計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)2.1認(rèn)識(shí)組團(tuán)計(jì)調(diào)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)項(xiàng)目二組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)1認(rèn)識(shí)組團(tuán)計(jì)調(diào)1.了解組團(tuán)計(jì)調(diào)的概念。2.熟悉組團(tuán)計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)。

3.掌握組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容。知識(shí)目標(biāo)1.加強(qiáng)對(duì)組團(tuán)計(jì)調(diào)工作內(nèi)容的理解和認(rèn)知能力目標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注難點(diǎn)突破組團(tuán)計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容01組團(tuán)計(jì)調(diào)概述03組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容02組團(tuán)計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)目錄沈陽(yáng)游客小張和朋友想利用假期外出旅游。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，小張看中了沈陽(yáng)A旅行社的濟(jì)南、青島、泰山、煙臺(tái)雙飛7日游的行程。小張與A旅行社簽訂了旅游合同，并交付了團(tuán)款。小張順利地到了山東，并在濟(jì)南B旅行社導(dǎo)游的接待下開始了山東之旅。返回沈陽(yáng)后，小張認(rèn)為旅游過(guò)程中所住酒店不符合合同規(guī)定的三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，于是小張向旅游主管部門進(jìn)行了投訴。1.案例中涉及的A、B兩家旅行社哪個(gè)是組團(tuán)社？2.分析一下案例中A、B兩家旅行社的業(yè)務(wù)分工？3.小張應(yīng)該投訴A旅行社還是B旅行社呢？閱讀教材第45頁(yè)的項(xiàng)目導(dǎo)讀案例，請(qǐng)根據(jù)案例，列舉計(jì)調(diào)小王在團(tuán)隊(duì)操作中都做了哪些工作？一、組團(tuán)計(jì)調(diào)概述組團(tuán)是指客源地的旅行社通過(guò)各種招攬手段形成的本地旅游團(tuán)體或散客，將其送往指定的旅游目的地游覽，并委托當(dāng)?shù)亟哟缲?fù)責(zé)接待完成所約定的旅游活動(dòng)過(guò)程。組團(tuán)社指客源地的旅行社，通過(guò)各種招攬方式組團(tuán)，向游客提供符合其需求的旅游產(chǎn)品，并就其旅行中的有關(guān)事項(xiàng)與游客協(xié)商后，簽訂旅游合同，并監(jiān)督約束旅游目的地接待社的接待活動(dòng)，從而保障整個(gè)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。組團(tuán)計(jì)調(diào)是在組團(tuán)社內(nèi)負(fù)責(zé)游客出行各項(xiàng)事務(wù)操作的專職人員。二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)組團(tuán)計(jì)調(diào)首先要熟悉本旅行社各條線路的價(jià)格、成本、特點(diǎn)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格和特點(diǎn)，以及各條旅游線路的設(shè)計(jì)思路，并清除各線路發(fā)展變化趨勢(shì)。組團(tuán)計(jì)調(diào)必須要以客戶為中心，樹立一切為滿足客戶需求的理念，切實(shí)站在客戶的角度，成為游客的朋友和顧問(wèn)。定期、及時(shí)查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前認(rèn)真落實(shí)核查價(jià)格、行程、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，在與游客簽訂合同后及時(shí)通知地接社做好接團(tuán)準(zhǔn)備。規(guī)范團(tuán)隊(duì)確認(rèn)文件，在確認(rèn)書中必須要寫清團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間、行程安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)安排、旅游用車標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游要求、自費(fèi)與購(gòu)物安排，以及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、結(jié)款方式，團(tuán)隊(duì)特殊要求等。熟悉導(dǎo)游情況，了解導(dǎo)游的年齡、學(xué)歷、性格、帶團(tuán)特點(diǎn)、責(zé)任心等，能夠根據(jù)游客情況選擇最合適的導(dǎo)游帶團(tuán)。跟蹤團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量，處理團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的各種突發(fā)情況，保證團(tuán)隊(duì)的順利運(yùn)行。做好團(tuán)款結(jié)算、團(tuán)隊(duì)檔案整理、客戶回訪工作，建立客戶檔案。1.了解并掌握地接社資質(zhì)、產(chǎn)品、價(jià)格及品質(zhì)等有效信息并定期更新，完善地接檔案；2.維護(hù)與地接社的關(guān)系，了解相關(guān)市場(chǎng)信息，獲取最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格；3.制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的線路、報(bào)價(jià)，定期統(tǒng)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)(車、房、景點(diǎn)、導(dǎo)游)出現(xiàn)的問(wèn)題，并加以總結(jié)和解決；4.實(shí)時(shí)掌握旅游資源情況，并為產(chǎn)品開發(fā)提供建議；6.積極更新網(wǎng)站報(bào)價(jià)，確保網(wǎng)站線路行程價(jià)格準(zhǔn)確；7.定期給銷售人員培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。1234作為組團(tuán)計(jì)調(diào)要熟悉自己負(fù)責(zé)的線路產(chǎn)品，同時(shí)了解旅行社的其他線路。利用各種產(chǎn)品銷售手段和渠道，進(jìn)行產(chǎn)品推廣，提高銷量。通過(guò)收集市場(chǎng)上同樣線路的信息，包括行程、報(bào)價(jià)等，對(duì)比自己的線路，從中判斷自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，得到產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的具體數(shù)據(jù)，繼而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，包括價(jià)格、宣傳側(cè)重點(diǎn)等。了解客戶需求。企業(yè)營(yíng)銷中的核心理念就是以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)滿足客戶需求激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，因此作為組團(tuán)計(jì)調(diào)必須掌握一定的消費(fèi)行為知識(shí)，善于挖掘客戶的潛在需求。掌握產(chǎn)品銷售技巧，提高對(duì)客溝通能力。二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容（一）準(zhǔn)備工作營(yíng)銷觀念的準(zhǔn)備旅游產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備12產(chǎn)品設(shè)計(jì)：組團(tuán)計(jì)調(diào)的一項(xiàng)基本工作就是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也就是設(shè)計(jì)出各種旅游線路。作為組團(tuán)計(jì)調(diào)，就是為本地有外出旅游意向并向本社進(jìn)行旅游咨詢的客戶和本地旅游分銷商同行設(shè)計(jì)外地旅游行程，保證游客順利完成旅游活動(dòng)。產(chǎn)品銷售：（1）計(jì)調(diào)人員在產(chǎn)品銷售之前要熟悉相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、特點(diǎn)、具體行程安排、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等。（2）與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，要認(rèn)真記錄與客戶談話的要點(diǎn)。（3）與客戶進(jìn)行面談時(shí)要注意自身禮儀。（4）清楚掌握客戶的需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)匿N售技巧，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷售知識(shí)鏈接計(jì)調(diào)人員應(yīng)該掌握接聽電話的禮儀：（1）盡快拿起話筒，自報(bào)家門。一般應(yīng)在電話鈴響三遍之前拿起話筒。拿起話筒后的第一件事是自報(bào)家門：“喂，您好！這里是XXX旅行社，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?”（2）聆聽對(duì)方的講話，并不時(shí)用“嗯，對(duì)”等給予對(duì)方積極的反饋。（3）一般應(yīng)左手拿話筒，右手作記錄，用事先準(zhǔn)備好的紙筆，即刻將對(duì)方提供的信息、指示記錄下來(lái)，特別是記錄下時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、要求等，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。（4）接聽電話時(shí)應(yīng)該語(yǔ)速恰當(dāng)、流暢，語(yǔ)意表達(dá)簡(jiǎn)單明了、清晰。（5）在工作期間不要用辦公室電話聊天、嘮私事。12計(jì)價(jià)工作：計(jì)調(diào)人員在這個(gè)環(huán)節(jié)上主要是與客戶協(xié)商旅游行程的具體內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)、洽談產(chǎn)品價(jià)格，并促進(jìn)成交。計(jì)調(diào)人員在計(jì)價(jià)時(shí)要注意產(chǎn)品成本的核算。報(bào)價(jià)工作：（1）認(rèn)真分析客戶的購(gòu)買意愿，了解他們的真正需求，針對(duì)客戶需求和購(gòu)買力報(bào)出客戶能夠接受的價(jià)格。（2）作好市場(chǎng)調(diào)研，清楚相關(guān)產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。（3）有效塑造產(chǎn)品價(jià)值。客戶購(gòu)買的不是價(jià)格，而是價(jià)值，所以報(bào)價(jià)是要塑造自己產(chǎn)品的價(jià)值。計(jì)調(diào)人員應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到銷售本身不是賣東西，而是幫助客戶解決問(wèn)題。二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容（三）計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)1234與客戶約定付款方式和金額。與客戶約定簽訂合同的時(shí)間和地點(diǎn)。提醒客戶簽約時(shí)的注意事項(xiàng)，提醒客戶簽約時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的資料和物品，如身份證等。向客戶說(shuō)明所簽合同的種類，以及簽訂合同時(shí)的注意事項(xiàng)，并在敏感的條款上加以重點(diǎn)說(shuō)明和提示，如雙方的責(zé)任和義務(wù)、違約的規(guī)定和違約責(zé)任等。二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容（四）成交簽約5簽約完成后應(yīng)認(rèn)真審核，進(jìn)行再次確認(rèn)，避免出現(xiàn)紕漏。123監(jiān)督地接社的接待情況。組團(tuán)計(jì)調(diào)人員在團(tuán)隊(duì)出發(fā)后應(yīng)該履行監(jiān)督職責(zé)。監(jiān)督地接社的接待質(zhì)量，具體監(jiān)督方法可以通過(guò)組團(tuán)社派出的全陪或客人的信息反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，消除各種隱患。監(jiān)督全陪的工作情況。組團(tuán)計(jì)調(diào)人員在團(tuán)隊(duì)出發(fā)后應(yīng)該要求全陪定期向組團(tuán)社匯報(bào)團(tuán)隊(duì)的情況，同時(shí)還要向接待社了解全陪在工作中是否認(rèn)真履行自己的職責(zé)。監(jiān)督客人的游覽情況。組團(tuán)計(jì)調(diào)人員在團(tuán)隊(duì)發(fā)出后向全陪、接待社了解客人游覽的情況，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)與接待社協(xié)商加以解決，保證團(tuán)隊(duì)順利游覽。對(duì)游客違規(guī)要收集證據(jù)，為以后處理問(wèn)題留下依據(jù)。二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容（五）發(fā)團(tuán)監(jiān)督123在團(tuán)隊(duì)順利結(jié)束行程返回后，組團(tuán)計(jì)調(diào)人員應(yīng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。掌握準(zhǔn)確的信息，為今后工作的改進(jìn)提供依據(jù)。與客戶維持良好的關(guān)系。在行程結(jié)束后，計(jì)調(diào)人員要與客戶維持良好的關(guān)系，努力使之成為自己的朋友，為今后的二次銷售工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果發(fā)生投訴事件，計(jì)調(diào)人員首先要調(diào)查情況，了解事實(shí)真相，分清誰(shuí)是責(zé)任方；其次，要積極主動(dòng)地在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問(wèn)題，將事態(tài)控制在最小的范圍之內(nèi)；最后，要最大限度地維護(hù)客戶利益。二、組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容（