《城市軌道交通票務(wù)管理（含實(shí)訓(xùn)工單）》課件 4.1車站崗位票務(wù)職責(zé)

項(xiàng)目四軌道交通車站票務(wù)運(yùn)作主講教師：陳燕琴知識(shí)點(diǎn)1車站崗位票務(wù)職責(zé)城市軌道交通車站作業(yè)按車站的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，實(shí)行統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理原則，不同層級(jí)的人員各司其職、分工協(xié)作。在車站工作的人員包括站務(wù)工作人員和非站務(wù)工作人員，站務(wù)工作人員對(duì)非站務(wù)工作人員按照屬地管理要求進(jìn)行管理。車站工作人員一、站（區(qū)）長票務(wù)職責(zé)

具體票務(wù)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行各項(xiàng)票務(wù)工作制度、上級(jí)指示精神及工作安排。2、負(fù)責(zé)編制站區(qū)票務(wù)工作計(jì)劃，制定工作措施并組織落實(shí)。3、負(fù)責(zé)站區(qū)級(jí)票務(wù)培訓(xùn)工作,確保站區(qū)票務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。4、負(fù)責(zé)站區(qū)票款指標(biāo)的分解及完成情況的統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)工作。5、負(fù)責(zé)組織或獨(dú)立開展站區(qū)級(jí)票務(wù)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)規(guī)定要求及時(shí)處置、上報(bào)，對(duì)各項(xiàng)票務(wù)違章行為向站區(qū)績效考核委員會(huì)提交考核處置建議。站（區(qū)）長代表軌道運(yùn)營公司在站區(qū)車站或者某個(gè)車站行使屬地管理權(quán)，組織轄區(qū)各站員工開展運(yùn)營工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、站（區(qū)）長票務(wù)職責(zé)

具體票務(wù)職責(zé)：6、負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析本站區(qū)票務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行狀況和票務(wù)稽查狀況的各類數(shù)據(jù)，對(duì)重復(fù)發(fā)生、連續(xù)發(fā)生的行為及管理漏洞或薄弱環(huán)節(jié),，制定防范措施并組織落實(shí)。7、負(fù)責(zé)組織站區(qū)內(nèi)票卡、硬幣調(diào)配，確保滿足運(yùn)營需要。8、負(fù)責(zé)站區(qū)AFC終端設(shè)備的使用管理，及時(shí)糾正并制止各類違規(guī)行為。9、負(fù)責(zé)站區(qū)各類AFC備品的管理工作，確保AFC系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。10、負(fù)責(zé)站區(qū)員工操作員號(hào)的管理、統(tǒng)計(jì)工作。11、配合開展AFC系統(tǒng)事故的調(diào)查。站（區(qū)）長代表軌道運(yùn)營公司在站區(qū)車站或者某個(gè)車站行使屬地管理權(quán)，組織轄區(qū)各站員工開展運(yùn)營工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、值班站長票務(wù)職責(zé)

值班站長具體的票務(wù)職責(zé)：1、組織車站員工做好運(yùn)營前后各項(xiàng)票務(wù)工作，負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理，檢查、督促、指導(dǎo)、協(xié)助客運(yùn)值班員開展相關(guān)票務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙、車站運(yùn)營及財(cái)務(wù)報(bào)表的保管和交接。3、負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理，及時(shí)處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客票務(wù)投訴、表揚(yáng)、訴求等事件，并認(rèn)真反饋，按要求進(jìn)行處理及匯報(bào)，做好相應(yīng)的記錄。4、執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。設(shè)備故障情景，確認(rèn)故障情況，指示行車值班員(行車綜控員)及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)。值班站長是車站班組工作的負(fù)責(zé)人（班組長），主要是在站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站現(xiàn)場指揮工作，檢查與督促各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正崗位違章操作行為，當(dāng)車站發(fā)生突發(fā)事件、事故時(shí)值班站長負(fù)責(zé)牽頭處置。三、值班員票務(wù)職責(zé)

行車方向的值班員具體的票務(wù)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。2、負(fù)責(zé)AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的報(bào)修。3、負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。4、執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。5、票務(wù)優(yōu)化模式車站負(fù)責(zé)票務(wù)報(bào)表的復(fù)核。值班員是城市軌道交通運(yùn)營中站務(wù)系列的中級(jí)工，即站務(wù)員的晉升崗位是值班員（或綜控員）。值班員一般分為行車值班員和票務(wù)值班員，利用車站設(shè)備設(shè)施，從事車站行車、客運(yùn)、票務(wù)及維修施工組織和管理的人員。三、值班員票務(wù)職責(zé)

客運(yùn)方向的值班員具體的票務(wù)職責(zé)：1、做好班組間工作交接，詳細(xì)了解上一班次或交接本班次車站票務(wù)運(yùn)作及票務(wù)備品等情況；交接車站備用金、車票、票務(wù)鑰匙及相關(guān)報(bào)表等。2、做好運(yùn)營前后各項(xiàng)客運(yùn)及票務(wù)工作，確認(rèn)早開站前車站AFC設(shè)備設(shè)施狀態(tài)正常，與站務(wù)人員共同完成補(bǔ)幣工作，為站務(wù)員（票務(wù)）準(zhǔn)備好備用金、零錢、車票；運(yùn)營結(jié)束后到乘客服務(wù)中心檢查有無遺漏的車票、現(xiàn)金。3、做好車站巡視工作，檢查站務(wù)員（票務(wù)）規(guī)范化售票作業(yè)執(zhí)行情況。值班員是城市軌道交通運(yùn)營中站務(wù)系列的中級(jí)工，即站務(wù)員的晉升崗位是值班員（或綜控員）。值班員一般分為行車值班員和票務(wù)值班員，利用車站設(shè)備設(shè)施，從事車站行車、客運(yùn)、票務(wù)及維修施工組織和管理的人員。三、值班員票務(wù)職責(zé)

客運(yùn)方向的值班員具體的票務(wù)職責(zé)：4、當(dāng)班期間負(fù)責(zé)處理車站票務(wù)事務(wù)；做好AFC設(shè)備巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理票務(wù)設(shè)備存在的異常情況，按程序上報(bào)故障報(bào)修系統(tǒng)，配合AFC維修人員對(duì)AFC設(shè)備的維修與維護(hù)。5、做好運(yùn)營后車站票務(wù)結(jié)算工作及發(fā)票、車票、票務(wù)鑰匙及備品盤點(diǎn)工作。統(tǒng)計(jì)車站硬幣流失量和車站客流情況。統(tǒng)計(jì)邊門進(jìn)站情況并報(bào)維修調(diào)度員。協(xié)助值班站長組織班組成員進(jìn)行崗位實(shí)操、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及開展預(yù)案演練工作。6、負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。值班員是城市軌道交通運(yùn)營中站務(wù)系列的中級(jí)工，即站務(wù)員的晉升崗位是值班員（或綜控員）。值班員一般分為行車值班員和票務(wù)值班員，利用車站設(shè)備設(shè)施，從事車站行車、客運(yùn)、票務(wù)及維修施工組織和管理的人員。四、站務(wù)員票務(wù)職責(zé)

客服中心崗的站務(wù)員具體的票務(wù)職責(zé)：1、做好班組間工作交接，進(jìn)行票務(wù)備品、票務(wù)鑰匙、客服中心內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生的交接。交班站務(wù)員（票務(wù)）需退出系統(tǒng)，將抽屜里的現(xiàn)金和車票整理放入手提金庫送回票務(wù)室清點(diǎn)結(jié)算，并填寫相關(guān)報(bào)表。接班站務(wù)員（票務(wù)）登陸系統(tǒng)，放好備用金后開始售票工作。2、做好運(yùn)營前后客服中心各項(xiàng)工作，參與車站TVM補(bǔ)幣工作，首班車到站前30分鐘到票務(wù)室領(lǐng)取備用金、車票以及相關(guān)備品，首班車到站前10分鐘到乘客服務(wù)中心，開始售票。站務(wù)員是指城市軌道交通運(yùn)營過程中，在車站站臺(tái)、站廳、客服中心直接服務(wù)乘客的工作人員。車站票務(wù)工作及相關(guān)工作主要有客服中心崗的站務(wù)員和廳巡崗的站務(wù)員完成。四、站務(wù)員票務(wù)職責(zé)

客服中心崗的站務(wù)員具體的票務(wù)職責(zé)：3、當(dāng)班期間保持客服中心的整潔、安全，保持客服中心常鎖閉狀態(tài)，對(duì)進(jìn)出人員做好核對(duì)、登記工作，保證現(xiàn)金、車票、發(fā)票安全。嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序工作，規(guī)范處理乘客事務(wù)。發(fā)生緊急情況及排長隊(duì)或大客流時(shí)，按照車站的應(yīng)急處理程序進(jìn)行處理。本站或換乘末班車到達(dá)前5分鐘，停止發(fā)售相應(yīng)方向車票。核對(duì)老人、殘疾人等免費(fèi)票相關(guān)證件，放行乘客并做好記錄，運(yùn)營結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù)量上報(bào)客運(yùn)值班員。4、運(yùn)營結(jié)束后，確認(rèn)全部乘客已出站，在BOM上點(diǎn)擊業(yè)務(wù)結(jié)束并退出，關(guān)閉電器電源，將乘客服務(wù)中心物品擺放整齊，將車票、現(xiàn)金及報(bào)表放入手提金庫，送回票務(wù)室進(jìn)行清點(diǎn)結(jié)算。配合值班員（客運(yùn)）完成TVM錢箱、票箱的更換工作、錢箱的清點(diǎn)工作以及車票、單程票的盤點(diǎn)工作。完成BOM票箱、閘機(jī)票箱的更換工作。做好乘客服務(wù)中心衛(wèi)生打掃工作。參加班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)及演練工作。站務(wù)員是指城市軌道交通運(yùn)營過程中，在車站站臺(tái)、站廳、客服中心直接服務(wù)乘客的工作人員。車站票務(wù)工作及相關(guān)工作主要有客服中心崗的站務(wù)員和廳巡崗的站務(wù)員完成。四、站務(wù)員票務(wù)職責(zé)

廳巡崗的站務(wù)員具體的票務(wù)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)車站AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的巡視，能夠進(jìn)行簡單的AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的處理。2、引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。3、協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作，配合客運(yùn)值班員完成TVM錢箱、票箱的更換工作，錢箱的清點(diǎn)工作以及車票、單程票的盤點(diǎn)工作。完成BOM票箱、閘機(jī)票箱的更換工作。4、執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。站務(wù)員是指城市軌道交通運(yùn)營過程中，在車站站臺(tái)、站廳、客服中心直接服務(wù)乘客的工作人員。車站票務(wù)工作及相關(guān)工作主要有客服中心崗的站務(wù)員和廳巡崗的站務(wù)員完成。知識(shí)點(diǎn)2車站票務(wù)設(shè)備巡視作業(yè)車站票務(wù)設(shè)備巡視作業(yè)

站廳巡視崗的站務(wù)員日常工作內(nèi)容主要是進(jìn)出站閘機(jī)巡視、自動(dòng)扶梯處巡視和引導(dǎo)乘客購票、進(jìn)出閘，并及時(shí)主動(dòng)向有需要的乘客提供服務(wù)。站廳巡視崗一、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)要求1、不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯等的運(yùn)行情況，乘客進(jìn)出站情況等，及時(shí)主動(dòng)向有需要的乘客提供服務(wù)。2、根據(jù)需要配合客運(yùn)值班員完成解行、送幣、處理乘客事務(wù)及引導(dǎo)進(jìn)出閘車票有問題的乘客客服中心。3、負(fù)責(zé)站廳邊門的管理，對(duì)通過邊門進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和如實(shí)匯報(bào)。4、積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)暴風(fēng)雨等特殊情況時(shí)，乘客擁向出入口堵塞通道等問題，并及時(shí)向值班站長、值班員報(bào)告異常情況和問題。巡視車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作的服務(wù)要求如下：一、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)要求5、制止并處理乘客違反軌道運(yùn)營規(guī)則及相關(guān)法律法規(guī)的行為，阻止乘客攜帶三品（易燃品、易爆品、危險(xiǎn)品），超長、超重物品進(jìn)站。6、看見有特殊乘客進(jìn)站應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)崗位；對(duì)待老年乘客、小孩、行動(dòng)不便者，要指引其走樓梯，必要時(shí)提供扶助，以避免客傷事件發(fā)生。7、應(yīng)以乘客排隊(duì)人數(shù)8-10人為臨界點(diǎn)，超過臨界點(diǎn)及時(shí)向值班站長匯報(bào)客服中心、臨時(shí)客服中心和TVM前乘客排隊(duì)的人數(shù)，以便值班站長做出決策。8、積極引導(dǎo)進(jìn)站乘客到乘客較少的客服中心、TVM或閘機(jī)等處購票或進(jìn)出站。9、負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。10、遇TVM故障、閘機(jī)故障、扶梯故障的情況，要及時(shí)擺放暫停服務(wù)牌，并及時(shí)向車控室報(bào)告。巡視車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作的服務(wù)要求如下：二、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)技巧（一）多看、多聽、多巡、多引導(dǎo)1、多看，查看有無異常情況。有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障。2、多聽，多聽乘客對(duì)服務(wù)的意見和建議。3、多巡，多走動(dòng)巡視了解站廳客流情況，留意乘客動(dòng)態(tài)。4、多引導(dǎo)，引導(dǎo)乘客到臨時(shí)客服中心或乘客較少的一端購票乘車。車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)技巧二、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)技巧（二）多名乘客同時(shí)求助時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況分輕重緩急依次處理，必要時(shí)報(bào)告車控室，請(qǐng)求支援，不得對(duì)乘客不理不睬。（三）受到乘客的責(zé)罵、毆打時(shí)，應(yīng)做到“打不還手，罵不還口”，同時(shí)也要注意自我保護(hù)；若乘客行為危及工作人員人身安全，應(yīng)及時(shí)報(bào)警處理。（四）高峰期時(shí)，廳巡崗巡視站廳應(yīng)統(tǒng)一配手提廣播上崗，在引導(dǎo)客流時(shí)聲音不宜過大，應(yīng)吐字清晰，積極主動(dòng)，不得拿廣播對(duì)著乘客喊話；使用廣播錄音功能時(shí)，不得連續(xù)播放。車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)技巧二、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)技巧（五）廳巡崗要及時(shí)提醒車控室查看AFC設(shè)備中的錢箱、票箱情況，以便在乘客較少時(shí)進(jìn)行更換。（六）廳巡崗對(duì)能解決的問題要及時(shí)、果斷地處理，對(duì)不能解決的問題要及時(shí)通知值班站長。（七）客服中心BOM出現(xiàn)故障或封窗查賬時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客到其他客服中心或自動(dòng)售票機(jī)處購票。車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)技巧三、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)用語要求乘客排隊(duì)購票（高峰期）時(shí)更換票箱錢箱或進(jìn)行故障維修時(shí)乘客，對(duì)不起，這臺(tái)設(shè)備暫停使用，請(qǐng)您稍等，或請(qǐng)使用其他設(shè)備，謝謝。

各位乘客，請(qǐng)按秩序排隊(duì)購票，多謝合作。0102指引乘客購票時(shí)請(qǐng)持有×元、×元紙幣的乘客直接到自動(dòng)售票機(jī)上購票，需兌換硬幣的乘客請(qǐng)直接到客服中心兌換03三、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)用語請(qǐng)乘客到站廳人少的一端購票時(shí)某一方向列車服務(wù)終止時(shí)各位乘客請(qǐng)注意，x號(hào)線開往xx方向的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請(qǐng)乘客停止購票進(jìn)站，不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)到站廳另一端購票。0405宣傳儲(chǔ)值票時(shí)需要購買儲(chǔ)值票的乘客請(qǐng)到客服中心購買，持普通儲(chǔ)值票乘車享有×折優(yōu)惠，持學(xué)生儲(chǔ)值票乘車享有×折優(yōu)惠。06三、車站票務(wù)設(shè)備運(yùn)作巡視的服務(wù)用語有乘客走近時(shí)準(zhǔn)備乘坐扶梯的小孩和老人乘客，您好，為了您的安全，請(qǐng)走樓梯到站臺(tái)、站廳或出入口。可以主動(dòng)詢問“乘客，您好，請(qǐng)問有什么需要幫助嗎”或“乘客，您好，請(qǐng)問我能為您做點(diǎn)什么”。0708有乘客在站內(nèi)吸煙時(shí)乘客，您好，為了您和他人的安全，請(qǐng)不要在地鐵站內(nèi)吸煙。09發(fā)現(xiàn)乘客攜帶三品（易燃、易爆、危險(xiǎn)品）進(jìn)站時(shí)乘客，對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能攜帶xx危險(xiǎn)品乘坐地鐵，謝謝您的合作。10知識(shí)點(diǎn)3客服中心售票服務(wù)作業(yè)客服中心售票服務(wù)作業(yè)

某年5月2日客運(yùn)值班員A在給某站售票員結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)售票員甲短款500元，售票員乙長款450元，經(jīng)車站調(diào)查分析并查看當(dāng)日錄像調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在16：35兩售票員交接時(shí)售票員甲未按要求將配票箱放在規(guī)定的位置上，導(dǎo)致售票員乙誤把甲的配票箱當(dāng)作自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。售票員甲下班時(shí)，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的位置，而售票員乙在提拿配票箱時(shí)，也未認(rèn)真核實(shí)該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取出來使用，由于兩人都過于疏忽，未能及時(shí)察覺異常，以致客運(yùn)值班員給雙方售票員結(jié)算時(shí)，售票員甲短款500元，售票員乙長款450元（乙本身短款50元）。導(dǎo)入案例客服中心售票服務(wù)作業(yè)

軌道交通車站客服中心是面向乘客，為乘客提供購票、充值、兌零、咨詢、驗(yàn)票、退票及乘客事務(wù)處理的地方。在運(yùn)營時(shí)間內(nèi)，各車站根據(jù)站內(nèi)客流情況決定開放的客服中心數(shù)量，但確保至少一個(gè)客服中心為乘客提供服務(wù)。車站客服中心一、客服中心站務(wù)員作業(yè)客服中心站務(wù)員要按照工作規(guī)范完成票務(wù)工作及乘客服務(wù)工作。1、班前（1）了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)和票務(wù)、服務(wù)通知后，站務(wù)員在客運(yùn)值班員處領(lǐng)取各種車票、備用金，并與相應(yīng)的《售票員結(jié)算單》上的數(shù)量核對(duì)無誤后簽收。（2）站務(wù)員在行車值班員處領(lǐng)取車站客服中心鑰匙，并做好相關(guān)登記。（3）首班客車到站前15分鐘到客服中心處，做好開窗準(zhǔn)備。檢查客服中心衛(wèi)生、客服中心外欄桿、立柱的擺設(shè)；檢查對(duì)講設(shè)備、乘客求助按鈕能否正常使用；檢查票務(wù)設(shè)備、備品的狀態(tài)、數(shù)量(如驗(yàn)鈔機(jī)、分鈔盒、發(fā)票等)；檢查客服中心內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票，如有問題應(yīng)立即上報(bào)值班站長或值班員。（一）客服中心站務(wù)員工作流程一、客服中心站務(wù)員作業(yè)客服中心站務(wù)員要按照工作規(guī)范完成票務(wù)工作及乘客服務(wù)工作。1、班前（4）交班時(shí)，接班售票員先用點(diǎn)幣盤準(zhǔn)備一盤硬幣，然后與上一班售票員進(jìn)行電子錢箱鑰匙、鍵盤鑰匙的交接，及時(shí)檢查電子錢箱內(nèi)是否遺留車票、現(xiàn)金，將紙幣放入BOM電子錢箱，將用于兌零的硬幣放在硬幣盤或錢袋中。（5）售票員在確認(rèn)設(shè)備正常后，開始辦理車票分析、更新、發(fā)售、加值、交易查詢等業(yè)務(wù)。（一）客服中心站務(wù)員工作流程客服中心交接班作業(yè)一、客服中心站務(wù)員作業(yè)客服中心的交接作業(yè)與客運(yùn)值班員辦理接班

早班售票員根據(jù)車站客服中心交接記錄表中的內(nèi)容與客運(yùn)值班員核對(duì)無誤后簽名確認(rèn)交班準(zhǔn)備

接班人檢查票務(wù)設(shè)備狀態(tài)；清點(diǎn)票務(wù)備品、鑰匙、BOM外置讀卡器及SAM卡；按指定區(qū)域擺放物品，并將臨時(shí)票務(wù)規(guī)定等重要注意事項(xiàng)記錄于車站售票問詢處交接記錄表中交班作業(yè)交班人設(shè)置“暫停服務(wù)”牌，收拾好自己的錢、票、報(bào)表，以及工號(hào)牌等物品，退出BOM接班作業(yè)接班人認(rèn)真核查車站客服中心交接記錄表中所填寫的交接內(nèi)容是否屬實(shí)，是否存在漏填和錯(cuò)填現(xiàn)象，使用自己的用戶名登錄BOM交接確認(rèn)雙方在車站客服中心交接記錄表中接交班欄中簽名確認(rèn)，并向值班員匯報(bào)，接班人確認(rèn)客服中心門鎖好，插入工號(hào)牌，撤除”暫停服務(wù)”牌，開始服務(wù)。一、客服中心站務(wù)員作業(yè)2、班中（1）售票前必須使用操作員本人的賬號(hào)ID和密碼登錄。（2）售票時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找零”；車票在交給乘客之前，必須使用BOM進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性，并通過乘客顯示屏請(qǐng)乘客確認(rèn)。（3）不接受外幣和支票。（4）當(dāng)班期間鎖好客服中心的門，不得讓非當(dāng)班人員隨意進(jìn)出，保持客服中心的整潔，票證、報(bào)表錢袋擺放整齊。（5）若站務(wù)員中途離開車站客服中心時(shí)可不注銷BOM，但必須在視線范圍內(nèi)，且隨時(shí)監(jiān)控客服中心情況，否則必須退出BOM。（6）若車票、備用金不足時(shí)，站務(wù)員必須及時(shí)通知客運(yùn)值班員，要求補(bǔ)充,并在《售票員結(jié)算單》、《客運(yùn)值班員交接班本》注明，必須使用自己的密碼、操作號(hào)登錄。（一）客服中心站務(wù)員工作流程一、客服中心站務(wù)員作業(yè)3、班后（1）站務(wù)員要及時(shí)簽退(臨時(shí)頂崗或他人頂班時(shí)也要進(jìn)行此項(xiàng)操作)，系統(tǒng)自動(dòng)打印BOM結(jié)賬憑證。（2）站務(wù)員不需清點(diǎn)和回收BOM票箱內(nèi)剩余的普通單程票，但要將BOM產(chǎn)生的廢票清點(diǎn)并回收，與值班員一起加封，并上交回收票務(wù)車間。（3）按照結(jié)賬程序的要求，客運(yùn)值班員與站務(wù)員結(jié)賬。（一）客服中心站務(wù)員工作流程一、客服中心站務(wù)員作業(yè)客運(yùn)值班員給站務(wù)員配票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服中心站務(wù)員工作流程配備票務(wù)備品、工器具站務(wù)員在客運(yùn)值班員處領(lǐng)取當(dāng)班所需的客服中心鑰匙和BOM外置讀寫器、SAM卡后在票務(wù)鑰匙使用記錄表上進(jìn)行登記配備車票及備用金站務(wù)員與客運(yùn)值班員雙方當(dāng)面清點(diǎn)所配車票及找零備用金，站務(wù)員清點(diǎn)確認(rèn)后，雙方在售票員結(jié)算單上簽章確認(rèn)。同時(shí)在SC錄入相關(guān)配發(fā)票、款信息，打印售票員配票款清單，站務(wù)員簽名確認(rèn)追加配備車票或備用金

在運(yùn)營過程中，如站務(wù)員需要追加找零備用金（或車票）時(shí)，應(yīng)補(bǔ)登記在售票員結(jié)算單“備用金配備”（或“票種”）欄，雙方簽章確認(rèn)，由客運(yùn)值班員在SC上登入所追加的相關(guān)數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，站務(wù)員簽名確認(rèn)配備預(yù)制票在運(yùn)營過程中根據(jù)客流變化或設(shè)備情況需要配備預(yù)制票時(shí)，客運(yùn)值班員在經(jīng)站長或值班站長授權(quán)后配備，同時(shí)在站務(wù)員結(jié)算單相關(guān)欄注明，由客運(yùn)值班員在SC上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，打印站務(wù)員配票款清單，站務(wù)員簽名確認(rèn)一、客服中心站務(wù)員作業(yè)客運(yùn)值班員與站務(wù)員結(jié)賬應(yīng)按照以下規(guī)范完成：①站務(wù)員售票結(jié)束后，應(yīng)立即攜帶本班所有現(xiàn)金、車票及各類報(bào)表回車站票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)。②站務(wù)員與客運(yùn)值班員一起清點(diǎn)所有的現(xiàn)金，并將實(shí)收總金額填在《售票員結(jié)算單》上。實(shí)收金額需更改時(shí)，須由值班站長確認(rèn)。③售票員和客運(yùn)值班員共同清點(diǎn)各票種車票，填寫《售票員結(jié)算單》及其他相關(guān)報(bào)表。④客運(yùn)值班員檢查站務(wù)員當(dāng)班的所有報(bào)表是否全部交回且填寫正確、完整。⑤客運(yùn)值班員頂替站務(wù)員時(shí)，由當(dāng)班值班站長負(fù)責(zé)為其結(jié)賬。（一）客服中心站務(wù)員工作流程一、客服中心站務(wù)員作業(yè)結(jié)賬操作歌謠結(jié)帳時(shí)，要謹(jǐn)記，七大步驟不要漏；步驟多，不要亂，明確順序是關(guān)鍵。點(diǎn)硬幣，需做到，一開二看三倒入；點(diǎn)兩次，共同點(diǎn)，無誤加封作好賬。點(diǎn)紙幣，辨真?zhèn)危豢炊犅?；清點(diǎn)完，雙確認(rèn)，算好扎好記臺(tái)賬。點(diǎn)車票，要分類，一分二數(shù)三分析；退款票，事務(wù)票，分類加封保管妥。清點(diǎn)完，再確認(rèn)，票盒清空無遺留；有異常，別慌張，值站現(xiàn)場來處理。填報(bào)表，填臺(tái)賬，數(shù)據(jù)真實(shí)又完整；錄系統(tǒng)，依次錄，每操一步確認(rèn)好。結(jié)完賬，別著急，現(xiàn)金車票歸整放；放報(bào)表，放小單，桌面干靜又整齊。離開前，要記住，自己私章別落下；按步驟，別省略，又對(duì)又快效率高。（一）客服中心站務(wù)員工作流程一、客服中心站務(wù)員作業(yè)客運(yùn)值班員與站務(wù)員票務(wù)室交接作業(yè)：（一）客服中心站務(wù)員工作流程票務(wù)室的交接作業(yè)配票站務(wù)員與客運(yùn)值班員當(dāng)面清點(diǎn)所配發(fā)的錢、票無誤后，雙方在售票員結(jié)算單上簽章確認(rèn)備品借用站務(wù)員上班時(shí)，站務(wù)員核對(duì)BOM外置讀卡器、SAM卡及相關(guān)鑰匙無誤后，在票務(wù)鑰匙使用記錄表上簽名登記結(jié)算客運(yùn)值班員與站務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)所上交的錢、票無誤，并核對(duì)報(bào)表填寫正確后，雙方在售票員結(jié)算單上簽章確認(rèn)備品歸還站務(wù)員下班時(shí)，客運(yùn)值班員核對(duì)站務(wù)員所歸還的BOM讀卡器、SAM卡和相關(guān)鑰匙與票務(wù)鑰匙使用記錄表的記錄無誤后簽章確認(rèn)一、客服中心站務(wù)員作業(yè)

軌道交通車站客服中心的售票服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。（二）客服中心的售票作業(yè)程序一收（一）二唱（二）作業(yè)內(nèi)容：收取乘客購票票款作業(yè)規(guī)范：收款：面帶微笑，正視乘客，口述“您好”，并接過乘客的票款作業(yè)內(nèi)容：說明票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌地詢問。作業(yè)規(guī)范：唱票：口說“收您××元”，通過驗(yàn)鈔機(jī)和人工確認(rèn)錢幣真?zhèn)?，把錢放在桌面上。一、客服中心站務(wù)員作業(yè)三操作（三）作業(yè)內(nèi)容：規(guī)范正確操作BOM：①檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如為偽鈔，則要求乘客另換鈔票。②在BOM上選擇相應(yīng)菜單項(xiàng)，售票或充值，并請(qǐng)乘客確認(rèn)。作業(yè)規(guī)范：售票操作：操作完畢后五指合攏，手掌指向BOM乘客顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn)，口說“余值××元，請(qǐng)確認(rèn)”；

充值操作：操作完畢后五指合攏，手掌指向BOM乘客顯示器請(qǐng)乘客確認(rèn)充值金額，口說“充值××元，請(qǐng)確認(rèn)”。一、客服中心站務(wù)員作業(yè)四找零（四）作業(yè)內(nèi)容：清楚說明找零金額和車票張數(shù)，將車票和找零的錢一起禮貌地交給乘客。作業(yè)規(guī)范：找零：按乘客要求把大鈔兌換成零鈔，交予乘客，口說“找您××元，請(qǐng)確認(rèn)”；與乘客禮貌告別，口說“請(qǐng)慢走”。一、客服中心站務(wù)員作業(yè)

3、客服中心崗的站務(wù)員要兼顧付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)的乘客事務(wù)，當(dāng)付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)同時(shí)都有乘客需