連鎖餐飲企業(yè)質(zhì)量控制管理手冊

連鎖餐飲企業(yè)質(zhì)量控制管理手冊

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1、“餐飲管理質(zhì)量手冊”的審核批準(zhǔn)：

“餐飲管理質(zhì)量手冊”必須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理簽字后可

生效；

2、“餐飲管理質(zhì)量手冊”的發(fā)布：

A、“餐飲管理質(zhì)量手冊”批準(zhǔn)后，由行政辦組織印刷?！安惋嫻?/p>

理質(zhì)量手冊”分“受控”、“非受控”兩種版體，受控版本在封

面上加蓋受控印章。受控版本發(fā)放對象是公司內(nèi)部及認(rèn)證機

構(gòu)，受控版本接受更改控制；非受控版本不做標(biāo)識供公司經(jīng)銷

商、顧客及其他需要的人員使用，但必須由相關(guān)職能單位提出

申請；管理者代表批準(zhǔn)后方可發(fā)放；

B、“餐飲管理質(zhì)量手冊”發(fā)放由監(jiān)察處按照批準(zhǔn)的發(fā)放范圍實施,

發(fā)放應(yīng)登記簽收；

3、“餐飲管理質(zhì)量手冊”評審及更改：

“餐飲管理質(zhì)量手冊”每年評審一次，與管理評審?fù)瑫r進(jìn)行。

“餐飲管理質(zhì)量手冊”更改需由行政辦按照《文件控制程序》執(zhí)行,

說明更改原因，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施更改。

更改方式可采用“劃改”或“換頁”并在修改頁中注明；

4、“餐飲管理質(zhì)量手冊”換版：

當(dāng)組織機構(gòu)、市場環(huán)境、有關(guān)質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等發(fā)生

變化或修改次數(shù)較多，需換版時，由管理者代表寫出報告，最高

管理者批準(zhǔn)后方可實施、換版；

5、“餐飲管理質(zhì)量手冊”保管：

“餐飲管理質(zhì)量手冊”持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、涂改、轉(zhuǎn)

借或翻轉(zhuǎn)，離崗時應(yīng)上交行政辦。

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

各部：

為了提高公司的質(zhì)量信譽，持續(xù)的滿足顧客需求，為酒店顧客提

供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)的同時，在開拓市場上更具競爭力和可信度，全

體員工必須樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一永恒的宗旨。為了統(tǒng)一、

規(guī)范全體員工的行為，形成企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力，特頒布質(zhì)量方針和

質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量方針：精誠團(tuán)結(jié)、熱情待客、美食精華、

含義：精誠團(tuán)結(jié)體現(xiàn)了以人為本求提升的宗旨；

熱情待客體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存的內(nèi)容；

美食精華體現(xiàn)了向顧客提供精美佳肴、提高組織的效益；

**體現(xiàn)了組織以持續(xù)改進(jìn)不斷提高顧客滿意度，誓把本企

業(yè)做大做強。

質(zhì)量目標(biāo)：達(dá)到顧客滿意的服務(wù)，顧客滿意度預(yù)期目標(biāo)達(dá)90%,出品

合格率98%。顧客滿意度二顧客投訴、調(diào)查問卷顧客不滿

意數(shù)量/統(tǒng)計的總的調(diào)查顧客數(shù)量；出品合格率=每天的統(tǒng)

計出品不合格/總的出品數(shù)

各部門應(yīng)理解、執(zhí)行質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標(biāo)展開和管理，以滿

足企業(yè)和市場的需要。

***酒店質(zhì)量管理體系過程模式圖

不合

文件控制

格品

控制

記錄控制

附：圖3

附：圖4

**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表

樓

GB"總?cè)诵胁沙鰻I管

面

9001經(jīng)事政購品業(yè)理

部

質(zhì)量管理體系過程條款號理監(jiān)辦部沛部者

察代

處表

總要求4.1O

文件要求總則4.2.1O

餐飲管理質(zhì)量手冊4.2.20

文件控制過程4.2.30

記錄控制過程4.2.4O

管理承諾5.1O

以顧客關(guān)注焦點5.2O

質(zhì)量方針5.3O

策劃過程5.4OO

職責(zé)權(quán)限和溝通過程5.5OO

管理評審5.6O

資源提供6.I()

人力資源控制過程6.20

基礎(chǔ)設(shè)施控制過程6.30

工作環(huán)境控制過程6.4O

產(chǎn)品實現(xiàn)策劃控制過程7.10

與顧客有關(guān)的要求的確定7.2.1O

與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.2OO

顧客溝通7.2.3()。

出品的設(shè)計與開發(fā)7.3O

采購控制過程7.4.10

采購信息7.4.20

采購產(chǎn)品的驗證7.4.30

出品和服務(wù)提供的控制過程7.5.1O0

出品和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.200

標(biāo)識和可追溯性7.5.3O

顧客財產(chǎn)7.5.4O

產(chǎn)品防護(hù)過程7.5.50O

注：o為主控單位：空格均為相關(guān)職責(zé)

附：圖4

**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表

GB"總?cè)诵胁沙鰻I樓管

9001經(jīng)事政購品業(yè)面理

質(zhì)量管理體系過程條款號理監(jiān)辦部沛部部者

察代

處表

監(jiān)視和測量裝置控制過程7.6O

測量、分析和改進(jìn)總則8.1O

顧客滿意控制過程8.2.10

內(nèi)部質(zhì)量審核控制過程8.2.20

過程的監(jiān)視和測量控制8.2.30

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程8.2.40O

不合格品控制過程8.3O0

數(shù)據(jù)及信息控制分析過程8.4O

持續(xù)改進(jìn)過程8.5.1O

糾正措施控制過程8.5.2O

預(yù)防措施控制過程8.5.3O

注：o為主控單位：空格均為相關(guān)職責(zé)

4.1總要求

公司建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實施和保持，并按照公司

“質(zhì)量管理體系過程模式”實施持續(xù)改進(jìn)，以確保質(zhì)量管理體系

的有效性，通過質(zhì)量管理體系過程模式圖證實了：

1、識別了建立的質(zhì)量管理體系所需過程及其在酒店中的應(yīng)用；

2、確定了這些過程的順序和相互作用；

3、確定了為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則的方法;

4、確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和

對這些過程的監(jiān)視；

5、確定了實施監(jiān)視、測量和分析這些過程；

6、實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過

程的持續(xù)改進(jìn)。

針對酒店經(jīng)營需耍，對實施質(zhì)量管理體系所需的外包活動進(jìn)行識

別，本酒店主要是保潔外包，制定了《外包控制程序》，規(guī)范了

對外包的識別和控制要求。對工作環(huán)境存在的外包及供貨提供的

外包過程進(jìn)行了識別，在相應(yīng)的過程中確定相應(yīng)的方法加以控

制。

4.2文件要求

4.2.1公司建立文件化的質(zhì)量管理體系，文件包括：

1、餐飲管理質(zhì)量手冊；（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）

2、酒店為確保質(zhì)量管理體系和過程的有效策劃、運行和控制

編制的17個過程控制程序；

3、外來文件，也包括相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等

4、其他支持性文件；（相關(guān)的管理制度、出品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)）

5、標(biāo)準(zhǔn)要求的和質(zhì)量管理體系所需要的記錄。

注:一、手冊在相應(yīng)的條款中引出了程序文件及其它文件。

二、公司建立的一套完整的質(zhì)量管理體系文件是根據(jù)公司的規(guī)模

和活動類型及過程作用的復(fù)雜程度人員的能力。

三、公司可采用任何形式或類型的媒體。

4.2.2餐飲管理質(zhì)量手冊

質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：

1、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

2、餐飲管理質(zhì)量手冊；

3、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；

4、組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；

5、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄；（見4.2?4）

4.2.3文件控制

4.2.3.1公司建立實施并保持《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系文

件加以控制，公司質(zhì)量管理體系包括：餐飲管理質(zhì)量手冊、

程序文件、支持性文件、相關(guān)的法律法規(guī)。

4.2.3.2行政辦是主管部門，相關(guān)部門協(xié)辦。

4.2.3.3本公司編制的文件，在發(fā)布前都要由指定的授權(quán)人批準(zhǔn)，以

確保文件是充分和適宜的。

4.2.3.4每年由辦公室組織對現(xiàn)行的文件適宜性、有效性、充分性進(jìn)

行一次評審，識別需要新的文件，對更新后的文件履行再次

批準(zhǔn)手續(xù)。

4.2.3.5按文件中更改的要求，實施文件更改，更改的文件要標(biāo)明修

改碼，換版文件更換版號，使現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識別；

4.2.3.6根據(jù)需要確定文件發(fā)放范圍，進(jìn)行文件發(fā)放；

4.2.3.7公司內(nèi)部及認(rèn)證機構(gòu)使用的文件版本“受控”確保其有效性;

4.2.3.8文件必須清晰，易于識別；

4.2.3.9作廢文件必須標(biāo)識，防止非預(yù)期使用，集中保存處置，用作

資料保存，由行政辦統(tǒng)一管理；外來文件由辦公室識別泗店

所需的外來文件，審查其適用性，并加蓋受控印章。由行政

辦簽收并歸檔登記，并控制其分發(fā)。

4.2.4記錄的控制

4.2.4.1本店制定實施并保持《記錄控制程序》，以保證提供服務(wù)和

質(zhì)量管理體系運行有效性的證據(jù)；

4.2.4.2受控記錄由行政辦歸口管理；

4.2.4.3所有記錄均以編碼作為記錄受控標(biāo)識，編號作為每份記錄的

惟一性標(biāo)識。

4.2.4.4規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防

止丟失、損壞和變質(zhì)；

4.2.4.5各種記錄填寫應(yīng)真實、完整、保持清晰、易于識別和檢索；

4.2.4.6按規(guī)定的傳遞線路傳遞記錄；

4.2.4.7規(guī)定記錄的更改控制，保證使記錄的填寫格式和填寫內(nèi)容的

更改處于受控狀態(tài)；

4.2.4.8所有歸檔記錄概不外借，本店內(nèi)部需用時，可在現(xiàn)場查閱,

合同要求時，在商定期內(nèi)，顧客或其代表可查閱服務(wù)過程的

記錄，或按合同具體規(guī)定，提供記錄副本或復(fù)印件。

5.管理職責(zé)

5.1管理承諾：

作為本酒店最高管理者的董事長（總經(jīng)理），意識到“領(lǐng)導(dǎo)的作

用”重要性，通過以下活動對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改

進(jìn)其有效性作出承諾并提供相關(guān)證據(jù)：

1、貫徹國家及上級的質(zhì)量政策及法規(guī)；

2、以顧客為中心，確保顧客的要求得到確立和滿足；

3、制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；

4、確保質(zhì)量管理體系運行資源的配置和獲得；

5、定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評審，確保其適宜性、充分

性和有效性。

5.2以顧客為關(guān)注焦點：

1、最高管理者應(yīng)建立并及時提供質(zhì)量管理體系各個過程所需

的資源；

2、以增強顧客滿意為目的，不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客新的

要求并爭取超越滿足顧客的期望；并形成酒店文件（見

7.2.1）反映顧客要求并及時滿足。最高管理者要求各部門

建立并保持《意見卡》。銷售人員收集顧客意見，并在客情

反饋意見本中注明；

3、以顧客需求為中心，協(xié)調(diào)運做質(zhì)量管理體系的所有過程；

4、測量和控制顧客滿意度/或不滿意的程度

5.3總經(jīng)理頒布的質(zhì)量方針是:

1、質(zhì)量方針是本酒店質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，全體員工的

行動指南，與酒店的宗旨相適應(yīng)；

2、包括對滿足要求的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；

3、提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；

4、總經(jīng)理通過文件解釋、會議宣傳、建立質(zhì)量目標(biāo)等形式，

使質(zhì)量方針在公司各個層次上達(dá)到溝通和理解，對質(zhì)量方

針的持續(xù)適應(yīng)性進(jìn)行評審，必要時予以修訂，并按4.2.3

條款規(guī)定進(jìn)行控制。

各部門應(yīng)把學(xué)習(xí)理解《質(zhì)量方針》作為本職工作的組成部

分，結(jié)合自身工作貫徹質(zhì)量方針，落實質(zhì)量目標(biāo)。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

1、經(jīng)理制定的酒店質(zhì)量目標(biāo)見木手冊（見附頁）酒店在相關(guān)職能和

層次上建立制定的質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容（見

7.1）。質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。各部門分

解目標(biāo)，依據(jù)職責(zé)分配表。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

1、酒店編制了質(zhì)量管理體系的策劃大綱，實施和記錄了策劃過程，

滿足了質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求；

2、策劃結(jié)果形成文件包括本手冊在內(nèi)的全部質(zhì)量管理體系文件；

3、在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時，按4.2.3文件控制

的耍求進(jìn)行，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

經(jīng)理應(yīng)履行酒店章程和本手冊規(guī)定的責(zé)任和權(quán)限，對質(zhì)量管理體

系的建立、保持和改進(jìn)負(fù)全部責(zé)任。各部門職責(zé)要按職能分配表

（見附頁）

5.5.1總經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)

全面負(fù)責(zé)酒店的日常工作，向酒店全休員工傳達(dá)滿足顧客和法

律、法規(guī)要求的重要性；

1、質(zhì)量方針和質(zhì)量FI標(biāo)，確保全酒店以顧客為關(guān)注焦點；

2、確保在本酒店的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；

3、主持管理評審；

4、確保質(zhì)量管理體系的策劃、更改滿足要求；

5、確定與酒店相適應(yīng)的組織機構(gòu)，明確各類人員的職責(zé)和權(quán)

限；

6、確保在本酒店內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程；

7、確保資源的獲得；

8、指定一名管理者代表。

5.5.2管理者代表

最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如

何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：

1、保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

2、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需

求；

3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系；

5.5.3內(nèi)部溝通

1、總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)

量管理體系的有效性進(jìn)行溝通；

2、行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理；

3、行政辦制定實施并保持《內(nèi)部溝通程序》，確保溝通內(nèi)容、

方式及溝通的有效性得到控制。

5.6管理評審

5.6.1總則

1、最高管理者應(yīng)按策劃和時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保

其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管

理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

公司建立并執(zhí)行管理評審控制程序。

應(yīng)保持管理時評審的記錄（見4.2.4）

5.6.2評審輸入

管理評審的輸入形成文件，由行政辦組織收集，管理者代表匯總

后編寫體系運行業(yè)績報告，并由行政辦將報告分發(fā)給參加會議的

人員，應(yīng)包括以下方面信息：

1、審核結(jié)果；

2、顧客反饋；

3、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；

4、預(yù)防和糾正措施的狀況；

5、以往管理評審的跟蹤驗證；

6、可能影響質(zhì)量體系的變更；

7、餐飲管理質(zhì)量手冊的評審；

8、改進(jìn)的建議及資源的補充建議。

5.6.3評審輸出

總經(jīng)理應(yīng)確定評審輸出內(nèi)容的綱要，管理者代表負(fù)責(zé)制定實施細(xì)

貝U，并組織落實決議確定的各項質(zhì)量活動。管理評審輸出包括：

1、質(zhì)量管理體系及過程的改進(jìn)；

2、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)項目；

3、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整需求和資源需求。

行政辦負(fù)責(zé)保存評審結(jié)果的記錄和評審確定的改進(jìn)活動的跟蹤

驗證，并按4.2.4條款的規(guī)定進(jìn)行控制。

6.資源管理

6.1資源的提供

總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充足的實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有

效性的資源和通過滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意所必須的資源，

各部門應(yīng)保證資源的維護(hù)和有效使用。

6.2人力資源

6.2.1總則

公司人事監(jiān)察部是人力資源的主管部門負(fù)責(zé)教育、培訓(xùn)、技能和

經(jīng)驗，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

1、確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力;

2、提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求，包括：

A、編制《年度培訓(xùn)計劃》，明確培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)的方案和

方法、培訓(xùn)所需的教材和師資、考核的內(nèi)容和方式等，

并組織實施；

B、編制《招聘計劃》，明確學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等要

求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；

3、評價所采取措施的有效性；建立會議培訓(xùn)（簽到）記錄

4、確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重耍性，以及如何為

實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

為適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，行政辦應(yīng)識別、提供和維獷與酒店業(yè)務(wù)

范圍和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的、為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)

施。

A、本酒店確定為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施；

B、本酒店制定實施并保持《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》，對設(shè)施

設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用維修、設(shè)備大修

和設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案進(jìn)行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量提供可

靠的裝備保證；

C、為了保持設(shè)備設(shè)施的過程能力，酒店制定了操作規(guī)程和

維護(hù)規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要求相適應(yīng)，以確保達(dá)

到服務(wù)符合要求。

行政辦應(yīng)在管理評審前對現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行評價，提出改進(jìn)意見,

報送評審。

6.4工作環(huán)境

為了樹立酒店良好的形象，建立環(huán)境衛(wèi)生保潔控制程序，充分發(fā)

揮全體員工的潛能和創(chuàng)造力，行政辦應(yīng)識別和管理為實現(xiàn)服務(wù)的

符合性所需要的工作環(huán)境的因素，并確保其持續(xù)滿足運行的需

求。

A、斷改善并有效的管理工作環(huán)境中物的因素，以保持適

宜的工作環(huán)境；

B、本泗店制定實施對環(huán)境保護(hù)、環(huán)境治理、環(huán)境控制、

治安、消防等進(jìn)行有效管理，以確保向賓客提供舒適

的環(huán)境和可靠的人身財產(chǎn)安全保證。行政辦應(yīng)每季度

對工作環(huán)境進(jìn)行評價，提出改進(jìn)總見，采取必要措施。

7產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.1.1本酒店對現(xiàn)有服務(wù)的實現(xiàn)過程及出品進(jìn)行了策劃，確定了所需

的過程，對每個過程的輸入、輸出、活動和資源需求進(jìn)行了分

析，用程序文件和其他支持文件的形式輸出了策劃結(jié)果，并按

出品部、樓面部、營業(yè)部等編制工作手冊，適用于本酒店的運

作。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃保持與質(zhì)量管理體系的其他過程同步策劃

要求的一致。

7.1.2對區(qū)別于現(xiàn)有餐飲服務(wù)、服務(wù)項目，本酒店將對質(zhì)量管理體系

的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源進(jìn)行策劃，并形成特定項

目的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：

A、服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求（見樓面服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)）;

B、針對服務(wù)確定過程、文件和資源的需求；

C、服務(wù)所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實驗活動，以及

服務(wù)接收標(biāo)準(zhǔn)；

D、為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄，實施

符合要求。

7.1.3酒店制定實施尹保持《出品實現(xiàn)程序》，以確保策劃的實施符

合要求。

7.2與顧客有關(guān)的控制過程

7.2.1產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定1酒店提供的產(chǎn)品是餐飲服務(wù)，服務(wù)要

求的確定包括：規(guī)定的要求（點菜單、預(yù)定單等的形式）包括

對交付和服務(wù)的要求；顧客未明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期

用途是必要或不言而喻的。如：顧客對菜肴的衛(wèi)生安全要求、

對餐廳環(huán)境的要求等；與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求是必須履

行的，如：餐廳環(huán)境的消防安全要求，無論顧客是否要求，都

要確定下來；公司應(yīng)確定附加要求，對服務(wù)質(zhì)量的公開承諾：

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客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精美菜肴、舒適環(huán)境，更是對您的鄭重承

諾。

7.2.1.2上述服務(wù)要求已轉(zhuǎn)化成本見（成本卡）和（餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）,

這些標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的服務(wù)提供過程中進(jìn)行規(guī)定。

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

7.2.2.1本酒店向顧客提供餐飲服務(wù)的形式包括零餐、包席和送餐

3種方式，以餐飲服務(wù)訂單的的形式（包括口頭、書面訂單）

發(fā)生；

7.2.2.2酒店對餐飲服務(wù)訂單的評審在向顧客提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)

行，并確保服務(wù)及出品要求得到規(guī)定；出現(xiàn)與以前表述不一

致的訂單的耍求給予客人確認(rèn)后予以解決；酒店有能力滿足

規(guī)定的要求；

7.2.2.3訂單的評審，由酒店營業(yè)部歸口管理，營業(yè)部組織實施。營

業(yè)部人員對點菜單、預(yù)定單的評審依據(jù)菜譜進(jìn)行。

7.2.2.4顧客的口頭要求形成書面訂單后，應(yīng)疝訂單的內(nèi)容取得顧客

的確認(rèn)。

7.2.2.5訂單的內(nèi)容見《合同訂單評審控制程序》，在服務(wù)人員不能

確定的因素時，應(yīng)取得酒店相關(guān)人員的確認(rèn)。

7.2.2.6顧客的要求或本店提供的服務(wù)發(fā)生變更，應(yīng)修改訂單并確保

本酒店相關(guān)人員知道變更的要求。

7.2.2.7訂單的評審結(jié)果以及評審引發(fā)的措施的記錄，由財務(wù)部負(fù)責(zé)

保存。

7.2.2.8酒店制定實施保持《顧客溝通控制程序》，以實施有效的溝

通。

7.2.3顧客溝通

7.2.3.1酒店應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排詳

細(xì)條款見《顧客溝通控制程序》；

7.2.3.2與顧客溝通的內(nèi)容包括：服務(wù)特色；菜點信息；健康飲食知

識；企業(yè)文化。

7.2.3.3本店與顧客溝通的時機采用定期和不定期兩種方式；

7.2.3.4本店與顧客溝通包括面談、電話、報刊、等多種方法；

7.2.3.5營業(yè)部負(fù)責(zé)顧客溝通的歸口管理，定期評價顧客溝通的有效

性，見《溝通效果評價報告》。

7.3設(shè)計和開發(fā)

木店菜品開發(fā)組制定實施保持《菜品設(shè)計劃開發(fā)控制程序》，管

理菜品的設(shè)計和開發(fā)。

7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃

7.3.3.1出品部負(fù)責(zé)每個菜品開發(fā)的策劃工作，編制設(shè)計開發(fā)計劃，

以確定：設(shè)計和開發(fā)階段；適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審,

驗證和確認(rèn)活動；設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限；規(guī)定接口事項

的基礎(chǔ)，確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。

7.3.1.2需要時，設(shè)計開發(fā)計劃隨設(shè)計和開發(fā)的進(jìn)展予以更新。

7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入

7.3.2.1菜品開發(fā)研討小組和開發(fā)任務(wù)書規(guī)定輸入要求，包括：

1、菜品的特性要求；

2、適當(dāng)?shù)姆?、法?guī)耍求，如食品衛(wèi)生法中對菜品健

康、衛(wèi)生等方面的要求；

3、適用時，過去類似設(shè)計證明是有效的和必要的要求；

4、設(shè)計和開發(fā)所必須的其他要求。

7.3.2.2設(shè)計開發(fā)的責(zé)任部門必須評審與服務(wù)要求有關(guān)的輸入。評審

中應(yīng)特別注意那些不完整、含糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者

一起澄清和解決，以保證輸入信息的充分性和適宜性。

7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出

7.3.3.1設(shè)計和開發(fā)輸出形成的文件，應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)輸入

進(jìn)行驗證的方式提出，這些文件應(yīng)滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要

求；為原輔料采購、菜品制作和服務(wù)提供適當(dāng)信息；包括或

引用配料、制作和出品的驗收準(zhǔn)則；規(guī)定食品健康、衛(wèi)生和

食用所必須的特性。

7.3.3.2輸出的設(shè)計和開發(fā)文件，在發(fā)布使用前得到批準(zhǔn)。

7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審

7.3.4.1菜品開發(fā)研討小組按照設(shè)計和開發(fā)計劃規(guī)定的階段進(jìn)行系統(tǒng)

的設(shè)計和開發(fā)評審：方案評審、樣品評審

7.3.4.2評審的人員包括設(shè)計策劃人員、廚師、服務(wù)人員、采購人員

和有關(guān)管理人員。

7.3.4.3評審的目的在于：評價設(shè)計和開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力；識

別任何問題并提出必要的措施。

7.3.4.4評審的結(jié)果及任何必要措施的記錄，應(yīng)予以保持。

7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證

7.3.5.1為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安

排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行驗證，驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄

應(yīng)予保持。設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入要求，應(yīng)對菜品開發(fā)的

樣品進(jìn)行色、香、味、形的驗證；

7.3.5.2驗證以品嘗和觀感的方式進(jìn)行；

7.3.5.3驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。

7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)

7.3.6.1為確保設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足服務(wù)和顧客要求，酒店在項目

實施前采用適合的方式對設(shè)計和開發(fā)實行確認(rèn)。

7.3.6.2確認(rèn)結(jié)果以及由確認(rèn)引起的所有措施，由相關(guān)職能部門予以

記錄和保持。

7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制

7.3.7.1在設(shè)計和開發(fā)過程以及菜品服務(wù)提供過程中發(fā)生的設(shè)計更

改，應(yīng)進(jìn)行更改的評審、驗證和確認(rèn)，并在實施更改前得到

批準(zhǔn)。

7.3.7.2設(shè)計和更改的評審應(yīng)著重于評價更改后對交付服務(wù)的影響。

7.3.7.3更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。

7.4采購

7.4.1采購過程

7.4.1.1為確保與餐飲服務(wù)有關(guān)的采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，本

酒店制定實施和保持《采購控制程序》，以實施對供方和采

購產(chǎn)品的控制；

7.4.1.2根據(jù)采購產(chǎn)品對阻隨后的菜品制作和餐飲服務(wù)的影響，應(yīng)對

供方及采購產(chǎn)品進(jìn)行分類，進(jìn)行不同程度的控制；

7.4.1.3根據(jù)采購產(chǎn)品對隨后的服務(wù)要求的能力評價和選擇供方，編

制合格供方名單，不定期選擇、評價和重新評價供方的標(biāo)準(zhǔn),

確保采購在合格供方處進(jìn)行；

7.4.1.3需保持評價供方的結(jié)果和引發(fā)的任何措施的記錄應(yīng)予以保

持。

7.4.2采購信息

7.4.2.1采購部依據(jù)派送的信息，編制采購計劃酒店對采購產(chǎn)品要求

的采購計劃書（采購單），采購技術(shù)文件和采購合同等信息

文件予以控制；

7.4.2.2這些采購要求在與供方溝通前，應(yīng)有授權(quán)人進(jìn)行審批，確保

規(guī)定的采購耍求是充分的。

7.4.2.3適當(dāng)時采購信息包括：

1、產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；

2、人員資格的要求；

3、質(zhì)量管理體系的要求；

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

7.4.3.1檢驗人員對采購產(chǎn)品按照規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨檢驗和驗

收；

7.4.3.2對本店無能力驗收的特殊物品，需由專業(yè)人員來店驗收。

7.4.3.3檢驗不合格的產(chǎn)品，不得投入使用和提供給顧客；

7.4.3.4本酒店或顧客擬在供方現(xiàn)場實施驗證時，在采購程序文件中

對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做了規(guī)定。

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制

7.5.1.1本酒店制定實施并保持《出品和服實現(xiàn)控制程序》確保菜點

制作和服務(wù)提供過程在受控條件下進(jìn)行；

7.5.1.2制作和執(zhí)行菜點制作標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

7.5.1.3按制作工藝標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行規(guī)范性作業(yè)；

7.5.1.4使用適宜的作業(yè)設(shè)施的設(shè)備；

7.5.1.5出品部工作人員使用必要的監(jiān)視和測量裝置；

7.5.1.6對菜點制作和服務(wù)作業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量；

7.5.1.7對菜點的放行、服務(wù)交付和交付后的活動進(jìn)行控制，使顧客

滿意。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

7.5.2.1菜點制作由廚師長或荷王檢驗，檢驗合格的交付顧客后進(jìn)行

確認(rèn)，餐廳服務(wù)作業(yè)問題，經(jīng)常在交付顧客后才暴露出來，

屬于特殊過程；

7.5.2.2本酒店對這些特殊過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn),包括:

對特殊過程的影響因素和作業(yè)結(jié)果進(jìn)行評審，批準(zhǔn)所規(guī)定的

以下準(zhǔn)則包括：1為了使服務(wù)可以進(jìn)行測量制定《樓面部服

務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》；2由于出品涉及火候、時間等不確定因素特制

定《菜品成本卡》及《菜品知會單》；3出品部應(yīng)制定設(shè)備操

作規(guī)程，樓面部應(yīng)制定硬件設(shè)施的操作規(guī)程。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范

化作業(yè)；4由營業(yè)部執(zhí)行必要的記錄，包括顧客反饋的記錄;

對顧客反饋的失控作業(yè)進(jìn)行過程調(diào)整和再確認(rèn)。

1、餐飲行業(yè)的特殊性，本酒店制定《安全消防控制程序》，同

時在《樓面部服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》里明確對老、幼、病、殘的

服務(wù)內(nèi)容，并依據(jù)《應(yīng)急服務(wù)控制程序》對應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行

控制。

2、強出品部員工對操作技能，營業(yè)樓面的員工對服務(wù)規(guī)范操

作技能的培訓(xùn)。

7.5.3標(biāo)識和可追溯性

7.5.3.1為了內(nèi)部管理和滿足顧客的需求，本店制定實施并保持《標(biāo)

識和可追溯性控制程序》對服務(wù)標(biāo)識進(jìn)行控制，并保持一定

的可追溯性，行政辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識和可追溯性的歸口管理；

7.5.3.2本店的服務(wù)標(biāo)識包括：服務(wù)人員的標(biāo)識、服務(wù)設(shè)施和用品的

標(biāo)識及對顧客的警示標(biāo)識，如小心地滑；

7.5.3.3標(biāo)識人員、產(chǎn)品、設(shè)施的特征，以區(qū)別不同的服務(wù)人員和不

同屬性產(chǎn)品和設(shè)施，便于內(nèi)部、外部的識別；標(biāo)識產(chǎn)品和設(shè)

施的測量狀態(tài)，防止發(fā)生誤用，庫房標(biāo)識應(yīng)明確各種貨物區(qū)

域；

7.5.3.4服務(wù)人員的編號是唯一性標(biāo)識，樓面部保持。

7.5.4顧客財產(chǎn)

7.5.4.1本公司顧客財產(chǎn)是指：顧客在離店時所遺留物品；

7.5.4.2當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時，需到營業(yè)部登記，登記時有拾

物人、拾物人的部門主管、營業(yè)部接收人員三方在《顧客財

產(chǎn)登記本》上進(jìn)行登記簽字確認(rèn)；再由營業(yè)部與顧客聯(lián)系來

領(lǐng)取，顧客領(lǐng)取時需出示身份證號、電話號及其它證明身份

的證件，確認(rèn)身份和物品后，營業(yè)員與顧客雙方簽字認(rèn)可方

可領(lǐng)走。如聯(lián)系不上，顧客又沒有來領(lǐng)取，物品將保留三個

月后入財物庫房，開入庫單時要有營業(yè)部經(jīng)理、庫管、營業(yè)

員三方簽字入庫。當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生問題時由營業(yè)部出面與顧

客協(xié)商，賠償標(biāo)準(zhǔn)按市場價的80%計算，公司損失由損壞者

承擔(dān)，事后由營業(yè)部經(jīng)理把解決辦法報總經(jīng)理辦公室。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

7.5.5.1根據(jù)餐飲服務(wù)的特點，本酒店產(chǎn)品防護(hù)主要包括：原料、輔

料的防護(hù)；菜點制作過程的防護(hù)；菜點交付過程的防護(hù)。

7.5.5.2由營業(yè)樓面部管理，出品部和樓面部負(fù)責(zé)實施。對防護(hù)工作

涉及的標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)工作進(jìn)行有效控制，

以防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)，向顧客提供滿意的菜點。

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

7.6.1根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃，酒店確定了必要的監(jiān)視和測量裝置；本

酒店測量裝置主要指秤；

7.6.2本店制定實施并保持《監(jiān)視和測量裝置管理規(guī)定》，建立監(jiān)視

測量裝置臺帳確保監(jiān)視和測量裝置的測量能力與監(jiān)視和測量

的要求相一致，監(jiān)視測量裝置的標(biāo)準(zhǔn)周期，即意為本酒店的標(biāo)

準(zhǔn)計劃；

7.6.3測量裝置應(yīng)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)

定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或鑒定，不存在上述標(biāo)準(zhǔn)

時，應(yīng)記錄和保持校準(zhǔn)或鑒定的依據(jù)；進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)

整，作到再用計量器具的測量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；所有計量器具校準(zhǔn)和

驗證結(jié)果應(yīng)做記錄并保持，并在校準(zhǔn)裝置上做好標(biāo)識；確保監(jiān)

視和測量裝置有適宜的使用環(huán)境和符合要求的工作人員，以防

止不良的使用和調(diào)整造成測量結(jié)果失效；在搬運、維護(hù)和貯存

期間防止損壞或失效。

7.6.4現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合要求時，酒店規(guī)定對以往測量結(jié)果的

有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該裝置和所有受影響的服務(wù)采取

相應(yīng)的適當(dāng)措施。行政辦負(fù)責(zé)校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄并予保

持。

7.6.5當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，行政辦負(fù)責(zé)在初

次使用前對其是否具有滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)。

8測量分析和改進(jìn)

8.1總則

8.1.1木酒店對所需的監(jiān)視、分析和持續(xù)改進(jìn)過程進(jìn)行了策劃并組織

實施；

8.L2證實提供的服務(wù)符合要求；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)

改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性：

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意的監(jiān)視和測量

8.2.1.1本店把顧客滿意程度作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，制

定實施并保持《顧客滿意檢測和測量程序》。

8.2.1.2酒店在適當(dāng)時機向顧客發(fā)放顧客意見表，征詢顧客對能夠感

知的服務(wù)內(nèi)容的意見，進(jìn)行每周分析，確定顧客滿意度。

8.2.1.3對顧客的意見，組織分析改進(jìn)。

8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核

8.2.2.1本店制定實施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，按規(guī)定的

時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系的符合性和有

效性。性和獨立性。

8.2.2.2審核方案控制。考慮擬審核的過程和區(qū)域狀況的重要程度編

制適宜的審核計?劃，保證審核方案的有效性；

8.2.2.3審核人員的控制。審核人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格，并不能審核

本部門的工作，審核人員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過

程的客觀性和獨立性。

8.2.2.4審核準(zhǔn)備、實施和報告控制。策劃、準(zhǔn)備、實施以及報告結(jié)

果和保持記錄的職責(zé)和要求在內(nèi)部審核程序中作出規(guī)定，進(jìn)

行監(jiān)控。

8.2.2.5糾正措施的控制。受審核部門針對內(nèi)審中發(fā)生的不合格及時

采取糾正措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。行

政辦組織審核人員進(jìn)行驗證，并報告驗證結(jié)果。

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

8.2.3.1本店采用適宜操作的方式對所應(yīng)用的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行

監(jiān)視，適用時進(jìn)行測量，過程的監(jiān)視和測量方法在具體的過

程文件中作出規(guī)定；人事監(jiān)察部是過程監(jiān)視測量的主要部門

通過內(nèi)部審核、及日常監(jiān)督檢查進(jìn)行；

8.2.3.2過程的測量和監(jiān)視用于證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，當(dāng)

監(jiān)視和測量的結(jié)果證明能力不足時，應(yīng)及時采取糾正措施，

以確保服務(wù)的符合性，執(zhí)行《不合格品控制程序》及《糾正

措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。

8.2.4出品和服務(wù)的監(jiān)視和測量

8.2.4.1本店產(chǎn)品的監(jiān)視和測量包括：采購產(chǎn)品、菜點制作的出品標(biāo)

志、服務(wù)質(zhì)量的定期評定，依據(jù)《樓面部考核體系》及《樓

面部衛(wèi)生檢查制度》。

8.2.4.2產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的目的在于驗證產(chǎn)品（服務(wù)）的要求是否

滿足，本酒店制定實施并保持《出品和服務(wù)的監(jiān)視和測量程

序》。

8.2.4.3保持檢驗和評定的證據(jù)，并有授權(quán)檢驗（評定）人員簽字。

8.2.4.4只有得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)，否則

在所有策劃的安排完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

8.3不合格品的控制

8.3.1酒店不定期實施并保持《不合格控制程序》，確保不符合要求

的產(chǎn)品（服務(wù)）得到識別和控制，以防止原預(yù)期的使用或交付。

8.32不合格品的控制，各相關(guān)部門參與有關(guān)不合格品評定和處置。

具體職責(zé)和權(quán)限在程序文件中作出規(guī)定；

8.3.3對采購產(chǎn)品和菜品制作的不合格品以及不合格的餐飲服務(wù)的處

置方法包括：采取措施，處置、糾正、培訓(xùn)、消除發(fā)現(xiàn)的不合

格；經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，使用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)（法律不允許的

除外），讓步使用，不合格品或服務(wù)不允許放行；采取措施，

防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。

8.3.4保持不合格品的性質(zhì)和隨后采取的任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)

讓步使用的記錄。

8.3.5對糾正后的產(chǎn)品再進(jìn)行驗證，以證實其符合要求：

8.3.6在交付或使用后發(fā)現(xiàn)（包括使用中發(fā)現(xiàn)）不合格時，本店采取

與不合格品的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施，把可能給

顧客造成的損失降到最低限度。

8.4數(shù)據(jù)分析

8.4.1本酒店制定實施并保持?jǐn)?shù)據(jù)分析程序，確定收集和分析適當(dāng)?shù)?/p>

數(shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處

可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn);

8.4.2包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果，以及來自評審、驗證和確認(rèn)的結(jié)

果；

8.4.3數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息：顧客滿意的程度、存在的主要問題;

產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性程度，存在的主要問題；過程和產(chǎn)品（服

務(wù)）的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；供方的動態(tài)

變化；

8.4.4各部門自行收集各項數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析且加以改進(jìn)，每年底將各

類數(shù)據(jù)及信息記錄報行政辦存檔。

8.5改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

本店根據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，管理評審、

糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效

性。

8.5.2糾正措施

8.5.2.1本店制定實施并保持《糾正措施程序》，以便對不合格品（服

務(wù)）以及不合格過程的項目，消除不合格的原因，防止其再

發(fā)生并使糾正和預(yù)防措施與所得到的不合格品的影響程度

相適應(yīng)。

8.5.2.2糾正措施的實施要求包括:對已發(fā)生的不合格品進(jìn)行評審（包

括顧客投訴）；分析并確定不合格品產(chǎn)生的原因，并予以確

定；評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求；確定和實施消

除不合格原因所需要采取的措施；記錄所采取糾正措施以及

糾正措施實施的結(jié)果；實施的結(jié)果；近糾正措施進(jìn)行跟蹤驗

證，并評審所采取的糾正措施是否達(dá)到預(yù)期目的，是否與所

發(fā)生的不合格影響程度相適應(yīng)。

8.5.3預(yù)防措施

8.5.3.1本店制定實施并保持《預(yù)防措施程序》，以確定預(yù)防措施，

消除潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生，并使預(yù)防措施

與潛在的問題的影響相一致。

8.5.3.2預(yù)防措施的實施要求包括：通過數(shù)據(jù)分析提供的各種趨勢分

析，確定潛在不合格及其原因；評價防止不合格產(chǎn)生的措施

的需求；確定并實施消除潛在不合格原因所采取的措施；記

錄所采取預(yù)防措施和預(yù)防措施實施的結(jié)果；對預(yù)防措施的實

施進(jìn)行跟蹤驗證，并評價所采取的預(yù)防措施是否達(dá)到目的。

**顧客反映問題登記表

年月日編號:

反映人（單位）聯(lián)系電話接待人

接待單位受理地點

反映情況內(nèi)容：

合同評審記錄

編號：TTT—A02—200X

合同名稱

參加人員

評審時間

評審地點

合同內(nèi)容概要

財務(wù)部意見

法律顧問意見

管理層意見

評審結(jié)果

記錄人：

**酒店會議簽到表

編號：TTT

會議名稱

地點時間

姓名時間部門姓名時間部門

**顧客反映問題登記表

單位：編號:

會議議題時間

地點主持人

參加人：

記錄入：

第頁

**酒店

質(zhì)量管理體系

標(biāo)題：人力資源控制程序

文件號：

分發(fā)號：

受控狀態(tài):

編制:日期:

審核:日期:

批準(zhǔn):日期:

目錄

程序正文

相關(guān)文件

人01—001招聘政策與程序

人01—002員工入職程序

人01—003員工制服押金、用品收費方案

人01—004試用期政策與程序

人01—005員工升職政策與程序

人01—006內(nèi)部調(diào)職的政策與程序

人01—007員工離職程序

人01—008員工名牌及胸牌的管理政策

人01—009關(guān)于員工上洗手間的規(guī)定

人01—010考勤制度與程序

人01—011員工儀容儀表要求

人01—012員工違紀(jì)處理及申訴

人01—013優(yōu)秀員工的評定制度與程序

人01—014工作表現(xiàn)評估制度與程序

招聘政策與程序

編號：人01—001批準(zhǔn)：

政策：招聘政策與程序生效日期：

政策：

此政策為***大酒店之人員招聘政策，借此通過公開、公平及系

統(tǒng)化的招聘程序以選獲最合適的應(yīng)聘者。

程序：

1、各部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)本部門既定編制，在不突破編制情況下，提

出招聘人員計劃；

2、在申請招聘新員工前，須先填寫一份《招聘員工申請表》（表

格附后），并詳列理由，招聘工種、人數(shù)及具體要求，有關(guān)之計劃

必須具有充實時間作準(zhǔn)備工作；

3、此份表格必須送往人事經(jīng)理處，在確定按編制配額內(nèi)有空缺后

交總經(jīng)理批準(zhǔn)；

4、在經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，《招聘員工申請表》將被送回人事部，然

后開展有關(guān)的招工事項；

5、任何部門在未履行上述程序的情況下，不能隨便招收任何員工

進(jìn)店工作，包括臨時工；

6、有關(guān)各種空缺職位，可先通過酒店內(nèi)部招募，本酒店員工可獲

優(yōu)先考慮；

7、在通過公開招工或介紹后，人事經(jīng)理對應(yīng)聘者將進(jìn)行初試并給

予意見，在斟選后，由部門經(jīng)理夏試并給予意見；并就應(yīng)聘者之

入職崗位、有關(guān)之專業(yè)/工作經(jīng)驗及能力，與人事經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，

并確認(rèn)其工資；

8、副經(jīng)理級或副經(jīng)理級以上級別之崗位，以及特殊工作崗位須經(jīng)

由總經(jīng)理接見及面試；

9、被認(rèn)為合格之《求職申請表》（表格附后）將呈交總經(jīng)理最后

簽署批準(zhǔn)，然后由人事部安排證審及背景資料審查；

10、在獲通過后，人事部將發(fā)出通知，安排應(yīng)聘者進(jìn)行體檢；

10、體檢合格后，人事部將知會部門主管及確定上班日期，再

通知新聘員工辦理有關(guān)入職手續(xù)。進(jìn)行新員工入職前培訓(xùn)。

工作申請表

申請職位第一選擇職工編號

姓名（中文）________英文_________性別一證件號碼_________________國

籍______

年齡—出生日期______籍貫_______（?。┥砀摺w重一視力（左）一右）

家庭住址________________________________________郵政編碼___________

戶口所在地_________________聯(lián)系電話號碼___________住宅電話

號碼______________

婚姻狀況______________健康狀況__________

親屬關(guān)

姓名職務(wù)工作單位及也話

家系

庭

成

員

學(xué)校名稱由年月至年月級別證書

學(xué)

歷

由年月至年

機構(gòu)名稱級別工資離職原因

月

工

作

經(jīng)

歷

愛好

與

特長

證明人：在以下填寫兩名認(rèn)識你一年以上的人士，最好是你以前的上司

姓名職務(wù)住址電話號碼

以下切勿填寫

分號1.差2.一般3.良4.優(yōu)

分號評語

儀表

性格

智力

會話能力（中文、英文）

常識

有關(guān)工作經(jīng)驗

第二次接見（用人部門堵填

可上任日期：第一次接見（行政人事部填寫）

寫）

日期_______由______

bl期_____由______

申請不適合的原因如下：申請人不適合此職位，但可申請人適合并將錄用

考慮以下職位/部門：職位：

工資級別：

不錄用：

接納部門經(jīng)理：日期批準(zhǔn)（總經(jīng)理）：日期

體檢日期：檢查結(jié)果：上班日期：

備注：

員工入職程序

編號：人01—002批準(zhǔn)；

政策：員工入職程序生效日期：

程序：

1.應(yīng)聘人員持身份證、照片到人事部門填寫員工登記表，由人事

部門進(jìn)行初試；

2.經(jīng)人事部初試合格后，部門經(jīng)理對應(yīng)聘人員進(jìn)行復(fù)試，并在“員工

登記表”簽署意見；

3.應(yīng)聘人員（副經(jīng)理級以上人員）見總經(jīng)理復(fù)試作決定性審批；

4.被錄用人員至人事部交理入職手續(xù)，交一寸免冠彩照8張，學(xué)歷證

復(fù)印件、身份證原件及復(fù)印件、健康證、暫住證、就業(yè)證。

5.至財務(wù)部辦制服押金手續(xù)；

6.新員工持入職單到財務(wù)部交制服押金及住宿押金，取回收條自己存

放好，并帶換押金條返人事部；

7.人事部將押金條保存入檔，并開出領(lǐng)工服單，住宿批條，發(fā)更衣室

鑰匙；

8.人事部向員工講解本店簡單規(guī)矩，發(fā)給員工手則、名牌、胸牌.、微

笑牌，需員工簽收。

制服押金、用品收費標(biāo)準(zhǔn)

編號：人01—003批準(zhǔn)：

政策：制服押金、用品收費生效日期：

標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)：

一、員工制服押金：300元/人

離職退回制服，無人為損壞，押金全額退還。

員工用品收費標(biāo)準(zhǔn):

1、員工名牌20元/個

2.員工胸牌20元/個

2、員工手冊10元/本

3、更衣柜鑰匙10元/把

4、考勤卡20元/片

5、微笑牌10元/個

6.工鞋（布鞋）30元/雙

（皮鞋）60元/雙

7.頭花10元/個

如有遺失或損壞，按以上價格補辦。離職時以上物品需

退還人事部。（工鞋不回收，工作未滿一年者需扣回工鞋款）

三、外來工作人員來京需辦證件:

1、暫住證

2、健康證

3、就業(yè)證

4、計劃生育證

四、衛(wèi)生管理費：30元/月

試用期政策與程序

編號：人01-------004批準(zhǔn)：

政策：試用期政策與程序生效日期：

政策：

此政策為**大酒店之員工試用期政策，所有員工進(jìn)店后均須經(jīng)過

一定的試用期后，方可成為正式員工。

程序：

1、一般員工均須經(jīng)過為期不少于三個月及不多于六個月試用期，

經(jīng)過三至六個月之試用期進(jìn)行考核后，方可成為酒店之正式員工；

2、試用期內(nèi)，由所屬部門主管對其工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，如在試用

期滿前，該員工之表現(xiàn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)之要求，或?qū)曳傅暌?guī)，雖經(jīng)書面警

告而未有顯著改進(jìn)者，則店方可提前七天辭退；

3、培訓(xùn)期、試用期滿、須由部門填寫《工作表現(xiàn)評估表》（表格

附后），并經(jīng)部門經(jīng)理簽字，人事部審核，方可成為公司正式員工；

4、如員工試用期內(nèi)表現(xiàn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求，可酌情延長試用