)；確定問(wèn)題；完善遏制行動(dòng)；找到根本原因；明確并選擇永久性糾正行動(dòng)實(shí)施永久性糾正行動(dòng)檢查行動(dòng)有效性標(biāo)準(zhǔn)化并在企業(yè)間傳播知識(shí)；認(rèn)可成績(jī)并解散團(tuán)隊(duì)常用持續(xù)改進(jìn)工具包

VOC；QFD；柏拉圖；流程圖；SIPOC；過(guò)程能力指數(shù)；排列圖；因果圖；頭腦風(fēng)暴法；平衡計(jì)分卡；力場(chǎng)圖；樹(shù)圖；檢查表；價(jià)值流圖；水平對(duì)比法DOE；FMEA；響應(yīng)曲面法；EVOP；目視管理；5S；定置管理；5W1H；快速換型控制圖；直方圖；統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；防錯(cuò)法；簡(jiǎn)易圖表P