酒店餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

酒店餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

第一節(jié)對(duì)管事部的管理

一、工作范圍

1.管事部的職能

管事部是餐飲部的附屬部門，其主要職能是負(fù)責(zé)餐飲部后臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作：負(fù)責(zé)所有餐

具、器皿的洗滌、消毒及儲(chǔ)藏；負(fù)責(zé)餐飲部物資財(cái)產(chǎn)的管理工作：必要時(shí)支援各餐飲部門的

臨時(shí)需求。

2.管事部各崗位人員的職責(zé)

(1)管事部經(jīng)理職責(zé)

①負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考勤、考績(jī)工作，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

②負(fù)責(zé)安排或調(diào)動(dòng)部屬員工的工作，并對(duì)部屬的素質(zhì)、技術(shù)水平?、業(yè)務(wù)能力、工作技巧

負(fù)有培訓(xùn)的責(zé)任。

③負(fù)責(zé)制定對(duì)餐飲部的物資財(cái)產(chǎn)定期維修保養(yǎng)，更新改造及清潔的計(jì)劃。建立設(shè)備技術(shù)

檔案，對(duì)物資的使用及損耗情況每月通過(guò)報(bào)表向上級(jí)報(bào)告。

④根據(jù)使用部門的實(shí)際需要以及業(yè)務(wù)發(fā)展需要,制定增補(bǔ)物品的計(jì)劃，請(qǐng)采購(gòu)部門采購(gòu),

以保證供應(yīng)。

⑤負(fù)責(zé)督促對(duì)設(shè)備按計(jì)劃定期進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，并請(qǐng)工程技術(shù)人員給使用設(shè)備的員工上

安全操作課、維修保養(yǎng)課，提高員工對(duì)設(shè)備的技術(shù)、安全及保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)愛(ài)惜維

護(hù)設(shè)備。

⑥對(duì)大型宴會(huì)、酒會(huì)、表演等活動(dòng)需要使用的特殊設(shè)備和用具，根據(jù)宴會(huì)通知單提前作

好準(zhǔn)備，使用后督促下屬將其清潔整理入庫(kù)。做好后勤的供應(yīng)管理工作。

(2)管理員的職責(zé)

①負(fù)責(zé)餐飲部家具、廚具、餐具及室內(nèi)裝飾物的管理，建立設(shè)備檔案，做到帳目清楚，

心中有數(shù)，了如指掌。

②每天對(duì)各部門的設(shè)備使用情況進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有損，及時(shí)請(qǐng)工程部進(jìn)行維修，凡需定

期保養(yǎng)的，要按計(jì)劃進(jìn)行。

③每天要督促和檢查各部門的清潔衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)墻紙、地毯、沙發(fā)等如有弄臟的，要

請(qǐng)有關(guān)部門盡快清洗。

④負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)大型宴會(huì)、酒會(huì)、表演會(huì)等活動(dòng)所需用具和設(shè)備，清點(diǎn)后交餐廳使用，井協(xié)

助餐廳進(jìn)行安裝，用后要及時(shí)清潔干凈收回，然后分類入庫(kù)存放。

(3)餐具倉(cāng)庫(kù)管理員的職希

①每周有計(jì)劃地向物資部門領(lǐng)取各種物資，既不積壓也不短缺。

②對(duì)貴重餐具要定期清點(diǎn)，所有物品要分類存放，防止霉?fàn)€或損壞。

③對(duì)服務(wù)用具和物品，如圓珠筆、點(diǎn)菜單、酒水單i小毛巾、牙簽、掃把、清潔劑等，

要有計(jì)劃地領(lǐng)發(fā)，做到不枳壓、不浪費(fèi)。

④對(duì)特殊用品，如酒精、酒精蠟、蠟燭等要多備?些備用,易燃物品要分開(kāi)小心存放，

以防火災(zāi)。

⑤倉(cāng)庫(kù)不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員地入，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)吸煙，注意防火、防盜、防霉、防蛀，并搞好倉(cāng)

庫(kù)的清潔衛(wèi)生。

(4)潔凈員的職責(zé)

①負(fù)責(zé)洗滌所有餐具、菜盤、玻璃杯、酒杯、茶杯，發(fā)現(xiàn)缺損要及時(shí)撿出處理，經(jīng)消毒

后的餐酒具要分類存入餐具柜備用。

②定期將餐廳的金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬：定期將所有筷子用浸漬液浸洗：定期

清洗洗碗機(jī)關(guān)將洗碗機(jī)房、場(chǎng)地、排水明渠擦洗干凈。

③開(kāi)餐期間，檢查接待營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、走廓等公共場(chǎng)所的地面二生。發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮等雜

物應(yīng)馬上撿起，清理干凈，保持接待場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生。

④收餐后，整理好備餐間的雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干

凈。

⑤完成當(dāng)餐所有餐用具的洗滌工作，在工作過(guò)程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。

⑥每班工作結(jié)束，應(yīng)將所有洗滌用具復(fù)歸原位。

二、餐廳用具的清潔和保養(yǎng)

餐飲部門的木器家具、用餐器皿、布件等是保證餐廳服務(wù)工作正常進(jìn)行的必要物質(zhì)條件。

因此，對(duì)這些物件能否做到正確使用，妥善保管，科學(xué)保養(yǎng)，以盡可能少的消耗來(lái)完成盡可

能多的接待任務(wù)，不僅直接影響器具的使用壽命，而旦反映「飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.木器家具類

餐廳使用的木滯家具，通常有各種餐泉、餐椅、餐柜、工作臺(tái)、沙發(fā)椅以及茶兒、花兒、

衣柱等等。在使用和保養(yǎng)時(shí)，主要是防止其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。

木制家具受潮后容易膨脹、腐爛，過(guò)分干燥則容易收縮、干裂。因此，應(yīng)將家具放置在

干濕度適宜的位置，避免太陽(yáng)的宜接曝曬，暖氣的烘烤和水漬的浸蝕。

家具表面的油漆，不僅是為/增添其表面的美觀，而且具有保護(hù)木質(zhì)、延長(zhǎng)家具使用年

限的作用。因此，在擦拭家具時(shí)，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥的柔軟抹布揩擦。此

外，為了保護(hù)漆面，可定期在家具表面上蠟打光。

家具的擺放要平穩(wěn)，不要在上面擺放過(guò)重的物品，否則會(huì)使家具斷裂或變形。搬動(dòng)家具

時(shí)要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榨、折斷等現(xiàn)象出現(xiàn).

2.銀器餐具類

飯店的銀器大部分是餐廳用具。常用的銀器餐具有餐刀、餐叉、大小銀盤、各種不同種

類的壺盅和勺匙等。對(duì)于各種銀器，必須細(xì)心擦洗，精心保養(yǎng)，妥善保管。

銀器餐具是貴重餐具，一般由餐廳管事部派專人負(fù)責(zé)管理。所有銀器必須分類分檔，登

記造冊(cè)；正在使用的餐具銀器，應(yīng)天天清點(diǎn)。大型宴會(huì)的餐具數(shù)量多，流量大，更要過(guò)細(xì)檢

點(diǎn)，防止丟失。收臺(tái)時(shí)要先清點(diǎn)和收撿臺(tái)上的銀餐具，防止將小件銀餐具倒進(jìn)雜物桶。

用過(guò)的銀餐具，不僅要洗干凈，而且要擦干擦亮。尤其是接觸過(guò)蛋類的銀器更要加倍擦

洗，應(yīng)特別注意叉的凹面，要用手指向里擦。因?yàn)榈邦惻c銀器接觸后，會(huì)生.成黃色的蛋白銀。

另外，銀器長(zhǎng)期不用，顏色會(huì)變黑，所以要定期徹底擦洗。

擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污

漬，待晾干后，用干布用力擦完，然后用開(kāi)水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。不銹

鋼輕具也可用此法擦洗。

銀器質(zhì)高價(jià)貴，品種繁多，規(guī)格不一。尤其是刀叉的刀口、義尖鋒利，容易劃傷手腳，

或因相互碰撞而損壞，所以一定要專櫥專用，分類存放。這種既安全整齊，又便于清點(diǎn)。

3.瓷器餐具類

瓷器是餐廳服務(wù)的主要用具。諸如碗、碟、盤、杯、壺、匙等等。雖然它們品種繁多，名

稱不同，使用方法各異，但其清潔保養(yǎng)方法基本相同。

瓷器規(guī)格型號(hào)龐雜，數(shù)量又大，因此在倉(cāng)庫(kù)或櫥柜中存放時(shí)不要亂堆亂放，必須按照不

同的種類、規(guī)格、型號(hào)分別存放。這樣既便于清點(diǎn)管理，又便于使用拿取，而且還可避免因

亂堆亂放造成的擠碎壓裂現(xiàn)象。

搬運(yùn)瓷器餐具時(shí)，要裝穩(wěn)吒平，防止因傾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分檔，

疊放有序。

使用后的瓷器要及時(shí)清洗，不要?dú)埩粲臀邸⒉桎P和食物。經(jīng)洗碗機(jī)洗凈消毒后的碗碟，

須用專用的消毒抹布擦干水漬，然后分類分檔存入櫥柜，防止灰塵污染。

4.玻璃器皿類

餐廳常用的玻璃器皿主要有水杯及各種酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在將玻璃器皿放人

洗滌容器里洗滌消毒時(shí)，?次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎。

一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水過(guò)凈，蒸汽

消毒，最后用消毒揩布擦干水漬，使之透明光亮。

揩擦玻璃器皿時(shí)，動(dòng)作要輕，用力要得當(dāng)，防止損壞酒杯,擦干后的玻璃杯要按品種、

規(guī)格分檔倒扣于盤格內(nèi)。玻璃器皿切忌重壓或碰撞，以防破裂。發(fā)現(xiàn)有損裂口的酒杯應(yīng)及時(shí)

撿出，以保證顧客安全。

5.餐廳布件類

餐廳里的布件主要是臺(tái)布、餐巾、毛巾、窗簾等。對(duì)這些布件，一定要及時(shí)清洗，勤于清

點(diǎn)，妥善保管。

每餐換下末的臺(tái)布、餐巾及潮濕布件應(yīng)及時(shí)送往洗滌問(wèn)，但切忌以臺(tái)布當(dāng)作包裹在地板

上拖著運(yùn)走。晚餐后換下的臺(tái)布、餐巾要刷去殘羹雜物放在櫥內(nèi)過(guò)夜，以防被蟲(chóng)鼠咬破。潮

濕的布件應(yīng)攤晾于通風(fēng)干燥處過(guò)夜，以免腐爛和產(chǎn)生異味。

布件應(yīng)注意輪換使用，以減輕布件的破損和避免久放發(fā)脆。存放布件的箱櫥要保持潔凈。

布件存放前一定要洗凈晾干或進(jìn)行除塵熨燙，以達(dá)到殺蟲(chóng)、滅黃、防霉的目的。熨燙時(shí)，耍

待熱氣散盡后再行收藏，否則，容易造成布件的變質(zhì)損壞。

6.餐具的消毒方法

餐具消毒對(duì)保證顧客身心健康，防止病從口入，防止疾病傳染具有極其重要的意義。凡是

盛裝直接進(jìn)口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具都要實(shí)行消毒。常用的餐具消毒方法有

以下幾種：

(1)煮沸消毒法

將已經(jīng)洗凈的餐具用筐裝好，置于沸水中煮沸20?30分鐘，然后將餐具分檔分類存放在

餐具柜內(nèi)備用。?般瓷器鏈具使用此法比較經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便易行。

(2)蒸汽消毒法

將已經(jīng)洗凈的餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴(yán)后打開(kāi)蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。此法操

作簡(jiǎn)便，效果很好、適用于各種餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡裝有鍋爐的餐廳均可采用。

(3)高銃酸鉀溶液消毒法

將高缽酸鉀配成千分之一的溶液，將已經(jīng)洗凈的餐具放在溶液中浸泡10分鐘即可。溶

液必須現(xiàn)配現(xiàn)用才能起到消毒作用。當(dāng)溶液紫紅色變淺時(shí)，即需更換，重新配兌。此法?般

用于不耐熱的餐具的消毒，如玻璃器皿等。

(4)漂白粉溶液消毒法

將已經(jīng)洗凈的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分鐘，再用清水沖凈即可。用漂白粉精液的

濃度為1%?2%,用漂白粉稻片則每片Y含氮0.2克)兌清水：千克。

(5)新潔爾滅消毒法

新潔爾滅的消毒原理是凝固菌體蛋白和妨礙細(xì)菌代謝。將已經(jīng)洗凈的餐具放入濃度為

0.2%。0.5%的新潔爾火溶液中浸泡15分鐘，再用清水沖凈。使用此法要注意溶液濃度，

濃度過(guò)低達(dá)不到消毒目的，濃度過(guò)高則易殘留余毒而傷害人體.

餐廳除了使用上述方法消毒外，還可使用過(guò)氯乙酸溶液、“優(yōu)安凈”溶液、氯胺T溶液

殺菌消毒。

無(wú)論使用哪種方法，經(jīng)消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。濃度

不夠的已用過(guò)的溶液，應(yīng)及時(shí)再換，消毒時(shí)間一定要保證，否則會(huì)影響消毒效果。決不可濫

用洗衣粉洗擦餐具，以免殘留在餐具上的洗衣粉毒害人體。

三、餐廚設(shè)備的清潔和保養(yǎng)

1.洗碗機(jī)的清潔和保養(yǎng)

首先要正確使用洗碗機(jī)。洗滌員上崗后，先開(kāi)水源開(kāi)關(guān)，將水放入機(jī)內(nèi)，再打開(kāi)蒸汽開(kāi)關(guān)

與電源開(kāi)關(guān)，加熱水箱內(nèi)的溫水。要注意掌握洗碗及清水沖洗所用的溫度，一般洗碗碟時(shí)用

60度，清水沖洗時(shí)用80度，在溫度表達(dá)到指定的溫度后，方可開(kāi)機(jī)啟用。

將餐具放入洗碗機(jī)前必須將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機(jī)內(nèi)。開(kāi)機(jī)操作時(shí)，

發(fā)現(xiàn)機(jī)體有異音或異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即停機(jī)檢杳處理。

每次工作后，應(yīng)將機(jī)器傳動(dòng)開(kāi)關(guān)關(guān)閉，并關(guān)掉電源、水源、蒸汽源開(kāi)關(guān)：清除機(jī)內(nèi)的垃

圾及臟物；將機(jī)內(nèi)的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂、機(jī)外臂及不銹鋼臺(tái)、柜擦洗干

凈；將所用工具擦洗干凈，歸類放好。每隔三天用酸性除污水將機(jī)內(nèi)噴臂擦洗一遍。

2.吸塵器的使用與保養(yǎng)

吸塵器的用途很廣，可作地毯、沙發(fā)、呢絨、墻壁等處的清潔除塵工作。吸塵器的最大優(yōu)

點(diǎn)是能直接把塵土吸入積塵袋中，不致造成灰塵搬家。

吸塵器用于地毯除塵時(shí)。吸頭要順著地毯毛搓吸，這樣操作既輕快又省力，吸塵后的地

毯平順美觀。

操作期間，如吸塵器出現(xiàn)聲響沉悶，吸力不強(qiáng)的現(xiàn)象，應(yīng)立即停機(jī)處理。如果是吸管堵

塞，可將其放L裝在機(jī)器的排風(fēng)口上，啟動(dòng)機(jī)器，同時(shí)抖動(dòng)吸管，堵塞物即可排除。如果

是積塵袋內(nèi)的垃圾已滿，可打開(kāi)機(jī)蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上的塵土，以

保持吸塵器的正常吸力。

吸塵器連續(xù)使用兩小時(shí)后應(yīng)停機(jī)，待其冷卻后再使用。如果電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速，聲音不正常

或冒火花、冒煙等，應(yīng)馬上停機(jī)請(qǐng)電工檢修，不要自行拆卸，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

第二節(jié)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理

餐飲服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響著銷售的結(jié)果。這里所說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是指服務(wù)質(zhì)量的好

壞。服務(wù)質(zhì)量直接影響著銷售結(jié)果，因此，它必將對(duì)餐廳和飯店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)

生重大影響。可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了飯店的前途與命運(yùn)，也直接關(guān)系到我國(guó)的政治聲

譽(yù)和旅游事業(yè)的前途。

對(duì)飯店所有員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，特別是進(jìn)行全員崗位職務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)

度、服務(wù)技巧、職業(yè)習(xí)慣等方面來(lái)提高員工素質(zhì)，是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客

提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。

一、何謂餐飲服務(wù)質(zhì)量

一個(gè)在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模

適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷對(duì)路等因素外，更重要的是該餐廳的服務(wù)質(zhì)量好。服務(wù)

質(zhì)量好的標(biāo)志是為顧客提供使人心情舒暢的服務(wù)態(tài)度，高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的

服務(wù)方式。

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。這里所說(shuō)的服務(wù)是包含由餐廳為顧

客所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。而服務(wù)需求是指被服務(wù)者即顧客的需求。餐廳顧客的需求

既有物質(zhì)方而的，也有精神方面的，具體反映在顧客對(duì)食品飲料的價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)

是否及時(shí)、周到、熱情、禮貌等要求上。

我們的服務(wù)工作能否滿足顧客的需求，很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作的人的水平和能

力的發(fā)揮。即是由服務(wù)工作質(zhì)量所決定的。

服務(wù)需求質(zhì)量反映了顧客的要求。服務(wù)工作質(zhì)量反映了為保證和提高需求質(zhì)量而進(jìn)行各

方面工作的水平或能力。前者與后者的緊密結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的完整概念。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，把精湛的烹飪技術(shù)與完美的服務(wù)藝術(shù)有機(jī)的結(jié)合，是餐廳矗得信譽(yù)的

根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。

1.服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線

所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。而這二個(gè)水準(zhǔn)的高低與服務(wù)

質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外許多飯店的良好聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)成功，無(wú)一不是靠

飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所創(chuàng)造出來(lái)的。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系

到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。這是當(dāng)今旅游業(yè)特別重視服務(wù)質(zhì)量的重要原因j

2.提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)飯店也如雨后春笄般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，

因此進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所有飯店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟(jì)收益。

競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)

行，也可以在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷、價(jià)格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。但無(wú)論如何，飯店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量

競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能取得優(yōu)勢(shì)地位，誰(shuí)就能招來(lái)更多的賓

客。

旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對(duì)象是入店顧客，

即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們

為餐廳經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相當(dāng)數(shù)量的收入。

人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣上差異很大。

分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)，都有賴于服務(wù)質(zhì)量的好

壞。誰(shuí)能夠吸引住人店顧客，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)

量，不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝所必備的重要條件。

3.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志

飯店管理的目標(biāo)是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服

務(wù)，為國(guó)家賺取利潤(rùn)和外匯，并訓(xùn)練和培養(yǎng)一批高水準(zhǔn)的從業(yè)人員和管理人才。

飯店的人力資源是最重要的資源。這是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理是?項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，而服務(wù)員

的勞動(dòng)對(duì)象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說(shuō)的：飯店生產(chǎn)的商品最

終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和

發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有?個(gè)，那就

是服務(wù)?！币虼?，飯店管理者總是在開(kāi)發(fā)人力資源上.花大力氣、下大功夫做好工作。

飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作

用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)

等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣匕可以判

斷飯店管理水平的高低。

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場(chǎng)上的商品。它是通過(guò)固定的有形設(shè)施和服務(wù)員

熱情周到的無(wú)形服務(wù)相結(jié)合來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值的。

在有形設(shè)施上，要為顧客提供優(yōu)美、舒適的就餐環(huán)境，質(zhì)價(jià)相符的精美膳食：在無(wú)形的

服務(wù)上，則在“情”字上下功夫，作到熱情、友好、好客、相助。有形設(shè)施和精美食品雖然

是為顧客提供的基本物質(zhì)基礎(chǔ),然而要提供一流水平的服務(wù)，則只有通過(guò)服務(wù)員的精心工作、

熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技術(shù)技巧去體現(xiàn)和完成。

1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法象有形產(chǎn)品那樣定出一系列數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。但我們可以根據(jù)顧客對(duì)

酒店服務(wù)的共同的、普遍的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施,

加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。i股認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有下述四個(gè)顯著特性。

(1)綜合性

餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過(guò)程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映。它的實(shí)現(xiàn)

有賴于餐飲計(jì)劃、餐飲業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)、財(cái)務(wù)等多

方面的保證。

(2)短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及餐

飲工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。能否在短暫的時(shí)限內(nèi)很好地完成一系列工作任務(wù)，也是對(duì)服

務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。

(3)關(guān)聯(lián)性(也稱協(xié)調(diào)性)

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)

的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體

的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)一致性

這里說(shuō)的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)

形式來(lái)表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的。即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服

務(wù)態(tài)度均保持一致。

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件利服務(wù)水平。這里著重討論服務(wù)質(zhì)

量的無(wú)形內(nèi)容。

根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設(shè)備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐

飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。而服務(wù)水平則是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。餐飲服

務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能吱巧，服務(wù)效率等方面。

(1)禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌在整個(gè)服務(wù)工作中是很重要的。

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)

格與道德品質(zhì)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給

予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行動(dòng)或儀式來(lái)表示對(duì)賓客的尊重、歡迎、

感謝和表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。

一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用散語(yǔ)，講究形體動(dòng)作、舉止合

乎規(guī)范。要時(shí)時(shí)、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如

歸之感。

(2)服務(wù)態(tài)度

整個(gè)餐飲銷售過(guò)程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)

性勞動(dòng)。作為服務(wù)員，不僅要擔(dān)任出售食品的技術(shù)性勞動(dòng)，還要把服務(wù)性勞動(dòng)作為本身主要

的職責(zé)。

服務(wù)員為顧客服務(wù)的過(guò)程，首先是從接待開(kāi)始的。通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來(lái)自服務(wù)

員的外表，再來(lái)自服務(wù)員的語(yǔ)言、手勢(shì)、舉止等。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的

信任與好感，從雙方開(kāi)始接觸就能建立起友善的關(guān)系。因此，我們說(shuō)良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一

步作好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”和員工有無(wú)“服務(wù)意識(shí)”的具體表現(xiàn)。

在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出“服務(wù)意識(shí)”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形

成一種思想，一種下意識(shí)，并融入職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南。

要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

①微笑，問(wèn)好，最好能重復(fù)賓客的名字。

②主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)距離。

③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

④遇到賓客投訴時(shí)，讓他發(fā)泄。最好是請(qǐng)其填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)。如果事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，

應(yīng)立即向賓客道歉并改正。

⑤遇有賓客提出無(wú)理要求或賓客錯(cuò)了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持

體現(xiàn)“賓客總是對(duì)的”。

⑥了解各國(guó)各階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù).

⑦在時(shí)間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。

希爾頓酒店聯(lián)號(hào)的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓(xùn)一一勤奮、自信、微笑中，對(duì)服務(wù)態(tài)度

是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號(hào)的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”

看作是“達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竊”。

這些成功者的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該給我們以深刻的啟迪。

(3)清潔衛(wèi)生

餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營(yíng)管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須

認(rèn)真對(duì)待。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包不：

①在廚房生產(chǎn)布局方而，應(yīng)有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

②餐廳及整個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

③各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

④餐飲工作人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、

用品、服務(wù)人員、膳食飲料等在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)操作程序中各個(gè)環(huán)節(jié)上為達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

而在方法、時(shí)間上的具體要求。

在執(zhí)行清潔丑生制度方面，要堅(jiān)持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化,

標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常化。

(4)服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率

服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標(biāo)志。如果服務(wù)人員沒(méi)有過(guò)硬

的基本功，服務(wù)技能技巧不高，那么，既使你的服務(wù)態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會(huì)

熱情而有禮貌地拒絕。因?yàn)?，顧客?duì)這種沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際內(nèi)容的空洞服務(wù)是不需要的。

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不但反映門假務(wù)水平，而

且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。它是服務(wù)技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。

消費(fèi)心理表明，就餐顧客對(duì)等候是最感到頭痛的事情。等候會(huì)抵消我們?cè)谄渌?wù)方面

所作出的努力，稍長(zhǎng)時(shí)間的等候，甚至?xí)刮覀兦肮ΡM棄。、

為此，在服務(wù)中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時(shí)間。縮短候餐時(shí)間，是客

我兩便的事情，顧客高興而來(lái)，滿意而去，餐廳的餐位利用率亮高，營(yíng)業(yè)收入增加。

餐飲部門有必要對(duì)菜食烹制時(shí)間、翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間、顧客候餐時(shí)間作出明確的要求和規(guī)定，

并將其納入服務(wù)規(guī)程之中。在服務(wù)人員達(dá)到一定的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)后，再制定新的、先進(jìn)合理的時(shí)

限要求來(lái)確定效率標(biāo)準(zhǔn)。

餐廳應(yīng)該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

四、餐廳主管的管理職能

在飯店中介于部門經(jīng)理和領(lǐng)班之間的主管有多種稱呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫

總領(lǐng)班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。餐廳主管的任務(wù)是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)

之下，負(fù)責(zé)餐廳的日常工作。

根據(jù)飯店的等級(jí)和規(guī)模，餐飲部一般設(shè)置一名或多名主管。設(shè)置主管的原則是：凡已形

成一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模，服務(wù)人員多于一個(gè)班組，而又要獨(dú)立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳、

自助餐廳、夜總會(huì)、廚房等部門，都可以設(shè)置主管。主管在組織系統(tǒng)中是一個(gè)承上啟下，連

結(jié)管理與服務(wù)的重要角色，其管理職能有以下幾個(gè)方面。

1.督導(dǎo)

督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。督導(dǎo)的面很廣，從接待服務(wù)規(guī)格到員工的儀表儀

容，從清潔衛(wèi)牛.到工作紀(jì)律都在其管轄范圍之內(nèi)。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實(shí)現(xiàn)這

一管理職能的。

2.溝通

主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級(jí)主管，在

上級(jí)主管而前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個(gè)半常重要的角色。因此，主管

必須具有善處人際關(guān)系，處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。

3.協(xié)調(diào)

餐廳的工作與其它部門密切相關(guān)。餐廳為了促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展，需要得到如廚房、前

廳、客房、工程維修等部門的配合與支持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和

協(xié)調(diào)能力。

4.計(jì)劃與實(shí)施

餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項(xiàng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體的組織實(shí)施。主管要合理調(diào)度和安排

員TI作，組織并領(lǐng)導(dǎo)餐廳接待服務(wù)，為貢徹飯店和高層主管的經(jīng)營(yíng)決策，為執(zhí)行飯店的各

項(xiàng)規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對(duì)所有工作都應(yīng)作出具體的安排。

5.控制

餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，并使之按程序、按規(guī)格正南

地開(kāi)展和進(jìn)行：對(duì)開(kāi)餐前后各環(huán)節(jié).的人力資源、物資和經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行支配、節(jié)制和調(diào)'k對(duì)

違犯服務(wù)規(guī)程和店規(guī)店紀(jì)的人與事進(jìn)行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.培訓(xùn)

飯店的培訓(xùn)工作，宏觀上由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，但對(duì)服務(wù)員的培加更多地是由部門自己進(jìn)行。

主管就是培訓(xùn)員工的教師，彳也應(yīng)該懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，職

業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)

確地示范和作出圓滿的解釋。

7.激勵(lì)

主管應(yīng)努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹(shù)立良好的榜樣。利用安排工作、實(shí)施計(jì)戈I、

日常交往等機(jī)會(huì)，隨時(shí)引導(dǎo)、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖況員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，

多表?yè)P(yáng)少責(zé)備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。

8.評(píng)估

主管身先士卒，工作在第一線，對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和員工的工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解。在

一定的階段如每月、每季、每年，應(yīng)能對(duì)所屬員工的職業(yè)道德水平、服務(wù)水平等作出合乎實(shí)

際情況的公正評(píng)價(jià)，并能以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、懲、升、降的依據(jù)。

五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制

促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)是進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的目的。

1.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個(gè)基本條件。

(1)必須建立服務(wù)規(guī)程

餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，就是服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、

程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視乍工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，

視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。

旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)外國(guó)旅游者生活水平較高，對(duì)服務(wù)要求也高的特點(diǎn)

求制定。西餐廳的服務(wù)規(guī)程更應(yīng)適應(yīng)歐美賓客的生活習(xí)慣。另外還要考慮到市場(chǎng)需求、酒店

等級(jí)風(fēng)格，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目的目的、內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程，來(lái)

制定出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同,為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，

餐廳必須分別對(duì)散餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)以及咖啡廳、酒吧等的整個(gè)服務(wù)過(guò)程制定出迎賓、引座、

點(diǎn)菜、走菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序。

制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、

姿態(tài)、時(shí)間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服

務(wù)過(guò)程以及卜套服務(wù)過(guò)程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。

在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，不要照搬其它酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)

驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)，推出全新

的服務(wù)規(guī)范和程序。

管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個(gè)服務(wù)過(guò)程之

間的薄弱環(huán)節(jié)。一定要用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服

務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

(2)必須收集質(zhì)量信息

餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量

的措施。

應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)

等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息。

(3)必須抓好員工培訓(xùn)

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良

好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)

知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒(méi)有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利

用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí).

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法

根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量可相應(yīng)地分

為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。

(1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所作的一切管理上的努力。

預(yù)先控制的目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：

①人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人

力資源。那種“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”，或者餐廳中顧客多而服務(wù)員少，顧客少而服務(wù)

員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。

在開(kāi)餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作?次檢查。開(kāi)餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進(jìn)入指定

的各自崗位，姿勢(shì)端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然

下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服憲員應(yīng)面向餐廳入口等候賓客

的到來(lái)，給賓客留下良好的第一印象。

②物資資源的預(yù)先控制開(kāi)餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)；準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點(diǎn)菜

單、訂單、開(kāi)瓶工具及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)”用品如桌布、

口布、餐紙、刀義、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

③衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開(kāi)餐前半小時(shí)，對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯

到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排

迅速返工。

④事故的預(yù)先控制開(kāi)餐前，餐廳主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)

或宴會(huì)通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當(dāng)天的菜肴

供應(yīng)情況，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。這樣，?旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可

以及時(shí)向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。

(2)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制

所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善

地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作

的重要內(nèi)容。現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是：

①服務(wù)程序的控制開(kāi)餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第?線，通過(guò)親身觀察、判斷、監(jiān)督，

指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。

②上菜時(shí)機(jī)的控制掌握上菜時(shí)間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰

到好處，既不要賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提

醒掌

握好.上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。

③意外事件的控制餐飲服務(wù)是面時(shí)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。?旦引起投訴,

主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其它賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)

態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e

客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)酩酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開(kāi)，以保護(hù)

餐廳的氣笳。

④人力控制開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般可按照

每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域),但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化,

進(jìn)行第二次分工、第三次分工……。如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來(lái)得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域

抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。

當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過(guò)去，則應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一-定

的時(shí)間再交換，以提高工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的餐廳如咖啡廳等特別必要。

(3)服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

所謂反饋控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足,

采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更和滿意。

信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成.內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來(lái)自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)

人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系

統(tǒng)，是指信息來(lái)自賓客。為了及時(shí)得到賓客的意見(jiàn)，餐桌上可放置賓客意見(jiàn)表，在賓客用餐

后，也可主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。賓客通過(guò)大堂、旅行社等反饋回來(lái)的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予

高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。

建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)訓(xùn)練

服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，

部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為

主要內(nèi)容。上對(duì)下逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下對(duì)上逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體

質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲

服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，提高員工個(gè)人素質(zhì)便是提高服務(wù)質(zhì)量的最

佳途徑。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法

寶。

1.餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

①制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。

②通過(guò)反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。

③組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和

經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。

⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開(kāi)展評(píng)比利優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目

根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮行禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)

效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列

表分述如下。這個(gè)檢套表既可華為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、

員工與員工之間競(jìng)賽評(píng)比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減

少檢查細(xì)則項(xiàng)目。還可將四大類檢查項(xiàng)目分為四個(gè)檢查表分別使用。在“等級(jí)”欄目中，也

可將''優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”

為2分,“差”為1分。最后將四大項(xiàng)八十個(gè)細(xì)則得分總計(jì)進(jìn)行評(píng)比。

3.服務(wù)訓(xùn)練

(1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練

餐廳能否為顧客提供第流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多飯店不惜花

費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來(lái)培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)素質(zhì)作

為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。

①每個(gè)飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這些

標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。

②在管理的過(guò)程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)

準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。

③隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)飯店的管理水平和接待服務(wù)水平，并使之達(dá)到一個(gè)新的高度。

④為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。

(2)服務(wù)訓(xùn)練的組織和要求

培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的

有效辦法。

飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)

施。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是接受培訓(xùn)者，乂是培訓(xùn)的計(jì)劃、

組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員。

餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。

餐飲部門的班組長(zhǎng)，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，乂是基層工作的組織者和指揮者。

因此.要求他們?cè)跇I(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一

定的管理知識(shí)，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問(wèn)題并具有能提出解決措施的能力。

對(duì)餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，

進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的

訓(xùn)練和教育。

總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，

豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，從而不斷提高服務(wù)水平。

(3)服務(wù)訓(xùn)練的內(nèi)容

①恩攜品德與職業(yè)道德。

②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。

③餐飲專業(yè)知識(shí)。包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。

④餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。

⑤外語(yǔ)、普通話和語(yǔ)言技巧。

⑥員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。

⑦處理賓客投訴、解答問(wèn)題，案例分析。

⑧飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

⑨法律知識(shí)、社交知識(shí)、心理知識(shí)。

⑩民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。

第三節(jié)對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理

為了吸引更多的賓客，飯店餐飲部門要不斷制定適時(shí)的菜譜，不斷提高食品制作技藝，

滿足賓客在飲食上的多種要求。搞好餐飲的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，將會(huì)增加賓客留住本店的信心,

所以說(shuō)搞好餐飲工作是飯店的“重頭戲”。而餐飲生產(chǎn)管理的好壞則直接關(guān)系到膳食質(zhì)量和

餐飲成本。

餐飲生產(chǎn)管理是餐飲部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體和餐廳銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。其管理水平和產(chǎn)品

質(zhì)量直接影響其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。在搞好餐飲工作的''十字訣"原理。色、香、味、

形、器、潔、量、質(zhì)、境、情中，屬于生產(chǎn)部門的達(dá)八項(xiàng)之多?？梢?jiàn)搞好餐飲生產(chǎn)管理對(duì)樹(shù)

立飯店聲譽(yù)，增加飯店經(jīng)濟(jì)收益有著非常重要的意義。

廚房是飯店的主要生產(chǎn)部門，在小型飯店中甚至是唯一的生產(chǎn)部門，它負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所

有中西式食品的準(zhǔn)備與烹飪制作。

本節(jié)說(shuō)的生產(chǎn)管理，主要是指餐飲部門廚房的布局，食品生產(chǎn)的組織與安排，廚房清潔

衛(wèi)生及災(zāi)害事故的防止等項(xiàng)工作。

一、廚房的組織結(jié)構(gòu)

隨著飯店規(guī)模的擴(kuò)大，餐食種類的增加，飯店中所設(shè)置的廚房也由一個(gè)而發(fā)展到多個(gè)。但

就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房?jī)纱箢悺，F(xiàn)將這兩類廚房通常的組織結(jié)構(gòu)與各

級(jí)人員職責(zé)分述如下。

1.中菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)人員職責(zé)

我國(guó)飯店的中菜廚房一般按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等

部分。規(guī)模小的飯店廚房按工種設(shè)崗，規(guī)模大的廚房則按工作性質(zhì)分設(shè)班或組。

其組織示意圖如下：

(1)廚師長(zhǎng)主要職責(zé)廚師長(zhǎng)是廚房業(yè)務(wù)的組織者和指揮考，對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任

廚房的全面管理工作。

①根據(jù)接待任務(wù)，統(tǒng)籌安排廚房生產(chǎn)流程各工序和協(xié)調(diào)各管理環(huán)節(jié)的工作。保證按時(shí)、

按質(zhì)制作和供應(yīng)餐食。

②組織制定各項(xiàng)工作計(jì)劃和菜單式餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心下屬，注意

調(diào)動(dòng)員工的積極性。

中菜國(guó)房

廠—

—

I—II--I

面

加

切

籠

妒

壽

水

其

點(diǎn)

工

配

灶

鍋

菜

案

它

組

組

組

組

組

組

組

③保持與餐廳和采購(gòu)部門的密切聯(lián)系，掌握貨源供應(yīng)情況和征求賓客意見(jiàn)，以便不斷改

進(jìn)工作。

④現(xiàn)場(chǎng)指揮，督促檢查，保證菜肴質(zhì)量。搞好技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，不斷研制和推

出新花色品種。

⑤負(fù)責(zé)督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行各

項(xiàng)衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。

⑥搞好成本控制，加強(qiáng)物資管理，減少能耗，提高利用率，堵塞浪費(fèi)和偷盜漏洞。

(2)廚房主管的主要職貢

廚房主管在廚師長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。廚師長(zhǎng)不在時(shí)行使廚師長(zhǎng)職責(zé)。并對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

①檢查開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，開(kāi)餐時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，做到出菜(點(diǎn))程序正確、適時(shí)、

無(wú)錯(cuò)漏。

②計(jì)算食品成本，控制食品質(zhì)量和銷售價(jià)格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。

③落實(shí)崗位責(zé)任制，合理調(diào)整人力，物力：負(fù)責(zé)廚工的業(yè)余培訓(xùn)工作。

④每天對(duì)廚房員工進(jìn)行考勤、考績(jī)登記。

⑤檢查個(gè)人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制,

保證不發(fā)生食品衛(wèi)生事故。

(3)廚房各工作崗位的職責(zé)

①加工崗

對(duì)食品原料進(jìn)行粗加工。負(fù)責(zé)將蔬菜揀剔、清洗，分級(jí)利用：將水產(chǎn)禽畜類食品原料剝

洗加工，備料待用，供當(dāng)日生產(chǎn)之需。除完成本職工作外，還應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其它工和工作及負(fù)

責(zé)環(huán)境衛(wèi)生。

②切配崗

負(fù)責(zé)各種用料的領(lǐng)、存、保管加工、腌制及浸發(fā)。完成宴會(huì)菜肴和日常菜肴的切配工作。

把好食品生、熟、變質(zhì)、變味關(guān)，管理冰柜。

③爐灶崗

根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)菜肴的烹制加工，包括調(diào)料半成品和湯汁的準(zhǔn)備工作。

④冷菜崗

負(fù)責(zé)各式餐廳所需涼菜、工藝?yán)浔P的加工制作。

⑤面點(diǎn)崗

負(fù)責(zé)主食及各種面點(diǎn)和風(fēng)味小吃的加工制作。

⑥其它

中菜廚房除了上述幾個(gè)崗位外，還有專司餐具保管和清潔工作的管事組，以及因廚房規(guī)

模擴(kuò)大，人員增多而導(dǎo)致分工更細(xì)的燒烤工、豆腐工、蒸籠工、制陷工、上菜工、走菜工等。

一般這些崗位人員歸相近的專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。

2.西菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)人員職責(zé)

西菜廚房負(fù)責(zé)西式菜式及飲品的制作加工。西餐風(fēng)行于世界幾大洲，由于國(guó)家和地區(qū)不

同，人們的生活習(xí)慣的差異，西餐又分為法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等多種菜

式。這

些不同的西餐菜式在選材、配料、調(diào)味、制作上各有不同的要求，但在基本制作方法上則是

大同小異。故各式西菜廚房的組織結(jié)構(gòu)也相差不多。

①西菜廚厲的組織結(jié)構(gòu)

西菜廚房（包括餅房）由受行政總廚領(lǐng)導(dǎo)的大廚負(fù)責(zé)廚房業(yè)務(wù)的全部管理工作。按照工作性質(zhì)

劃分，西菜廚房的組織示意圖如下：

?廚_母

—

—

—

?—I

咖

爐

冷

切

啡

甜

面

頭

盤

割

品

廳

包點(diǎn)

廚

廚

師

師

廚

師心

師

師

師

②主廚的主要職責(zé)

主廚（大廚）負(fù)責(zé)西菜廚房和餅房的全面工作；督導(dǎo)員工，安排對(duì)餐廳的所有食品供應(yīng)并

檢杳其質(zhì)量，對(duì)照房更調(diào)技術(shù)、清潔衛(wèi)生、安全工作負(fù)有重要責(zé)任：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酬房與餐廳的

工作。

③副主廚的主要職賁

副主房（二廚）是主廚在業(yè)務(wù)上的助手，應(yīng)協(xié)助主廚作好各項(xiàng)工作，并主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的

整理安排，分配食物調(diào)制任務(wù)，按次序供應(yīng)食品。在主廚不在的情形卜，行使其職責(zé)。

④爐頭廚師主要職責(zé)

熟練掌握“煮、燉、烤、熏、蒸、炸、煎、煽、炒、煙、扒、烘、燒”等操作技術(shù)：制

作具有各種特色風(fēng)味的西餐，負(fù)責(zé)各種熱菜原料和調(diào)料的準(zhǔn)備，烹制各種熱菜的汁水。

在規(guī)模大，分工精細(xì)的西菜廚房中，往往將爐頭廚師的職責(zé)一分為三，即：

爐頭一(No.1SAUCECOOK)在大廚領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)廚房中一切出品和宴會(huì)菜肴的烹調(diào)制作。

爐頭二(NO.2SAUCECOOK)根據(jù)顧客的要求，負(fù)責(zé)扒肉的抗制。

爐頭三(NO.3SAUCECOOK)負(fù)責(zé)各種湯醬配菜的烹制，協(xié)助爐頭一做好出菜工作。

⑤冷盤廚師主要職責(zé)

負(fù)責(zé)頭盤冷菜、沙拉、水果及其調(diào)汁等的制作。

⑥甜品師主要職責(zé)

負(fù)責(zé)制作開(kāi)胃小吃、佐餐小菜和餐后甜品的制作：與冷盤廚師配合作好供應(yīng)工作。

⑦切割師主要職責(zé)

負(fù)責(zé)砧板崗位上各種用料的領(lǐng)存加工；為爐頭供應(yīng)適合烹制的肉類食品原料；負(fù)責(zé)冷藏

柜的保管和清潔衛(wèi)生工作。

⑧咖啡廳廚師主要職責(zé)

咖啡廳營(yíng)業(yè)時(shí)間很長(zhǎng)，供應(yīng)品種繁多。除了供應(yīng)咖啡等飲品及小食外，還要供應(yīng)各式早

餐、正餐及特別介紹等食品。根據(jù)其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，各班次值班廚師的職責(zé)也略有不同。

。早班熱食

負(fù)責(zé)咖啡廳早餐食品包括美式早餐、歐陸式早餐、中式早餐及其它散點(diǎn)食品的制作。

?午班熱食

主要負(fù)貢各種菜式及湯、汁類的制作，為全天所有熱食品準(zhǔn)備原料，負(fù)貢自助餐、酒會(huì)

所有熱菜的烹制。

?晚班熱食

負(fù)責(zé)當(dāng)班一切熱菜的制作。下班有負(fù)貨清掃爐頭、炸爐、工作臺(tái)、抽煙罩及負(fù)責(zé)工作場(chǎng)

所衛(wèi)生。

?通宵熱食

負(fù)責(zé)通宵送餐一切食品的烹制，同時(shí)負(fù)責(zé)廚房深夜的安全.

?冷食

負(fù)責(zé)橙汁、開(kāi)胃品、雜菜雜果杯的準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)冷藏酒會(huì)、自助餐冷菜、咖啡廳冷菜的制

作和拼擺；負(fù)責(zé)制作色拉、色拉汁、炒果、特餐甜品、蛋糕、三明治、冷飲、冰淇淋等工作。

⑨面包師主要職責(zé)

負(fù)責(zé)而包原料的精選，控制面包生產(chǎn)工藝流程，按質(zhì)量要求烘制并供應(yīng)餐廳所需的各式

面包。

⑩點(diǎn)心師的主要職責(zé)

負(fù)責(zé)餐前、餐后及宴會(huì)所需的各種餅食、糕點(diǎn)、甜品等的制作和供應(yīng)。負(fù)責(zé)賓客訂制的

節(jié)日蛋糕、禮品蛋糕、生日蛋糕、結(jié)婚蛋糕、特制蛋糕等的制車。

二、廚房的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)布局

廚房負(fù)責(zé)食品的制作與供應(yīng)，是飯店最大的生產(chǎn)場(chǎng)所，也是餐飲管理的重要部位，凡是有

經(jīng)驗(yàn)的管理人員無(wú)不予以特別的關(guān)注。但是，在相當(dāng)多的飯店里，由于廚房設(shè)計(jì)不當(dāng)，生產(chǎn)

布局不合理而給員工帶來(lái)的麻煩很多。無(wú)論從餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)出發(fā)，還是從衛(wèi)生、安全、降低

勞動(dòng)強(qiáng)度，提高生產(chǎn)效率，改善工作環(huán)境條件，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的生產(chǎn)枳極性等各方面角度

出發(fā)，都應(yīng)對(duì)廚房的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)布局給予高度重視。

1.中菜廚房的設(shè)計(jì)要求

總的要求是：明亮、通風(fēng)、干燥、防潮、安全、衛(wèi)生。

①?gòu)N房的位置：

-離主要的餐廳越近越好。

?應(yīng)盡可能地與消費(fèi)場(chǎng)所保持在同一水平線上。

?距離能源供應(yīng)點(diǎn)越近越好。

?廚房中排放的一切廢棄物如油煙、廢水、垃圾等，不得對(duì)飯店其它部位，特別是前廳

及客房造成污染或其它有害影響。

②廚房總面積與餐廳總面積的比例，以1：2至2：3較為經(jīng)濟(jì)合理。廚房面積過(guò)小，將

造成擁擠，缺乏必要的物資貯存場(chǎng)所和生產(chǎn)場(chǎng)地。廚房面積過(guò)大，既加長(zhǎng)生產(chǎn)作業(yè)線和運(yùn)輸

作業(yè)線，更占用了寶貴的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。

③廚房地面應(yīng)用不吸潮而U.防滑的瓷地磚鋪設(shè)。地面要略壯龜背狀，以便沖刷和干燥。

龜背兩側(cè)特別是靠爐灶一側(cè)應(yīng)設(shè)排水明溝，排水溝上要蓋鑄鐵隔渣網(wǎng)以便沖刷清洗和處理廢

料垃圾。

④用不吸潮的白色瓷磚貼墻。從地平線起，貼至天花板，以便清洗油煙和污物。

⑤廚房，特別是爐灶一線是高溫作業(yè)，生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)生大量的油煙，水蒸汽和其它氣味。因

此，排煙通風(fēng)功能一定要好。在廚房或爐灶上方應(yīng)裝置排氣扇、排煙罩、或抽油煙機(jī)、送風(fēng)

管等設(shè)備。這些設(shè)備上所沾染的油脂污物必須定期清理，以防火災(zāi)、污染食物事件發(fā)生。為

了通風(fēng)而開(kāi)啟的窗戶必須裝上紗窗，防止蒼蠅的飛入。

⑥由于廚房環(huán)境潮濕，乂有腐蝕性物品，工作臺(tái)面應(yīng)用不吸水、結(jié)實(shí)耐用、容易清洗的

材料制成，以不銹鋼工作臺(tái)為好。切菜板用硬質(zhì)塑料或壓縮橡膠為佳，切菜板耍生、熟、葷、

素分開(kāi)使用。

⑦所有設(shè)備的電源部分，其閘刀或插坐應(yīng)安裝在離地面1.5米左右的地方，并突出墻

面。在清洗墻面時(shí)可用膠袋或防水布封住，以防滲水漏電。

⑧大型飯店貯存肉類食品的凍庫(kù)應(yīng)自成系統(tǒng)，與其它房間隔絕。

廚房一定要設(shè)干貨倉(cāng)和冷藏柜，冷藏柜貯存近期使用食品，溫度一般控制在1?5度。

耍將生.熟食品分開(kāi)存放，并定期除霜，用溫水洗刷冷藏柜。

⑨廚房?jī)?nèi)除加工部分設(shè)置足夠數(shù)量的洗滌池外，必須在生產(chǎn)作業(yè)線上設(shè)置數(shù)個(gè)專門的洗

手槽。

⑩在有條件的飯店，廚房區(qū)域應(yīng)建員工專用衛(wèi)生間并與外界隔絕開(kāi)來(lái)。

2.中菜廚房的生產(chǎn)布局

①餐飲生產(chǎn)應(yīng)作到程序化，即：按照餐務(wù)的生產(chǎn)流程，選擇最短的生產(chǎn)線路。按照粗加

工靠近庫(kù)房和鮮活食品原料人口，形成廚房?jī)?nèi)食品粗加工一一）食品精加工一一）食品成品出

口一一）餐廳傳菜間的主要流水作業(yè)線。

粗加工一頭靠近原料倉(cāng)庫(kù)、通風(fēng)庫(kù)和養(yǎng)放活鮮動(dòng)物的地方，另?頭靠近切配間。在粗加

工與切配間之間應(yīng)有帶通道的隔斷措施。冷藏柜、工具柜應(yīng)靠近切配問(wèn)。

②冷菜間要與廚房其它崗位隔開(kāi)，并靠近食品出口處。

③三線平行主食生產(chǎn)線、副食品生產(chǎn)線和餐具洗滌消毒線應(yīng)保持平行?，不可交叉或重

疊

④四口分設(shè)即食品原料人口、垃圾污物出口和食品成品出口、餐后用具人口應(yīng)分開(kāi)設(shè)

立不同的通道。前兩個(gè)通道匏近后門，后兩個(gè)通道連接餐廳，這樣，可以防止食品的交叉污

染。

⑤在清潔衛(wèi)生方面，廚房的生產(chǎn)布局還要符合國(guó)家頒布的食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生”五

四”制所規(guī)定的各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3.西菜廚房的生產(chǎn)布局

由于西菜廚房中的食品加工設(shè)備比中菜廚房多，機(jī)械化程度更高。在生產(chǎn)布局上除了做

到中菜廚房的各項(xiàng)要求外，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

①食品加工、洗滌消毒間、庫(kù)房、洗手間應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，形成既緊緊相連。又相互隔開(kāi)的

四個(gè)區(qū)域。

②廚房?jī)?nèi)應(yīng)有油水分離裝置、垃圾壓縮機(jī)等設(shè)備，建立起力圾處理系統(tǒng)。

③廚房中熱食加工、冷食加工、餅房各崗位應(yīng)靠墻分別按照各自的生產(chǎn)流程順序排列。

三、廚房業(yè)務(wù)的組織與實(shí)施

我們這里所說(shuō)的廚房業(yè)務(wù)工作，就是將廚房生產(chǎn)中各種專業(yè)工作進(jìn)行有系統(tǒng)的安排，使

之形成一個(gè)高效率的整體。

廚房業(yè)務(wù)是為餐廳服務(wù)的，廚房必須以餐廳為中心來(lái)組織、調(diào)配本身的業(yè)務(wù)，所有廚房

工作人員必須樹(shù)立起“廚房工作服務(wù)于餐廳需要”的思想。

廚房業(yè)務(wù)主要包含下述內(nèi)容：

1.當(dāng)天的業(yè)務(wù)安排

飲食產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)是以餐廳銷售為基礎(chǔ)的。銷售具有很強(qiáng)的季節(jié)性和隨機(jī)性，而廚房

產(chǎn)品易于腐變，如果生產(chǎn)過(guò)剩，極易造成經(jīng)濟(jì)損失。加之食品生產(chǎn)花色品種眾多：但每種產(chǎn)

品

生產(chǎn)數(shù)量卻又較少，而且隨時(shí)處于變化之中。所以，飲食產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)量的確定以短期作業(yè)

計(jì)劃為主。

廚房用殳采用當(dāng)天預(yù)報(bào)并結(jié)合前?天銷售情況來(lái)確定當(dāng)天或下?天的生產(chǎn)任務(wù)量，并下

達(dá)生產(chǎn)任務(wù)通知書(shū)。生產(chǎn)班組根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)量組織飲食產(chǎn)品的生產(chǎn)，滿足顧客需求，達(dá)到以

銷定產(chǎn)的目的。'

每天上班前，廚房應(yīng)根據(jù)餐飲部的通報(bào)和本店客情，將當(dāng)天的團(tuán)體賓客、會(huì)議包飯、宴

會(huì)預(yù)定、重要來(lái)賓等的計(jì)劃用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)登記入通報(bào)欄或黑板上所公布的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)

劃登記表中，由廚師長(zhǎng)安排調(diào)度全天的業(yè)務(wù)。按團(tuán)體餐、會(huì)議餐，宴會(huì)預(yù)定和預(yù)測(cè)散餐就餐

人數(shù)等資料來(lái)安排配備生產(chǎn)人員和組織食品原料的采購(gòu)與加工,廚師長(zhǎng)要負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、

指揮食品生產(chǎn)的全過(guò)程。

廚師長(zhǎng)還應(yīng)將宴會(huì)菜單、團(tuán)體包餐菜單、今日零點(diǎn)菜單同時(shí)公布，以利各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工

作。

2.開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作

在開(kāi)餐前，特別是每天上午，各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的主要任務(wù)是在廚師長(zhǎng)指揮3按本身的業(yè)

務(wù)內(nèi)容各自進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作。。

加工組應(yīng)將當(dāng)日所需蔬菜揀剔、洗滌，將水產(chǎn)、禽類剝洗加工并分類分級(jí)交切配組備用。

切配組應(yīng)將已定菜肴（如宴會(huì)、團(tuán)體餐）和零餐常用菜配好裝盤。按耗用計(jì)劃將肉類和蔬

菜原料加工成絲、丁、片、塊、花，分類擺放，置于工作臺(tái)上，以便取用配盤。

爐灶組的準(zhǔn)備工作是負(fù)責(zé)半成品和湯的烹制，備足調(diào)料，做好烹制的一切準(zhǔn)備工作。

冷菜組負(fù)責(zé)制備熟食品、食品雕刻工藝，切制待用食品，拼擺各類花色冷盤，處理和回

燒隔夜的菜肴食物，準(zhǔn)備所需配料和調(diào)料。

面點(diǎn)組應(yīng)準(zhǔn)備、制作好一般常用的點(diǎn)心、面食，并備足當(dāng)天所要使用的面、餡等。

3.開(kāi)餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織

在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)，廚房應(yīng)以餐廳業(yè)務(wù)的進(jìn)展為依據(jù)，以爐灶為中心來(lái)安排工作。廚房中的

一切工作崗位都要服從爐灶的需要。

以爐灶為中心的廚房則應(yīng)與餐廳密切配合，隨餐廳情況的變化而調(diào)整廚房的業(yè)務(wù)，根據(jù)

餐廳所送菜單的次序先后烹制食品。

廚房所生產(chǎn)的食品由廚師本人按標(biāo)準(zhǔn)食譜加工并控制其質(zhì)量，廚師長(zhǎng)一般通過(guò)抽查來(lái)進(jìn)

行監(jiān)督和檢查。符合質(zhì)量要求的菜食，由走菜員按出菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤地從爐灶工作臺(tái)送往傳

菜間。

各個(gè)工序應(yīng)按管理制度和操作要求按時(shí)、按量完成工作任務(wù)，以保證生產(chǎn)需要。配菜、

爐灶、出菜必須由專人負(fù)責(zé)，保持各道工序之間的銜接和協(xié)調(diào).

在開(kāi)餐過(guò)程中，各種用后餐具臺(tái)料、臺(tái)布、餐巾的回收要由專人負(fù)責(zé)，餐具洗滌要嚴(yán)格

消毒，降低損耗。隨時(shí)清理工作場(chǎng)地，以保證生產(chǎn)活動(dòng)的正常開(kāi)展。

4.抓好成本核算

我國(guó)大多數(shù)飯店是以廚房為單位進(jìn)行食品成本核算的。廚師長(zhǎng)應(yīng)掌握廚房進(jìn)貨的品種和

價(jià)格，并隨價(jià)格變動(dòng)情況而調(diào)整菜譜的搭配與數(shù)量。要督促?gòu)N房適時(shí)變換菜單，增加花色品

種。在保證餐食標(biāo)準(zhǔn)的前提下，按照規(guī)定的利潤(rùn)率合理計(jì)價(jià)。

因?yàn)榫频晔前磳?shí)際耗用的食品原料計(jì)算食品生產(chǎn)成本，所以必須加強(qiáng)對(duì)食品原料的管

理。廚師長(zhǎng)要把好采購(gòu)、驗(yàn)收、選洗、切配、烹調(diào)等關(guān)口，從而實(shí)現(xiàn)食品生產(chǎn)全過(guò)程的成本

控制。

5.管好廚房設(shè)備

為了改善勞動(dòng)條件和提高生產(chǎn)效率，廚房配置了相當(dāng)數(shù)量的炊事機(jī)械和電器設(shè)備。廚房設(shè)

備是進(jìn)行食品生產(chǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是廚師生產(chǎn)食品的必要條件。廚房設(shè)備很多，按照旅游飯店

對(duì)設(shè)備實(shí)行“分級(jí)歸口、劃片包干”的管理原則，廚房既有使用設(shè)備的權(quán)利，又有管好、用

好設(shè)備的責(zé)任。

廚房管理人員應(yīng)將所有設(shè)備按照專業(yè)分工，指定專人使用，實(shí)行“包機(jī)制”。如把和面

機(jī)、壓面機(jī)、打蛋機(jī)、烤箱等承包給面點(diǎn)組：將切肉機(jī)、攪肉機(jī)、冰柜、刀具等承包給切配

加工組：將爐灶、煤氣爐、壓力鍋、微波爐、炊具、廚柜、抽泊煙機(jī)等承包給爐灶組。做到

用、管、養(yǎng)合一。誰(shuí)使用，誰(shuí)就要負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。

為了管好用好設(shè)備，還應(yīng)建立設(shè)備技術(shù)檔案和安全操作規(guī)程。經(jīng)常督促操作人員保持設(shè)

備整潔，以延長(zhǎng)其壽命。

6.搞好衛(wèi)生管理

清潔衛(wèi)牛.，既是顧客的基本要求，也是廚房業(yè)務(wù)管理工作的重要內(nèi)容之一。

廚房中各種食品原材料、半成品和成品都很容易腐壞變質(zhì)，每天還要產(chǎn)生大量垃圾和殘湯

剩飯。管理不善，將會(huì)成為細(xì)菌大量孳生的場(chǎng)所。

廚房工作，事事處處要與食品打交道，而食品是否符合衛(wèi)生要求，更關(guān)系到賓客的生命

安全和飯店的聲譽(yù)。因此，應(yīng)把廚房衛(wèi)生工作視為餐務(wù)管理中最重要的環(huán)節(jié)。廚房管理人員

應(yīng)從食品U生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等方面依照我國(guó)食品“生法和飲食衛(wèi)生“五

四”制的規(guī)定制定具體要求，并把各項(xiàng)耍求切實(shí)定入嚴(yán)格的衛(wèi)生制度，尤其是落實(shí)到崗位責(zé)

任制中去。把衛(wèi)生工作作為對(duì)廚房各工作崗位、各個(gè)班組考察、評(píng)比的重要內(nèi)容。在一定的

時(shí)期，還應(yīng)單獨(dú)就清潔衛(wèi)生工作的成果進(jìn)行評(píng)比，組織清潔衛(wèi)生工作競(jìng)賽。

總之，廚房管理人員要從清潔衛(wèi)生的角度，對(duì)所有的食品，從原材料選購(gòu)、存放、加工

到成品送入餐廳的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。對(duì)所有生產(chǎn)人員、所有廚具餐具和所有生產(chǎn)

范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，以確保飲食的絕對(duì)安全。

四、廚房災(zāi)害與事故的防止

廚房有眾多的火源、電源和機(jī)械設(shè)備，如果使用、防護(hù)不當(dāng)，很容易發(fā)生火災(zāi)和傷害事故。

廚房工作間安排緊湊、濕度大、污染源多，容易造成食品污染事故。

廚房中濕度大、溫度高、噪聲強(qiáng)，環(huán)境條件惡劣。各崗位且多為手工操作，易于疲勞，