公共交通投訴管理制度與流程

公共交通投訴管理制度與流程一、制定目的及范圍為提升公共交通服務(wù)質(zhì)量，及時處理乘客投訴，特制定本制度。該制度適用于所有公共交通運營單位，包括公交、地鐵、出租車等，旨在建立高效的投訴管理機制，確保乘客的意見和建議得到重視和反饋。二、投訴管理原則1.以乘客為中心，重視乘客的反饋，及時響應(yīng)和處理投訴。2.公開透明，確保投訴處理過程和結(jié)果的透明度，增強乘客的信任感。3.持續(xù)改進(jìn)，通過投訴數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，推動服務(wù)質(zhì)量的提升。三、投訴流程1.投訴渠道乘客可通過多種渠道提交投訴，包括電話、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序、社交媒體等。各渠道應(yīng)確保投訴信息的及時接收和記錄。2.投訴受理2.1信息登記：接到投訴后，工作人員需立即對投訴信息進(jìn)行登記，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等。2.2投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務(wù)質(zhì)量、車輛安全、設(shè)施問題、工作人員態(tài)度等類別，便于后續(xù)處理。3.投訴處理3.1初步審核：專門的投訴處理小組對投訴進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴的真實性和有效性。3.2調(diào)查取證：針對有效投訴，進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，包括調(diào)取監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)工作人員、收集乘客證言等。3.3處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，處理方案應(yīng)包括對投訴人的反饋、對責(zé)任人的處理措施等。4.反饋與回復(fù)4.1及時反饋：在處理決定形成后，工作人員需在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，確保投訴人了解處理情況。4.2滿意度調(diào)查：在反饋后，向投訴人發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，了解其對處理結(jié)果的滿意程度，以便進(jìn)一步改進(jìn)。5.投訴記錄與分析5.1記錄保存：所有投訴信息及處理結(jié)果需進(jìn)行系統(tǒng)記錄，保存至少三年，以備后續(xù)查詢和分析。5.2數(shù)據(jù)分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別常見問題和趨勢，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。四、投訴管理職責(zé)1.投訴受理人員：負(fù)責(zé)接收、登記和初步審核投訴，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.投訴處理小組：負(fù)責(zé)對有效投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，制定處理方案，并確保處理結(jié)果的落實。3.管理層：定期審查投訴處理情況，分析投訴數(shù)據(jù)，推動服務(wù)改進(jìn)和員工培訓(xùn)。五、投訴處理時限1.一般投訴：自投訴受理之日起，需在五個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理，并反饋結(jié)果。2.復(fù)雜投訴：如需更深入的調(diào)查，處理時限可延長至十個工作日，需提前告知投訴人。六、投訴管理的改進(jìn)機制1.定期評估：每季度對投訴管理制度進(jìn)行評估，分析投訴處理的效率和效果，提出改進(jìn)建議。2.員工培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，定期對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和處理能力。3.乘客意見征集：定期開展乘客意見征集活動，了解乘客對服務(wù)的期望和建議，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。七、附則本制度自發(fā)布之日起實施，所有公共交通運營單位應(yīng)嚴(yán)格遵守。各單位可根據(jù)自身實際情況，結(jié)合本制度制定具體實施細(xì)則，確保投訴管理工作的有效開展。