酒店客房服務(wù)質(zhì)量制度

酒店客房服務(wù)質(zhì)量制度第一章總則第一條為了規(guī)范酒店客房服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)人員。第三條客房服務(wù)質(zhì)量制度遵循“以人為本，顧客至上”的原則，確?？头糠?wù)符合國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四條客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)物品擺放整齊，床單、被罩、枕套等床上用品干凈、整潔、無污漬。2.客房地面干凈、無積水，墻面、天花板無灰塵、蛛網(wǎng)。3.衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施齊全，潔具干凈、無污垢，地磚干凈、無積水。4.客房?jī)?nèi)無異味，通風(fēng)良好。第五條客房設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)家具完好，無破損、褪色、變形等現(xiàn)象。2.電器設(shè)備齊全，功能正常，定期檢查、保養(yǎng)。3.客房?jī)?nèi)設(shè)有必要的洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、毛巾等。第六條客房服務(wù)流程1.接待服務(wù)（1）熱情迎接顧客，主動(dòng)提供幫助，引領(lǐng)顧客至客房。（2）詳細(xì)講解客房設(shè)施、用品及注意事項(xiàng)。（3）詢問顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。2.入住服務(wù)（1）為顧客辦理入住手續(xù)，耐心解答疑問。（2）提供免費(fèi)水果、茶水等小食。（3）介紹酒店周邊設(shè)施、餐飲、娛樂等服務(wù)。3.客房清潔服務(wù)（1）每日打掃客房，保持客房衛(wèi)生。（2）根據(jù)顧客需求提供洗衣、熨燙、消毒等服務(wù)。（3）定期檢查客房設(shè)施，確保設(shè)備正常使用。4.退房服務(wù)（1）提前提醒顧客退房時(shí)間，確保顧客按時(shí)退房。（2）為顧客提供行李寄存服務(wù)。（3）感謝顧客入住，詢問顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。第三章服務(wù)規(guī)范第七條服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)人員態(tài)度親切、誠懇，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情。2.主動(dòng)與顧客溝通，耐心解答顧客疑問，不得推諉、拒絕。3.遇到顧客投訴，應(yīng)立即記錄，耐心傾聽，積極處理，及時(shí)反饋。第八條服務(wù)紀(jì)律1.服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表。2.不得在客房?jī)?nèi)吸煙、飲酒、嬉戲打鬧。3.嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違反國家法律法規(guī)。第九條考核與獎(jiǎng)懲1.定期對(duì)客房服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)違反本制度的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、警告或處罰。第四章附則第十條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有未盡事宜，由酒店客房