呼叫中心電話銷售技巧考核試卷

呼叫中心電話銷售技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估呼叫中心電話銷售人員在實(shí)際工作中運(yùn)用電話銷售技巧的能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、客戶關(guān)系管理以及應(yīng)對(duì)各種銷售場(chǎng)景的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中建立信任的關(guān)鍵？（）

A.誠(chéng)實(shí)和透明

B.過(guò)度夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.專注傾聽(tīng)客戶需求

D.保持專業(yè)態(tài)度

2.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)，以下哪項(xiàng)回答方式最為合適？（）

A.“價(jià)格是固定的，沒(méi)有折扣?！?/p>

B.“我們的產(chǎn)品性價(jià)比很高，長(zhǎng)期來(lái)看是值得的?！?/p>

C.“價(jià)格是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，您不用擔(dān)心?！?/p>

D.“價(jià)格問(wèn)題不重要，重要的是產(chǎn)品功能?！?/p>

3.在電話銷售中，以下哪種開(kāi)場(chǎng)白最能吸引客戶的注意力？（）

A.“您好，我是來(lái)自XX公司的銷售代表。”

B.“您好，我注意到您近期在XX方面有需求。”

C.“您好，我想向您推薦一款新產(chǎn)品?！?/p>

D.“您好，我聽(tīng)說(shuō)您是我們的忠實(shí)客戶?！?/p>

4.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中保持客戶興趣的技巧？（）

A.提問(wèn)

B.重復(fù)客戶的話以確認(rèn)理解

C.不停地談?wù)摦a(chǎn)品特性

D.適時(shí)的沉默

5.當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）

A.忽略反對(duì)意見(jiàn)，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

B.強(qiáng)烈反駁客戶的觀點(diǎn)

C.詢問(wèn)客戶反對(duì)的原因，并給出解決方案

D.解釋反對(duì)意見(jiàn)不重要

6.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中結(jié)束通話的合適方式？（）

A.確認(rèn)訂單信息

B.提供后續(xù)支持信息

C.直接掛斷電話

D.詢問(wèn)客戶是否需要其他幫助

7.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.定期跟進(jìn)

B.個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶反饋

D.了解客戶需求

8.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答方式最能緩解客戶的擔(dān)憂？（）

A.“這個(gè)產(chǎn)品非常復(fù)雜，您可能需要一些時(shí)間來(lái)理解?！?/p>

B.“我們有很多客戶使用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，他們都表示非常滿意。”

C.“這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)有局限性，但我們可以提供其他解決方案。”

D.“我們不會(huì)強(qiáng)迫您購(gòu)買，您可以考慮一下?！?/p>

9.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中有效使用聲音的技巧？（）

A.保持語(yǔ)速適中

B.使用高音量以吸引客戶注意

C.使用抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)

D.保持清晰的發(fā)音

10.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方法？（）

A.通過(guò)具體案例展示成功經(jīng)驗(yàn)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)

C.忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

D.提供詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

11.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中處理客戶投訴的技巧？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.詢問(wèn)投訴的具體原因

C.直接否定客戶的觀點(diǎn)

D.提供解決方案

12.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中保持積極態(tài)度的技巧？（）

A.保持微笑

B.避免使用消極詞匯

C.忽視客戶的負(fù)面情緒

D.保持自信

13.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的技巧？（）

A.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

B.透露過(guò)多個(gè)人信息

C.保持專業(yè)和誠(chéng)實(shí)

D.保守客戶隱私

14.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中結(jié)束通話的合適結(jié)束語(yǔ)？（）

A.“感謝您的寶貴時(shí)間，期待您的回復(fù)?！?/p>

B.“如果您有任何問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們。”

C.“祝您有一個(gè)美好的一天，再見(jiàn)！”

D.“這是我們最后一次通話，再見(jiàn)！”

15.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是處理客戶拖延技巧的方法？（）

A.提供明確的下一步行動(dòng)

B.給出最后期限

C.忽視客戶的拖延行為

D.詢問(wèn)客戶的具體顧慮

16.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中開(kāi)場(chǎng)白的技巧？（）

A.使用客戶的姓氏

B.直接進(jìn)入主題

C.引起客戶的興趣

D.詢問(wèn)客戶是否愿意聽(tīng)取產(chǎn)品介紹

17.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的技巧？（）

A.重復(fù)客戶的話以確認(rèn)理解

B.直接反駁客戶的觀點(diǎn)

C.詢問(wèn)客戶反對(duì)的原因

D.提供解決方案

18.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中保持客戶興趣的方法？（）

A.提問(wèn)

B.使用沉默

C.不斷談?wù)摦a(chǎn)品特性

D.適時(shí)的總結(jié)

19.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是結(jié)束通話的技巧？（）

A.確認(rèn)訂單信息

B.提供后續(xù)支持信息

C.直接掛斷電話

D.詢問(wèn)客戶是否需要其他幫助

20.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中建立客戶關(guān)系的技巧？（）

A.定期跟進(jìn)

B.個(gè)性化服務(wù)

C.忽視客戶反饋

D.了解客戶需求

21.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方法？（）

A.通過(guò)具體案例展示成功經(jīng)驗(yàn)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)

C.忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

D.提供詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

22.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中處理客戶投訴的技巧？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.詢問(wèn)投訴的具體原因

C.直接否定客戶的觀點(diǎn)

D.提供解決方案

23.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中保持積極態(tài)度的技巧？（）

A.保持微笑

B.避免使用消極詞匯

C.忽視客戶的負(fù)面情緒

D.保持自信

24.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的技巧？（）

A.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

B.透露過(guò)多個(gè)人信息

C.保持專業(yè)和誠(chéng)實(shí)

D.保守客戶隱私

25.以下哪項(xiàng)不是在電話銷售中結(jié)束通話的合適結(jié)束語(yǔ)？（）

A.“感謝您的寶貴時(shí)間，期待您的回復(fù)?！?/p>

B.“如果您有任何問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們?！?/p>

C.“祝您有一個(gè)美好的一天，再見(jiàn)！”

D.“這是我們最后一次通話，再見(jiàn)！”

26.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是處理客戶拖延技巧的方法？（）

A.提供明確的下一步行動(dòng)

B.給出最后期限

C.忽視客戶的拖延行為

D.詢問(wèn)客戶的具體顧慮

27.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是開(kāi)場(chǎng)白的技巧？（）

A.使用客戶的姓氏

B.直接進(jìn)入主題

C.引起客戶的興趣

D.詢問(wèn)客戶是否愿意聽(tīng)取產(chǎn)品介紹

28.以下哪項(xiàng)不是處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的技巧？（）

A.重復(fù)客戶的話以確認(rèn)理解

B.直接反駁客戶的觀點(diǎn)

C.詢問(wèn)客戶反對(duì)的原因

D.提供解決方案

29.在電話銷售中，以下哪項(xiàng)不是保持客戶興趣的方法？（）

A.提問(wèn)

B.使用沉默

C.不斷談?wù)摦a(chǎn)品特性

D.適時(shí)的總結(jié)

30.以下哪項(xiàng)不是結(jié)束通話的技巧？（）

A.確認(rèn)訂單信息

B.提供后續(xù)支持信息

C.直接掛斷電話

D.詢問(wèn)客戶是否需要其他幫助

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是電話銷售中建立客戶信任的要素？（）

A.誠(chéng)實(shí)和透明

B.保持專業(yè)態(tài)度

C.忽視客戶反饋

D.保持一致性和可靠性

2.在電話銷售中，以下哪些技巧可以幫助銷售人員提高溝通效果？（）

A.使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

B.適時(shí)地使用停頓和沉默

C.忽視客戶的反應(yīng)

D.保持友好的語(yǔ)調(diào)

3.以下哪些是電話銷售中處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的有效策略？（）

A.詢問(wèn)反對(duì)的具體原因

B.提供替代解決方案

C.忽略反對(duì)意見(jiàn)

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的普遍優(yōu)點(diǎn)

4.以下哪些是在電話銷售中結(jié)束通話時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)？（）

A.確認(rèn)訂單信息

B.感謝客戶的參與

C.直接掛斷電話

D.詢問(wèn)客戶是否需要進(jìn)一步的幫助

5.以下哪些是在電話銷售中保持客戶興趣的技巧？（）

A.提問(wèn)

B.使用停頓和沉默

C.不斷重復(fù)產(chǎn)品信息

D.適時(shí)地總結(jié)

6.以下哪些是電話銷售中建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵步驟？（）

A.定期跟進(jìn)

B.了解客戶需求

C.忽視客戶反饋

D.保持個(gè)性化服務(wù)

7.在電話銷售中，以下哪些是處理客戶拖延的有效方法？（）

A.提供明確的下一步行動(dòng)

B.給出最后期限

C.忽視客戶的拖延行為

D.詢問(wèn)客戶的具體顧慮

8.以下哪些是在電話銷售中開(kāi)場(chǎng)白時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.使用客戶的姓氏

B.直接進(jìn)入主題

C.引起客戶的興趣

D.詢問(wèn)客戶是否愿意聽(tīng)取產(chǎn)品介紹

9.以下哪些是在電話銷售中處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.詢問(wèn)投訴的具體原因

C.直接否定客戶的觀點(diǎn)

D.提供解決方案

10.以下哪些是在電話銷售中展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方法？（）

A.通過(guò)具體案例展示成功經(jīng)驗(yàn)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)

C.忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

D.提供詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

11.以下哪些是在電話銷售中保持積極態(tài)度的技巧？（）

A.保持微笑

B.避免使用消極詞匯

C.忽視客戶的負(fù)面情緒

D.保持自信

12.以下哪些是在電話銷售中建立客戶信任的要素？（）

A.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

B.透露過(guò)多個(gè)人信息

C.保持專業(yè)和誠(chéng)實(shí)

D.保守客戶隱私

13.以下哪些是在電話銷售中結(jié)束通話的合適結(jié)束語(yǔ)？（）

A.“感謝您的寶貴時(shí)間，期待您的回復(fù)。”

B.“如果您有任何問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們?！?/p>

C.“祝您有一個(gè)美好的一天，再見(jiàn)！”

D.“這是我們最后一次通話，再見(jiàn)！”

14.以下哪些是在電話銷售中處理客戶拖延技巧的方法？（）

A.提供明確的下一步行動(dòng)

B.給出最后期限

C.忽視客戶的拖延行為

D.詢問(wèn)客戶的具體顧慮

15.以下哪些是在電話銷售中開(kāi)場(chǎng)白的技巧？（）

A.使用客戶的姓氏

B.直接進(jìn)入主題

C.引起客戶的興趣

D.詢問(wèn)客戶是否愿意聽(tīng)取產(chǎn)品介紹

16.以下哪些是電話銷售中處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的有效策略？（）

A.詢問(wèn)反對(duì)的具體原因

B.提供替代解決方案

C.忽略反對(duì)意見(jiàn)

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的普遍優(yōu)點(diǎn)

17.以下哪些是在電話銷售中保持客戶興趣的技巧？（）

A.提問(wèn)

B.使用停頓和沉默

C.不斷重復(fù)產(chǎn)品信息

D.適時(shí)地總結(jié)

18.以下哪些是在電話銷售中結(jié)束通話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.確認(rèn)訂單信息

B.感謝客戶的參與

C.直接掛斷電話

D.詢問(wèn)客戶是否需要進(jìn)一步的幫助

19.以下哪些是在電話銷售中建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵步驟？（）

A.定期跟進(jìn)

B.了解客戶需求

C.忽視客戶反饋

D.保持個(gè)性化服務(wù)

20.以下哪些是在電話銷售中處理客戶拖延的有效方法？（）

A.提供明確的下一步行動(dòng)

B.給出最后期限

C.忽視客戶的拖延行為

D.詢問(wèn)客戶的具體顧慮

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.電話銷售中，建立信任的關(guān)鍵在于_______、_______和_______。

2.在電話銷售中，有效的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該能夠_______客戶的注意力。

3.處理客戶反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，首先應(yīng)該_______客戶的觀點(diǎn)。

4.電話銷售中，保持客戶興趣的技巧包括_______、_______和_______。

5.在電話銷售中，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)該_______訂單信息，并感謝客戶的參與。

6.建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵步驟包括_______、_______和_______。

7.電話銷售中，處理客戶拖延的有效方法之一是_______。

8.電話銷售中，有效的溝通技巧包括_______、_______和_______。

9.在電話銷售中，展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方法之一是通過(guò)_______展示成功經(jīng)驗(yàn)。

10.電話銷售中，保持積極態(tài)度的技巧之一是_______。

11.電話銷售中，建立客戶信任的要素之一是_______。

12.電話銷售中，處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則之一是_______。

13.電話銷售中，結(jié)束通話的合適結(jié)束語(yǔ)可以是_______。

14.電話銷售中，處理客戶拖延的技巧之一是_______。

15.電話銷售中，開(kāi)場(chǎng)白時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)之一是_______。

16.電話銷售中，有效的溝通技巧之一是_______。

17.電話銷售中，處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則之一是_______。

18.電話銷售中，展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方法之一是_______產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)。

19.電話銷售中，保持積極態(tài)度的技巧之一是_______。

20.電話銷售中，建立客戶信任的要素之一是_______。

21.電話銷售中，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)之一是_______。

22.電話銷售中，處理客戶拖延的有效方法之一是_______。

23.電話銷售中，開(kāi)場(chǎng)白時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)之一是_______。

24.電話銷售中，處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的有效策略之一是_______。

25.電話銷售中，保持客戶興趣的技巧之一是_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.在電話銷售中，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該盡量簡(jiǎn)短，直接進(jìn)入主題。（）

2.電話銷售中，銷售人員應(yīng)該避免使用客戶的姓氏，以免顯得不專業(yè)。（）

3.當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷售人員應(yīng)該直接反駁客戶的觀點(diǎn)，以證明自己的立場(chǎng)。（）

4.電話銷售中，銷售人員應(yīng)該忽略客戶的負(fù)面情緒，保持積極的態(tài)度。（）

5.在電話銷售中，結(jié)束通話時(shí)不需要確認(rèn)訂單信息，因?yàn)榭蛻艨赡軙?huì)拒絕購(gòu)買。（）

6.建立客戶信任的關(guān)鍵在于銷售人員提供的信息應(yīng)該是真實(shí)和透明的。（）

7.電話銷售中，處理客戶投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即提供解決方案，而不是先道歉。（）

8.在電話銷售中，銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)產(chǎn)品信息，以增強(qiáng)客戶的記憶。（）

9.電話銷售中，保持客戶興趣的技巧之一是適時(shí)地使用停頓和沉默。（）

10.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即提供詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。（）

11.在電話銷售中，處理客戶拖延的有效方法之一是給出最后期限。（）

12.電話銷售中，建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵步驟之一是定期跟進(jìn)客戶的反饋。（）

13.電話銷售中，展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方法之一是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（）

14.電話銷售中，保持積極態(tài)度的技巧之一是避免使用積極的詞匯。（）

15.在電話銷售中，銷售人員應(yīng)該透露過(guò)多個(gè)人信息，以建立信任。（）

16.電話銷售中，結(jié)束通話的合適結(jié)束語(yǔ)可以是“這是我們最后一次通話，再見(jiàn)！”（）

17.電話銷售中，處理客戶拖延的技巧之一是詢問(wèn)客戶的具體顧慮。（）

18.電話銷售中，開(kāi)場(chǎng)白時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)之一是詢問(wèn)客戶是否愿意聽(tīng)取產(chǎn)品介紹。（）

19.電話銷售中，有效的溝通技巧之一是使用高音量以吸引客戶注意。（）

20.電話銷售中，處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的有效策略之一是提供替代解決方案。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述呼叫中心電話銷售人員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略，并解釋其重要性。

2.分析電話銷售中如何通過(guò)有效的溝通技巧來(lái)建立和維護(hù)客戶關(guān)系。

3.討論在電話銷售過(guò)程中，如何運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)信息來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)。

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，說(shuō)明如何處理電話銷售中的復(fù)雜客戶投訴，以及成功解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

您是一名電話銷售人員，負(fù)責(zé)推廣一款新的云計(jì)算服務(wù)。在一次電話銷售中，您遇到了一位潛在客戶，他對(duì)于云計(jì)算的概念不太了解，同時(shí)也擔(dān)心數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。以下是您的部分對(duì)話記錄：

銷售員：您好，我是來(lái)自XX公司的銷售代表，今天想向您介紹一下我們的云計(jì)算服務(wù)。

客戶：哦，我對(duì)云計(jì)算不太了解，能先簡(jiǎn)單介紹一下嗎？

銷售員：當(dāng)然可以。云計(jì)算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算模式，它允許用戶按需獲取和使用計(jì)算資源。

客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但我擔(dān)心數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。

銷售員：我們非常重視數(shù)據(jù)安全，我們采用多重安全措施來(lái)保護(hù)客戶數(shù)據(jù)。

請(qǐng)根據(jù)上述對(duì)話，回答以下問(wèn)題：

（1）銷售員在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)如何調(diào)整策略以更好地滿足客戶的需求？

（2）銷售員如何處理客戶對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂，并最終促成銷售？

2.案例題：

您是一名負(fù)責(zé)銷售企業(yè)軟件的電話銷售人員。在一次電話銷售中，您遇到了一位潛在客戶，他表示對(duì)現(xiàn)有軟件的使用效果不滿意，并且對(duì)新的企業(yè)軟件存在疑慮。以下是您的部分對(duì)話記錄：

銷售員：您好，我是來(lái)自XX公司的銷售代表，我們有一款新的企業(yè)軟件，它可以幫助您提高工作效率。

客戶：我們的現(xiàn)有軟件已經(jīng)用了好幾年了，但效果并不理想。

銷售員：我理解您的顧慮。我們的軟件是專門針對(duì)企業(yè)需求設(shè)計(jì)的，它具有很多新功能，可以幫助您解決現(xiàn)有軟件的不足。

客戶：但我擔(dān)心更換軟件會(huì)帶來(lái)很多麻煩。

請(qǐng)根據(jù)上述對(duì)話，回答以下問(wèn)題：

（1）銷售員在介紹新軟件時(shí)應(yīng)如何強(qiáng)調(diào)其優(yōu)勢(shì)，以吸引客戶的興趣？

（2）銷售員如何解決客戶對(duì)更換軟件可能帶來(lái)的麻煩的擔(dān)憂？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.B

4.C

5.C

6.C

7.A

8.A

9.B

10.D

11.C

12.D

13.A

14.C

15.A

16.B

17.B

18.D

19.D

20.A

21.B

22.A

23.D

24.C

25.A

二、多選題

1.A,B,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,D

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,C,D

9.A,B,D

10.A,B,D

11.A,B,D

12.A,B,D

13.A,B,D

14.A,B,C

15.A,B,D

16.A,B,C,D

17.A,B,D

18.A,B,D

19.A,B,D

20.A,B,D

三、填空題

1.誠(chéng)實(shí)、透明、一致性和可靠性

2.吸引

3.理解

4.提問(wèn)、停頓和沉默、適時(shí)總結(jié)

5.確認(rèn)、感謝

6.定期跟進(jìn)、了解需求、個(gè)性化服務(wù)

7.提供明確的下一步行動(dòng)

8.簡(jiǎn)潔明了、停頓和沉默、友好的語(yǔ)調(diào)

9