質(zhì)量管理 第4版 課件 第11章-卓越績效模式

《質(zhì)量管理》顧客滿意，持續(xù)改進質(zhì)量管理-1-第11章卓越績效模式11.1卓越績效模式概論11.2卓越績效評價準則11.3三大著名質(zhì)量獎質(zhì)量管理-2-卓越績效模式產(chǎn)生的背景卓越績效模式的內(nèi)涵卓越績效評價準則的框架結(jié)構(gòu)日本戴明獎的評審標(biāo)準美國波多里奇獎的評審標(biāo)準歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審標(biāo)準知識要點質(zhì)量管理-3-第11章卓越績效模式11.1卓越績效模式概論11.2卓越績效評價準則11.3三大著名質(zhì)量獎質(zhì)量管理-4-11.1卓越績效模式概論卓越績效模式的起源與發(fā)展1987年，在面臨來自日本企業(yè)競爭壓力的背景下，美國設(shè)立了國家質(zhì)量獎，即波多里奇獎。追溯到1951年，日本戴明獎的設(shè)立1992年，設(shè)立歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎質(zhì)量管理模式的三個跨越質(zhì)量管理-5-卓越績效模式的概念卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法。這種系統(tǒng)的績效管理方法通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對顧客和市場的關(guān)注、測量分析和知識管理、對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果等七個方面的集成來改變組織的形象。質(zhì)量管理-6-卓越績效模式的內(nèi)涵引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越顧客需求，達到顧客滿意，實現(xiàn)卓越經(jīng)營績效是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準化、規(guī)范化和具體化卓越績效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的質(zhì)量管理-7-卓越績效模式的特點強調(diào)綜合經(jīng)營績效注重領(lǐng)導(dǎo)在績效改進中的決定性作用強調(diào)過程管理引入系統(tǒng)與可操作的方法體系質(zhì)量管理-8-第11章卓越績效模式11.1卓越績效模式概論11.2卓越績效評價準則11.3三大著名質(zhì)量獎質(zhì)量管理-9-11.2卓越績效評價準則制定卓越績效評價準則的背景與目的背景追求卓越是21世紀質(zhì)量管理的重要發(fā)展趨勢多個國家和地區(qū)推行國家級的質(zhì)量獎勵計劃自2001年起，中國對在全國范圍內(nèi)進行質(zhì)量獎評審的探索于2004年正式發(fā)布了《卓越績效評價準則》國家標(biāo)準和《卓越績效評價準則實施指南》國家標(biāo)準指導(dǎo)性技術(shù)文件目的為組織追求卓越提供一個經(jīng)營模式的總體框架為組織診斷當(dāng)前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表為國家質(zhì)量獎和各級質(zhì)量獎的評審提供依據(jù)質(zhì)量管理-10-卓越績效評價準則框架質(zhì)量管理-11-卓越績效評價準則的具體內(nèi)容和分值分配類目分值（總分值：1000）評分項評分項分值4.1領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.1.2社會責(zé)任404.2戰(zhàn)略（80）4.2.1戰(zhàn)略制定404.2.2戰(zhàn)略部署404.3顧客與市場（90）4.3.1顧客和市場的了解404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.4資源（120）4.4.1人力資源404.4.2財務(wù)資源104.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.4.4信息204.4.5技術(shù)204.4.6相關(guān)方關(guān)系104.5過程管理（110）4.5.1價值創(chuàng)造過程704.5.2支持過程404.6測量、分析與改進（100）4.6.1測量與分析404.6.2信息與知識管理304.6.3改進304.7經(jīng)營結(jié)果（400）4.7.1顧客與市場結(jié)果1204.7.2財務(wù)結(jié)果804.7.3資源結(jié)果804.7.4過程有效性結(jié)果704.7.5組織治理與社會責(zé)任結(jié)果50質(zhì)量管理-12-卓越績效評價準則評分系統(tǒng)：過程（A-D-L-I）方法（Approach）要點組織完成過程所采用的方式方法方法對標(biāo)準評分項要求的適宜性方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)展開（Deployment）要點為實現(xiàn)標(biāo)準評分項要求所采用方法的展開程度方法是否持續(xù)應(yīng)用方法是否使用于所有適用的部門學(xué)習(xí)（Learning）要點通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；在組織各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新整合（Integration）要點組織績效的當(dāng)前水平組織績效改進的速度和廣度與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程及戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相連接質(zhì)量管理-13-卓越績效評價準則評分系統(tǒng)：結(jié)果組織績效的當(dāng)前水平組織績效改進的速度和廣度與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程及戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相連接質(zhì)量管理-14-卓越績效評價準則評分指南分數(shù)過程結(jié)果0或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的（A）方法沒有展開或僅略有展開（D）不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進僅僅是“對問題做出的反應(yīng)”（L）不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的（I）沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢沒有對比性信息在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果10%，15%，20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法（A）在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程（D）處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段（L）主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其他方面或部門達到一致（I）結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進和（或）處于初期的良好績效水平?jīng)]有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)沒有或極少對比性信息在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面描述了結(jié)果30%，35%，40%或45%應(yīng)針對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法（A）盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了（D）開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。（L）方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段（I）在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和（或）良好績效水平處于取得良好趨勢的初期階段處于獲得對比性信息的初期階段在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果50%，55%，60%或65%應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法（A）盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開（D）有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性（L）方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致（I）在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和（或）良好績效水平在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求70%，75%，80%或85%應(yīng)對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法（A）方法得到了很好的展開，無顯著的差距（D）基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果（L）方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合（I）在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達到良好到卓越水平大多數(shù)的改進趨勢和（或）當(dāng)前績效水平可持續(xù)與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和（或）當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求90%，95%，或100%應(yīng)對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法（A）方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距（D）以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織層的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果（L）方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合（I）在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達到卓越水平在大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續(xù)的卓越績效水平在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準經(jīng)營結(jié)果充分地達到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求質(zhì)量管理-15-第11章卓越績效模式11.1卓越績效模式概論11.2卓越績效評價準則11.3三大著名質(zhì)量獎質(zhì)量管理-16-11.3三大著名質(zhì)量獎日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎質(zhì)量管理-17-日本戴明獎的來歷及對全面質(zhì)量管理的推動作用來歷戴明博士赴日本講學(xué)捐獻講義版稅日本設(shè)立戴明獎以表示紀念對TQM的推動作用擴大范圍，形成“閃光點”不斷完善質(zhì)量控制方法，質(zhì)量水平得到大幅度提高相互交流，傳播經(jīng)驗質(zhì)量管理-18-戴明獎對TQM的定義定義：TQM是為了能夠及時地、以適當(dāng)?shù)膬r格提供讓顧客滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，而由整個組織開展的在效率和效益兩方面達到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動。詮釋提供：組織為滿足顧客需求所從事的調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準備、購買、制造、安裝、檢驗、訂貨、運輸、銷售、售后、維修、回收及產(chǎn)品廢棄等的活動顧客：產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、利用者、使用者、消費者和受益者等利益相關(guān)人質(zhì)量：在考慮第三方或社會、環(huán)境以及后代影響的前提下所確定的有用性（功能和心理）、可靠性和安全性等產(chǎn)品和服務(wù)：制造性產(chǎn)品（成品、零部件、材料）、服務(wù)、系統(tǒng)、軟件、能源、信息等組織目標(biāo)：組織所追求的通過長期、持續(xù)地滿足顧客需求來實現(xiàn)的長期正當(dāng)?shù)睦麧櫼约皢T工、社會、供應(yīng)商和股東不斷提高的利益系統(tǒng)活動：為實現(xiàn)組織目標(biāo)，在明確中長期戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量戰(zhàn)略和方針的基礎(chǔ)上，在具有強烈使命感的最高管理層領(lǐng)導(dǎo)下所從事的一系列有組織的活動質(zhì)量管理-19-戴明獎的種類戴明獎。授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻的個人戴明應(yīng)用獎。授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應(yīng)用獎戴明控制獎。授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進效果的組織的某一個部門質(zhì)量管理-20-戴明獎的評審標(biāo)準考察項目檢查點1．方針（1）管理、質(zhì)量及質(zhì)量控制（管理）方針；（2）形成方針的方法；（3）方針的適應(yīng)性與連續(xù)性；（4）統(tǒng)計方法的應(yīng)用；（5）方針的溝通與宣傳；（6）對方針及其實現(xiàn)程度的檢查；（7）方針與長期計劃和短期計劃的關(guān)系2．組織及其運營（1）權(quán)利與責(zé)任的清晰度；（2）授權(quán)的合適性；（3）部門內(nèi)協(xié)調(diào)；（4）委員會活動；（5）員工的使用；（6）質(zhì)量控制活動的應(yīng)用；（7）質(zhì)量控制（管理）診斷3．培訓(xùn)和推行（1）培訓(xùn)計劃與結(jié)果；（2）質(zhì)量意識及其管理和對質(zhì)量控制（管理）的理解；（3）對統(tǒng)計概念和方法的培訓(xùn)及其普及程度；（4）對效果的理解；（5）對相關(guān)企業(yè)（尤其是集團公司、供應(yīng)商、承包商及銷售商）的培訓(xùn)；（6）質(zhì)量控制循環(huán)活動；（7）改進建議系統(tǒng)及其地位4．信息收集、溝通及利用（1）外部信息收集；（2）部門內(nèi)溝通；（3）溝通速度（計算機使用）；（4）信息處理（統(tǒng)計）分析與信息應(yīng)用5．分析（1）重要問題與改進主題的選擇；（2）分析方法的正確性；（3）統(tǒng)計方法的利用；（4）與產(chǎn)業(yè)專有技術(shù)的聯(lián)系；（5）質(zhì)量分析與過程分析；（6）分析結(jié)果的利用；（7）就改進建議所采取的行動6．標(biāo)準化（1）標(biāo)準系統(tǒng)；（2）建立、修改和廢除標(biāo)準的方法；（3）建立、修改和廢除標(biāo)準的實際績效；（4）標(biāo)準的內(nèi)容；（5）統(tǒng)計方法的應(yīng)用；（6）技術(shù)積累；（7）標(biāo)準的運用7．控制（管理）（1）質(zhì)量與其他相關(guān)因素的管理系統(tǒng)，諸如成本與運輸；（2）控制點與控制項目；（3）統(tǒng)計方法與概念的運用；（4）質(zhì)量控制循環(huán)的貢獻；（5）控制（管理）活動的地位；（6）控制中的情境8．質(zhì)量保證（1）新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)方法；（2）產(chǎn)品安全與可靠性的預(yù)防性活動；（3）顧客滿意的程度；（4）流程設(shè)計、流程分析、流程控制與改進；（5）過程能力；（6）設(shè)備化與檢查；（7）設(shè)施、銷售商、采購和服務(wù)的管理；（8）質(zhì)量保證系統(tǒng)及其診斷；（9）統(tǒng)計方法的運用；（10）質(zhì)量評估與審計；（11）質(zhì)量保證的地位9．效果（1）效果的測評；（2）諸如質(zhì)量、服務(wù)、運輸、成本、利潤、安全與環(huán)境的有形效果；（3）無形效果；（4）實際績效與計劃的一致性10．遠期計劃（1）對當(dāng)前情況的具體理解；（2）解決缺陷的方法；（3）遠期的推動計劃；（4）遠期計劃與長期計劃的關(guān)系質(zhì)量管理-21-設(shè)立波多里奇獎的背景1980年，日本向美國介紹日本戴明獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇跡中發(fā)揮的作用1983年，在白宮召開生產(chǎn)力會議，呼吁在全國公立和私營部門開展質(zhì)量意識運動（QualityAwarenessCampaign）1987年8月20日，美國總統(tǒng)里根簽署了國會通過的美國100－107號公共法案“馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量改進法”質(zhì)量管理-22-設(shè)立波多里奇獎的授予范圍制造型企業(yè)服務(wù)型企業(yè)小型企業(yè)的教育組織健康衛(wèi)生組織質(zhì)量管理-23-設(shè)立波多里奇獎的評價標(biāo)準領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）：檢查高層管理的各項能力以及組織社會責(zé)任的定位及履行措施戰(zhàn)略規(guī)劃（StrategicPlanning）：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實施對顧客和市場的關(guān)注（CustomerandMarketFocus）：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶建立關(guān)系的方式測量、分析和知識管理（Measurement,Analysis,andKnowledgeManagement）：檢查組織為了對關(guān)鍵的組織流程和組織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進數(shù)據(jù)和信息的方式對人力資源的關(guān)注（HumanResourceFocus）：檢查組織促進其成員充分拓展其潛能并激勵他們調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式過程管理（ProcessManagement）：檢查組織的運營和支持等各個關(guān)鍵流程的設(shè)計、管理和改進經(jīng)營結(jié)果（BusinessResults）：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效和改進措施以及客戶滿意程度、財務(wù)和市場表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙伴表現(xiàn)、運營表現(xiàn)、公共和社會責(zé)任。此外，還檢查組織與其競爭對手關(guān)系的處理質(zhì)量管理-24-設(shè)立波多里奇獎的實施自我評審與申請：各類組織可以根據(jù)公開發(fā)布的標(biāo)準進行自評。完成自評工作后，如果組織希望獲得該獎項，可以向NIST提出申請，接受評審委員會的嚴格審查。在提交的申報材料中應(yīng)著重說明所取得的卓越績效評審：所提交的申報材料由波多里奇獎評審部門的專家進行審查和評定第1步由評審部部至少5位專家對申報材料進行獨立的的審查和評定第2步對第1步出現(xiàn)的高評分申請單位進行一致性審查和評定第3步對第2步階段出現(xiàn)的高評分申請單位進行現(xiàn)場考察第4就由仲裁委員會最終評審，推薦獲獎?wù)呙麊涡畔⒎答仯涸谠u審結(jié)束后，申報單位都會收到評審部門的信息反饋報告獎勵與經(jīng)驗推廣：獲獎單位可以公開發(fā)布獲獎信息或通過媒體宣傳所獲得的獎項。獲獎?wù)咭c其它美國機構(gòu)分享其取得成功業(yè)績的經(jīng)驗，但不要求分享其專利信息質(zhì)量管理-25-歐洲質(zhì)量獎的發(fā)起受日本戴明獎和美國波多里奇獎的影響1990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持下，EFQM開始策劃歐洲質(zhì)量獎1991年10月在法國巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會副主席馬丁?本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎（EuropeanQualityAward,EQA）（現(xiàn)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請者追求卓越1992年，由西班牙國王首次向獲獎?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎，自此，每年頒發(fā)一次質(zhì)量管理-26-歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的獎勵范圍及頒獎類別范圍：大企業(yè)、公司運營部門、公共組織和中小型企業(yè)類別質(zhì)量獎授予被認定是最好的企業(yè)單項獎授予在卓越績效模式的某一方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)入圍獎授予在持續(xù)改進其質(zhì)量管理的基本原則方面達到了較高水準的企業(yè)提名獎頒發(fā)給那些已經(jīng)達到歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎績效模式的中等水平的企業(yè)質(zhì)量管理-2