!客服人員電話溝通技巧

客服人員電話溝通技巧2009-11-09讓我們認(rèn)識(shí)一下吧！分組

◆選組長(zhǎng)并相互認(rèn)識(shí)一下

◆確定本組的組名和口號(hào)我們共同的目標(biāo)！電話禮儀的重要性及運(yùn)用；了解電話溝通中傾聽，和表達(dá)的技巧；用您的語(yǔ)言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過(guò)程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個(gè)人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務(wù)形象三、電話禮儀有哪些要素：

◆打電話時(shí)要注意時(shí)間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語(yǔ)；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內(nèi)容不要遺忘；

◆控制好通話長(zhǎng)度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如聽的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽四、傾聽的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”、等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶提供的信息；真正的聽懂客戶說(shuō)了什么；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽五、傾聽時(shí)要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過(guò)濾。

5)、思維遨游。

傾聽?wèi)B(tài)度和行為

是

不是

雖然我對(duì)那些人講的話枯燥無(wú)味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題

我仔細(xì)傾聽客戶的主要觀點(diǎn)和依據(jù)

打電話時(shí)我記下某些要點(diǎn)

我是不容易被干擾的

我能控制自己的情緒

我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對(duì)談話進(jìn)行評(píng)價(jià)前，我等候客戶把話說(shuō)完

在客戶講話時(shí)，我適當(dāng)?shù)慕o予“語(yǔ)言微笑”或認(rèn)可

六、練習(xí)：我知道插話可能會(huì)讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽的時(shí)候我會(huì)控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復(fù)述或解釋講話者所說(shuō)的內(nèi)容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽講話的主題內(nèi)容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內(nèi)容而提問(wèn)我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽時(shí)做筆記或操作業(yè)務(wù)軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)我把注意力集中在說(shuō)話身上，而不是自己我謹(jǐn)慎地對(duì)談話內(nèi)容作評(píng)價(jià)，而不是對(duì)說(shuō)話者作評(píng)價(jià)大多數(shù)情況下，我是一個(gè)耐心的聽眾表達(dá)

孔子說(shuō)過(guò)：

“言不順，則事不成”1）發(fā)音七、有效的表達(dá)石小四，史肖石，一同來(lái)到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛看詩(shī)詞，年四十的史肖石愛看報(bào)紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩(shī)詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見了好報(bào)紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍(lán)教練是女教練，呂教練是男教練，藍(lán)教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍(lán)南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南，藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠。2）重點(diǎn)/重音3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)4）使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言：客戶中心服務(wù)禁用語(yǔ)禁用語(yǔ)

喂，喂禁用語(yǔ)我再說(shuō)一次，你聽好禁用語(yǔ)怎么會(huì)呢，不可能啊禁用語(yǔ)那我也沒(méi)辦法了。禁用語(yǔ)問(wèn)題是你卡里沒(méi)錢，就不能交易禁用語(yǔ)什么？你再說(shuō)一次禁用語(yǔ)你現(xiàn)在有什么問(wèn)題？禁用語(yǔ)這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來(lái)著？”“你應(yīng)該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換部電話打來(lái)好嗎？小姐，很抱歉，請(qǐng)您說(shuō)普通話好嗎？對(duì)不起，可能是電話線路故障，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？對(duì)不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示校驗(yàn)客戶身份好嗎？八、講話語(yǔ)氣、力度的應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣原則是：九、善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語(yǔ):

你的名字叫什麼？習(xí)慣用語(yǔ):

你必須......習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......習(xí)慣用語(yǔ):聽著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習(xí)慣用語(yǔ):

你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。十、鼓勵(lì)對(duì)方講話與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵：自己說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間十一、有效的提問(wèn)技巧8、關(guān)閉式問(wèn)題2、選擇性問(wèn)題

1、針對(duì)性問(wèn)題

3、了解性問(wèn)題

4、澄清性問(wèn)題5、征詢性問(wèn)題6、服務(wù)性問(wèn)題7、開放式問(wèn)題小游戲游戲規(guī)則：

每組派一名代表，背對(duì)圖片，提出封閉式問(wèn)題，其他小組成員只能回答“yes”or“no”，看哪個(gè)小組提出的問(wèn)題少猜的快，（限時(shí)2分鐘）哪個(gè)小組就取得勝利。十二、與客戶的信息達(dá)成一致例：“我想確認(rèn)一下,您所講的問(wèn)題是…”

“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話,您剛才談的是…,對(duì)嗎?”十三、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨其他部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？客戶提出的意見我們無(wú)法立即答復(fù)時(shí),而不能直接告訴客戶“我們不和他們一樣”最后，呼叫中心的座席員的工作技巧與經(jīng)驗(yàn)是多方面的。首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來(lái)；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；對(duì)客戶需求的與心理的迅速領(lǐng)會(huì)并理解給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的；再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必