旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)課件 5.3 岸上觀光服務(wù)

旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)模塊五郵輪旅游服務(wù)與管理Module5cruiseticketmarketing項(xiàng)目三岸上觀光服務(wù)任務(wù)一1.做好旅游團(tuán)行前的準(zhǔn)備工作；2.開好行前說(shuō)明會(huì)；3.具有質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。任務(wù)二1.全陪服務(wù)流程及注意事項(xiàng)；2.填寫入境卡；3.跟蹤團(tuán)隊(duì)；4.具有質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。任務(wù)三1.填寫離境卡；2.填寫全陪表單；3.具有質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。經(jīng)過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷策劃之后的“福岡長(zhǎng)崎6天5晚”郵輪旅游線路收到了很好的反響，紛紛有游客報(bào)名，計(jì)調(diào)部的操作人員收到了外聯(lián)部發(fā)來(lái)的行程和游客名單，安排好旅游行程之后聯(lián)系了領(lǐng)隊(duì)，作為領(lǐng)隊(duì)你需要做哪些工作呢？能夠獨(dú)立進(jìn)行岸上游覽服務(wù)；能夠組織行前說(shuō)明會(huì)。掌握岸上觀光服務(wù)流程；熟悉領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求。激發(fā)學(xué)生的專業(yè)熱情，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生開展工作的創(chuàng)新思維；培養(yǎng)學(xué)生盡職敬業(yè)、時(shí)刻為游客著想的服務(wù)精神。OPERATIONPRACTICEOFTRAVELAGENCY任務(wù)一做好旅游團(tuán)行前的準(zhǔn)備工作；開好行前說(shuō)明會(huì)；具有質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。研究旅游團(tuán)情況，包括旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、需特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。核對(duì)各種票據(jù)和證件，進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備召開行前說(shuō)明會(huì)服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎詞；（2）旅游行程說(shuō)明；（3）介紹旅游目的地國(guó)家基本情況和風(fēng)俗習(xí)慣；（4）講解注意事項(xiàng)，落實(shí)分房等情況。行前說(shuō)明會(huì)OPERATIONPRACTICEOFTRAVELAGENCY任務(wù)二全陪服務(wù)流程及注意事項(xiàng)；填寫入境卡；跟蹤團(tuán)隊(duì)；具有質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。提前到達(dá)集合地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)集合，帶領(lǐng)全團(tuán)辦理登船手續(xù)，協(xié)作行李托運(yùn)。引領(lǐng)游客進(jìn)房間，介紹房間設(shè)施、告知客人領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)以便客人尋找。提前一天通知客人第二天下船觀光的集合時(shí)間和地點(diǎn)。提前幫助客人填寫入境卡（表單5-3-1）。岸上觀光，和地陪導(dǎo)游見(jiàn)面，向游客介紹地陪，落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛各項(xiàng)內(nèi)容。在游覽過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行溝通，如遇突發(fā)情況負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。全程陪同服務(wù)OPERATIONPRACTICEOFTRAVELAGENCY任務(wù)三填寫離境卡；填寫全陪表單；具有質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。查驗(yàn)證件，辦理海關(guān)手續(xù)，如有購(gòu)物辦理退稅手續(xù)。歸國(guó)入境，接受邊防檢查和海關(guān)查驗(yàn)。與計(jì)調(diào)交接工作，包括上交游客意見(jiàn)反饋表（表單5-3-2）、全陪日志（表單5-3-3）、旅游投訴記錄單（表單5-3-4）。離境與后續(xù)工作匯報(bào)內(nèi)容：（1