文具用品零售業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)與管理考核試卷

文具用品零售業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)與管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在文具用品零售業(yè)中客戶關(guān)系維護(hù)與管理方面的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，考察其是否能夠有效運(yùn)用策略和技巧，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶關(guān)系維護(hù)中最重要的是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格優(yōu)惠

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.廣告宣傳

2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容？

A.客戶信息管理

B.客戶需求分析

C.客戶投訴處理

D.銷售業(yè)績(jī)考核

3.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)，避免打斷

B.強(qiáng)調(diào)自身觀點(diǎn)，忽視客戶意見(jiàn)

C.被動(dòng)等待客戶提問(wèn)

D.過(guò)分吹噓產(chǎn)品，忽視客戶感受

4.以下哪個(gè)工具可以幫助我們更好地了解客戶？

A.客戶滿意度調(diào)查

B.銷售數(shù)據(jù)分析

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

5.客戶流失的主要原因是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不足

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失

D.以上都是

6.在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的途徑？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.濫用客戶信息

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

7.以下哪種方法可以有效提升客戶忠誠(chéng)度？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.低價(jià)促銷

C.強(qiáng)制捆綁銷售

D.過(guò)度推銷

8.客戶投訴處理的首要原則是什么？

A.盡快解決

B.責(zé)任到人

C.保密處理

D.避免公開(kāi)

9.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)？

A.提升客戶滿意度

B.增加客戶購(gòu)買(mǎi)頻次

C.降低客戶流失率

D.提高員工工作積極性

10.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶的不滿情緒？

A.直接否定客戶意見(jiàn)

B.冷處理，等待客戶冷靜

C.主動(dòng)道歉，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

11.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦產(chǎn)品展示會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.限制客戶言論自由

12.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何提高客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度？

A.舉辦品牌宣傳活動(dòng)

B.增加產(chǎn)品廣告投放

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

13.以下哪個(gè)因素對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)最為關(guān)鍵？

A.人力資源

B.財(cái)力支持

C.技術(shù)保障

D.管理制度

14.客戶關(guān)系管理中，如何評(píng)估客戶滿意度？

A.定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

B.員工主觀評(píng)價(jià)

C.客戶投訴數(shù)量

D.銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

15.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶異議？

A.直接反駁

B.冷處理

C.耐心傾聽(tīng)，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

16.以下哪種方法可以有效提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.低價(jià)促銷

C.強(qiáng)制捆綁銷售

D.過(guò)度推銷

17.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶投訴？

A.直接否定客戶意見(jiàn)

B.冷處理，等待客戶冷靜

C.主動(dòng)道歉，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

18.以下哪個(gè)因素對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)最為關(guān)鍵？

A.人力資源

B.財(cái)力支持

C.技術(shù)保障

D.管理制度

19.客戶關(guān)系管理中，如何評(píng)估客戶滿意度？

A.定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

B.員工主觀評(píng)價(jià)

C.客戶投訴數(shù)量

D.銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

20.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶異議？

A.直接反駁

B.冷處理

C.耐心傾聽(tīng)，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

21.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦產(chǎn)品展示會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.限制客戶言論自由

22.以下哪個(gè)因素對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)最為關(guān)鍵？

A.人力資源

B.財(cái)力支持

C.技術(shù)保障

D.管理制度

23.客戶關(guān)系管理中，如何評(píng)估客戶滿意度？

A.定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

B.員工主觀評(píng)價(jià)

C.客戶投訴數(shù)量

D.銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

24.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶異議？

A.直接反駁

B.冷處理

C.耐心傾聽(tīng)，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

25.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦產(chǎn)品展示會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.限制客戶言論自由

26.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶投訴？

A.直接否定客戶意見(jiàn)

B.冷處理，等待客戶冷靜

C.主動(dòng)道歉，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

27.以下哪個(gè)因素對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)最為關(guān)鍵？

A.人力資源

B.財(cái)力支持

C.技術(shù)保障

D.管理制度

28.客戶關(guān)系管理中，如何評(píng)估客戶滿意度？

A.定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

B.員工主觀評(píng)價(jià)

C.客戶投訴數(shù)量

D.銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

29.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶異議？

A.直接反駁

B.冷處理

C.耐心傾聽(tīng)，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

30.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦產(chǎn)品展示會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.限制客戶言論自由

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.文具用品零售業(yè)中，以下哪些是客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.合理價(jià)格

D.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)

B.保持專業(yè)

C.耐心解答

D.過(guò)度推銷

3.以下哪些方法可以提高客戶滿意度？

A.提前通知促銷活動(dòng)

B.提供定制化服務(wù)

C.及時(shí)處理投訴

D.忽視客戶反饋

4.客戶流失的原因可能包括哪些方面？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力

D.客戶自身需求變化

5.以下哪些策略可以幫助提升客戶忠誠(chéng)度？

A.會(huì)員制度

B.定期客戶關(guān)懷

C.贈(zèng)送禮品

D.忽視客戶需求

6.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是正確的？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求

B.認(rèn)同客戶感受

C.提供解決方案

D.直接拒絕客戶

7.文具用品零售業(yè)中，以下哪些方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦客戶分享會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.鼓勵(lì)在線評(píng)價(jià)

8.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度？

A.廣告投放

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.員工形象

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳

9.客戶關(guān)系管理中，以下哪些工具可以幫助我們更好地了解客戶？

A.客戶滿意度調(diào)查

B.銷售數(shù)據(jù)分析

C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

10.以下哪些方式可以提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.提供優(yōu)惠折扣

D.忽視客戶需求

11.在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為有助于建立客戶信任？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.過(guò)度承諾

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

12.以下哪些因素對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)最為關(guān)鍵？

A.人力資源

B.財(cái)力支持

C.技術(shù)保障

D.管理制度

13.客戶關(guān)系管理中，以下哪些方法可以提高客戶滿意度？

A.提前通知促銷活動(dòng)

B.提供定制化服務(wù)

C.及時(shí)處理投訴

D.忽視客戶反饋

14.以下哪些策略可以幫助提升客戶忠誠(chéng)度？

A.會(huì)員制度

B.定期客戶關(guān)懷

C.提供優(yōu)惠折扣

D.忽視客戶需求

15.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是正確的？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求

B.認(rèn)同客戶感受

C.提供解決方案

D.直接拒絕客戶

16.文具用品零售業(yè)中，以下哪些方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦客戶分享會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.鼓勵(lì)在線評(píng)價(jià)

17.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度？

A.廣告投放

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.員工形象

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳

18.以下哪些工具可以幫助我們更好地了解客戶？

A.客戶滿意度調(diào)查

B.銷售數(shù)據(jù)分析

C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

19.以下哪些方式可以提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期舉辦客戶活動(dòng)

C.提供優(yōu)惠折扣

D.忽視客戶需求

20.在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為有助于建立客戶信任？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.過(guò)度承諾

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于______和______。

2.文具用品零售業(yè)中，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是______、______和______。

3.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)遵循______、______和______的原則。

4.客戶滿意度調(diào)查是了解客戶______的有效手段。

5.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)注重______的收集和分析。

6.客戶投訴處理的第一步是______。

7.提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵在于提供______的服務(wù)和______的溝通。

8.客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容包括______、______和______。

9.在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)定期進(jìn)行______，以評(píng)估客戶滿意度。

10.客戶流失的原因分析應(yīng)包括______、______和______等方面。

11.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立客戶信任的基礎(chǔ)，應(yīng)包括______、______和______等方面。

12.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）有助于______和______。

13.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)促進(jìn)客戶之間的口碑傳播。

14.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______，避免情緒化。

15.客戶關(guān)系管理的成功離不開(kāi)______和______的支持。

16.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)關(guān)注______的變化，及時(shí)調(diào)整策略。

17.文具用品零售業(yè)中，客戶關(guān)系維護(hù)的策略應(yīng)包括______、______和______。

18.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)提升客戶滿意度。

19.客戶關(guān)系管理的目的是通過(guò)______和______來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

20.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)注重______的培訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)水平。

21.在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)建立和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。

22.客戶關(guān)系管理中，應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解客戶需求和期望。

23.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)提升客戶體驗(yàn)。

24.文具用品零售業(yè)中，客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)包括______、______和______。

25.客戶關(guān)系維護(hù)的成功關(guān)鍵在于______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶關(guān)系維護(hù)只需要關(guān)注老客戶，新客戶不需要特別的關(guān)注。（）

2.客戶投訴是對(duì)企業(yè)服務(wù)的否定，應(yīng)該盡量避免。（）

3.客戶關(guān)系管理的目的是為了增加銷售量，而不需要考慮客戶滿意度。（）

4.客戶關(guān)系維護(hù)中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)比提供優(yōu)惠價(jià)格更重要。（）

5.在與客戶溝通時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可以顯示自己的專業(yè)性。（）

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）只能用于記錄客戶信息，不能用于分析客戶行為。（）

7.客戶流失的原因通常都是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更好的產(chǎn)品或服務(wù)。（）

8.定期舉辦客戶活動(dòng)可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（）

9.客戶關(guān)系維護(hù)中，客戶的投訴和反饋都是無(wú)用的信息。（）

10.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是最大化企業(yè)的利潤(rùn)，而不是提升客戶體驗(yàn)。（）

11.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以通過(guò)一次性促銷活動(dòng)來(lái)提升。（）

12.客戶關(guān)系維護(hù)中，客戶的隱私應(yīng)該得到嚴(yán)格保護(hù)，不得泄露。（）

13.客戶投訴的處理速度越快，客戶滿意度就越高。（）

14.在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)該盡量減少與客戶的溝通，以節(jié)省成本。（）

15.文具用品零售業(yè)中，客戶的購(gòu)買(mǎi)決策通常受到品牌形象的影響。（）

16.客戶關(guān)系管理中，員工的培訓(xùn)應(yīng)該集中在銷售技巧上，而不需要關(guān)注客戶服務(wù)。（）

17.個(gè)性化服務(wù)是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，但成本較高，不適合所有企業(yè)。（）

18.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)該通過(guò)社交媒體與客戶保持聯(lián)系。（）

19.客戶關(guān)系管理的成功取決于企業(yè)的規(guī)模和市場(chǎng)份額。（）

20.客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)該注重建立和維護(hù)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，而不僅僅是短期的交易。（）

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶關(guān)系維護(hù)中最重要的是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格優(yōu)惠

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.廣告宣傳

2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容？

A.客戶信息管理

B.客戶需求分析

C.客戶投訴處理

D.銷售業(yè)績(jī)考核

3.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)，避免打斷

B.強(qiáng)調(diào)自身觀點(diǎn)，忽視客戶意見(jiàn)

C.被動(dòng)等待客戶提問(wèn)

D.過(guò)分吹噓產(chǎn)品，忽視客戶感受

4.以下哪個(gè)工具可以幫助我們更好地了解客戶？

A.客戶滿意度調(diào)查

B.銷售數(shù)據(jù)分析

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

5.客戶流失的主要原因是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不足

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失

D.以上都是

6.以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的途徑？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.濫用客戶信息

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

7.以下哪種方法可以有效提升客戶忠誠(chéng)度？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.低價(jià)促銷

C.強(qiáng)制捆綁銷售

D.過(guò)度推銷

8.客戶投訴處理的首要原則是什么？

A.盡快解決

B.責(zé)任到人

C.保密處理

D.避免公開(kāi)

9.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)？

A.提升客戶滿意度

B.增加客戶購(gòu)買(mǎi)頻次

C.降低客戶流失率

D.提高員工工作積極性

10.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶的不滿情緒？

A.直接否定客戶意見(jiàn)

B.冷處理，等待客戶冷靜

C.主動(dòng)道歉，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

11.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦產(chǎn)品展示會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.限制客戶言論自由

12.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度？

A.舉辦品牌宣傳活動(dòng)

B.增加產(chǎn)品廣告投放

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.限制客戶言論自由

13.客戶流失的主要原因是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不足

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的途徑？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.濫用客戶信息

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

15.以下哪種方法可以有效提升客戶忠誠(chéng)度？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.低價(jià)促銷

C.強(qiáng)制捆綁銷售

D.過(guò)度推銷

16.客戶投訴處理的首要原則是什么？

A.盡快解決

B.責(zé)任到人

C.保密處理

D.避免公開(kāi)

17.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)？

A.提升客戶滿意度

B.增加客戶購(gòu)買(mǎi)頻次

C.降低客戶流失率

D.提高員工工作積極性

18.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶的不滿情緒？

A.直接否定客戶意見(jiàn)

B.冷處理，等待客戶冷靜

C.主動(dòng)道歉，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

19.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦產(chǎn)品展示會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.限制客戶言論自由

20.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度？

A.舉辦品牌宣傳活動(dòng)

B.增加產(chǎn)品廣告投放

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.限制客戶言論自由

21.客戶流失的主要原因是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不足

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失

D.以上都是

22.以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的途徑？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.濫用客戶信息

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

23.以下哪種方法可以有效提升客戶忠誠(chéng)度？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.低價(jià)促銷

C.強(qiáng)制捆綁銷售

D.過(guò)度推銷

24.客戶投訴處理的首要原則是什么？

A.盡快解決

B.責(zé)任到人

C.保密處理

D.避免公開(kāi)

25.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)？

A.提升客戶滿意度

B.增加客戶購(gòu)買(mǎi)頻次

C.降低客戶流失率

D.提高員工工作積極性

26.客戶關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶的不滿情緒？

A.直接否定客戶意見(jiàn)

B.冷處理，等待客戶冷靜

C.主動(dòng)道歉，尋求解決方案

D.將責(zé)任推卸給他人

27.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶之間的口碑傳播？

A.舉辦產(chǎn)品展示會(huì)

B.提供免費(fèi)試用

C.強(qiáng)制客戶推薦

D.限制客戶言論自由

28.以下哪種方式可以促進(jìn)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度？

A.舉辦品牌宣傳活動(dòng)

B.增加產(chǎn)品廣告投放

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.限制客戶言論自由

29.客戶流失的主要原因是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不足

C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失

D.以上都是

30.以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的途徑？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.濫用客戶信息

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

【背景】

某文具用品連鎖店在市場(chǎng)上以價(jià)格低廉、品種豐富著稱。近期，店長(zhǎng)注意到銷售量出現(xiàn)了下降趨勢(shì)，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多老客戶開(kāi)始流失，同時(shí)新客戶的增長(zhǎng)也減緩。

【問(wèn)題】

（1）分析該文具用品連鎖店可能面臨的主要客戶關(guān)系維護(hù)問(wèn)題。

（2）針對(duì)這些問(wèn)題，提出具體的客戶關(guān)系維護(hù)策略。

2.案例題：

【背景】

一家文具用品零售商推出了一款新型的環(huán)保筆記本，產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲得了良好的口碑，但銷量卻并未如預(yù)期那樣快速增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的環(huán)保特性非常認(rèn)可，但對(duì)價(jià)格有一定顧慮。

【問(wèn)題】

（1）分析該文具用品零售商在客戶關(guān)系維護(hù)方面可能存在的不足。

（2）針對(duì)該情況，提出如何通過(guò)客戶關(guān)系管理提升產(chǎn)品銷量的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.A

4.A

5.D

6.C

7.A

8.A

9.D

10.C

11.A

12.D

13.D

14.B

15.A

16.B

17.A

18.C

19.A

20.B

21.B

22.D

23.C

24.A

25.B

26.C

27.A

28.D

29.D

30.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)

2.提升客戶滿意度增加客戶購(gòu)買(mǎi)頻次降低客戶流失率

3.主動(dòng)傾聽(tīng)保持專業(yè)耐心解答

4.客戶滿意度

5.客戶信息

6.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求

7.個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)溝通

8.客戶信息管理客戶需求分析客