醫(yī)院終端市場營銷43課件

延時符

醫(yī)院終端市場營銷項目十1（僅供教學(xué)使用，版權(quán)來源于：中國健康傳媒集團(tuán)、中國醫(yī)藥科技出版社、《醫(yī)藥市場營銷實務(wù)》編寫團(tuán)隊）10-3-1能組織小型醫(yī)藥學(xué)術(shù)會議10-3-3能解決醫(yī)務(wù)人員用藥過程中的異議及問題延時符專業(yè)化推廣210-3-2能獨立傳遞產(chǎn)品信息并指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員用藥10-3-4能處理一般質(zhì)量問題及不良反應(yīng)等突發(fā)事件10-3延時符任務(wù)描述專業(yè)化推廣上周我把內(nèi)分泌科的6位醫(yī)生拜訪了個遍，他們提出了好多問題，把我問住了。小王3延時符任務(wù)描述專業(yè)化推廣劉主任李莉醫(yī)生馬浩醫(yī)生異議一……異議二……異議三……4延時符異議概念、類型專業(yè)化推廣異議概念、類型異議概念客戶對商品、銷售人員、銷售方式、交易條件等內(nèi)容提出的疑慮、不滿意或反對意見。異議類型常見的異議類型有兩種，誤解和缺陷。缺陷產(chǎn)品本身存在不好的特性。誤解對傳遞的產(chǎn)品相關(guān)信息有錯誤的反饋。不良反應(yīng)嚴(yán)重？信息理解有誤？5延時符異議產(chǎn)生的原因?qū)I(yè)化推廣異議產(chǎn)生的原因異議原因1.產(chǎn)品不能滿足自己的需求2.對企業(yè)本身不認(rèn)可3.對企業(yè)人員不認(rèn)可4.其他原因，主要包括已有固定的選擇，對新產(chǎn)品沒興趣與競爭產(chǎn)品合作度好，拒絕使用推薦產(chǎn)品既往合作過程中產(chǎn)生偏見企業(yè)人員信息傳遞不到位，未能轉(zhuǎn)化為客戶價值客戶個人原因，如個人情緒問題導(dǎo)致、不好意思直接拒絕而提出的借口等6延時符異議處理專業(yè)化推廣7怎樣將異議變?yōu)闄C會

Stop當(dāng)異議出現(xiàn)延時符異議處理專業(yè)化推廣8澄清緩沖說服得到認(rèn)同延時符異議處理專業(yè)化推廣9確定反對意見澄清目的確定反對意見的原因您的意思是……?方式不知道我理解得對不對,您認(rèn)為……?客戶意見已經(jīng)明確時無需再“澄清”延時符異議處理專業(yè)化推廣10緩沖這是個好問題我很理解為什么您這么想價格確實是大家普遍關(guān)心的問題我在別的醫(yī)生那里也聽到過類似的反應(yīng)延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法A認(rèn)同客戶的感受。同感法B先肯定客戶的異議，再提出自己的觀點，避免正面沖突。間接否認(rèn)法C將客戶異議轉(zhuǎn)化為客戶價值。借力打力法D解決產(chǎn)品缺陷問題，通過對比使用產(chǎn)品后的獲益和因產(chǎn)品缺陷帶來的風(fēng)險，強化風(fēng)險可控性，淡化產(chǎn)品缺陷。比較博弈法你們公司的產(chǎn)品價格太高了，病人用你們的產(chǎn)品，負(fù)擔(dān)太重。王醫(yī)生，您真是一位全心為患者考慮的好醫(yī)生，的確，像您希望的那樣，理想的藥品除了療效外，還要考慮經(jīng)濟(jì)性。我們的產(chǎn)品，看起來一盒可能比同類藥品貴，但是一天只需要服用一次，一次一粒，服用一個療程就可以治愈，而同類藥品一次服用3粒，一天服用2次，同樣一個療程，費用平均一下，還是我們的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)實惠。練習(xí)11延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法12處理不關(guān)心不關(guān)心的原因客戶對現(xiàn)在所使用的其它產(chǎn)品很滿意處理技巧澄清:您是說您對××的療效已經(jīng)非常滿意了，是嗎？緩沖:確實，××的療效在臨床上是受到很多老師認(rèn)可的。說服:找出目前所用產(chǎn)品不能滿足而我們的產(chǎn)品能夠滿足的客戶的需求。得到認(rèn)同:您覺得呢?延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法13處理不滿澄清緩沖強調(diào)整體的利益詢問客戶是否認(rèn)同確定客戶真正不滿的地方延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法14處理不滿澄清緩沖強調(diào)整體的利益詢問客戶是否認(rèn)同向客戶表示理解他不滿意之處延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法15處理不滿澄清緩沖強調(diào)整體的利益詢問客戶是否認(rèn)同向客戶介紹產(chǎn)品其他優(yōu)點；重申客戶已接受的利益以淡化弱點延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法16處理不滿澄清緩沖強調(diào)整體的利益詢問客戶是否認(rèn)同使客戶認(rèn)同優(yōu)點可以彌補缺點延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法17處理懷疑澄清緩沖提供相關(guān)的證據(jù)詢問客戶是否接受您是擔(dān)心它的療效并沒有我說的那樣好，是嗎？表示理解客戶的疑慮延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法18處理懷疑澄清緩沖提供相關(guān)的證據(jù)詢問客戶是否接受表示理解客戶的疑慮我完全理解您的擔(dān)心，但是……延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法19處理懷疑澄清緩沖提供相關(guān)的證據(jù)詢問客戶是否接受表示理解客戶的疑慮它的療效是經(jīng)過臨床廣泛驗證的，您看，這是……延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法20處理懷疑澄清緩沖提供相關(guān)的證據(jù)詢問客戶是否接受表示理解客戶的疑慮延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法21處理誤解醫(yī)生：我覺得你們的**不如××好澄清：您是指**哪方面不如××好，是療效還是別的什么呢？緩沖：確實很多老師感覺××療效不錯,但是……說服：您看，我這里有一份資料，正好是比較**和××的療效……從這個臨床研究結(jié)果來看，我們的**療效是優(yōu)于××的詢問客戶是否接受：您看呢？延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法22注意懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要!通過有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來的需要!在你提出證明時，一定要態(tài)度謙遜，因為這時你是要推翻客戶的一些錯誤觀點。延時符異議處理專業(yè)化推廣異議處理的方法23處理客戶異議的好習(xí)慣不攻擊，批評，爭辯和沖突；傾聽，理解，重新歸納；有不明之處，應(yīng)及時禮貌的提問；針對懷疑、誤解：闡明自己的觀點，并進(jìn)行論證和說明。面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益。延時符異議處理專業(yè)化推廣演示案例背景一:日常拜訪中，你向內(nèi)分泌科劉主任傳遞安達(dá)唐快速排糖的優(yōu)勢后，欲締結(jié)成交，被劉主任拒絕，“你”需確認(rèn)被拒絕的原因、確認(rèn)異議類型并解決異議。醫(yī)藥信息溝通專員：劉主任，您看，通過上述文獻(xiàn)可以看出，安達(dá)唐的排糖優(yōu)勢顯著高于其他類降糖口服藥，您是否能在我們的住院患者中選擇5例肥胖型的2型糖尿病患者使用安達(dá)唐？劉主任：嗯，對這類患者可以使用安達(dá)唐治療，但長期服藥中持續(xù)的熱量丟失會導(dǎo)致患者體重持續(xù)下降，反而引起患者對病情康復(fù)的誤解。醫(yī)藥信息溝通專員：主任，您是擔(dān)心服用安達(dá)唐一天就可快速排糖70g，長期會導(dǎo)致患者持續(xù)體重下降，是么？【探尋原因】24延時符異議處理專業(yè)化推廣演示案例背景一:日常拜訪中，你向內(nèi)分泌科劉主任傳遞安達(dá)唐快速排糖的優(yōu)勢后，欲締結(jié)成交，被劉主任拒絕，“你”需確認(rèn)被拒絕的原因、確認(rèn)異議類型并解決異議。劉主任：是的。醫(yī)藥信息溝通專員：您考慮的很周全，劉主任【確認(rèn)異議類型--誤解，采用同感法】。不過，安達(dá)唐長期治療不會導(dǎo)致患者體重持續(xù)下降。在這份2011年的研究數(shù)據(jù)中顯示，治療6個月后體重降低會處于明顯的平臺期，因為機體會平衡卡路里的攝入和能量的消耗，并通過代償機制達(dá)到一個穩(wěn)定的體重水平?！境鍪咀C據(jù)、澄清異議】25延時符異議處理專業(yè)化推廣演示案例背景二:上周拜訪中，你向內(nèi)分泌科李醫(yī)生傳遞了使用安達(dá)唐可快速降低患者體重，李醫(yī)生很認(rèn)可并同意在門診中試用。今天的拜訪中，得知有二甲雙胍血糖控制不佳的患者，調(diào)整治療方案時，李醫(yī)生并沒有選擇安達(dá)唐作為治療方案，你需要探尋李醫(yī)生不選擇安達(dá)唐的原因、確認(rèn)異議的類型并處理異議。醫(yī)藥信息溝通專員：李大夫，您對二甲雙胍療效不佳的患者，調(diào)整治療方案時沒有選擇使用安達(dá)唐的原因是什么呢？【探尋原因】李醫(yī)生：上次你說安達(dá)唐能快速降低患者體重，那幾個患者都不胖，體重正?；蚱莸模麄儾恍枰?。BMI:身體質(zhì)量指數(shù)理想BMI(18.5~23.9)=體重(單位Kg)÷身高的平方(單位m)26延時符異議處理專業(yè)化推廣演示醫(yī)藥信息溝通專員：是的，李醫(yī)生，如果按照治療24周的數(shù)據(jù)，使用安達(dá)唐可以讓體重降低幅度達(dá)5%以上。【確認(rèn)異議類型-誤解，采用間接否認(rèn)法】不過，安達(dá)唐的減重幅度與BMI基線相關(guān)，BMI基線越高，體重降低越明顯。2016年的三期臨床研究的事后分析中顯示，在基線正常體重人群，安達(dá)唐僅降低1KG左右。所以安達(dá)唐對體重正?；蛘咂莸幕颊咭粯涌梢允褂??！境鍪咀C據(jù)、澄清異議】BMI:身體質(zhì)量指數(shù)理想BMI(18.5~23.9)=體重(單位Kg)÷身高的平方(單位m)27延時符異議處理專業(yè)化推廣練習(xí)案例背景:內(nèi)分泌科馬醫(yī)生比較認(rèn)可原研藥，通過多次拜訪，他已經(jīng)認(rèn)可安達(dá)唐的降糖療效，但一直沒有給患者選擇使用安達(dá)唐，通過溝通，你知道馬醫(yī)生沒有選擇安達(dá)唐的原因是認(rèn)為產(chǎn)品單價太貴了，患者不能接受，習(xí)慣用艾可拓。你需要確認(rèn)確認(rèn)異議類型并根據(jù)公司給出的產(chǎn)品資料（原研藥物產(chǎn)品治療費用對比表）解決異議。異議處理過程:（1）確認(rèn)異議類型：誤解/缺陷（2）選擇異議處理的方法：同感法、間接否認(rèn)法、借力打力法、比較博弈法（3）出示證據(jù)，澄清異議28延時符異議處理專業(yè)化推廣練習(xí)序號商品名艾可拓安達(dá)唐1劑型規(guī)格價格片劑15mg*7片35元片劑10mg*14片64元2服用劑量起始劑量15mg/次每日一次起始劑量10mg/次每日一次3單日治療費用5元4.57元4優(yōu)劣勢對比起效時間較慢，患者肝腎需正常起效時間快，能讓患者心腎功能雙重獲益原研藥物產(chǎn)品治療費用對比表29延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)30締結(jié)的綠燈信號當(dāng)客戶問產(chǎn)品價格，用法用量等A語言信號假設(shè)我用了你們的藥，那么……還有哪些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)品該產(chǎn)品是否還能針對其他患者當(dāng)客戶正面評價你的產(chǎn)品當(dāng)銷售人員……成功的處理一次客戶反對意見征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有”延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)31締結(jié)的綠燈信號當(dāng)客戶……仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品B非語言信號對產(chǎn)品介紹表示滿意變得很友好或很放松增加和你的眼神接觸開始研究你遞過去的資料開始點頭并向你傾斜上身更專心地聽你說話延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)32締結(jié)三步走購買信號總結(jié)要求生意延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)33獲得醫(yī)生認(rèn)可總結(jié)目的總結(jié)整個拜訪核心信息及產(chǎn)品利益的要點方法延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)34獲得醫(yī)生使用產(chǎn)品的承諾要求生意目的詢問醫(yī)生基于上一環(huán)節(jié)的總結(jié)是否愿意處方要點明確下次拜訪的初步方案（時間、內(nèi)容）注意：有效地要求生意（與拜訪目標(biāo)方向一致）延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)35要求生意的要素具體的病人（細(xì)分病人群）注意：要求生意時避免使用“合適的病人”等含糊的字眼處方病人數(shù)用法、用量療程延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)36請牢記如果你什么都不要求，你將什么都得不到。延時符締結(jié)專業(yè)化推廣締結(jié)37締結(jié)的范例您也同意了，××的抗菌譜廣，安全性好，副反應(yīng)小，價格適中?？偨Y(jié)××的用量和用法，一天三次，一次兩粒。您看這周在您的新病人中，您是選擇三個還是五個病人試用？要求生意感謝您對我們公司產(chǎn)品的信任。我下周會