怎樣準備物業(yè)經(jīng)理從業(yè)資格考試中的案例題

怎樣準備物業(yè)經(jīng)理從業(yè)資格考試中的案例題（下）（2009-06T519:14:19）

囹標簽：物業(yè)經(jīng)理應(yīng)試案例題分分類：內(nèi)容探討

析房產(chǎn)

四、修理責任的界定

在物業(yè)服務(wù)中，處理修理責任的實際問題很多，這類問題在物業(yè)治理實務(wù)的案例

分析題中也得到了反應(yīng)，成為一個考核點。修理責任的界定，其責任歸屬使用民

法中的過錯責任原則。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯所造成

的后果就由過錯者一方承擔責任，負擔費用。沒有過錯就沒有責任。

例題五：

某業(yè)主衛(wèi)生間的地板泛水，臥室及走廊鋪墊的復(fù)合地板全部被污水浸泡，物業(yè)公

司趕到現(xiàn)場后疏通過程中發(fā)覺堵塞部位在該房屋與樓下相鄰的主污水管處，堵塞

物為水泥快等裝修垃圾。業(yè)主因為缺失較大起訴要求賠償，你認為此案法院將如

何認定責任？從總結(jié)體會角度看，你認為今后治理中應(yīng)采取什么措施力爭獲得此

類案件的免責？

這個問題中造成責任的一方為該業(yè)主樓上的住家，因此，應(yīng)該由該住戶樓上的業(yè)

主共同承擔修理賠償責任（能證明免責的除外）。

如果是裝修公司造成的，那么由承擔過失的業(yè)去找裝修公司責任。物業(yè)公司在今

后的治理中要加強對裝修治理的宣傳、要簽訂裝修治理協(xié)議，要加大力度糾正違

章裝修，并能提供書面證據(jù)。

例題六：

某新建小區(qū)自2004年春季業(yè)主入住以來，不少樓房的外墻顯現(xiàn)裂紋滲水，有的

還顯現(xiàn)明顯的裂紋，業(yè)主們對此反應(yīng)強烈。面對這種情形，作為接管該小區(qū)的天

順物業(yè)公司應(yīng)該做些什么工作？

這道題仍舊是一個修理責任劃分的問題，還是一個界定責任方的問題。房屋接管

交付使用后，如發(fā)生隱藏性重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會同建設(shè)、設(shè)計、施工

等單位，共同分析研究，查明原因。如屬設(shè)計、施工、材料的原因由建設(shè)單位負

責處理，如屬使用不當，治理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負責處理。

五、關(guān)于物業(yè)治理的實際操作

物業(yè)實務(wù)實務(wù)中，涉及到大量實際操作的問題，為了考核考生的實際操作能力，

在物業(yè)治理實務(wù)中，常?？己藢嶋H操作題型。

例題七:

某高級商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司A公司，其業(yè)務(wù)并未因入住了一個好的辦公

樓而進一步發(fā)展，相反較為昂貴的房租倒成了不小的負擔。一年以后，欠租的情

形顯現(xiàn)了，物業(yè)治理部門發(fā)出在指定期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，

將不得不采取必要措施終止部分服務(wù)的通知，A公司對此未作出任何反應(yīng)，也沒

有能力作出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)治理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除，隨

后A公司通訊中斷。這時A公司負責人提出寫字樓的物業(yè)治理部門侵犯了他們

的權(quán)益，遂雙方引起糾紛，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

這個題目考核的是物業(yè)服務(wù)在追費時的實際操作方式。

物業(yè)治理費的追繳一樣有二種方式：

⑴、一樣性追繳。

當上月費用被拖欠時，物業(yè)服務(wù)公司在第二個月向業(yè)住發(fā)出追款通知單，并經(jīng)常

以電話追繳。如第二個月仍拖欠，物業(yè)服務(wù)公司將在第三個月第二次發(fā)出追款通

知單時限期三天內(nèi)繳清，若業(yè)住三天過后仍不繳清費用，物業(yè)服務(wù)公司將依據(jù)《治

理規(guī)約》停止對其服務(wù)。如業(yè)住仍拒付，物業(yè)服務(wù)公司可以依據(jù)法律程序解決。

⑵、區(qū)別性追繳。物業(yè)服務(wù)公司對拖欠費用的業(yè)住，要區(qū)別不同，采取不同措施。

對于欠費要親自登門大戶，進行說明和勸導(dǎo)，爭取其懂得和支持，對于一些“釘

子戶”，則要嚴格按照法律執(zhí)行，對于一些確實有困難的困難戶，可以考慮適

當予以優(yōu)待。

例如八：

巡邏是物業(yè)安全的又一保證，必須加強保安巡邏，排除各種不安全因素，巡邏范

疇和方式有哪些規(guī)定？

這也是一道考核實際操作的題型。

在物業(yè)安全治理實際操作中，

保安巡邏的范疇：限定公共區(qū)域；

而保安巡邏的方式：可以分為定時和不定時、穿降服和著便衣、白天和夜間等方

式。

在物業(yè)治理實務(wù)案例分析題目中，一道題目不可能考一方面問題，它往往同時考

核幾個知識點，考核綜合知識的運用。

因此，在回答物業(yè)治理實務(wù)案例題時，我們要將所學(xué)的知識和自己的實際工作體

會結(jié)合起來，同時注意語言表達把問題回答的盡量圓滿一些。

怎樣準備物業(yè)企業(yè)經(jīng)理與部門經(jīng)理從業(yè)資格考試中的物業(yè)(2009-06-15

19:10:27)

囹標簽：物業(yè)經(jīng)理案例題分析房產(chǎn)分類：內(nèi)容探討

近幾年來，在四川省建設(shè)廳組織的物業(yè)企業(yè)經(jīng)理和部門經(jīng)理的從業(yè)資格的考試

中，物業(yè)治理實務(wù)一科考核中，物業(yè)案例分析題占了很大的比例，它的出題范疇

涉及到了物業(yè)治理前期介入和接管驗收、用戶入伙和裝修治理、物業(yè)的環(huán)境治理、

物業(yè)的安全治理、物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)與治理以及物業(yè)治理與社區(qū)服務(wù)。它反映出

考核者對被考者的一種分析問題和解決問題的能力要求的考核，以此，無論是對

擔任物業(yè)治理實務(wù)培訓(xùn)的教師還是積極準備應(yīng)考的學(xué)員都是一個值得引起高度

重視的問題。分析這幾年來考生的試卷，這一塊的成績并不是很理想，這不僅反

應(yīng)了考生在分析和解決物業(yè)實際問題方面還存在著某些不足，同時也暴露出物業(yè)

從業(yè)資格上崗培訓(xùn)中物業(yè)治理實務(wù)方面對案例分析題的培訓(xùn)有待提高、學(xué)員們在

物業(yè)治理實務(wù)案例分析題的準備方面也有待加強。

那么怎樣提高物業(yè)治理實務(wù)案例分析題的教學(xué)和應(yīng)試準備呢？就這方面的問題，

本人談一些粗淺看法，算是拋石專引玉。

物業(yè)實務(wù)的案例分析題究竟有哪些題型呢？對這些題型又應(yīng)該如何考慮呢？下

面本人就這幾年來物業(yè)企業(yè)經(jīng)理和部門經(jīng)理的實務(wù)考核的案例題來做一個分析。

一、給一段短文，要求你寫出讀后感

例題一：

我國古代村莊有一個年輕米商叫明華。明華象村里其他米商一樣，待在店里等待

顧客的光臨，他的生意和不好。明華坐不住了，他想到必須要了解一下鄉(xiāng)親們，

了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣出去。他想讓鄉(xiāng)親們買它的米時感

到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他開始對鄉(xiāng)親們的飲食習(xí)慣、訂

貨周期和供貨時機展開調(diào)查。他逐戶詢問：每個家庭中的人口數(shù)量；每天大米消

費量有多少；家中米缸有多大容量。得到這些資料后，他便向鄉(xiāng)親們承諾：免費

送貨定期將鄉(xiāng)親們家中的米缸添滿。通過建立極有價值的資料和推出新的服務(wù)，

明華與鄉(xiāng)親們建立起廣泛而深入的關(guān)系，從老顧客逐步擴展到新顧客，他的生意

越做越大。發(fā)展到雇傭別人為他工作，記賬、整理資料、柜臺銷售、送貨等等。

明華自己主要任務(wù)則是與鄉(xiāng)親們不斷接觸，搞好與大米批發(fā)商的關(guān)系。明華因此

取得成功了。

題目：讀了以上文字，從服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)術(shù)層面懂得你有何心得？

這就是一個典型的給你一段短文，要求你寫讀后感的題型。

讀后感是議論文的一種，它要求緊緊結(jié)合所讀的短文來談你的觀點（論點）、以

及你所談的觀點的理由和環(huán)繞你的觀點、你現(xiàn)在在的工作在實際中你將怎樣去做

這三方面問題。文章的三部分用一個簡單的公式來表示就是：是什么+為什么+

做什么。

具體來說，寫讀后感一樣分為以下幾個步驟：

1、找出自己寫文章的觀點（論點）。

上述短文我們讀后會產(chǎn)生許多想法。如：

信息的重要；

溝通的重要；

做事情要善于動腦筋等等，

但到底那個觀點比較好呢？我們要仔細看題目要求，題目的要求是：“讀了以

上文字，從服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)術(shù)層面懂得，你有何心得”故，我們的觀點只

能環(huán)繞服務(wù)來談。只能把服務(wù)與經(jīng)營聯(lián)系起來談，把服務(wù)與信息結(jié)合其來談，把

服務(wù)與溝通結(jié)合其來談，而不能脫離服務(wù)去談信息、去談溝通，去談做事要動腦

筋的問題，否則，就犯了“走題”的錯誤。文章走題扣分是及其嚴重的。因

此，這個題目的觀點（論點）建議從下面去考慮：

信息是服務(wù)的基礎(chǔ)，

溝通是服務(wù)的橋梁，

經(jīng)營寓于服務(wù)之中。

2、列出文章標題。

讀后感的標題一樣用雙標題，即正副標題來寫。正標題在上，用的是你文章的觀

點（論點），副標題用破折號+讀XX有感

o如：上段短文寫讀后感可把標題列為：

物業(yè)經(jīng)營寓于服務(wù)之中

一讀《明華賣米》一文有感

3、列出文章提綱

有了文章觀點和題目后，下面是列出文章的寫作提綱。讀后感是議論文的一種，

因此，它的結(jié)構(gòu)和議論文一樣，可以分為三大部分。

第一大部分：緊緊結(jié)合短文，提出自己的觀點（論點），這一部分不要寫得太長。

古人說文章的開頭要如“風(fēng)頭”，小而錦繡。

第二部分：要緊緊環(huán)繞你提出的觀點進行論述。論述主要從兩個方面進行：一是

講道理。講道理最好結(jié)合引用物業(yè)法規(guī)、物業(yè)專家的語言來說，不要單獨一味你

自己怎么說。講道理一樣要從三個層面去說，俗語說三點確定一個面。如果單從

一個層面去說道理，將顯得你說的道理單薄了一些。二是要擺事實。擺事實一樣

也應(yīng)列舉三個例子，不要多，也不要少，例子從物業(yè)行業(yè)中去找，短文已經(jīng)個出

一個例子，因此，還要舉出兩個例子即可。第二部分文字要濃墨，要誠如古人說

的“豬肚”，豐富多彩。

第三部分要環(huán)繞自己的觀點，緊密聯(lián)系自己的物業(yè)實際工作來談今后怎樣做的問

題。第三部分文字不宜過少，要結(jié)尾要有力，如古人說的“豹尾”。在第

三部分點出一下短文所感，形成前后呼應(yīng)。

4、行文、修改與檢查。

二、給出題目，要求你寫出突發(fā)事件處理程序

做物業(yè)要有風(fēng)險防范意識，對于在物業(yè)實際中可能顯現(xiàn)的風(fēng)險要有應(yīng)急預(yù)案，這

時物業(yè)實際工作中的要求。因此，在物業(yè)治理實務(wù)的考核中也得到了體現(xiàn)。

例題二：

某高層住宅樓治理處正召集員工會議時接到報告，本樓內(nèi)某電梯突然故障，停在

25層與24層之間，電梯轎廂內(nèi)4個人，問你怎么辦？（注電梯由專業(yè)電梯

企業(yè)負責保養(yǎng)修理）

這道題目是一個典型的考突發(fā)事件處理程序的題型?；卮鹜话l(fā)事件處理程序類的

案例題，最好是有目的的去準備一下幾類常見突出事件處理程序。

電梯困人的處理程序一樣是：

1、當有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視或?qū)χv機，應(yīng)觀察電梯內(nèi)的活動情形,

詳細詢問被困者有關(guān)情形及通知治理處人員到電梯門外保持聯(lián)系。

2、立刻通知電梯修理單位緊急修理站派人解救被困者及修理電梯，在打電話時

必須詢問對方姓名并告知有人被困。

3、被困者內(nèi)如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別留意，并立刻通知醫(yī)

護部門、消防部門等。

4、被困者救出后，需詢問被困者：

⑴、是否有不適，是否需要幫助。

（2）、詢問被困者的姓名、地址聯(lián)系電話及到本物業(yè)項目原因。（3）、如被困者不合

作或自行離去，則記錄備案。

⑷、必須記錄從開始至終止的時間、詳細情形及修理人員、

消防員、警員、救護人員等到達河里去的時間，消防車、警車及救護車車牌號碼

類似這類問題還有許多。例如：

停電的處理程序

1、當接到停電通知后，寫出通知告知全體業(yè)住。

2、準備照明工具，保安人員與物管員逐層檢查備用照明配備情形，保證停電后,

照明系統(tǒng)正常使用。

3、工程部門負責后備電源啟動的具體操作工作。

4、保安人員加緊巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生。同時加強出入物業(yè)治理

區(qū)域人員的登記工作。

易燃氣體泄漏處理程序

1、當收到懷疑易燃氣體泄露的信息時，應(yīng)立刻通知主管部門

,并盡快趕到現(xiàn)場。

2、抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可打電話、開燈、開風(fēng)扇及任何

電開關(guān)，必須立刻打開所有門窗，關(guān)閉氣閘，嚴禁在現(xiàn)場吸煙。

3、有關(guān)人員到場檢查勸阻圍觀，如有圍觀者，應(yīng)勸離現(xiàn)場。

4、如發(fā)覺有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理。等待救護人員及警務(wù)人員抵達現(xiàn)場。

5、將詳細情形記錄下來，盡快交主管。

大風(fēng)或暴雨處理程序

1、檢查應(yīng)急備用工具，確定期性能良好

檢查急救箱，確定各種藥物齊備。

2、將應(yīng)急時使用的電話號碼表張貼在宣傳公告欄上。

3、提醒業(yè)住搬離放在窗臺及陽臺花架上

的花盆及各類雜物。

4、緊閉電機房、垃圾房等公共設(shè)施設(shè)備房門窗，還必須做好防水措施。

5、加固所有樹木，將盆栽花卉移至安全位置。

6、留意播放的有關(guān)大風(fēng)或暴雨的進展消息，及時將最新信息業(yè)住。

7、如大風(fēng)或暴雨晝夜不停，需要安排治理人員值班，接聽電話和處理事情。

8、物業(yè)人員應(yīng)做好自身的安全。

三、物業(yè)治理服務(wù)中民事糾紛的處理

在物業(yè)治理服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主之間，業(yè)主和業(yè)主之間，以及其它主體

之間會發(fā)生很多糾紛，物業(yè)服務(wù)人員特別是治理人員更應(yīng)具備這種分析和處理糾

紛的能力。因此，在物業(yè)治理實務(wù)考核中這類題也會顯現(xiàn)。物業(yè)的民事糾紛的問

題有兩類：一類是侵權(quán)糾紛，另一類則是違約糾紛。

在分析違約糾紛的題目時，應(yīng)該把握物業(yè)公司是否承擔法律責任的依據(jù)是物業(yè)服

務(wù)合同的約定和法律規(guī)定，即違反了合同約定和法律規(guī)定的任何一方，應(yīng)承擔相

應(yīng)違約責任或侵權(quán)責任。合同責任的構(gòu)成要件一樣包括三個：違反約定或法定義

務(wù)的行為、損害后果、因果關(guān)系。

例題三：

某花園A1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子突擊受傷，李某以物業(yè)

治理公司未盡治理責任、安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為

由將物業(yè)告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理

費及精神缺失費共計人民幣108605元，某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)治理保安的服務(wù)

范疇是指為保護物業(yè)治理區(qū)域的公共秩序配合公安機關(guān)的防范性活動，其在進行

物業(yè)治理時，并不負有保證每個居民人身安全責任的義務(wù)。而且該公司也己按合

同要求配置了24小時安防人員值班。在案發(fā)時，門崗當班的安防人員及巡邏的

安防人員未發(fā)生違規(guī)操作和脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)覺生疏人進入大廈。因此不同意原

告的訴訟要求，但愿意從道義給予原告一次性的經(jīng)濟補償人民幣3000元。

⑴、請分析本案焦點是什么？怎樣懂得？

⑵、本案中的李某在其居住的小區(qū)內(nèi)遭到不法侵害，該物業(yè)治理公司在履行安

全防范義務(wù)上是否存在過錯？其民事責任是否由物業(yè)公司承擔。

這道題雖有侵權(quán)的糾紛，又有違約的責任，法律上叫責任競合，但實際中，更多

的是從違約責任上去考慮，因此，它是一個典型的違約責任題。違約責任賠償?shù)?/p>

問題是看是否有違約責任，如有則應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。

⑴、本案的焦點是物業(yè)公司是否違約。即李某的受傷是否是物業(yè)公司違約造成

的。

⑵、按物業(yè)公司陳述己按物業(yè)合同履行了相應(yīng)條款，故物業(yè)公司不存在過錯。其

民事責任不由其承擔。

物業(yè)治理侵權(quán)是指在物業(yè)治理過程中，當事人因為有意或者過失造成了他方的損

害，或者沒有過失但造成了他方損害，依據(jù)法律規(guī)定應(yīng)當承擔相應(yīng)責任的違法行

為。侵權(quán)責任的構(gòu)成要件一樣有四個：違法行為、損害事實、因果關(guān)系和主觀過

錯。侵權(quán)糾紛分侵犯財產(chǎn)權(quán)糾紛（廣告牌產(chǎn)權(quán)、侵占公共部分等）和侵犯人身權(quán)

的糾紛。

例題四：

某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時發(fā)覺1805號業(yè)主

家的客廳亮著燈，但大門

內(nèi)側(cè)的防火門開著，外面通透式防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但

是按了好幾次室內(nèi)也沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進入室內(nèi)到客廳、

陽臺、廚房一一查看有沒有人，正在這時業(yè)主張先生從電梯出來經(jīng)直走回家（他

原先早晨錘煉去了，因粗心而忘了關(guān)好家門）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一

驚，進到家中，又看見一生疏女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是

干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析：

⑴、阿霞錯在哪里？

⑵、如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情形，應(yīng)該怎樣處理？

⑶、你認為如何向張先生說明和說明？怎樣才能平息事態(tài)？

這是一個民事糾紛中侵權(quán)的問題。

⑴、阿霞錯在侵權(quán)擅自進入業(yè)主家中。

⑵、應(yīng)立刻通知物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，業(yè)主到場后請其查看

現(xiàn)場有無被盜，有則報案；業(yè)主和家人如聯(lián)系不上，則先鎖上門，到業(yè)主回家再

告知并請其查看是否被盜。

⑶、實事求是向張先生說明說明。賠禮道歉。

電梯困人的處理程序一樣是：(2009-06-2717:51:02)

囹標簽：電梯困人處理程序房產(chǎn)分類：問題答疑

1、當有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視或?qū)χv機，應(yīng)觀察電梯內(nèi)的活動情形,

詳細詢問被困者有關(guān)情形及通知治理處人員到電梯門外保持聯(lián)系。

2、立刻通知電梯修理單位緊急修理站派人解救被困者及修理電梯，在打電話時

必須詢問對方姓名并告知有人被困。

3、被困者內(nèi)如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別留意，并立刻通知醫(yī)

護部門、消防部門等。

4、被困者救出后，需詢問被困者：

⑴、是否有不適，是否需要幫助。

(2)、詢問被困者的姓名、地址聯(lián)系電話及到本物業(yè)項目原因。(3)、如被困者不合

作或自行離去，則記錄備案。

⑷、必須記錄從開始至終止的時間、詳細情形及修理人員、

消防員、警員、救護人員等到達河里去的時間，消防車、警車及救護車車牌號碼

等。

擁有空置房的開發(fā)商是否擁有業(yè)主大會的選舉權(quán)？(2009-06-3009:16:46)

囪標簽：開發(fā)商空置房選舉權(quán)房產(chǎn)分類：物業(yè)題庫

某小區(qū)共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物業(yè)服務(wù)公司受開發(fā)商托

付成立了業(yè)主委員會籌備小組，制定了成了業(yè)主委員會的工作計劃，并發(fā)放回收

了“初選征詢表”。隨后，召開了籌備小組工作會議。確定了14名候選人，決

定從中選出7名委員。今年4月初進行了第一次投票選舉，但就在要公布業(yè)主委

員會委員當選名單之前，有業(yè)主提出開發(fā)商將未出售的39套房屋運算為自己的

投票權(quán)，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，要求進行重新選舉。請問你是怎樣認為

的？

探討答案：

未出售的物業(yè)只要所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移，開發(fā)商就擁有業(yè)主大會的選舉權(quán)和被選舉

權(quán)。

物業(yè)侵權(quán)案例題一一樓上漏水翻修費由誰承擔(2009-06-3008:51:42)

囹標簽：物業(yè)侵權(quán)問題樓上漏分類：物業(yè)題庫

水費用歸屬房產(chǎn)

王小姐買了某小區(qū)一套住宅，樓下住戶反映王小姐洗手間漏水，并認為王小姐應(yīng)

該將洗手間地板重新翻修，王小姐認為翻修費應(yīng)樓上樓下各出一半，因為樓下是

受益者。你對這個問題是怎樣認為的？

探討答案：

樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)糾紛，其責任歸屬采用民法中的過錯責任原則。過錯責任原

則以過錯為要件，因當事人一方的過錯所造成的后果，就由過錯一方承擔責任，

負擔費用，沒有過錯就沒有責任。因此，要確定王小姐洗手間漏水翻修費用由誰

承擔，第一要弄清造成洗手間漏水的責任歸屬，即漏水是建設(shè)單位在設(shè)計建造房

屋的質(zhì)量問題，還是業(yè)主使用不當或裝修者的責任問題。由于王小姐的洗手間漏

水給樓下業(yè)主或住戶造成了阻礙或缺失，樓下業(yè)主或住戶可以要求建設(shè)單位或王

小姐承擔漏水的責任。但是鑒定屬于物業(yè)自然老化而造成的漏水，則應(yīng)有樓上樓

下業(yè)主各承擔一半的修理費用。

某商品房住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司關(guān)閉了小區(qū)的北大門，并在大門邊的空地上建

房，出租給某業(yè)主開店。對此，小區(qū)內(nèi)的廣大業(yè)主極為不中意。認為出入小區(qū)不

方便，占用空地影響小區(qū)環(huán)境，紛紛要修重新打開北大門，同時拆掉空地上的房

子。物業(yè)公司說明：關(guān)閉北大門是為了減少閑雜人人進入小區(qū)，保證小區(qū)的安全,

物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)這么做。至于店面設(shè)置在空地上，不影響業(yè)主的日常生活。而

那位承包經(jīng)營店面的業(yè)主也有自己的道理，他認為自己作為業(yè)主有權(quán)使用小區(qū)公

共用地。

試問：1.物業(yè)公司和承包經(jīng)營商店的業(yè)主他們的說法正確嗎？

2.你作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)理將如何處理此問題？

探討答案：

1.物業(yè)公司的說法不正確。

利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營需要征得業(yè)主大會的同意。物業(yè)公

司在未征得業(yè)主大會的同意下，

封閉北大門建房出租是不適當?shù)摹?/p>

物業(yè)公司提出封閉北大門保證小區(qū)安全沒有充分證據(jù)。

在空地上建出租房不僅是違章建筑，而且會影響部分業(yè)主的生活。

2.承包店面的業(yè)主說法不正確。

個別業(yè)主對沒有對公共部位的私有權(quán)和專門使用權(quán)，因為，這樣就侵

犯了其它業(yè)主的所有權(quán)和使用

權(quán)。

3.作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的具體做法是：

征得業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主的同意，補辦相關(guān)手續(xù)；

辦理搭建報建手續(xù)；

店面承包經(jīng)營費用歸全體業(yè)主，主要是用于補充修理資金；

如果業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主不同意，那末打開北大門，關(guān)閉并拆除搭建的

商店。

電梯困人的處理程序一樣是：(2009-06-2717:51:02)

囹標簽：電梯困人處理程序房產(chǎn)分類：問題答疑

1、當有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視或?qū)χv機，應(yīng)觀察電梯內(nèi)的活動情形,

詳細詢問被困者有關(guān)情形及通知治理處人員到電梯門外保持聯(lián)系。

2、立刻通知電梯修理單位緊急修理站派人解救被困者及修理電梯，在打電話時

必須詢問對方姓名并告知有人被困。

3、被困者內(nèi)如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別留意，并立刻通知醫(yī)

護部門、消防部門等。

4、被困者救出后，需詢問被困者：

⑴、是否有不適，是否需要幫助。

⑵、詢問被困者的姓名、地址聯(lián)系電話及到本物業(yè)項目原因。⑶、如被困者不合

作或自行離去，則記錄備案。

⑷、必須記錄從開始至終止的時間、詳細情形及修理人員、

消防員、警員、救護人員等到達河里去的時間，消防車、警車及救護車車牌號碼

等。

綠化治理的主要措施(2009-06-2709:22:34)

囹標簽：綠化治理措施房產(chǎn)分類：物業(yè)ABC

1.建立綠化治理機構(gòu)

2.明確崗位職責

3.加強綠化治理員工的培訓(xùn)

4.制定嚴格的治理制度

5.強化綠化治理的職能

6.加強綠化宣傳培養(yǎng)綠化意識

接待業(yè)主投訴的物業(yè)人員的基本責任(2009-06-2518:01:45)

畫標簽：接待業(yè)主投訴責任房產(chǎn)分類：內(nèi)容探討

1.1.自己崗位職責、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立刻當場處理，給

業(yè)住中意答復(fù)

2.2.自己本能處理的事務(wù)，及時將該事項轉(zhuǎn)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫

時不在崗，應(yīng)代為接收，

負責轉(zhuǎn)辦并跟進處理情形；責任無法明確區(qū)分或情形緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)并跟進處理情形

1.3.對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準確記錄

2.4.對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細觀察，并作相應(yīng)登記

3.5.對于業(yè)住后期的查詢耐心準確解答

4.6.熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明

業(yè)主投訴處理的原則(2009-06-2517:56:03)

囹標簽：業(yè)主投訴處理原則房產(chǎn)分類：問題答疑

1.換位摸索的原則：將住戶投訴的事項當作自己所要投訴的事項，積極摸索期望

得到什么樣的答復(fù)

2.將住戶投訴處理看作是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶

實事求是地解

決問題，達到加強溝通的目的

3.接待投訴時，應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)

方針，嚴禁與住戶進

行辯論、爭吵

怎樣解決保修難的問題(2009-06-2509:16:45)

囹標簽：物業(yè)保修房產(chǎn)分類：內(nèi)容探討

昨天讀到博友評論說保修制度執(zhí)行起來難的問題。此問題過去我做物業(yè)也被整的

頭痛，交房了，房屋顯現(xiàn)質(zhì)量問題(有個品牌物業(yè)說他們沒有質(zhì)量問題，只有未

完善工程或遺留工程問題），我們物業(yè)及時發(fā)出了整改通知單給開發(fā)商，給施工

單位，但由于方方面面的原因（更多是人為原因），總是修理不到位，不及時，

鬧得業(yè)主住戶意見很大，更多情形下，他們把氣發(fā)到物業(yè)上，物業(yè)承擔了很大壓

力姑且不論，更主要的是沒有把業(yè)主住戶的問題及時解決。過去我們的辦法是和

開發(fā)商協(xié)商，不行就物業(yè)自己找一支修理隊伍，自己處理，費用經(jīng)過一定的確認

手續(xù)后，有責任施工方承擔（從未付款或質(zhì)保金中扣除）。但成效不是很好。a

在有些省市房地產(chǎn)主管行政部部門出頭，出臺了修理保證金制度，即開發(fā)商在竣

工驗收備案時必須在指定的銀行按房屋造價比例預(yù)存一筆修理保證金，否則，無

法通過竣工驗收備案和房地產(chǎn)資質(zhì)審核。修理保證金在物業(yè)保修期內(nèi)不夠部分要

及時補充，過了保修期無息退還剩余金額。對物業(yè)保修期保修不及時的，物業(yè)治

理部門可以向所管房地產(chǎn)行政主管部門提出申請，動用修理保證金，而且運作很

快。這樣一來，再加上物業(yè)加大力度與開發(fā)商、施工單位溝通，物業(yè)保修的問題

有所好轉(zhuǎn)起來了。

物業(yè)服務(wù)糾紛案例摘錄一公共秩序保護糾紛（一）（2009-10-2001:24:51）

囹標簽：物業(yè)服務(wù)糾紛案例房產(chǎn)分類：物業(yè)題庫

2009年7月，江西省吉安市某小區(qū)，讀小學(xué)二年級的學(xué)生揚揚放學(xué)回家，剛走

進小區(qū)就被一條大狗咬傷脖子，鮮血直流，后來趕來的物業(yè)公司保安將狗打死。

揚揚被送到醫(yī)院，花去醫(yī)療費1021.19元。揚揚家人認為物業(yè)公司沒有履行小

區(qū)安全治理基本義務(wù)，咬人的不是你，讓狗進來的卻是你，一怒將物業(yè)公司告上

法庭，要求對方賠償醫(yī)藥費、誤工費、護理費、交通費及精神缺失費12121元。

物業(yè)公司稱改狗系流浪狗，在不受控的情形下進入小區(qū)，事發(fā)后，物業(yè)公司已將

狗處置，并及時通知了揚揚家長，安排人將揚揚送到醫(yī)院治療。此外，原告只交

了2005年度的物管費，未完全履行繳費義務(wù)，故物業(yè)公司不承當相應(yīng)的責任。

案例分析：

法院審理后認為，物業(yè)公司在治理時應(yīng)預(yù)見狗患特別是流浪狗對小區(qū)安全將產(chǎn)

生不利影響，

有義務(wù)采取措施防止流浪狗進入小區(qū)。物業(yè)公司不作為導(dǎo)致?lián)P揚受傷，應(yīng)承擔8

0%的責任；揚揚的父母對孩子未盡到監(jiān)護義務(wù)，應(yīng)承擔20%的責任。揚揚被

狗咬傷后，承擔了一定的精神痛楚，物業(yè)公司應(yīng)適當賠償精神缺失撫慰金。故法

院一審判決物業(yè)公司賠償1121.95元（醫(yī)療費和交通費）的80%即897.56

元，賠償精神缺失撫慰金500元。

物業(yè)服務(wù)糾紛案例摘錄--物業(yè)服務(wù)收費糾紛（四）（2009-10-2001:14:49）

囹標簽：物業(yè)服務(wù)糾紛案例房產(chǎn)分類：物業(yè)題庫

樂山某物業(yè)公司進駐該市某住宅小區(qū)后，很的物管費始終收不起來。原因有二：

一是個別業(yè)主

不中意物業(yè)服務(wù)；二是一部分業(yè)主買房后沒裝修沒入住，一部分業(yè)主無需接受相

關(guān)服務(wù)（如高

層住宅低層住戶不用乘坐電梯）。物業(yè)公司認為，物業(yè)合同不可能與單個業(yè)主簽

訂，但效力仍

然對單個業(yè)主有效，“電梯、保安、衛(wèi)生這些不可能誰家交錢就給誰服務(wù)吧！”

于是多次要求業(yè)主繳納，但這部分業(yè)主始終不給。

案例分析：

《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的說明》第六

條：“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交

納物業(yè)費，物業(yè)

服務(wù)企業(yè)要求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合

同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗

辯理由的，人民法院不予支持?！?/p>

選聘物業(yè)是業(yè)主共同作出的決定，只要物業(yè)按照合同約定提供了相關(guān)服務(wù)，則物

業(yè)費的交納義務(wù)對全體業(yè)主而言都是均等的。即使業(yè)主的房屋閑暇，住宅一樓不

適用電梯，物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運行，仍舊間接地為業(yè)主提

供了服務(wù)。除非治理規(guī)約或者物業(yè)服務(wù)合同等有另外的規(guī)定或者約定。

物業(yè)服務(wù)糾紛案例摘錄一物業(yè)服務(wù)收費糾紛（三）（2009T0-0310:28:34）

囹標簽：物業(yè)服務(wù)糾紛案例房產(chǎn)分類：物業(yè)題庫

【案例三】高女士在某小區(qū)購買了一套4居室住宅。開發(fā)商2006年1月交房后,

高女士即將該房租給了來昆做生意的林先生，并約定由林先生負責物業(yè)費的交

納，對于這一約定，高女士也及時書面告知了物業(yè)服務(wù)公司，物業(yè)服務(wù)公司人員

當時也表示了認可。然而，就在林先生退租后兩個月，高女士突然接到物業(yè)服務(wù)

公司的催繳通知，要求高女士結(jié)清林先生承租期間所欠交的物業(yè)費三千多元。高

女士認為，既然當時自己與林先生約定該筆費用由林先生承擔，并且物業(yè)服務(wù)公

司也認可該約定，那么，物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)該要求林先生償還，而不是向自己催

交。對此，高女士是否有權(quán)拒絕交納該筆欠交的物業(yè)費。

案例分析：

房東應(yīng)負連帶責任。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用

法律若干問題的說明》第七條之規(guī)定：“業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他

物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求業(yè)主承擔連帶責任

的，人民法院應(yīng)予支持?！币虼耍鳛槲飿I(yè)的業(yè)主，高女士在接到物業(yè)服務(wù)公司

的催繳通知后，應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定先行償還該筆欠交的物業(yè)費。

高女士在交納該筆欠交物業(yè)費后，有權(quán)依據(jù)與林先生簽訂的《房屋租賃協(xié)議》

的約定向林先生進行追償。

【案例四】樂山某物業(yè)公司進駐該市某住宅小區(qū)后，很的物管費始終收不起來。

原因有二：一是個別業(yè)主不中意物業(yè)服務(wù)；二是一部分業(yè)主買房后沒裝修沒入住,

一部分業(yè)主無需接受相關(guān)服務(wù)（如高層住宅低層住戶不用乘坐電梯）。物業(yè)公司

認為，物業(yè)合同不可能與單個業(yè)主簽訂

,但效力仍舊對單個業(yè)主有效，“電梯、保安、衛(wèi)生這些不可能誰家交錢就給

誰服務(wù)吧！

”于是多次要求業(yè)主繳納，但這部分業(yè)主始終不給。

案例分析：

《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的說明》第

六條：“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未

交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服

務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受

相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持?！?/p>

物業(yè)服務(wù)糾紛案例摘錄一物業(yè)服務(wù)收費糾紛(三)(2009-10-0310:20:32)

囹標簽：物業(yè)糾紛案例房產(chǎn)分類：物業(yè)題庫

【案例二】某單位在某大廈擁有兩套物業(yè)，2006年年底該辦事處一輛轎車在大

廈停車場丟失，雙方協(xié)商理賠無果。自2007年1月起，該單位以物業(yè)服務(wù)公司

治理疏漏為由停交治理費及水電費。至2008年12月，共拖欠物管費104056.32

元，水電費人民幣129745.25元。2009年，該大廈的物業(yè)服務(wù)公司將該單位告

上了法庭。

案例分析：

法院一審認為：該單位作為物業(yè)治理公司的住戶，應(yīng)按規(guī)定依時向物業(yè)治理部門

繳納物業(yè)治理費、水電費，其長期拖欠款項的行為理應(yīng)承擔民事責任，該單位辯

稱的其并非無故不交納物管費的事實與理由是不同的另類法律關(guān)系，與本案無

關(guān)。最后判決該單位應(yīng)對給物業(yè)公司上述費用，并追加每日3%。的治理費滯納金。

被告不服上述。二審法院的判決與一審判決基本一致，只是改判該單位不必支付

拖欠的物業(yè)治理費得滯納金。

追費難，催費難，應(yīng)該說是當前體制不完善，法規(guī)不健全、觀念陳舊

落后情形下，困擾和阻礙物業(yè)行業(yè)發(fā)展的一大難題。以物業(yè)公司某一項服務(wù)不

到位不完善為由而拒交物管費者有之，以物業(yè)存在質(zhì)量缺陷為由拒交物管費者有

之。個別業(yè)主拒交物管費這種“抗辯”不屬于合同法的履行抗辯權(quán)或不履行抗

辯權(quán)。

物業(yè)服務(wù)糾紛案例摘錄一物業(yè)服務(wù)費收費糾紛(三)(2009-10-0310:11:04)

囹標簽：物業(yè)服務(wù)糾紛案例編輯房分類：物業(yè)題庫

產(chǎn)

［案例一］位于某市人民路的H花園小區(qū)，于2005年6月經(jīng)綜合驗收合格后，交

付業(yè)主使用。該小區(qū)共有樓房21棟，擁有業(yè)主780戶，2006年10月，入住業(yè)

主超過80%,在有關(guān)單位指導(dǎo)下，按照規(guī)定該小區(qū)成立了業(yè)主委員會。隨后，

業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與甲物業(yè)服務(wù)公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》，托付甲

物業(yè)公司對該小區(qū)進行物業(yè)治理。但是，該小區(qū)一些業(yè)主以《物業(yè)服務(wù)合同》

中物管費較高，自己并未簽署《物業(yè)服務(wù)合同》為由，從一開始就拒絕繳納物

業(yè)治理費。

案例分析：

該小區(qū)部分業(yè)主以自己未簽署《物業(yè)服務(wù)合同》的理由拒繳物管費理由是不成立

的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的說明》

明確指出“建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委

員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束

力。業(yè)主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持?！?/p>

物業(yè)服務(wù)糾紛案例摘錄--車輛道路治理服務(wù)糾紛(二)(2009-09-2220:57:29)

囹標簽：物業(yè)服務(wù)糾紛案例摘錄房分類：物業(yè)題庫

產(chǎn)

【案例四】

2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于深圳A大廈停車場，后發(fā)覺車被

高空墜物砸壞車頭蓋板。徐某找到該大廈治理處的保安，保安稱其為鄰近正在施

工的B大廈墜落的

瓷片所砸，并帶徐某查看現(xiàn)場?，F(xiàn)場為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護網(wǎng)，不

時有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯

的銳物砸痕。隨后趕來的治理處工作人員對現(xiàn)場進行了多角度拍照，并將瓷片包

裝好交給徐某。徐某修車后就修理費用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈

的建筑單位某房地產(chǎn)公司和A大廈停車場的治理單位某物業(yè)治理公司告上法庭。

【案例分析】

本案中的某物業(yè)治理公司，如果與車主間建立的是車輛保管關(guān)系，則很難證明自

己在保管行為中沒有過錯，而需承擔連帶責任，然后再代位求償，向某房地產(chǎn)公

司追償。根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理條例》的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)治理公司

與車主之間是“車位有償使用”的租賃關(guān)系，則免除了上述之虞。

原告徐某起訴的主要理由是，A大廈物業(yè)治理公司未對其所停車輛妥善看護，

也應(yīng)承擔連帶賠償責任。某物業(yè)治理公司向法庭提交了現(xiàn)場照片，辯稱損害結(jié)果

的發(fā)生與自己無

關(guān)，在停車場治理方面沒有過錯。深圳市福田區(qū)人民法院認為，建筑物以及建

筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者治理

人應(yīng)當承擔民事責任。原告停車一一發(fā)覺被砸--交涉，綜合事實，參考現(xiàn)場照

片，可認定原告車輛的損害是B大廈的所有人，應(yīng)對損害負民事責任。被告二

某物業(yè)治理公司不是建筑物的所有人或治理人，不須承擔責任。最后，法院判決

被告一某房地產(chǎn)公司賠償原告徐某修車費1000元，駁回原告對被告二某物業(yè)治

理公司的起訴。

值得一提的是，物業(yè)治理公司對事件的處理方式是非常恰當?shù)摹Ｑ策壨＼噲龅谋?/p>

安發(fā)覺汽車被砸后，注意保護現(xiàn)場，并通知清潔工暫不將墜落的建筑物垃圾掃除,

等待車主自己驗看。與車主取得聯(lián)系后，物業(yè)治理公司對現(xiàn)場及車損狀況進行了

拍照，把損害物和損害后果的證據(jù)固定了下來。在法庭上，原告徐某和被告一某

房地產(chǎn)公司均無法否認這些照片證據(jù)，從而順利地免除了自己在停車合同之外的

侵權(quán)損害賠償責任。將砸壞汽車的碎瓷片交給車主去索賠，既有利于車主辨明事

實真相，又體現(xiàn)了物業(yè)治理對