特種合金產(chǎn)品公司質(zhì)量管理方案

特種合金產(chǎn)品公司

質(zhì)量管理方案

目錄

一、項(xiàng)目基本情況...................................................3

二、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ).................................................5

三、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)................................................15

四、卓越績(jī)效模式..................................................19

五、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新..................................................23

六、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律..............................................25

七、服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理.......................................29

八、服務(wù)質(zhì)量要素..................................................34

九、服務(wù)與服務(wù)業(yè)..................................................41

十、服務(wù)利潤(rùn)鏈....................................................51

十一、服務(wù)接觸系統(tǒng)................................................54

十二、質(zhì)量檢驗(yàn)的含義..............................................63

十三、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的..............................................68

十四、質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施.......................................70

十五、質(zhì)量檢驗(yàn)制度................................................83

十六、六西格瑪管理的實(shí)施..........................................85

十七、六西格瑪管理的特點(diǎn)..........................................89

十八、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟..........................................93

十九、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法......................................96

二十、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...............................................102

二十一、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì).............................................103

二十二、必要性分析...............................................105

二十三、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析.............................................105

二十四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策.............................................108

二十五、SWOT分析說(shuō)明...........................................110

發(fā)展規(guī)劃..........................................................121

（一）公司發(fā)展規(guī)劃................................................121

1、公司未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略...............................................121

公司秉承〃不斷超越、追求完美、誠(chéng)信為本、創(chuàng)新為魂〃的經(jīng)營(yíng)理念，貫徹〃安

全、現(xiàn)代、可靠、穩(wěn)定〃的核心價(jià)值觀，為客戶提供高性能、高品質(zhì)、高技術(shù)

含量的產(chǎn)品和服務(wù)，致力于發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)商。............121

一、項(xiàng)目基本情況

（一）項(xiàng)目投資人

XXX有限責(zé)任公司

（二）建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XXX（以最終選址方案為準(zhǔn)）。

（三）項(xiàng)目選址

本期項(xiàng)目選址位于XXX（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約

80.00畝。

（四）項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度

本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。

（五）投資估算

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資3527L32萬(wàn)元,其中：建設(shè)投資28756.63

萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的81.53%；建設(shè)期利息693.99萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投

資的L97%流動(dòng)資金5820.70萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的16.50機(jī)

（六）資金籌措

項(xiàng)目總投資3527L32萬(wàn)元,根據(jù)資金籌措方案,xxx有限責(zé)任公

司計(jì)劃自籌資金（資本金）21108.34萬(wàn)元°

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額14162.98萬(wàn)

兀0

(七)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入(SP)：58500.00萬(wàn)元。

2、年綜合總成本費(fèi)用(TC):47562.34萬(wàn)元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)(NP)：7991.99萬(wàn)元。

4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)：16.82%O

5、全部投資回收期(Pt)：6.37年(含建設(shè)期24個(gè)月)。

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP)：22814.84萬(wàn)元(產(chǎn)值)。

(A)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積nT53333.00約80.00畝

1.1總建筑面積ml100771.40容積率1.89

1.2基底面積m131999.80建筑系數(shù)60.00%

1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝357.63

2總投資萬(wàn)元35271.32

2.1建設(shè)投資萬(wàn)元28756.63

2.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元25493.56

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元2707.18

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元555.89

2.2建設(shè)期利息萬(wàn)元693.99

2.3流動(dòng)資金萬(wàn)元5820.70

3資金籌措萬(wàn)元35271.32

3.1自籌資金萬(wàn)元21108.34

3.2銀行貸款萬(wàn)元14162.98

1營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元58500.00正常運(yùn)營(yíng)年份

5總成本費(fèi)用萬(wàn)元47562.34

6利潤(rùn)總額萬(wàn)元10655.98

7凈利潤(rùn)萬(wàn)元7991.99

8所得稅萬(wàn)元2663.99

9增值稅萬(wàn)元2347.33

■■

10稅金及附加萬(wàn)元281.68

11納稅總額萬(wàn)元5293.00

12工業(yè)增加值萬(wàn)元18505.02

13盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元22814.84產(chǎn)值

14回收期年6.37含建設(shè)期24個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率16.82%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元5003.38所得稅后

二、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)

質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量(Quality)的定義;“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

注2：“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質(zhì)量的載體。“質(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過(guò)程質(zhì)量”或過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,

過(guò)程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過(guò)程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。

(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征。”

注1：特性可以是固有的或賺予的。

注2；特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

一物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

一感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）；行為的（如:

禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）：

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特

性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)

性能；筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤(pán)

容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要

求、售后服務(wù)要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，

屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨

期制造業(yè)來(lái)說(shuō)，屬于賺予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望。”

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4；要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導(dǎo)則第二部分:2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或

常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無(wú)毒。

化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。

等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的

分類或分級(jí)。

(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社

會(huì)性。

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響

的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、

司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)

到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。

②質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從制造成

本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或

目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,

還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、

過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，

還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。

2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)

量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不

斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量

的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符

合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際

標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在

全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大

致經(jīng)歷了四個(gè)階段。

(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書(shū)中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只

要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，

人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值"，最佳質(zhì)

量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可

靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適月性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出,對(duì)用戶來(lái)說(shuō),質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消賽者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升,

形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開(kāi)展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、

質(zhì)量功能展開(kāi)和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對(duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方

滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)

量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰?/p>

希望的質(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求,魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望

的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變°因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)

經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求)，

并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。

20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化

組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。

IS08402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系

和紐織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量；工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公

司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。

（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代

科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)；“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科

學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共

同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物

質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合

環(huán)保”的內(nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來(lái)越關(guān)注人

類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀c因此，大質(zhì)量觀

包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)

量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求知滿意程度等。

三、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)

產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿足需求c在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)知社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無(wú)形的產(chǎn)出外，更包

含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。

1、過(guò)程(Process)

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義：”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”

注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出Q

注2；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。

注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，

通常稱為“特殊過(guò)程?！?/p>

過(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素；輸入、輸出

和活動(dòng)組成。組織過(guò)程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是

一紐活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過(guò)一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品,

如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過(guò)程，各種過(guò)程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過(guò)

程可以分解為若干小過(guò)程，一些相關(guān)的小過(guò)程又可以組成一個(gè)大過(guò)程。

一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)是另一過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過(guò)程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班

計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、

機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，

還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。

子過(guò)程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過(guò)程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序（Procedure）

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：”為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)

定的途徑°”

注L程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過(guò)程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過(guò)程的結(jié)果?！?/p>

注L有下述四種通用的產(chǎn)品類別，

一服務(wù)（如運(yùn)輸）；

一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）

所紐成。

注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)

果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

一在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所

完成的活動(dòng)；

一無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒(méi)有過(guò)程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過(guò)程的結(jié)果孕育在過(guò)程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途

徑、對(duì)過(guò)程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書(shū)面的或非書(shū)面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。

但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱謂和法律定義。

我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書(shū)論述的語(yǔ)句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

四、卓越績(jī)效模式

20世紀(jì)50年代以來(lái)，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國(guó)嚴(yán)格推

行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國(guó)推廣卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)和品牌大國(guó)。并建立

質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、

美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。實(shí)

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，

為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績(jī)效的提升及核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。國(guó)內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競(jìng)爭(zhēng)力6

1987年美國(guó)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是

美國(guó)質(zhì)量改進(jìn)可以看得見(jiàn)的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn)，

形成了非常廣泛的全國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)。“比起其他的任何項(xiàng)目，

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國(guó)家和民族的最高優(yōu)

先級(jí)，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過(guò)強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)

造性活動(dòng)，通過(guò)評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí)，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國(guó)組

織，提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來(lái)提升美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。波多里奇國(guó)

家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)

設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的框架結(jié)構(gòu)。

波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評(píng)價(jià)的核心價(jià)值觀包括；有遠(yuǎn)見(jiàn)的、

著眼于未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績(jī)效模式、全面的視野與管理

創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)

值、對(duì)市場(chǎng)的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿，沙里淘

金，每年只有3?5個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)連續(xù)的

質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量》而被稱為“卓越績(jī)效模式”o波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全

美形成了全美國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng)，一項(xiàng)《建設(shè)波多里奇：21世

紀(jì)的美國(guó)質(zhì)量和私人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力》的調(diào)查報(bào)告指出，與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相

比，波多里奇獎(jiǎng)對(duì)于提升全美質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重

要的作用。

波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績(jī)效獎(jiǎng)”，“卓越績(jī)效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)

和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對(duì)組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。

波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里?赫茲說(shuō)：“如今，將“卓越績(jī)效”作為這一

項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)

量獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以

確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目

名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

卓越績(jī)效模式是一種綜合的組織績(jī)效管理方式，它能為指導(dǎo)組織

的計(jì)劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績(jī)效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。

所渭績(jī)效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程或組織的輸出結(jié)果c績(jī)效可以表現(xiàn)為

多個(gè)維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。

卓越績(jī)效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過(guò)建立一個(gè)系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的績(jī)效的提升，也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。

我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,

是當(dāng)今我國(guó)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)，是我國(guó)質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)

科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國(guó)正處在

一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，雖然我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得

了舉世矚目的成就，但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國(guó)的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；我國(guó)的對(duì)外

開(kāi)放的方式仍然是以初級(jí)產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長(zhǎng)是有極限的。面對(duì)這些問(wèn)題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)

全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、

應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題的最有效途

徑之一。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以

人為本，樹(shù)立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效,

對(duì)紐織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。

卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說(shuō)的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)

目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)資源所負(fù)責(zé)任的程度上C績(jī)效正是這一企

業(yè)文化的結(jié)果，卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，

卓越是無(wú)止境的。

五、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過(guò)知識(shí)媒介和知識(shí)更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會(huì)實(shí)踐。我國(guó)著名的質(zhì)量管理專家劉源張?jiān)菏恐赋觯骸皩?duì)

于知識(shí)經(jīng)濟(jì)，首先是創(chuàng)新，甚至可以說(shuō)，沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有所謂的知

識(shí)經(jīng)濟(jì)?！彼?，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識(shí)、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點(diǎn)，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過(guò)程中。從知識(shí)

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)

量競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實(shí)施質(zhì)量管理和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個(gè)人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實(shí)踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量檢測(cè)技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)

用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對(duì)象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是

管理體系和過(guò)程質(zhì)量，還可以是由各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ)，也

是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺(tái)。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動(dòng)力在于實(shí)踐活動(dòng)，在于對(duì)生產(chǎn)、生活中的勞動(dòng)創(chuàng)

造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié)，在于對(duì)質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開(kāi)辟新市場(chǎng)、利用和開(kāi)發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識(shí)，與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識(shí)豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概

念不只是針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)質(zhì)

量來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)。

從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開(kāi)始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開(kāi)和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國(guó)的質(zhì)量管理的新的理念和

方法無(wú)不閃爍著知識(shí)、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂。一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)，如果沒(méi)有創(chuàng)新的

意識(shí)，沒(méi)有創(chuàng)新的精神，沒(méi)有創(chuàng)新的機(jī)制，沒(méi)有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提

高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程，降低不良質(zhì)量成

本，增強(qiáng)顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對(duì)于提高我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益，提高我國(guó)的國(guó)際

競(jìng)爭(zhēng)力具有決定性的意義。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中激流勇進(jìn)。

六、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律

服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需

要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的

概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它

涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程，其基本過(guò)程包括市

場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程。

(1)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)、召開(kāi)顧客座談

會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需，經(jīng)常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及

可以得到的財(cái)力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪

些目前還沒(méi)有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個(gè)方面的工

作：一是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特

征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范)；二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序，以便達(dá)

到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)

程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。

(3)服務(wù)提供過(guò)程。服務(wù)提供過(guò)程具有人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨

地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。

①服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施

設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，

也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)

量、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。②提供質(zhì)量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過(guò)程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。

每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問(wèn)好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就

是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。③質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)

者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客

對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動(dòng)心

的服務(wù)。④對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)

施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過(guò)程中服

務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開(kāi)人的因素。

(4)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程。根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過(guò)程：市

場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的

要求來(lái)自兩個(gè)方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)

果的情況，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；另一方面，顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)。

為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的

特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。

人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧

客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并

使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎(chǔ)。②全面控制“硬件與軟件”結(jié)合c服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)

雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹(shù)立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方

位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設(shè)。③科學(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對(duì)象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時(shí)不同的

服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)

范和管理辦法。④預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性

的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹(shù)立預(yù)防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持

走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌

芽狀態(tài)。

七、服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理

服務(wù)提供過(guò)程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活

動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、

服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)；服務(wù)支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和

支持主要指各管理職能部門(mén)對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)的支持。服務(wù)提供過(guò)程

是顧客參與的主要過(guò)程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)

程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和

消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性是服務(wù)提供過(guò)程的兩大基本特征C服務(wù)提供過(guò)程是

將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的流程。

服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。

1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行

服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量，就要對(duì)

服務(wù)提供規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)

提供過(guò)程進(jìn)行調(diào)查。

服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需

要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過(guò)程測(cè)量的一部

分Q

服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示

工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不

易控制的部分、不同部門(mén)之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)

質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。

由于服務(wù)的無(wú)形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不

易精確量化，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過(guò)

程，包括顧客及顧客看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的人員。服務(wù)的提供過(guò)程依據(jù)顧

客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見(jiàn)的或

接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言，與企業(yè)接觸的過(guò)程是顧客可

以看見(jiàn)的，外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工

的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)

企業(yè)輔助部門(mén)提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少

的后勤部分。在后勤不可見(jiàn)部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一

線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)

供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)°

輔助部門(mén)在服務(wù)提供過(guò)程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)

在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過(guò)程的

結(jié)果，服務(wù)提供過(guò)程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，

應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)

量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過(guò)程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助

改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于

質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過(guò)提高生產(chǎn)率的方法來(lái)改善質(zhì)量，如

采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專門(mén)化、流

水線操作等措施。

2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧

客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟；道歉、緊急復(fù)原、移情、

象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)

量。沒(méi)有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無(wú)缺

陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別

和投告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定

對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。

(1)識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每

個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不

合格服務(wù)Q對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

(2)處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和

糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施

以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采

取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)

適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。

采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。

不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問(wèn)題。

由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不

斷地出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都變得不重要了。再好的服

務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。

因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)

工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服

務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)力，鼓勵(lì)員工為顧客提供

補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿足顧客的要求C

3、顧客評(píng)定

顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果

決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧

客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)

質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度C因此，企業(yè)應(yīng)高

度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)。

顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是及時(shí)的，

也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的

評(píng)定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停

止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量,

不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。

對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、

服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我

評(píng)定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定

的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。

顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳

遞的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)

生滿意度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)

提供過(guò)程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因

此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵，借助第三方

的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶滿意

度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。

八、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過(guò)程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力c具體的來(lái)說(shuō)，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)單的搬運(yùn)行李到未

來(lái)的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購(gòu)物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過(guò)程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過(guò)程的

技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識(shí)別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度Q感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客

對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動(dòng)過(guò)程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對(duì)比。

美國(guó)學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗(yàn)到的總體滿意感來(lái)感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過(guò)程中感知到過(guò)程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量

水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。

如果獲得的感知服務(wù)低于購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接

受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿

意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過(guò)購(gòu)前的期望，消費(fèi)者會(huì)

很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的

相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不

滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購(gòu)后評(píng)價(jià)。這些感覺(jué)會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)

再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量

的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重

要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作

出更多的消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見(jiàn)性、不可儲(chǔ)存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的

服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服

務(wù)過(guò)程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺(jué)中

的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。

(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。

(3)保證性。是指員二所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信

的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)

注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注,

這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)

的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來(lái)說(shuō),

顧客購(gòu)買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。

一是顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過(guò)程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例

如，消費(fèi)者購(gòu)買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購(gòu)買了某些無(wú)形

的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過(guò)程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能

的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一。

（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^(guò)很多例子來(lái)說(shuō)明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買

了商品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。

以上這些都說(shuō)明了顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、

無(wú)形的知識(shí)或享受）。

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)

如果沒(méi)有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信

譽(yù)就會(huì)受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。

對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來(lái)度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)

行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)

質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)等。

（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職

責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過(guò)程中提供的無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、

服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，

都離不開(kāi)一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就無(wú)法

進(jìn)行。

服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)

量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來(lái)。熱

情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服

務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。

因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對(duì)過(guò)程的主觀感覺(jué)和認(rèn)識(shí)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和

服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動(dòng)柜員機(jī)可取代銀行營(yíng)業(yè)員的服務(wù),

圖書(shū)、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會(huì)。

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還

對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過(guò)程的影響C雖然消費(fèi)服務(wù)的

目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術(shù)質(zhì)量的過(guò)程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量

的總體評(píng)價(jià)也會(huì)存在較大的差異。

4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間

形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次c企業(yè)形象通過(guò)視

覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會(huì)給顧客造成很壞的印象。

真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時(shí)刻）則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸

的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程有著一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客

展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)

估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。因此，一旦

時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知;

如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

九、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍大廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書(shū)采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)。

1、服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，

并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

注2：在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動(dòng)；

注3：無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧

客的有形或無(wú)形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無(wú)形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可

以是某種氣氛或感覺(jué)的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個(gè)方面。

(1)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿足顧客的需要。

(2)服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為；人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過(guò)程、律師的咨詢過(guò)程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過(guò)程；物與人的接觸過(guò)程，如

銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過(guò)程,

如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過(guò)程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活

動(dòng)過(guò)程，其內(nèi)涵就是說(shuō)服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，服務(wù)必須