保潔部工作手冊 (一)

第一章工作手冊說明

1、本手冊是經(jīng)營服務部實施質(zhì)量管理體系的細則，是部門的法規(guī)性文件，本部門的全體員工必需

嚴格遵守。

2、手冊中文件均在相對穩(wěn)定的一段時間內(nèi)有效，其他僅在限定的確定時間內(nèi)有效的文件不列入手

冊。

3、為規(guī)范保潔員工的工作管理程序，使其系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿意工作須要的學問技

能，確保整個大度的環(huán)境整齊、美觀。規(guī)范保潔員的服務行為，確保公司的良好形象，為顧客

供應優(yōu)質(zhì)的服務。特制定本工作手冊.

4、木手冊適用于后勤管理中心/保潔部全體員工。

5、隨著管理水平的不斷提升，此手冊將隨之修改。

其次章部門工作目標

1、衛(wèi)生清潔剛好率。95%；

2、衛(wèi)生環(huán)境顧客滿意率290%：

3、除鼠滅害布藥率100%。

第三章部門主要職能

職能概述：

在集團后勤管理中心的領導下負責門店公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理、保潔、生活垃圾管理、衛(wèi)生

消殺、高空清潔及有償清潔服務等。

主要職能：

一、負責商場公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理及日常保潔工作。

二、負責商場公共設備、設施的衛(wèi)生清潔工作。

三、負責商場生活垃圾清理、分揀及存放、傾倒工作。

四、負責商場辦公區(qū)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作。

五、負責商場裝飾石材的保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作。

六、負責商場高空清潔及相關的管理T作.

七、負責商場除鼠滅蠅等綜合性衛(wèi)生消殺工作。

八、負責公共區(qū)域、公共設施的衛(wèi)生清潔管理

九、負責幫助處理公司突發(fā)的物業(yè)事故。

十、負責為商戶供應有償清潔服務工作。

第四章崗位職責及任職要求

一、保潔部經(jīng)理的崗位職責及任職要求

部門保潔部崗位經(jīng)理

1、負責保潔部全面管理工作。

2、負責制定保潔工作質(zhì)量標準，監(jiān)督衛(wèi)生檢查質(zhì)量標準的執(zhí)行狀況，并依據(jù)

公司的管理要求剛好調(diào)整工作標準

主3、制定保潔部的規(guī)章制度并跟進衛(wèi)生檢查制度的落實狀況。

要

4、負責制定支配對保潔員的技能培訓和技能考核工作支配并監(jiān)督執(zhí)行。

-JL.

作5、負責制定全年總體預算、限制物料消耗和執(zhí)行狀況。

內(nèi)6、負責保潔部人員的聘用工作：依據(jù)保潔部用人機制，限制預算內(nèi)人員數(shù)量。

容

7、負責保潔部領班以上員工的績效考核工作，制定相關考核方法并監(jiān)督實施。

8、負責對工藝困難,質(zhì)量要求高,重大突擊性任務的臨場指揮，確保保潔時

效及質(zhì)量。

9、負責及相關部門進行溝通和聯(lián)系，主動協(xié)調(diào)對外關系。

個人性別年齡學歷閱歷籍貫身高

條件

男30-40歲大本3年以上相關閱歷1.70以上

崗

位組織實力重要□一般口不重要

應能

具應變實力.重要口一般口不重要

力

備

的素支配實力J重要口一般口不重要

基質(zhì)

創(chuàng)建實力重要□一般口不重要

本

資

語言標準一般活，表述流暢

格

技

及

能專業(yè)

條

及

件

其計算機嫻熟運用相關辦公軟件

它

其它

備

注

二、保潔部主管的崗位職責及任職要求

部門保潔部崗位主管

1、細致執(zhí)行部門經(jīng)理的指示和交付的任務，忠于職守，以身作責。

2、清楚保潔范圍內(nèi)的保潔任務及工作標準，合理支配人員調(diào)配。

3、負責保潔員的績效考核及口常考勤工作。

主

4、負責落實執(zhí)行保潔部工作支配，保質(zhì)保量完成工作任務。

要

工5、依據(jù)費用預算合理確定物料用量，監(jiān)督檢查每月保潔班組的清潔耗材運用狀況。

作6、負責合理支配班次，支配工作和衛(wèi)生檢查保證工作質(zhì)量。

內(nèi)

7、負責對保潔員的工作進行檢查、監(jiān)督,剛好處理相關事務。

容

8、負責清潔設備的管理工作，出現(xiàn)故障剛好及工務部聯(lián)系修理。

9、負責及其他部門進行工作方面的協(xié)作及溝通工作。

10、完成上級領導交辦的其他工作。

性別年齡學歷經(jīng)歷

個人

條件

女30-40歲大專以上2年以上相關閱歷

崗

位

組織實力V重要口一般口不重要

應

能

具

應變實力□重要J□一般口不重要

備力

的

素支配實力J口重要□一般口不重要

基

質(zhì)

本創(chuàng)建實力□重要J□一般口不重要

資

格語言標準一般語，表述流暢

及技

條能專業(yè)

件及

計算機嫻熟運用相關辦公軟件

其

它其它

備

注

三、職員的崗位職責及任職要求

部門保潔部崗位內(nèi)勤管理員

1、負責報銷保潔部各項費用單據(jù)（如高空清洗費、衛(wèi)生消殺費等）。

2、負責制作保潔部全部報表、及文件。

3、負責及選購員溝通選購物品、耗材質(zhì)量等相關事宜。

4、負責監(jiān)管保潔員的考勤工作、請假、調(diào)班等工作。

主5、負責辦理保潔員入職手續(xù)、工作證、餐卡的申請工作、及工裝的發(fā)放工作。

要保潔員離職后，負責工裝的回收工作、及辦理工裝押金返還等相關手續(xù)。

工

6、負責績效考核表的印制、發(fā)放、收回后進行檢查、保管工作。

作

7、負責庫房內(nèi)的清潔工具、耗材的保管、發(fā)放工作。

內(nèi)

容8、提報物資需求支配、領取發(fā)放工作。

9、負責掌控預算的運用狀況，每月做費用運用狀況分析。

10、負責固體廢交物的分類、回收工作，并將所得錢款登記入帳，按時上交財

務部門。

11、負責保潔部資產(chǎn)管理。

12、負貢本部門體系認證的全部工作，幫助總辦做好人庾的認證工作。

個人性別年齡學歷經(jīng)歷

條件女28-40歲高中布.相關閱歷

崗

位組織實力口重要JO一般口不重要

應能

具應變實力□重要J□一般口不重要

力

備

素支配實力J□重要□一般口不重要

的

基質(zhì)

創(chuàng)建實力□重要J□一般口不重要

本

資語言標準一般話，表述流暢

格

技

及

能專業(yè)

條

及

件

其計算機嫻熟運用相關辦公軟件

它

其它

備

注

四、保潔領班崗位職責及任職要求

部門保*吉部崗位領班

1、在保潔主管的領導下，負責做好分管人員和區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

2、負責監(jiān)督、管理下屬員工細致遵守公司相關規(guī)章制度。

3、熟悉分管區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作標準。

4、合理支配班組人員的工作；幫助主管做好班組H勺考勤工作。

主

要5、嚴格要求員工正確運用清潔劑和工具，限制物科消耗。

工6、依據(jù)員工的工作實力合理支配工作：帶頭做好本職工作。

作

、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等口常行為規(guī)范。

內(nèi)7

容8、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

9、負責管理廢品回收、分類、處理工作。

10、負責管理保潔員的請假、調(diào)班工作。

11、同保潔員多溝通多談心，剛好向上級匯報工作中發(fā)覺的問題，聽取指令，細

致落實。

個人性別年齡學歷經(jīng)歷

條件

岡UM女25—40歲以下初中1年以上工作閱歷

位

組織實力VQ重要口一般□不重要

應能

具應變實力□重要J□一般口不重要

力

備

的素支配實力J口重要□一般口不重要

基質(zhì)

創(chuàng)建實力口重要J□一般口不重要

本

資語言標準一般話，表述流暢

技

格

及能專業(yè)

條及

計算機

件其

它其它

備

注

五、保潔員的崗位職責及任職要求

部門保潔部崗位保潔員

1、按保潔領班要求，做好各自范圍內(nèi)清潔工作。

2、細致執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、保潔工作流程及衛(wèi)生質(zhì)量衛(wèi)生槍查標準等要求。

3、遵守當班時間和勞動紀律，保證工作質(zhì)量，清潔工作中，不阻礙顧客的行動。

主，1、剛好向巡察員報告自己負責區(qū)域內(nèi)須要修理事項理或撥打報修電話5708。

要

5、負責清潔工具的清潔、維護保養(yǎng)工作。嚴格按清潔操作程序工作，杜絕奢侈。

工

、員工之間和諧相處，相互幫助，既有分工又有協(xié)做。

作6

內(nèi)7、聽從上級支配。

容

8、不得外借及私拿公司所屬物品。

9、對客人服務應面帶笑容、看法溫順、熱忱主動。

10、當班時間不允許乘客梯，專項電梯保潔除外。

11、努力完成上級領導交辦的臨時工作。

個人性別年齡學歷經(jīng)歷身高

條件女45歲以下初中1.60以上

崗

位組織實力□重要□一般J□不重要

應能

應變實力口重要□一般J□不重要

具力

備

素支配實力□重要/□一般口不重要

的

基質(zhì)

創(chuàng)建實力□重要，口一般口不重要

本

資

語言標準一般話，表述流暢

格技

及

能專業(yè)

條

及

件

其計算機

它

其它

備

注

六、機械保潔員的崗位職責及任職要求

部門保潔部崗位機械保潔員

1、按保潔領班要求做好各自范圍內(nèi)的清潔工作，堅守工作崗位，不做及工作無

關之事。

2、員工之間和諧相處，相互幫助，既有分工又有協(xié)作。

3、嚴格按設備運用規(guī)程操作機器，不得人為損壞機器。

主

要4、嚴格按清潔劑運用規(guī)程進行配比，限制清怙劑的運用，杜絕奢侈。

、正確運用清潔劑和清潔工具，限制物料消耗、節(jié)約耗材、杜絕奢侈。

工5

作6、細致做好平安工作防止事故發(fā)生、防止損害設備及其他擔憂全因素的發(fā)生。

內(nèi)7、聽從上級支配。

容8、不得外借及私拿公司所屬物品。

9、對客人服務應面帶笑容、看法溫順、熱忱主動。

10、努力完成上級領導交辦的臨時工作。

11、遵守當班時間和勞動紀律，保證工作質(zhì)量。

個人性別年齡學歷經(jīng)歷身高

條件

崗女45歲以下初中1.60以上

位

組織實力口重要□一般J□不重要

應

能

具

應變實力□重要□一般J口不重要

力

備

的素支配實力口重要J□一般口不重要

基

質(zhì)

創(chuàng)建實力口重要」□一-殷口不重要

本

資

語言標準一般話，表述流暢

格技

及能專業(yè)

條

及

件計算機

其

它其它

備

注

第五章各崗位工作規(guī)范

一、保潔部經(jīng)理工作規(guī)范

序號工作內(nèi)容工作標準

①依據(jù)保潔范圍，保潔工作量的變更，剛好支配人員的增減，

確保人員配備運用科學合理。

1日常管理

②對工藝困難，質(zhì)量要求高，更大突擊性任務要親自指揮，

監(jiān)督落實，確保保潔時效及質(zhì)量。

衛(wèi)生檢查①細致檢查工作有記錄，有反饋，有跟進措施。

2

決議落實②跨部門衛(wèi)生檢查工作要剛好向部長匯報。

①依據(jù)部門各項耗材運用數(shù)量，制定全年總體預算。

②對年度支配要做到心中有數(shù)，精確駕馭各類費用總額。

③熟知各項費用分攤的原則和計算方法：細致審核分攤計算結果的精

確性。

④限制物料消耗的執(zhí)行狀況。

3費用限制⑤對接待費用要嚴格限制，費用去向清楚精確。

@精確駕馭各類費用總額；嚴格限制各項費用支出。

⑦細致、細致的探討各項費用支出的精確性、合理性。

⑧嚴把清潔劑、工具的質(zhì)量關，須要時剛好及選購部溝通、協(xié)商

解決。

⑨在正常運用各種耗材的狀況下，保證不超出額定預算。

4對外聯(lián)絡熱忱接待外來衛(wèi)生檢查單位，主動協(xié)調(diào)對外關系。

5編制限制限制后勤管理中心/保潔部不突破額定編制。

針對公司保潔特點要求，剛好制定培訓支配，有組織、有支配地支配

6培訓工作

對保潔員進行培訓，以提高保潔員隊伍的整體素養(yǎng)。

①定期檢查職員的物資保管帳。

7

工作落實②發(fā)覺問題剛好溝通、處理。

③須要及其他部門合作時經(jīng)理應剛好做好溝通工作。

二、保潔主管工作規(guī)范

序號工作內(nèi)容工作標準

①熟悉保潔區(qū)域范圍，不同區(qū)域的保潔工藝及保潔工作量和

質(zhì)量標

1熟悉保②負責保潔設備的修理及管理。

潔業(yè)務③了解保潔設備、材料的性能、特點、作用和運用方法

④駕馭每月每次不同保潔點、面的耗材量和正常勞保用量

①嚴格考勤制度，監(jiān)督員工上下班打卡。對遲到、早退、事假、病假

剛好登記，月末報人事招案。

②駕馭各衛(wèi)生區(qū)域清潔面枳，依據(jù)工作量合理支配人員工作，及人員

的調(diào)配。

人員管理

③支配班次，支配工作。

2及

聘請工作④抽查保潔員工作質(zhì)量。

⑤負責保潔員的考核及管理日?？记诠ぷ鳌?/p>

⑥監(jiān)督員工的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。

⑦新聘或辭退員工時剛好及人力資源部溝通。

⑧剛好了解保潔員的思想動態(tài)，做保潔員的思想工作。

監(jiān)督檢查①每天對所管轄區(qū)域衛(wèi)生檢查二次以上，重點部位增加抽查次數(shù)。

3

衛(wèi)生質(zhì)量②發(fā)覺不符合清潔質(zhì)量標準的點、而要剛好督促打掃干凈，不留死角。

①對新進員工要有支配有目的支配好跟班學習和培訓，考核合格后，

員工技方可正式上崗

4

能培訓②實行參觀學習，評比競賽，介紹閱歷，專業(yè)培訓等形式促進保潔員

技能的提高，以保證整個保潔水平的不斷提升

固體廢棄①樓內(nèi)清理的廢舊物品要集中收繳，統(tǒng)一出售，不得私自處理。

5

物處理②所賣錢款定期上交財務，手續(xù)完備，無差錯

體系認證

6負責本部門體系認證的全部工作，并幫助總辦做好大展的認證工作。

工作

三、職員工作規(guī)范

序號工作內(nèi)容工作標準

①熟悉保潔區(qū)域范圍，不同區(qū)域的保潔工藝及保潔工作量和質(zhì)量標準。

熟悉

1②駕馭不同保潔點每月每次的耗材量和正常勞保用量。

保潔業(yè)務

③了解保潔設備、材料的性能、特點、作用和運用方法。

①負賁打印保潔各種文件及各類上報文件的校對工作。

2文件管理

②負責日工作期間各類文件的傳遞、接收工作。

①經(jīng)理及主管的手機費及差旅費的報釣工作。

3報銷單據(jù)②高空清洗費、消殺費的報銷工作。

③要求填寫清楚、明確。

物資選購口前按運用量提報物資需求支配，經(jīng)經(jīng)理審批后，送至財務部。負責

425

及選敗員溝通選購物品、耗材質(zhì)量等相關事宜。

①報工作支配上交綜合部；每周一統(tǒng)計當月工作支配完成程度，進行

匯總后上報綜合部。

階段性工

5②統(tǒng)計各排班、依據(jù)各部門排班做出表格,并錄入系統(tǒng)。

作

③餐卡報表，經(jīng)理審批后，報人力資源部。

④統(tǒng)計旬報表并上報經(jīng)理，并進行存檔工作。

①負責監(jiān)管保潔員的考勤、請假、調(diào)班等工作。

②每月30日上報人力資源部考勤狀況。

6考勤管理

③每月3()日上報人力資源部人員統(tǒng)計表。

④每月3日上報綜合部績效考核表、月、季度、優(yōu)秀員工。

①建立部門的資產(chǎn)帳。

②負員辦理資產(chǎn)的轉入及低值易耗品的領用：

7資產(chǎn)管理

③負責資產(chǎn)及低值易耗品的轉出及報廢；

④負責對本部門全部資產(chǎn)進行盤點。

保潔員手

①負責保潔員入職、調(diào)職、離職相關手續(xù)的辦理工作。

8續(xù)

②負責保潔員工裝、餐卡、工作證的發(fā)放、回收工作。

辦理工作

①年度支配要做到心中有數(shù)，精確駕馭各類費用總額。

9費用限制②嚴格限制各項費用支出。

③負責掌控預算的運用狀況，每月做費用運用狀況分析。

現(xiàn)金的

10有償服務費的上交、及發(fā)票的開據(jù)工作。

上交工作

四、保潔領班工作規(guī)范

序號工作內(nèi)容工作標準

?熟悉保潔區(qū)域范圍，不同區(qū)域的保潔工藝。

1熟悉保潔業(yè)務

②駕馭保潔工作量和質(zhì)量表準。

?主動完成領導交派的各項臨時性工作。

2臨時性工作

②剛好調(diào)派人員，細致支配上級交派的任務，并跟蹤檢查。

3

衛(wèi)生清潔工作按衛(wèi)生檢查標準做好分管區(qū)域內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。

①依據(jù)工作流程、清潔質(zhì)量檢查標準對本班保潔員的工作進行監(jiān)

監(jiān)?督檢查督檢查、指導。

4

衛(wèi)生質(zhì)量②細致、細致、每天至少檢查兩次。

③檢查中發(fā)覺問題，剛好向上級匯報。

?帶領屬下細致遵守本公司相關規(guī)章制度。

②合理支配班組人員的工作。

③幫助主管做好本班組的考勤工作。

5人員的管理④檢查屬下日常行為規(guī)范狀況。

⑤在保證清潔標準的狀況下限制消耗材料的運用量，杜絕奢侈熟

悉本班工具，隨時監(jiān)督衛(wèi)生檢查是否有損壞、奢侈等狀況，如

發(fā)覺問題剛好處理，嚴峻者上報上級。

固體廢棄物檢查本班的廢棄物的回收、分類、出賣等狀況，嚴禁私自處理廢品

6

的回收的狀況，一經(jīng)發(fā)覺剛好上報上級。

五、玻璃班保潔員工作規(guī)范

序號工作內(nèi)容工作標準

1清潔大門、玻璃門、玻璃墻玻璃上無污跡、水跡、無手印、無灰塵等。

循環(huán)保潔要求扶梯兩側面整齊無油漬、污漬及香口膠

2清潔扶梯、扶梯玻璃

等雜物。

3室內(nèi)及外圍櫥窗清潔每月循環(huán)保潔要求整齊、無油漬、無灰塵等。

六、保潔員工作規(guī)范

序號工作內(nèi)容工作標準

熟悉①熟悉保潔區(qū)域范圍，不同區(qū)域的保潔工藝。

1

保潔業(yè)務②駕馭保潔工作量和質(zhì)量標準。

①完成領導交派的各項臨時性工作。

2臨時性工作

②聽從領導調(diào)配，細致完成各項工作任務。

①按衛(wèi)生檢存標準做好分管區(qū)域內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。

②駕馭本崗位的工作流程、清潔質(zhì)量檢查標準，按標準執(zhí)行。

3衛(wèi)生清潔工作③細致、細致的進行R生清潔工作。

④工作中發(fā)覺需修理項目，剛好向工務部、或大原巡察員報修，急

需報修時撥打5708電話。

①遵守公司規(guī)章制度。

4行為規(guī)范

②每天自檢儀容儀表。

固體廢棄物的檢查本班的廢棄物的回收、分類、出賣等狀況，嚴禁私自處理廢品，

5

回收一經(jīng)發(fā)覺剛好上報上級。

七、機械保潔員工作規(guī)范

序號工作內(nèi)容工作標準

①熟悉保潔區(qū)域范圍，不同區(qū)域的保潔工藝及保潔工作量和質(zhì)量標準。

熟悉

1②嫻熟駕馭洗地、打臘、拋光機械設備的性能和運用，對機器和常見故障會

保潔業(yè)務

修理及保養(yǎng)。

臨時性①細致完成領導交派的各項臨時性工作。

2

作②聽從領導調(diào)配，細致完成上級交派的任務。

衛(wèi)生清潔①衛(wèi)生檢查標準做好分管區(qū)域內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。

3

工.作②機械設備運用完畢后要剛好清潔干凈并送回保潔庫房，防止丟失或損壞。

①駕馭本崗位的工作流程、清潔質(zhì)量檢查標準，按標準執(zhí)行。

衛(wèi)生清潔②細致、細致的進行衛(wèi)生清潔工作。

4

工作③工作中發(fā)覺需修理項目，剛好向當班主管匯報或報告公司巡察員。

④嚴格限制耗材的運用，杜絕奢侈等狀況發(fā)生。

①遵守公司規(guī)章制度。

5行為規(guī)范

②每天自檢儀容儀表。

第六章員工職業(yè)道德規(guī)范

一、愛崗敬業(yè)，竭誠奉獻

努力培育對保潔崗位的職業(yè)情感，在日常工作中，克盡職守，任勞任怨，嚴格要求自己，培育

敬業(yè)精神。

二、文明禮貌服務

對客人服務應面帶笑容、看法溫順、熱忱主動。在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好

說明及致歉工作。謙和地接受顧客的評價，對客人的投訴應耐性傾聽，并向主管匯報。不允許隨地

吐痰，亂扔果皮紙屑。留意言談舉止和基本禮貌用語10個字：您好、清、感謝、對不起、再見。在

工作中不阻礙客人購物。嚴格要求自己，細致做好保潔工作，創(chuàng)建漂亮的購物環(huán)境。

三、遵紀遵遵守法律律，廉潔奉公

不得外借及私拿公司所屬物品。不貪小便宜，拾到失物生動上交。

第七章員工行為規(guī)范

一、服飾著裝

1、當班時間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要齊全，不允許放開外衣，非工作須要不允許將

衣袖褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

2、制服外衣衣袖、衣領不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，制服衣袋不裝過大、過厚

物品，袋內(nèi)物品不外露。

3、工作證須戴在左胸部衣兜下方，非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不得穿著或攜帶制服外出

4、工作時間必需穿著工作鞋，鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好大允許穿鞋不穿襪：女員工應穿皮色

絲襪、黑襪；男員工不允許穿肉色絲襪。

5、女員工不允許穿高跟鞋，非工作須要不允許打赤腳或穿雨桂到處走，工作完畢應在工作場所將

鞋擦干凈再走。

6、工作時間非特別狀況不允許穿背心，短褲，拖鞋，咒女員工均不許戴有色眼鏡。

二、儀容儀表：

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，全部員工頭發(fā)應保持整齊光鮮，不允許染顏色夸張的顏

色。女員工必需按要求盤頭，佩戴統(tǒng)一頭飾。

2、男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。

3、全部員工不允許剃光頭。

4、保持手部干凈，不允許留及指甲，指甲內(nèi)不允許殊留污物，不涂有色指甲油。

5、員工應經(jīng)常洗澡勤換衣服防止汗臭；制服弄濕、弄臟后應剛好換洗。

6、班前不吃有異味食品，保持口氣清爽，早晚刷牙，飯后漱口。

7、不允許濃妝艷抹，避開用濃味的化妝品。上班前不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必

要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

三、行走狀態(tài)及站立姿態(tài)

1、行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

2、在工作場合及他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。

3、行走時，不得隨意及顧客搶道穿行，在特別狀況下，應向顧客示意后方可穿行。

4、走路動作應輕快，任何狀況下不得奔跑、跳動，走路時盡量靠右側行走

5、在商場早迎賓、晚送賓期間，任何員工不得在賣場內(nèi)行走。

6、身體自然挺直、目光平視、面部及身體平行。兩腿微微叉開，雙臂自然下垂，兩手疊放在體前或

放在身體兩側。

7、站立時不要叉腰，彎腿或依靠墻壁。不允許把手放在衣袋里，不得擺布物品。站立時腳不行打拍

子，不能聚堆閑聊。

四、行為舉止及服務看法

1、1對客人服務應而帶笑容、看法溫順、熱忱主動。

2、在公共區(qū)域清潔時不得吸煙、掏耳朵、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、呼小調(diào)等。

3、到辦公室清潔時不允許亂翻亂摸，更不允許私拿任何物品或翻閱文件；當班時間不得擅自離崗，

4、清潔工作中不得阻礙顧客的行動，如阻礙客人時，應立刻停止操作，并面帶笑容向客人致歉。

5、在店內(nèi)清潔時未經(jīng)允許不得擅自移動店內(nèi)商品，如必需時可向營業(yè)員說明經(jīng)同意后方可施行。

6、要虛心和悅接受客的評價，對客人的投訴應耐性傾聽，并向主管匯報。

7、基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。

五、乘坐電梯禮儀

1、伴隨客人或公司領導來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。

2、等候時站在電梯的右側，空出電梯的左側便于下電梯的人行走。

3、電梯門打開后，等里面的人全部下梯后再上梯。

4、轎廂到達廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按f開門」按鈕，另一手按

住電梯側門，禮貌地說「請進」，請客人們或公司領導進入電梯轎廂。

5、在關閉電梯門時，如有人匆忙趕來或請求等候時，應禮貌地按住“開門”鍵，待全部人上糅后

再關閉電梯門。

6、進入電梯后：按下客人或領導要去的樓層按鈕。并主動站成弧形，以便乘載更多的人。

7、若電梯行進間有其它人員進入，應主動詢問要去幾樓，并幫忙按下。

8、到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「到了，您先請!」。

9、電梯內(nèi)禁止吸煙及大聲交談。

六、就餐禮儀

1、員工應按公司規(guī)定的時間到員工餐廳就餐，未經(jīng)允許不得在其它地點私自用餐。

2、員工就餐必需走指定內(nèi)部員工通道，餐后應立刻返回本崗位：不得逗留。

3、公司員工進入餐廳就餐一律要佩戴工號牌.，憑餐卡打飯菜。進入餐廳后，排隊打飯，不許插隊，

不行以替他人打飯。

4、打飯菜時要提示餐廳服務人員，量食而打,避開奢侈。

5、咀嚼食物時不要發(fā)出聲音，就餐過程中應保持餐桌整齊。

6、食堂內(nèi)不準抽煙，不準隨地吐痰，不準大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。

7、在食堂用餐人員?律聽從食堂管理和監(jiān)督，性惜公物、餐具：講究道德。

8、就餐結束時，要把餐具擺放到指定回收位置，就餐人員不準把餐具拿出食堂或帶回辦公室占為已

有

9、必需聽從餐廳管理人員管理，嚴禁擾亂餐廳秩序。

10、嚴禁攜帶非本公司人員進入餐廳就餐。

七、接聽電話禮儀

1、接聽電話時應集中留意力，用適中的聲音接聽，且作好記錄的準備。

2、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，主動報出公司或部門的名稱。接聽外線：“您好，卓展后勤部”：接

聽內(nèi)線：“您好，XX部（所在部門）

3、假如電話響了四聲以上，拿起電話應先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！?/p>

4、如是他人電話，應說“請和等”，在叫他人接聽時應一手捂住話筒，如人位置較遠時，應放下電

話走近告知，假如所找的人剛好不在，應客氣的說；“對不起，地不在，衍?什么事我可以轉達嗎？”

5、撥打電話方應示意通話結束，雙方互道“再見”后，撥打電話方先掛斷電話。

6、無論什么緣由，電話中斷，首先打電話的人應當再次撥打。

第八章保潔部各項標準作業(yè)規(guī)程

第一節(jié)清潔劑運用標準作業(yè)規(guī)程

（-）目的：規(guī)范清潔劑的運用工作，確保正確、平安運用各類清潔劑。

（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對清潔工作中的清潔劑運用規(guī)范。

（三）職責：

1、保潔主管負責培訓員工駕馭有關清潔劑的運用方法。

2、內(nèi)勤管理員負賁幫助主管進行培訓指導員工正確運用各類清潔劑。

3、保潔員負責依照本規(guī)程運用各類清潔劑。

（四）清潔劑的種類

1、有三種最基本類型；即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑。清潔劑的化學性質(zhì)通常用PH來

表示。

2、酸性清潔劑的主要用途：酸具有確定的殺菌除臭功能，且能中和尿堿等頑漬斑垢，所以酸性清潔

劑主要用途是用于衛(wèi)生間的清潔。

3、中性清潔劑的主要用途：中性清潔劑配方溫順，不腐蝕和損傷任何物品，對被清洗物起到清潔和

疼惜作用，其主要功能是除污保潔。

4、堿性清潔劑的主要用途：堿性清潔劑不僅含有純堿（碳酸鈉），還含有大量的其他化合物，對于清

除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果。

（五）程序要點

1、高泡地毯清潔劑：

①稀釋度為1：30o

②適用范圍：用于定期干泡清潔地毯及各種纖維質(zhì)家具。

③運用方法：用水將干泡地毯清潔劑稀釋后，注入擦地機泡箱內(nèi)，用地毯刷或用手刷對清潔范醫(yī)內(nèi)

的地毯進行清潔。

2、地毯除漬劑：

①稀釋度為：

a.預噴或手動除污時稀釋比例為1：5。

b.抽洗或干洗時總水量為1：30o

②適用范圍：用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果漬等。

③運用方法：

a.用噴壺將稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小毛刷進行除污處理：

b.水稀釋地毯除漬劑后，注入抽洗機的凈水箱內(nèi)，對地毯進行清潔：

c.用溫水將地毯除漬劑稀釋后，注入干洗機的電子打泡箱內(nèi)對地毯進行干洗清潔。

3、化泡劑：

①稀釋度為1：100（）

②運用范圉：適用于吸水機吸水或抽洗地毯時，化除水箱內(nèi)的泡沫。

③運用方法：將I：1000比例的化泡劑加入吸水機的污水箱內(nèi).再進行吸水或清洗地毯。

4、起蠟水：

①稀釋度輕蠟漬1：10:一般I：4；嚴峻1：2。

②運用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等自然石表面上的舊蠟漬。

③運用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等自然石表而，然后用刷地機配百潔墊或用鏟刀清除舊蠟,

再吸水機或毛巾擦干凈。

④留意事項：運用時需帶膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應立刻用清水沖洗。

5、3M硬光蠟

①適用范圍：適用于蠟面地面。

②運用方法：1加侖蠟打260-300平米，蠟層要薄、勻整。不月兌水，運用時干脆用干凈蠟拖將面

蠟涂于地面上。

6、結晶粉：

①稀釋后用水調(diào)成干糊狀，攪拌勻整，必要時可以進行干粉結晶。

②運用范圍：適用于各種大理石表面晶硬處理，增加光澤亮度。

③運用方法：將起調(diào)成糊狀的結晶粉置于大理石等自然石表面.然后用加重機配紅墊研磨5TO分

鐘，再用吸水機吸干凈地面。

④留意事項：結晶粉比較寶貴，留意節(jié)約，未達到污染的結晶粉可以反復運用。

7、NCL2501晶面光亮劑：

①稀釋度不用稀釋，干脆運用。

②運用范圍：適用于大理石等自然石表面上光，增加亮度。

③運用方法：將TCL2501晶面光亮劑用噴壺噴涂于大理石等自然石表面，然后用加重機配鋼絲棉進

行拋光研磨。

8、中性清潔劑（全能水）：

①稀釋度為一般1：40；頑固為1：10~20

②運用范圍：適用于膠質(zhì)墻壁，瓷磚、浴室的日常清潔，己封暗的地面洗地時運用。

③運用方法：

a、全能水按比例稀釋后，用小刷或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚及浴室瓷器；

b、用水稀釋全能水后，注入擦地機協(xié)作百潔墊對地板進行刷洗。

9、金屬除漬劑：

①運用范圉：適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，清除銹漬及頑固污漬。

②運用方法：干脆將金屬除湯劑涂在金屬表面的污漬上，然后用毛巾擦拭。

10、地面除塵劑：

①運用范圉：適用于純棉質(zhì)塵推。

②運用方法：不用兌水，運用時干脆噴在塵推上，對地面進行靜電吸塵。

11、不銹鋼擦亮劑：

①運用范圍：適用于不銹鋼表面，能去除油污保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。

②運用方法：干脆將不銹鋼擦亮劑涂于不銹鋼表面上，用干凈的毛巾進行擦拭。

12、玻璃清潔劑：

①稀釋度為：1：20或1：50

②運用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。

③運用方法：

a、清潔大而積玻璃時，用水按比例稀釋玻璃清潔劑，協(xié)作玻璃清潔工具對玻璃進行清潔：

I）、對于?鏡面和玻璃局部的污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用

布擦拭，再用干布抹干。

其次節(jié)室外衛(wèi)生清潔質(zhì)量標準規(guī)程

（-）目的：規(guī)范室外清潔質(zhì)量檢查標準，確保公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，對清潔工作質(zhì)量做出客觀評價。

（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對清潔工作的檢查。

（三）職責

1、保潔經(jīng)理、主管負責依照本規(guī)程對清潔工作進行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比工作。

2、保潔員負責依照本規(guī)程進行衛(wèi)生清潔的自查。

（四）程序要點

1、地面質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：外圍的主干路面、馬路、馬路邊石下應定時清掃一遍。每天清掃必需在8：30前結束。

應支配固定人員循環(huán)保潔，循環(huán)保潔的路途擬定不要太長，來回時間以30分鐘為宜。下雨應剛

好清掃路面，確保路面無積水。發(fā)覺路面有油污、香口膠應剛好清潔。

②檢查方法：每區(qū)抽查三處目視檢查，取平均值。

③質(zhì)量標準：無明顯泥沙、污垢，每100M」內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個，無直徑1cm以上的石子。

馬路邊石下無沙土、垃圾、雜物等。

2、墻面質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：每天清潔抹塵兩次以匕每周用清潔劑徹底清潔濡面。

②檢查方法：每責任區(qū)抽查兩處，全面檢查。

③質(zhì)量標準：無粘貼物、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵、無明顯污染。

3、垃圾桶質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：垃圾桶需每日清潔，遇特別狀況應隨時清潔；垃圾桶內(nèi)膽夏季每三日清洗一次；冬

季每個月清洗?次。清洗前應將垃圾倒凈，除去垃圾袋；并集中到指定地點清洗。將垃圾桶清洗

干凈后需擦干凈水跡：送回原地，套好垃圾袋。

②檢查方法：每責任區(qū)抽查2個，全面檢查。

③質(zhì)量標準：內(nèi)部垃圾剛好清理，垃圾桶內(nèi)外無明顯污跡、水跡。外表無污跡，粘附物。垃圾桶四

周無散落垃圾，無污水。

4、標識、宣揚牌、雕像質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：備伸縮桿、抹布、清潔劑、梯子工具。一般清潔時運用伸縮桿，大清時運用梯子。用

干抹布將灰塵擦干凈，再用濕抹布從上到下擦干凈，清潔時留意平安，梯子擺放平穩(wěn)，必要時需

有人看護。留意不要阻礙顧客。

②檢杳方法：每責任區(qū)抽查3個，全面檢查。

③質(zhì)量標準：目視表面無明顯積灰，無污跡，無粘貼物。

5、玻璃質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：每天循環(huán)擦拭灰塵、手印、痰跡、污漬等。每周徹底清潔玻璃，大清時準備伸縮桿、

玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃清潔劑（兌好比例先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

將毛頭浸入兌好比例的玻璃清潔劑中：把毛頭按在玻璃，并_1下擦拭；用玻璃刮前去玻璃，的水

分，玻璃刮和玻嘀平面應保號確定的角度：當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮橫

向移動；用干毛頭擦去玻璃框上的水珠，然后用拖布擦凈地面上的污水：清潔高處玻璃時應把玻

璃刮或毛頭套在伸縮桿上：操作時應留意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

②檢查方法：每責任區(qū)抽查1處，目視檢查。

③質(zhì)量標準：目視表面無明顯灰塵、無污漬、無粘貼物、手印。

第三節(jié)室內(nèi)衛(wèi)生清潔質(zhì)■檢查規(guī)程

（-）目的：規(guī)范室內(nèi)清潔質(zhì)量檢查標準，確保公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，對清潔工作質(zhì)量做出客觀評價。

（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對清潔工作的檢查。

（三）職責

①保潔經(jīng)理、主管負責依照本規(guī)程對清潔工作進行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比工作。

②保潔員負責依照本規(guī)程進行衛(wèi)生清潔的自查。

（四）程序要點

1、地面面質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：每天開業(yè)前清潔完畢，循環(huán)推塵：隨時清除紙屑、煙頭等。用毛巾擦拭水點、飲料

點等。

②檢查方法：每責任區(qū)抽查5處，全面檢查。

③質(zhì)量標準：無明顯灰塵、水跡，每100才內(nèi)雜物平均不超過兩個。

2、樓梯、走廊質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：每天徹底拖洗二次以上，隨時擦拭腳印、水跡等污漬。每周徹底刷洗?次。

②檢查方法：目視檢查。

③質(zhì)量標準：目視無紙屑、雜物、污跡、無任何堆放物、天花板無明顯灰塵蜘蛛網(wǎng)。

3、果皮桶質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：依據(jù)客流量傾倒垃圾桶、刷桶蓋、刷果皮桶內(nèi)膽、更換垃圾袋次數(shù)。

②檢查方法：每責任區(qū)抽查2個，全面檢查。

③質(zhì)量標準：目視果皮桶外部無污漬、手印、無水跡等。桶虛無痰跡，內(nèi)膽無污漬，垃圾不行超

過內(nèi)膽的"2處；飲料瓶、塑料袋等應剛好撿出。

4、燈具、煙感器、空調(diào)口等質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水、其中一桶加入少量清潔劑（中性）。關閉電源,

架好梯子，人站在梯子上一手托住燈罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；將燈罩

放在有清潔劑的水中，用毛巾擦干凈燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍后用干毛巾擦干水分：

將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲：清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋

板、燈管，然后用毛巾分別把燈管和燈具蓋板擦干凈再重新裝好。

②留意事項：在梯子上作業(yè)時，應留意平安，防止摔傷：清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電：

人在梯子上作業(yè)時，應留意防止燈具和工具掉卜碰傷行人：用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，

應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

③質(zhì)量標準：無灰塵、無污跡、無手印。

5、消火栓、指示牌、開關等質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：消防栓、滅火器、指示牌、壁畫等要求每天除塵兩次以上，隨時清潔痰跡、污漬等：

每周用清潔劑徹底清潔一次。

②檢查方法：每責任區(qū)抽查兩處，全面檢查。

③質(zhì)量標準：無粘貼物、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵、無明顯污染。

6、直梯、扶梯質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：保持電梯轎箱內(nèi)地面清潔，做到無水跡、垃圾等雜物。對電梯門、不銹鋼墻壁、按

鈕、頂棚等循環(huán)保潔。電悌門滑軌應剛好清理，保持無沙土、無雜物。應避開顧客較多時清潔

直梯。擦扶梯玻璃時應留意要擦拭到位，留意平安。

②檢查方法：每責任區(qū)抽查一處，全面檢查。

③質(zhì)量標準：屯悌轎箱四壁干凈無塵、無污跡、手卬、電梯門軌道、按鈕干凈無塵，轎箱干凈無

雜物、污漬。扶梯踏板無污漬，扶梯玻璃無灰塵、無手印。

10、不銹鋼質(zhì)量標準及檢查方法

①清潔方法：用已稀釋的全能水擦試不銹鋼表面；用半干濕的毛巾擦凈不銹鋼表面上的水珠再用

毛巾擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表進行擦拭；不銹鋼表面面積大的可用噴布

（調(diào)試至券狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干毛巾擦拭干凈，以免蹭到顧客身上。

特別污漬、銹跡的清潔方法：用金屬除漬劑倒在干凈的抹布上輕擦污漬；用干毛巾擦拭干凈，抹

上不銹鋼光亮劑，再用干毛巾擦干凈。

②留意事項：不銹鋼應運用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度：運用不銹

鋼光亮劑時不宜太多，防止玷污他人衣物；應運用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表而C

③質(zhì)量標準：目視表面無污跡，無灰塵，無污跡，手印。

11、地毯的日常保養(yǎng)標準

①地毯日常保養(yǎng)吸塵頻度：辦公室等人少出入的地方，每天用吸塵器吸塵一次；對餐廳、電梯等

客流量大的地方，每天應用吸塵器吸塵數(shù)次（視客流量而定）。

②發(fā)覺地毯上有下列污漬時，應剛好清除：當發(fā)覺地毯上粘有香口膠時，用除香口膠噴劑噴在香

口膠上，硬化后，用刀片刮除；地毯上有果汁、咖啡等水溶性污漬時，應當用地毯除漬劑以I:

5兌水稀釋后，噴在地毯的污漬上，用刷子反復清潔，再用毛巾將地毯擦干；對有油污的地毯,

應當用除油劑噴在地毯上，用刷子反復清潔，然后用毛巾擦干凈。

③留意事項：每次運用完畢后，應擦干凈機身、電線；將電線繞回掛鉤，存放在干燥的地方：定

期清理吸塵器塵袋，以免影響地氈吸塵工作。

④質(zhì)量標準：應達到目視地毯無灰塵、無污漬、雜物。

第四節(jié)墻面清潔標準作業(yè)規(guī)程

（-）目的：規(guī)范墻面清潔質(zhì)量標準，確保地面衛(wèi)生清潔，對清潔工作質(zhì)量做出客觀評價。

（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對清潔工作的檢查。

（三）保潔經(jīng)理、主管負責依照本規(guī)程對清潔工作進行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比工作。

（四）保潔員負責依照本規(guī)程進行衛(wèi)生清潔的自查。

（五）程序要點

1、理石墻面清潔：

①操作要領：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精，用鏟刀輕輕

刮掉墻面的污漬，把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦，瓷磚縫

要用小刷子刷洗，用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍，用拖把拖卜凈地而，墻面清潔應每周

進行一次。

②清潔時應留意：用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻面，嚴禁運用強堿、

強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻彼表面的光澤，大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再

按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》

③保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用手帕紙擦50cm無明顯污染。

2、乳膠漆墻面的清潔：

①操作程序：關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水：用雞毛抻子或干凈的棕、草掃把

輕輕拂去墻面及頂部的灰塵，用干毛巾清擦墻面污漬，擦不掉的污漬應用細砂布輕輕擦掉，

用鏟刀鏟除墻面上粘附的泥沙、痰跡，掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面，上述工作每

月重復做一次。

②清潔時應留意：運用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞著壁，作業(yè)時留意戴好帽子、

口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口和袖口。

③保潔標準應達到：墻面干凈無污跡、無粘附物、無灰塵等。

3、木質(zhì)