接單服務(wù)禮儀手冊

接單服務(wù)禮儀手冊

對一個公司而言，無論是做什么行業(yè)，如果接不到業(yè)務(wù)，這個公司的生存將很難保障，發(fā)展更是無

從談起。所以說，接單人員的接待能力是非常重要的。那么如何能接下單來？如何提高接單的成功率？如

何提高每單的成交額度？

接單人員的工作流程圖

「了解客戶的信息，挖掘客戶的需求］

客戶來訪一A寒喧廠＞受理訂一聲戶信息整理歸檔f

〔展示公司的優(yōu)勢-

LA客戶回訪」

轉(zhuǎn)交給策劃師一?后續(xù)跟蹤服務(wù)

客戶咨詢：分為電話咨詢和上門咨詢兩類(視情況可補充主動電話約新人的情況)

電話咨詢注意的問題：

(I)溝通時間不宜過長。

(2)對于客戶提出的問題要給予合理的答復(fù)，不能避而不答，一問一答然后變被動為主動。

(3)切忌操之過急，不要急于將自己掌握的那些知識灌輸給來訪人員。

(4)接待人員態(tài)度要誠懇，語言表達要清晰，說得頭頭是道，吸引客戶做進一步的咨詢。

(5)要適當?shù)牧私庖恍┛蛻粜畔?。姓什么？什么時候結(jié)婚？聯(lián)系方式

(6)明確電話咨詢的目的，是為了讓客戶上門，而不是在電詁里促成交易。要通過客戶所問的問題，

找出他比較關(guān)心的問題，告訴客戶我們能為他提供哪些幫助？讓他愿意來公司當面咨詢。

電話話述參考：

您好！金玉良緣，請問有什么問題需要我?guī)椭兀?接電話的基本禮儀)

“你們是婚慶公司嗎？”

“是的?！?簡潔明了)

“都有什么服務(wù)？”

“我們這里和婚禮相關(guān)的服務(wù)者口有。"(一問一答，回答問題一定要簡單。但是，接下

來，他可能會問你們車多少錢、主持多少錢，

就把你帶走了，你就得回答他主持多少錢，車

多少錢。)

“一個主持人多少錢？”

“我們的主持從1000到10000不等?！?/p>

“為什么有1000的？為什么有10000的？”

“主持人的主持水平、主持年限、社會知名度、回頭客等都決定了價格的不同。如果您

有時間，可以來我們店里看看他們的主持光盤，選擇你喜歡的那類主持。我也順便把整個婚

禮的要素、流程跟您講一講，幫您做個大致的預(yù)算，哪兒該花錢，哪兒該省錢，花多少錢以

及婚禮中應(yīng)該注意的細節(jié)給您做個詳細地介紹”(變被動為主動)

“你們在哪兒?。俊?切入主題了)

（我們在XX上班。）

“你們什么時候上班??？”

“我們XX上班?！保ㄟ@是電話咨詢，目的達至“了，吸引他，幾句話。）

上門咨詢（變被動為主動，促成接單）

（-）寒喧：當客戶進門時，大部分情況有兩類人群，一是沉默不語型的，二是先入為主型的。無論哪一

種客戶接待人員都要以禮相待，做必要的寒喧。目的是為了在最短的時間內(nèi)消除客戶對新環(huán)

境的陌生感，拉近與客戶的關(guān)系“讓客戶坐下來，這樣他才有耐心聽我們介紹婚禮項目。

沉默不語型：對于不說話的人.我們首先要分析一下原因.可能是這個人性格內(nèi)向.城府很深；可能是

好奇進來看看；還有可能是我們的同行。那我們要做的首先是打破沉默“您好!歡迎來金玉

良緣隨便看看。請問是要給朋友咨詢一下婚禮還是給自己呢？”“有什么需要我解答的嗎？

咱到里面坐下來聊吧"

先入為主型：“做一場婚禮多少錢?。俊保▽@類開門見山的問題，既要回答，又不能直接

回答）

"很多人一進門都問這個問題，關(guān)心價格，人之常情啊！是這樣的，我們從幾

萬元到幾十萬元的婚禮都做過，也不知道你喜歡哪一種類型的？我這里有一

些以前婚禮的素材，可以給您介紹一下，如果您有興趣咱坐下來聊聊，這么

熱的天，先喝杯水吧!”（變被動為主動，轉(zhuǎn)移客戶的注意力）

"您的婚禮日期定了嗎？”

注意問題：

1、有客戶進來，注意基本的禮儀規(guī)范。一定要起身相迎，熱情接待。不能坐視不理，也不能熱情過度,

要做到恰到好處。使新人進來后有一種賓至如歸的感覺，在最短的時間內(nèi)消除陌生感。

2、讓客戶坐下來，這樣才會有耐心聽我們介紹婚禮項目。

3..為客戶倒杯水，遞上自已的名片，簡單做一下自我介紹。要想了解別人，首先把自已介紹給對方，

這樣會讓客戶心理平衡一些，有助于客戶能打開心扉和我們進行坦誠交流。

4、接待新人要自然，要真誠。

5、說話的聲音需柔和，語速要因人而異。遇到急性子，語速要適當放快，相反.語速也要放緩慢些，

話述參考：

“您好，我叫XX,這是我的名片。我是婚禮顧問，很高興能為您提供咨詢（表明身份）

來。

(5)能夠真正地為新人量身定做專屬于他們自己的個性婚禮。根據(jù)新人自己的喜好、職業(yè)特點、家

庭背景、戀愛經(jīng)歷等因素策劃婚禮。為新人圓夢！

(6)文化內(nèi)涵的挖掘。很多新人在婚禮當天，都愿意討一個好的口彩，誰也不想在婚禮當天犯什么

忌諱，而我們金玉佳緣在挖掘婚禮文化內(nèi)涵方面，有很強的優(yōu)勢。新人完全可以打消這方面的

顧慮。

(7)婚禮當中，不單純只是做一個形式給別人看，也不單純只是為了款待來賓，一場成功的婚禮，

是展示新人美好形象的大好機會，可以讓新人給親朋好友留下非常好的印象。金玉佳緣能夠做

到這一點。(可舉例)

OOOOO0O

2、畫冊圖片展示(利潤點，為新人制作婚禮相冊)

這是為了讓新人有一個更直觀的印象，通過看畫冊，我們觀察一下新人的喜好，從而有針對性

地介紹他們感興趣的部分。

3、視頻展示

需要一邊看光盤一邊介紹，要給新人講明白，為什么要設(shè)計成這樣的環(huán)節(jié)。這是因為每人都

有自己的喜好，并不是一場婚禮所有的人都喜歡，也就是眾口難調(diào)。而我們展示光盤主要有

兩個目的：一是我們做過成功的婚禮，新人對這場婚禮也很滿意，并告訴客戶新人為什么滿

意？也就是我們幫助新人解決了什么問題。二是以看光盤做為一個載體，尋找與客戶相同的

話題。觀察客戶的喜好！然后再對癥下藥。

注意問題：

(1)展示公司的優(yōu)勢與了解客戶信息，挖掘客戶的需求是交替遂行的，整個過程要充分體現(xiàn)出我們

的專業(yè)服務(wù)和真誠。

(2)要讓客戶開口說話，而且是多說話。注意與客戶的溝通這樣我們才能分析出客戶的潛在需求。

(3)在接待的過程中，切不可像講課一樣，羅列信息，把自己知道的優(yōu)勢都展示出來，要通過交流找

出他們感興趣的話題有側(cè)重地介紹，客戶不感興趣的就少說或不說。

(4)整個接單過程的時間大多數(shù)情況下控制在1.5個小時左右，快一點的半個小時就夠了。

(5)也可以接合店內(nèi)展示的喜慶用品來介紹婚禮，將喜慶用品的寓意和用途講明白。

(6)接單人員一定要靈活掌握整個接待過程，要站在客戶的角度為他們解決問題。當客戶心里的疑惑

解除了，信賴感也產(chǎn)生了，接單也成功了。

(7)在初次談婚禮的時候，切忌杷婚禮說得很復(fù)雜，以免使新人產(chǎn)生不辦婚禮的念頭。正確的做法可

以這樣：

"第一階段是接親迎親的階段，注意的問題是安全、順暢、禮俗正確。

第二階段婚禮儀式的階段，也是整個儀式當中最短的一段時間，半個小時左右，也是整個儀式

的重頭戲。注意的要點是喜慶、熱烈、大方、浪漫”要把這階段的重要性告訴他

第三階段就是婚宴階段，這階段的時間雖然比較長，但基本上沒有太多的事情，主要

給來賓去敬酒，需要咱們營造一種祥和熱烈氣氛」

（8）如果沒有當天簽單，要留下新人的聯(lián)系方式，或者郵箱。如“如果方便可以留下聯(lián)系方式，鼠后

我們有優(yōu)惠活動可以通知您，有婚禮資料可以發(fā)給您，但絕對不會驍擾您。進了金玉佳緣的門，

也養(yǎng)我們有緣份，出了這個門大家還是朋友。不從我們這里定婚禮也沒關(guān)系，做婚禮是喜事，我

們希望咱們像好朋友一樣，大家愉快的合作?！?/p>

（四）受理訂金

1、從整合人員方面入手，看似與客戶站在同一陣線上，讓客戶交納訂金。如新人沒有定主持人，而

婚禮日期也就在兩三月以后，那就可以說：“主持人得早定啊，很多新人提前半年，甚至是一年就

定了，這幾年是結(jié)婚旺年，好日子結(jié)婚扎堆，主持人的數(shù)量有限，尤其是好的主持人如不早定，

即使你愿意多花錢都找不到?！?/p>

2、訂金的數(shù)額不宜太多。以五百到一千元為宜。

3、收訂金時要注意分析客戶的心理，訂金的數(shù)額不能說一個固定的數(shù)，要讓客戶自己選擇。例如我

們想收客戶5（X）元，那么在和客戶談這個問題的時候，可以這樣說："訂金嘛，也不用太多，通常

情況下也就是五六百塊錢，主要是把這錢給了主持人，即使考人比咱們給的價錢高，他也不能再

接別的將禮了。"這樣說,客戶給我們的一定是500元，而不是600元。我們不能說"通常情況下

也就是四五百塊錢”那客戶給我們的一定是400元，這就不是我們的心理數(shù)值了。

4、收客戶訂金時，要給新人開收據(jù)，而且要蓋上金玉佳緣的章。這樣顯得正規(guī)一些，讓新人放心，

5、為了促成首次來訪成交，可以贈送一些小項目，也可以搞一些優(yōu)惠活動（如幾號之前定婚禮，可

獲得什么優(yōu)惠？）

（五）客戶信息整理歸檔（附《新人檔案表》）

（六）轉(zhuǎn)交給策劃師（進行策劃階段）

（七）后續(xù)跟蹤服務(wù)（對于沒有交訂金的客戶，這個環(huán)節(jié)就很重要了）

I、可以陸續(xù)給新人發(fā)些資料。如：

如何挑選婚紗？

蜜月旅行注意事項

婚禮準備表

oooo000

2、搞一些公益性的活動，通知準新人來免費參加，如：

美新娘培訓(xùn)班

婚禮流行趨勢

與相關(guān)行業(yè)舉辦的促銷活動

0000000

3、注意問題：

（1）不能頻繁地給客戶打電話；

（2）打電話的時間要盡量選擇非工作時間；

（3）找好再次預(yù)約的充足理由。

一、接單人員話述參考

1、你們剛開業(yè)，還沒做過婚禮吧？

答：我們金玉佳緣的所有的從業(yè)人員，在上崗之前，都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的。雖然沒有開業(yè)，但我

們卻在培訓(xùn)時參與實踐，做過婚禮的。放心，既然能接您的婚禮，就一定會給您做一場成功的婚

禮的。

2、婚車的價錢還能便宜嗎？

答：價格問題還可以商量，還需要什么別的車嗎？或者是還需要什么別的服務(wù)嗎？

注意：不能說不能降價（要給客戶希望），但真要降，也不能降太多（會讓客戶我們的報價太虛），

而且，能不能降價還要看是否需要其他的項目。（也就是說，能不能降價是根據(jù)你所需要的

整體的服務(wù)而定的。如果某些日子你光要一個車，別說便宜了，我都不一定給你。）

3、做一場婚禮多少錢?。?/p>

答：（前面已經(jīng)有了一種說法）從幾千元到幾萬元，甚至是十幾萬、百萬元不等。這要看新人的情況

和要求了。為什么婚禮的價錢會有這么大的出入呢？以幸福門為例，用彩球門、仿真花門、鮮花門價

錢不一樣，再以鮮花門為例，用什么樣的花材，做什么樣的造型，價格區(qū)別又很大，而且鮮花的價格

一天一個價，遇上情人節(jié)，母親節(jié)那更有區(qū)別了。其實很多人都很關(guān)心價錢，這也很正常。不過呢，

你若想選擇婚慶公司，價錢不應(yīng)是排在第一位的。這么多家婚慶公司，誰的價格也不能定得太高，當

然，也不能賠錢做。凡是打出超低價的，那服務(wù)一定會縮水的。是不是這樣的??？選擇一家專業(yè)的婚

慶公司，該花的錢要花，該省的錢要省“避免造成不必要的浪費。如果有時間，我可以詳細地給你介

紹一下婚禮該如何消費？

4、你們和其他婚慶公司有什么區(qū)別？

答：其實我們婚慶公司都沒有什么區(qū)別，只不過我們更注重服務(wù)品質(zhì)，將客戶的婚禮當成自己的婚禮

來辦；注重策劃，策劃比別的公司新穎，真正為新人量身打造專屬于自己的婚禮。注重細節(jié)，每個婚

禮的細節(jié)我們安排得非常周到，所謂細節(jié)決定成敗；注重婚禮文化內(nèi)涵。

注意：視情況有所選擇地回答。

5、老人想辦中式婚禮，而我們想辦西式婚禮。這怎么辦呢？

答：能不能給你們前半場辦西式，后半場辦中式，好