中建工程質(zhì)量滿意度調(diào)查管理辦法

2/3中國建筑第二工程局有限公司西南分公司工程質(zhì)量滿意度調(diào)查管理辦法總則目的和依據(jù)通過對(duì)業(yè)主滿意信息的評(píng)價(jià)，確保調(diào)查對(duì)象無遺漏、調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確有效，促進(jìn)業(yè)主滿意度提高。適用范圍本辦法適用于分公司各大項(xiàng)目部的在建工程和竣工工程所涉及的業(yè)主滿意度的調(diào)查、評(píng)價(jià)和分析等工作的管理。術(shù)語定義業(yè)主工程合同中的發(fā)包方（或委托管理方）、工程使用者。職責(zé)分工分公司質(zhì)量部為工程質(zhì)量滿意度調(diào)查的主管部門，負(fù)責(zé)組織工程施工質(zhì)量滿意度的調(diào)查與處置。各項(xiàng)目部質(zhì)量部門配合分公司質(zhì)量部對(duì)各自承建工程質(zhì)量滿意度進(jìn)行調(diào)查和處置。管理內(nèi)容業(yè)主滿意度調(diào)查3.1.1分公司質(zhì)量部每年第三季度組織對(duì)分公司范圍內(nèi)的工程項(xiàng)目進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，制定調(diào)查計(jì)劃，發(fā)放調(diào)查表，協(xié)調(diào)解決調(diào)查中的難點(diǎn)，保證調(diào)查對(duì)象無遺漏，調(diào)查表的回收率達(dá)到80%以上。3.1.2在施工程填寫《在施工程滿意程度評(píng)價(jià)表》，竣工工程填寫《竣工工程服務(wù)滿意程度評(píng)價(jià)表》，另外各項(xiàng)目要填寫《項(xiàng)目管理服務(wù)調(diào)查表》。3.1.3在施工程滿意度評(píng)價(jià)表格式詳見附表一，竣工工程滿意度評(píng)價(jià)表格式詳見附表二，項(xiàng)目管理服務(wù)調(diào)查表格式詳見附表三。3.1.4分公司質(zhì)量部在組織業(yè)主滿意度調(diào)查時(shí)，各項(xiàng)目可根據(jù)需要適當(dāng)增加適用的表格。調(diào)查表上報(bào)各大項(xiàng)目經(jīng)理部在分公司質(zhì)量部的統(tǒng)一組織下，負(fù)責(zé)按期完成本大項(xiàng)目經(jīng)理部責(zé)任范圍內(nèi)的工程項(xiàng)目的業(yè)主滿意度調(diào)查，并將調(diào)查表原件報(bào)送分公司質(zhì)量部。業(yè)主不滿意情況的處理對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)業(yè)主不滿意情況，分公司質(zhì)量部或大項(xiàng)目經(jīng)理部采用打電話或與業(yè)主面對(duì)面交談等方式了解事實(shí)真相，并將了解核實(shí)的結(jié)果反饋到涉及的工程項(xiàng)目，及時(shí)采取措施糾正改進(jìn)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果修正3.4.1經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬質(zhì)量事故，按滿意度調(diào)查表中的業(yè)主意見，由分公司質(zhì)量部進(jìn)行修正。3.4.2經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬一般質(zhì)量問題，按業(yè)主要求及時(shí)處理并得到業(yè)主認(rèn)可后，仍以滿意度調(diào)查表的業(yè)主意見為準(zhǔn)。業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)3.5.1評(píng)價(jià)體系規(guī)定a)業(yè)主滿意度分為：很滿意、滿意、基本滿意、較不滿意、不滿意五檔，其中基本滿意及以上為業(yè)主滿意，較不滿意及以下為業(yè)主不滿意。b)業(yè)主滿意度的計(jì)算采用不同的權(quán)數(shù)分別乘以回收的調(diào)查表中同一檔次的數(shù)量，相加之和除以回收調(diào)查表總量再乘以100%。c)在評(píng)價(jià)期內(nèi)發(fā)生重大業(yè)主投訴或反饋的質(zhì)量事故時(shí)，對(duì)業(yè)主滿意程度評(píng)價(jià)按本款a)條“業(yè)主滿意度”降一個(gè)檔次列入計(jì)算。3.5.2評(píng)價(jià)a)分公司質(zhì)量部按照收回的調(diào)查表，計(jì)算出本次調(diào)查滿意程度的比值，將比值與目標(biāo)值進(jìn)行比較，與去年同期的實(shí)際完成值比較，得出當(dāng)年的滿意程度完成情況與目標(biāo)值的差距，將結(jié)果報(bào)送分公司分管生產(chǎn)的副總。b)通過對(duì)業(yè)主投訴登記和處理情況的記錄、分析整理，最后作為對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查的補(bǔ)充。c)分公司質(zhì)量部在對(duì)項(xiàng)目檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)該項(xiàng)目業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查。分公司質(zhì)量部在組織內(nèi)部檢查時(shí)，也應(yīng)調(diào)查業(yè)主滿意度情況，留下與業(yè)主交談的記錄，并反映在檢查記錄或內(nèi)審記錄里，作為業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)參考內(nèi)容之一。工作改進(jìn)a)各大項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)組織項(xiàng)目工程部、商務(wù)部、質(zhì)量部、安全部以及辦公室等部門對(duì)業(yè)主滿意度完成情況進(jìn)行分析，通過分析，發(fā)現(xiàn)本大項(xiàng)目部未達(dá)到規(guī)定目標(biāo)或個(gè)別項(xiàng)目未達(dá)到目標(biāo)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措予以改進(jìn)，并提出下年度的業(yè)主滿意度目標(biāo)報(bào)分公司質(zhì)量部。b)分公司質(zhì)量部對(duì)業(yè)主滿意度完成情況進(jìn)行分析，通過分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意時(shí)，由分公司質(zhì)量部會(huì)同項(xiàng)目部一起分析原因，制定糾正措施，由項(xiàng)目部實(shí)施，分公司質(zhì)量部驗(yàn)證或委托人員驗(yàn)證