民營醫(yī)院運營管理2

民營醫(yī)院臨床科室運營

〔2006年7月遼寧撫順〕禁止復(fù)制與商用民營醫(yī)院培訓(xùn)教程22/28/20251臨床科室也要運營管理臨床科室是民營醫(yī)院實現(xiàn)其功能的最根本單元；臨床科室是民營醫(yī)院宗旨、方向的最具體表達者；臨床科室是民營醫(yī)院工作方針、領(lǐng)導(dǎo)管理意圖的最直接的實踐者；臨床科室是民營醫(yī)院面向社會的最直接窗口。因此，臨床科室運營管理是民營醫(yī)院經(jīng)營管理工作的關(guān)鍵點。2/28/20252醫(yī)院臨床科室工作特點1.科學(xué)性2.實踐性3.標(biāo)準(zhǔn)性4.協(xié)作性5.個體性6.效勞性7.平安性8.經(jīng)濟性2/28/20253民營醫(yī)院臨床科室主要任務(wù)1.科室產(chǎn)品體系建設(shè)講專家，講特色，講差異。2.科室效勞體系建設(shè)講技巧，講價值，講行動。3.科室管理體系建設(shè)講標(biāo)準(zhǔn)，講質(zhì)量，講平安。4.科室經(jīng)營體系建設(shè)講效益，講本錢，講責(zé)任。2/28/20254臨床科室運營管理問題2/28/20255一、民營醫(yī)院臨床科室定位2/28/202561.臨床科室生命周期定位成長性分析：成長初期快速成長期平穩(wěn)期衰退期二次成長期成長初期快速成長期平穩(wěn)期衰退期二次成長期2/28/202572.臨床科室作用定位依據(jù)社會效益〔工作量〕和經(jīng)濟效益〔收支結(jié)余〕將科室分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ類科室多少工作量少多收支結(jié)余Ⅰ類科室Ⅱ類科室Ⅲ類科室Ⅳ類科室2/28/202583.臨床科室功能定位1.醫(yī)療2.護理3.防保4.效勞5.培訓(xùn)6.科研2/28/202594.臨床科室運營定位1.患者定位2.市場定位3.產(chǎn)品定位4.競爭定位5.營銷定位2/28/202510二、民營醫(yī)院臨床科室開展目標(biāo)2/28/202511民營醫(yī)院臨床科室開展目標(biāo)2/28/202512臨床科室KPI系統(tǒng)收益KPI業(yè)務(wù)KPI顧客KPI創(chuàng)新KPI2/28/202513三、民營醫(yī)院臨床科室運營能力2/28/202514臨床科室運營能力分析2/28/202515臨床科室運營能力管理重點療效？滿意？效勞量？效益？2/28/202516四、民營醫(yī)院臨床科室責(zé)任機制2/28/202517臨床科室責(zé)任機制的建立2/28/202518臨床科室崗位職責(zé)1科室主任工作范圍直接上級直接下級工作職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任工作權(quán)限任職條件2科室護士長工作范圍直接上級直接下級工作職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任工作權(quán)限任職條件3質(zhì)管小組人員組成工作職責(zé)4感染小組人員組成工作職責(zé)2/28/202519科室員工的鼓勵目標(biāo)：培訓(xùn)！培訓(xùn)！培訓(xùn)！“培訓(xùn)陷阱〞－培訓(xùn)流于形式－危害更大！2/28/202520員工與科室“共同成長〞醫(yī)院科室靠員工開展，員工靠醫(yī)院科室生存，共同成長！組織開展目標(biāo)員工開展目標(biāo)＋＝責(zé)任、利益、命運共同體共同成長！2/28/202521五、民營醫(yī)院臨床科室管理2/28/2025221.臨床科室制度管理〔1〕醫(yī)療管理核心制度〔2〕護理管理核心制度〔3〕感染管理核心制度〔4〕相關(guān)的法律法規(guī)2/28/202523在醫(yī)院里：是權(quán)力大？還是制度大？2/28/2025243.臨床科室質(zhì)量控制2/28/202525病例質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量是以病例為根本單元，主要質(zhì)量內(nèi)容為：①診斷是否正確、及時、全面；②治療是否及時、有效、徹底；③療程長短；④有無因醫(yī)護及其它效勞措施不當(dāng)，而給病人造成不應(yīng)有的痛苦、損害、感染等，及其程度如何。2/28/202526醫(yī)療質(zhì)量三級結(jié)構(gòu)1.根底質(zhì)量〔Structure〕2.環(huán)節(jié)質(zhì)量〔Process〕3.終末質(zhì)量〔Outcome〕2/28/202527醫(yī)療質(zhì)控三級責(zé)任制1.醫(yī)護人員個體質(zhì)量控制。2.臨床科室質(zhì)量控制。3.職能部門質(zhì)量控制。2/28/202528醫(yī)療質(zhì)量實時控制2/28/202529病種質(zhì)量管理2/28/202530單病種質(zhì)量管理方法1.選擇病種。所選病種其病人數(shù)之和應(yīng)占本科室出院病人總數(shù)的50％以上，具有代表性。2.制定目標(biāo)。根本能反映“療效好、效率高、費用少〞的目標(biāo)。3.實施控制。有了病種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可隨時進行自我質(zhì)量控制、科室主任控制、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科控制，起到監(jiān)察、催促和質(zhì)控的作用，保證持續(xù)質(zhì)量改進。4.質(zhì)量考評。病種醫(yī)療質(zhì)量管理評價比較復(fù)雜，只有選擇科學(xué)的考評方法才能發(fā)揮出其作用。2/28/202531病種病例分型就是依據(jù)病人的病情和相應(yīng)的根本醫(yī)療行為特征，將病例劃分為：1.單純普通型〔A型〕2.單純急癥型〔B型〕3.復(fù)雜疑難型〔C型〕4.復(fù)雜危重型〔D型〕目前病種病例分型主要采用“四型三線〞分型法，它采用三條線將病例劃分為4種類型。2/28/202532應(yīng)用：危重病例率〔CD率〕2/28/202533醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化2/28/202534臨床科室質(zhì)控關(guān)鍵環(huán)節(jié)2/28/202535臨床科室關(guān)鍵路徑質(zhì)控點〔1〕診斷路徑〔關(guān)鍵控制點〕〔2〕輔助檢查路徑〔關(guān)鍵控制點〕〔3〕各種處置路徑〔關(guān)鍵控制點〕〔4〕病案管理路徑〔關(guān)鍵控制點〕〔5〕標(biāo)本管理路徑〔關(guān)鍵控制點〕2/28/202536臨床科室醫(yī)療效勞“接口〞管理2/28/202537臨床科室質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)〔1〕醫(yī)療質(zhì)量根底質(zhì)量指標(biāo)：環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)：終末質(zhì)量指標(biāo)：〔2〕護理質(zhì)量根底質(zhì)量指標(biāo)：環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)：終末質(zhì)量指標(biāo)：2/28/202538臨床科室質(zhì)量檢查與評估〔1〕醫(yī)護人員自評〔2〕科室檢查與評估〔3〕病人及其家屬評估〔滿意度、意見箱、投訴〕〔4〕病種考核與評估〔重點考核衛(wèi)生行政部門規(guī)定的單病種和本科前5位住院病種〕〔5〕科室質(zhì)量檢查與評估結(jié)果的處理2/28/2025394.臨床科室醫(yī)療風(fēng)險管理醫(yī)療風(fēng)險是指醫(yī)院醫(yī)療效勞行為可能導(dǎo)致病人肌體、生理、心理等遭受損失的不確定事件。這種損失可能是病人遭受的傷害，也可以是醫(yī)務(wù)人員遭受的傷害，以及醫(yī)院為此所付出的代價。2/28/202540醫(yī)療風(fēng)險的成因

2/28/202541醫(yī)療風(fēng)險的類型

2/28/2025425.醫(yī)療過失。醫(yī)療過失是指由于醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員在醫(yī)療效勞活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，雖有過失情形，但未造成病人的人身損害，即損害沒有到達產(chǎn)生不良后果的程度。6.醫(yī)療事故。醫(yī)療事故是指由于醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員在醫(yī)療效勞活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，過失直接導(dǎo)致病人人身損害的不良后果。2/28/202543醫(yī)療風(fēng)險與醫(yī)療平安、醫(yī)院危機2/28/202544醫(yī)療平安重要意義1.醫(yī)療平安是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療效勞的根底。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療效勞的根底是醫(yī)療平安。醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)效勞是要全面滿足患者及其他效勞對象生理健康、心理健康和文明效勞需求的全方位質(zhì)量要求。沒有了醫(yī)療平安，根本談不上優(yōu)質(zhì)醫(yī)療效勞。2.醫(yī)療平安是患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)。目前醫(yī)院的環(huán)境很嚴(yán)峻，醫(yī)院要爭取病人，首先要保持有經(jīng)得起選擇的醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療平安是醫(yī)療質(zhì)量的首要質(zhì)量特性，一旦出現(xiàn)醫(yī)療不平安，病人的需求就不能得到滿足甚至“等于零〞。3.醫(yī)療平安是保證病人權(quán)利得以實現(xiàn)的重要條件。醫(yī)療的不平安是對病人生命健康權(quán)的損害，實現(xiàn)醫(yī)療的平安，病人權(quán)利的實現(xiàn)才有可能。2/28/202545醫(yī)療過程的平安管理2/28/202546臨床科室醫(yī)療風(fēng)險管理機制2/28/202547臨床科室風(fēng)險點識別與確認(rèn)1.醫(yī)療2.護理3.其它2/28/202548臨床科室醫(yī)療風(fēng)險防范措施1.躲避與責(zé)任管理2.風(fēng)險告知管理3.醫(yī)療風(fēng)險教育4.監(jiān)督和控制醫(yī)護人員行為〔記錄〕5.醫(yī)療風(fēng)險分析與改進6.醫(yī)療風(fēng)險防范證據(jù)7.風(fēng)險應(yīng)急控制預(yù)案：〔1〕醫(yī)療過失與事故報告與處理〔2〕病人及家屬投訴接待與處理〔3〕醫(yī)療糾紛的處理程序2/28/2025495.臨床科室工作流程管理

3.科室效勞流程〔1〕門診病人接診流程〔2〕住院病人效勞流程〔3〕病房家政管理流程4.臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑2/28/202550醫(yī)院流程的缺陷1.病人不滿意：排隊、等候、多走路、找不到地方、找不到人，看病時間短，不方便，不是“以病人為中心〞。2.臨床不滿意：醫(yī)院的建筑、設(shè)施、科室、物品等位置不合理，沒有銜接，效率低下，有效保障支持不突出，不是“以醫(yī)療工作為中心〞。3.下一道工序不滿意：病人的“診療鏈〞上各自為政，接口責(zé)任不清楚，職能不確切，銜接不暢，不是“為下一道工序效勞〞。2/28/202551創(chuàng)立實施流程管理的醫(yī)院1.堅持實施首尾相接的工作流程，為病人創(chuàng)造一切價值。2.確保每個員工堅決擁護醫(yī)院實施的工作流程，深刻的領(lǐng)會工作流程的目標(biāo)，清楚工作流程是如何運轉(zhuǎn)的，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任，都十分清楚病人的需求，并努力滿足這一要求。3.圍繞工作流程將硬件設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、獎勵制度進行整合，創(chuàng)立對工作流程持歡送態(tài)度的醫(yī)院。4.開展團隊文化，培養(yǎng)“共擔(dān)責(zé)任〞的精神，通過彼此之間的相互協(xié)調(diào)，實現(xiàn)醫(yī)院流程管理。2/28/202552醫(yī)院流程“鐵三角〞在醫(yī)院，病人、效用和流程三者相互依存，形成一個鐵三角。帶給病人期待結(jié)果的能力很大程度上是一個我們?nèi)绾胃玫卦O(shè)計和管理工作流程的問題，醫(yī)院工作流程是滿足病人，通向效用的途徑。病人流程效用2/28/202553案例：某民營醫(yī)院門診應(yīng)診方法對于門診診療工作，臨床醫(yī)生的應(yīng)診無疑是非常重要的，應(yīng)診的成功與否取決于醫(yī)生的應(yīng)診水平。一個高質(zhì)量的臨床醫(yī)生，首先必須要具備高質(zhì)量的應(yīng)診水平，必須了解和掌握一套科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)又符合實際的臨床應(yīng)診方法。臨床醫(yī)生的應(yīng)診水平與門診效益密切相關(guān)，一個應(yīng)診水平高的醫(yī)生與一個氅足的醫(yī)生，所創(chuàng)造的門診效益不可同日而語。2/28/202554初診應(yīng)診

初診是臨床應(yīng)診的第一步，也是醫(yī)患之間的第一接觸，產(chǎn)生第一印象。如果第一印象好，接下來的應(yīng)診就順利多了，初診的成功將為以后的復(fù)診埋下伏筆，是提高門診病人復(fù)診率的前提。1觀察、詢問、常規(guī)檢查2判斷：消費層次、消費誤區(qū)、陪人情況、病人種類3解說：知識層、非知識層、老年人4處理：治療方案〔短、中、長〕、用藥方法、治療方式〔簡單治療、聯(lián)合治療、數(shù)病兼治〕5病歷記錄：是病人病情和診療經(jīng)過的原始資料，也是病人復(fù)診時的參考資料，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛，病歷記錄更是一種法律依據(jù)，每個臨床醫(yī)生都必須認(rèn)真填寫。2/28/202555復(fù)診應(yīng)診

復(fù)診是初診的延續(xù)，復(fù)診率的上下是檢驗臨床醫(yī)生應(yīng)診水平的一個法寶，初診時醫(yī)生如果應(yīng)診方法得當(dāng)，病人就會再來復(fù)診，門診量就會不斷增加，初診時盡管應(yīng)該成功，但醫(yī)生工作不到家，或病人療效欠佳，病人就可能不再來復(fù)診，病人初診治療一次就流失，那么，病員量會急劇減少，假設(shè)每天來3個病人，每個病人只有初診沒有復(fù)診，那么，每天就只有3個病人的門診量，假設(shè)每個病人平均能復(fù)診七天，那么到第七天就有21個病人的門診量，相差可謂太大了。病人復(fù)診情況：治療效應(yīng)、治療未效〔藥物的敏感性、藥量及治療時間〕、穩(wěn)固療效。2/28/202556病人脫診原因處理1.處方太大、藥費太貴。2.療效不佳。3.意見不一。4.不想取藥。5.應(yīng)診失誤。6.其他原因。7.部門配合問題。2/28/202557案例：病房家政效勞管理標(biāo)準(zhǔn)與流程圖1.管理目的。醫(yī)院病房是病人修養(yǎng)、治療的場所，是醫(yī)院效勞質(zhì)量的櫥窗，對病房家政管理進行控制，確保病房效勞符合規(guī)定要求。2.適用范圍。適用于醫(yī)院各療區(qū)病房的家政管理。3.管理職責(zé)〔1〕護理部職責(zé)?！?〕病房護士長職責(zé)〔3〕病房護士職責(zé)〔4〕病房保潔員職責(zé)2/28/2025584.工作標(biāo)準(zhǔn)1〕病人效勞標(biāo)準(zhǔn)①病人入院前的準(zhǔn)備②病人到達時的接待③高間病房效勞④日常效勞⑤病人離院前后的效勞⑥清潔效勞2〕病房設(shè)施配備和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)3〕病房檢查標(biāo)準(zhǔn)4〕衛(wèi)生間檢查標(biāo)準(zhǔn)5.各科室病房家政管理質(zhì)量檢查記錄2/28/202559病房家政效勞工作流程

序號過程內(nèi)容本科室責(zé)任者接口辦公室護士臨床護士保潔員護士長1顧客入院

入院處2準(zhǔn)備床單、備好開水

3陪同病人進病房協(xié)助病人更衣

4向病人介紹住院環(huán)鏡服務(wù)指南及入院宣教

5整理床位、濕式掃床

6陪檢服務(wù)

7清潔服務(wù)：個人衛(wèi)生、病房環(huán)鏡清潔衛(wèi)生

8更換被服

9飲食服務(wù)

特殊飲食10病房服務(wù)過程檢查

護理部11病人出院做健康檢查

12為病人辦理出院手續(xù)并提供查詢服務(wù)

13檢查各種設(shè)施

14協(xié)助病人整理用物將病人送至電梯口告別

出院15病人離里院后病人床位消毒清潔處理

2/28/202560六、民營醫(yī)院臨床科室營銷2/28/2025611.臨床科室市場營銷思路2/28/2025622.臨床科室效勞營銷思路目的：擴大美譽度，將病人留下，讓其滿意，并成為“忠誠顧客〞。策略：①醫(yī)療效勞過程：效勞機遇、快捷、方便；②醫(yī)療效勞有形展示：周到的設(shè)施、舒適的環(huán)境；③科室人員：效勞態(tài)度、效勞語言、效勞行為。2/28/202563臨床科室效勞理念與措施雙零：零距離、零缺陷兩化：人性化、個性化3H：家庭溫馨化、賓館舒適化、醫(yī)院個性化1科室效勞承諾2科室效勞工程3科室員工形象4科室環(huán)境5科室醫(yī)患溝通2/28/202564醫(yī)院效勞營銷策略1.承諾2.態(tài)度3.流程4.工程5.環(huán)境6.滿意7.補救8.延伸2/28/202565醫(yī)院效勞定義與標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院效勞〔SERVICE〕定義：①一種行為或活動；②一種表現(xiàn)或努力；③一個過程；④一個體驗過程。醫(yī)療效勞對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種表達過程。對病人而言，那么是一種體驗過程。1.醫(yī)療效勞的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2.醫(yī)療效勞的行為標(biāo)準(zhǔn)3.醫(yī)療效勞的個性滿足標(biāo)準(zhǔn)2/28/202566醫(yī)院效勞關(guān)鍵時刻模型醫(yī)院效勞的“第一接觸〞就是醫(yī)院效勞的關(guān)鍵時刻！2/28/202567醫(yī)院特殊的關(guān)鍵時刻1.病人就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時刻2.病人就醫(yī)價值評判的關(guān)鍵時刻3.病人決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時刻2/28/202568醫(yī)院效勞機遇模型“效勞機遇〞產(chǎn)生在病人就醫(yī)的流程中！2/28/202569醫(yī)院效勞的有形展示顧客A顧客B不可見組織與系統(tǒng)無生命環(huán)境接觸員工或效勞提供者不可見的可見的顧客A得到的效勞利益包2/28/202570口碑個人需要過去的經(jīng)驗效勞質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期效勞〔ES〕感知效勞〔PS〕感知效勞質(zhì)量1、超出質(zhì)量ES＜PS〔質(zhì)量驚喜〕2、滿足期望ES＝PS〔滿意質(zhì)量〕3、低于期望ES＞PS〔不可接受的質(zhì)量〕醫(yī)院感知效勞質(zhì)量2/28/202571醫(yī)院效勞補救五步曲〔1〕抱歉〔2〕緊急復(fù)原〔3〕移情〔4〕象征性贖罪〔5〕跟蹤2/28/2025722/28/202573醫(yī)院效勞的開展1.被動效勞〔坐堂醫(yī)、求醫(yī)〕2.主動效勞〔以病人為中心〕3.滿意效勞〔滿足〕4.感動效勞〔驚喜〕5.完美效勞〔感覺、感受、感情〕2/28/202574案例：護理效勞哲學(xué)及工程雙零：零距離、零缺陷兩化：人性化、個性化3H：家庭溫馨化、賓館舒適化、醫(yī)院個性化1.護理星級優(yōu)質(zhì)效勞2.特色護理效勞3.延伸護理效勞4.母嬰護理效勞中心5.溫馨護理效勞2/28/2025753.臨床科室品牌營銷思路目的：擴大追隨度，使更多的病人選擇本醫(yī)院和本科室的醫(yī)生或護士，為醫(yī)院和科室增強素質(zhì)，塑造形象，獲得顧客，贏得效益。策略：①品牌化過程：品牌競爭力、品牌效應(yīng)、品牌資產(chǎn)、品牌策略；②品牌培育：品牌定位、品牌建設(shè)、品牌管理、品牌倫理；③品牌延伸；④品牌推廣：質(zhì)量鍛造模式、效勞鍛造模式、廣告鍛造模式、公關(guān)托起模式；⑤品牌擴張；⑥品牌保護。2/28/202576病人就醫(yī)選擇“品牌〞就醫(yī)患者有了醫(yī)療需求后，他可以有多種不同的就醫(yī)選擇。選擇標(biāo)準(zhǔn)：名醫(yī)院、名醫(yī)生實為選擇：醫(yī)院的品牌Amazon公司創(chuàng)始人及首席執(zhí)行官JeffBezos先生認(rèn)為：“品牌就是指你與顧客之間的關(guān)系，說到底，起作用的不是你在廣告或其他宣傳中向顧客許諾了什么，而是顧客反響了什么，以及你又如何對此作出反響。對我們而言，口碑極其重要。簡而言之，品牌就是人們私下里對你的評價。〞2/28/202577醫(yī)院品牌建設(shè)

“在品牌建立和管理過