食品企業(yè)危機(jī)管理

食品企業(yè)危機(jī)管理

---由南農(nóng)食品曝光引發(fā)的思考南農(nóng)事件的反思背景：江蘇電視臺(tái)零距離于2021年3月31日報(bào)道了?品牌食品生產(chǎn)也層層轉(zhuǎn)包?江蘇電視臺(tái)零距離于4月1日跟蹤報(bào)道了?南農(nóng)食品停工整頓?南農(nóng)事件的反思4月2日各大報(bào)社平面媒體開始進(jìn)行轉(zhuǎn)載此新聞4月3日各大報(bào)社平面媒體開始進(jìn)行發(fā)布監(jiān)督部門的公開發(fā)言后事情暫告結(jié)束第一個(gè)片斷反映的幾個(gè)問題是：1、為什么記者能進(jìn)入生產(chǎn)車間？2、工作將包裝拆開后重新包裝是為什么？3、工人為什么在車間食用食品？4、工人是將食品放在地上了嗎？5、化驗(yàn)員為什么這樣說話？6、過期鹽水鴨包裝為什么在原料庫？7、委托加工為什么未批就做？第二個(gè)片斷公司法人所回應(yīng)反映的幾個(gè)問題：1、指出面臨拆遷所以混亂2、工作將包裝拆開后重新包裝和現(xiàn)場吃食品均是不允許，是公司內(nèi)部管理問題3、強(qiáng)調(diào)了企業(yè)存在這些問題是由于工人難招，用工本錢高4、提出對媒體商量的語氣，將曝光問題歸結(jié)是媒體陳餡月餅危機(jī)背景：中央電視臺(tái)于2001年9月3日報(bào)道了南京冠生園用陳餡做新餅的新聞。之后，南京冠生園2001年9月18日在媒體上作出聲明，摘錄其中幾句原話：某媒體9月3日播出的"南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅"的報(bào)導(dǎo)，不但歪曲而且完全失實(shí)！對蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門和個(gè)人，我公司將依法保存訴訟的權(quán)利。我公司絕無在月餅生產(chǎn)中使用發(fā)霉或退回的餡料生產(chǎn)月餅。 一、記者的用心記者利用隱藏式攝像機(jī)將本公司所謂各"生產(chǎn)過程"片斷拍下，經(jīng)拼接后，再配以旁白陳述以及所謂"目擊證人"提供的信息，就作為"事實(shí)"的陳述。如果拍攝當(dāng)時(shí)真看到冠生園用霉變原料去加工生產(chǎn)的話，記者應(yīng)當(dāng)立該向執(zhí)法部門舉報(bào)，嚴(yán)懲廠家，即時(shí)制止防范危害社會(huì)群眾之事發(fā)生，怎可等待近兩個(gè)月時(shí)間，乃至一年后等廠家將生產(chǎn)出的月餅走進(jìn)全國市場后再做報(bào)導(dǎo)？二、記者與老板的訪談對話它的老總在接受記者采訪時(shí)的談話：全國范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，每個(gè)廠家都想搶月餅市場。這個(gè)市場很難估量，沒有一個(gè)廠家做幾個(gè)賣幾個(gè)，都用陳餡做新餡。記者：您覺得合不合法，合不合情？答復(fù)：我本身也不是做食品的，但這幾年我對食品慢慢了解了，去年我曾拿著這個(gè)題目，跟衛(wèi)生防疫站的人討論過這個(gè)事情，政府在衛(wèi)生防疫法里沒有一個(gè)明確的規(guī)定說這個(gè)可以做那個(gè)不能做，但從消費(fèi)者意識(shí)來講，廠家它不能公開地這樣講。記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對廠家有效，對百姓來說只是看看而已？答復(fù)：日期在整個(gè)食品行業(yè)中有一個(gè)模糊的空間。看看它的結(jié)局：

在空前的危機(jī)面前，冠生園這個(gè)具有88年悠久歷史的著名食品品牌毫無抵抗的被擊倒。

2002年3月6日，南京冠生園食品公司以經(jīng)營不善、長期虧本等理由申請宣告破產(chǎn)。2004年1月30日被拍賣，低至818萬元的成交價(jià)說明了它在人們心目中的價(jià)值?？系禄凸谏鷪@事件處置比照肯德基“蘇丹紅〞危機(jī)全過程

2005年3月15日，肯德基旗下的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡被檢測出含有“蘇丹紅1號(hào)〞。16日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。當(dāng)天17：00，肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團(tuán)向消費(fèi)者公開抱歉,集團(tuán)總裁蘇敬軾明確表示，將會(huì)追查相關(guān)供給商的責(zé)任。

南京冠生園“舊餡〞危機(jī)全過程

2001年9月3日，央視?新聞30分?披露南京冠生園用“舊餡〞做月餅。4日，衛(wèi)生部緊急通知嚴(yán)查月餅市場，事件殃及各地“冠生園〞。

9月5日，南京冠生園老板接受采訪時(shí)說“用舊餡〞是普遍現(xiàn)象，此語一出全國月餅市場跌入冰點(diǎn)。有調(diào)查顯示，50％的消費(fèi)者表示對月餅質(zhì)量不放心。6日，上海冠生園發(fā)表聲明：稱與南京冠生園無任何關(guān)系，自己產(chǎn)品一貫合格。百家月餅廠商在成都承諾質(zhì)量，月餅廠家在全國掀起“月餅保衛(wèi)戰(zhàn)〞。從9月8日起，媒體上由揭露用“舊餡〞的報(bào)道轉(zhuǎn)為提醒消費(fèi)者注意選購品牌。月餅廠家集體挽救市場：“縣長站柜臺(tái)〞、“開膛賣月餅〞、“參觀生產(chǎn)線〞、“重獎(jiǎng)舉報(bào)者〞等報(bào)道紛紛見諸報(bào)端?？系禄凸谏鷪@事件處置比照

3月17日，?南方都市報(bào)?、?廣州日報(bào)?等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報(bào)道。其他許多媒體也對肯德基勇于認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度表示贊賞。19日，肯德基連續(xù)向媒體發(fā)布了4篇聲明，介紹“涉紅〞產(chǎn)品的檢查及處理情況。百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾發(fā)布了調(diào)查蘇丹紅的路徑圖：肯德基產(chǎn)品調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份———調(diào)查這兩款產(chǎn)品的配料來源———發(fā)現(xiàn)該配料來自中山基快富公司———追查所有中山基快富公司進(jìn)料———鎖定來自中山基快富的9批辣椒粉———9批辣椒粉中有2批發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份———查實(shí)中山基快富是從宏芳香料〔昆山〕采購的原料。根據(jù)線索重新追查使用過含“蘇丹紅〞調(diào)料的其它連鎖店的產(chǎn)品———北京朝陽區(qū)肯德基萬惠店抽查發(fā)現(xiàn)香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產(chǎn)品含蘇丹紅———北京的這三種產(chǎn)品停售。②

9月17日，南京冠生園發(fā)表公開信，矛頭直指中央電視臺(tái)及相關(guān)記者，稱有關(guān)“舊餡〞事件的報(bào)道屬虛假信息，南京冠生園產(chǎn)品質(zhì)量完全達(dá)標(biāo)。19日，央視有關(guān)記者回應(yīng)南京冠生園的公開信，指出記者與南京冠生園并無私仇，其對南京冠生園的報(bào)道是客觀公正的。此舉再次引起媒體和消費(fèi)者對“舊餡事件〞的關(guān)注。

9月20日，上海冠生園提出要告南京冠生園。數(shù)據(jù)顯示，2001年全國月餅銷量下降20%。2002年2月，南京冠生園食品申請破產(chǎn)，負(fù)債1600多萬。

肯德基和冠生園事件處置比照

3月23日，肯德基在全國恢復(fù)了被停產(chǎn)品的銷售。蘇敬軾說，“中國百勝餐飲集團(tuán)現(xiàn)在負(fù)責(zé)任地向全國消費(fèi)者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以安心使用〞。28日百勝餐飲集團(tuán)召開新聞發(fā)布會(huì)，蘇敬軾現(xiàn)場品嘗肯德基食品。百勝集團(tuán)表示決定采取中國餐飲行業(yè)史無前例的措施確保食品平安。

4月2日，肯德基開始對四款“涉紅〞產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，最高降價(jià)幅度到達(dá)3折，肯德基銷售逐漸恢復(fù)元?dú)狻?日，肯德基主動(dòng)配合中央電視臺(tái)?新聞?wù){(diào)查?和?每周質(zhì)量報(bào)告?等欄目的采訪，記者的關(guān)注焦點(diǎn)已由肯德基“涉紅〞轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ虾蜕a(chǎn)鏈的全方位追蹤。

肯德基對“蘇丹紅〞危機(jī)的處理，從發(fā)現(xiàn)問題到順利度過危機(jī)，大致用了三個(gè)星期的時(shí)間。

危機(jī)傳播的戰(zhàn)略：第一個(gè)戰(zhàn)略是否認(rèn)。他把否認(rèn)分為簡單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移視線兩種。第二個(gè)戰(zhàn)略是逃避責(zé)任。此戰(zhàn)略又包括四種不同的戰(zhàn)術(shù)：不可能性、刺激、偶發(fā)性、良好意圖。第三個(gè)戰(zhàn)略是減少敵意。為使組織減少責(zé)任，保護(hù)聲譽(yù)和形象，可采用援助、最小化、區(qū)分、超脫、還擊、補(bǔ)償?shù)确椒?，目的是從各個(gè)方面減少錯(cuò)誤行為傳播的范圍和程度。第四種戰(zhàn)略是亡羊補(bǔ)牢。此戰(zhàn)略通過制定相關(guān)法律、規(guī)定來減少以后類似事件的發(fā)生。第五個(gè)戰(zhàn)略是自責(zé)。自責(zé)的內(nèi)容包括抱歉、懺悔和尋求公眾的寬恕?？系禄摹白载?zé)〞與南京冠生園的“逃避責(zé)任〞

“蘇丹紅〞事件剛一發(fā)生，肯德基就在第二天停止相關(guān)產(chǎn)品的銷售，并且由百勝集團(tuán)總裁出面向消費(fèi)者致歉。危機(jī)事件發(fā)生后，第一時(shí)間是極其重要的信息傳播時(shí)機(jī)，積極面對、迅速反響是堵住虛假信息、抑制混亂局面的良方。在事件來龍去脈還未完全明朗的情況下，肯德基向公眾公布權(quán)威部門的檢測結(jié)果，同時(shí)表示歉意的“自責(zé)〞態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。

南京冠生園在2001年9月4日事件被披露，居然說生產(chǎn)月餅用“舊餡〞是普遍現(xiàn)象?！坝门f餡〞行為存在于局部不合格企業(yè)中，但卻不是行內(nèi)認(rèn)可的合法行為。這種逃避責(zé)任的態(tài)度進(jìn)一步加深了自身的信譽(yù)危機(jī)。

肯德基的“轉(zhuǎn)移視線〞與南京冠生園的“無所作為〞

事件發(fā)生第二天，肯德基一邊向公眾致歉，一邊表示“將會(huì)追查相關(guān)供給商的責(zé)任〞。在事件發(fā)生的第4天，肯德基就公布了“調(diào)查蘇丹紅的路徑圖〞，成功地把媒體的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對“蘇丹紅一號(hào)〞來源的關(guān)心上，“轉(zhuǎn)移視線〞的戰(zhàn)略大獲成功。南京冠生園卻在信譽(yù)危機(jī)的情況下毫無作為，未見其采取積極的措施予以改進(jìn)。肯德基的“補(bǔ)償〞和南京冠生園的“否認(rèn)〞

在肯德基危機(jī)事件后期，全國各主流媒體對它的態(tài)度發(fā)生了微妙的變化，新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)等幾大網(wǎng)站跟蹤報(bào)道，“肯德基自查出‘蘇丹紅1號(hào)’〞、“愿承擔(dān)法律責(zé)任〞、“肯德基將賠償〞等幾百條標(biāo)題醒目的報(bào)道，成為了肯德基危機(jī)的一股強(qiáng)大的化解力量，肯德基對被侵權(quán)者的賠償措施也及時(shí)刊登于眾多媒體的顯要位置。南京冠生園卻在公眾對“陳餡〞事件稍稍遺忘之時(shí)，發(fā)表公開信指責(zé)中央電視臺(tái)及相關(guān)記者，稱有關(guān)“舊餡〞事件的報(bào)道屬虛假信息，于是輿論批評的高潮再次出現(xiàn)。對于南京冠生園月餅是否合格，在哪種程度上合格的問題不在本文討論的范圍，而它在危機(jī)事件中不合時(shí)宜的“否認(rèn)〞，只能說明其危機(jī)傳播的應(yīng)對態(tài)度與措施是大成問題的?？系禄摹巴鲅蜓a(bǔ)牢〞與南京冠生園的“黯然消退〞。

肯德基不僅將此次危機(jī)順利化解，而且為未來的管理和經(jīng)營采取了防范措施。當(dāng)危機(jī)事件過去之后，肯德基進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動(dòng)，如召開新聞發(fā)布會(huì)證明食品的平安性，進(jìn)行促銷活動(dòng)，推出新產(chǎn)品，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象。南京冠生園卻在一片質(zhì)疑聲中，束手無策地申請破產(chǎn)，黯然退出月餅市場。

我們的疑問Why:是什么壓倒了這兩家企業(yè)？How:假設(shè)還有可能，兩家企業(yè)能否危中求機(jī)呢我們的疑問每一次的企業(yè)危機(jī)事件盤點(diǎn)都是一種殘酷的回憶：各種各樣的危機(jī)事件又使企業(yè)面臨一場血與火的考驗(yàn)，許多企業(yè)辛辛苦苦建立起來消費(fèi)者信任、品牌信譽(yù)甚至是市場份額可能面臨崩潰。對于每一名企業(yè)家或管理者來說，企業(yè)或品牌就如同自己一手養(yǎng)大的孩子，在看著他/她茁壯成長邁向光明未來的時(shí)候，一場突如而來災(zāi)難的降臨，幸福的景象剎那間遠(yuǎn)去，烏云籠罩在生活的上空。我們的疑問可以想象，當(dāng)企業(yè)門口擠滿前來退貨或抗議的憤怒的經(jīng)銷商與消費(fèi)者時(shí)，當(dāng)翻開電視、翻開報(bào)紙、翻開網(wǎng)站出現(xiàn)的每一篇文章都在嘲笑及炮轟企業(yè)時(shí)，當(dāng)政府主管部門宣布對企業(yè)采取強(qiáng)硬制裁措施時(shí)，當(dāng)一場突如其來的重大危機(jī)將企業(yè)拖入深淵時(shí)，企業(yè)管理者的心中一定在滴血。每一名管理者都痛恨危機(jī)，但危機(jī)的來臨卻并不以任何人的意志為轉(zhuǎn)移。我們的疑問危機(jī)就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可防止的。既然血與火的危機(jī)考驗(yàn)是不可防止的。那么企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅(jiān)決的心態(tài)直視危機(jī)的來臨。案例案例：雪碧汞中毒門事件主角：可口可樂公司發(fā)生時(shí)間：2021年1月–3月危機(jī)根源：食品平安危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★☆事件回放2021年，1月17日，中學(xué)生王某稱飲用一罐聽裝“雪碧〞后，汞中毒，胃內(nèi)出現(xiàn)一道長約6厘米，寬度在三四毫米至一厘米不等的不規(guī)那么光條。雪碧深陷“中毒〞風(fēng)波，多個(gè)城市銷量聞聲大跌，市場份額急速下滑。2月1日，可口可樂公司發(fā)表聲明回應(yīng)稱，汞中毒絕不可能來自于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，此個(gè)別事件是產(chǎn)品出廠進(jìn)入流通環(huán)節(jié)后人為惡意添加，并全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。2日警方介入調(diào)查。3日，可口可樂再度發(fā)表聲明稱同批次產(chǎn)品并沒問題。3月15日，北京警方公布結(jié)果，首例雪碧汞中毒案系人為投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心誤食并“嫁禍〞于雪碧。至此，汞中毒事件終于塵埃落定。危機(jī)案例評點(diǎn)與分析產(chǎn)品質(zhì)量事故屬于最嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)。當(dāng)喝雪碧與汞中毒畫上等號(hào)時(shí)，可口可樂公司受到的無疑是致命的打擊。作為一個(gè)危機(jī)管理意識(shí)強(qiáng)烈的企業(yè)，可口可樂在汞中毒事件之后，反響迅速，多線齊下，采取多種手段抑制危機(jī)的擴(kuò)散，最終依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。雖然在此過程中，多家媒體對此事件報(bào)道有歪曲、不實(shí)的報(bào)道，但可口可樂并沒有因此向媒體提起訴訟，而是積極進(jìn)行溝通澄清，最終把握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，使事件疑云逐煙消云散。案例案例：肯德基秒殺門事件主角：肯德基發(fā)生時(shí)間：2021年4月危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)類型：誠信危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件回放2021年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二〞三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價(jià)優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于局部優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致〞。消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基〞這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T〞。4月12日，肯德基發(fā)表公開信，成認(rèn)活動(dòng)欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，成認(rèn)網(wǎng)絡(luò)平安預(yù)防經(jīng)驗(yàn)缺乏，表示應(yīng)對不夠及時(shí)，個(gè)別餐廳出現(xiàn)差異待遇帶來不平安因素，成認(rèn)第一次聲明中“假券〞一說用詞欠妥。6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺〞事件公開向消費(fèi)者致歉。危機(jī)案例評點(diǎn)與分析“秒殺〞是網(wǎng)上競拍的一種方式。“秒殺門〞源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不管電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的缺乏且處理不當(dāng)帶來的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失。在消費(fèi)維權(quán)方面，今天中國消費(fèi)者越來越成熟：當(dāng)肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結(jié)成群懲罰肯德基——許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的頂峰期一起涌進(jìn)肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當(dāng)勞的外賣，這種帶有行為藝術(shù)性質(zhì)的惡意維權(quán)行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應(yīng)。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不成認(rèn)錯(cuò)誤。在一個(gè)不斷成熟的消費(fèi)氣氛中，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)必然越來越高，維權(quán)的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，防止出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生。案例案例：麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件主角：麥當(dāng)勞發(fā)生時(shí)間：2021年6月危機(jī)根源：產(chǎn)品平安危機(jī)類型：質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★☆☆事件回放2021年6月4日，美國消費(fèi)品平安委員會(huì)宣布，美國麥當(dāng)勞餐廳推出的怪物史萊克系列玻璃杯涂料涂層對人體產(chǎn)生危害。6月8日，麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站發(fā)布了召回政策的細(xì)節(jié)，并強(qiáng)調(diào)美國消費(fèi)者產(chǎn)品平安委員會(huì)已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。但麥當(dāng)勞還是要求客戶停止使用這些玻璃杯，并從6月9日起，通過任意一家在美的麥當(dāng)勞餐廳受理這些玻璃杯的退回。麥當(dāng)勞表示，因召回的玻璃杯是新近在美國市場開始促銷并供給的，故召回不涉及中國市場。危機(jī)案例評點(diǎn)與分析又是一次產(chǎn)品召回事件，但麥當(dāng)勞并沒有推卸責(zé)任，而是果斷的做出決策，自愿召回玻璃杯，盡管美國消費(fèi)者產(chǎn)品平安委員會(huì)已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。雖然此次事件無關(guān)中國市場，但我們看到的是一個(gè)處事負(fù)責(zé)任的品牌。對于企業(yè)來說，召回并非一定是危機(jī)事件。相反，某些時(shí)候卻是一種企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的表達(dá)。麥當(dāng)勞基于社會(huì)責(zé)任感對有問題產(chǎn)品的主動(dòng)召回令人贊賞，但我們也要追問：如果同樣的問題發(fā)生在中國而非美國，麥當(dāng)勞是否會(huì)以同樣的行動(dòng)去履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任？什么壓倒了一些品牌又是什么沒有壓倒一些品牌呢企業(yè)失敗的原因很多:管理，技術(shù)，市場定位，競爭，品牌危機(jī)等許多方面。從公關(guān)的角度上，企業(yè)決策層對危機(jī)公關(guān)的處理不當(dāng)，是造成品牌夢破滅的重要原因。三個(gè)公關(guān)錯(cuò)誤1.公關(guān)溝通失敗2.公關(guān)角度錯(cuò)誤3.公關(guān)措施不力1.公關(guān)溝通失敗反響遲鈍，企業(yè)管理者的沉默與逃避媒體對立，行業(yè)對立，孤立缺乏內(nèi)部溝通，企業(yè)組織松散2.公關(guān)角度錯(cuò)誤從自身的角度做事，缺乏對消費(fèi)者，市場，媒體，社會(huì)，同行業(yè)的考慮，最終被孤立。缺乏誠信意識(shí)，倚老賣老3.公關(guān)措施不力沒有明確的公關(guān)方案也沒有對危機(jī)進(jìn)行有力處理，得過且過，大樹底下好乘涼沒有對顧客進(jìn)行妥善的善后處理危機(jī)公關(guān)

—危中有機(jī)1.面對事實(shí)，采取行動(dòng)，成立“危機(jī)處理小組〞，全面負(fù)責(zé)對此次危機(jī)事件的處理。2.加強(qiáng)外部溝通，立即回應(yīng)報(bào)道，變被動(dòng)為主動(dòng)，召開新聞發(fā)布會(huì)，態(tài)度誠懇3.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，明確公司的目標(biāo)，同舟共濟(jì)4.組織調(diào)查真相；展開技術(shù)調(diào)查，查明問題真相，并努力找出解決方案，及時(shí)向社會(huì)公布5.進(jìn)行組織公關(guān)；加強(qiáng)同行業(yè)，媒體，政府機(jī)關(guān)，社會(huì)組織的公關(guān)活動(dòng)，取得他們的諒解，為自己營造一個(gè)良性環(huán)境。6.進(jìn)行消費(fèi)者的公關(guān)活動(dòng)；組織消費(fèi)者生產(chǎn)參觀，尊重顧客，態(tài)度誠懇，進(jìn)行反響活動(dòng)，由于企業(yè)原因的失誤，及時(shí)召開發(fā)布會(huì)，誠懇抱歉，及時(shí)公布改進(jìn)措施。6.妥善處理善后事宜；追究責(zé)任，查明事故原因后，對責(zé)任人進(jìn)行堅(jiān)決處理，并及時(shí)向社會(huì)公布，樹立企業(yè)改正錯(cuò)誤的決心，對消費(fèi)者造成損害的，要抱歉，依法賠償7.加強(qiáng)企業(yè)自身宣傳，注重自我形象。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么一、“24小時(shí)〞法那么

兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來說，24小時(shí)是個(gè)極限，因?yàn)椤俺舐劏晻?huì)在24小時(shí)內(nèi)擴(kuò)散到全球各個(gè)角落。所以企業(yè)應(yīng)在得悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。如4月22日，安徽阜陽?穎州晚報(bào)?刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽進(jìn)行危機(jī)處理，并與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉,雙方很快就“政府出面向三鹿抱歉〞一事達(dá)成了共識(shí)。次日上午，就召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清真相，從而化解了危機(jī)。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么二、“核心立場〞法那么

即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響〔顯性和隱性〕做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場〞。在整個(gè)危機(jī)事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場。“核心立場〞法那么強(qiáng)調(diào)企業(yè)對危機(jī)事件的根本觀點(diǎn)、態(tài)度不動(dòng)搖。如杜邦在“特富龍〞危機(jī)中始終堅(jiān)持產(chǎn)品平安可靠的核心立場，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場不應(yīng)是暫時(shí)的、淺薄的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和根底價(jià)值觀相契合的。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么三、“絕對領(lǐng)導(dǎo)〞法那么

缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對危機(jī)實(shí)行“集權(quán)管理〞。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時(shí)候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為緩解危機(jī)奉獻(xiàn)心力?！敖^對領(lǐng)導(dǎo)〞準(zhǔn)那么強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)〞。如發(fā)生在4月11日的朗科危機(jī)，因缺乏絕對領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽(yù)大損，至今未能令事實(shí)真相大白于眾。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么四、“單一口徑〞法那么

化解危機(jī)需要“疏堵〞結(jié)合?！笆瑷晫ν?，“堵〞對內(nèi)。對于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾〞，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況:對外那么根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時(shí)，“單一口徑〞法那么不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么五、“360度〞法那么

即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)涉及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡〞企業(yè)利益〔包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉〕、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界〔傳播者與受眾〕利益?！?60度〞法那么要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任感。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么六、“最高利益〞法那么

“最高利益〞法那么是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性〞。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原那么的平衡〞，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須保衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟〞一事上所表現(xiàn)出的強(qiáng)硬態(tài)度，就充分表達(dá)了“最高利益〞法那么。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么七、“信息對稱〞法那么即在危機(jī)處理過程中，應(yīng)努力防止信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法那么的操作要訣有四:首先，謹(jǐn)記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好〞;其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測;其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮;其四，不僅是對外，對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。食品企業(yè)危機(jī)管理九大法那么八、“留白〞法那么

即在危機(jī)處理中，不能盲目封閉自己的空間，不能輕易放棄自己的盤旋余地。“留白〞法那么要求企業(yè)在“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備〞和“危機(jī)影響控制〞兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評估的“最低限〞進(jìn)行資源〔例如團(tuán)隊(duì)、