商務(wù)禮儀－言談禮儀課件

言談禮儀本章應(yīng)掌握的內(nèi)容言談的根本要求言談的根本技巧言談的忌諱一、言談的根本要求〔一〕與人保持適當(dāng)距離〔二〕恰當(dāng)?shù)囟Y貌地稱呼他人〔三〕注意言談的態(tài)度〔四〕注意言談的語(yǔ)言〔五〕注意言談內(nèi)容，應(yīng)不失分寸〔六〕言談時(shí)舉止應(yīng)適度與人保持適當(dāng)距離從禮儀角度來(lái)講與人交談時(shí)應(yīng)注意保持一定距離，這表達(dá)了對(duì)他人的一種尊重。在人際交往中，人與人之間的距離不適度,對(duì)人是一種冒犯。（一）言談適宜的距離親密距離：一般為0.5米以內(nèi)。為夫妻或情侶或父母與子女之間的距離。私人距離：一般為0.5米～1米。此距離適用于朋友、同事、同學(xué)等。社交距離：一般為1米～3米。如接待賓客，上下級(jí)談話，與人初次交往時(shí)等。適用于商務(wù)交往。公共距離：一般大于3米。是人們?cè)谳^大的公共場(chǎng)合所保持的距離，適用于大型會(huì)議講話者與聽眾之間或陌生人之間。恰當(dāng)禮貌地稱呼他人與人見面稱呼對(duì)方既表達(dá)出禮貌，又是對(duì)他人的尊重。對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人或平級(jí)同事之間對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱（二）〔三〕言談的態(tài)度

在交談時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實(shí)反映，在交談時(shí)切不可逢場(chǎng)作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)，而應(yīng)當(dāng)表達(dá)出穩(wěn)重、平易近人、真摯誠(chéng)懇、主動(dòng)熱情的根本態(tài)度。言談的態(tài)度要做到“三到〞：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視口到：講普通話，正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，落落大方。言談的語(yǔ)言禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重與友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮貌用語(yǔ)那么是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。在日常生活中，尤其在社交場(chǎng)合中，禮貌用語(yǔ)十分重要。多說(shuō)客氣話不僅表示尊重別人，而且說(shuō)明自己有修養(yǎng)；多用禮貌用語(yǔ)，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。（四）禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)單禮貌語(yǔ)，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語(yǔ)。〔1〕常用口語(yǔ)化的禮貌語(yǔ)：主要有：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等。

〔2〕常用書面化的禮貌語(yǔ)：初次見面，說(shuō)“久仰〞；許見不見，說(shuō)“久違〞；等待客人，說(shuō)“恭候〞；客人到來(lái)，說(shuō)“光臨〞；探望別人，說(shuō)“拜訪〞；起身作別，說(shuō)“告辭〞；中途先走，說(shuō)“失陪〞；請(qǐng)人別送，說(shuō)“留步〞；請(qǐng)人批評(píng)，說(shuō)“指教〞；請(qǐng)人指點(diǎn)，說(shuō)“賜教〞；請(qǐng)人幫助，說(shuō)“勞駕〞；托人辦事，說(shuō)“拜托〞；麻煩別人，說(shuō)“打攪〞；求人諒解，說(shuō)“包涵〞。平易通俗－－商務(wù)人員所使用的語(yǔ)言最好是讓人一聽便懂的明白話在與人交談時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素忌：語(yǔ)言過(guò)于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌詞藻、賣弄學(xué)識(shí)。〔五〕言談的內(nèi)容交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。商務(wù)人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中表達(dá)。交談內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原那么和要求。

切合語(yǔ)境---遵守時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原那么,符合身份因人而異---根據(jù)對(duì)方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題,需要本著求同存異的原那么

言談時(shí)應(yīng)不失“分寸〞6、禮讓對(duì)方在交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方，尤其是要注意以下幾點(diǎn)：1〕不要獨(dú)白2〕謹(jǐn)慎插話3〕不要抬杠4〕不要糾正對(duì)方5〕不要置疑對(duì)方〔六〕言談時(shí)舉止應(yīng)得體適度〔1〕適度的動(dòng)作是必要的，但舉止應(yīng)得體〔2〕防止過(guò)分、多余的動(dòng)作忌：①動(dòng)作過(guò)大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打②談話時(shí)左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎腿〞甚至剪指甲、挖耳朵③打哈欠④交談時(shí)以手指指人許多人害怕與人交談，惟恐自己無(wú)言以對(duì)，談話對(duì)總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說(shuō)什么，而對(duì)別人說(shuō)的話一個(gè)字也聽不進(jìn)，結(jié)果反而更是使談話難以進(jìn)行。因此，不要驚慌，對(duì)自己要有信心，別擔(dān)憂無(wú)話可說(shuō)而害怕與陌生人接觸。(1)談話的基本技巧要有自信，不要驚慌害怕這是最主要的談話技巧，大多數(shù)談話失誤不是因?yàn)檎f(shuō)話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語(yǔ)失。只有“閉嘴〞，你才可防止喋喋不休、口假設(shè)懸河。只有“三思〞，你才能防止信口開河，才能找到話題和陳述的方式。與人談話一定要先想后說(shuō)，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。(2)談話的基本技巧要先閉嘴，三思之后再開口在交談中，應(yīng)運(yùn)用委婉語(yǔ)言，可采用以下方式：①旁敲側(cè)擊。不直接切入主題，而是通過(guò)“提醒〞語(yǔ)言讓對(duì)方“主動(dòng)〞提出或說(shuō)出自己想要的。②比喻暗示。通過(guò)形象的比喻讓對(duì)方展開合理準(zhǔn)確的想像，從而領(lǐng)會(huì)所要傳達(dá)的意圖。③間接提示。通過(guò)密切相關(guān)的聯(lián)系，“間接〞地表達(dá)信息。④先肯定，再否認(rèn)。有分歧的時(shí)候，不要把人家的觀點(diǎn)一桿子打死，而是要先肯定對(duì)方觀點(diǎn)的合理局部，然后再引出更合理的觀點(diǎn)。⑤多用設(shè)問(wèn)句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發(fā)布命令，而設(shè)問(wèn)句讓人感覺是在商量問(wèn)題，所以后者更容易讓人接受。⑥表達(dá)留有余地。不要把問(wèn)題絕對(duì)化，從而使自己失去擊旋，挽回的余地。(3)談話的基本技巧語(yǔ)言技巧2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)xx教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？〞“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)中選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)開展。謝謝！〞這樣的答復(fù)，無(wú)論最后誰(shuí)中選，這位教授都不會(huì)落入為難的境地。小CASE商務(wù)交往中適宜選擇的話題：〔1〕對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題，與地位高的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題，利用人“好為人師〞普遍弱點(diǎn)；〔2〕風(fēng)格高雅的話題〔平安話題〕，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；〔3〕時(shí)尚的話題〔4〕輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪小吃、天氣等。

(4)談話的基本技巧明智地選擇話題

商務(wù)交往適宜談?wù)摰脑掝}對(duì)方擅長(zhǎng)有興趣的話題輕松愉快的話題風(fēng)格高雅的話題時(shí)尚的話題

商務(wù)交往中忌諱的話題

忌諱的私人問(wèn)題商務(wù)交往私人問(wèn)題有5不問(wèn)：不問(wèn)收入——收入上下與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)職業(yè)經(jīng)歷——英雄不問(wèn)出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在不問(wèn)健康——個(gè)人健康影響事業(yè)的開展5、注意談話氣氛交談時(shí)，交談?wù)咭朴趧?chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛。1〕開始時(shí)，需要適當(dāng)?shù)膽?yīng)酬。如一見面就談?wù)}，往往讓人感到突然，勢(shì)必影響交談結(jié)果。2〕交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇。商務(wù)場(chǎng)合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感。3〕交談時(shí)神情要專注，應(yīng)注視視對(duì)方，以示尊重。4〕要有平等的談話態(tài)度，即使身份高于對(duì)方，也不能以居高臨下的口吻說(shuō)話，那會(huì)給人留下自以為是的印象。提示：在交談過(guò)程中切忌使用命令式語(yǔ)氣，如“知道嗎你〞、“聽說(shuō)過(guò)嗎你〞、“我告訴你〞等，而應(yīng)該使用“你一定知道〞、“正如