商場殘疾人購物服務(wù)流程指南

商場殘疾人購物服務(wù)流程指南一、制定目的及范圍為提升商場對(duì)殘疾人顧客的服務(wù)質(zhì)量，確保殘疾人能夠順利、便捷地完成購物，特制定本服務(wù)流程指南。該指南適用于所有商場工作人員，涵蓋殘疾人購物的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括入場、購物、結(jié)賬及離場等。二、服務(wù)原則1.服務(wù)必須遵循“尊重、平等、便利”的原則，確保殘疾人顧客在購物過程中感受到尊重與關(guān)懷。2.商場應(yīng)提供無障礙設(shè)施，確保殘疾人能夠順利進(jìn)入商場及各個(gè)區(qū)域。3.所有工作人員需接受相關(guān)培訓(xùn)，了解殘疾人需求，提升服務(wù)意識(shí)與能力。三、服務(wù)流程1.入場服務(wù)1.1無障礙通道：商場應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)的無障礙通道，確保殘疾人能夠順利進(jìn)入。1.2引導(dǎo)服務(wù)：在入口處安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)，協(xié)助殘疾人顧客進(jìn)入商場，提供必要的幫助。1.3輪椅租借：商場應(yīng)提供輪椅租借服務(wù)，顧客可在入口處登記租借，工作人員需協(xié)助顧客完成租借手續(xù)。2.購物服務(wù)2.1商品展示：商場應(yīng)確保商品擺放合理，方便殘疾人顧客取用，特別是對(duì)視力障礙者，需提供觸覺標(biāo)識(shí)。2.2購物協(xié)助：工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問殘疾人顧客的需求，提供購物協(xié)助，幫助其找到所需商品。2.3信息提供：商場應(yīng)提供清晰的商品信息，必要時(shí)可提供語音導(dǎo)購服務(wù)，幫助視力障礙者了解商品。3.結(jié)賬服務(wù)3.1無障礙收銀臺(tái)：商場應(yīng)設(shè)置無障礙收銀臺(tái)，確保殘疾人顧客能夠順利完成結(jié)賬。3.2優(yōu)先結(jié)賬：對(duì)殘疾人顧客提供優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)，減少其等待時(shí)間。3.3支付方式：提供多種支付方式，確保殘疾人顧客能夠方便地完成支付。4.離場服務(wù)4.1引導(dǎo)離場：工作人員應(yīng)在顧客離場時(shí)提供引導(dǎo)，確保其順利離開商場。4.2輪椅歸還：如顧客租借了輪椅，工作人員需協(xié)助其歸還，并檢查輪椅的完好情況。4.3反饋收集：在顧客離場時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問其購物體驗(yàn)，收集反饋意見，以便后續(xù)改進(jìn)服務(wù)。四、服務(wù)保障1.設(shè)施維護(hù)：商場應(yīng)定期檢查無障礙設(shè)施的完好性，確保其正常使用。2.員工培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行殘疾人服務(wù)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)與能力。3.投訴處理：設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)處理殘疾人顧客的意見與建議，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。五、服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)1.定期評(píng)估：商場應(yīng)定期對(duì)殘疾人購物服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，分析服務(wù)效果與顧客滿意度。2.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整與優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。3.顧客參與：鼓勵(lì)殘疾人顧客參與服務(wù)改進(jìn)，定期組織座談會(huì)，聽取其意見與建議。六、總結(jié)本指南旨在為商場提供一套系統(tǒng)的殘疾人購物服務(wù)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能順暢、高效地