DB11∕T2277-2024健身房服務(wù)規(guī)范

Specificationforserviceof2024-06-28發(fā)布2024-06-28實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15場所要求 26服務(wù)內(nèi)容與要求 37預(yù)收費(fèi)與退費(fèi) 48服務(wù)評價與改進(jìn) 6參考文獻(xiàn) 7本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由北京市體育局提出并歸口。本文件由北京市體育局組織實(shí)施。本文件起草單位：國家體育總局體育科學(xué)研究所、北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京市社區(qū)體育協(xié)會、北京市朝陽區(qū)體育場館中心、北京教育學(xué)院、北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、華體青苗體育文化(北京)有限公本文件主要起草人：張學(xué)謙、黃希發(fā)、祝偉民、周潔、王新鋒、周巧霖、劉云、張勁松、張建軍、王志亮、周航、宋雪陽、劉懿德、楊瑋、楊小輝、洪揚(yáng)、丁云霞、李玉超、倪春雷。1DR1/T2277—2024健身房服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了健身房的基本要求、場所要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、預(yù)收費(fèi)與退費(fèi)及服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于向社會開放具備合法經(jīng)營資質(zhì)的健身房的服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求DB11/T410體育場所安全管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。設(shè)有健身場地、器材、設(shè)備，并向消費(fèi)者提供自主鍛煉、私人教練授課、團(tuán)體課程授課等至少一種有償服務(wù)的體育場所。4基本要求4.1制度健身房應(yīng)制定以下制度，包括不限于：——會員管理制度；——合同管理制度，包括預(yù)付費(fèi)等；——資金存管制度；——售后服務(wù)管理制度，包括客戶投訴處理、退費(fèi)處理等；——檔案管理制度；——從業(yè)人員管理制度；——場地、器材、設(shè)備等管理制度；——安全生產(chǎn)管理制度。4.2人員24.21從業(yè)要求4.21.1健身教練應(yīng)具有健身相關(guān)知識和專業(yè)技能，熟悉健身器材和設(shè)備的性能，掌握各種健身器材和設(shè)備的操作方法，具備急救和技能。4.21.2安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)熟悉消防、安全等知識，熟練使用通信、治安和消防器材。4.21.3從業(yè)人員應(yīng)接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識，提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。4.22行為規(guī)范4.22.1應(yīng)佩戴工牌，儀表大方、整潔。4.22.2對顧客態(tài)度友好，舉止文明，主動微笑服務(wù)，符合崗位規(guī)范。4.22.3保護(hù)顧客合法權(quán)益。4.22.4能夠迅速、妥善處理顧客的投訴。4.22.5顧客財產(chǎn)發(fā)生意外情況時，應(yīng)及時與顧客溝通。4.3安全應(yīng)符合DB11/T410的要求。5場所要求5.1.1空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.1.2噪音應(yīng)符合GB3096的要求。5.1.3衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的要求。5.21有氧練習(xí)區(qū)、力量練習(xí)區(qū)的空間凈高度不低于2.6m。5.22宜有體能測試區(qū)。5.23宜建設(shè)智慧化場地。5.24場地應(yīng)平整、防滑。5.25應(yīng)設(shè)有衛(wèi)生間、洗手池和鏡面。5.26宜有男女分設(shè)的更衣室，通風(fēng)良好，更衣柜數(shù)量與健身房的面積和健身人數(shù)相匹配。5.27宜有男女分設(shè)的淋浴室，淋浴水龍頭之間互相隔擋。5.28根據(jù)健身房的面積和可接待人數(shù)配備相應(yīng)的休息桌椅，飲水設(shè)施，宜有免費(fèi)報刊雜志閱讀。5.29應(yīng)在醒目位置公示以下內(nèi)容：——顧客須知和服務(wù)承諾；——投訴電話及聯(lián)系人等信息；——健身教練簡介、友情提醒等信息。5.3器材、設(shè)備5.31應(yīng)配備與所開展體育項(xiàng)目配套的合格器材、設(shè)備，有氧練習(xí)器材、力量練習(xí)器材、團(tuán)體操輔助器材的種類均應(yīng)不少于兩種，滿足所開展項(xiàng)目的需求。5.3.2健身器材、設(shè)備應(yīng)狀態(tài)良好、間距合理、整潔衛(wèi)生，應(yīng)定期維護(hù)并做好設(shè)備保養(yǎng)記錄、標(biāo)識。35.3.3宜有身體形態(tài)、機(jī)能、素質(zhì)測試設(shè)備或系統(tǒng)。5.3.4宜配備智能器材、設(shè)備。6服務(wù)內(nèi)容與要求通過線上線下相結(jié)合的方式為顧客提供以下服務(wù)：——了解顧客的身體情況和健身需求，對顧客介紹硬件設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容和教練情況；——告知健身服務(wù)事項(xiàng)及服務(wù)費(fèi)用；——為顧客提供參觀體驗(yàn)等相關(guān)服務(wù)。6.2簽訂合同6.2.1采用預(yù)付卡方式的，應(yīng)與消費(fèi)者簽訂符合北京市規(guī)定的健身服務(wù)合同，合同內(nèi)容包括不限于：——雙方名稱或者姓名、聯(lián)系方式等；——收款賬戶信息、預(yù)收金額、支付方式、履約保證措施；——兌付商品或者服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量及兌付計算種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、扣費(fèi)方式；——履行期限，以及經(jīng)營場所自有或者租賃、租期；——風(fēng)險提示；——贈送權(quán)益的使用范圍、條件及退款的處理方式；——變更、中止、終止等情形預(yù)收款的處理方式；——退款計算方法、渠道、手續(xù)費(fèi)；——掛失、補(bǔ)辦、轉(zhuǎn)讓方式；——消費(fèi)記錄、余額查詢方式；——違約責(zé)任；——解決爭議的方法。6.2.2與消費(fèi)者簽訂合同時，應(yīng)就合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式、退費(fèi)方式、退費(fèi)流程等事項(xiàng)充分告知消費(fèi)者。6.2.3應(yīng)保存合同以及履行合同的相關(guān)資料，相關(guān)資料應(yīng)至少保存至合同履行完畢后兩年。6.3入場登記6.3.1宜采用線上線下相結(jié)合的方式對顧客進(jìn)行入場登記，登記信息宜包括姓名、消費(fèi)項(xiàng)目和時間等信息。6.3.2應(yīng)根據(jù)顧客需求提供本人預(yù)付卡使用情況、消費(fèi)記錄、余額等信息查詢服務(wù)。6.4健身服務(wù)6.4.1自主鍛煉6.4.1.1應(yīng)提供自主鍛煉的場地、器材、設(shè)備等。6.4.1.2應(yīng)提供場地、器材、設(shè)備的使用或操作說明及運(yùn)動安全提示。6.4.1.3宜配備接待人員引導(dǎo)顧客，向顧客介紹有氧練習(xí)區(qū)、力量練習(xí)區(qū)等場地、器材和設(shè)備的基本情況。6.4.1.4宜配備巡場教練，及時了解顧客需求，定時巡場指導(dǎo)顧客正確使用場地、器材、設(shè)備。4DR1/T2277—20246.42私人教練授課6.4.2.1應(yīng)了解顧客的基本信息和健康情況，告知體能測試的相關(guān)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，進(jìn)行體能測試。體能測試可包括身體成分測試、身體形態(tài)測試、功能性動作篩查、運(yùn)動表現(xiàn)能力測試等。6.4.2.2應(yīng)根據(jù)顧客體能測試結(jié)果，與顧客協(xié)商制定科學(xué)、合理、有針對性的個人健身計劃。6.4.2.3應(yīng)提前與顧客預(yù)約上課安排，遵守預(yù)約安排和課時時間。6.4.2.4授課中不應(yīng)使用危險或非專業(yè)等違規(guī)動作，保證顧客安全。6.4.2.5應(yīng)建立顧客健身檔案，定期為顧客做體能測試，根據(jù)顧客健身情況適時調(diào)整健身計劃。6.4.2.6階段性課程結(jié)束后，應(yīng)主動與顧客進(jìn)行溝通，及時了解健身鍛煉的效果。6.4.3團(tuán)體課程授課6.4.3.1應(yīng)提前通知顧客上課安排，包括上課時間、上課地點(diǎn)、授課教練等。6.4.3.2應(yīng)提前檢查場地、器材、設(shè)備，確認(rèn)能正常使用。6.4.3.3宜配備接待人員，引導(dǎo)顧客至團(tuán)體課程練習(xí)區(qū)，提示顧客遵守場地管理規(guī)定。6.43.4健身教練應(yīng)在上課前到場，上課開始時介紹課程，詢問是否有第一次上課的顧客，主動了解顧客需求。6.4.3.5健身教練應(yīng)熟練掌握課程內(nèi)容，根據(jù)課程選擇合適的服裝和授課用具。6.4.3.6授課中健身教練動作示范準(zhǔn)確，口令清晰，宜持續(xù)鼓勵表揚(yáng)顧客。6.4.3.7健身教練應(yīng)遵守課程安排和課時時間。6.43.8有劇烈運(yùn)動時，健身教練應(yīng)隨時注意顧客的身體反應(yīng)，如遇到顧客身體無法繼續(xù)健身，應(yīng)及時按應(yīng)急預(yù)案處理，保證顧客安全。6.5健身相關(guān)服務(wù)6.5.1如發(fā)生物品丟失等意外事件，應(yīng)與顧客多溝通，安撫顧客情緒，協(xié)助處理意外事件。6.5.2可提供游泳等專項(xiàng)運(yùn)動服務(wù)，專項(xiàng)運(yùn)動服務(wù)宜配備專屬人員、場地、器材、設(shè)備。7預(yù)收費(fèi)與退費(fèi)7.1預(yù)收費(fèi)7.1.1發(fā)行預(yù)付卡的應(yīng)按照北京市單用途預(yù)付卡管理規(guī)定、體育行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域資金監(jiān)管要求等進(jìn)行備案，并及時更新備案信息，備案材料包括不限于：——經(jīng)營主體名稱，統(tǒng)一社會信用代碼，住所、活動場地地址，活動場地自有或者租賃、租期，聯(lián)系人，聯(lián)系方式；——以自有場所舉辦的，應(yīng)提供產(chǎn)權(quán)證明材料；以租用場所舉辦的，應(yīng)提供具有法律效力的租賃合同或協(xié)議；——預(yù)收資金存管專用賬戶信息(賬號、開戶行、存管比例等);——預(yù)付式消費(fèi)交易合同文本；——會員數(shù)量總數(shù)。7.1.2發(fā)行預(yù)付卡的應(yīng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確向消費(fèi)者介紹預(yù)付卡購買、使用相關(guān)信息，不應(yīng)作虛假或者引人誤解的宣傳。7.1.3應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(價格或者計價方法)、退費(fèi)辦法、投訴電話等相關(guān)信息在經(jīng)營服務(wù)場所、網(wǎng)站等顯著位置進(jìn)行公示，并于預(yù)付交易前向消費(fèi)者明示。7.1.4不應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或個人代收費(fèi)。5DR1/T2277—20247.1.5不應(yīng)在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不應(yīng)收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。7.1.6不應(yīng)以任何名義向消費(fèi)者攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。7.1.7預(yù)付卡交易遵循平等、自愿、公平、誠信原則，應(yīng)考慮預(yù)付卡的信用風(fēng)險和法律風(fēng)險，理性交7.1.8有下列情形之一的，不應(yīng)發(fā)行預(yù)付卡或者為消費(fèi)者辦理續(xù)卡：——被列為失信被執(zhí)行人的；——法定代表人、主要負(fù)責(zé)人因供職單位違法行為被列為失信被執(zhí)行人的；——被列入經(jīng)營異常名錄的；——申請注銷或者正在辦理注銷手續(xù)的；——法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。7.1.9預(yù)付卡設(shè)定有效期限等對消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)在書面合同中向消費(fèi)者作出風(fēng)險提示，并保障消費(fèi)者能夠完整、充分地閱覽。7.1.10制定的格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費(fèi)者須知等不應(yīng)包含概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。7.1.11應(yīng)選擇北京市轄內(nèi)一家商業(yè)銀行或其分支機(jī)構(gòu)作為存管銀行，開立唯一的預(yù)收資金存管專用賬戶，收費(fèi)主體應(yīng)與提供服務(wù)主體一致。7.1.12發(fā)行的預(yù)付卡期限不應(yīng)長于場地租賃期限，且不早于預(yù)付卡服務(wù)期開始前一個月收取費(fèi)用。7.1.13應(yīng)將全部預(yù)收資金直接存入經(jīng)營者的存管專用賬戶，同時將相關(guān)交易信息報送至存管銀行。7.1.14建立預(yù)收資金存管專用賬戶時，應(yīng)按北京市體育行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域資金監(jiān)管要求確定資金存管比例。7.1.15應(yīng)通過預(yù)收資金存管專用賬戶加強(qiáng)對預(yù)收費(fèi)的風(fēng)險管控，保證資金安全，并及時將預(yù)收資金存管專用賬戶相關(guān)信息報送至體育行政部門。7.1.16決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。7.1.17出現(xiàn)停業(yè)、注銷等情形導(dǎo)致預(yù)付卡無法兌付或者經(jīng)營場所變更的，應(yīng)及時通過電話、短信或者網(wǎng)絡(luò)通訊等方式告知消費(fèi)者，并在經(jīng)營場所、網(wǎng)頁的顯著位置發(fā)布公告。7.1.18宜在達(dá)成預(yù)付消費(fèi)交易時購買“履約保證保險”等商業(yè)保險。7.1.19應(yīng)自交易完成之日起保存交易記錄至少三年。7.1.20對收集的消費(fèi)者個人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不應(yīng)泄露、出售或者非法向他人提供。7.2.1消費(fèi)者自購買預(yù)付卡之日起七日內(nèi)未兌付商品或者服務(wù)要求退卡的，應(yīng)自消費(fèi)者要求退卡之日起五日內(nèi)一次性全額退回預(yù)收款。7.2.2符合下列情形之一，消費(fèi)者要求退款的，應(yīng)按照約定期限一次性退回預(yù)收款余額，沒有約定或者約定不明確的，應(yīng)自消費(fèi)者提出退款要求之日起十五日內(nèi)退回：——經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的；——雙方協(xié)商一致的；——法律規(guī)定可以解除合同的其他情形。7.2.3由于經(jīng)營者原因?qū)е孪M(fèi)者退款的，應(yīng)按照原約定的優(yōu)惠方案退回預(yù)收款余額。7.3監(jiān)督管理7.3.1應(yīng)制定并執(zhí)行履約保證措施。7.3.2應(yīng)配合相關(guān)行政部門的監(jiān)督檢查，不應(yīng)拒絕和阻撓。6DR1/T2277—20248服務(wù)評價與改進(jìn)81應(yīng)定期組織顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查活動可采取線上、線上等方式。82顧客滿意度的主要內(nèi)容包括不限于：——服務(wù)基本要求及雙方約定要求；——合同執(zhí)行與履約情況；——從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量水平；——場地、器材、設(shè)備情況；——服務(wù)流程、服務(wù)課程安排與完成質(zhì)量；——顧客的需求滿足情況、意見反饋、投訴處理等。83應(yīng)公布投訴渠道和聯(lián)系方式、聯(lián)系人、反