語文(職業(yè)模塊 財(cái)經(jīng)、商貿(mào)及服務(wù)類)(修訂版)第二單元 1.4接待學(xué)習(xí)資料

口語交際

接待

俗話說：“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒?！币粋€(gè)員工的接待語言藝術(shù)，反映了他個(gè)人的思想、道德、品德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，也反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。話說得好，用語恰當(dāng)，顧客就會(huì)感到親切、熱情，就會(huì)愉快的完成交易。即使這些交易不成，會(huì)為其留下良好的印象，為商店的潛在顧客；反之，話不好、語不當(dāng)，就有可能影響交易，甚至影響企業(yè)的聲譽(yù)?？梢?，口語表達(dá)在接待工作中特別重要。今天我們就從幾個(gè)實(shí)例出發(fā)，學(xué)習(xí)接待語言的要求和相關(guān)技巧。導(dǎo)入010203

知識(shí)目標(biāo)：了解接待語言的基本要求；能力目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際接待能力，提高語言的實(shí)用交際能力；情感、態(tài)度和價(jià)值觀目標(biāo)：強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)道德素養(yǎng)；教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)

掌握接待中的語言技巧

運(yùn)用語言技巧進(jìn)行接待模擬練習(xí)

實(shí)習(xí)生陳惠到酒店實(shí)習(xí)兩個(gè)月，雖然工作勤奮，但常常得罪客人。下面我們看看她的兩個(gè)真實(shí)案例。

兩位客人在一只小方桌前坐下。陳惠遞上菜譜，客人開始點(diǎn)菜：“先來冷盤。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？”“不知道，我沒吃過。”陳惠老實(shí)地回答?！啊鹛鴫Α鞘裁床耍吭趺茨敲促F？”客人指著菜譜問道。“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！标惢菘偹惚容^含糊地回答了問題?！澳敲础ｕr佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”客人帶著疑惑的神情問道。“不知道?！标惢莶缓靡馑嫉幕卮??？腿瞬粣偟貙?duì)陳惠說：“你怎么什么都不知道？”陳惠充滿歉意地說：“對(duì)不起，我是新來的。”為了彌補(bǔ)自己的過失，陳惠主動(dòng)地詢問：“那您要飯嗎？”客人勃然大怒：“你才要飯呢！”案例分析想一想：1、陳惠錯(cuò)在哪兒？2、如果你是陳惠怎樣問答，才不會(huì)引起客人的不悅？1、陳惠犯了接待語言的“忌語”和“歧義用語”，如“不知道”、“對(duì)不起，我是新來的”、“您要飯嗎？”等。同時(shí)她對(duì)菜肴知識(shí)十分饋乏，幾乎是一問三不知。請(qǐng)同學(xué)們務(wù)必記住，在酒店接待服務(wù)中，不能說“不知道”、“不行”、“不可以”等之類的服務(wù)忌諱用語；也不能說自己是“新手”，客人不會(huì)因此而原諒你；更不能用歧義用語。2、服務(wù)人員在遇到類似問題時(shí)，首先道歉，之后尋求幫助。（參考：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！敝笳?qǐng)老服務(wù)員來解圍。）溫馨提示：

有三位客人在此已坐了五個(gè)多小時(shí)，仍沒有去意。陳惠心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。陳惠來回走動(dòng)，小聲嘀咕：“怎么還不結(jié)帳？”最后，她終于忍不住對(duì)客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。”

“什么？你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴：“算了，別跟她一般見識(shí)，我們結(jié)帳吧！”那位生氣的客人沒好氣地讓陳惠把賬單拿過來?？催^賬單，他說：“這‘鮑魚汁’我們沒點(diǎn)過，怎么算進(jìn)了賬單，你馬上去去更正”。陳惠忙回答客人：“賬單肯定沒錯(cuò)，菜已經(jīng)上過了。”幾位客人卻辯解說：“不可能，我們絕對(duì)沒要。你再好好想想。”陳惠又仔細(xì)回憶了一下，覺得可能是自己錯(cuò)了，忙說“對(duì)不起”。忙到收銀員那里去改單。

當(dāng)陳惠把改過的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”陳惠聽了客人的話感到非常委屈。

案例分析想一想：1、餐廳快打烊時(shí)，客人還沒走的意思，你能催客人結(jié)帳嗎？

2、客人發(fā)現(xiàn)賬單出錯(cuò)，陳惠應(yīng)如何處理才正確？1、在酒店服務(wù)中是不充許催客人結(jié)帳的。2、客人對(duì)賬單提出異議時(shí)，陳惠應(yīng)該先向客人道歉，馬上把賬單拿回賬臺(tái)重新核對(duì)。賬單出錯(cuò)說明陳惠的工作粗心大意，陳惠應(yīng)向客人道歉并請(qǐng)求客人原諒，并在今后工作中吸取教訓(xùn)。溫馨提示：案例點(diǎn)睛通過這兩個(gè)案例使我們更深刻的認(rèn)識(shí)到語言在接待工作中的重要性。有時(shí)就因?yàn)橐痪湓?，讓客人“乘興而來，敗興而歸”，甚至影響企業(yè)的聲譽(yù)。為了避免和陳惠犯同樣的錯(cuò)誤，我們一起來總結(jié)一下與客人交談時(shí)語言方面的注意事項(xiàng)。接待語言的注意事項(xiàng)

態(tài)度熱情，真誠專注

了解意圖、注意傾聽

實(shí)事求是、如實(shí)介紹

注意氛圍，愉快交談

精心錘煉，善于表達(dá)

注意事項(xiàng)接待口才技巧

贊美法建議法提問法正反法-----最后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，所以在談及正反因素時(shí)，請(qǐng)將正面要因放在后面。

-----在顧客猶豫不決時(shí)，用自信肯定的語氣提出建議，客人就會(huì)放心也較容易地接受服務(wù)員的建議。

----通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和客人的類型，就可以判斷出客人喜歡什么菜，與客人交談，讓客人熟悉店內(nèi)的氣氛。-----選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用得體的語言去恭維別人、贊美別人，會(huì)使人與人之間充滿溫馨與快樂。優(yōu)秀案例

胡先生在大堂等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。

先生，請(qǐng)您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的?！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。

上述材料中服務(wù)員小李面對(duì)客人的無理挑釁并沒有動(dòng)怒，而是以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺(tái)階下，客人最后把腳放下。小李依靠自己的語言藝術(shù)不僅維護(hù)了酒店的形象，又給客人留足了面子。案例分析模擬練習(xí)你會(huì)在電話中對(duì)重要客戶說：作為單位前臺(tái)接待人員，你正在接聽一位重要客戶的電話，這時(shí)一位陌生客人前來，要求馬上見總經(jīng)理，并與同學(xué)模擬演示接待過程。

你會(huì)對(duì)來訪的陌生客人說：

本節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了接待語言的注意事項(xiàng)以及服務(wù)口才技巧。其實(shí)接待的技巧不僅僅體現(xiàn)在工作中，在平時(shí)生活中同樣重要。這就要求我們在掌握課本知識(shí)的同時(shí)，在實(shí)踐中慢慢摸索。結(jié)束語課后作業(yè)

一、完成如下選擇題。接待顧客時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真耐心、主動(dòng)熱情、和藹可親、公平周到、童叟無欺、有問必答、多拿不厭。

1、顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購人員要主動(dòng)介紹，邊介紹邊展示，并說：“___________”。2、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購人員不高興的顧客，要主動(dòng)用安慰的語言，安定顧客的情緒。如：“___________”

3、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了產(chǎn)品，導(dǎo)購人員可用“___________”等話表示肯定和欣賞。或者說：“________”提醒顧客購買連帶性商品。Ａ、別著急，您慢慢挑選吧!Ｂ、這種款式好嗎?我再給您拿其他款式，您看怎樣?Ｃ、您很有眼光!Ｄ、您還看看別的嗎?答案：ＢＡＣＤ二、在以下接待用語中選出接待過程中的忌語。１、我們是廠家專賣、名牌產(chǎn)品，質(zhì)量絕對(duì)保證，您可以看一看，試一試。

２、就在這里看，別拿那么遠(yuǎn)。

３、別急，您慢慢看，慢慢挑，試試走一走，滿意就好。

４、對(duì)不起