質(zhì)量管理 第4版 課件 第03章-顧客需求管理

《質(zhì)量管理》顧客滿(mǎn)意，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理-1-第3章顧客需求管理3.1顧客驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理3.2顧客需求調(diào)查3.3顧客關(guān)系管理質(zhì)量管理-2-顧客驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理思想顧客需求調(diào)查詢(xún)問(wèn)法的使用要領(lǐng)顧客信息獲取的途徑顧客的概念、分類(lèi)及關(guān)鍵顧客的識(shí)別方法CRM的功能及體系結(jié)構(gòu)知識(shí)要點(diǎn)質(zhì)量管理-3-第3章顧客需求管理3.1顧客驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理3.2顧客需求調(diào)查3.3顧客關(guān)系管理質(zhì)量管理-4-3.1顧客驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理顧客驅(qū)動(dòng)：顧客為產(chǎn)品創(chuàng)新或者項(xiàng)目的發(fā)展和建設(shè)提供動(dòng)力顧客驅(qū)動(dòng)的要素顧客需求顧客期望顧客偏好質(zhì)量管理-5-顧客驅(qū)動(dòng)與質(zhì)量的關(guān)系顧客期望顧客需求顧客滿(mǎn)意度質(zhì)量管理-6-第3章顧客需求管理3.1顧客驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理3.2顧客需求調(diào)查3.3顧客關(guān)系管理質(zhì)量管理-7-3.3顧客需求調(diào)查顧客需求顧客需求的含義顧客需求：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”3類(lèi)顧客需求及其意義：KANO模型質(zhì)量管理-8-顧客需求調(diào)查方法詢(xún)問(wèn)法：顧客需求調(diào)查表觀察法實(shí)驗(yàn)法質(zhì)量管理-9-第3章顧客需求管理3.1顧客驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理3.2顧客需求調(diào)查3.3顧客關(guān)系管理質(zhì)量管理-10-3.3顧客關(guān)系管理顧客信息獲取企業(yè)顧客檔案零售商數(shù)據(jù)公司行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)媒體政府機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理-11-獲取數(shù)據(jù)的方式第一手?jǐn)?shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)租用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)合作質(zhì)量管理-12-顧客：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。顧客的分類(lèi)主體個(gè)人組織范圍內(nèi)部外部質(zhì)量管理-13-關(guān)鍵顧客識(shí)別顧客的采購(gòu)量顧客的采購(gòu)金額顧客接觸組織的次數(shù)顧客接觸組織的時(shí)間顧客對(duì)公眾的影響力質(zhì)量管理-14-顧客關(guān)系管理系統(tǒng)及其體系結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理-15-大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM及顧客信息管理大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM大數(shù)據(jù)的特征大數(shù)據(jù)與CRM結(jié)合的必然性與可能性顧客信息管理建立數(shù)據(jù)交易規(guī)則、法律法規(guī)質(zhì)量管理-16-顧客需求管理總結(jié)要想讓顧客滿(mǎn)意，必須滿(mǎn)足其需求滿(mǎn)足其需求，顧客也不滿(mǎn)意的原因只能是滿(mǎn)足