酒店康樂部娛樂部各崗位工作程序

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPADEPARTMENT

康體中心

SUBJECTREFCODE

項目：康體中心迎賓人員每日正常工作程序編號：REC0001

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、面帶微笑，致歡迎詞：“歡迎光臨?！庇e

2、主動、熱情的將客人送至更衣室，到貴賓房消費的

客人送至三樓貴賓房，并向接待的服務生交待清楚

一共有幾位客人。

對于客人關于本中心經(jīng)營項目及消費價格等方面的

3、

詢問要給予耐心、詳細的解答。

主動的向客人推廣本中心先進的康樂設備，如“再

4、生浴”、“太陽床”、“水療美容按摩床”等。

客人結帳時，協(xié)助收銀員向客人收取費用及點算清

5、楚。

送客時要面帶笑容，致歡送詞：“謝謝，請慢走?！?/p>

6、

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RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPADEPARTMENT

康體中心

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項目：更衣室服務員每日正常工作程序編號：REC0002

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、引導并幫助客人脫衣、帽、鞋，協(xié)助客人放好、鎖更衣室服務員

上，將鎖匙牌交給客人保管。

2、提醒客人放好隨身物品，帶好鎖匙牌。

3、熱情、耐心的回答客人的咨詢。

4、換好衣服后引導客人去淋浴房，交給淋浴房服務生。

及時的將客人鎖匙號報給鐘房。

5、客人第二次更衣完后，必須將客人送至前臺，將客

6、人鎖匙號報給負責買單的迎賓。

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康樂部工作程序及標準

SPADEPARTMENT

康體中心

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項目：淋浴室服務員每日正常工作程序編號：REC0003

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、引導客人至淋浴間，為客人調試至合適的水溫，介淋浴室服務員

紹沐浴液、洗發(fā)液的位置。

2、要善于向客人介紹本中心的“再生浴”、“壓注浴”

等先進設備的性能和特點。

3、根據(jù)客人的需要送其至干蒸房、濕蒸房或再生浴房，

客人進房后，熱情的送上冰水、冰巾，中途注意客

人受蒸情況，并及時撤走用過的冰水杯、冰巾。

客人需要擦背要及時安排。

4、客人淋浴完后，幫助客人擦干水漬，協(xié)助客人穿好

浴衣、褲，引導客人至二樓休息廳，交給休息廳服

務員。

5、客人如需直接按摩，要及時通知當班的公關主任，

由公關主任安排客人上鐘。

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WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPADEPARTMENT

康體中心

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項目：休息廳服務員每日正常工作程序編號：REC0004

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、迎接客人，引導客人到其喜歡的休息椅躺下，為其休息廳服務員

蓋好浴巾。

2、向客人介紹本中心免費提供的飲品、香煙，熱情詢

問客人需要何種飲料、香煙，上煙后要及時點火，

上酒水采取半跪式服務。

3、中途及時清理臺面，換煙灰缸，撤走空的飲料杯、

水果盤。

4、詢問客人是否需要修腳、采耳等小項服務以及是否

需要嘗試“太陽床”、“減肥囊”、“水療美容按

摩床”等健身設備。

5、銷候，再詢問客人是否需要去按摩，如需要，及時

通知公關主任，并協(xié)助公關主任為客人按排上鐘。

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康樂部工作程序及標準

SPADEPARTMENT

康體中心

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項目：按摩房服務安排程序編號：REC0005

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、客人需要上房按摩，由公關主任問清楚客人需要泰公關主任/理療員

式按摩或中式按摩后，立即打電話通知鐘房安排按

摩房和理療員，然后引導客人至安排好的按摩房內(nèi)，

并向客人介紹為他做鐘的理療員。

2、理療員接到鐘房電話后，要及時到指定的按摩房等

候客人的到來，客人到房后，要主動、禮貌地問好

并自我介紹。

3、由理療員為客人鋪好浴巾，再打電話通知鐘房開始

起鐘。

4、做完鐘后，理療員必須將客人關至門口。

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康樂部工作程序及標準

SPADEPARTMENT

康體中心

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項目：貴賓房服務安排程序編號：REC0006

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、需到貴賓房消費的客人由迎賓送至三樓貴賓房，并向接待貴賓房服務員

的服務生交待清楚一共有幾位客人。

2、當班的服務生接到客人后要主動、熱情向客人問好，并介

紹本中心各間貴賓房的設施及消費價格，然后遵循客人的

意愿送至相應的房間（豪華貴賓房、干蒸房、濕蒸房、花灑

房）。

3、將客人人數(shù)和房號及時的報給鐘房。

4、引導并幫助客人脫衣、帽、鞋，協(xié)助客人放好衣物。

5、引導客人至淋浴間，替客人調試到合適的水溫，介紹洗浴

液、洗發(fā)液等所需物品。

、

6送客人進蒸汽房，并及時的送上冰水、冰巾，詢問溫度是

否合適，如客人需要擦背要及時安排。

7、

客人淋浴、蒸汽完后，幫助客人擦干水漬，協(xié)助客人穿好

浴衣、褲，引導客人到休息椅坐下。

8、

向客人介紹本中心免費提供的飲品、香煙，熱情詢問客人

需要何種飲料、香煙，客人如需修腳、采耳等小項服務，

9、要及時安排。

休息片刻，詢問客人是否需要按摩，如需要，及時的通知

10、公關主任為客人安排上鐘。

按摩完后，理療員必須將客人送至一樓，通知負責買單的

迎賓幾號房的客人買單，如客人按摩完后，還需要淋浴或

蒸汽，理療員則應通知服務生，由服務生負費送客人到前

臺買單。

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審核人審批人采用口期

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WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPADEPARTMENT

康體中心

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項目：鐘房工作程序編號：REC0007

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、鐘房值班人員根據(jù)更衣室報出的客人鎖匙號，下出鐘房值班人員

消費帳單。

2、客人按摩完后，填上客人的做鐘數(shù)，并匯總修腳、

擦背等工作單和酒水單一起送至收銀處。

3、收銀員根據(jù)帳單計算好準確數(shù)目等候客人到前臺結

帳。

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康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

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項目：康球部經(jīng)理每日正常工作程序編號：REC0008

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗?？登虿拷?jīng)理

2、審閱處理有關文件、上日部門營業(yè)報告。

3、協(xié)調部門間的有關事項。

4、安排主任的工作。

5、督促主任、領班抓好制度、政策的執(zhí)行。

6、班前督促員工檢查設備情況，如設備不正常及時搶

修。

7、班間現(xiàn)場巡視檢查崗位、職責及衛(wèi)生情況，抓服務

質量。

8、現(xiàn)場處理客人投訴及意外事件，作好記錄。

9、分析客源客情，掌握營業(yè)額核對營業(yè)報表。

10、督促員工做好營業(yè)善后工作。

11、開部門總結會。

12、向上級匯報工作。

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康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

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項目：保齡球、桌球康球部主任⑴每日正常工作程序編號：REC0009

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗?？登虿恐魅?

2、到前廳領取部門鎖匙，打開營業(yè)點的門、窗、燈及

空調。

3、安排員工做好保齡球館、桌球室的場地器具衛(wèi)生。

4、安排領班以下的員工的工作，并根據(jù)營業(yè)的旺淡及

時做人員的調配。

5、熱情接待客人，注意觀察客人運動狀態(tài)，主動給客

人提供技術指導，做好推銷工作。

6、隨時注意保齡、桌球設備運行情況如有反常及時督

促機修人員搶修。

7、現(xiàn)場巡視、協(xié)調，督導工作制度及工作程序的執(zhí)行，

抓服務質量。

8、遇經(jīng)理工休日，主動頂替經(jīng)理的工作，做好工作記

錄。

9、現(xiàn)場處理客人投訴及意外事件，如有自力解決不了

的問題及時向上級匯報。

10、領取營業(yè)用品，并做好使用登記。

11、核對每班的營業(yè)單據(jù)報表。

12、開班后會，總結經(jīng)驗。

13、向經(jīng)理匯報工作情況。

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審核人審批人采用日期

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WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

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項目：高爾夫球、網(wǎng)球、壁球康球部主任(2)編號：REC0010

每日正常工作程序

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗?？登虿恐魅?

2、到前廳領取部門鎖匙，打開營業(yè)點的門窗燈及空調。

安排員工做好高爾夫球、網(wǎng)球、壁球館的場地、器

3、具衛(wèi)生。

安排領班以下的員工的工作，并根據(jù)營業(yè)的旺淡及

4、時做人員的調配。

熱情接待客人，同“康球部主任1”做好推銷工作。

5、隨時注意高爾夫球、網(wǎng)球、壁球的設施運行情況，

6、如有反常及時督促機修人員搶修。

現(xiàn)場巡視、協(xié)調，督導工作制度及工作程序的執(zhí)行，

7、抓服務質量。

遇經(jīng)理工休日，主動頂替經(jīng)理的工作，做好工作記

8、錄。

現(xiàn)場處理客人投訴及意外事件，如有自力解決不了

9、的問題及時向上級匯報。

領取營業(yè)用品，并做好使用登記。

10、核對每班的營業(yè)單捱報表。

11、開班后會，總結經(jīng)驗。

12、向經(jīng)理匯報工作情況

13、

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：高爾夫球領班每日正常工作程序編號：REC0011

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗。高爾夫球領班

2、遇主任工休日，主動擔負主任的工作。

3、檢查記錄員工的考勤。

4、帶頭做好高爾夫球館的器具衛(wèi)生。

5、安排調配員工的工作。

6、查看交班本，清點銷匙、物品，整理服務臺。

7、熱情接待客人，安排服務員為客人提供教練，陪打

等服務。

8、抓員工工作制度，崗位職責，執(zhí)行高爾夫球館的有

關規(guī)定，抓服務質量。

9、登記領用物品、客人預訂活動。

10、收班時按規(guī)定程序做好場地衛(wèi)生及安排設備保養(yǎng)工

作。

11、填寫每班營業(yè)報表，清點物品，填寫交接班表。

12、寫工作日志，總結經(jīng)驗。

13、向主任匯報工作情況。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：桌球領班每日正常工作程序編號：REC0012

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗。桌球領班

2、遇上主任工休日，主動擔負主任的當班工作。

3、檢查記錄員工考勤。

4、帶頭做好桌球廳的清潔及器具衛(wèi)生。

5、安排調配員工的工作。

6、查看交班本，清點鑰匙、物品等，整理服務臺。

7、熱情接待客人，安排服務員為客人提供教練，陪打

等服務。

8、抓員工工作制度，崗位職責，執(zhí)行桌球廳的有關規(guī)

定，抓服務質量。

9、登記領用物品、客人投預訂活動。

10、收班時按規(guī)定程序做好場地衛(wèi)生及安排設備保養(yǎng)工

作。

11、填寫每班營業(yè)報表，清點物品，填寫交接班表。

12、填寫工作日志，總結經(jīng)驗。

13、向主任匯報日常工作情況。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：網(wǎng)球及壁球領班每日正常工作程序編號：REC0013

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗。網(wǎng)球壁球領班

2、遇上主任工休日，主動擔負主任的當班工作。

3、檢查記錄員工考勤。

4、帶頭做好網(wǎng)球、壁球館的器具衛(wèi)生工作。

5、安排調配員工的工作。

6、查看交班本，清點鑰匙、物品，整理服各臺。

7、熱情接待客人，安排服務員為客人提供教練，陪打

等服務。

8、抓員工工作制度，崗位職責，執(zhí)行網(wǎng)球、壁球館的

有關規(guī)定，抓好服務質量。

9、登記領用物品，客人預訂活動。

10、收班時按規(guī)定程序做好場地衛(wèi)生及安排設備保養(yǎng)工

作。

11、填寫每班營業(yè)報表，清點物品，填寫交接班表。

12、寫工作日志，總結經(jīng)驗。

13、向主任匯報日常工作情況。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：保齡球領班每日正常工作程序編號：REC0014

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗。保齡球領班

2、遇上主任工休日，主動擔負主任的當班工作。

3、檢查記錄員工考勤。

4、帶頭做好保齡球館、器具的衛(wèi)生。

5、安排調配員工的工作。

6、查看交班本，清點鑰匙、物品，整理服務臺。

7、熱情接待客人，安排服務員為客人提供教練，陪打

等服務。

8、抓員工工作制度，崗位職責，執(zhí)行保齡球館的有關

規(guī)定，抓服務質量。

9、登記領用物品、客人預訂活動。

10、收班時按規(guī)定程序做好場地衛(wèi)生及安排設備保養(yǎng)工

作。

11、填寫每班營業(yè)報表，清點物品，填寫交接班表。

12、寫工作日志，總結經(jīng)驗。

13、向保齡球主任匯報工作。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：網(wǎng)球教練每日正常工作程序編號：REC0015

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、嚴格遵守規(guī)章制度、球館規(guī)定，堅守工作崗位。網(wǎng)球教練

2、上班前，換好工裝，準時簽到。

3、打掃網(wǎng)球場地清潔、器具、凳臺等衛(wèi)生，雨后要對

球場驅水，撐好陽傘。

4、按要求擺出網(wǎng)球、球鞋、球拍等服務用品。

5、檢查各種客用晶，有否損壞。

6、敬語迎賓，主動介紹球場特點規(guī)則及消費價格，根

據(jù)客人需要做好登記。

7、注意觀察客人運動狀態(tài)，為客人提供球拍、球鞋陪

打、教練服務，及時解決客人提出的有關問題。熱

天適時為客人提供冷面巾，抓住機會推銷酒水和其

他物品。

8、客離時收拾用具、點數(shù)，檢查出租用品是否完好并

清潔后重新擺好，迎接新的客人。

9、營業(yè)結束時要清場，將球、球具、煙灰缸、杯清潔

放好，清倒垃圾。

10、關燈、關閉設備電源。

11、關好所有門窗，銷匙交前廳服務總臺。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：高爾夫球教練每日正常工作程序編號：REC0016

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、嚴格遵守規(guī)章制度，球館規(guī)定，堅守工作崗位。高爾夫球教練

2、上班前，換好工裝，準時簽到，交接上班的工作打

掃高爾夫球館場地、器具、凳臺等衛(wèi)生，電源模擬

器、推桿區(qū)、揮桿區(qū)要吸塵。

3、按要球擺出高爾夫球、球桿、球鞋、手套等服務用

品。

4、檢查各種客用品，如：球、球桿、電腦有否出故障

損壞，空調是否正常，嚴禁向客人出租損壞的器具。

5、敬語迎賓，主動介紹球館項目及消費價格，根據(jù)客

人需要做好登記，并提供服務。

6、注意觀察客人運動狀態(tài)，主動提供技術指導，如客

人初次打球，應簡明講解打球規(guī)則，給客人做示范，

7、提供陪打及教練指導。

8、熱天適時為客人提供冷面巾，抓住機會推銷酒水。

9、當客人打球結束:時，應迅束:準確地為客人結帳?？?/p>

人離時應禮貌送客，收拾用具、點數(shù)、檢查出租用

品是否完好并清潔重新擺好，迎接下批客人

10、營業(yè)結束時要清場，將球、球桿、球具、煙灰缸、

杯清潔放好，清倒垃圾。

11、關燈、關閉設備電源。

12、關好所有門窗，鑰匙交前廳服務總臺。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：壁球教練每日正常工作程序編號：REC0017

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、嚴格遵守規(guī)章制度，球館規(guī)定，堅守工作崗位。壁球教練

2、上班前換好工裝，準時簽到，交接上班的工作。

3、打掃壁球館地板、玻璃的清潔及器具、凳臺的衛(wèi)生，

地板要打蠟。

4、按要求擺出壁球、球拍、球鞋等服務用品。

5、檢查各種客用晶，有否損壞，空調是否正常。

6、敬語迎賓，主動介紹球館規(guī)則，根據(jù)客人需要做好

登記，并提供服務。

7、注意觀察客人動動狀態(tài)，主動提供陪打、教練等技

術指導。

8、熱天適時為客人提供冷面巾，抓住時機推銷酒水。

9、客人離時收拾用具，點數(shù)、檢查出租用品是否完好

并清潔后重新擺好。

10、營業(yè)結束時清場，將球、球拍、球具、煙灰缸、杯

清潔放好，清倒垃圾。

11、關燈、關閉設備電源。

12、關好所有門窗，鑰匙交前廳服務總臺。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：乒乓球教練每日正常工作程序編號：REC0018

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、換好工裝，準時簽到上崗，完成上班未完成的工作。乒乓球教練

2、打掃球館衛(wèi)生，抹臺凳、球臺、球拍、空調、木地

板要打蠟。

3、設好球臺，球網(wǎng)，擺好球拍、球、球鞋等物品。檢

查球具有否損壞，球臺有無安穩(wěn)松動，球拍、球鞋

有無破裂，空調是否正常。

4、敬語迎賓，主動向客人介紹球場的特點，規(guī)則及消

費價格，根據(jù)客人的需要為客人提供球具及陪打教

練等服務。

5、運動時注意觀察客人的情況，及時解決客人提出的

相關問題。

6、積極提高客人的運動興趣，抓住機會向客人推銷飲

料和其他用品。

7、客人打球完，為客人準確地結帳，禮貌送客。

8、客人離開后，打掃球場衛(wèi)生，整理用具，以迎接新

的客人。

9、營業(yè)結束時?，清掃場地器具衛(wèi)生，收拾好器具用品，

清倒垃圾。

10、關好設備電源，鎖好門窗，鎖匙交前廳服務臺保管。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：桌球服務員每日正常工作程序編號:REC0019

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、嚴格遵二了規(guī)章制度，球館規(guī)定，堅守工作崗位。桌球服務員

2、上班前,換好工裝，準時簽到，交接上班的工作打

掃球廳:R生，抹臺凳、計分牌，球桿架、燈罩，球

臺吸塵E或刷抹，服務臺抹塵、清潔煙灰盅等。

3、按要求4罷出桌球子、球桿等服務用品。

4、檢查各才中客用品有否損壞，嚴禁出租有破裂、松動

的球子、球桿、球臺等。

5、敬店迎J靈，主動介紹木球廳臺球種類，臺球規(guī)則及

消費價彳各，根據(jù)客人的需要做好凳記，安排客人在

所需要1］勺球臺打球。

6、注意觀3展客人運動狀態(tài)，主動提供陪打、教練等技

術指導,解決客人提出的有關問題，聽候客人的吩

咐。

7、熱天適日計為客人提冷面巾，抓準機會推銷酒水。客

人打球9完畢，告訴客人總的銷費額，為客人結帳，

禮貌送彳零。

8、客離時4攵拾用具，點數(shù)、檢查出租用品是否完好并

清潔重所擺好，迎接新的客人。

9、營業(yè)結J和時，清場，將球、球具、煙灰缸、杯清潔

放好。

10、關閉設彳備電源。

11、關好所【各門窗，鑰匙交前廳服務總臺。

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審核人審批人采用日期

RECREATIONDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

康樂部工作程序及標準

SPORTDEPARTMENT

康球部

SUBJECTREFCODE

項目：保齡球服務員每日正常工作程序編號：REC0020

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步驟工作程序質量標準執(zhí)行職位

1、嚴格遵守規(guī)章制度，球館規(guī)定，堅守工作崗位。保齡球服務員

2、上班前，換好工裝，準時簽到，交接上班的工作打

掃球館場地衛(wèi)生，抹臺凳、計分臺、球、球瓶、球

架、回球臺、地板吸塵、服務臺清潔整理、鞋架玻

璃以玻璃水噴抹干凈，球道清洗、下油。

3、擺放煙灰盅、手巾，按規(guī)格擺出球、球鞋及出售物

口

14口。

4、檢查各種客用品有否損壞，嚴禁出租有破裂現(xiàn)象的