酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制度

酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制度酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制度一、總則第一條為提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量，確?？头糠?wù)工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有客房服務(wù)員工。第三條客房服務(wù)應(yīng)以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，努力提升客戶滿意度。二、客房服務(wù)流程1.開房服務(wù)（1）熱情接待客人，詢問入住需求，為客人辦理入住手續(xù)。（2）檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保客房整潔、干凈、安全。（3）向客人介紹客房設(shè)施及使用方法，確保客人知曉。2.客房整理服務(wù)（1）每日客房清理，保持客房整潔、干凈。（2）提供床上用品更換、毛巾清洗等服務(wù)。（3）根據(jù)客人需求提供客房內(nèi)物品補(bǔ)充。3.客房維護(hù)服務(wù)（1）定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。（2）發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確?？头吭O(shè)施完好。（3）定期對客房進(jìn)行消毒，保障客人健康。4.客房送餐服務(wù)（1）根據(jù)客人需求，提供客房送餐服務(wù)。（2）確保食品衛(wèi)生，按時(shí)送達(dá)。（3）詢問客人對送餐服務(wù)的滿意度。5.客房退房服務(wù)（1）詢問客人退房時(shí)間，辦理退房手續(xù)。（2）檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保完好。（3）與客人進(jìn)行賬單結(jié)算，退還押金。三、客房服務(wù)規(guī)范1.著裝規(guī)范（1）員工著裝整齊、干凈，佩戴工牌。（2）工作服保持整潔，無破損。（3）工作鞋保持干凈，無異味。2.服務(wù)態(tài)度規(guī)范（1）面帶微笑，禮貌待人，熱情服務(wù)。（2）耐心傾聽客人需求，及時(shí)解決問題。（3）保持良好的溝通，尊重客人意愿。3.操作規(guī)范（1）熟練掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用方法。（2）操作過程中注意安全，避免發(fā)生意外。（3）確保服務(wù)流程規(guī)范，提高工作效率。四、客房服務(wù)檢查與考核1.客房檢查（1）客房經(jīng)理每日對客房進(jìn)行檢查，確?？头空麧?、干凈。（2）定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)行。（3）對客房服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。2.考核評價(jià)（1）客房服務(wù)員工每月進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、工作效率等。（2）根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整。（3）客房服務(wù)員工晉升、調(diào)薪等依據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行。五、附則1.本制度自發(fā)布之