(完整版)飯店日語fdry3

第三章客室大谷山荘の客室

教學(xué)內(nèi)容◆第八節(jié)客室サービス１◆第九節(jié)客室サービス２

學(xué)習(xí)任務(wù)描述

本章主要學(xué)習(xí)飯店客房的服務(wù)內(nèi)容，重點介紹日式溫泉旅館的各種客房服務(wù)內(nèi)容，以便為將來去日本研修打下基礎(chǔ)。本章主要學(xué)習(xí)客房接待（引領(lǐng)客人入住、介紹店內(nèi)及房間設(shè)施、引領(lǐng)客人去餐廳、鋪床和收床等），推銷（房內(nèi)冰箱，館內(nèi)設(shè)施及餐飲的利用）和客房業(yè)務(wù)管理（客房清掃，物品點檢，房內(nèi)設(shè)施管理等）等相應(yīng)程序和相關(guān)知識，進(jìn)行現(xiàn)場模擬場景實訓(xùn)，掌握客房相關(guān)日語知識，達(dá)到融會貫通靈活運用，真正達(dá)到能夠頂崗操作的目的。學(xué)習(xí)過程描述評價實施檢查講解課文知識教師提供背景知識設(shè)定幾個場景選取場景學(xué)生實地模擬練習(xí)教師實地檢查

總結(jié)提升學(xué)生互評教師點評第八節(jié)

客室サービス１1.1お部屋へのご案內(nèi)

1.1.1日式客房相關(guān)知識介紹

傳統(tǒng)的日本客房

；進(jìn)入客房

；客房內(nèi)：浴衣

夾襖外套

；浴室及大浴場；日式客房一角稲取銀水荘の展望露天風(fēng)呂美杉リゾート

旅館用浴衣案內(nèi)する前の準(zhǔn)備1．1.2客室案內(nèi)の流れ

12345前臺附近等待辦完入住手續(xù)的客人

途中講解酒店設(shè)施及營業(yè)時間在談話過程中了解客人情況，以便更好服務(wù)介紹客房內(nèi)設(shè)施，使用方法，提供茶及點心問清客人晚早餐時間及早晨起床時間后退出

1.1.3

引領(lǐng)客人進(jìn)房時的注意事項★廊下は左側(cè)通行が一般的。ただし、景観のよいところや絵畫などが展示されている場所では、それらを見やすい側(cè)をお客様にお通りいただく?！锼韦蜆敜趣工爝`う時は歩みをやや緩めて黙禮をする?；颏い稀袱い椁盲筏悚い蓼弧工胜嗓窝匀~をかけて軽く會釈をする?！?/p>

お客様がご高齢であったり、お子様

連れであったりした時は、時に意識し

てゆっくりとご案內(nèi)する?！铯蜆敜蜃筏ぴ饯工趣摔?、「失禮

いたします」と必ずひと聲をおかけす

る。

1.1.4

日式溫泉旅館的接待程序①引領(lǐng)客人入房

引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方2-3步遠(yuǎn)的地方，和著客人的步幅指引著方向走。注意客人有沒有需要拿的行李?！饦?、お待たせしました。お部屋にご案內(nèi)いたします?！饦?、ご案內(nèi)いたします。どうぞこちらへ。お荷物をお持ちします。

本日の部屋は○階の○○號室（○○の間）を

ご用意させていただきました。②乘電梯時

有【先上后下】與【后上后下】兩種方式。先上時要說：お先に失禮します。后上時：どうぞお乗りください。下電梯時：お待たせいたしました?！痣Aでございます。右手（左手）にお進(jìn)みください。

切忌不打招呼。③沿途介紹館內(nèi)設(shè)施

賣店，大浴場，宴會廳，俱樂部，休息室，緊急出口等。特別是緊急出口一定要介紹。

こちらがラウンジで、夜１０時まで営業(yè)しております。カラオケルームもございますので、是非ご利用くださいませ。こちらが大浴場です。天然溫泉ですので、一晩中お入りいただけます。非?？冥侠认陇巫笥窑瓮护?dāng)たりでございます。こちらは売店でございます。営業(yè)時間は○時から○までとなっております。④開門

用房間的鑰匙打開門時，要稍稍側(cè)著身體，不要屁股對著客人。打開房間的燈后，按著門把手，說：‘お疲れ様でした。どうぞお入りください?！尶腿巳敕?⑤進(jìn)房

進(jìn)入房間后，在下座正坐，上身傾斜30度向客人鞠躬，代表旅館像客人表示歡迎。あらかじめご挨拶をさせていただきます。いらっしゃいませ。本日はようこそお越しくださいました。係の○○でございます。一生懸命つとめさせていただきますので、どうぞよろしくお願いいたします。⑥提供茶，點心お待たせいたしました。お茶が入りました。どうぞお召し上がりください。こちら○○名物△△でございます。⑦介紹房內(nèi)設(shè)施。等客人用完茶點心靜下來后，開始介紹客房館內(nèi)餐廳緊急出口等おくつろぎの前に恐縮でございますが、簡単に客室の説明をさせていただきます。フロントにご用命の際は９番におかけください。外線をおかけの場合は、初めに０を押してからおかけください。こちらの図の通り、非?？冥稀稹黏摔搐钉い蓼?。お部屋を留守にされる時は必ず鍵をおかけください。⑧介紹浴衣看看大小，不合適時要馬上拿來合適的浴衣はこちらでございます。サイズはよろしいでしょうか。バスタオルは大浴場にもございますのでお使いください。/バスタオルはお部屋からお持ちください。⑨介紹房間保險箱こちらに金庫がございます。金庫の鍵はお客様がなくさないようお持ちいただくか、フロントにお預(yù)けください。⑩介紹晚早餐時間

詢問客人何時用餐并點菜，一定要確認(rèn)清楚并做記錄。ご夕食はこちらのお部屋にご用意いたしますが、フロントでお伺いした時間でよろしいでしょうか。お時間になりましたら、ご案內(nèi)にお伺いいたしますので、お部屋でお待ちください。失禮致します?！稹饦?、お食事のご注文をお伺いに參りました。當(dāng)館自慢の○○料理がございます。せっかくですので、ぜひお召し上がりいただけたらと存じますが、いかがでしょうか。ほかにご用がございましたら、ご遠(yuǎn)慮なくお申し付けくださいませ。?退出

最后確認(rèn)完客人還有什么問題和要求之后退出。何かありましたら、フロント內(nèi)線番にお申し付けください。では、ごゆっくりおくつろぎくださいませ。失禮します。1.2よく使われる表現(xiàn)、敬語表現(xiàn)●失禮致します。これからお部屋の清掃をさせていただきます?！袷ФY致します。お布団を敷きに參りました?！瘠筏长蓼辘蓼筏?。直ぐ○○を持って參ります?！瘠筏长蓼辘蓼筏?。至急そのように手配させていただきます?！袼擞盲搐钉い蓼筏郡?、ご遠(yuǎn)慮なくお申し付けください。１．3模擬情景練習(xí)情景1

A：失禮致します。今お部屋の掃除をさせていただいて、よろしいでしょうか。

B：ええ、どうぞお入りください。

例句

1）毛布をもう一枚いただけないですか。。

2）ルームメートに掃除していただきたいですが。

3）至急病院に連絡(luò)いたします。

情景2

A：バラの間の山田です。ビールを三本とジュース二本をお願いします。

B：バラの間の山田様でいらっしゃいますね。ビールを三本とジュース二本ですね。はい、かしこまりました。

例句

1）ご家族旅行でございますか。

2）お足元にお気をつけてくださいませ。

3）靴はそのままになさってくださいませ。

4）お荷物はこちらに置かせていただきます。

1.4本節(jié)のまとめ

①ご到著からご出発まで、お客様の身の回りのお世話をすることが業(yè)務(wù)の基本になります。

②客室係はお客様に接する時間が一番長く、旅館に対するお客様の印象や満足度に大きな影響を與える業(yè)務(wù)です?？腿艘炎哌h(yuǎn)，送行的還在鞠躬。大谷山莊

③教材に述べる基本的な業(yè)務(wù)の流れはあくまでも「標(biāo)準(zhǔn)」を示したものに過ぎません。お客様からご満足と高い評価をいただくには、①「標(biāo)準(zhǔn)」を超えて、②お客様の期待や予想も超えて、③しかも「○○様だけのためにご用意した特別なサービス」という雰囲気でご提供することが必要になります。1.５宿題以下の條件により、客室案內(nèi)の練習(xí)をしなさい。①チェックインしたお客様（大人三人、子供一人）を部屋まで案內(nèi)。②ご到著時における客室での湯茶提供の模擬練習(xí)。③館內(nèi)説明、客室説明。

第九節(jié)及び第十節(jié)

客室サービス２2.1サービス２

2．1.１ホテルと旅館の區(qū)別

原則として、客室の構(gòu)造および設(shè)備が和式のものを旅館、洋式のものをホテルとする。これによって、それぞれのサービスも違う。旅館は家族的な管理が多く、それに女將さんがいる。

旅館の客室ホテルの客室2.1.1

お客様が旅館に求めるサービス

お客様が旅館に求めるものは箇條書きにまとめてみたら、実にさまざまだ?！钇斩韦象w験できない日本的なおもてなしを體験したい?！钭哉摔悉胜冥瀑槢gな和室でゆったり、のんびり優(yōu)雅に過ごしたい?！羁褪窑韦膜辘湔{(diào)度?備品は、日本の伝統(tǒng)を生かした「和」を感じさせるものであってほしい。☆客室からは海?山?川?湖?渓谷などの眺望?景色を楽しみたい?！顪厝?、それもできれば露天風(fēng)呂にゆっくりつかりたい?！畹卦涡迈rな素材を使った郷土料理や地酒を味わいたい?！盍侠恧问ⅳ旮钉堡涫称鳏夏郡扦鈽Sしめるものであってほしい。

よい仕事をするには

①自分の仕事の內(nèi)容をよく知る②お客様をよく知る。③お客様の心理をよく知る。④積極的に実行する。⑤自己管理をよくする。

2．1.2客室サービスの流れ①客室までのご案內(nèi)とご挨拶、お伺い。②ご夕食のサービス（小間客と団體客）③お客さまのお休みまで。④お目覚めからご朝食まで⑤お會計とお見送り。2.2よく使われる表現(xiàn)、敬語表現(xiàn)●いらっしゃいませ。お疲れ様でした●どうぞこちらでございます。ご案內(nèi)申し上げますので、お部屋番號をおねがいします?！癀ē欹侃`ターは各階の中央にあり、非?？冥细骼认陇瓮护?dāng)たりでございます?！瘠郡澜瘠瑜颏訾筏筏蓼工韦恰⑸佟─沥坤丹い蓼??！瘠筏埭辘扦搐钉い蓼?。どうぞお厚いうちにお使いくださいませ。このお菓子は○○と申しまして、この地方の銘菓でございます?！窠褚工韦呈陇?時ごろでいかがでございますか。お食事は２階の○○でご用意させていただきます?！瘠长沥椁畏饯?、浴衣と丹前をご用意しております?！裨缢僬{(diào)べてお返事いたします。2.3模擬情景練習(xí)情景1

A：ごめんくださいませ。

B：はい。

A：お布団を敷かせていただいてよろしいでしょうか。

B:はい、どうぞ。

A:恐れ入りますが、次の間でお待ちくださいませ。

B:

はい。

情景2

A：はい、客室係でございます。

B：308の高野です。トイレが故障しているようですが???

A：申し訳ございません。係の者がすぐそちらに參ります。少々お待ちくださいませ。

B：ありがとう。

２．3まとめ★

ホテル?旅館にはさまざまな係があり、