有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷

有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)的掌握程度，包括服務(wù)質(zhì)量管理原則、標(biāo)準(zhǔn)、方法及實(shí)際操作等方面，以提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（）

A.以用戶為中心

B.全面質(zhì)量管理

C.科學(xué)管理

D.行政管理

2.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

C.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

D.人力資源標(biāo)準(zhǔn)

3.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法不屬于PDCA循環(huán)？（）

A.計(jì)劃（Plan）

B.執(zhí)行（Do）

C.檢查（Check）

D.分析（Analyze）

4.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量的直接用戶是（）

A.廣電運(yùn)營(yíng)商

B.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商

C.電視節(jié)目?jī)?nèi)容提供商

D.最終用戶

5.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括（）

A.信號(hào)質(zhì)量

B.傳輸穩(wěn)定性

C.用戶滿意度

D.市場(chǎng)占有率

6.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于服務(wù)流程？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)改進(jìn)

7.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種措施不屬于預(yù)防性措施？（）

A.定期維護(hù)

B.培訓(xùn)員工

C.設(shè)備更新

D.用戶投訴處理

8.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量的直接影響因素？（）

A.網(wǎng)絡(luò)帶寬

B.信號(hào)干擾

C.用戶需求

D.政府政策

9.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因？（）

A.傳輸技術(shù)問(wèn)題

B.用戶操作不當(dāng)

C.天氣原因

D.法律法規(guī)限制

10.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的表現(xiàn)形式？（）

A.信號(hào)中斷

B.圖像模糊

C.音質(zhì)下降

D.用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

11.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法不屬于質(zhì)量改進(jìn)的方法？（）

A.5S活動(dòng)

B.全面質(zhì)量管理

C.基于風(fēng)險(xiǎn)的改進(jìn)

D.績(jī)效考核

12.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

B.用戶滿意度調(diào)查

C.服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

D.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件

13.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)設(shè)計(jì)的要素？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)成本

14.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵？（）

A.技術(shù)創(chuàng)新

B.人才儲(chǔ)備

C.用戶需求分析

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

15.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)提供的要求？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)成本

16.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.確定問(wèn)題

B.分析原因

C.制定方案

D.實(shí)施改進(jìn)

17.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

B.用戶反饋

C.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況

D.員工績(jī)效

18.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.直接評(píng)價(jià)

B.間接評(píng)價(jià)

C.綜合評(píng)價(jià)

D.定量評(píng)價(jià)

19.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.引入新技術(shù)

D.減少投訴處理時(shí)間

20.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高用戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升品牌形象

21.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

B.用戶滿意度調(diào)查

C.服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

D.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件

22.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)設(shè)計(jì)的要素？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)成本

23.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)提供的要求？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)成本

24.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.確定問(wèn)題

B.分析原因

C.制定方案

D.實(shí)施改進(jìn)

25.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

B.用戶反饋

C.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況

D.員工績(jī)效

26.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.直接評(píng)價(jià)

B.間接評(píng)價(jià)

C.綜合評(píng)價(jià)

D.定量評(píng)價(jià)

27.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.引入新技術(shù)

D.減少投訴處理時(shí)間

28.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高用戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升品牌形象

29.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

B.用戶滿意度調(diào)查

C.服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

D.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件

30.以下哪個(gè)不是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)設(shè)計(jì)的要素？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)成本

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容包括（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)改進(jìn)

2.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括（）

A.信號(hào)質(zhì)量

B.傳輸穩(wěn)定性

C.用戶滿意度

D.技術(shù)指標(biāo)

3.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因？（）

A.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障

B.天氣影響

C.用戶操作不當(dāng)

D.運(yùn)營(yíng)管理不善

4.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常用方法？（）

A.用戶滿意度調(diào)查

B.現(xiàn)場(chǎng)檢查

C.數(shù)據(jù)分析

D.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

5.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)改進(jìn)的步驟？（）

A.問(wèn)題識(shí)別

B.原因分析

C.改進(jìn)措施

D.驗(yàn)證與評(píng)估

6.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.引入新技術(shù)

D.提高用戶參與度

7.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.信號(hào)質(zhì)量

B.傳輸穩(wěn)定性

C.用戶滿意度

D.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

8.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)的要素？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)成本

9.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)提供的要求？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)成本

10.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高用戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.提升品牌形象

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

11.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

B.用戶反饋

C.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況

D.員工績(jī)效

12.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.直接評(píng)價(jià)

B.間接評(píng)價(jià)

C.綜合評(píng)價(jià)

D.定量評(píng)價(jià)

13.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.引入新技術(shù)

D.提高用戶參與度

14.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高用戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.提升品牌形象

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

15.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

B.用戶滿意度調(diào)查

C.服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)

D.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件

16.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)的要素？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)成本

17.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)提供的要求？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)成本

18.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.問(wèn)題識(shí)別

B.原因分析

C.改進(jìn)措施

D.驗(yàn)證與評(píng)估

19.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

B.用戶反饋

C.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況

D.員工績(jī)效

20.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.直接評(píng)價(jià)

B.間接評(píng)價(jià)

C.綜合評(píng)價(jià)

D.定量評(píng)價(jià)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理是指對(duì)______進(jìn)行計(jì)劃、控制和改進(jìn)，以滿足用戶需求的過(guò)程。

2.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括______、______、______和______。

3.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量的直接用戶是______。

4.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括______、______和______。

5.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因之一。

6.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常用方法。

7.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)改進(jìn)的步驟之一。

8.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的措施之一。

9.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一。

10.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)設(shè)計(jì)的要素之一。

11.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)提供的要求之一。

12.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)之一。

13.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容之一。

14.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法之一。

15.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的措施之一。

16.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)之一。

17.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具之一。

18.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)設(shè)計(jì)的要素之一。

19.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)提供的要求之一。

20.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟之一。

21.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容之一。

22.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法之一。

23.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的措施之一。

24.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)之一。

25.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具之一。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理只關(guān)注技術(shù)層面的質(zhì)量。（）

2.用戶滿意度調(diào)查是有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中最重要的監(jiān)控方法。（）

3.在有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，預(yù)防性措施比糾正性措施更重要。（）

4.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是固定的，不會(huì)隨時(shí)間變化。（）

5.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，員工培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。（）

6.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題只能通過(guò)投訴處理來(lái)解決。（）

7.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)該只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況。（）

8.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)提供之前的環(huán)節(jié)。（）

9.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量提升可以通過(guò)降低服務(wù)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

10.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)是滿足所有用戶的需求。（）

11.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該只基于技術(shù)指標(biāo)。（）

12.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控可以通過(guò)用戶滿意度調(diào)查來(lái)完全實(shí)現(xiàn)。（）

13.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)提供是服務(wù)設(shè)計(jì)的直接延伸。（）

14.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。（）

15.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)該只關(guān)注服務(wù)提供環(huán)節(jié)。（）

16.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，預(yù)防性措施和糾正性措施是同等重要的。（）

17.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行調(diào)整。（）

18.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量提升可以通過(guò)增加服務(wù)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

19.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（）

20.有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)該包括用戶反饋和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，并說(shuō)明其對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的具體作用。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析有線廣播電視傳輸服務(wù)中常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的解決措施。

3.論述如何在有線廣播電視傳輸服務(wù)中實(shí)施全面質(zhì)量管理，包括質(zhì)量管理的原則、方法和步驟。

4.針對(duì)有線廣播電視傳輸服務(wù)質(zhì)量的提升，設(shè)計(jì)一套包含服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)改進(jìn)四個(gè)方面的質(zhì)量管理體系。請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要素和實(shí)施方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：

某地有線廣播電視傳輸網(wǎng)絡(luò)因設(shè)備老化導(dǎo)致信號(hào)質(zhì)量下降，用戶頻繁出現(xiàn)信號(hào)中斷、圖像模糊等問(wèn)題，引起用戶投訴增多。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的主要原因。

（2）針對(duì)該案例，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

2.案例背景：

某有線廣播電視運(yùn)營(yíng)商在推廣高清電視服務(wù)時(shí)，由于服務(wù)宣傳不到位，導(dǎo)致部分用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容不了解，且在服務(wù)提供過(guò)程中存在操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的原因。

（2）針對(duì)該案例，提出提升服務(wù)質(zhì)量、改善用戶體驗(yàn)的具體策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.D

5.D

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.有線廣播電視傳輸網(wǎng)絡(luò)

2.以用戶為中心、全面質(zhì)量管理、科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)

3.最終用戶

4.信號(hào)質(zhì)量、傳輸穩(wěn)定性、用戶滿意度

5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障

6.用戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

7.問(wèn)題識(shí)別、原因分析、改進(jìn)措施、驗(yàn)證與評(píng)估

8.加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、引入新技術(shù)、提高用戶參與度

9.信號(hào)質(zhì)量、傳輸穩(wěn)定性、用戶滿意度

10.服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)成本

11.確保服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程、降低服務(wù)成本

12.提高用戶滿意度、降低服務(wù)成本、提升品牌形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

13.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、用戶反饋、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、員工績(jī)效

14.直接評(píng)價(jià)、間接評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)、定量評(píng)價(jià)

15.加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、引入新技術(shù)、提高用戶參與度

16.提高用戶滿意度、降低服務(wù)成本、提升品牌形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

17.服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件

18.服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)成本

19.確保服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程、降低服務(wù)成本

20.問(wèn)題識(shí)