現(xiàn)代企業(yè)CRM系統(tǒng)理念

現(xiàn)代企業(yè)CRM系統(tǒng)理念CRM系統(tǒng)理念與建設需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.2/26/20252介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設CRM系統(tǒng)？如何進行本部門的CRM需求分析2/26/20253CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻?、供應商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。事實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術的幫助，即求助于客戶關系管理系統(tǒng)。2/26/20254CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務流程，降低運營成本，獲取更多的利潤？2/26/20255CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對一營銷”“一對一服務”“一切圍繞客戶”2/26/20256現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動CRM應用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化2/26/20257現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準備1、企業(yè)中，遠期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應4、銷售機會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM2/26/20258現(xiàn)代企業(yè)管理的標志實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運營效率挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強化管理意識和管理流程改善與客戶的關系，留住客戶2/26/20259CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒?？蛻舴展芾怼獙蛻粢庖姾屯对V以及處理過程進行記錄，對企業(yè)的銷售服務進行統(tǒng)一管理。業(yè)務知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。2/26/202510為什么建設CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤客戶需要更為特殊化的服務和關注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務機構希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機構對實現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對客戶信息資源的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對業(yè)務流程重新設計，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關系，達到投資最優(yōu)化效果通常遇到定問題2/26/202511員工的難題工作時間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打的效果不好新員工的培訓時間很長產(chǎn)品和價格的變化太快，報價困難怎樣才能更好地預測2/26/202512CRM系統(tǒng)功能介紹目標市場構建客戶價值體系客戶價值的動態(tài)管理客戶價值的量化評估客戶價值的數(shù)據(jù)化市場營銷體系客戶服務體系研發(fā)銷售財務人事行政服務傳統(tǒng)的內(nèi)部管理系統(tǒng)決定2/26/202513如何進行CRM系統(tǒng)需求分析（一）確定CRM戰(zhàn)略和目標CRM未來期望客戶關系管理現(xiàn)狀差距分析CRM項目組織功能需求技術需求CRM系統(tǒng)選型CRM組織動員CRM流程設計CRM應用培訓2/26/202514如何進行CRM系統(tǒng)需求分析（二）各個部門進行CRM系統(tǒng)了解并提初步需求規(guī)范部門流程，進行有效員工管理根據(jù)流程設定業(yè)務范圍，從而設定系統(tǒng)流程范圍根據(jù)業(yè)務范圍設定信息流入、流出接口負責人、權限瀏覽人、權限信息更改人設定信息統(tǒng)計需求（例如：銷售部門需要每天自動建站數(shù)量統(tǒng)計，含區(qū)域分類、省市分類等）希望CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的功能、效果全部門同事CRM理念的信息共享，從而集思廣益征集需求，優(yōu)化部門流程2/26/202515工作流程管理客戶信息市場活動銷售公關客戶聯(lián)絡帳款催收技術支持2/26/202516人員、流程、技術三方互動

人員轉(zhuǎn)變企業(yè)文化CRM實施為客戶考慮的流程最好的性價比程流適應新流程熟練掌握技術工具性應適的好良術技2/26/202517舉例：市場與銷售的協(xié)同市場活動主題選擇參與者任務跟蹤管理聯(lián)絡寄發(fā)資料報價形成訂單上門演示市場活動的績效分析潛在客戶列表生成銷售機會2/26/202518CRM工程建設步驟規(guī)劃期選型期設計期試用期