如何提高醫(yī)院護理人員服務意識

怎樣提高醫(yī)院護理人員服務意識◆專家說：服務是滿足客戶需求的一系列特性性的特性總和◆管理人員說：服務應當是由某些項目構成的產品，必須領先和區(qū)別于我們的競爭對手◆客人說：我期待的服務是一種可以體現(xiàn)自我價值的享有，商家應當多聽聽我的聲音，關注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包服務就是在業(yè)務范圍內，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡量滿足顧客需求，協(xié)助顧客為其提供以便的過程。服務是一種精神商品！服務就是發(fā)明感覺服務無形性服務不可存儲服務無折舊有形性、用眼睛可以看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設施?？煽啃浴⑹侵阜諜C構在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應性、是指服務機構能迅速應對患者提出的規(guī)定、問詢。及時性、靈活地處理患者的問題。保證性、是指服務機構具有能勝任提供服務的能力。關懷性、是指服務機構能時時為患者著想，同情客戶的處境和困難，予以患者個性化的關注。1、服務是一種過程，而不僅僅是一次診斷活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目的。---人體處理，醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人做合適的處理。---物的處理，衛(wèi)技人員對藥物、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。---腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），規(guī)定醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往規(guī)定迅速、精確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人規(guī)定信息精確。以餐飲為例：（1）技術性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理以產婦為例：（1）技術性需求：母子平安（2）人文性需求：快樂、體面、溫馨（3）效益性需求：費用合適以晚期腫瘤患者為例：（1）技術性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最終一站。（3）效益性需求：費用合理用手-----是機械級的服務用腦-----是專家級的服務專心-----是大師級的服務把病人當親人把病人當朋人把病人當熟人把病人當路人1、任何服務從微笑開始2、任何時候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清晰、聽明白5、任何狀況下不容許說不懂得服務意識：自覺積極做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識有強烈與淡漠之分，有積極與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。1、最重要的人，是我們應當以禮貌和端正的態(tài)度予以服務的人。2、為我發(fā)工資的人。3、他不僅僅是一種消費者，他是和我們自己同樣有血有感情的人。我們?yōu)樗?，不是我們給他一種恩惠，而是我們應當履行的職責，并且通過予以他服務的機會使我們的價值得以體現(xiàn)。

“服務意識”對于患者或者我們自己都是至關重要的。昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）優(yōu)質的服務優(yōu)秀的服務人員滿意的顧客醫(yī)院的利益一種投訴不滿的患者背后有25個患者不滿，但沒有投訴；一種不滿的患者會把他糟糕的經歷告訴10—20個人；一種不滿的患者將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一種滿意的患者會將他的快樂經歷告訴1-15人；100個滿意的患者會帶來25個新患者；

良好的服務意識的培養(yǎng)是從工作的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比患者的期望多出一點點。思想認識方面將為患者提供滿意服務作為自己的工作目的時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”行為方面熱情、細致、周到1、自上而下的改善服務2、明確工作原則和優(yōu)質服務的目的3、要理解、理解和尊重患者（1）角色轉化：是理解和尊重患者重要的措施之一。（2）對所有服務對象要一視同仁，就會贏得他們的承認和尊重。4、不停不學習，豐富自己各方面的知識5、重視患者的員工應當受到醫(yī)院的重視重視細節(jié)護理提供感動服務伴隨社會迅速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為劇烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細節(jié)，細節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護理工作也是如此，完善細節(jié)是提供感動服務的關鍵。

怎樣在平常護理工作中做好細節(jié)工作，為病人提供更優(yōu)質的服務呢？在護士的職業(yè)形象塑造中儀容儀表是一種重要方面，且簡樸易行。但在臨床實際中，發(fā)既有諸多護士沒有做到位。例如上班時不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，護士服過長像長衫，污跡斑斑，洗手后用做擦手布等等。護士著裝這等小事，我們能做到多少呢？假如每位護士把這些最基本的妝容打扮到位，護士這一職業(yè)的良好形象就能充足地得到展示。護理工作的操作性極強，絕大部分工作都需要我們的雙手務實勞動。臨床的診斷護理操作均有規(guī)定的操作流程，為何同樣的內容能做出不一樣樣的效果呢？如同舞蹈，同樣的動作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美輪美奐。無聲的肢體語言是漂亮的武器，需要修煉。就拿我們平常護理中的量體溫來說吧，A護士和B護士都在15分鐘完畢了給15為病友測量體溫的任務，工作效率相似，但細當作果有明顯區(qū)別。A護士測體溫予病友腋下時不僅弄濕了其衣服還讓其有有冰涼的不適感，偶爾還把體溫表交給病友或家眷讓他們自行測量，因措施不對的嚴重影響了體溫的對的性；B護士竭力親為，雖然也戴手套，但給病友放體溫表的右手沒有帶手套，并且不忘順手將病友的手放到胸前以加緊體溫表。A護士進病房不敲門，腳步匆匆，面色凝重；B護士輕叩房門，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時一一告知度數(shù)。對于A護士病友說見怪不怪，對于B護士病友交口夸獎。B護士雖然一句話不說，她的輕柔。她的細膩，已經通過肢體語言充足體現(xiàn)。又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下，找靜脈改拍為揉，將輸液的手放進被褥或蓋上毛巾，做會陰護理時請他人回避。有句話說----簡樸的招式練到極致就是絕招。往往一種細小的動作能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細節(jié)中見真情”﹗護患關系是相對短期的關系，也許做不到“日久見人心”因此護士在工作中要善于用語言體現(xiàn)自己護理行為中包括的為病友著想的好意，并且要站在病友角度說話。也許覺得手背靜脈很好，你假如一聲不吭就按自己意愿辦，病友一定不快樂，你假如用商議的口吻說：“你的針還要打好多天，我得給你保護靜脈，先從手背大比很好”，病友聽了不僅樂意接受，還會覺得你想得周到。護患關系是多元化的互動關系，護患交往過程中雙方都會將個人情感帶入交流中。護理工作中號稱“天使職業(yè)”，對護士的愛與善良有很高的規(guī)定，對一種人的愛假如源自內心，便會無怨無悔，也愈加耐心精心。護士應懂換位思索，假如我是病人但愿得到什么樣的服務，只有從患者利益出發(fā)，才能急人所急，想人所想。護理工作每天面對的都是某些瑣碎平凡的事，做到極致也不會驚動地，但稍有差池，便是人命關天，一急診作胃大部切除手術的病人，因匆忙中忽視了他的高血壓病史，使得病人在術后的當晚就發(fā)生了腦出血；采集血液標本是由于沒仔細查對床號而給病人輸注了異型血；由于疏于觀測而將大量化療藥漏于皮下，導致病人肢體壞死，……這些都是我們醫(yī)療行業(yè)中發(fā)生的源自細節(jié)的一幕幕慘劇。風險源于細節(jié)這個意識，據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都會因于細節(jié)，那些大的、明顯的錯誤大家都會警惕，會小心地避開，而使大家喪失警惕的正是那些熟視無睹的小溝小坎，它使我們犯了一種又一種痛心疾首的錯誤，經濟的損失尚可挽回，健康和生命卻是永遠地失去了可見細節(jié)護理的重要性。伴隨社會迅速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為劇烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細節(jié)，細節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護理工作也是如此，完善細節(jié)是提供感動服務的關鍵。

護理質量零差錯護理關系零距離護理技術零缺陷護理服務零投訴每位護理人員必須：實現(xiàn)還禮精細化，消除管理死角，使管理到達及時全面有效的狀況，使每個護理環(huán)節(jié)都透出一絲不茍的嚴謹，真正做到環(huán)環(huán)相扣，疏而不漏。將小事做成精品將細節(jié)做成微妙將服務做成超值將反復做成精彩將投訴做成驚喜細節(jié)服務是一門藝術，一種發(fā)明，它體現(xiàn)修養(yǎng)，凝結效率，產生效益，有隱藏機會。托爾斯泰曾經說過：一種人的價值不是以數(shù)量而是以他們的深度來衡量的。成功者的共同特點，就是能做小事情，可以抓住工作生活中的某些“細節(jié)”。細節(jié)服務是優(yōu)秀護士必備的良好素質，對一