酒店客房服務(wù)規(guī)范與顧客滿意度提升制度

酒店客房服務(wù)規(guī)范與顧客滿意度提升制度第一章總則第一條為規(guī)范酒店客房服務(wù)，提高顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)員。第三條酒店客房服務(wù)應(yīng)以顧客為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全舒適、高效便捷為宗旨。第四條酒店客房服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：1.顧客至上，服務(wù)第一；2.誠實(shí)守信，公平公正；3.愛崗敬業(yè)，精益求精；4.安全第一，預(yù)防為主。第二章客房服務(wù)流程第五條客房服務(wù)員在上班前應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保儀容儀表整潔，準(zhǔn)備好所需工具。第六條客房服務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客房清掃工作，保持客房衛(wèi)生整潔。第七條客房服務(wù)員在清掃過程中，應(yīng)按照以下順序進(jìn)行：1.檢查房間，確認(rèn)客人已退房；2.清掃地面，清理垃圾；3.擦拭家具，擦拭鏡子、玻璃等；4.檢查床上用品，確保干凈、整潔；5.更換毛巾、浴巾等；6.調(diào)試空調(diào)、電視等設(shè)備；7.檢查房間內(nèi)設(shè)施，確保正常使用。第八條客房服務(wù)員在完成清掃工作后，應(yīng)進(jìn)行以下工作：1.檢查客房?jī)?nèi)是否有遺漏物品，及時(shí)歸還給客人；2.檢查客房?jī)?nèi)是否有損壞物品，及時(shí)報(bào)修；3.檢查客房?jī)?nèi)安全設(shè)施，確保安全；4.檢查客房?jī)?nèi)是否有需要補(bǔ)充的物品，及時(shí)補(bǔ)充。第三章服務(wù)規(guī)范第九條客房服務(wù)員應(yīng)掌握以下基本服務(wù)規(guī)范：1.儀容儀表：穿著整潔，表情和藹，禮貌待人；2.服務(wù)態(tài)度：熱情周到，耐心細(xì)致，真誠關(guān)愛；3.服務(wù)語言：文明用語，避免使用粗話、臟話；4.服務(wù)動(dòng)作：規(guī)范操作，動(dòng)作迅速，確保安全；5.服務(wù)紀(jì)律：遵守酒店規(guī)章制度，服從管理。第十條客房服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循以下原則：1.先客后己，確保顧客滿意；2.簡(jiǎn)化流程，提高效率；3.注意細(xì)節(jié)，避免失誤；4.主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通。第四章顧客滿意度提升措施第十一條酒店應(yīng)定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。第十二條酒店應(yīng)設(shè)立顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十三條酒店應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決顧客問題。第十四條酒店應(yīng)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客房服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)。第五章附則第十五條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。[以下為簽名處]酒店總經(jīng)理：（簽字）日期：____