推銷實(shí)務(wù)（第2版）教案 項(xiàng)目五.2處理客戶異議的原則與方法

《推銷實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項(xiàng)目五處理客戶異議任務(wù)二處理客戶異議的原則與方法授課時(shí)數(shù)3教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)1.能夠精準(zhǔn)闡述處理客戶異議的原則。2.清晰解釋利用處理法、補(bǔ)償處理法、間接否定法等方法的概念、特點(diǎn)和適用場(chǎng)景。能力目標(biāo)1.熟練運(yùn)用處理客戶異議的原則和方法，有效化解客戶異議，推動(dòng)銷售進(jìn)程。2.能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，提出應(yīng)對(duì)不同類型客戶異議的思路和方法。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通能力、應(yīng)變能力和解決問題的能力，增強(qiáng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。2.提升學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，使其在面對(duì)客戶異議時(shí)保持冷靜、積極的心態(tài)。教學(xué)內(nèi)容處理客戶異議的原則與方法教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1.重點(diǎn):學(xué)會(huì)根據(jù)不同的客戶異議類型和情境，正確選擇并運(yùn)用相應(yīng)的處理方法。2.難點(diǎn)：在復(fù)雜多變的銷售情境中，靈活運(yùn)用處理客戶異議的原則和方法；準(zhǔn)確區(qū)分間接否定法和直接否定法的適用場(chǎng)景，避免因使用不當(dāng)而導(dǎo)致客戶不滿。教學(xué)方法及條件本次課程采用案例教學(xué)法、情境創(chuàng)設(shè)法、小組討論法、角色扮演法。條件：1.教學(xué)準(zhǔn)備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測(cè)：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫(kù)中的習(xí)題，可供進(jìn)行學(xué)習(xí)水平的檢測(cè)。3.課堂實(shí)訓(xùn)：可通過教材中“牛刀小試”活動(dòng)任務(wù)的完成進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)?；顒?dòng)過程設(shè)計(jì)內(nèi)容時(shí)間（分鐘）【課程導(dǎo)入】1.案例導(dǎo)入：案例：在一家電子產(chǎn)品專賣店，一位顧客正在挑選平板電腦。顧客拿起一款平板電腦后說道：“這款平板電腦的處理器不太好，運(yùn)行速度肯定慢?！变N售人員回應(yīng)：“不會(huì)的，我們這款產(chǎn)品賣得可好了，很多人買呢。”顧客皺了皺眉頭，又問：“真的嗎？我看網(wǎng)上有人評(píng)價(jià)說用久了就很卡。”銷售人員有點(diǎn)著急地說：“那些評(píng)價(jià)不一定是真的，您別太在意。”最終，顧客還是放下平板電腦，離開了專賣店。2.提出問題：案例中顧客提出的平板電腦處理器和運(yùn)行速度的問題，銷售人員的處理方式是否恰當(dāng)呢？如果是你，你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？學(xué)生討論發(fā)言，教師分析總結(jié)，從而引出本節(jié)課的主題。5【新課講解一】1.客戶異議的處理原則：做好準(zhǔn)備：講解做好準(zhǔn)備原則的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)在銷售過程中，銷售人員要提前預(yù)估客戶可能提出的異議，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。如某汽車銷售人員在接待客戶前，詳細(xì)了解客戶的購(gòu)車用途、預(yù)算以及對(duì)汽車性能的偏好等信息，提前準(zhǔn)備好針對(duì)不同需求的車型推薦和異議應(yīng)對(duì)方案。充滿自信：講解充滿自信原則的重要性，銷售人員對(duì)自己、產(chǎn)品或服務(wù)充滿自信，才能在面對(duì)客戶異議時(shí)，讓客戶感受到產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，從而增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。以某知名化妝品品牌的銷售人員為例，該銷售人員對(duì)產(chǎn)品的成分、功效了如指掌，在面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品效果的質(zhì)疑時(shí)，始終保持自信的態(tài)度，用專業(yè)知識(shí)和熱情的服務(wù)向客戶介紹產(chǎn)品，成功打消客戶疑慮。引導(dǎo)學(xué)生思考：如何在銷售過程中展現(xiàn)自信？邀請(qǐng)學(xué)生分享自己的想法，教師進(jìn)行總結(jié)和補(bǔ)充，如注意肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)等。認(rèn)真傾聽：講解認(rèn)真傾聽原則的要點(diǎn)，傾聽是處理客戶異議的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，銷售人員要認(rèn)真傾聽客戶的異議，理解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，讓客戶感受到被尊重。通過案例展示，如某家居用品銷售人員在面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的異議時(shí)，沒有急于反駁，而是認(rèn)真傾聽客戶的意見，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。在客戶表達(dá)完后，銷售人員通過重復(fù)客戶的關(guān)鍵話語(yǔ)，確認(rèn)自己的理解是否正確，贏得了客戶的好感，為后續(xù)解決異議奠定了基礎(chǔ)。永不爭(zhēng)辯：講解永不爭(zhēng)辯原則的意義，在處理客戶異議時(shí)，與客戶爭(zhēng)辯只會(huì)激化矛盾，損害客戶關(guān)系，銷售人員應(yīng)始終保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突。以某手機(jī)銷售人員為例，客戶認(rèn)為手機(jī)價(jià)格過高，銷售人員沒有直接反駁客戶，而是委婉地向客戶介紹手機(jī)的獨(dú)特功能和價(jià)值，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比。即使客戶堅(jiān)持認(rèn)為價(jià)格不合理，銷售人員也沒有爭(zhēng)辯，而是詢問客戶的心理價(jià)位，尋求其他解決方案，最終成功促成交易。引導(dǎo)學(xué)生討論：在實(shí)際銷售中，如何控制自己的情緒，避免與客戶爭(zhēng)辯？教師對(duì)學(xué)生的討論結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，強(qiáng)調(diào)保持冷靜和禮貌的重要性。找準(zhǔn)時(shí)機(jī)：講解找準(zhǔn)時(shí)機(jī)原則的應(yīng)用，處理客戶異議要把握好時(shí)機(jī)，過早或過晚處理都可能影響效果。有些異議可以在客戶提出后立即處理，而有些異議則需要等待合適的時(shí)機(jī)。通過案例分析，如某教育培訓(xùn)課程銷售人員在客戶對(duì)課程價(jià)格提出異議時(shí)，沒有馬上降價(jià)或解釋，而是先向客戶詳細(xì)介紹課程的優(yōu)勢(shì)、師資力量和成功案例，當(dāng)客戶對(duì)課程有了更深入的了解后，再針對(duì)價(jià)格異議進(jìn)行處理，提出一些優(yōu)惠政策和付款方式，成功說服客戶報(bào)名。適時(shí)轉(zhuǎn)化：講解適時(shí)轉(zhuǎn)化原則的方法，將客戶的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的理由，變不利為有利。例如，客戶對(duì)產(chǎn)品的某個(gè)特點(diǎn)提出異議，銷售人員可以強(qiáng)調(diào)這個(gè)特點(diǎn)在其他使用場(chǎng)景中具備的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶從不同角度看待產(chǎn)品。以某款筆記本電腦為例，客戶認(rèn)為電腦的重量較重，攜帶不方便。銷售人員回應(yīng)：“這款電腦確實(shí)相對(duì)重一些，不過這是因?yàn)樗捎昧烁鼒?jiān)固的材質(zhì)和高性能的硬件配置，能保證電腦的穩(wěn)定性和使用壽命，非常適合需要長(zhǎng)期使用電腦進(jìn)行辦公和學(xué)習(xí)的您?！币龑?dǎo)學(xué)生思考：在推銷其他產(chǎn)品時(shí)，如何運(yùn)用適時(shí)轉(zhuǎn)化原則處理客戶異議？邀請(qǐng)學(xué)生分享自己的思路，教師進(jìn)行總結(jié)和拓展。30【新課講解二】處理客戶異議的方法利用處理法：介紹方法與使用的注意要點(diǎn)。通過案例分析，要求銷售人員具備敏銳的洞察力和靈活的思維，能迅速捕捉到客戶異議背后隱藏的需求點(diǎn)，并以此為突破口，重新詮釋產(chǎn)品價(jià)值。比如客戶說“這款手機(jī)價(jià)格有點(diǎn)高”，這看似是對(duì)價(jià)格的否定，但銷售人員回應(yīng)“正因?yàn)樗鼉r(jià)格高，所以它采用了最先進(jìn)的技術(shù)和高質(zhì)量的材料，能給您帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)”。這里，銷售人員抓住客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和使用體驗(yàn)的潛在關(guān)注，將價(jià)格高這一異議轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品高端品質(zhì)的體現(xiàn)，讓客戶意識(shí)到高價(jià)格背后的高價(jià)值。要點(diǎn)在于，銷售人員要準(zhǔn)確把握客戶異議中的積極因素，并用有說服力的論據(jù)加以強(qiáng)化。補(bǔ)償處理法：介紹方法與使用的注意要點(diǎn)，當(dāng)客戶提出的異議確實(shí)存在一定合理性時(shí)，補(bǔ)償處理法是一種有效的應(yīng)對(duì)策略。通過提供補(bǔ)償，既承認(rèn)了產(chǎn)品存在的不足，又為客戶提供了解決方案，提升了客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度。要點(diǎn)是補(bǔ)償措施要與客戶的異議相關(guān)且具有吸引力，讓客戶覺得得到了實(shí)際的好處。間接否定法：介紹方法與使用的注意要點(diǎn)。比如，客戶說“這個(gè)品牌我沒聽說過，質(zhì)量肯定不好”，銷售人員回應(yīng)“您說的有一定道理，很多人一開始也對(duì)我們品牌不太了解。不過，我們品牌在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有多年的發(fā)展歷史，產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)過了嚴(yán)格的檢測(cè)，還獲得了多項(xiàng)認(rèn)證”。要強(qiáng)調(diào)此方法使用要轉(zhuǎn)折自然，理由充分，是常用的方法之一。直接否定法：介紹方法與使用的注意要點(diǎn)，在客戶的異議明顯錯(cuò)誤時(shí)，直接明確地否定客戶的觀點(diǎn)，但要注意語(yǔ)氣和措辭。例如，客戶說“你們這款產(chǎn)品根本沒有市場(chǎng)上宣傳的那么好”，銷售人員可以說“不好意思，您可能有些誤解，我們的產(chǎn)品是經(jīng)過大量用戶驗(yàn)證的，有很多用戶反饋使用效果非常好”。詢問處理法：介紹方法與使用的注意要點(diǎn)。比如，客戶說“我覺得這款產(chǎn)品不適合我”，銷售人員可以問“請(qǐng)問您覺得哪些方面不適合您呢？您可以詳細(xì)說一說，我們一起看看能不能找到更合適的方案”。講解過程中，通過案例分析、問題導(dǎo)引等方式，引導(dǎo)學(xué)生理解各種處理方法的特點(diǎn)和適用場(chǎng)景。30【角色扮演】1.模擬場(chǎng)景：創(chuàng)設(shè)多個(gè)不同的銷售場(chǎng)景，如推銷一款智能手表、一套化妝品、一款學(xué)習(xí)軟件等。每個(gè)情境都設(shè)定了客戶的背景信息、需求特點(diǎn)和可能提出的異議。學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演，每組分別扮演推銷人員和客戶。推銷人員根據(jù)情境設(shè)定，運(yùn)用所學(xué)的處理客戶異議的原則和方法，與客戶進(jìn)行溝通，嘗試化解客戶異議，推動(dòng)銷售進(jìn)程?？蛻魟t根據(jù)情境設(shè)定，提出各種異議，考驗(yàn)推銷人員的應(yīng)對(duì)能力。教師在學(xué)生角色扮演過程中，巡視各小組，觀察學(xué)生的表現(xiàn)，適時(shí)給予指導(dǎo)和建議，提醒學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)處理客戶異議。2.互評(píng)點(diǎn)評(píng)：表演結(jié)束后，小組互相進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出推銷人員在處理客戶異議過程中運(yùn)用原則和方法的優(yōu)點(diǎn)和不足，如是否尊重客戶、處理方法是否恰當(dāng)、溝通方式是否有效等。教師進(jìn)行總結(jié)和指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)在實(shí)際銷售中需要注意的問題和技巧，解答學(xué)生在角色扮演中遇到的困惑，進(jìn)一步提升學(xué)生的實(shí)踐能力。40【牛刀小試】創(chuàng)設(shè)情景：學(xué)生參考教材P97牛刀小試中的情景設(shè)置1中的處理客戶異議標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)的示例，進(jìn)行背誦與角色扮演。學(xué)生根據(jù)情景設(shè)置2中的場(chǎng)景，回答問題，并以角色扮演的方式進(jìn)行異議化解的話術(shù)展示。期間學(xué)生以小組為單位進(jìn)行討論，教師指導(dǎo)點(diǎn)撥。2.互評(píng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)生互評(píng)：通過上述角色扮演過程中學(xué)生的觀察，首先小組內(nèi)同學(xué)對(duì)本組同學(xué)和其他小組同學(xué)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。教師點(diǎn)評(píng)：重點(diǎn)從識(shí)別異議的類型、把握處理異議的方法及話術(shù)的使用，