DB3418-T 037-2024 全國(guó)12315平臺(tái)在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決ODR工作指南

3418National12315platform—WorkguideforonlinedisI 5 5 5 6 6 6 64.4客觀(guān)誠(chéng)信 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 96.4效能評(píng)價(jià) 96.5業(yè)務(wù)督導(dǎo) 9 9 9 9 7.4真實(shí)反饋情況 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。督管理局、寧國(guó)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、旌德縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、績(jī)溪縣市勢(shì)。并開(kāi)始出現(xiàn)中立第三方利用網(wǎng)絡(luò)信息技在線(xiàn)預(yù)判評(píng)估、在線(xiàn)調(diào)解、在線(xiàn)仲裁以及內(nèi)部設(shè)立的“糾紛開(kāi)放性、經(jīng)濟(jì)型、公平性、相對(duì)較弱的對(duì)抗共治,促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解；降低各方消費(fèi)維權(quán)成本，簡(jiǎn)便、快速處理消費(fèi)糾紛；提高市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)形象；可以快速了解、化解消費(fèi)糾紛；減少各方人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等資源在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供了一個(gè)更加便捷，也相對(duì)公正的爭(zhēng)議解決途過(guò)程中不斷出現(xiàn)新的情況和內(nèi)容，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和ODR單位也存在人員變動(dòng)后難以及時(shí)、有效掌握該機(jī)在總結(jié)、改進(jìn)各相關(guān)機(jī)構(gòu)ODR機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編制本文件，旨在對(duì)此項(xiàng)工作機(jī)制進(jìn)行全面、規(guī)范的描述，為此項(xiàng)工作機(jī)制的運(yùn)行和相關(guān)機(jī)構(gòu)、工作人員提供指南和參考。5全國(guó)12315平臺(tái)在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決（ODR）工作指南本文件適用于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)”）和各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體建立、運(yùn)行ODR機(jī)GB/T34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理3.1在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決，ODRonlinedisputeresoluti在各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督下，由消費(fèi)糾紛雙方借助國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局建立的全國(guó)12315平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)解糾紛之前先嘗試協(xié)商和解的一種糾紛解決方式。簡(jiǎn)稱(chēng)“ODR機(jī)3.23.3與ODR單位之間存在直接或間接控制關(guān)系或重注：ODR單位關(guān)聯(lián)方具體有母子公司、有共同的母公司、有共同的實(shí)際控制人或投資人、加盟店、商圈街區(qū)運(yùn)行機(jī)3.43.563.6市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)分流至ODR單位平臺(tái)賬戶(hù)，由ODR單位協(xié)3.7各類(lèi)機(jī)構(gòu)自愿申請(qǐng)參與ODR機(jī)制。消費(fèi)糾紛的雙方及投訴調(diào)解的各相關(guān)方有權(quán)選擇是否采用ODR機(jī)4.2先行和解在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)糾紛進(jìn)行行政調(diào)解之前，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者均可選擇嘗試協(xié)商和解。4.3高效便民及時(shí)處理消費(fèi)糾紛，有效減少各方溝通、和解環(huán)節(jié)的成4,4客觀(guān)誠(chéng)信5.2投訴受理機(jī)構(gòu)宜負(fù)責(zé)本轄區(qū)管轄范圍內(nèi)ODR單位賬5.4ODR單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位和相關(guān)方的投訴進(jìn)行協(xié)商和解、反饋。6.1總則6.1.1ODR機(jī)制的運(yùn)行至少包括開(kāi)通管理、工單辦理、效能評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)6.1.3ODR工單，以分流的市縣區(qū)級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管局的名義6.2開(kāi)通管理7——建立受理和處理投訴的工作制度；——指定一名ODR機(jī)制負(fù)責(zé)人和至少一名專(zhuān)職或兼職的ODR工作人員?！獙?duì)糾紛和解工作中獲知的隱私、商業(yè)信息等情況履行保密義務(wù)；——積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作。6.2.4.1符合6.2.1基本條件的機(jī)構(gòu)，自愿向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出加入ODR機(jī)制的申請(qǐng)。6.2.4.3轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行基本條件的——出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益等嚴(yán)重違法行為，造成惡劣社會(huì)影響。6.3工單辦理8——消費(fèi)者在平臺(tái)登記投訴內(nèi)容時(shí)，直接選擇向ODR單位尋求自行和解的綠色通道工單；注2：綠色通道的ODR工單不經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的分流——投訴受理；——工單分流；——協(xié)商和解；——工單辦結(jié)；求進(jìn)行責(zé)任判定及形成處理措施。保留溝通6.3.5.2ODR單位在平臺(tái)賬號(hào)收到工單后，及時(shí)了解消費(fèi)糾紛的具體情況和消費(fèi)者訴求，與投訴人協(xié)6.3.6.2ODR單位可溝通過(guò)程和內(nèi)容的關(guān)鍵證據(jù)以電子文檔形式提交至分流該工單的機(jī)構(gòu)，9——協(xié)商和解不成功；——消費(fèi)者撤回投訴?！罱K和解結(jié)果。投訴單位信息并補(bǔ)充完整。宜將ODR單位6.4效能評(píng)價(jià)6.4.3效能評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于以6.4.5ODR單位可以根據(jù)效能評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴反饋情況，制定必要6.5業(yè)務(wù)督導(dǎo)6.5.2積極處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者滿(mǎn)意度高的OD7.2耐心聽(tīng)取表訴7.5嚴(yán)格保守保密ODR單位、關(guān)聯(lián)方及工作人員，應(yīng)對(duì)糾紛和解工作中獲知的隱私本人承諾提供必要的人力、物力等資源，確保本單位ODR機(jī)制運(yùn)行和消費(fèi)糾紛和解本單位已具備在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的申請(qǐng)條件，自愿接受市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，積極、真實(shí)的處理消費(fèi)投訴。特此申請(qǐng)成為在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決單位（OD：（見(jiàn)ODR機(jī)制開(kāi)通申請(qǐng)經(jīng)審核批準(zhǔn)后，回復(fù)給ODR單位和轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，原件由12315中心留存。三、按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，及時(shí)通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決工作，積極妥善處理消費(fèi)投訴并向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)）：本表所列ODR關(guān)聯(lián)方應(yīng)同時(shí)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，于空白處寫(xiě)明“接受XX單位第三方消費(fèi)糾紛D.2.1關(guān)注市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的ODR聯(lián)絡(luò)方式和信息，或定時(shí)登錄本單位ODR賬號(hào)查看，及時(shí)得知本單位ODD.2.4與投訴人取得聯(lián)系，向其陳述本單位維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、合理訴求D.2.5向投訴人了解詳情，耐心聽(tīng)取其對(duì)于消費(fèi)糾紛內(nèi)容的陳述，詢(xún)問(wèn)并記錄其具體訴D.2.6與被投訴對(duì)象、被投訴人員聯(lián)系了解情況，轉(zhuǎn)述投訴人訴求，協(xié)商可能