護理管理制度

護理部工作制度

1、根據(jù)院工作計劃，結(jié)合臨床醫(yī)療和護理工作實際，

定期擬定醫(yī)院護理工作計劃，經(jīng)院長批準后，具體組織實施。

2、經(jīng)常督促檢查工作制度和護理技術(shù)操作常規(guī)及護理

人員工作職責(zé)的貫徹執(zhí)行，提高基礎(chǔ)護理和疾病護理的質(zhì)

量。

3、合理計劃和調(diào)配使用護理人員，做到護理任務(wù)和力

量的基本平衡，加強對護士長工作的具體指導(dǎo)，充分發(fā)揮護

士長的作用，組織護士長查房和各科之間定期交叉檢查和不

定期抽查。

4、負責(zé)全院護理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高。開展業(yè)務(wù)知識

的學(xué)習(xí)和操作技術(shù)的訓(xùn)練，統(tǒng)一常規(guī)技術(shù)操作規(guī)程和定期考

核。開展業(yè)余教育和舉辦短期學(xué)習(xí)班。加強護理工作的技術(shù)

管理，開展護理工作的科研技術(shù)革新活動。不斷提高護理技

術(shù)水平。

5、做好病房管理，達到環(huán)境整潔、安靜、舒適安全、

工作有序的要求。對患者進行住院指導(dǎo)和生活管理，搞好基

礎(chǔ)護理，合理控制陪護，積極創(chuàng)造條件，搞好病房設(shè)置規(guī)范

化。

6、定期對各科室（定期）常備藥品、器堿物品的領(lǐng)取、

保管和使用情況進行檢查。

7、了解或參加各科開展的心業(yè)務(wù)、新技術(shù)及危重患者

的搶救。

8、經(jīng)常深入科室了解實際情況，督促檢查各項工作的

落實，杜絕護理事故，減少護理差錯的發(fā)生，分析護理工作

質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)總是及時解決，并做好記錄。定期向院長匯報工

作，提出改進工作措施。

9、落實住院部、門診護理隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)，對護

理人員實施培訓(xùn)、考核、獎罰。掌握全院護理人員的工作學(xué)

習(xí)、思想情況，做好思想改治工作，關(guān)心護士生活。

10、建立本部門大事記。

護理部會議制度

1、每年“5.12”護士節(jié)前后，召開全院護士大會，表

彰先進、總結(jié)經(jīng)驗，找出差錯，提出進一步提高質(zhì)量的措施。

2、每月1次由護理部組織召開護士例會，了解情況，

檢查工作計劃落實情況，擬定階段工作的目標和任務(wù)，同時

聽取各樓層組長對護理部工作的意見和建議，幫助各科室解

決實際困難。

3、每日各科室召開科室晨會，結(jié)合夜班護士的交接情

況，由護士長簡明扼要布置當(dāng)日的工作，提出工作中應(yīng)當(dāng)注

意的問題，必要時可進行短時間的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

4、如各病區(qū)在護理工作中出現(xiàn)意外情況或出現(xiàn)難以解

決的困難，護理部可以組織召開現(xiàn)場辦公會，邀請相關(guān)科室

的人員參加，協(xié)助臨床科室解決實際問題。

5、病區(qū)每周召開一次護理晨會，傳達院務(wù)會會議內(nèi)容,

小結(jié)護理工作落實情況及布置下周工作。

6、健全各項會議記錄。

護理交接班制度

1、交接班前護士長要了解病區(qū)重危、術(shù)前術(shù)后、特殊

檢查與治療、新病人等情況，接班護士要看交班本、特別護

理記錄單。

2、每天早晨在交班由護士長主持，全體護士站立交接

班，必須做到嚴肅認真、精神飽滿、思想集中，交班護士應(yīng)

聲音亮，口齒清楚、熟練報告病人流動及病情變化情況，交

班要求背誦。晨會中可適當(dāng)安排提問（每周1-2次），布置

當(dāng)日工作或注意事項等，時間不超過30分鐘。

3、交班內(nèi)容：病情、物品、貴重藥及搶救設(shè)施。

4、值班人員必須堅守崗位，遵守勞動紀律，做到“四

輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕），“十不”（不擅

自離崗?fù)獬?、不違反護士禮儀規(guī)范、不帶私人用物入工作場

所、不在工作區(qū)吃東西、不與患者及探陪人員爭吵、不接受

患者禮物、不利用工作之便謀）

5、各班都應(yīng)按時交接班，交班者應(yīng)仔細檢查回顧本班

工作，防止遺忘治療，對特殊檢查、用藥及病情必須交接清

楚，并按規(guī)定為下一班做好充分準備。交班者由疑問，需及

時詢問、查清、交接后因交班不清，當(dāng)查不查而發(fā)生問題，

由接班者負責(zé)，而該交不交發(fā)生問題由交班者負責(zé)。

6、認真執(zhí)行“十不交接“：衣著穿戴不完整不交接，危

重患者搶救時不交接，病人出入院或死亡、轉(zhuǎn)科未處理好不

交接，皮試未觀察未記錄不交接，醫(yī)囑未處理不交接，床邊

處置未做好不交接，物品、麻醉藥品數(shù)目不清楚不交接，清

潔衛(wèi)生未處理好不交接，未為下班工作做好用物準備不交

接，交班報告未完成不交接。

護理查對制度

1、醫(yī)囑要做到班班查對，下一班查上一班，轉(zhuǎn)抄者與核對者均

要在醫(yī)囑本、醫(yī)囑單上簽全名。

2、執(zhí)行各項護理操作前，必須認真履行“三查八對二

三查：各項操作處置前、中、后查，八對：對床、姓名、藥

名、劑量、濃度、時間、用法、有效期、批號。

3、清點和使用藥品前，必須檢查藥品質(zhì)量：標簽是否

模糊；水劑有無變質(zhì)；安甑、針劑有無裂痕；有效期和批號。

如不符合要求不得使用。

4、靜脈給藥注意藥液有無變質(zhì)、沉淀、絮狀物；瓶口

有無松動、裂痕；標簽是否清晰，有無霉變不清，不符合要

求不得使用。

4、使用易過敏藥物時，注意追問有無過敏史、過敏者

禁用。并要在床頭牌、一覽表、體溫單、門診病歷、醫(yī)囑單、

治療單上（必要時）顯示。

5、使用毒、麻、劇藥品時，要反復(fù)核對，用多種藥物

時注意配伍禁忌。

6、搶救病人時，醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，執(zhí)行者需復(fù)誦一

遍，待醫(yī)生認為無誤后方可執(zhí)行。并保留用過的安甑，經(jīng)二

人核對后再丟棄。

7、護士長參加每周一次醫(yī)囑核對。

護理差錯、事故報告登記制度

1、因工作粗疏發(fā)生打錯針、發(fā)錯藥、抽錯血等，按情

節(jié)輕重確定為一般護理差錯、嚴重護理差錯、護理事故。

2、發(fā)生錯誤、事故后當(dāng)事人應(yīng)立即向病區(qū)護士長報告,

病區(qū)必須在24小時內(nèi)向護理部匯報并填寫差錯、事故報告

單，不報告者按隱瞞處理，追究科室領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)事人的責(zé)任。

3、各科室應(yīng)建立護理差錯、缺點、事故登記本，發(fā)生

問題及時登記。并對全科人員進行教育，檢查分析原因，吸

取教訓(xùn)及時提出改正措施。

4、護理部每季度組織全院護士長對差錯、缺點、事故

進行分析，并提出處理意見，對當(dāng)事人按事節(jié)輕重分別給予

罰款、通報批評、警告燈處分，并將發(fā)生問題列入病區(qū)管理

質(zhì)量考評中。

分級護理制度

護理級別是患者在住院期間，醫(yī)護人員根據(jù)患者病情和生活自理

能力下達醫(yī)囑。護士根據(jù)患者的護理級別和醫(yī)師制定的診療計劃，

為患者提供基礎(chǔ)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)，各醫(yī)院、各科室根據(jù)內(nèi)容要求，

結(jié)合實際，細化實際，細化分級護理項目內(nèi)容，在本區(qū)醒目位置公

示并落實到位、不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

確定患者的護理級別，應(yīng)當(dāng)以患者病情和生活自理能力為依據(jù),

并根據(jù)患者的情況變化進行動態(tài)調(diào)整。

一.特級護理

1、維持生命，實施搶救性治療的重癥監(jiān)護患者。

2、病情危重，隨時可能發(fā)生病情變化要進行監(jiān)護、搶救的患

者。

3、各種復(fù)雜或大手術(shù)后、嚴重創(chuàng)傷或大面積燒傷患者。

二、一級護理

1、病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。

2、手術(shù)后或治療期間需要嚴格臥床的患者。

3、病情不穩(wěn)定或隨時可能發(fā)生變化的患者。

4、自理能力重度依賴的患者。

三、二級護理

1、病情趨于穩(wěn)定或未明確診斷前，仍需觀察，且自理能力輕度

依賴的患者。

2、病情穩(wěn)定，仍需臥床，且自理能力輕度依賴的患者。

3、病情穩(wěn)定或處于康復(fù)期，且自理能力中度依賴的患者。

四、三級護理

病情穩(wěn)定或處于康復(fù)期，且自理能力輕度依賴或無需依賴的患

者。

供應(yīng)室護理工作管理規(guī)定

1、組織管理要求

（1）人員組成

應(yīng)根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、性質(zhì)、任務(wù)等，配備護士長、護士、衛(wèi)生

員和消毒員，其中1/2以上的人員應(yīng)具有護理專業(yè)技術(shù)職稱,

消毒員均需經(jīng)過培訓(xùn)（有上崗證）方可上崗。

（2）健全崗位責(zé)任制

各類人員皆因有明確分工，應(yīng)將個人崗位的工作內(nèi)容制成卡

片，每崗一片，便于督促和檢查。

2、業(yè)務(wù)管理要求

（1）嚴格區(qū)分三類物品（污染物品、清潔物品與無菌物

品），并制定洗清、滅菌的工作程序。

（2）各種器械包及治療包的包裝應(yīng)有操作規(guī)程，所有的

包布須每次換洗，裝配好的各種器械治療包由專人進行核

對。

（3）物資須配備齊全，并有一定數(shù)量的儲備，密切配合

臨床醫(yī)學(xué)、教學(xué)、科研等項目工作，根據(jù)需要，保證供應(yīng)。

（4）高壓滅菌器每鍋留點溫度計測定，每晨空鍋BD試

監(jiān)測滅菌物品每月做抽樣檢查一次，每月熱源監(jiān)測一次。

（5）每日定時下收下送，并聽取意見，以便改進工作，

提高供應(yīng)質(zhì)量。

治療室、處置室、換藥室、注射室、院感管理制度

1、室內(nèi)布局合理、清潔區(qū)、污染區(qū)分區(qū)明確，標志清

楚。無菌物品與非無菌物品分開存放，物品定位放置。滅菌

物品包外標識清楚、準確，按滅菌日期依次放入專柜，過期

重新清洗、滅菌。

2、醫(yī)護人員進入室內(nèi)，應(yīng)衣帽整潔，保溫表、血壓計

袖套消毒，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程。

3、一次性使用無菌物品存放時應(yīng)去除中包裝，分別碼

放在防塵良好的柜內(nèi)，使用前應(yīng)檢查小包裝有無破損、失效,

產(chǎn)品有無不潔凈等，使用后按規(guī)定分類處置，不得重復(fù)使用。

4、使用中消毒液保持有效濃度，根據(jù)其性能定期監(jiān)測

并有記錄（如過氧乙酸、次氯酸鈉等每日監(jiān)測，戊二醛每周

不少于一次）；定期對消毒滅菌效果進行監(jiān)測，具體要求參

見第三章第十七條。

5、碘酒、酒精應(yīng)密閉保存，每周更換2次，更換時容

器必須同時滅菌。常用無菌敷料罐應(yīng)每天更換并滅菌；

置于無菌儲槽中的滅菌物品（棉球、紗布等）應(yīng)注明開

啟時間，一經(jīng)打開，使用時間最長不得超過24小時，提倡

使用小包裝;使用無菌干燥持物鉗及容器應(yīng)每4-8小時更換。

6、抽出的藥液、開啟的靜脈輸入無菌液體超過2小時

后不得使用，啟封抽吸的瓶裝各種深媒超過24小時不得使

用，提倡使用小包裝。

7、凡侵入性診療用藥必須一人一用一滅菌；與病人皮

膚粘膜直接接觸物品必須一人一用一消毒，干燥保存。

8、治療車上物品應(yīng)排放有序，上層為清潔區(qū)，下層為

污染區(qū)，進入病室的治療車、換藥車應(yīng)配有速干手消毒劑。

9、各種治療、護理及換藥操作應(yīng)按清潔傷口、感染傷

口、隔離傷口依次進行，操作前操作者必須洗手、戴口罩、

帽子；特殊感染病人炭疽、氣性壞疽、破傷風(fēng)等應(yīng)按嚴格隔

離類別進行操作，用后污染敷料密閉運送焚燒，所用器械單

獨高水平消毒后清洗、滅菌。

10、配備流動水洗手設(shè)施和速干手消毒劑。醫(yī)務(wù)人員每

治療、處置一個病人，接觸污染物品后，應(yīng)及時洗手或手消

毒。

11、嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》，認真做好醫(yī)療廢

物的分類、收集、轉(zhuǎn)運、交接、登記等工作。

12、堅持每日清潔、消毒制度（含空氣、地面、物體表

面等），地面濕式清掃，遇污染及時消毒。

分診咨詢臺護士職責(zé)

一、在護理部主任的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。

二、掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀，著裝整齊，淡妝上崗，熱愛

本職工作，堅守工作崗位，有事需向護理部主任請假方可離

開。使用普通話及文明禮貌用語，主動熱情接待患者。

三、熟知臨床相關(guān)科室具體位置，熟知單位各項政策及

最新消息（如農(nóng)合、居民醫(yī)保住院報銷比例，如何成為本單

位會員及會員優(yōu)惠政策，老年人免費體檢條件及體檢流等），

并進行宣傳。

四、根據(jù)患者的癥狀、體征認真做好分診工作，組織就

診者分科掛號，對急、危重的患者應(yīng)提前診治。對婦科等有

兩個醫(yī)生以上的科室，除病人自選醫(yī)生外須輪流掛號，避免

出現(xiàn)少掛號或多掛號現(xiàn)象。

五、做好開診前的準備工作，維持好就診秩序，關(guān)心體

貼患者，密切觀察患者的病情變化，對危重及病情突變的患

者配合醫(yī)師采取積極有效的搶救措施。

六、根據(jù)醫(yī)師開出的各種檢查、化驗單、處方等，合

理地幫助患者安排各項檢查的前后順序，縮短病人就診時

間。

七、積極妥善處理患者在就診過程中遇到的問題，尊重

和理解患者的需求，耐心、細致、熱情周到回答患者的詢問，

主動幫助患者化解矛盾。

八、保持導(dǎo)診臺臺面整潔，維持大廳候診廳環(huán)境清潔，

做好衛(wèi)生宣教，勸阻吸煙，督促保潔員做好清潔工作。

九、不斷地學(xué)習(xí)，吸取新知識，提高鑒別分診率，了解

患者的心理需求，為就診者做好咨詢、健康教育、心理護理,

提供各種幫助

十、每天負責(zé)巡查中心供氧房、及醫(yī)療垃圾暫存處，如

有異常及時上報。

十一、每天上午將報紙分別送往各科室。

十二、下班前整理好導(dǎo)診臺、保管好貴重物品，保持大

廳衛(wèi)生干凈、整潔、水電門窗開啟與關(guān)閉，防止意外事故發(fā)

生。

三、客服部各項規(guī)章制度

（一）客服部工作紀律制度

1、工作人員不遲到不早退，不能無故脫離崗位，不漏打卡，不能

隨意請假。

2、工作時間不閑聊，不翻閱書刊雜志。不接打私人電話，不做與

工作無關(guān)的事情。嚴禁與醫(yī)護閑聊。

3、工作時間，工作區(qū)內(nèi)禁吃零食，早餐必須在上班前用完。

4、員工上班時間外出，不論公事，私事，均應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請假。

5、著裝整潔，掛牌上崗，微笑服務(wù)，文明用語，杜絕用禁語。

6、住院環(huán)境整潔，安靜舒適，禁止在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

7、負責(zé)收集患者反映問題，了解事情真實性，并解決。

8、不泄露顧客隱私，嚴禁背后議論顧客缺陷。

（二）客服部交班制度

1、值班人員應(yīng)嚴格遵照客服部管理制度，服從客服主任安排，堅

守工作崗位。履行職責(zé)，保證各項工作準確及時地進行。

2、交班流程：護士一醫(yī)生病房管家

3、早交班時，應(yīng)嚴肅認真地聽取夜班交班后與醫(yī)生、護士共同巡

視病房，床邊交接病情及病房管理情況。

4、交班報告應(yīng)書寫要求字跡整齊、清晰，重點突出。

（三）客服部電話回訪制度

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情。

2、通過客服的了解客戶對醫(yī)院各類的服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境的滿意。

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教。

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的關(guān)懷。并了解客戶出院后的情況。

5、提高再次住院率。

6、培養(yǎng)忠實的客戶。

電話回訪的管理

1、回訪員：病房管家

2、通過對該病區(qū)患者的基本情況，患者病情，治療情況，心理狀

態(tài)的了解等進行回訪。

3、回訪時間：根據(jù)病情的不同進行回訪，無特殊情況在出院三天

內(nèi)必須進行回訪。

4、回訪內(nèi)容客服意見等詳細記錄

回訪的內(nèi)容：

1、以關(guān)心和問候為目的，了解客戶出院后情況。

2、主動為客戶提供健康知識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食，合理用藥,

自我保健等等。

3、幫助客戶出院后出現(xiàn)癥狀問題與各科主任或醫(yī)生聯(lián)系，及時咨

詢。

4、針對客戶對疾病情況反映予以心理疏導(dǎo)。

5、針對客戶在住院期間環(huán)境，服務(wù)，治療等，提出意見，建議和

需求。

6、根據(jù)第一次回訪記錄，跟蹤回訪?；刈÷?00%。

回訪的注意事項:

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心

2、幫助客戶時不要隨便承諾，有要求幫助的客戶能做到的應(yīng)盡力

去幫助，如果做不到的服務(wù)應(yīng)向病人解釋清楚，得到病人理解。

3、回訪后了解到客戶特殊情況如（患者對病情壓力過大出院后不

適，需要醫(yī)生來回訪解決的問題）及時向主治醫(yī)生反映溝通。

4、回訪后的客戶如有意回我院復(fù)查或住院者，通知醫(yī)生或讓醫(yī)生

進一步溝通、

5、根據(jù)回訪后臺帳，進行嚴格查詢。（查回訪的時間回訪的內(nèi)

容回訪的次數(shù)回訪后處理的問題等）

6、根據(jù)回訪臺帳，月底統(tǒng)計數(shù)據(jù)（見回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計表）

7、根據(jù)回訪臺帳進行無價值性的替除，并進行分析。

8、臺帳的分類：按病種進行分類（腰椎+頸椎；高血壓+糖尿病+

高血脂+慢阻肺等慢性??；婦科??；腫瘤；支氣管+其他；需跟蹤

追蹤回訪的）。

（四）電話管理制度

為完善醫(yī)院管理制度，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，針對客服部電話

使用情況特出臺以下管理制度，希望相關(guān)人員嚴格遵守。

1、現(xiàn)場咨詢和回訪電話是由醫(yī)院統(tǒng)一提供的固定電話。

2、回訪電話82230768為客戶統(tǒng)一服務(wù)電話，與客戶聯(lián)系必須使

用醫(yī)院提供的固定電話，固定電話由醫(yī)院繳納。

人流室工作制度

1、做好開診前一切準備工作，檢查各項器械、