連鎖藥店運營手冊范本

奉

*藥

房

工

作

管

理

規(guī)

范

目錄

第一篇人事管理..............................................3

一、儀容儀表標準.......................................3

二、日常行為標準.......................................3

三、禮儀效勞標準.......................................5

四、銷售效勞標準.......................................6

五、崗位職責...........................................7

六、根本人事管理制度...................................10

第二篇作業(yè)管理...............................................15

一、門店日常作業(yè)流程...................................15

二、收銀效勞管理.......................................16

三、衛(wèi)生形象管理標準...................................18

四、商品陳列管理標準...................................19

五、促銷活動管理標準..................................21

六、顧客退換貨管理標準................................23

七、顧客投訴及抱怨處理................................24

八、會員管理標準.......................................30

九、經(jīng)營質(zhì)量管理.......................................32

第三篇商品管理...............................................35

一、商品盤點作業(yè)管理標準...............................35

二、庫存管理一補貨及退貨..............................36

三、商品防損管理標準...................................37

四、商品價格管理.......................................38

第四篇財務管理...............................................43

第五篇平安管理...............................................44

第六篇信息與文檔管理.........................................47

第七篇中藥銷售與管理.........................................50

第八篇便民效勞55

第一篇人事管理

第一章：員工儀容儀表標準（標準分17分）

每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精

神面貌。我們強調(diào)的是每位員工都應該穿戴整潔，舉止大方。具體要求如下：

一.儀容儀表要求：

1.面部：

1.1面部清潔無油膩,鼻毛不外露11分）。

1.2男士不留胡須（I分）。

L3女士看淡妝，忌濃妝艷抹（1分）。

1.4女士口紅、唇彩應接近自然紅色（1分）。

2.頭發(fā)：

2.1頭發(fā)應勤修剪、梳理整齊，保持干凈（1分）。

2.2男士頭發(fā)不超過耳際，后不過領(lǐng)（1分）。

2.3制止剃光頭，不留奇異發(fā)型，不染奇怪顏色（I分）。

2.4女士留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定，劉海不過眉（I分）。

3.手：

3.1手保持干凈,指甲不得超過2亳米，不得涂奇怪指甲油（1分）。

4.口腔衛(wèi)生:

4.1注意口腔衛(wèi)生，防止食物殘留口腔，引起口腔異味（1分）。

4.2上班前不喝酒或進食含刺激性強氣味的食物，如：大蒜、洋懣（1分）

4.3假設有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時治療。（1分）

二.著裝要求：

1.上班時穿著公司統(tǒng)?定做的制服，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。制止新舊版制服搭配。（1分）

2.制服要求干凈、平整、扣齊所有紐扣、無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。（1分）

3.員工應穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超過7厘米，不得穿拖鞋上崗（1分）。

4.上班時間必須佩戴本人相應崗位的工作牌.，保持清潔、完整，不得在工作牌內(nèi)放置其他物品。

（1分）

5上班期間不佩戴夸大的飾物及飾品。（1分）

第二章：員工日常行為標準（標準分55分）

1.標準站立姿勢：應精神飽滿站立效勞。盡量做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余

四指分開，雙手穿插，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）

2.不成心駝背、聳肩等，雙手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立時不能斜靠在貨架

或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦工室進展。（1分）

3.不能站在店內(nèi)相互搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻頃您！請讓?下。"（1分）

4.不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、剔牙、照鏡子等有損形象的行為。（1分）

5.接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。（I分）

6.上班時間不得扎堆閑聊、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。（1分）

7.上班時間不允許吃零食、打睹睡、聽耳機、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機、發(fā)信息，營業(yè)場

所制止用餐、吸煙、喝酒。（1分）

8.不能在賣場看雜志、報紙等與工作無關(guān)的付籍。（1分）

9.上班期間不能在賣場接聽、撥打手機，收銀員忌邊打邊收銀，特殊情況不超過5分鐘。（1

分）

10.制止品嘗店內(nèi)的商品。不得將店內(nèi)任何商品或同事財務私自指出店外（5分，情節(jié)嚴重的立即

開除）

11.嚴格準守勞動紀律上班，會議、培訓必須按通知時間準時參加，具體按公司人事管理制度執(zhí)行。

（1分）

12上班期間不得私自會客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長許可，時間不超過10分鐘（1

分）

13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的

言論。（1分）

14注意自我控制，在任何情況下都不得與同事發(fā)生爭吵、打架，有事情交由店長辦公室負責處理,

假設對店長的處理有異議可越級反響。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）

15.制止用公司電腦瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情。（1分）

16.陳列的商品和貨架要時刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見商品陳列管理標準。

17.不準個人私自收受廠家代表或供給商任何形式的金錢和物品（5分，并要處收繳錢物）

18.服從上級工作安排，不得頂捶上.級及無故拖延、拒絕、或終止上級安排的合理工作，有異議的

可反映并尋求合理的解決途經(jīng)。（5分）

19.維護藥房信譽并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論，保守

藥房的所有商業(yè)秘密。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）

20.熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品成效，不得貶低

店內(nèi)其他同類商品，及時登記顧客需耍的商品并上報店長。（1分）

21.保持辦公場所、營業(yè)區(qū)域、倉庫環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物等，私人物品應放置在

指定的區(qū)域內(nèi)，制止帶入營業(yè)操作區(qū)域，貨架柜臺上不允許擺放水杯，具體參見門店衛(wèi)生形

象管理標準。

22.制止將公司財物假公濟私、據(jù)為己有或挪做他用。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）

23.收銀員應主動詢問顧客是否有會員卡，努力開展會員數(shù)量，登記好會員資料，及時輸入會員

信息進電腦并維護好,具體參見會員管理方法。

24.效勞時應熱情接待顧客，不能將不良情緒帶到工作當中，應使用禮貌用語，不得頂撞顧客發(fā)脾

氣或給臉色。（5分，情節(jié)嚴重的開除）

25.按照公司規(guī)定的時間進展營業(yè)，嚴禁延遲開門和提前關(guān)門。（5分）

26.所有員工對提供的有關(guān)培訓資料、制度、商品價格、經(jīng)營策略等要嚴格保密，不得外傳和借與

外人抄錄、翻印。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）

27.節(jié)約水電及辦公用品，拾到顧客或同事的錢物應主動交公，保護公共財物，不得損公肥私，晚

上卜班前檢查水電、門窗設施，做好防火、防盜的平安措施。具體處理方法按平安管理方法

執(zhí)行。（1分）

第三章：禮儀效勞標準（28分）

1.接待顧客時站立效勞，保持微笑，做到熱情、周到、友好、真誠。（1分）

2.與顧客交談時要全神貫注，仔細聆聽，目光正視顧客，細心答復顧客提出的問題，收銀員應

主動詢問顧客是否要袋子，主動發(fā)放店里的宜傳資料。（1分）

3.顧客進店，員工面帶微笑用普通話招呼顧客“您好，請問有什么可以幫助嗎？或請問需要什

么”，再根據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調(diào)平和、熱情、親切、尊重。（1分）

4.招呼顧客時，根據(jù)風俗習慣選擇適當?shù)姆Q呼，熟悉的顧客可以冠以姓氏稱呼：如“王先生””李

大姐”等等，時老人家可以冠以輩分稱呼：“阿姨”"大爺”，切忌叫顧客"哎”或是以貌取

人叫“胖子”"高個子”"老太婆”"老頭子”等不雅不尊電的稱謂。（1分）

5.與顧客交談時，要用敬語“您”來稱呼。（1分）

6.如果正忙于接待顧客，人手忙不過來，但另有顧客需要效勞時，應用和緩的語氣使其稍等，

應說：“請梢等一下，我馬上就來"，并盡快完善對前一位顧客的效勞。（1分）

7.遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客梢等，并盡快請能聽懂

該語言的人員協(xié)助。（1分）

8.遇到有說隨便看看或不做答復的顧客，絕對不能置之不理,應隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧

客表現(xiàn)出對某種商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助，顧客有需要+1商品數(shù)量

超過三個），主動遞購物籃。（1分）

9.收銀員接待顧客必須有“三聲兩到手"。"三聲”一一迎客聲：“您好！請問您有會員卡嗎？"

唱收唱付聲：“共計**元，收您**元，找您**元。"送客聲："您請走好！"："兩到手”是指

將顧客購置的商品和小票及我零送到顧客的手里。（1分）

10.效勞顧客必須有四聲：“進店有問聲，出店有送聲，咨詢有答聲，留言有回聲”（1分）

11.如顧客有多種商品的需求，盡量?站式效勞到底，最起碼要將顧客帶到他所需要商品的柜臺前，

交由其他人效勞，嚴禁用手指方向了事。（1分）

12.在接待顧客時，不得讓顧客目己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品

輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。（1分）

13.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對造成顧客投訴的，要調(diào)杳了解清楚，對當事

人進展相應的處理并告知顧客處理結(jié)果。（遭顧客投訴一次扣5分，情節(jié)嚴重的開除）

14.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵、打架等，假設發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進展必要的緩

沖，帶離營業(yè)場所由店長或管理人員做妥善處理，發(fā)現(xiàn)處理不了或控制不了局面的，馬上報告

上級管理人員處理。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）

15.停頓營業(yè)后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時，不得有任何催促的言行,絕不能

說：“能不能快點，我們要下班了"此類的話，應象平常一樣耐心為顧客提供效勞。（1分）

16.效勞完畢后或顧客離店時，要禮貌辭別：”請慢走，請走好"（1分）

17.各級管理人員無論何種情況均不能在顧客面前斥責員工。（可直接投訴總經(jīng)理）

18.禮儀：（1分）

應在鈴響三聲之前去接聽

標準用語：“您好！******大藥房"

通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等！"

如接到的不在自己的工作范困之內(nèi)，應告知相關(guān)的或報告上級。

通話簡單明了，不能用聊天，原那么上不在店內(nèi)打私人O

通話完畢應等顧客、上級領(lǐng)導先掛斷，方可掛斷。

19.禮貌效勞用語：（1分）

先生或女士，您好！請問需要幫助嗎？

您好，請問需要什么？請您稍等，我馬上就過來

抱歉，讓您久等了麻煩您，請讓一下

請問您有會員卡嗎？謝謝，請慢走，您請走好

20.效勞忌語（1分）

顧客挑選商品時，制止說:

那個很貴的，多少多少錢

不要摸商品，以免弄臟r

人比擬多啊，你快點啊

挑了這么久怎么還不買呢

你選來選去到底要哪一種呢

顧客退換貨時，制止說：

買的時候干什么去了

這不是我賣的，我不知道，你該找誰找誰去

當顧客需要幫助時，絕不能疝顧客置之不理，更不能說：（1分）

我正忙著

我沒空

不耐煩的說：“等一下”

第四章：銷售效勞標準（標準分12分）

1.熱情主動

顧客進店要目光平視、微笑、主動招呼，顧客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷

淡。介紹商品要實事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留卜好印象，讓顧客有下次再來的愿

望。（I分）

2.業(yè)務熟練

專業(yè)知識掌握結(jié)實，對店內(nèi)商品的有無、分類布局、商品位置、價格、作用、用法、用量、考

前須知等都能脫口而出，能迅速的解答顧客的各種問題。（1分）

3.擴大銷售

顧客是重復消費者，營業(yè)員要有長遠的眼光，不能無視。這次滿意，下次再來，一次搞砸，以

后不再光臨。當顧客屢次挑選仍不買時，應保持同樣的效勞態(tài)度，不得流露出絲亳的不耐煩、

不快樂，顧客是最好的宣傳員，口碑最重要。（1分）

4.組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售

顧客購物時，想的往往是主要商品，你應主動介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。（1分）

5.情操修養(yǎng)

門店人員應謙虛溫和、友好坦率、動作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細心待客。但不要言不由衷，嘮嘮叨

叫給人羅羅嗦嗦的感覺。充顧客提出的問題要耐心細致的解答，遇到自己不懂、不熟的問題，

要及時請教老員工、藥師或咨詢醫(yī)師。（1分）

6.儀容儀表

儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好

店風店貌的象征。（1分）

7.堅持問病賣藥原那么

I.問顧客需求是什么？（您要點什么？）2.顧客如不能明確的說出商品名稱的，便問他是給什么

人使用，現(xiàn)在的病癥；（哪里不舒服？）3.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查；（您有***病嗎？

您檢查過沒有？）4.問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）5.介紹藥品的成效與

特點等；（這藥有***的作用，是治療***的!）6.介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用嗎？這藥

是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）7.叮囑考前須知、牛.活禁忌8再聯(lián)合推薦其他商品。9.如顧

客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧

客介紹用法用量和考前須知。（1分）

8.給顧客分析價格和價值、療效比

當顧客因價格等因素猶豫是否購置時，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來的價值和療效，從

顧客的角度出發(fā)幫助分析利弊，堅決顧客的購置信心。（I分）

9.給顧客分析品種成效及適應癥的區(qū)別

當顧客因商品的品種、成效的選擇猶豫不決時，應提出明確的個人建議，幫助顧客選擇，從顧

客的角度分析，切忌模棱兩可的答復。（I分）

10.客觀介紹

客觀、如實的介紹商品的成效、作用，忌把某個商品吹上天、說包治各種病癥等夸大、絕對的

話語，這樣有覺悟的顧客往往會反感。也會為日后不能到達會帶來麻煩。（1分）

11.杜絕惡意貶低、打壓行為

在介紹商品的同時，絕對不能惡意貶低、打壓同類的知名商品、廣告品種，比方說：“三九感冒

靈就是廣告打得多，其實根本就沒有什么療效”這樣往往會適得其反。（1分）

12.適當加以演示

對有試用裝的商品特別是醫(yī)療器械，要適當?shù)募右匝菔?，讓顧客感受一下使用的效果，教會?/p>

客如何使用，顧客才會下決心購置。（I分）

第五章：崗位職責

一.店經(jīng)理

1.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證該店的標準化運作，實現(xiàn)公司下達

的經(jīng)營目標及管理目標。

2.領(lǐng)導責任：

①對本店的經(jīng)營方案、工作質(zhì)量負責：

②對本店員工工作質(zhì)量、管理目標負責；

③對本店的作業(yè)整體效率負責；

④對屬下員工的業(yè)務指導與培養(yǎng)，對下屬的紀律行為、工作秩序、團隊精神負責。

3.主要職權(quán)：

①對屬下人員的考評提出獎懲有處議權(quán)；

②對屬F人員崗位的變動有調(diào)配權(quán)，對屬下人員任免有建議權(quán)：

（5）對屬下人員進展指導、監(jiān)視與考核。

4.工作內(nèi)容：

①目標管理：根據(jù)公司指令制定和分解經(jīng)營目標，執(zhí)行、制定并實施經(jīng)營措施，損益

分析，進展效益管理。組織屬下人員積極完成經(jīng)營目標；

②商品管理：掌握本店商品的進銷存狀況，進展商品銷售分析，對本店商品合理配置，

有效陳列：配合采購，合理控制庫存；

③人員管理：人員工作的安排、指導，在崗培訓與培養(yǎng)，員工的評估與鼓勵，建立良

好的團隊；

④顧客管理：不斷提高效勞質(zhì)量和效勞技能，對客流分析總結(jié)；建立顧客檔案，處理

顧客異議，進展忠實顧客的維護與開發(fā)：

⑤賣場管理：維護藥店形象，使賣場布局合理.、陳列活性化，保持藥店整理整潔；維

護賣場秩序，保證顧客人身及財產(chǎn)平安、公司財產(chǎn)平安、員工人身平安等：

⑥信息管理：對公司各種指令執(zhí)行準時到位，藥店各種信息及時準確反響給公司，及

時準確記錄藥店的各種相關(guān)文檔，按標準管理，對公司的各種營銷信息保密；

⑦商圈管理：及時掌握藥店所在區(qū)域的商圈變化、掌握周邊競爭對手的營銷狀況，針

對商圈的變化及時采取、提出應變策略，實時上報公司；

⑧財務管理.：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護和管理負責；妥善保管各種財務記錄、憑

證：組織員工參加盤點工作：

5.直接責任：

①對本店的經(jīng)營狀況及目標完成自布：

②對公司的作業(yè)標準、規(guī)章制度、各種指令在店內(nèi)的執(zhí)行情況負責；對公司作業(yè)標準、

制度、指令在店內(nèi)的執(zhí)行情況負責；

③對顧客反響信息及對顧客效勞質(zhì)量負責。

6.考核指標：

①營業(yè)額、毛利額及各項營業(yè)指標達成率。

②費用控制率：

③根底管理。

二.采購員

1.工作內(nèi)容：

①根據(jù)銷售情況，購進產(chǎn)品，保證購進產(chǎn)品質(zhì)量：

②負責產(chǎn)品構(gòu)造的優(yōu)化；

③負責產(chǎn)品價格體系的制訂：

④向供貨商索取相關(guān)資料：及時了解供貨單位狀況。

2.直接責任：

①店內(nèi)產(chǎn)品構(gòu)造合理，符合銷售需要：產(chǎn)品價格體系合理：

②庫存商品與銷售狀況是否相適應：

三.驗收員

1.工作內(nèi)容：

①樹立“質(zhì)量第一”的觀念，把好藥品入庫質(zhì)量：

②驗收：在待驗區(qū)對藥品進展驗收，普通藥品到貨后一個工作日內(nèi)完成，特殊管理藥

品和需冷藏藥品2小時內(nèi)完成：

四.倉管員（養(yǎng)護員）

1.工作內(nèi)容：

①庫房環(huán)境衛(wèi)生的清潔：

②入庫商品分區(qū)存放；

③對由丁?異常原因可能出現(xiàn)問題的藥品、易變質(zhì)藥品、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的相鄰批

號藥品、近效期藥品，縮短養(yǎng)護周期，進展重點養(yǎng)護：

④根據(jù)氣候變化，對中藥飲片采取枯燥、除濕、防蟲等相應的養(yǎng)護措施；

⑤每日做好溫濕度監(jiān)測工作，建立儀器設備的管理檔案；

⑥根據(jù)營業(yè)需要，做好商品調(diào)撥工作。

五.值班經(jīng)理（班組長）

I.貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證本班的營業(yè)指標

達成及標準化作業(yè)。

2.工作內(nèi)容：

①當班期間對藥店經(jīng)營事務負責：

②當班人員的管理與工作安排、指導、監(jiān)視：

③負責當班期間公司各種指令的傳達與執(zhí)行；

④負責當班藥店整理與整潔工和的安排組織及檢套，保證合格交到下一班：

⑤對營業(yè)員進展標準作業(yè)、流程及銷售技巧的訓練與示范，并對訓練結(jié)果進展跟蹤：

⑥當班緊急事情的處理與報告；

⑦協(xié)助店經(jīng)理作好人員、商品、財務、顧客、信息等管理。

3.直接責任：

①對藥店當班營業(yè)目標達成負責：

②對當班期間藥店作業(yè)的標準化、公司指令執(zhí)行仇責：

③對當班期間顧客反響信息及對顧客效勞質(zhì)量負責。

六.駐店藥師

1.崗位目標

通過為顧客進展專業(yè)效勞和維持藥房的正常運作，保證藥店所經(jīng)營商品的平安、有效：

提高藥店的專業(yè)效勞水平及公司形象和競爭力；動力確果顧客平安、合理用藥，提升所

效勞顧客的生活品質(zhì)：提升藥師的能力、形象和影響力。

2.工作內(nèi)容

（一）藥店形象管理

①在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛?營業(yè)執(zhí)照?及?藥品經(jīng)營許可證?、？醫(yī)療器械經(jīng)營許可證??

藥師注冊證?等證照；

②藥品、非藥品等的分區(qū)陳列指導；

③類別標示牌用語準確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛標準：合法進展商品宣傳：

④協(xié)助店長進展藥店的整理、整潔管理：

（二）商品管理

①負責藥店進貨質(zhì)量驗收管理：

②藥品養(yǎng)護的管理：

③過效期藥品的報損管理：

（三）員工培訓

①有關(guān)藥品法律、法規(guī)、政策；

②公司制度、藥店管理要求與制度；

③顧客效勞知識與技巧：

④藥店商品知識；

（四）文檔資料、設施設備的管理

（五）顧客效勞

3.主要權(quán)力與義務

①否決不合格藥品：

②阻止和糾正不合法的宣傳：

③拒絕調(diào)配有配伍標忌或超劑量的處方。

4.主要考核指標

①藥店的經(jīng)營指標達成；

②藥店質(zhì)量管理水平；

③藥店專業(yè)效勞水平；

④顧客關(guān)系維護效果：

七.營業(yè)員

1.工作內(nèi)容：

①嚴格遵守公司勞動紀律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)標準：

②每日做好當班責任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、價簽整理等工作，熟悉掌

握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況：

③做好銷售、導購、商品質(zhì)量監(jiān)視等：

④做好當班商品的上架工作；

⑤執(zhí)行值班經(jīng)理交給的其他工作。

2.直接責任：

①嚴格遵守公司崗位制度及作業(yè)標準；

②做好責任區(qū)域商品銷售，當班商品管理、設備管理、環(huán)境清潔工作，保證營業(yè)的正

常進展：

③熟悉商品知識，客觀為顧客說明商品特性、用途及考前須知，不斷提高效勞及專業(yè)

知識水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞，努力提高營業(yè)業(yè)績。

八.收銀員

I.工作內(nèi)容：

①嚴格遵守公司勞動紀律、崗位制度及作業(yè)標準，熟陳運用電腦，標準、迅速、準確

完成收銀操作過程；

②收銀時唱收唱付，并分類進展商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正

確處理顧客異議：

③負責做好責任區(qū)域內(nèi)的清潔工作，大體熟悉商品陳列位置：

④負責管理好當班營業(yè)款，及時、準確移交給相關(guān)負責人，遵守收銀制度：

⑤做好防盜工作，嚴防商品喪失：

⑥辦理會員卡，完善登記顧客資料：

⑦做好收銀交接班工作，將當班發(fā)生事項通知給下一班。

2.直接責任：

①收銀作業(yè)的準確性；

②收銀作業(yè)標準的執(zhí)行情況；

③本班營業(yè)款項的清點和移交。

第六章根本人事管理制度

一、假期管理

員工依法享有法定節(jié)假日休息的權(quán)力。但因經(jīng)營需要經(jīng)人事行政部或店長批準，可取消或變

更休息日。取消休息日按國家有關(guān)規(guī)定支付加班工資，變更休息日可于事后補休。公司假期分為

事假、病假、婚假、喪假（可適當給喪假路程假）、產(chǎn)假、工傷假等。

（一）、請假審批權(quán)限如下:

1、門店：由直接領(lǐng)導（店長、營運部經(jīng)理等）、人事行政經(jīng)理按員工行政級別、請假天數(shù)

共同審批。

2、員工將審批后的?員工假期申請單?交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計考勤的依據(jù)。

3、除產(chǎn)假外，5天以上（含5天）的假期完畢，門店員工可由店長至人事行政部銷假。

4、公司倡導員工響應國家晚婚晚育號召，女員工應防止在入職2年內(nèi)懷孕生產(chǎn)。

（二）假期的類別及相關(guān)規(guī)定

類給假日期給假原因應交證明說明

1.請假理由不充分或足以阻礙業(yè)務者，直接領(lǐng)導

員工個人事

H以不準假期或縮短假期或行緩準假，

務必須由本

2.一次事假超過5個工作日或累計超過20日的應

人辦理且客

報總經(jīng)理核準。

正常情況觀限制不能

3.事假不跨越周六、周日及法定節(jié)假日。

事下，全年在休息日、節(jié)請假申請

4.試用期事假超過5個工作日的，試用期需延長

14日內(nèi)假日辦理，又

相應的天數(shù)。

沒有年休假

5.病假不包括因美容或整形手術(shù)、酗酒、打架斗

可用時，可申

毆及違法、惡劣行為等原因造成的休息，此類情況按

請事假。

事假處理。

6.病假在請假或銷假時不能提供診斷證明音，按

所需大數(shù)公司認可或指定事假處理：提供虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)直實，以曠工

應依醫(yī)生因病或非因的非盈利性醫(yī)疔論處。

病證明及員工傷停頓工機構(gòu)的休假證明，7.連續(xù)病假期間如遇休息口、節(jié)假口，那么休息

工實際情作進展治療。如病歷、化驗單H、節(jié)假日算為病假天數(shù)。

況核給。等。8.當月事假超過14天的，需扣繳事假期間公司支

付的社保局部。

9.非國家法律、法規(guī)許可的人工流產(chǎn)，按事假計。

io.員工轉(zhuǎn)正后,每月有■1日的全薪病假，但不能

累積使用。

所需日數(shù)因執(zhí)行公務

公司認可或指定

應依據(jù)醫(yī)受傷，并以有

工的醫(yī)療機構(gòu)的體按國家或所在地方法律、法規(guī)執(zhí)行。

生證明核關(guān)社保規(guī)定

假證明。

給。為依據(jù)。

1、試用期滿，符合政府規(guī)定。

2、僅享受一次，且必須一次連續(xù)休完。

婚3日本人初婚結(jié)婚證明3、結(jié)婚證發(fā)證起3個月內(nèi)有效。

4、因故延期或分拆休假的，由人事行政部負貢人批

準。

1、假期在自并發(fā)起到出殯日后第二日止的范圍內(nèi)，

以口為計算爸位，可分次申請。

直系親屬去

喪3日相關(guān)機構(gòu)證明2、直系親屬包括父母、配偶的父母、配偶和子女。

世

3、喪假期間可酌情給予不超過5天的路程假。喪假

路程假計發(fā)根本工資。

符合國家計

90日

生政策

產(chǎn)相關(guān)證明違反國家方案生育法情形的不享受產(chǎn)假待遇

3日配偶分娩

（四）、考前須知:

1.2天以內(nèi)（含2天）的假期：請假手續(xù)需組長或店長簽字核準。

2.3天以上（含3天）的假期：必須經(jīng)店組長、店長簽字批準后，請假員工親自到人事

行政部辦理，經(jīng)理在?請假中請表?上簽字，方為手續(xù)辦理完全：

3.事假超過5天（含5天）：必須在?請假申請單?后附書面請假申請書，店長或組長簽字

并報人事行政部批準，總經(jīng)理簽字前方可準假。

4.店長請假，無論假期長短，必須先報人事行政部批準簽字，應在請假申請表上寫明工

作安排、假期工作接替人：店長休假前必須向門店員工公布假期起止時間。

紀律準那么：假設人事行政部末見到?請假申請表?而員工已開場休假，其休假按曠工處理。

二、出勤制度

（一）員工離職后，公司原那么上不再予以錄用。如特殊原因需要重新進入公司的，員工由原店

長面推薦，營運部經(jīng)理或人事行政部經(jīng)理批準，按照新員工入職程序辦理，工齡自重:新

入職之日計算，薪資按現(xiàn)應聘崗位錄用標準執(zhí)行。

（-）員工必須按規(guī)定的時間上、下班，不得遲到、早退、曠工及擅離職守。如有遲到、早退或

曠工等情行，依以下規(guī)定處理：

1.工作時間開場后5分鐘（不含5分鐘）后到崗者為遲到，處分紀律違約金5元，遲到5

分鐘以上半小時以內(nèi)（含）者按事假半天計；遲到半小時以上I小時以內(nèi)者按事假1天

計；遲到1小時（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計：遲到半天以上者按曠工I天計。

2.下班時間完畢前下班者為早退；早退15分鐘以上1小時以內(nèi)者，按事假半天計；早退I

小時（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計：早退半天以上者按曠工1天計。

3.上班前或休息日因緊急情況而無法辦理提前請假手續(xù)的，員工必須于上班前或不遲于上

班時間15分鐘內(nèi)以等形式告知直接領(lǐng)導,得到批準前方可進展休假。在假期完畢后

2個工作日內(nèi)必須經(jīng)直接領(lǐng)導書面證明，按規(guī)定的請假程序補辦手續(xù)，請假方可成立，

否那么按曠工計。

4.未經(jīng)請假而擅自休假或假期滿后未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以曠工論處。

5.員工曠工半日，扣除1.5日全額工資；員工曠工I日，扣除2日全額工資；連續(xù)曠工2

日或月累計曠工達2E者，視同員工自動解除勞動合同。

6.請假以I天計算，缺乏I天的按I天計。

7.直接領(lǐng)導有權(quán)根據(jù)工作安排確定是否批準請假。

（三）員工均應嚴格執(zhí)行門店統(tǒng)一作息時間安排，促銷活動期間可根據(jù)營業(yè)頂峰情況適當調(diào)整作

息時間并根據(jù)相應給予補貼。因工作需要，經(jīng)直接領(lǐng)導批準需要占用休息日和國家法定節(jié)

假日時間工作的，視做加班。

（四）店員因工作原因需要加班的，由班組長（負責人）填寫加班申請表，由員工簽名確認后交

班組長、店長簽署意見，至少提前5個工作日報人事行政部審批存檔并以此作為計算工資

的依據(jù)。

（五）門店員工按照公司統(tǒng)一要求參加專業(yè)技能培訓、例會以及交接班、季度盤點等，均屬于正

常工作需要，其報酬已含在工資內(nèi)。

（六）以下情況或人員延時工作不計加班：

①因工作失誤、效率不高、方案不周造成的延時工作：

②屬本人工作職責范闈內(nèi)的非突擊性工作的延時工作：

③未經(jīng)事先請示批準或未經(jīng)領(lǐng)導指派的延時工作；

④出差期間延時工作：

⑤缺乏一小時的延時工作：

⑥除臨時突擊工作外，當月請事假人員所發(fā)生的加班，其加班時間等于或大于請

假時間的，扣除請事假后多余局部按加班計算。

三、考勤統(tǒng)計

1.店長在規(guī)定的時間內(nèi)將門店考勤記錄整理統(tǒng)計，由門店員工簽字確認，在規(guī)定時間內(nèi)將

結(jié)果返回人事部，人事部按考勤原始記錄處理。

四、工資政策

1.各類假期與工資關(guān)系:

類別薪資規(guī)定

事假不計發(fā)工資和提成

病假在規(guī)定的治療期內(nèi)，按根本工資的60%發(fā)放，不享受提成

工傷假按國家法律、法規(guī)發(fā)放，不享受提成

婚假按根本支付，不享受提成

喪假按根本支付，不享受提成

喪假路程假按根本工資支付，不享受提成

產(chǎn)假、陪產(chǎn)假按根本工資支付，不享受提成

五、員工晉升管理方法

■,為了提高員工的業(yè)務知識及技能選拔優(yōu)秀人才激發(fā)員工的工作熱情，特制訂本晉升管理方法。

二.晉升較高職位依據(jù)以下因素

1.具有較高職位的技能

2.相關(guān)工作經(jīng)歷和資歷

3.在職工作表現(xiàn)與操行

4.完成職位所需要的有關(guān)訓練課程

5.具備較好的適應性和潛力

三.職位空缺時首先考慮內(nèi)部人員在沒有適宜人選時考慮外部招聘。對員工在年度進展中對公司

有特殊奉獻表現(xiàn)有優(yōu)異的員工隨時予以提升。

六、公司辭退與辭職管理規(guī)定

一.總那么

1.為加強本公司勞動紀律提高員工隊伍素質(zhì)，增強公司活力促進本公司的開展特制訂

2.本條例公司對違紀員工經(jīng)勸告教育警告不改正者有辭退的權(quán)利.

3.公司對員工因工作不適、工作不滿意等原因有辭退的權(quán)利。

二.辭退管理

公司有以下行為之一者給予辭退：

1.一年內(nèi)記過3次者

2.連續(xù)曠工3日或全年累計超過6日者

3.營私舞弊挪用公款收受賄賂者

4.工作疏忽貽誤要務，致使企業(yè)蒙受重大損失者

5.違抗工作安排或擅離職守情節(jié)重大損失者

6.聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常工作秩序者

7.因連續(xù)竊取毀棄隱匿公司設施、制品及文書等行為，致使公司業(yè)務遭受損失者

8.品行不端、行為不檢屢勸不改者

9.擅自離職為其他單位工作者

10.違背國家法令或公司以章情節(jié)嚴重者

11.透露業(yè)務上的秘密情芋嚴重者

12.辦事不力玩忽職守且有具體事實者，情節(jié)重大者

13.精神或體能發(fā)不適或身體虛假設衰老殘廢等經(jīng)本公司認為不能再從事工作者或因員工對

所從事工作雖無過錯但不能勝任者

14.為個人利益?zhèn)卧熳C件冒領(lǐng)各項費用者

15.連續(xù)三個月考核成績不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者

16.因公司業(yè)務緊縮須減少一局部員工時

17.員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認者

18.員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者

三、公司按規(guī)定辭退員工時必須事前書面形式告知其本人

第二篇作業(yè)管理

第一章：門店日常作業(yè)流程

第一節(jié)每日開店流程

一、營業(yè)時間：門店根據(jù)商圈特點，按照公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時間，并報公司營運部和人事

部備案，目前營業(yè)時間：

班次冬季10月1日―4月30日夏季5月1日―9月30日

早班8：00——12：UU8：00----12：00

中班12：00——18：0012：00——18：00

晚班18：00——22：0018：00——22：30

冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。

二、開店前準備

1、早上進店時，由兩個或兩個以上同時開啟店門

2、組織晨會(值班經(jīng)理)，晨會內(nèi)容簡單明了，用時五分鐘之內(nèi)：

(I)員工儀表著裝及到崗狀況檢查

(2J前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)，下達當班營業(yè)方案

(3)當日工作事項說明及員工工作安排

3、營業(yè)準備及其他事項

(I)商品準備：商品補充充分，干凈整潔，陳列標準，標識、POP、標牌、價簽分別與區(qū)域、貨

架、商品對應

(2)賣場氣氛：燈光明亮，以適度音量播放背景音樂

(3〕設備檢杳：營業(yè)員檢查相關(guān)的營業(yè)設備(冰箱、專柜照明設施、空調(diào)等)是否正常運轉(zhuǎn)

(4)收銀準備：零鈔備用金、購物袋、打印紙、會員卡等準備充分

三、開店營業(yè)

1、明確每個人當班責任區(qū)，履吁當班責任人職責(清潔、防盜、導購、商品整理等)

2、遵守員工個人行為標準及效勞標準，注意效勞態(tài)度，效勞用語，效勞流程及效勞技巧等

3、注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)(例如招牌燈箱的及時開啟等)

4、注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應

四、交接班具體內(nèi)容：

I、公司通知事項

2、顧客需求情況

3、清潔衛(wèi)生

4、會員相關(guān)事項

交接班順利完成后，接班員工應迅速進入工作狀態(tài)，積極進展銷售導購努力達成當班的目標營

業(yè)額，并應積極解決待處理事宜

五、完畢營業(yè)

1、不得提前完畢營業(yè)，不得向顧客暗示打爛

2、清點、保存營業(yè)款及備用金

3、賣場的清潔與整理

4、水、電、門窗、設備等均關(guān)好

第二節(jié)會議制度

名1稱時間地點主持人參加人員內(nèi)容

各部門上周工

作情況總結(jié)，

對工作過程中

部門經(jīng)理所有部

周一下午會議室或公司、門店

例會門經(jīng)理

存在的問題和

需求，協(xié)調(diào)、

落實解決。

傳達總部營銷

方案和工作要

求，總結(jié)門店

門店當天營業(yè)門店門店

店經(jīng)理周工作情況，

每周例會完畢后辦公室員工

對員工提出工

作要求，安排

本周工作

公司月總結(jié)每月最后一會議室友部門經(jīng)理總結(jié)、分析上

會議個星期一下門店店長月營業(yè)狀況，

午制定本月營業(yè)

方案和工作要

求，提出門店

存在的問題和

需求，協(xié)調(diào)、

落實

第二章收銀效勞

一、收銀員操作標準

收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP

卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)?？ㄋ⒖?。用支票或其他支付手段需報公司財務部批準。

1、工作要求：營業(yè)前準備

⑴、自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗；

⑵、翻開收銀設備電源開關(guān)，檢查設備（收銀電腦/刷卡機/掃描槍/驗鈔機/寬帶網(wǎng)絡）

是否運轉(zhuǎn)正常。

（3）、用收銀員本人工號登錄，制止使用他人工號收銀。

（4）、清點收銀備用金，準備零鈔。

（5）、檢查收銀物品（電腦打印紙、筆、記事本、計算器、銀聯(lián)打印紙）是否準備齊全。

（6）、營業(yè)前的準備工作如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向當班負責人匯報，并盡快予以解決。

2、工作內(nèi)容

⑴、收銀步驟；

①、詢問顧客是否有會員卡（有那么錄入會員卡號，如沒有可向顧客介紹公司會員制度，

說服顧客辦理會員卡）

②、如果顧客是會員，按要求，正確輸入會員卡。

①、錄入商品信息，并核對電腦顯示信息是否與商品一致。

②、收銀核對：收銀員在處理每一筆交易時，要認真核對每件交易商品的商品名稱、

規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，那么通知當班負責人查詢處理。

③、商品打折必須按公司的有關(guān)制度執(zhí)行，嚴禁收銀員私自打折或改價銷售。

④、每筆交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金

額。并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

⑤、收銀員收款時，顧客可以用以下幾種方式支付：

a、顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。

b、顧客用“******WP會員卡”付款：收銀員在刷卡時要注意杳看卡內(nèi)余額是否足夠

支付本次交易所需金額，如果金額缺乏