水務集團有限公司各崗位服務規(guī)范

XXXX水務集團有限公司各崗位服務規(guī)

范

工單處理規(guī)范

（適用于客戶服務員、客戶服務崗、業(yè)務員、綜合科崗、

普潤公司、安全生產(chǎn)部、客服中心等處理工單專員）

1.派單準確：按照工單十要素（信息來源、地址、聯(lián)系

方式、反映人、反映內(nèi)容、故障類別、責任單位、處理時限、

客戶聯(lián)系時間）檢查工單記錄內(nèi)容，確認內(nèi)容清晰、無誤后

派發(fā)。全程不超過5分鐘，準確率100沆

2.接單迅速：服務部門接單后10分鐘內(nèi)判斷區(qū)域，轉

辦到一線處理人員。

3.聯(lián)系安撫：一線處理人員10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系

（未留聯(lián)系方式除外），告知客戶問題已受理：“*先生/女

士，您好，我是XXXX水務集團**部門，您之前反映的****

問題，我們已經(jīng)接到，會馬上派人處理?！彪S后根據(jù)客戶意

愿預約處理時間。

4.首問處理：（1）攜帶維修工具和《XXXX市城市供水

條例》、《供用水合同》等依據(jù)，在與客戶約定的時間至少

提前5分鐘到達現(xiàn)場，仔細排查原因，解決問題。

（2）當場無法解決的問題向客戶說明，告知問題解決

程序、所需時間，獲得客戶認可，并在承諾時限內(nèi)完成。

（3）若落實非本部門職責范圍內(nèi)的問題，聯(lián)系協(xié)調(diào)相

關部門進行落實，直到問題解決。

（4）若落實客戶反映的問題非公司職責范圍，屬物業(yè)

等責任，告知客戶同時告知物業(yè)等部門，做好聯(lián)系溝通，必

要時出示相關法律法規(guī)依據(jù)?？筛鶕?jù)客戶意愿提出建議維修

方案。

5.結果反饋：客戶反映的問題處理完畢，按照回單四要

素：是否在規(guī)定時間內(nèi)與客戶聯(lián)系；現(xiàn)場與周邊情況與問題

原因；處理措施及效果；客戶是否認可（未留聯(lián)系方式的除

外）回復工單，內(nèi)容真實、完整，與求助內(nèi)容相吻合。

6.審單嚴謹：工單回復后20分鐘內(nèi)熱線按照回單四要

素審核：（1）是否在規(guī)定時間內(nèi)與客戶聯(lián)系；（2）經(jīng)落實

的現(xiàn)場情況及問題原因（3）處理措施及處理效果（4）處理

后與客戶確認結果情況。內(nèi)容完整進行回訪；不完整派回重

新處理。

服務督辦崗位規(guī)范

（適用于客服督辦崗、督辦員等督辦崗位專員）

L快速響應：受理客戶訴求后，5分鐘內(nèi)準確派發(fā)工單

至貢任部門，監(jiān)督、協(xié)調(diào)、督促相關部門貫徹供水法規(guī)、踐

行服務承諾。

2.協(xié)調(diào)處理：對客戶訴求復雜需現(xiàn)場落實解決的，協(xié)調(diào)

相關部門到達現(xiàn)場，制定解決方案。需進入居民家中的，按

《上門服務規(guī)范》執(zhí)行。

3.準確答復：在服務過程中對客戶提出的咨詢、投訴或

供水業(yè)務求助，屬本崗位業(yè)務范圍內(nèi)的問題要給予客戶準確

答復；對超出本崗位業(yè)務范圍的問題，積極協(xié)調(diào)相關部門予

以答復。

4.耐心應對：面對客戶情緒激動或訴求不合理、難以滿

足，耐心向客戶解釋，安撫情緒，取得認可。

5.及時反饋：二單處理過程中，隨時向客戶反饋最新工

作進展。對于未處結工單，過程跟蹤落實，繼續(xù)督辦直至處

結。

6.四個主動：（1）主動牽頭協(xié)調(diào)處理疑難問題；（2）

主動發(fā)現(xiàn)運營管理中的問題；（3）主動監(jiān)督檢查優(yōu)質化服

務標準落地；（4）主動評價服務效能。

大廳崗位服務規(guī)范

（適用于前臺客戶服務員、營業(yè)廳坐席等大廳及窗口服

務人員）

1.主動迎候：（1）站立相迎，微笑點頭，依據(jù)客戶年齡

致以溫馨稱呼：“先生/女士（大爺、阿姨）您好，歡迎來

到XXXX水務?！?/p>

（2）詢問客戶需求：“請問您需要辦理什么業(yè)務？”可

以自助辦理的，指導客戶使用各種自助設施，為客戶提供業(yè)

務咨詢服務，指導客戶填寫相關業(yè)務表格。

（3）引導客戶取號，然后引導客戶到休息區(qū)等候，并

提醒客戶注意聽取耳腦自動叫號。若無需等待，引導客戶至

相應窗口：“請到*號窗口辦理。”

（4）客戶出門：“請慢走，感謝您的支持?！?/p>

2.專注辦理：（1）當客戶走近柜臺時，主動站立、目光

注視、微笑迎接：“您好，請坐，很高興為您服務”。

（2）接收、遞交客戶資料應雙手，輕拿輕放。

（3）當不能滿足客戶需求時，委婉拒絕：“很抱歉，

我們目前無法滿足您的要求，因為……請您見諒！您可

以……”表達時應面帶微笑，目光與客戶保持互動與交流,

態(tài)度不能生硬。

（4）辦理完畢，手勢引導客戶進行評價：“很高興為

您服務，請您對我的服務進行評價?！?/p>

3.禮貌送別：當客戶起身離開時，業(yè)務員要隨著起立，

雙手前握，身體微微前傾：“請慢走，再見！”如是周末可

說：“請慢走，周天愉快！”如是節(jié)假日（春節(jié)、國慶、中

秋、圣誕等）可說：“請慢走，祝您**（節(jié)日）快樂！”

熱線授理規(guī)范

（適用于接線員等接聽電話授理人員）

1.接聽迅速：鈴響3聲內(nèi)接聽，通話全程語音甜美，語

速適中，標準用語，態(tài)度真誠。

2.用語規(guī)范：電話接通：“您好，小白熱線，請問我可

以為您做些什么？”

3.身份認證：詢問來電人姓氏，如系統(tǒng)有顯示主動確認:

“請問您是*先生/女士嗎？”

4.體諒情緒：傾聽來電人的敘述，同時詳實錄入服務協(xié)

作系統(tǒng)，待來電人問題敘述完畢后真誠致歉：“很抱歉，給

您的生活造成不便。”若客戶反映服務質量問題，可以對客

戶說：“真對不起，我非常理解您的心情，我代表當事人向

您道歉?！睆褪觥⒋_認來電人反映的問題。

5.認真傾聽：客戶敘述過程中不隨意打斷，并根據(jù)實際

情況適時說“是”“對”“好的”等，以示在專心聆聽。

6.明確需求：巧妙引導，針對客戶反映的問題詢問給水

號、用水詳情、無水或水壓低的具體時間等信息，進一步判

斷需求，向客戶提供解決方案。向客戶承諾盡快安排處理。

通話時長控制在2分鐘內(nèi)。

7.回復確認：請客戶留下手機號碼，復述核實，向客戶

確認是否可以隨時聯(lián)系，如客戶不方便隨時聯(lián)系，向客戶進

一步確認哪些時間可以聯(lián)系（或哪些時段不方便打擾）。

8.積極承諾：受理完畢，向客戶承諾：“您的問題我已

經(jīng)記錄了，我們會馬上派工作人員進行處理，稍后工作人員

會和您聯(lián)系，請您保持通訊暢通?！?/p>

9.溫馨提醒：詢問客戶是否有其它需求：”請問還有其

它可以為您做的嗎?

10.感謝收尾：向客戶致謝：“感謝來電，祝您生活愉

快，再見?！钡却蛻粝葤鞌嚯娫?。

11.有始有終：對提出意見和建議的客戶，致謝同時必

須留下客戶的手機聯(lián)系方式，便于客戶建議被采納時聯(lián)系寄

送紀念品。

，，六位一體，，客戶代表服務規(guī)范

（適用于營業(yè)部和東區(qū)各科所長、客戶代表、催欠員等

營銷崗位人員）

1.抄表到位：（1）有表必抄，起止度抄準，蓋好兩蓋。

水費算準，卡片寫準。

（2）由于車壓、物壓等特殊情況無法抄表的，在車窗

上夾放（或物品上壓放）溫馨提示，注明聯(lián)系方式，請事主

挪離后告知，第二天進行回抄。

（3）經(jīng)提示3日內(nèi)仍未挪離的，方可依據(jù)去年同期或

前3個月平均用水量估算水量、水費，并當日電話通知客戶，

告知估數(shù)原因、依據(jù)、水量、水費。無客戶聯(lián)系方式的，在

《水費備款通知單》上注明。只允許連續(xù)兩次估數(shù)。第2次

估數(shù)時必須與客戶取得聯(lián)系，請其清理占壓情況，避免出現(xiàn)

大額水費客戶難以接受。

2.通知到位：《水費備款通知單》《水量異常波動通知

單》于抄表當日張貼到單元門口、宣傳欄或送達客戶指定工

作人員。已采集客戶信息的，同時短信告知。確?？蛻裟堋翱?/p>

得見、收得到“。

3.催繳到位：（1）送達通知單：經(jīng)提醒仍未按時交費

的，3日內(nèi)向客戶送達《水費催繳通知單》，單位客戶15天、

居民客戶30天后仍未繳清水費欠款的，3日內(nèi)送達《限壓停

水通知單》，同時短信或電話通知到客戶。

（2）規(guī)范告知：《水費催繳通知單》、《限壓停水通

知單》開放式小區(qū)張貼到單元門口、宣傳欄或客戶家門口，

封閉式小區(qū)提倡電話或短信通知。

4.巡檢到位：（1）按照抄表周期進行水表、表井及附

屬設施的檢查。

（2）發(fā)現(xiàn)客戶水量突增等異常，立即對水表、表內(nèi)管

線進行檢查，排查原因，需入戶檢查的，按《上門服務規(guī)范》

執(zhí)行。原因排查后立即通知到客戶本人，必要時采用保護性

停水措施。無法與客戶取得聯(lián)系的，在客戶門口張貼《水量

異常波動通知單》。

（3）遇客戶表里問題，主動詢問客戶是否需要表內(nèi)代

維服務，講明公司的代維收費政策，提供代維服務聯(lián)系方式。

5.聯(lián)絡到位：本人聯(lián)系卡片送達轄區(qū)內(nèi)每家每戶，建立

聯(lián)絡橋梁，引導客戶有訴求尋找身邊的專業(yè)水顧問。保證迅

速響應、處理得力、反饋及時。隨身攜帶轄區(qū)內(nèi)客戶有效信

息，保證必要時能隨時聯(lián)系客戶。

6.宣傳到位：向轄區(qū)內(nèi)客戶及時投遞用水政策法規(guī)、公

司最新宣傳材料等，解答客戶咨詢。

水表服務規(guī)范

（適用于設備管理員、用水管理員、表物管理崗、用水

稽查員）

1.水表新裝

（1）安裝時限：自安裝單出具之日起，單只水表3日

內(nèi)完成；超過20支水表的，在7個工作日內(nèi)完成，提供及

時安裝和通水服務。

（2）裝表通水：按照《水表井通用圖》設計規(guī)范驗收，

驗收前一天預約客戶參與，同客戶一起現(xiàn)場查看新表起度，

并簽字確認。

（3）水量切換：新建、在建園區(qū)在客戶入住率達到70%

以上時，進行總、戶表水量切換，切換前一天預約客戶參與，

同客戶一同現(xiàn)場查看總、戶表起度，并簽字確認。

（4）快速投線：驗收合格后當月轉所投線，一個抄表

周期內(nèi)抄表收費；新建、在建園區(qū)在切換后當月轉所投線,

一個抄表周期內(nèi)抄表收費。

2.水表更換

（1）提前預約：提前1天告知客戶計劃更換水表時間

和換表原因，與客戶預約換表時間。特殊客戶（如醫(yī)院、熱

電等）提前3日協(xié)商。攜帶公司宣傳資料，按照約定的時間

上門服務。

(2)仔細核對：換表前認真核對戶名、表址、口徑、

鋼印號、抄表止度，與客戶一起核對水表止度，填寫換表單，

請客戶簽字確認。對于一戶多表客戶更要仔細核對，確保換

表準確。

(3)異常取證：換表現(xiàn)場若出現(xiàn)水表口徑、地址與換

表傳單不符、現(xiàn)場水表表度與《換表傳單》表度相差較大、

水表嚴重人為損壞等情況，現(xiàn)場拍照取證，請客戶簽字確認

后再進行換表。

(4)規(guī)范安裝：換表時輕拿輕放，嚴格按規(guī)程操作，

水表安裝平正或恢復原來安裝情況。

3.水表撤停

(1)提前預約：提前與客戶預約撤表時間，告知工作

內(nèi)容和客戶配合事項。如按約上門客戶不在，應立即電話聯(lián)

系客戶，應客戶要求等待或改期。

(2)施工規(guī)范：執(zhí)行維修現(xiàn)場施工規(guī)范。

片區(qū)管理員服務規(guī)范

(適用于管網(wǎng)部和東區(qū)各科所長、片區(qū)管網(wǎng)管理崗位)

L響應到位：(1)接到客戶無水或水壓低訴求，10分

鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，目帶一塊測壓表、一個聽漏桿30分鐘內(nèi)

到達現(xiàn)場。

(2)進入客戶家中按照《上門服務規(guī)范》執(zhí)行。

2.聯(lián)絡到位：（1）測壓排查后告知客戶原因、擬采取

的措施及預計恢復時間。遇有疑難問題預計承諾時限內(nèi)無法

恢復的，應提前與客戶聯(lián)系，解釋安撫客戶。對有迫切用水

需求的，協(xié)調(diào)給予送水服務。

（2）本人聯(lián)系卡片送達轄區(qū)內(nèi)每個重點單位、物業(yè)、

居委會，建立聯(lián)絡橋梁，引導客戶有訴求尋找身邊的專業(yè)水

專家。保證迅速響應、處理得力、反饋及時。

（3）隨身攜帶轄區(qū)內(nèi)客戶有效信息，保證必要時能隨

時聯(lián)系客戶。計劃性停水通知提前24小時告知所轄片區(qū)社

區(qū)、物業(yè)及VIP客戶。

3.巡檢到位：熟知所轄片區(qū)內(nèi)管位、口徑、壓力及附屬

設施情況。特級、一級管線1日一巡；二級管線2日一巡;

三級管線3日一巡（特級管線:DN600--DN1200C包括DN600）

輸水管線、加壓站供水主管線。一級管線：DN300--DN600

（包括DN300）供水主管線。二級管線：DN200—-DN300（包

括DN200）分支干管、配水管。三級管線：DN150以下管線

（包括小區(qū)、街巷）配水支管）；過河管、鐵道涵管一周一

巡。記錄詳細準確。發(fā)現(xiàn)設施丟失、損壞、掩埋及井室塌陷

等異常30分鐘內(nèi)上報。

4.定點到位：疑為暗漏造成的水壓低使用聽漏棒進行初

步排查、定位，按規(guī)定時限反饋；在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)漏水,

立即上報并初步聽漏、定位。

5.宣傳到位：向轄區(qū)內(nèi)客戶及時投遞用水政策法規(guī)、公

司最新宣傳材料等，解答客戶咨詢。

管網(wǎng)搶修服務規(guī)范

（適用于施工管理員，市政管網(wǎng)公司搶修中心、調(diào)度中

心、檢漏中心、戶表中心等搶修人員）

1.通知到位：接到搶修指令后，維修人員30分鐘內(nèi)到

達現(xiàn)場。管網(wǎng)部片區(qū)管理員張貼通知時需明確停水原因、預

計恢復供水時間。

2.排查到位：現(xiàn)場查勘排查故障原因，確定漏水口徑,

按照漏水處置標準逐級上報°對現(xiàn)場有電信、電力煤氣、污

水管等影響搶修施工的管線主動聯(lián)系相關單位共同排查。

3.警示到位：30分鐘內(nèi)安放施工圍擋和施工警示標志

（LED燈、警示帶、警示冒錐等）、夜間搶修現(xiàn)場照明等安

全防護措施。

4.止水到位：管網(wǎng)部設施管理人員判斷需停水搶修的，

準確排查所停閥門人數(shù)、口徑及停水范圍、大致影響客戶數(shù)

量，向公司調(diào)度中心請示后操作，現(xiàn)場組織人員張貼停水通

知。DN300以下管道2小時內(nèi)止水，DN300以上管道4小時

內(nèi)止水。

5.文明到位：搶修施工安全防護措施到位，做到五不：

不野蠻施工；不亂堆垃圾；不隨意排水；不擾民；不返工。

6.質檢到位：維修完畢進行管道養(yǎng)護及沖洗，檢驗水質

合格后，10分鐘內(nèi)通知開啟閥門送水。

7.反饋到位：片區(qū)管理員聯(lián)系受影響客戶確認水質、水

壓是否恢復正常。夜間22點后如無客戶特別要求，不與客

戶聯(lián)系，次日8:30后向客戶反饋。

8.恢復到位：二作坑回填到位，清理施工現(xiàn)場土渣等廢

棄物，清理現(xiàn)場路面，做到工完料清。維修完畢后，管網(wǎng)部

工作人員當日電話告知，3個工作日內(nèi)書面通知市政部門硬

化路面（夜間除外）。

水質服務規(guī)范

（適用于水質檢測分析員、水質檢測員、生產(chǎn)管理崗）

1.檢測監(jiān)控

（1）監(jiān)控城市公共供水出廠水、管網(wǎng)水水質，符合《生

活飲用水衛(wèi)生標準》（GB5749-2006）。

（2）管道工程施工完畢后應進行水質檢測，合格后方

可供水。

（3）加壓站水池、二次供水水箱清洗后，應進行水質

檢測，合格后方可供水。

（4）加壓站、管網(wǎng)重要節(jié)點、二次供水點等，安裝水

質在線檢測設備，確保24小時不間斷檢測和數(shù)據(jù)傳輸。

2.快速反應

（1）限時處理：接到客戶水質求助或投訴，10分鐘內(nèi)

與客戶取得聯(lián)系，詳細了解水質問題，根據(jù)反映問題了解客

戶家中相關用水設施的情況。

（2）解疑答惑：客戶反映問題較簡單的或屬認識誤區(qū)

的，進行解釋安撫工作，直到消除客戶疑慮。

（3）預約服務：需到客戶家中進行排查、檢測的，確

認客戶地址，預約二門時間，自帶采樣包1小時內(nèi)（按時）

到達現(xiàn)場。

（4）追根朔源：屬客戶自身原因造成水質問題的，協(xié)

助客戶查清原因，先取措施消除問題，直至水質再次化驗確

認恢復正常。

（5）及時反饋：上門采集水樣，檢測結果當面告知客

戶；客戶要求出具水質檢測報告的，告知客戶具體時限，并

在承諾時限內(nèi)反饋。

（6）服務完畢兩必須：必須告知客戶預防水質問題的

常識，必須請客戶填寫服務回執(zhí)單。

二次供水服務規(guī)范

（適用于二供管理崗、二次供水巡檢崗、加壓設備巡護

員）

1.限時維修：維修工作有計劃，搶修工作有措施，大修

機泵不超過48小時，中修不超過24小時，小修不超過8小

時。

2.持證上崗：二次供水設施運行維護人員持兩證（電工

證、健康證）上崗，掌握二次供水的工藝流程及操作方式,

掌握機泵運行中常見故障和存在問題的各種儀器、儀表的用

途和基本操作，按規(guī)定做好對供水設備、設施的維護與保養(yǎng),

保護24小時的連續(xù)供水。

3.定期清洗：每半年至少清洗1次。二次供水泵站儲水

池（箱）周期清洗完率應達到100%。

4.環(huán)境衛(wèi)生：裝站包括值班室內(nèi)清潔，窗明幾凈，室外

衛(wèi)生區(qū)和儲水池（箱）無垃圾、雜物。

5.明確責任：在二次供水泵站醒目處懸掛公示板，公開

供水時間、供水責任人、服務電話。

6.及時處理：認真對待客戶的投訴，投訴處理、答復及

時率達到100%o

7.停水告知：嚴格執(zhí)行調(diào)度中心的指令，不得擅自停水,

確需停水時，應經(jīng)調(diào)度中心同意后，及時通知客戶，停水通

知率達到10096。

設計服務規(guī)范

（適用于客戶管家崗、客戶專員）

1.預約勘查：接到設計項目當日內(nèi)與用戶預約上門勘查

用水范圍、擬開口管線位置、管徑、埋深、用水壓力、是否

需要設置二次供水設施等，準備工具及資料，按照約定時間

到達。

2.熱情接洽：準確落實客戶用水地址、填寫客戶情況調(diào)

查表，向客戶說明需提供的技術資料、收費標準及設計時限。

主動出示收費依據(jù)。

3.準確核對：收到客戶資料仔細核對，遇有客戶資料不

全應在核對當日向客戶一次告知，提示需補齊的資料明細。

具備設計條件的單表客戶1-2個工作日，園區(qū)項目18個工

作日內(nèi)完成，設計成果既滿足客戶需求，又保障公司整體供

水服務需求。

4.過程控制：二程施工全程進行技術跟蹤和服務，需進

行設計變更的當日到施工現(xiàn)場進行技術處理。

5.標準驗收：接到工程驗收通知后，按時到達驗收地點,

核實施工管線及附屬設施與設計圖紙相符，出具驗收報告存

檔。

6.文明回訪：工程竣工投入使用后，回訪客戶供水情況,

總結設計服務經(jīng)驗，提高服務水平。

7.竣工測量：二程覆土前及時進行竣工測量，形成《竣

工測量成果圖》，數(shù)據(jù)準確，達